Medición del Indicador NSU Segmento: Pospago Servicios Prestados a través de Redes de Acceso...

Medición del Indicador NSUSegmento: Pospago

Servicios Prestados a través de Redes de Acceso Troncalizado -Trunking

Diciembre 30 de 2009

2

Nivel de Satisfacción de los Usuarios del Servicio–TRUNKING: Pospago/ 2009

Objetivo

• Realizar la Medición, a nivel nacional, del indicador Nivel de Satisfacción del Usuario (NSU)

para el servicio Prestados a través de Redes de Acceso Troncalizado -Trunking / Pospago de

Avantel para el año 2009, haciendo uso de la metodología previamente establecida por la

Comisión de Regulación de Comunicaciones – CRC.

• Identificar cambios en la percepción de los usuarios del servicio mediante un comparativo de

los resultados obtenidos por AVANTEL en los últimos tres años.

3


Ficha Técnica

EMPRESA CONTRATANTE: CRC – Comisión de Regulación de Comunicaciones.

EMPRESA EJECUTORA : Centro Nacional de Consultoría

REFERENCIA DEL ESTUDIO: Medición del NSU de servicios prestados a través de redes de acceso troncalizado -Trunking- Pospago.

METODOLOGÌA: Cuantitativa.

TÉCNICA DE RECOLECCCIÒN: Entrevista telefónica con cuestionario estructurado- Aplicado en las mediciones anteriores

DISEÑO MUESTRAL:

Universo Usuarios del servicio de telecomunicaciones prestado a través de redes de acceso troncalizado -Trunking- que lleven más de tres (3) meses utilizando dicho servicio.

Marco Muestral Listado o base de datos zonificadas – de usuarios de los servicios de telecomunicaciones que utilizan sistemas de acceso troncalizado pospago -Trunking con más de tres (3) meses de antigüedad –

Elemento Muestral: Usuarios de los servicios de telecomunicaciones que utilizan sistemas de acceso troncalizado pospago -Trunking.

Tipo de Muestreo Muestreo aleatorio con asignación proporcional a la distribución geográfica (Departamentos) de los usuarios en el país, según marco muestral proporcionado por el operador.

Tamaño, distribución y error muestral OPERADOR N ERROR

AVANTEL 305 1,5

FECHA DEL TRABAJO DE CAMPO: 23 octubre – 10 diciembre de 2009

4


Distribución y Cálculo de la Muestra 2009

95%

MARGEN DE ERROR 2009

MUESTRA 2009

SERVICIO SEGMENTO OPERADOR / ISP ENCUESTAS

REALIZADAS 2009

1.5 271 TRUNKING AVANTEL 305305

La definición del tamaño de muestra se determinó mediante el método de “precisión estadística” basado en los resultados de la medición del NSU (tanto promedio como varianza), del año 2008 de acuerdo con la siguiente fórmula:

Donde

N0 : Tamaño de muestra

Z2 : Nivel de confianza que se requiere (1.96 para alcanzar un grado de confianza del 95%)

s2 : Varianza de la variable de calificación (NSU).

e : Error relativo máximo permisible.

y : Calificación de la variable (NSU).

2

22

0)*(

*

ye

sZn

_

El tamaño de la muestra por este tipo de servicio fue el requerido para garantizar un error inferior al 3% a un nivel de confianza del 95%

5


En la presente investigación se incluyen un conjunto de conceptos e indicadores derivados de las calificaciones otorgadas por los usuarios a los diferentes atributos, mediante la aplicación de análisis estadísticos uni y multivariados. Se presenta a continuación una definición y una síntesis de la forma como se obtienen.

Principales conceptos e indicadores utilizados

CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

USUARIOPersona o empresa a la cual el proveedor u operador presta el servicio de comunicación bajo estudio.

La definición final de los usuarios se hizo concertadamente entre la empresa investigadora, la CRC y los operadores o proveedores.

MODELO DE LA SATISFACCIÓN DEL USUARIO

Modelo que representa la satisfacción del usuario de cada uno de los servicios bajo estudio. Está conformado por un grupo de atributos que dan cuenta de la calidad del servicio y los cuales fueron incluidos después del procedimiento de modelación desarrollado para la obtención de los ponderadores.

Desde un modelo inicial de la satisfacción del usuario diseñado a partir de la información de fuentes primarias (usuarios de cada servicio), se hizo una modelación utilizando la técnica de Regresión Categórica para definir aquellos atributos que predicen la satisfacción del usuario.Los resultados de la modelación se presentan en el Manual Técnico del Servicio respectivo.

ATRIBUTOS O ELEMENTOS DE SATISFACCIÓN

Corresponden a los elementos del servicio que definen la calidad su calidad y, por ende, la satisfacción del usuario.Los atributos hacen referencia a necesidades, expectativas y/o exigencias que el usuario tiene en relación con el servicio y que se constituyen en las variables a partir de las cuales valora su calidad (Percepción de Calidad) y, por ende, de donde se obtiene el indicador numérico que representa su satisfacción con el servicio.

La identificación inicial de los atributos de calidad se realizó a partir de la información recogida en los focus group y las entrevistas con usuarios.Para su identificación se utilizó dentro de las reuniones y entrevistas, la técnica de los incidentes críticos, es decir, la narración (verbal o pictórica) de experiencias positivas o negativas que los usuarios hayan tenido con el servicio. Estos incidentes fueron clasificados en constructos hipotéticos para, posteriormente, ser redactados en forma de preguntas en un cuestionario.

Aspectos Técnicos

Continúa..

6


CONCEPTO/ INDICADOR DEFINICIÓN ¿CÓMO SE OBTIENE?

PONDERADOR/ PESO/ IMPACTO

Importancia, impacto o contribución relativa que tiene cada atributo del modelo sobre el 100% de la satisfacción del usuario del servicio bajo estudio.Se define también como el peso del atributo en el modelo y está definido en una escala de 1 a 100.

Al igual que el Modelo de Satisfacción del Usuario, los ponderadores o impactos de los atributos se obtienen a partir de la modelación realizada con la técnica de Regresión Categórica.

PORCENTAJE DE CALIFICACION

La calificación corresponde al valor asignado (en una escala de 1 a 5) por el usuario a la calidad percibida en cada atributo que conforma el Modelo de Satisfacción del Servicio.En el informe se presenta la frecuencia de usuarios que otorgan cada calificación a cada atributo.

Este valor corresponde al porcentaje de usuarios que asigna cada una de las 5 calificaciones posibles a cada atributo evaluado.La base de este porcentaje es el número de usuarios que dan una respuesta válida.

NSU

Indicador numérico de la satisfacción del usuario, en una escala de 1 a 100. Es un indicador calculado a partir de la calificación otorgada a los diferentes atributos del modelo desarrollado.

Promedio ponderado de los atributos del Modelo de Satisfacción del Usuario del Servicio. El procedimiento para su obtención aparece consignado en el respectivo Manual Técnico del Servicio.

Aspectos Técnicos

…Continuación

Principales conceptos e indicadores utilizados

7


84

5

4

3

1

1

1

1

Cundinamarca/Bogotá

Valle Del Cauca

Santander

Antioquia

Atlántico

Norte De Santander

Caldas

Risaralda

Base =305

Distribución muestra por departamento

8


Estructura del informe

Modelo de Satisfacción del Usuario

Evaluación del Servicio

11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil

9





11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil

Capítulo 1Capítulo 1

Modelo De Satisfacción Del Usuario Modelo De Satisfacción Del Usuario

11


1.1. Atributos y Pesos Relativos

Peso Atributo

0,31

5. La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir mensajes que incluyen audio, imagen y/o video.

0,31

5. La rapidez de la entrega de los mensajes de multimedia, es decir mensajes que incluyen audio, imagen y/o video.

0,313. La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones

0,691. La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar

5,134. La rapidez de la entrega de los mensajes de texto.

5,26

2. La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias

Peso Atributo

0,38

7. El interés del personal en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

2,078. La amabilidad y respeto del personal que atiende

5,01

6. El conocimiento que tiene el personal para resolver sus necesidades

Peso Atributo

2,9

29. La relación entre el servicio de telefonía móvil pospago que recibe AVANTEL y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

Peso Atributo

3,19 13. La rapidez con que le dieron una respuesta

5,32

10. La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

6,88

9. La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., de oficinas, teléfonos, chat, etc.)

7,13 12. La claridad de la información recibida

7,32

11. El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto

11,89

14. El cumplimiento de lo prometido para la solución de sus solicitudes, consultas o reclamos (pej., tiempos de solución, etc.)

Peso Atributo

0,13

20. Las recomendaciones que le hace sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades

1,6319. La facilidad para hacer cambios en los planes y servicios

2,19 16. La claridad de los planes y promociones

2,25 15. La variedad de planes y promociones

2,75

18. El cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador

2,88

17. La disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

3,07

23. La variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos

3,69

21. La variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador

5,8222. La facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos

Peso Atributo

0,1327. La variedad de medios para realizar los pagos de la factura

1,8124. La claridad de la información contenida en la factura

9,89

25. La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado

NSU TOTAL DEL SERVICIO

Peso100

Comunicación Personal de Atenciónal cliente

Respuesta a solicitudes, consultas o

reclamos

Planes, promociones

Pospago y equipos

Facturación y pago del servicio Trunking

pospago Costo – beneficio

12





11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil


Calificación del servicioCalificación del servicio2.1 Comunicación2.2 Personal de Atención al Cliente2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.4 Planes, Promociones pospago y Equipos 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago 2.6 Relación Costo – Beneficio

2.1 Comunicación2.1 Comunicación

15


2 2,7 1 312,0 17,5 11,0

4,9 5,6 3,0

16,6 22,7 18,010,7 15,5 10,0 7,9

3,4

14,0

66,0 70,0

66,774,6 76,0

61,557,7

60,0 70,2 60,8 74,0

62,9

93,1 65,0

17,9 14,4 15,027,6

19,7 20,0 18,9 16,5 19,0 16,1 21,614,0

28,1

3,4 15,0

67,1

La cobertura, es decir que haya señal en

cualquier lugar

La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos,

ecos o interferencias

La continuidad de la comunicación, sin que

existan cortes o interrupciones

La rapidez de la entrega de los

mensajes multimedia

2.1. Comunicación

Impacto en el NSU Total

¿C¿Cómo percibe ómo percibe la comunicaciónla comunicación en cuanto a… en cuanto a…

5,26 5,13 0,69 0,31

%

La rapidez de la entrega de los

mensajes de texto

0,31

Calificación Escala de conversión

Muy bueno 100 Bueno 75

Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

74,9 72,9 73,43 80,1 78,5 78,24 74 71,6 73,19 74,7 75,3 74,58 79,2 75 71,19NSU

Base =305

2.2 Personal de Atención al Cliente2.2 Personal de Atención al Cliente

17


6,88,2 13,0

4,1 2,1 2,0 6,8 6,212,0

55,7 51,063,8

51,5 57,0

63,658,8

56,0

28,2 29,9 32,0 31,444,3 40,0

27,9 34,0 28,0

2

62,9

El interés en escuchar, entender y plantearle

El conocimiento que tiene para resolver las

necesidades o requerimientos

2.2. Personal de Atención al Cliente


5,01 2,07 0,38

%

La amabilidad y respeto con que

atiende



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

79,1 76,8 76,97 81,4 84,5 83,56 79,3 81,4 76,88NSU

¿C¿Cómo percibe ómo percibe El personal y procedimientos de servicio al El personal y procedimientos de servicio al clientecliente de su operador en cuanto a…de su operador en cuanto a…

Base =305

2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos 2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos

19


1 3,2 2,4 2 3,4 2,2 3 4,5 2,1 212,5 16,8 18,0 12,1 12,6 14,0 12,1 10,3 10,0 12,0 16,5 14,0 15,9

23,7 19,0 15,3 17,5 19,0

61,1 62,0 67,9 64,2 66,0 66,667,0 66,0 65,8 57,7 63,0 64,1 51,6 61,0

63,9 54,6 58,0

15,7 17,9 17,0 16,2 18,9 16,0 18,3 21,6 21,0 19,5 22,7 19,0 16,2 19,4 14,0 16,023,7 19,0

2,11 24,2 1,1 3,4 2

67,2

La claridad de la información recibida

El cumplimiento de lo prometido

La variedad y suficiencia de los medios

disponibles para presentar sus

solicitudes, consultas o reclamos

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar

repetidamente su inquietud ante varias

personas

2.3 Respuesta a Solicitudes, Consultas o Reclamos

¿C¿Cómo percibe ómo percibe la la atención y respuesta a solicitudesatención y respuesta a solicitudes en en cuanto a…cuanto a…

%

El nivel de coordinación o acuerdo entre las

diferentes personas con las que tuvo contacto



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

73,4 72,4 72,87 74,1 74,2 73,48 74,8 77,3 76,35 75,3 74,2 74,06 73,1 70,4 69,98 72,7 74 72,32NSU


11,89 7,32 6,88 5,327,13 3,19

La rapidez con que le dieron una respuesta

2.007 2.0082.008 2.0092.009

Base =305

2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos 2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos

21


5 6,91,5 2,2 3 1,8 2

9,220,0

21,0

9,1

16,1 19,0

7,420,0 16,0

9,919,4 21,0

5,4 4,313,0

61,356,0

78,263,2 65,0

82,0 63,5 68,075,8

65,6 60,080,3

78,766,0

10,717,5 15,0 11,3 11,5 11,0 9,2 16,5 12,0 11,7 12,9 15,0 12,5 17,0 18,0

2,621,5 1,3 0,7 2

78,2

Variedad y disponibilidad de

servicios adicionales ofrecidos

Facilidad para hacer la reposición o

renovación de equipos

Disponibilidad de planes y promociones

que se ajusten a sus necesidades

Cumplimiento de los planes y promociones

que le ofrece su operador

2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos


¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información de planes y promociones enla información de planes y promociones en cuanto a…cuanto a…

5,82 3,69 3,07 2,75

%

Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece

su operador

2,88



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

74,3 73,8 69,1 74,6 68,7 70,14 74,7 74,1 71,29 74,2 72,3 70,97 75,9 78,2 74,55NSU

Continúa Base =305

22


2 2,6 6,2 69,7

20,4 24,0

9,318,3

18,05,9

20,8 24,0

6,3

27,2 24,0

60,2 57,074,8

67,7 64,078,5

57,157,0

79,4

51,9 57,0

13,8 15,1 16,0 14,8 14,0 14,0 12,6 16,9 13,0 10,7 14,8 10,0

3,75,2 30,7 4,3 1,1 2

75,8

Facilidad para hacer cambios en los planes y

servicios

Variedad de planes y promociones

Recomendaciones sobre el cambio a

planes o promociones que satisfagan mejor

sus necesidades

2.4 Planes, Promociones Pospago y Equipos


¿Cómo percibe ¿Cómo percibe la información de planes y promocionesla información de planes y promociones en en cuanto a…cuanto a…

2,25 2,19 1,63

%

Claridad de los planes y promociones

0,13



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

75,7 71,5 70,96 75,8 73,9 71,78 75,1 71,4 68,67 74,3 68,8 66,38NSU

Base =305

2.5 Facturación y Pago del servicio móvil 2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago Pospago

24


1 2,1 1,75,1 3,2 9,0 5,8

15,8 11,06,2 10,5 12,0

64,265,0 77,1 49,5 63,0 80,0 66,3

67,0

16,129,5

23,015,0

31,622,0

12,121,1 17,0

31,43,22,4 32,1

75,3

La variedad de medios para realizar los pagos

de la factura

La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a

lo usado o pactado

2.5 Facturación y Pago del servicio móvil Pospago


¿Cómo percibe Las tarifas, facturación y cobro en cuanto a…¿Cómo percibe Las tarifas, facturación y cobro en cuanto a…

9,89 1,81 0,13

%

La claridad de la información contenida

en la factura



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009 2.007 2.0082.008 2.0092.009

75,8 80 76,86 76,1 77,1 75,75 75,6 76,6 74,15NSU

Base =305

2.6 Relación Costo – Beneficio 2.6 Relación Costo – Beneficio

26


4,26,5 8,3 16,0

74,8 69,864,0

15,3 17,7 17,0

2.6. Relación Costo – Beneficio


2,90

%

Telefonía móvil celular pospago en generalTelefonía móvil celular pospago en general



Regular 50 Malo 25

Muy malo 0

2.007 2.0082.008 2.0092.009

75,2 75,3 73,24NSU

¿Cómo percibe ¿Cómo percibe La relación costo – beneficioLa relación costo – beneficio de… de…

Base =305

27





11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil


Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)Nivel De Satisfacción Del Usuario (NSU)

3.1. Indicador NSU 3.2. Síntesis Gráfica de Resultados3.3. Síntesis Gráfica de Resultados Comparativo3.4. Resultados Globales

29


3.1. Indicador NSU

74,8 73,8475,1

2007 2008 2009

30


3.2. Síntesis Gráfica de Resultados

NSU Peso Atributo

73,43 5,26

La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias

78,24 5,13

La rapidez de la entrega de los mensajes de texto

73,19 0,69

La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar

74,58 0,31

La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones

71,19 0,31

La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia

NSU Peso Atributo

76,97 5,01

El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades

83,56 2,07

La amabilidad y respeto con que atiende

76,88 0,38

El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones

NSU Peso Atributo

73,24 2,9

La relación entre el servicio de

telefonía MÓVIL pospago que

recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

NSU Peso Atributo

72,87

11,89

El cumplimiento de lo prometido

73,48 7,32

El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto

76,35 7,13

La claridad de la información recibida

74,06 6,88

La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos

69,98 5,32

La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

72,32 3,19

La rapidez con que le dieron una respuesta

NSU Peso Atributo

69,1 5,82

Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos

70,14

3,69

Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador

71,29

3,07

Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos

70,97

2,88

Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades

74,55

2,75

Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador

70,96

2,25 Variedad de planes y promociones

71,78

2,19Claridad de los planes y promociones

68,67

1,63

Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios

66,38

0,13

Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades

NSU Peso Atributo

76,86 9,89

La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado

75,75 1,81

La claridad de la información contenida en la factura

74,15 0,13

La variedad de medios para realizar los pagos de la factura

NSU TOTAL DEL SERVICIO

NSU73,84

Peso100

ComunicaciónPersonal de Atención al

cliente Respuesta a solicitudes,

consultas o reclamosPlanes, promociones

Pospago y equiposCosto – beneficio

Facturación y pago del servicio Trunking

pospago

31


3.3. Síntesis Gráfica de Resultados -comparativosImpacto Atributo 2007 2008 2009

NSU 75,1 74,8 73,84

Comunicación

5,26 La claridad y nitidez de la comunicación, sin que existan ruidos o interferencias 74,9 72,9 73,43

5,13 La rapidez de la entrega de los mensajes de texto 80,1 78,5 78,24

0,69 La cobertura, es decir que haya señal en cualquier lugar 74 71,6 73,19

0,31 La continuidad de la llamada, sin que existan cortes o interrupciones 74,7 75,3 74,58

0,31 La rapidez de la entrega de los mensajes multimedia 79,2 75 71,19

Personal de Atención

5,01 El conocimiento que tiene para resolver sus necesidades 79,1 76,8 76,97

2,07 La amabilidad y respeto con que atiende 81,4 84,5 83,56

0,38 El interés en escucharle, entender sus necesidades y plantearle soluciones 79,3 81,4 76,88

Respuesta a solicitudes, consultas o reclamos

11,89 El cumplimiento de lo prometido 73,4 72,4 72,87

7,32 El nivel de coordinación o acuerdo entre las diferentes personas con las que tuvo contacto 74,1 74,2 73,48

7,13 La claridad de la información recibida 74,8 77,3 76,35

6,88 La variedad y suficiencia de los medios disponibles para presentar sus solicitudes, consultas o reclamos 75,3 74,2 74,06

5,32La facilidad para obtener una respuesta o solución sin tener que presentar repetidamente su inquietud ante varias personas

73,1 70,4 69,98

3,19 La rapidez con que le dieron una respuesta 72,7 74 72,32

Impacto Atributo 2007 2008 2009

NSU 75,1 74,8 73,84

Planes, promociones y equipos

5,82 Facilidad para hacer la reposición o renovación de equipos 74,3 73,8 69,1

3,69 Variedad y disponibilidad de los equipos que le ofrece su operador 74,6 68,7 70,14

3,07 Variedad y disponibilidad de servicios adicionales ofrecidos 74,7 74,1 71,29

2,88 Disponibilidad de planes y promociones que se ajusten a sus necesidades 74,2 72,3 70,97

2,75 Cumplimiento de los planes y promociones que le ofrece su operador 75,9 78,2 74,55

2,25 Variedad de planes y promociones 75,7 71,5 70,96

2,19 Claridad de los planes y promociones 75,8 73,9 71,78

1,63 Facilidad para hacer cambios en los planes y servicios 75,1 71,4 68,67

0,13 Recomendaciones sobre el cambio a planes o promociones que satisfagan mejor sus necesidades 74,3 68,8 66,38

Facturación

9,89 La exactitud de la factura, es decir que lo cobrado corresponde a lo usado o pactado 75,8 80 76,86

1,81 La claridad de la información contenida en la factura 76,1 77,1 75,75

0,13 La variedad de medios para realizar los pagos de la factura 75,6 76,6 74,15

Costo – beneficio

2,9La relación entre el servicio de telefonía MÓVIL pospago que recibe de... y lo que usted paga, es decir, la relación costo-beneficio

75,2 75,3 73,24

32


3.4. Resultados Globales

2007 2008 2009

NSU 75,1 74,8 73,84

Desviación Estándar 11,3 12,57 13,7

Varianza 127,7 158 187,19

Tamaño de Muestra 301 97 305

Coeficiente de Variación 15,1% 16,8% 18.5%

Margen de Error 2,5 3 1,5

33





11

22

33

44

NSU

Usuarios: Perfil


Perfil del usuarioPerfil del usuario

35


4.1. Características de los Entrevistados

3

13

48

26

6

4

Estrato 1

Estrato 2

Estrato 3

Estrato 4

Estrato 5

Estrato 6

Avantel

Estrato

Base =305

36



7

37

34

18

4

18 y 24años

25 y 34años

35 y 44años

45 y 54años

Más de54 años

Avantel

55

45

Masculino

Femenino

Avantel

Edad Género

Base =305

37



1

9

25

46

19

Primaria (completa o incompleta)

Secundaria (completa o incompleta)

Técnico o tecnológico (completo oincompleto)

Universidad (completa oincompleta)

Especialización/ Maestría/Doctorado (completa o incompleta)

Avantel

Nivel educativo Ocupación

18

81

1

Independiente/Comerciante

Empleado(a)

Ama de casa

Estudiante

Desempleado(a)

Jubilado(a) /pensionado(a)

Avantel

Base =305

38



61

33

1

5

Casado / UniónLibre

Soltero

Viudo

Separado

Avantel

Estado civil Antigüedad de la línea

22

21

57

1 año o menos

Entre 1 y 2 años

Más de 2 años

Avantel

Base =305

Medición del Indicador NSU Segmento: Pospago Servicios Prestados a través de Redes de Acceso...

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