FACULTAD DE INGENIERÍA

Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial

MEJORA DEL PROCESO DE ATENCIÓN AL CLIENTE APLICANDO METODOLOGÍA PDCA EN UNA CLÍNICA

DE FERTILIDAD

Tesis para optar el Título Profesional de Ingeniero Industrial y

Comercial

CHING PIÑA, KEIKO ADITA

LEÓN YARASCA, HELEN CRISTINA

Asesor:

Ing. Carhuay Pampas, Enrique

Lima – Perú

2017

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JURADO DE LA SUSTENTACION ORAL

……………….………………………………………

Presidente

……………….………………………………………

Jurado 1

……………….………………………………………

Jurado 2

Entregado el: 08/01/2018 Aprobado por:

……………….……………… ……………………………

Keiko Adita Ching Piña Ing. Enrique Carhuay Pampas

Bachiller 1 Asesor de Tesis

……………………………….

Helen Cristina León Yarasca

Bachiller 2

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UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

FACULTAD DE INGENIERIA

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Keiko Adita Ching Piña identificada con DNI Nº 71458422, bachiller del

Programa Académico de la Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial de la

Facultad de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis

titulada: mejora del proceso de atención al cliente aplicando metodología PDCA en

una clínica de fertilidad.

Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los

datos, los resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las

referencias han sido debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.

Por consiguiente, asumo con entera responsabilidad sobre la información

presentada y expuesta en el presente trabajo. Por todas las afirmaciones, ratifico lo

expresado, a través de mi firma correspondiente.

Lima, 08 de Enero de 2018

…………………………..……

Keiko Adita Ching Piña

DNI N° 71458422

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UNIVERSIDAD SAN IGNACIO DE LOYOLA

FACULTAD DE INGENIERIA

DECLARACIÓN DE AUTENTICIDAD

Yo, Helen Cristina León Yarasca identificada con DNI Nº 47562147, bachiller del

Programa Académico de la Carrera de Ingeniería Industrial y Comercial de la

Facultad de Ingeniería de la Universidad San Ignacio de Loyola, presento mi tesis

titulada: mejora del proceso de atención al cliente aplicando metodología PDCA en

una clínica de fertilidad.

Declaro en honor a la verdad, que el trabajo de tesis es de mi autoría; que los

datos, los resultados y su análisis e interpretación, constituyen mi aporte. Todas las

referencias han sido debidamente consultadas y reconocidas en la investigación.

Por consiguiente, asumo con entera responsabilidad sobre la información

presentada y expuesta en el presente trabajo. Por todas las afirmaciones, ratifico lo

expresado, a través de mi firma correspondiente.

Lima, 08 de Enero de 2018

…………………………..……

Helen Cristina León Yarasca

DNI N° 47562147

5

EPÍGRAFE

A lo largo de la vida de un ingeniero, éste siempre

se enfrenta a muchos problemas, algunos sencillos

otros complicados; pero ¿qué nos lleva a elegir una

carrera como la ingeniería?, ¿acaso nos gusta lo

difícil? Seguramente muchos te dirían que la vida

no es una cosa sencilla y que muchas veces nos

vemos obligados a enfrentar retos día a día; que

nada ni nadie puede cambiar eso, que cualquiera

que piense lo contrario es un tonto y si no te gusta

que nadie elija por ti, deberías comenzar a elegir

por ti mismo.

(Neal Stephenson 1959)

6

INDICE

INTRODUCCIÓN 15

Problema de Investigación 16 Planteamiento del Problema. 16 Formulación del Problema. 17 Justificación de la Investigación. 18

Marco Referencial 19 Antecedentes Internacionales. 19 Antecedentes Nacionales. 22 Estado del Arte. 24 Marco Teórico. 34 Datos de la Empresa. 62

Objetivos e Hipótesis 65 Objetivos. 65 Hipótesis. 65 Matriz de consistencia. 66

MÉTODO 67

Tipo y Diseño de Investigación 67 Tipo de Investigación. 67 Diseño de investigación. 67

Alcances de la Investigación 67 Alcances. 67 Limitaciones. 68

Variables de la Investigación 68 Variable Independiente. 68 Variables Dependientes. 68 Matriz de operacionalización 70

Población y Muestra 71 Población. 71 Muestra. 71

Instrumentos de Investigación 73 Instrumentos y técnicas. 73

Procedimientos y Método de Análisis 78 Procedimiento. 78 Unidad de Análisis. 79 Método de análisis. 79

7

Matriz de metodología 80

RESULTADOS 81

Identificación de Procesos y Situación Inicial. 81

Propuesta 90 Tiempo de espera 90 Producción 109 Productividad 111 Cuestionario pre y post 112

Evaluación económica 114

DISCUSIÓN 117

Conclusiones 118

Recomendaciones 119

REFERENCIAS 120

ANEXOS 124

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INDICE DE TABLAS

TABLA 1: Evolución de los sistemas de producción, concepto de calidad

y etapas de la gestión de calidad 26

TABLA 2: Aportaciones destacables de expertos en calidad 26

TABLA 3: Etapas de estudio de tiempos 58

TABLA 4: Matriz de operacionalización 70

TABLA 5: Distribución de la muestra 73

TABLA 6: Formato de toma de tiempos 75

TABLA 7: Matriz de metodología 80

TABLA 8: Productividad enero y febrero del 2016 90

TABLA 9: Resumen de toma de tiempos de enero y febrero 2016 90

TABLA 10: Formato de identificación de puesto 93

TABLA 11: Formato de evaluación psicológica - recepcionista 94

TABLA 12: Formato de evaluación psicológica - asistente médico 95

TABLA 13: Check-list de condiciones laborales 96

TABLA 14: Plan de capacitación 97

TABLA 15: Evaluación personal antiguo 98

TABLA 16: Resultado de evaluación de personal 101

TABLA 17: Número de vacantes 102

TABLA 18: Identificación de puesto de recepcionista - información 103

TABLA 19: Identificación de puesto de recepcionista – caja 104

TABLA 20: Identificación de puesto de call center 105

TABLA 21: Identificación de puesto de asistente médico 106

TABLA 22: Resumen de resultados de contraste de tomas de tiempos

2016 y 2017 - enero y febrero 107

TABLA 23: Duración de consulta según su tipo 110

TABLA 24: Productividad de febrero y marzo del 2017 111

TABLA 25: Resultados de cuestionario 112

TABLA 26: Costos de inversión 114

TABLA 27: Ingresos totales del 2016 115

TABLA 28: Ingresos totales del 2017 115

TABLA 29: Estado de resultados 116

TABLA 30: ROI 2016 - 2017 116

9

INDICE DE GRÁFICOS

GRÁFICO 1: Etapas de la evolución de la calidad 25

GRÁFICO 2: Ciclo de Deming 27

GRÁFICO 3: PDCA en ISO 9000 29

GRÁFICO 4: PDCA en ISO 14000 30

GRÁFICO 5: PDCA en OHSAS 1800 31

GRÁFICO 6: PDCA en ISO 22000 32

GRÁFICO 7: Elementos del "service profit chain" 35

GRÁFICO 8: Elementos de un proceso 37

GRÁFICO 9: Gestión por procesos 39

GRÁFICO 10: Proceso en la organización 41

GRÁFICO 11: Mapa de proceso 47

GRÁFICO 12: Procesos claves en la organización 48

GRÁFICO 13: Requisitos de la organización 54

GRÁFICO 14: Organigrama 64

GRÁFICO 15: Mapa de procesos de la clínica de fertilidad 81

GRÁFICO 16: Proceso de atención al cliente 82

GRÁFICO 17: Flujograma del proceso de atención al cliente 83

GRÁFICO 18: Diagrama de Ishikawa 86

GRÁFICO 19: Tiempo de espera 1 durante las atenciones de enero

y febrero 2016 87

GRÁFICO 20: Tiempo de espera 2 durante las atenciones de enero

y febrero 2016 88

GRÁFICO 21: Tiempo de espera 3 durante las atenciones de enero

y febrero 2016 88

GRÁFICO 22: Producción diaria de enero y febrero del 2016 89

GRÁFICO 23: Proceso de selección de personal propuesto 93

GRÁFICO 24: Comparación tiempo promedio de esperas 1, 2 y 3 108

GRÁFICO 25: Comparación tiempo máximo de esperas 1, 2 y 3 108

GRÁFICO 26: Producción diaria de febrero y marzo 2017 110

GRÁFICO 27: Comparación de resultados - preguntas 1, 2, 3, 4 y 5 113

GRÁFICO 28: Comparación de resultados - preguntas 6, 7, 8, 9 y 10 113

10

INDICE DE ANEXOS

ANEXO 1: Matriz de consistencia 124

ANEXO 2: Formato de toma de tiempos 125

ANEXO 3: Cuestionario pre y post 126

ANEXO 4: Carta de validación del cuestionario aplicado 127

ANEXO 5: Cuadro de asignación de personal 128

ANEXO 6: 10 pasos para la atención de calidad diaria 133

ANEXO 7: Check-list de entrevista - RR.HH. 134

ANEXO 8: Evaluación psicológica – recepcionista 135

ANEXO 9: Evaluación psicológica - asistente médico 136

ANEXO 10: Reglamento de organización y funciones 137

ANEXO 11: Manual de organización y funciones – recepcionista 157

ANEXO 12: Manual de organización y funciones - asistente médico 163

ANEXO 13: Data de tiempos de espera antes de la implementación

de las mejoras 168

ANEXO 14: Producción antes de las mejoras. 186

ANEXO 15: Data de tiempos después de la implementación de las mejoras 187

ANEXO 16: Producción después de la implementación de las mejoras 214

11

DEDICATORIA

El presenta trabajo está dedicado a las personas

más importantes en nuestras vidas; nuestros

padres, que gracias a su sacrificio y sus consejos

hemos podido llegar a donde estamos ahora, que

sin ellos esto no hubiera sido posible.

12

AGRADECIMIENTO

Agradecemos a Dios por ser guía y darnos

perseverancia en cada logro obtenido; a nuestros

padres por inculcarnos el principio de ser buenos

hijos, profesionales y ciudadanos; a nuestros

profesores por su paciencia y dedicación; y por

último a nuestros amigos, por habernos enseñado a

trabajar en equipo y a estar siempre unidos.

13

RESUMEN

Esta investigación consiste en mejorar el proceso de atención al cliente mediante la

aplicación de la metodología PDCA, Plan – Do – Check – Act en sus siglas en

inglés, en una clínica de fertilidad de la ciudad de Lima. Para lo cual se identificaron

los problemas en los procesos ligados al proceso de atención al cliente; basándose

en ellos se plantearon mejoras a los procesos organizadas en un plan operativo.

El objetivo principal de este trabajo es determinar en qué medida mejora el

proceso de atención al cliente mediante la implementación de la metodología PDCA

y como objetivos específicos: determinar en qué medida se reduce los tiempos de

espera 1, 2 y 3, además de en qué medida aumenta el número de atenciones por

día y la productividad.

Para el análisis de los resultados se manejó los siguientes indicadores:

tiempo de espera por atención (donde se consideró 3 tipos: espera (1) - espera

desde el ingreso hasta inicio de pre consulta, espera (2) – espera desde fin de pre

consulta hasta inicio de consulta médica, espera (3) – espera desde fin de consulta

hasta inicio de post consulta), número de atenciones por día y productividad

(número de atenciones por horas – hombre).

Luego de la implementación de la metodología PDCA y del plan operativo

propuesto en su primera etapa – Planificar – se tuvo resultados satisfactorios como

la reducción de tiempos de espera promedio hasta en un 63%, incremento en el

número de atenciones por día de 20 a 28 pacientes promedio en un día e

incremento en un 40% en la productividad.

Se concluyó finalmente que la implementación de la metodología PDCA se

realizó con éxito en este trabajo comprobando las hipótesis planteadas y además,

se demostró que todo cambio interno que se realice en una empresa tiene como

resultado una percepción externa que es la del cliente, y en muchos casos es la

percepción más importante que cada empresa tiene que medir con el fin de mejorar

su posicionamiento en el mercado.

Palabras claves: Procesos, PDCA, clínica de fertilidad.

14

ABSTRACT

This investigation is about improving the customer service process through the

application of the PDCA methodology, Plan - Do - Check - Act in English, in a fertility

clinic in Lima. Therefore, the problems in the processes linked to the customer

service process were identified; based on them, improvements were proposed to the

processes organized in an operational plan.

The main objective of this work is to determine to what extent it improves the

customer service process through the implementation of the PDCA methodology

and as specific objectives: to determine the extent to which waiting times 1, 2 and 3

are reduced, as well as in what measure increases the number of attentions per day

and productivity.

For the analysis of the results, the following indicators were handled: waiting

time for attention (where 3 types were considered: waiting (1) - waiting from entry to

beginning of pre-consultation, waiting (2) - waiting from the end of pre-consultation

until the start of a medical consultation, wait (3) - wait from the end of the

consultation until the beginning of the post-consultation), number of attentions per

day and productivity (number of attentions per man-hour).

After the implementation of the PDCA methodology and the operational plan

proposed in its first stage - Planning - satisfactory results were obtained such as the

reduction of average waiting times by up to 63%, increase in the number of

attentions per day from 20 to 28 average patients in one day and increase in

productivity by 40%.

Finally, it was concluded that the implementation of the PDCA methodology

was successful in this work, checking the hypotheses and, furthermore, it was

shown that any internal change that takes place in a company results in an external

perception that is that of the client, and in Many cases is the most important

perception that each company has to measure in order to improve its positioning in

the market.

Keywords: Processes, PDCA, fertility clinic.