Memoria EFQM del OAR -...

Memoria

EFQM

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Presentación

1. Liderazgo.1a. Desarrollo de la misión, visión y valores por parte de los líderes que actúan como modelo de referencia dentro de una cultura de excelencia

1b. Implicación personal de los líderes para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización

1c. Implicación de los líderes con clientes, partners y representantes de la sociedad

1d. Motivación, apoyo y reconocimiento de las personas de la organización por parte de los líderes

2. Política y estrategia.2a. Las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés son el fundamento de la política y estrategia

2b. La información procedente de las actividades relacionadas con la medición del rendimiento, investigación, aprendizaje y creatividad son el fundamento de la política y estrategia

2c. Desarrollo, revisión y actualización de la política y estrategia

2d. Despliegue de la política y estrategia mediante un esquema de procesos clave

2e. Comunicación e implantación de la política y estrategia

3. Personas.3a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos

3b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la organización

3c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización

3d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización

3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización

4. Alianzas y recursos.4a. Gestión de las alianzas externas

4b. Gestión de los recursos económicos y financieros

4c. Gestión de los edificios, equipos y materiales

4d. Gestión de la tecnología

4e. Gestión de la información y del conocimiento

5. Procesos.5a. Diseño y gestión sistemática de los procesos

5b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez más valor

5c. Diseño y desarrollo de productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes

5d. Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios

5e. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes

6. Resultados en los Clientes.6a. Medidas de percepción

6b. Indicadores de rendimiento

7. Resultados en las Personas.7a. Medidas de percepción


8. Resultados en la Sociedad.8a. Medidas de percepción


9. Resultados Clave.9a. Resultados clave del rendimiento de la organización

9b. Indicadores clave del rendimiento de la organización

índice

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El Organismo Autónomo de Recaudación y Gestión Tributaria (en adelante OAR), fue creado por la Excma. Diputación Provincial de Badajoz, a través de acuerdo plenario de 28 de marzo de 1990, con el fin de llevar a cabo la gestión, recaudación e inspección de los ingresos de las Entidades Locales y de otros Organismos que lo soliciten.

Nuestra actividad es prestada en toda la provincia de Badajoz, y en la actualidad tenemos 179 clientes (Ayuntamientos, Mancomunidades, Comunidades, Consorcios Públicos y otros organismos) con los que, a través de las delegaciones efectuadas en el OAR, ofrecemos distintos servicios:

• Gestión tributaria y catastral • Recaudación e inspección • Gestión de solicitudes • Recursos y reclamaciones • Asistencia y asesoramiento técnico y jurídico • Anticipos a cuenta de la recaudación • Gestión compartida de tributos

Del mismo modo, las personas contribuyentes, que son la ciudadanía en general de la provincia de Badajoz, son los usuarios y las usuarias de nuestro servicio, por lo que sus necesidades y expectativas son también claves para la toma de decisiones en nuestra organización que nos permitan mejorar el servicio prestado.

El gobierno y administración del OAR están a cargo del Consejo Rector, del Presidente de la Diputación de Badajoz, Vicepresidente (Diputado Delegado OAR) y del Gerente, de acuerdo con lo establecido en los Estatutos del OAR (Boletín Oficial de la Provincia de Badajoz, 16 de julio de 2004), existiendo, además, un Consejo Asesor. Por otro lado, en 2009 se creó la Comisión de Calidad formada por Gerencia y Jefaturas de Servicio y que trata los asuntos relacionados con EFQM, calidad, etc., A continuación se muestran ejemplos de ellos:

• Aprobación de la misión, visión y valores • Aprobación de los principios de atención al público, atención telefónica, resolución de incidencias, etc.

• Priorización de acciones de mejora identificadas en las autoevaluaciones EFQM

• Análisis de los resultados de encuestas • Aprobación y seguimiento de planes de acción • Asignación de responsables por proceso • Establecimiento y análisis de objetivos e indicadores • Estudio de sugerencias del personal • Resolución de los premios Apremiados

El liderazgo del OAR es ejercido por el Presidente, Vicepresidente, Gerente y los distintos Jefes de Servicio.

PresidenteOAR

VicepresidenteOAR

GerenteOAR

Jefe ServicioInformática

Jefe ServicioGestión Tributariay Catastral

Jefe ServicioAsesoría Jurídicay Secretaría

Jefe ServicioTesorería

Jefe ServicioIntervención

Jefe ServicioRecaudacióne Inspección

Fig. P1. Organigrama.

Existen 6 Servicios que a su vez se dividen en Unidades administrativas y Negociados. Dichos servicios se ubican en la oficina central del OAR situada en Badajoz. Existe además una red de 16 oficinas comarcales distribuidas por la provincia de Badajoz con el fin de poder acercarnos al contribuyente y dar un servicio lo más cercano posible tanto en distancia como en trato. Nuestras oficinas se encuentran en plantas bajas, o cuentan con rampas y ascensores para facilitar el acceso a personas con discapacidad o movilidad reducida.

Fig. P.2. Mapa de Oficinas.Fuente: Elaboración propia.

presentación

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No obstante también prestamos servicios de consulta y tramitación vía Internet a través de nuestra web (http://cervantes.dip-badajoz.es/contenidos/).

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Badajoz

Castuera

Don Benito

Fregenal de la Sierra

Fuente de Cantos

Herrera del Duque

Talarrubias

Jerez de los Caballeros

Llerena

Mérida

Montijo

Olivenza

Villafranca de los Barros

Villanueva de la Serena

Zafra

Almendralejo

Azuaga

Gráfico P.1. Número de entidades atendidas por oficina.Fuente: Elaboración propia.

Las instalaciones del OAR están en continuo proceso de modernización, ejemplo de ello son las nuevas oficinas que se inauguraron en 2009, (Llerena y Don Benito) y en 2010 (Villanueva de la Serena). Durante el presente año, se va a inaugurar la nueva sede central, cuya construcción comenzó en el año 2008 (subcriterio 4c).

La plantilla del OAR está formada actualmente por 177 profesionales, distribuidos entre los Servicios Centrales y las distintas Oficinas Comarcales, de las cuales, 97 son hombres y 80 mujeres, un 54,8% y 45,20% respectivamente, por lo que se puede observar que existe paridad en la plantilla.

91

78

97

80

2009 2010

Mujeres. Hombres.

Gráfico P.2. Evolución de la plantilla desagregada por sexo.Fuente: Intervención OAR.

La edad media de nuestras personas es de 45 años, de los que casi la mitad son mujeres (45,6%). La naturaleza contractual de nuestro personal tiene una doble vertiente: la funcionarial (62%), normativamente sujeta a los Acuerdos Reguladores de la Diputación Provincial; y el personal laboral (38%), amparado por el Convenio Colectivo firmado con la Diputación de Badajoz.

<30 años30-40 años>50 años

69,8%

27,8%

1,2%

Gráfico P.3. Plantilla desagregada por edad.Fuente: Intervención OAR.

Como se define en nuestra Misión, Visión y Valores (subcriterio 1a), la actividad del OAR supone una importante aportación en términos de Sostenibilidad, a través de la gestión pública de recursos financieros.

El OAR tiene actualmente el reconocimiento de Compromiso hacia la Excelencia Europea 200+ emitido por la European Foundation for Quality Management (EFQM) y por el Club de Excelencia en Gestión (CEG). Nuestro camino hacia la excelencia comenzó hace unos años, conscientes de la importancia de consolidarnos como una Administración moderna e innovadora en proceso de mejora continua.

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VIAJE HACIA LA EXCELENCIA

2008 • El Consejo Rector aprueba la implantación de programas de calidad

• Publicación de la Carta de Servicios para l@s ciudadan@s

• Programa de quejas y sugerencias • Constitución de la Comisión de Calidad • Medidas de ahorro energético y de carácter medioambiental (PUNTO VERDE)

• Establecimiento de mejoras en la atención ciudadana (presencial y telefónica)

• Mejora de la imagen institucional • La Comisión de Calidad acuerda adoptar el modelo EFQM

2009 • Creación de la cuenta de Información del OAR • 1ª Autoevaluación EFQM • Presentación del nuevo Portal WEB • Primeras jornadas de benchmarking con otros organismos del sector

• 1ª Encuesta de clima laboral • Invitación a programas de equipos de mejora • 1ª Encuesta de satisfacción de ciudadanos/as • 1ª Encuesta de satisfacción de Ayuntamientos • Inauguración de Oficina Comarcal Don Benito • Creación de BALCÓN (Base de Datos para el Almacenamiento de Conocimientos del OAR)

2010 • Reestructuración de funciones y tareas del personal de las oficinas

• Aprobación de la MISIÓN, VISIÓN y VALORES

• Elaboración del mapa de procesos

• Documentación de procedimientos del OAR

• Establecimiento de las bases para la certificación ISO 9001

• Estudio del Sistema de Evaluación de Desempeño

• Creación del canal de comunicación XPRESA-T

• Aprobación del nuevo convenio de gestión y recaudación

• Publicación de la página en FACEBOOK

• Certificación EFQM 200+ “Compromiso con la excelencia”

• Inauguración de la Oficina Comarcal de Villanueva de la Serena

• Creación de los premios al personal “APREMIADOS”

• Programa de Formación propia

• Publicación de la Guía de Buenas Prácticas Medioambientales

• Creación de la OAIC (Oficina de Atención Integral al Ciudadano)

• Implantación del Sistema de Control Horario

• Certificación C+ de la MEMORIA RSC

• 2ª Autoevaluación EFQM

• 1ª Encuesta de satisfacción de otros grupos de interés (proveedores, entidades bancarias, sindicatos…)

Tabla P.1. Viaje hacia la excelencia

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1a. Los líderes desarrollan la misión, visión, valores y principios éticos y actúan como modelo de referencia de una cultura de Excelencia.

MARCO ESTRATÉGICO

El OAR ha llevado a cabo su proceso de reflexión estratégica con el desarrollo de un Plan Estratégico a 4 años (2011-2014) (subcriterio 2a). Durante dicho proceso, la organización ha desarrollado la Misión, Visión y Valores, a través de la participación de todas las personas trabajadoras del OAR. Para ello, se les remitió un correo electrónico con la definición de los conceptos y se les asignó un plazo para que pudieran realizar sus propuestas. Éstas finalmente fueron recopiladas, tratadas y aprobadas en la Comisión de Calidad (Presentación).

MisiónComprometidos con las Entidades Públicas Locales y con los ciudadanos

VisiónNuestro objetivo: contribuir al desarrollo económico, social y sostenible

ValoresTenemos vocación de servicio público: nuestra reputación corporativa se fundamenta en:

• TRANSPARENCIA: En el manejo de fondos públicos y la respuesta a nuestros clientes y a los ciudadanos, siempre bajo el más estricto marco legal y ético

• INNOVACIÓN: Un factor clave para resultar competitivos y garantizar los mejores resultados para nuestro trabajo

• PARTICIPACIÓN: De nuestros clientes, socios y trabajadores a través de los canales expresamente diseñados, para conocer sus demandas y poder darles la mejor respuesta

Tabla 1a.1 Definición de Misión, Visión y ValoresFuente: Elaboración propia

La Misión, Visión y Valores se define en los siguientes documentos:

• Plan Estratégico 2011-2014 • Página WEB del OAR • Memoria de Gestión • Memoria de Responsabilidad Social Corporativa • Tríptico

Fig. 1a.1. Tríptico.

Y se han difundido a todos los grupos de interés del siguiente modo:

PersonalDifusión del Acta de la Comisión de Calidad a través de la cuenta de información del OAR y por medio de una carta individualizada del Vicepresidente del OAR

Municipios, Mancomunidades y Comunidades de Regantes

Carta individualizada del Vicepresidente del OAR

Jefatura Provincial de Tráfico, Dirección General del Catastro, AEAT, Junta de Extremadura

Carta individualizada del Vicepresidente del OAR, con ocasión del envío de la Memoria de RSC

Sociedad (Personas contribuyentes, resto de proveedores, etc., )

Página web del OARTrípticos en las distintas oficinas

Otras DiputacionesCarta individualizada del Vicepresidente del OAR, con ocasión del envío de la Memoria de RSC

Proveedores críticosCarta individualizada del Vicepresidente del OAR, con ocasión del envío de la Memoria de RSC

Entidades financieras Junto a la Memoria de Gestión y con ocasión de la solicitud de la Operación de Tesorería

Tabla 1a.2. Difusión Misión, Visión y ValoresFuente: Elaboración propia

El OAR a través del proceso estratégico Gestión de Mejora y Medición (ES02), establece la revisión anual de los contenidos de la misión, visión y valores por parte de la Comisión de Calidad.

Los objetivos estratégicos (Plan Estratégico 2011-2014) definidos por los líderes del OAR, van encaminados al cumplimiento de la misión y visión.

Con respecto a los valores, nuestro compromiso con la sostenibilidad y la transparencia se evidencian con la elaboración y puesta en marcha de la Memoria de RSC (subcriterio 8a), la innovación con el desarrollo de aplicaciones informáticas (subcriterio 4d), y la participación con la constitución de equipos de mejora, creación de reconocimientos a las aportaciones de sugerencias de mejora realizadas por el personal (subcriterios 3c y 3e), desarrollo de sistemas de establecimiento de quejas y sugerencias por parte de los ciudadanos y las ciudadanas (subcriterio 5e) y reuniones internas de trabajo mantenidas de forma periódica (subcriterio 3d).

1. liderazgo

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La revisión de la eficacia del liderazgo se realiza anualmente a través de la Encuesta de Clima Laboral, donde se le pregunta al personal su opinión sobre los siguientes ítems:

• ¿Su jefe/a o superiores le tratan bien, con amabilidad?

• ¿Fomentan el personal directivo el trabajo en grupo? • ¿Considera adecuado el nivel de exigencia por parte de su jefe/a?

• ¿Considera que su jefe/a es comunicativo/a? • ¿Considera usted que su jefe/a es justo/a? • ¿Existe buena comunicación de arriba abajo entre jefes/as y subordinados/as?

• ¿Existe buena comunicación de abajo arriba entre subordinados/as y jefes/as?

De la encuesta realizada en el año 2009, en la cual participaron 102 empleados/as de un total de 150, se desprende que las personas están satisfechas con sus jefes/as o superiores, ya que se obtuvo un resultado global de 5,92 sobre 10 (subcriterio 7a).

Trato recibido

Personal directivo fomenta el trabajo en

Formar parte de un equipode trabajo

Nivel de exigencia adecuado

Considera que su jefe/a escomunicativo/a

Considera que su jefe/aes justo/a

Buena comunicación

Buena comunicacióndescendente

7,48

4,45

7,11

6,36

5,76

5,74

5,17

5,32

Gráfico 1a.1 Resultados evaluación liderazgoFuente: Informe satisfacción de personas 2009 OAR

1b. Los líderes se implican personalmente para garantizar el desarrollo, implantación y mejora continua del sistema de gestión de la organización

IMPLICACIÓN INTERNA

El desarrollo e implantación del Sistema de Gestión por Procesos (subcriterio 5a) ha estado y está liderado por la Comisión de Calidad (Presentación).

La gestión del OAR se realiza mediante el Sistema de Gestión de Calidad con enfoque a procesos, y basado en las necesidades y expectativas de las personas ciudadanas y entidades delegantes, y su seguimiento se realiza, mediante el establecimiento y revisión periódica de objetivos e indicadores (Cuadro de Mando).

Actualmente están definidos 55 indicadores para la totalidad de los procesos. Del mismo modo, el OAR dispone de una Carta de Servicios de Atención al Ciudadano (subcriterio 5d), donde se establecen compromisos e indicadores que también son revisados anualmente. Los indicadores son registrados en la herramienta informática Q-bo que soporta el sistema de gestión de calidad, donde además de otros datos tales como forma de cálculo, frecuencia de medición, etc., se indica la persona responsable de su medición y el propio sistema alerta a dicho responsable de ello (subcriterio 5a).

El desarrollo, implantación y mejora de la política y estrategia se gestiona a través de los procesos de mejora y medición y revisión del Sistema por la Comisión de Calidad. En el caso de no obtener los valores deseados, se analizan las causas y se establecen las acciones correctivas necesarias para mejorar dichos resultados. (ES02 Gestión de Mejora y Medición).

Todos/as los/as Jefes/as de Servicio son propietarios/as de alguno o varios procesos y se han involucrado en su documentación, establecimiento de indicadores y determinación de objetivos.

La totalidad de los/as Jefes/as de Servicio han recibido formación en materia de Calidad (Cartas de Servicios y la Calidad en Administración Local, ISO 9001:2008), así como en el Modelo EFQM y se implican en la mejora continua formando parte de la Comisión de Calidad, de los equipos de autoevaluación EFQM, así como de los grupos de trabajo para la implantación de acciones de mejora. Dichas acciones pueden derivar de autoevaluaciones, resultados de encuestas, líneas estratégicas, etc., y su planificación y revisión se realiza a través de la instrucción Planes de Acción (IT01-ES01) (subcriterio 5b).

Con motivo de la celebración del 20 aniversario del OAR, los líderes difundieron entre todo el personal del OAR la metodología utilizada en la autoevaluación EFQM. Del mismo modo, durante los meses de mayo y junio del 2010, se procedió, a través del envío de 17 correos electrónicos a todo el personal, a comunicar los aspectos fundamentales de la norma ISO 9001:2008, con el fin de introducir los conocimientos necesarios en la organización para la correcta puesta en marcha del Sistema de Gestión.

Por otro lado, la estructura organizativa del OAR se encuentra en proceso de revisión constante y se modifica en función de las políticas y estrategias. Claro ejemplo de ello han sido los cambios realizados en las oficinas comarcales en los procesos de atención al público y recaudación ejecutiva o en el Servicio de Tesorería con la delegación de la competencia de la gestión de las multas de tráfico.

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1c. Implicación de los líderes con clientes, aliados y representantes de la sociedad.

IMPLICACIÓN EXTERNA

Para hacer realidad la misión del OAR, es necesario que exista una implicación por parte de los líderes en su relación con los distintos grupos de interés, y conscientes de ello, el OAR procedió a identificar aquellos que eran claves para su desarrollo (subcriterio 2a):

• Clientes (Contribuyentes, Ayuntamientos y resto de entidades delegantes)

• Proveedores (entidades financieras y otros) • Aliados • Sindicatos • Personas del OAR • Diputación de Badajoz

El estilo de liderazgo promovido en nuestra organización tiene como característica principal la participación proactiva de los líderes en la captación de las necesidades y expectativas de los grupos de interés con el fin de establecer acciones que mejoren nuestros servicios.

CLIENTES ACCIONES DE PARTICIPACIÓN

AYUNTAMIENTOS

• Reuniones periódicas • Consejo Rector • Encuesta de Satisfacción • Proceso de Recogida y análisis de Quejas y Sugerencias

CIUDADANOS/AS CONTRIBUYENTES • Encuesta de Satisfacción • Proceso Recogida y análisis Quejas y Sugerencias

OTRAS ENTIDADES DELEGANTES (Junta de Extremadura, Dirección General de Catastro, AEAT, Jefatura Provincial de Tráfico, FEMPEX)

• Reconocimiento de labor realizada con la entrega de placas conmemorativas

• Reuniones • Encuesta de Satisfacción • Proceso de Recogida y análisis de Quejas y Sugerencias

PROVEEDORES • Encuestas de percepción • Reuniones • Perfil del Contratante

ALIADOS Y PARTNERS • Convenios de colaboración • Encuestas de percepción

SINDICATOS • Reuniones • Acuerdos • Representantes de trabajadores

PERSONAS DEL OAR

• Quejas y sugerencias • Encuestas de satisfacción • Premios Apremiados • Reuniones internas • Autoevaluaciones EFQM • Propuestas de Mejoras de procesos

DIPUTACIÓN PROVINCIAL • Reuniones

Tabla 1c.1 Fuentes de información de captación de necesidadesy expectativas de grupos de interés.

Fuente: Elaboración propia.

PROCESOS OPERATIVOS

PROCESOS ESTRATÉGICOS

REVISIÓN DEL SISTEMA POR LA DIRECCIÓN

GestiónTributaria RecaudaciónGestión

Catastral Inspección ProcedimientoSancionador

NecesidadesCiudadanos/

EntidadesDelegantes

Delegación de

Competencias

DEVOLUCIONES SUSPENSIONES ANULACIONES RECURSOS Y RECLAMACIONES

Liquidacionesde Cuentas

Satisfacción deCiudadanos/

EntidadesDelegantes

· Gestión de Censos· Elaboración de padrones· Bonificaciones y Exenciones

· Emisión de documentos cobratorios· Gestión de domiciliaciones· Gestión de notificaciones· Gestión de cobros por ventanilla· Gestión de aplazamientos y fraccionamientos· Gestión de compensaciones de beneficios fiscales· Gestión de expedientes de apremio· Gestión de expedientes de subasta

· Detección de necesidades de los Ayuntamientos: contratación· Gestión de costes a entidades delegantes· Gestión de información catastral· Colaboración en los procesos de revisiones catastrales · Determinación de pagos

· Gestión de descuentos

PROCESOS DE APOYO

MANTENIMIENTO GESTIÓN ECONÓMICA PERSONAL COMUNICACIÓN DOCUMENTACIÓN INFORMÁTICA

ComprasMantenimiento

Equipos eInstalaciones

Planificación y GestiónPresupuestaria y Contable

Satisfacción Personal

Formación

ComunicaciónInterma

ControlDocumentación

Solicitud yEjecución de

Proyectos Software

COMPRAS

EvaluaciónDesempeño

EFQM

EFQM GESTIÓN DE MEJORA Y MEDICIÓN

Gestión NoConformidades

AccionesCorrectivas/Preventivas

AuditoríasInternas

SatisfacciónCliente

Quejas yReclamaciones Indicadores

Fig.1b.1 Mapa de procesos.

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El prestigio alcanzado por el OAR, nos ha llevado a tener un peso específico a nivel estatal reconocido por organismos similares. De manera principal a través de nuestro Gerente y Jefes/as de Servicio, pero también mediante resto de personal, participamos de forma activa en diversas conferencias, seminarios, foros, etc. para difundir nuestra experiencia en materias de recaudación y gestión de tributos, TIC´s, multas de tráfico, calidad en la gestión, etc., Ejemplos de ello son:

• “Actividades en materia de Administración Electrónica-Proyecto IMMODI” (Suecia)

• “La Calidad en la Atención a Ayuntamientos y Ciudadanos” (Salamanca)

• “Gestión de Tributos Locales en el Contexto de la Crisis Económica (Salamanca)

• “Tributos Locales y Administración Electrónica” (Salamanca)

• “Tramitación de procedimientos sancionadores” (Badajoz)

• “Las Tasas en la Hacienda Local” (Madrid)

De esta manera, ajustamos planes de trabajo para colaborar con las instituciones que solicitan nuestra colaboración, llevándonos a estar presentes en foros de Diputaciones, Ayuntamientos y Ministerios celebrados en ciudades extremeñas y del resto de España.

Así por ejemplo, el OAR colabora en reuniones de la FEMP en materias como tráfico, tasa de telefonía móvil, etc., en las diferentes comisiones de trabajo de la Diputación (Comisión Técnica para la Implantación de la Administración Electrónica, Comisión para la Implantación de Registro, Comisión para el Pago Telemático, Comisión de Factura Electrónica, etc.,), Foro de Desarrollo Local, etc.,

Además, tenemos representantes en diferentes Comisiones Técnicas de la Federación Española de Municipios y Provincias, aportando nuestra colaboración en la redacción de leyes, decretos y reglamentos que afectan a la financiación local en las relaciones con la Administración del Estado, posibilitando que conozcamos las reformas que se producen desde sus inicios. El Gerente del OAR es representante de la FEMP, dentro de la Comisión de Haciendas Locales, y ha participado, por ejemplo, en la elaboración del RD 417/2006, de 7 de abril, por el que se desarrolla el texto refundido del Ley del Catastro Inmobiliario.

Dentro de la visión del OAR, se encuentra el objetivo fundamental de “contribuir al desarrollo económico, social y sostenible” (subcriterio 1a). Es por ello, que en el OAR se promueven políticas de preservación del medioambiente (reciclado de papel y consumibles, consumo de papel reciclado, etc., ) y se ha elaborado y certificado la primera Memoria de Responsabilidad Social Corporativa, siendo el primer organismo de recaudación nacional en disponer de la misma (subcriterios 8a y 8b).

Del mismo modo, a través de los Premios “Apremiados”, durante el 2010, se promovió la presentación de ideas y proyectos innovadores por el personal, relacionados con la preservación medioambiental (IT01-AP04 “Reconocimiento al empleado) (subcriterio 3e). Tenemos suscrito además un convenio de colaboración con PROMEDIO Consorcio de Gestión Medioambiental de la Diputación de Badajoz para recaudar y gestionar tributos directamente relacionados con la preservación del medioambiente, en el cual nos hemos rebajado todos los % de ganancias con el fin de garantizar nuestro auténtico compromiso social y medioambiental.

Desde la creación del OAR en 1990, hemos consolidado una red provincial de alianzas con nuestros principales clientes para prestar un mejor servicio (subcriterio 4a).

1d. Los líderes refuerzan una cultura de Excelencia entre las personas de la organización.

PARTICIPACIÓN Y ESCUCHA

La misión, visión y valores se comunica a todo el personal del OAR por medio de la difusión del Acta de la Comisión de Calidad a través de la cuenta de Información del OAR y de una carta individualizada del Vicepresidente del OAR a todas y cada una de las personas integrantes de la organización.

Además, se encuentran definidos en:

• Plan Estratégico 2011-2014 • Página WEB del OAR • Memoria de Gestión • Memoria de Responsabilidad Social Corporativa • Tríptico

Todos estos documentos se encuentran en la página web del OAR y por lo tanto accesibles no sólo al personal, sino también al resto de los grupos de interés.

En la Encuesta de Clima Laboral realizada en el año 2009, se preguntaba a las personas encuestadas su grado de conocimiento e identificación con la misión, visión y valores definidos y un 60% aproximadamente, se expresaba de forma positiva.

Por otro lado, las diferentes informaciones de interés para la organización son transmitidas a través de los distintos canales de comunicación interna existentes en el OAR: Correo electrónico (Información OAR), correo ordinario, teléfono, fax, tablón de anuncios, portal web, red social Facebook, intranet, base de datos de conocimientos “BALCON”, reuniones periódicas, reuniones de la Comisión de Calidad, reuniones de grupos de mejora, reuniones del Consejo Rector, etc., Existe además un proceso documentado de comunicación interna AP05 Comunicación Interna que describe los flujos de comunicación vertical y horizontal (subcriterio 3d).

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Dentro de nuestros valores, se encuentra el de la Participación (subcriterio 1a), por lo que el Gerente escucha activamente, preocupándose de la opinión de las personas del OAR y atendiendo sus sugerencias. De esta manera, se pretende obtener un alto grado de motivación y satisfacción de las personas, creando una organización abierta, donde se promueve la libre expresión de las ideas de las personas. Para ello, en el año 2010, se crea el canal X-presate, consistente en un formulario situado en las aplicaciones informáticas del OAR con el fin de que todas las personas puedan presentar sus quejas y sugerencias sobre cualquier aspecto de la organización. Dicho formulario es dirigido automáticamente a la dirección de correo electrónico de Gerencia que es la persona responsable de atenderla (subcriterios 3c, 3d y 3e).

El desarrollo profesional de las personas del OAR constituye un eje fundamental de nuestra estrategia. En este sentido, el OAR dispone de un sistema de incentivos a la productividad desde el año 1995, cuyo criterio de reparto estaba basado únicamente en categorías profesionales y puestos, pero en el año 2010, se ha diseñado un nuevo Sistema de Evaluación del Desempeño (AP04-01 Evaluación de desempeño), consistente en evaluar de forma individual el grado de cumplimiento de objetivos y de competencia (subcriterio 3b). El desarrollo de este nuevo sistema de evaluación de desempeño, surge como consecuencia de la valoración emitida por el personal en relación a la pregunta planteada sobre el anterior sistema de incentivos en la Encuesta de Clima Laboral de 2009, en el que un 74,51% estaba en desacuerdo. (subcriterio 7a).

Son los líderes quienes identifican de forma consensuada los objetivos de las personas a su cargo, para así ayudarles y apoyarles para hacerlos realidad (subcriterio 3c).

Los líderes participan en diferentes procesos para el desarrollo de las personas del OAR:

• Identificación de las necesidades formativas del personal (subcriterio 3b).

• Colaboración en el proceso de evaluación del desempeño tanto en el establecimiento y seguimiento de objetivos individuales, como en la realización de entrevistas de evaluación (subcriterio 3c).

• Comunicación de información de interés para las personas (subcriterio 3d).

La revisión y mejora de los aspectos relacionados con el refuerzo de la cultura de excelencia en la organización, se realiza a través de:

• Autoevaluaciones EFQM anuales • Resultados de las encuestas de clima laboral

1e. Los líderes definen e impulsan el cambio en la organización.

LIDERANDO EL CAMBIO

La innovación, es uno de los valores del OAR, y es considerado como un factor clave para ser competitivos y garantizar los mejores resultados para nuestro trabajo.

Para lograr dicha innovación, el OAR está en constante evolución, introduciendo cambios que permiten mejorar cualquier aspecto de la organización.

Los cambios en el modelo de la organización del OAR se identifican y se seleccionan a través de:

• Proceso de análisis de los entornos para el desarrollo de la planificación estratégica (subcriterio 2a)

• Resultados de encuesta de clima laboral (subcriterio 7a)

• Resultados de encuesta de satisfacción de Ayuntamientos, ciudadanos/as y otros grupos de interés (subcriterio 6a)

• Reuniones con clientes e internas de los diferentes Consejos y Comisiones (subcriterio 1c)

• Benchmarking con instituciones homólogas • Resultados de las autoevaluaciones EFQM • Resultados de objetivos e indicadores (Cuadro de Mando) (subcriterio 5a)

• Sugerencias del personal. Canal X-presate y Premios Apremiados (subcriterio 3c)

La decisión de llevar a cabo dichos cambios se toma en el seno de los distintos Consejos y Comisiones del OAR y son liderados y comunicados al resto de personal y otros grupos de interés por la Gerencia y las distintas Jefaturas de Servicio, a través del proceso de comunicación (AP05 Comunicación Interna) (subcriterio 3d).

Cualquier cambio, se considera una acción de mejora, y por lo tanto, son gestionados a través del proceso definido de Planes de Acción (IT01-ES01), donde se planifica la acción y se determinan las personas responsables de llevarla a cabo (equipo de mejora), los recursos necesarios y los plazos, así como los indicadores y niveles objetivos (subcriterio 5b).

El OAR, en su viaje hacia la excelencia, ha puesto en marcha durante el 2009 y 2010, 22 planes de mejora impulsados por sus líderes y ha creado 22 equipos de mejora que suponen un compromiso con la cultura del cambio.

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AñO ACCIÓN OBJETIVO

2009-2010 Medición de la satisfacción de los Ayuntamientos (subcriterio 6a)

• Conocer el grado de satisfacción de los Ayuntamientos con respecto al servicio prestado por el OAR • Valorar el desempeño general del servicio prestado por el OAR • Identificar las brechas existentes entre las expectativas y las percepciones del Ayuntamiento

2009 Medición de la satisfacción del personal (subcriterio 7a)

• Medir la percepción del personal del OAR con respecto a distintas materias que le afectan tales como formación, evaluación de desempeño, asunción de responsabilidades, trabajo en equipo, igualdad de oportunidades, etc.

• Establecer medidas que mejoren la situación de las personas del OAR con respecto a los aspectos valorados

2009-2010 Identificación y desarrollo de procesos(subcriterio 5a)

• Control de los procesos del OAR a través de: -Identificación de los procesos del OAR (claves, estratégicos y de apoyo) -Definición y documentación de cada uno de los procesos identificados • Establecimiento de indicadores y niveles objetivos para cada proceso definido con el fin de medir la capacidad de los mismos

2010 Elaboración de la Memoria RSC(criterio 8)

• Sistematizar en un documento público los criterios, compromisos y actividades en materia de responsabilidad social corporativa

2010 Mejora Base de Datos del OAR(subcriterio 5b)

• Mejorar los datos fiscales de los contribuyentes al tiempo que se recopilan nuevos datos de interés para futuras estrategias

2010Revisión del Sistema de Incentivo a la Productividad.Evaluación de Desempeño(subcriterio 3b)

• Revisar y mejorar el método de reparto de la productividad atendiendo a criterios de eficacia y eficiencia.

• Implantación de un sistema de Evaluación de Desempeño

2010 Nueva aplicación informática de Control Horario(subcriterio 3d)

• Ampliar el control de fichajes al resto de oficinas comarcales y seguimiento de incidencias por parte de los diferentes servicios a través de una nueva aplicación de control horario

2010 Quejas y Sugerencias del personal x-PRESATE (subcriterio 3d)

• Creación de un canal de expresión en forma de foro interno u otra modalidad de comunicación que sirva para recoger y analizar las quejas y sugerencias del personal del OAR y mejore la comunicación de abajo hacia arriba

2009 -2010 Base de datos de conocimientos (subcriterio 3d)

• Recopilar en una base de conocimientos todas las materias que el personal del OAR debe conocer para desempeñar sus tareas de forma eficaz y eficiente

2010 Certificación ISO 9001 “Gestión de Calidad” (subcriterio 5a)

• Para la mejora continua de la actividad, se persigue la convivencia de la actual estructura departamental de la organización con una estructura basada en el seguimiento y mejora de procesos y que sea certificado por entidad independiente

2010 Proyecto GESNOVA (subcriterio 4d) • Ejecución de las fases de análisis y diseño del Proyecto informático GESNOVA

2010 Implementar la cita previa en la web(subcriterio 5c)

• Para mejorar la prestación del servicio personalizando la atención al ciudadano, se pretende la implementación en el portal web una opción de cita previa

2010 Normalización de documentos(subcriterio 5a)

• Homogeneizar la documentación (de entrada, salida o de carácter interno – resoluciones, solicitudes, requerimientos, etc.,) de todos los procesos clave (Gestión Tributaria, Recaudación, Inspección, etc.,) en lo referente a diseño y estructura de los mismos, así como adaptación al sistema de notificación SICER

2010 Atención integral en nueva sede del OAR (subcriterio 3a)

• Formar a personal del OAR en todas las materias precisas para una adecuada atención integral al ciudadano

2010 Elaboración Manual de Atención al ciudadano (subcriterio 3a)

• Manual de Atención, teórico – práctico, a partir de las sesiones formativas realizadas en el plan de acción número 20 y de otras aportaciones del personal, que sirva como documento de consulta en la atención al público

2010 Cumplimiento íntegro de la LOPD(subcriterio 4e)

• Elaboración de disposiciones de carácter general para la creación de ficheros, o en su caso regularización de los existentes ante la Agencia Española de Protección de Datos en materia de: personal, gestión y recaudación, video-vigilancia y control de llamadas.

• Elaboración de documentos de seguridad de los ficheros de datos personales del OAR • Elaboración de documentos para el ejercicio de los derechos de acceso, rectificación, comunicación y oposición

Tabla 1e.1 Acciones de mejoraFuente: Planes de Acción 2009 y 2010

Teniendo en cuenta que todo el personal de la organización puede proponer sugerencias de mejora a través de distintos canales, y que además éstas son premiadas por la Gerencia, se puede asegurar que la cultura del cambio está totalmente desplegada en la totalidad de la organización y forma parte del trabajo diario (subcriterios 1d, 3c y 3e). Además, para gestionar determinados cambios, se tienen en cuenta las aportaciones de otros grupos de interés, ejemplo de ello, han sido las reuniones mantenidas con los sindicatos en 2010 para el establecimiento del nuevo sistema de Evaluación de Desempeño (sucbriterio 3b).

La efectividad de dichos cambios se mide a través del análisis periódico de los indicadores establecidos en el Cuadro de Mando (subcriterio 5a).

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2a. La política y estrategia se basa en las necesidades y expectativas actuales y futuras de los grupos de interés.

IDENTIFICACIÓN Y SATISFACCIÓNDE GRUPOS DE INTERÉS

En el OAR para su desarrollo estratégico 2011-2014, se ha contado con una dinámica que se puede englobar a partir de 4 bloques generales de trabajo para su desarrollo atendiendo al entorno según la siguiente fórmula: Tendencias Gestión Organismos Autónomos de Recaudación + Expectativas Grupos Interés + Prospectiva Negocio + Revisión continua

1. Configuración estratégica y organizativa global del OAR:Para ello se realiza una revisión global de la perspectiva existente a nivel histórico e internacional sobre Agentes y Organismos de Recaudación, así como Benchmarking a nivel nacional. En este sentido en la siguiente tabla se especifican los principales análisis realizados:

ÁMBITO DE ANÁLISIS Y CONTENIDOS INFORMACIÓN CLAVE Y RELEVANTE

Concepto Organismos Autónomos (Teoría Administración) Ámbito desarrollo de Servicios

Principios para la Eficiencia de Agentes Públicos (OCDE)

Propiedad, Perfil de Equipos Directivos, Reducción de Costes de Agencia, separación regulación y Propiedad, Simplificar y unificar estructuras jurídicas (modelo unificado) etc.

Marco Unión Europea Tipología de servicios ofrecidos por organizaciones públicas

Benchmarking sobre países de modelo Organismos Públicos: Dinamarca, Finlandia, Francia, Reino Unido, etc.

Tendencias en Modelo Organizacionales

Tendencias en Gestión Organismos Públicos Nivel Nacional y Nivel Autonómico

Modelo Organizacional innovador. OAR elige

Resultado Global de InformaciónOAR desde el año 2008 selecciona un modelo de desarrollo de servicios, que se desarrolla de modo global a partir de 2011 con nuevo plan estratégico

Tabla 2a.1. Análisis realizados

2. Incorporación continua de referencias externas de grupos de interés y la aplicación permanente en la totalidad de áreas relevantes: (subcriterio 1c) Mediante análisis permanentes de los Grupos de Interés, cuya misión reside en disponer de la sistemática coherente para la selección de información clave, así como facilitar los mecanismos de recogida de tal información relevante.El equipo de trabajo del OAR, desplegó una metodología para identificar a los grupos de interés del OAR en función de premisas fundamentales: transparencia, innovación, información, importancia. Los grupos de interés identificados fueron los siguientes: (subcriterio 1c).

Sociedad Diputaciónde Badajoz

y otrasDiputaciones

EntidadesDelegantes

ProveedoresCríticos

Sindicatos

EntidadesFinancieras

Personal

Fig. 2a.1. Grupos de Interés.Fuente: Elaboración propia.

Se presentan a continuación algunos ejemplos de actuaciones seguidas en esta línea, así como el modelo desarrollado para evaluar sus resultados, atendiendo al alto número de retos planteados a largo plazo:

ÁMBITO DE ANÁLISIS DOCUMENTO ESPECÍFICO IMPACTO ORGANIZACIONAL

Análisis tendencias globales de clientes

Plan Estratégico 2011-2014, documento estratégico donde se presenta la Estrategia futura (confidencial)

P r o s p e c t i v a Organizacional. Nuevo diseño organizativo

Análisis de necesidades y Expectativa globales de Clientes

Planes Estratégicos a nivel regional de agentes claves e impacto sobre OAR: Plan Estratégico de Turismo, Plan Estratégico de Infraestructuras, Plan Estratégico de Emprendimiento, Etc.

Estrategia Operacional de OAR

Información secundaria de agentes claves: Aenor, Forética , Fundación Entorno, Club Excelencia, etc.

Tendencias y Claves de Gestión para conocer las actividades realizadas por otras organizaciones y las tendencias presentadas.

Inputs para desarrollo organizacional de OAR, y difusión a agentes claves

Estudios de mercado que son desarrollados por universidades, consultoras, centros de estudio, INE, Estudios de La Caixa y Caja España sobre municipios, etc.,

Documentos Estrategia operacional de OAR

Tabla 2a.2. Referencias externas

3. Preocupación por Prospectiva Futura. Se presentan algunas referencias:

ÁMBITO DE ANÁLISIS DOCUMENTO ESPECÍFICO IMPACTO ORGANIZACIONAL

Análisis tendencias globales de cliente (Comunidad Autónoma)

Pacto Social por Extremadura

P r o s p e c t i v a Organizacional. Nuevo diseño organizativo

Análisis tendencias globales de cliente (Provincia de Badajoz)

Plan de Actuaciones Diputación Provincial de Badajoz

Análisis de Nuevas Líneas de servicios para OAR

Análisis tendencias globales de cliente (Comarcas y Poblaciones de Provincia de Badajoz)

Planes estratégicos Comarcales de la Provincia de Badajoz. Seguimiento

Análisis de Nuevas Líneas de servicios para OAR y reorganización

Tabla 2a.3. Referencias externas

4. Revisión Permanente:

Tal y como se presenta en el subcriterio 2c, existe una permanente dinámica de interacción sobre todos los agentes claves para poder redefinir la orientación y estrategia a seguir por el OAR y sus diferentes unidades.

2. política y estrategia

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2b. La política y estrategia se basa en la información de los indicadores de rendimiento, la investigación, el aprendizaje y las actividades externas.

CUADRO DE MANDO

El OAR sigue diferentes metodologías e incorpora diversos medios para la recogida de información interna relevante de modo periódico sobre el rendimiento logrado, tal y como se refleja en subcriterio 4b y criterio 5 y ello ha llevado a aplicar diferentes dinámicas de trabajo.

El desarrollo continuo de la Estrategia se basa en el diagnóstico permanente, integrando datos de rendimiento, perfil de sinergias organizacionales, etc.,

NIVEL DE ANÁLISIS RETOS Y CLAVES DESDE 2008 CAMBIOS REALIZADOSFECHAS NUEVAS REVISIONES Y FECHAS

NIVEL PERSONALIDAD ORGANIZACIONAL

1. Falta de “identidad” entre los integrantes del OAR a nivel central y territorial. Falta de Cultura Organizativa

• Desarrollo Misión, Visión, Principios y Valores • Impulso de Nueva Sede Central

Revisión permanente con participación global

NIVEL PERSONAS 2. Impulso del talento máximo de personas de la organización

• Impulso de equipos desarrollo de Personas, y proyectos para absorción del conocimiento e innovación interna.

Coincidentes con medición

NIVEL INTANGIBLES3. Necesidad de impulso de la gestión del conocimiento: Capital intelectual, Capital de conocimiento, etc.

• Configuración de Procesos de Gestión del Conocimiento, Desarrollo de BB.DD.

Plan de Formación para impulso del Conocimiento (subcriterio 3b)

NIVEL OBJETIVOS 4. Nuevo horizontes y perspectivas para Administraciones Públicas • Plan Estratégico 2011-2014 Puesta en marcha futura del Plan

Estratégico (subcriterio 2c y criterio 9)

NIVEL POSICIONAMIENTO, JUSTIFICACIÓN E IDENTIDAD

5. Aportación de VALOR a clientes

• Optimización de Capacidad de ingresos a clientes.

• Estabilización de Presupuestos de Ingresos a Clientes.

• Impulso de Oficina Virtual

Continua

NIVEL DIRECCIÓN6. Necesidad incorporar herramientas de gestión de eficiencia (Planificación Estratégica, CMI, EFQM),y utilizar las potencialidades de las existentes (Herramientas tecnológicas)

• Desarrollo Área Eco-Fro (Servicio de Intervención y Tesorería). a nivel de OAR. Desarrollo de Cuadro Indicadores Claves, Presupuestos anuales etc. (subcriterio 4b y criterio 9)

Desarrollo nuevas herramientas económico-financieras

NIVEL MOTIVACIÓN Y TALENTO 7. Gestión de personas con políticas precisas • Impulso al Desarrollo Personas a nivel Grupo y

Procesos ejecución. Evolución global área personas (criterios 3 y 7)

NIVEL METODOLÓGICO 8. Débil estructuración de Procesos en OAR y de coordinación con Oficinas territoriales

• Impulso de Comisión de Calidad. Desarrollo Estrategia de Procesos Evolución Global (criterio 5)

NIVEL GOBIERNO CORPORATIVO

9. Simplificación e implicación en la función de Dirección • Impulso de Procesos Dirección Continua a partir de Sistema de Gestión

NIVEL EXCELENCIA 10. Ausencia de equipos de Excelencia en la estructura organizativa

• Formación de Evaluadores internos en totalidad de la Organización 2009 2ª Autoevaluación 2010

NIVEL TECNOLOGÍAS 11. Necesidad de Tecnologías y Sistemas de información

• Desarrollo de Plan de Sistemas de Información y Tecnologías (Proyecto Gesnova) Evolución completa (subcriterio 4d)

Tabla 2b.1. Análisis de datos e informaciónpara el desarrollo de Estrategia

El funcionamiento de toda la dinámica de trabajo que se plantea se logra mediante los siguientes elementos fundamentales:

METODOLOGÍA DE MEDICIÓN Y SEGUIMIENTO OBJETIVO UNIDAD RESPONSABLE

Evaluación de EFQM Medición permanente de situación de OAR Grupos de Mejora

SG Calidad Permite realizar mediciones del servicio de cara al cliente y funcionamiento interno Comisión de Calidad (Criterio 6)

CMI de Indicadores Económico-Financieros Medición continua de resultados y comparativa con Objetivos Intervención (Criterios 6 y 9)

CMI de Clima Laboral y Percepciones Personas Conocer desempeño de equipos humanos Comisión de Calidad (Criterio 7)

Visión Sociedad Conocimiento de imagen, expectativas y percepción Totalidad de Sociedad

Tabla 2b.2. Seguimiento estratégico

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2c. La política y estrategia se desarrolla, revisa y actualiza.

SEGUIMIENTO ESTRATÉGICO

La totalidad de objetivos y estrategias consecuencia de la integración de dicha información es desarrollada con posterioridad en el criterio 9, si bien, se especifican algunos de los mecanismos existentes con diferentes grupos de interés para identificar necesidades y expectativas de modo permanente y medir la efectividad del proceso seguido (subcriterio 1c).

CLIENTESTIPOLOGÍA DE ANÁLISIS Y REVISIONES SISTEMÁTICA DE TRABAJO Y

RESULTADOS

Revisión de estrategia y valores con base a indicadores de resultados Testean el sistema cada 3 meses

Las necesidades del cliente se recogen de modo sistemático Revisión de necesidades de clientes

Análisis permanente de Satisfacción de Clientes (Cuestionarios identificados por tipo de cliente), y Gestión de quejas y sugerencias de Clientes

Revisión de necesidades y expectativas periódicas y reorientación. Sistema on-line y directo

PROVEEDORES, PARTNERS Y/O COMPETENCIATIPOLOGÍA DE ANÁLISIS Y REVISIONES SISTEMÁTICA DE TRABAJO Y

RESULTADOS

Revisión del proceso de planificación sujeto a las relaciones e influencia de los partners en el territorio (Oficinas comarcales)

Revisión de Objetivos comunes mensual, reestructuración de modelos de servicio

Reuniones, visitas, intercambio información... sobre las necesidades de los proveedores y partners

La información aportada por totalidad de organizaciones es prioritaria para poner en marcha proyectos de RSC

Proceso de evaluación de proveedores a través del cual se produce un proceso de evaluación continuada que sirve de canal de comunicación entre el OAR y los proveedores

Reuniones de seguimiento de contratos con proveedores

Logros de organizaciones competidoras, análisis de sistemática para prestación de servicios

Revisión de sistemas de fijación de Precios (tasa de cobranza) e integración de eficiencia operacional

TRABAJADORES/AS, DIPUTACIÓN DE BADAJOZ (accionista) Y SINDICATOS

TIPOLOGÍA DE ANÁLISIS Y REVISIONES SISTEMÁTICA DE TRABAJO Y RESULTADOS

A través de la reuniones periódicas con los/as empleados/as donde cada uno/a puede expresar sus necesidades y expectativas

Existen cuestionarios, donde mediante los mismos podemos dar nuestra opinión

Estudios de necesidades de conocimiento de las personas trabajadoras (en colaboración con Servicio de Formación). Necesidades actuales y expectativas de las personas trabajadoras a través de Encuesta de Clima Laboral

Puesta en marcha de nuevo plan formativo. Las necesidades y expectativas de las personas empleadas se canalizan a través de encuestas

Reuniones Sindicatos para puesta en marcha de Convenios Colectivos, Evaluación Desempeño, etc.

Aprobación y lanzamiento de estrategias

Tabla 2c.1. Identificación de necesidades yexpectativas de grupos deinterés

Para el desarrollo global de la estrategia del OAR a partir del Plan Estratégico, y de modo que se pueda garantizar el pleno cumplimiento de los retos marcados para la organización, se pretende crear a corto/medio plazo, un conjunto de Grupos de Trabajo de Futuro, los cuales serán los responsables de la revisión completa de la Estrategia a seguir para el próximo periodo de planificación y conformar el modelo de trabajo del Futuro del OAR.

Los Grupos que se pretenden crear son los siguientes:

• Grupo de Futuro en Mercados • Grupo de Futuro en Talento y Personas • Grupo de Futuro en Gestión y Tecnologías • Grupo de Futuro en Producción y Servicios

Se presenta a continuación lo que podría ser la dinámica de trabajo en 2 de estos grupos:

GRUPO TRABAJO 1: GESTIÓN COMERCIAL

MISIÓN: • Implantar y desarrollar métodos y herramientas para la relación y gestión con los clientes

OBJETIVOS:

• Incremento de recaudación, Mejorar satisfacción de Clientes, Mejorar la Planificación y control de oportunidades de nuevas delegaciones, homogeneizar la gestión de las oportunidades comerciales

• Facilitar a los gestores un marco para la adecuada toma de decisiones

INTEGRANTES: • 6 personas diferentes niveles transversales. Lideradas por Servicios

METODOLOGÍAS A APLICAR: • Modelo Cuentas Claves • Etapas procesos venta • Oportunidades de Ventas

PRODUCTOS: • Reingeniería de Procesos • Cambio cultura comercial • Redefinición de Objetivos

GRUPO TRABAJO 2: GESTIÓN PRODUCCIÓN

MISIÓN: • Implantar y desarrollar métodos y herramientas para incrementar la eficiencia y control de producción

OBJETIVOS:

• Sistematizar el Ciclo de Vida del Servicio

• Redefinición de funciones y responsabilidades productivas.

• Homogeneizar la gestión de producción

• Diseñar Cuadros de Mando de producción

INTEGRANTES: • 6 personas diferentes niveles transversales. Lideradas por Servicio

METODOLOGÍAS A APLICAR: • Calidad Técnica y gestión de proyectos • Gestión Producción

PRODUCTOS: • Reingeniería de Procesos • Cambio cultura Producción • Redefinición de Objetivos: CMI

Tabla 2c.2. Dinámicas de trabajo de grupos futuros

2d. La política y estrategia se comunica y despliega mediante un esquema de procesos clave.

DESPLIEGUE ESTRATÉGICO POR PROCESOS

La sistemática definida por el OAR para la comunicación e implicación de todos los agentes en el desarrollo estratégico tiene las siguientes claves: Órganos y Estructuras Responsables, Canales y Medios, así como Procesos para la Planificación Estratégica y su implantación, puesta en marcha y comunicación. En este sentido la dinámica de trabajo es la siguiente:

El proceso de Planificación Estratégica diseña un modelo de implantación anual en cuatro fases, basado en el ciclo PDCA:

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• P: La planificación adecuada al próximo año con retos y objetivos precisos, mediante la aprobación de un plan operativo anual y establecimiento de un Cuadro de Mando.

• D: El despliegue a partir de la asignación de recursos y personas responsables, y la claridad de los retos asociados.

• C: Garantizar la pertinencia de los retos mediante el seguimiento operacional de los retos estratégicos.

• A: Corrección permanente mediante la mejora y el aprendizaje organizacional.

La fase de comunicación y asunción de objetivos por parte de las personas y recursos se lleva a cabo a través del Plan anual de despliegue de objetivos individuales y de equipo. El Plan define tres tipos de objetivos:

1. Objetivos institucionales: son iguales para todas las personas empleadas y pueden ser de dos tipos:

• Objetivos de Negocio: Se entiende por objetivos institucionales ordinarios la consecución de aquellas metas definidas como prioritarias en el Plan de despliegue de objetivos.

• Objetivos de Desarrollo organizacional: Cada año el OAR quiere priorizar el desarrollo de las actuaciones de mejora organizacional, de superación de expectativas y de medición de las mismas.

2. Objetivos de equipo o unidad: Son los objetivos asignados a cada una de los Servicios y Unidades, con una desagregación según segmentos de mercados y tipologías de servicios y objetivos.

3. Objetivos individuales: son de dos tipos:

• Todos los miembros del Comité de Calidad tienen como objetivo obtener una puntuación mínima en la evaluación personal del liderazgo.

• Se introduce con carácter general y voluntario un objetivo de participación en grupos de empleados/as y el desarrollo de un proyecto anual de mejora.

El seguimiento (fase D del ciclo) del avance de los objetivos es trimestral, mediante la unidad responsable de cada uno, siendo objeto de desarrollo de las acciones necesarias para garantizar su plena aplicabilidad.

La metodología seguida para lograr poner en marcha el conjunto de Estrategias se ha llevado a cabo con la definición de 30 proyectos estratégicos. La totalidad de proyectos a llevar a cabo se constatan en una serie de fichas que están conectadas con los Factores Claves de Éxito. Se plantea a título de ejemplo las fichas empleadas para ello, donde se conecta cada una con el DAFO realizado en la Planificación Estratégica. De esta forma, se han definido un conjunto de Programas de Acción que suponen una descripción más detallada del camino a seguir para la ejecución de la estrategia marcada.

En cada programa descrito, se define el objetivo perseguido, la necesidad (vinculación con DAFO) que cubre, así como su proyección en el tiempo.

Especial importancia adquieren los indicadores marcados para medir el avance de cada programa definido, la totalidad de indicadores, se configuran en el soporte del Plan Estratégico, a la hora de medir el avance del mismo. Para esto se han descrito indicadores de distinta naturaleza:

• Medición de Impacto: cliente, partners, proveedor, etc.,

• Determinación de Plazos • Medición de Inversión • Progreso Organizativo: capital de conocimiento, I+D+i, etc.,

ESTRATEGIA 10 IDENTIDAD CULTURAL

PROGRAMA 10.1. IDENTIDAD CULTURAL

NECESIDADLa totalidad de Servicios del OAR deben incorporar en su modelo de funcionamiento todos los elementos definidores de la Cultura organizativa de OAR

ACCIONES A DESARROLLAR Y

PROPUESTA

Plan de Comunicación de elementos estratégicos: Misión, Visión y Valores de OAR • Creación de Materiales de comunicación con: OAR y Sociedad • Sesiones de trabajo conjuntas: personas OAR y partners

VINCULACION PROGRAMAS: E.1., E.3 PRIORIDAD: CORTO / MEDIO / LARGO

RECEPTORES PRINCIPALES

• OAR y agentes claves • Personas del OAR

OBJETIVOS • Desarrollo de una única cultura de trabajo y de pertenencia. • Identificación de un proyecto de alto valor personal, profesional y estratégico para la sociedad

INDICADORES DE ACCIÓN

• Fecha del Plan • Nº de Responsables de comunicación. • Nº actividades conjuntas • Nivel de identidad de trabajadores/as

Tabla 2d.1. Ejemplo de Programa de AcciónFuente: Plan Estratégico 2011-2014

Este modelo de trabajo, está soportado a través del Mapa de Procesos, donde existe un alto desarrollo de la acción estratégica en el mismo (subcriterio 1b):

• EFQM como dinámica de evolución. • Personas: Talento y desarrollo • Comunicación: Visión global y fidelización • Satisfacción: interna y externa • Medición: Mejora, rendimiento, capacidad y retención.

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3a. Planificación, gestión y mejora de los recursos humanos

ORGANIZACIÓN PARTICIPATIVA

La gestión de las personas del OAR, se realiza a través del Área de RRHH y Régimen Interior de la Diputación Provincial de Badajoz, cumpliendo con toda la normativa legal vigente en materia personas. Dicha Área está constituida por los siguientes servicios:

ADMÓN. RRHHY RÉGIMEN

INTERIOR

· Nóminas y Seguros Sociales

· Contratación

· Gestión de Planes y ofertas de empleo

PREVENCIÓNDE RIESGOSLABORALES

· Promoción y formación en prevenciónde riesgos laborales

· Elaborar los planes de prevención y vigilar su cumplimiento

· Implantación, desarrollo y seguimiento del Plan de Seguridad

· Dirección y supervisión de los sistemas de control y seguridad

SEGURIDADY VIGILANCIA

GESTIÓN RRHHCOORDINACIÓN

E INSPECCIÓN

· RPT· Selección de personal· Provisión de puestos de trabajo· Régimen disciplinario· Gestión de bolsas de trabajo· Permisos, Licencias y Vacaciones· Jornadas y Horarios· Descripción y valoración de puestosde trabajo

Fig.3a.1. Área de RRHH y Régimen Interior.Fuente: Competencias del Área.

En el año 2007, se desarrolló en la Diputación de Badajoz el documento “Compromisos del Mandato 2007-2011”, que establece las líneas de actuación de cada Área y Organismo Autónomo. Dichas líneas son revisadas anualmente por las personas responsables de cada unidad. En este sentido, el Área de RRHH y Régimen Interior estableció unos objetivos de los cuales cabe destacar: implementación de la administración electrónica en procedimientos internos de personal, desarrollo de un nuevo plan de prevención, etc.,

No obstante, en el Plan Estratégico del OAR 2011-2014 (subcriterio 2a), se han determinado líneas estratégicas para el desarrollo de las personas.

El proceso de selección y contratación de personas en el OAR, se realiza según la Ley de la Función Pública que garantiza la cobertura de vacantes y ausencias temporales.

En el año 2009, se firmó un Acuerdo de condiciones de trabajo del personal de la Diputación de Badajoz con los sindicatos, que recoge medidas para conciliar la vida laboral y familiar y asume el compromiso de elaborar y aplicar un Plan de Igualdad que evite discriminaciones laborales entre hombres y mujeres. El acuerdo contempla también el desarrollo de un modelo de promoción profesional en gran medida ligado a la valoración del desempeño del puesto de trabajo, a la formación y conocimientos adquiridos, y se rige por criterios de transparencia, objetividad, imparcialidad y no discriminación.

El margen de actuación del OAR en determinados procesos relacionados con el desarrollo de personas, es realmente limitado, recayendo el peso en el Área de RRHH y Régimen Interior.

Sin embargo conseguimos desarrollar algunas funciones de planificación y organización de nuestras personas bajo nuestra responsabilidad, mediante diversos mecanismos, y adecuándose a nuestra Misión y Visión.

Para alcanzar la visión del OAR de contribuir al desarrollo económico, social y sostenible de la provincia, es clave poder contar con las personas del organismo, ofreciéndoles planes formativos especializados que les permitan dar respuesta a las demandas de nuestros clientes y desarrollar sus propias carreras profesionales.

Desde el OAR, con el objetivo de hacer realidad su visión, y como consecuencia de la realización de la Encuesta de Clima Laboral, en la cual se identificaron 13 acciones de mejora en el eje Personas, se han llevado a cabo todas las actuaciones para mejorar distintos aspectos relacionados con el desarrollo de las personas que conforman el OAR. A continuación indicamos algunas de ellas:

• Puesta en funcionamiento de una nueva aplicación de Control Horario en todas las Oficinas (subcriterio 3d).

• Diseño de nuevo esquema de evaluación de desempeño. (subcriterio 3b).

• Plan de Formación específico del OAR. (subcriterio 3b).

• Fomentar el trabajo en grupo (Equipos de Mejora) por parte de los directivos, aprovechando la disponibilidad de gran parte del personal para llevarlo a cabo (subcriterio 3c).

La Encuesta de Clima Laboral se realizó en el año 2009 y tiene carácter bienal. Con ella se pretende conocer el grado de satisfacción de las personas acerca de unos aspectos claves englobados en un conjunto de bloques.

3. personas

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Estos bloques son:

• Clima laboral • Puesto de trabajo • Compañeros, jefes y superiores • Reconocimiento y Remuneración • Formación • Desarrollo profesional

La encuesta fue cumplimentada finalmente por 102 personas, y los resultados fueron presentados en la Comisión de Calidad en el mes de Octubre del 2009. Del análisis de los resultados, se observó que aproximadamente el 50% de las personas consideraban que sus opiniones eran escuchadas por sus superiores (subcriterio 7a).

El proceso de evaluación de satisfacción de las personas está documentado (AP04-03) y de él se extrae información relevante para el desarrollo de la política de personal, analizando la información y emprendiendo las acciones necesarias para mejorar los resultados.

La eficacia del proceso se revisa cada dos años, analizando los indicadores establecidos en el Cuadro de Mando (subcriterio 5a).

Se comunica a todo el personal del OAR, a través de los distintos canales existentes en el Organismo, las acciones de mejora emprendidas con el fin de informar a las personas de la importancia de participar en las encuestas.

En el OAR se utilizan otros canales para conocer las opiniones de sus personas, como son buzón de quejas y sugerencias (canal X-presate), reuniones internas y con sindicatos, autoevaluaciones y participaciones en equipos de mejora.

Con el objetivo de mejorar el servicio prestado al ciudadano así como de reorganizar el proceso interno de la prestación del mismo y la capacitación del personal, se ha llevado a cabo en Junio de 2010, el diseño y puesta en marcha de la Oficina de Atención Integral al Ciudadano, en el que se han implicado 22 personas del OAR, a las que se les ha formado previamente, y se ha elaborado un Manual de Atención al Ciudadano (subcriterio 1e).

3b. Identificación, desarrollo y mantenimiento del conocimiento y la capacidad de las personas de la Organización.

EQUIPO PROFESIONAL

La Diputación de Badajoz, a través del Servicio de Formación, publica anualmente en el Boletín Oficial de la Provincia (BOP) y en su web, el Plan de Formación Continua para todo el personal de la institución, con cursos en las siguientes modalidades: presenciales, semipresenciales, on-line y a distancia.

No obstante, el OAR, como consecuencia del análisis de los resultados de la primera Encuesta de Clima Laboral, en los que a pesar de ser excelentes, ya que un 60% estaba satisfecha con la formación recibida y un 9% totalmente satisfecha (subcriterio 7a), existían algunos aspectos que se querían mejorar, y es por ello que se decide emprender la acción de desarrollar y documentar nuestro propio proceso de formación (AP04-02), con el objetivo de detectar las necesidades formativas del personal y mejorar así la calidad del servicio prestado, elaborando un Plan de Formación propio del OAR, complementario al existente, que nos ayude a implantar el itinerario formativo individual. Dicho Plan se pondrá en marcha en el segundo semestre de 2011.

El nuevo proceso definido consiste en identificar anualmente, las necesidades formativas del personal, a través de un completo cuestionario individual, que ha sido cumplimentado por la casi totalidad de las personas, y en base a los conocimientos y las competencias de todo el personal. Dicho proceso incluye también la evaluación de la eficacia de la acción formativa como requisito del sistema de gestión de calidad implantado en el OAR. Actualmente se están analizando cada uno de los cuestionarios, con el fin de determinar el itinerario formativo de cada persona trabajadora, y se está desarrollando una Base de Datos de Formación que va a integrar toda la información referente al proceso formativo y que se va a interrelacionar con BALCON. Para la correcta ejecución de este ambicioso proyecto, se ha documentado un Plan de Desarrollo que recoge: objetivos, metodología, resultados esperados, y mecanismos de seguimiento y control.

El proceso actual del Servicio de Formación, consiste en cumplimentar por parte de las Jefaturas de Servicio un cuestionario donde se indican las necesidades formativas del Servicio y puestos dentro del mismo, y se remite al Servicio de Formación, para que analice las solicitudes y elaboren y publiquen el Plan de Formación.

Posteriormente, las solicitudes de asistencia a cursos, se realizan por el personal en los plazos establecidos, a través de la web del Servicio de Formación, en el modelo establecido para ello. Dicho servicio realiza una selección de las solicitudes en base a unos criterios previamente establecidos y publicados en el BOP y la web.

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La evaluación de la formación se realiza a través de unos cuestionarios cumplimentados por las personas asistentes y el personal docente a la finalización de cada curso, donde se valoran una serie de aspectos tales como medios y materiales didácticos, organización y coordinación, valoración de las materias del programa del curso, utilidad del curso, las instalaciones, recursos, etc., Los resultados de dicha evaluación se recogen finalmente en un Informe. Además se establecen indicadores en el Cuadro de Mando que nos permite medir la capacidad del proceso formativo.

Fig. 3b.1. Web del Servicio de Formación.

En 2009, 10 personas trabajadoras del OAR impartieron distintos cursos de formación. Algunos ejemplos de dicha formación son:

• Curso práctico de gestión catastral • Curso básico sobre tributos locales • Aplicación informática de gestión y recaudación tributaria

• Aplicación informática de IAE • Aplicación informática de IIVTNU

Además, 110 personas trabajadoras participaron como alumnos/as en 28 actividades formativas. De éstas, el OAR gestionó directamente 11 acciones a las que asistió un total de 117 asistentes, entre personas trabajadoras del organismo y de nuestros clientes.

El resultado fue de 704 horas lectivas, obteniendo una media anual de 4,2 horas de formación por cada persona trabajadora en 2009 (subcriterio 7b).

Además, las personas del OAR asisten a cursos organizados por otras entidades como FEMP, empresas privadas, etc., que fomentan su empleabilidad, como por ejemplo: coaching, idiomas, técnicas de negociación, etc. Para facilitar los desplazamientos de los/as alumnos/as, las acciones se repartieron entre varias aulas ubicadas en distintos municipios de la Provincia.

El OAR dispone en Servicios Centrales, de un aula de formación propia que se utiliza normalmente para la impartición de formación en materia de gestión tributaria al personal funcionario de la administración local, siendo en 2009, 79 personas las que recibieron dicha formación.

En la Relación de Puestos de Trabajo (RPT) de la Diputación de Badajoz se determinan los requisitos para el desempeño del puesto, indicando y clasificando los puestos de trabajo por su denominación, la unidad del servicio en el que se integra, el centro de trabajo específico, el nivel de responsabilidad, condiciones específicas o especiales, la jornada laboral, etc.,

No obstante, en el OAR está definido un organigrama funcional (Presentación) y se han identificado los perfiles de puesto, clasificándolos en 6 niveles, que son los utilizados además para establecer retribuciones en la evaluación de desempeño:

• Nivel 1:1.1. Gerencia1.2. Jefatura de Servicio

• Nivel 2:2.1. Jefatura de Sección2.2. E c o n o m i s t a - A r q u i t e c t o /a - Té c n i c o /a

Administración general

• Nivel 3:3.1. Jefatura de Unidad-Jefatura de Oficina 3.2. Analista BBDD- Programador/a-Técnico/a

Medio y Topógrafo/a

• Nivel 4: 4.1. Jefatura de Negociado

• Nivel 5:5.1. Administrativo/a-Delineante5.2. Auxiliar administrativo/a- Conductor/a-

Recadero/a-Portero/a-Ordenanza

• Nivel 6:6.1.Limpiador/a

Además las funciones y responsabilidades de cada puesto, se establecen en los distintos procedimientos documentados y gestionados a través de la herramienta de gestión de calidad Q-bo (subcriterio 5a) a la que todo el personal tiene acceso para su conocimiento.

Por otro lado, en el año 2010, con el fin de cumplir con el Estatuto Básico del Empleado Público y como consecuencia de la insatisfacción general del personal del OAR con el sistema de productividad existente, en el que el 76% de las personas encuestadas opinaban que no motivaba al personal, se decidió desarrollar y documentar un nuevo proceso de Evaluación de desempeño (AP04-01) que contribuyera a la capacitación del personal mediante la fijación de objetivos individuales, de grupo y generales y la valoración de determinadas competencias.

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Otra razón que nos llevó al diseño de este nuevo esquema fueron las conclusiones de un estudio sobre la Evaluación del Desempeño en las Administraciones Públicas desarrollado por el Centro PwC/IE sobre el Sector Público, centro que analiza cómo mejorar la eficacia, la eficiencia y la competitividad de la Administración Pública en España, que se afirmaba que la puesta en marcha de sistemas de evaluación del desempeño pueden funcionar en las Administraciones Públicas tanto para mejorar la eficacia y eficiencia organizativas como el reclutamiento y la retención del talento, incrementar la motivación y desarrollar habilidades y competencias del personal funcionario. Dicho estudio concluye además que es importante considerar por separado la evaluación de resultados y la de conductas y, asimismo, diferenciar también los efectos de ambas evaluaciones.

1.Clasificación de Puestos

2.Determinar Equipo de Evaluación

3.Establecimiento de Objetivos y Competencias

4. Seguimiento

5.Evaluación Final

Fig. 3b.2. Proceso Evaluación Desempeño OAR.Fuente: AP04-01 Evaluación de Desempeño.

Dicho proceso, fue presentado a los sindicatos en el mes de noviembre de 2010 con el fin de que lo revisaran y realizaran aportaciones al mismo, acordando un plazo para ello. Se estima que el nuevo proceso se pueda poner en marcha en el mes de Junio de 2011, con el fin de poder iniciar la evaluación el segundo semestre.

Del mismo modo, a través de los sindicatos, el nuevo proceso de evaluación de desempeño, fue comunicado a todo el personal del OAR para que también pudieran aportar mejoras a dicho proceso.

El sistema de evaluación de desempeño, fue diseñado con la colaboración de una consultora externa experta en RRHH con el fin de dotar al proceso de carácter objetivo y profesional, y está basado en la metodología 360º, en la que una persona es evaluada por un equipo formado por jefes/as, compañeros/as y subordinados/as, con el fin de garantizar una evaluación integral, existiendo una valoración cuantitativa de cumplimiento de objetivos generales, del Servicio al que pertenece la persona evaluada, e individuales, así como una valoración cualitativa de adecuación competencial.

Las competencias establecidas están perfectamente definidas para facilitar su entendimiento por el equipo de evaluación y son las siguientes: Orientación al ciudadano, dedicación extraordinaria, iniciativa, toma de decisiones y trabajo en equipo/cooperación.

Las competencias son valoradas de 1(mínimo) a 4(máximo) por cada una de las personas que conforman el equipo de evaluación, identificando evidencias a modo de ejemplo que justifiquen la valoración.

Los objetivos son valorados observando el porcentaje de cumplimiento de cada uno de ellos. Los objetivos generales de la organización (Plan Estratégico) están alineados con los objetivos de grupo y con los individuales. En el propio proceso se contempla la evaluación periódica de seguimiento de los objetivos para, en su caso, hacer saber a las personas trabajadoras, las acciones correctivas necesarias para alcanzarlos.

No obstante, se le otorgan distintos pesos a las valoraciones, con el fin de realizar una evaluación objetiva. La cuantía máxima económica a percibir por cada persona empleada, está determinada en función de los distintos niveles de categorías profesionales existentes en el OAR, asegurando la distribución dineraria a todas y cada una de las personas que desarrollan funciones en la organización, independientemente de la categoría en la que se encuentran. Con el objeto de facilitar la realización de las evaluaciones del desempeño, se han llevado a cabo las siguientes acciones:

• Proceso documentado de Evaluación del desempeño.

• Formación a las personas involucradas en el desarrollo de la sistemática de evaluación.

• Hojas de cálculos para registrar los resultados de evaluación.

La revisión del proceso de evaluación del desempeño se realiza mediante el estudio de los resultados obtenidos en la Encuesta de Clima Laboral (subcriterio 7a).

3c. Implicación y asunción de responsabilidades por parte de las personas de la organización.

ORGANIZACIÓN RESPONSABLE

Como ya indicábamos en el subcriterio 1d, la Participación forma parte de nuestros valores, por lo que el Gerente escucha activamente las opiniones de las personas del OAR y atiende personalmente sus sugerencias. De esta manera, se pretende obtener un alto grado de motivación e implicación de las personas. Además, la iniciativa y toma de decisiones son competencias valoradas en el nuevo esquema de evaluación de desempeño.

El OAR ha desarrollado el siguiente esquema de participación para las personas de la organización:

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MECANISMO DE PARTICIPACIÓN TIPO DE PARTICIPACIÓN OBJETIVOS Y CARACTERÍSTICAS AñO

Canal X-PRESATE

Individual/ Colectiva Realizar sugerencias y quejas. Todas las sugerencias son contestadas directamente por la Gerencia del OAR y, en su caso, se llevan a cabo las acciones que se consideren apropiadas o viables para la Dirección

2010

Grupos de Mejora Colectiva Desarrollo, implantación y seguimiento de acciones de mejora 2009

Premios Apremiados (Mejor sugerencia del año y Proyecto Innovador)

IndividualPremiar la aportación de sugerencias y la creación de proyectos innovadores en diversas materias (medioambiente, RSC, etc., (IT01-AP04 Reconocimiento al personal)

2010

Equipos de autoevaluación EFQM Colectiva Identificar posibles acciones de mejora en relación a los criterios del modelo EFQM 2009

Comisión de Calidad Colectiva Participa la Gerencia y Jefaturas de Servicio y desarrollan multitud de acciones identificadas en la Presentación 2009

Gestión de Calidad ColectivaSeguimiento de objetivos e indicadores. Liderar procesos.Documentar procesos de trabajo y proponer mejoras Identificación, registro y control de no conformidades, acciones correctivas y preventivas

2009

Tabla 3c.1. Mecanismos de participación interna

Para dar cumplimiento al Plan de Acción nº 08 “Quejas y Sugerencias del Personal”, se crea en el 2010, el canal de comunicación “XPRESA-T”, que constituye un instrumento permanente de canalización de ideas, iniciativas y sugerencias del personal, con la finalidad de incrementar la comunicación ascendente.

XPRESA-T puede ser utilizado por cualquier persona trabajadora del OAR que quiera expresar una queja o una sugerencia con la finalidad de mejorar la calidad del servicio, agilizar los trámites, simplificar los procedimientos, aportar ideas innovadoras, realizar críticas constructivas, ahorrar costes, contribuir al eficaz desempeño de nuestras funciones, incrementar el grado de satisfacción de nuestros grupos de interés, fomentar la participación, incentivar el esfuerzo, etc.

Las quejas o sugerencias pueden ser emitidas de forma individual o colectiva, y son dirigidas de forma automática a Gerencia, para que en el seno de la Comisión de Calidad o mediante comunicación a la Jefatura del Servicio correspondiente, se determinen, si procede, las acciones correctivas o planes de acción necesarios. Desde su implantación, se han recibido 33 correos entre quejas y sugerencias.

Este mismo canal sirve para la presentación de sugerencias relacionadas con los premios Apremiados, como mecanismo de incentivo al desarrollo de ideas innovadoras y eficaces que permitan una mejora en la calidad del servicio que se presta al ciudadano, entidades públicas y privadas.

Estos premios establecen dos categorías:

• Mejor sugerencia • Mejor proyecto innovador según la temática establecida, que en el año 2010 fue relativa al medioambiente

Y se otorgan teniendo en cuenta unas bases donde se definen plazos, requisitos, premios y criterios de

selección. (IT01-AP04 Reconocimiento al empleado).

De las sugerencias presentadas en 2010, 11 de ellas fueron con destino a la 1ª edición de los Premios Apremiados en la candidatura a la “mejor sugerencia”:

• Ampliación de uso de TPV al resto de oficinas • Premio a las personas contribuyentes web • Publicidad OAR 20 aniversario • Automatización de aplicación de aplazamientos • Atención al público según LOPD • Formación on-line • Punto Verde en todas las Oficinas • Teletrabajo • OAIC y cita previa • Gestión y administración del tiempo • Costas del procedimiento

Por otro lado, en el OAR se fomenta además el trabajo en equipo (subcriterio 7a) a través del nuevo esquema de Evaluación de Desempeño diseñado, donde se valora de forma individual, la capacidad de las personas para poder trabajar con compañeros y compañeras (subcriterio 3b) y de la participación en autoevaluaciones EFQM y grupos de mejora para la implantación de acciones de mejora. El proceso para realizar dichas autoevaluaciones está definido en el procedimiento EFQM (ES01).

Hasta la fecha, se han llevado a cabo 2 autoevaluaciones EFQM en las que han participado 15 personas. En la primera autoevaluación se detectaron 50 acciones y se alcanzó una puntuación de 267. En la segunda fueron 112 acciones y 364 puntos.

En el OAR se han creado 22 grupos de mejora, que han llevado a cabo la implantación de 22 acciones de mejora

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(subcriterio 1e). Este sistema de participación se fomenta dentro del OAR, entre otras razones, por los resultados de la Encuesta de Clima Laboral 2009, donde un 64% de las personas mostraban interés en la participación en equipos para la implantación de acciones de mejora. (subcriterio 7a).

Otra forma de participar en la organización es a través del Sistema de Gestión de Calidad definido, donde se pueden realizar propuestas de mejora a los procesos documentados, así como registrar y solucionar cualquier incidencia surgida (subcriterio 5a).

La revisión de los sistemas de participación individual y colectiva se efectúa mediante el seguimiento de los datos de los resultados de Encuesta de Clima Laboral y del análisis del funcionamiento de los distintos canales (nivel de uso y participación, etc.,) e indicadores. Es importante destacar que en el año 2009, el 64% de las personas del OAR opinaban que disponían de suficiente iniciativa y autonomía para el desarrollo de las funciones inherentes a su puesto de trabajo.

3d. Existencia de un diálogo entre las personas y la organización.

COMUNICACIÓN INTERNA

En el OAR se ha documentado e implantado un proceso de Comunicación Interna (AP05) en el que se describen la totalidad de los canales de comunicación y expresión tanto en sentido vertical como en horizontal existentes en la organización:

CANAL INFORMACIÓN TRANSMITIDA FLUJO

Correo electrónico

• Todo el personal del OAR tiene asignada una cuenta de correo electrónico para comunicarse tanto con el resto del personal como con el exterior (contribuyentes, ayuntamientos, etc.,)

Vertical (ascendente y descendente) y horizontal

Información OAR Correo electrónico

• Distribución de la información que tanto la Gerencia como las Jefaturas de Servicio entienden debe ser de interés general.

• Se informa por esta vía de todos los asuntos tratados tanto por el Consejo Rector como por la Comisión de Calidad u otras reuniones de la Dirección

Vertical descendente

Tablón de anuncios • Anuncios de interés general Vertical descendente

Página web

• Se facilita información sobre: qué es el OAR, asuntos de interés (generalmente de carácter tributario), la Oficina virtual y noticias de actualidad.

• El OAR dispone página en la red social Facebook


Intranet

• Ordenada por servicios usuarios de las diferentes aplicaciones informáticas disponibles. Dentro de cada apartado se encuentran las aplicaciones comúnmente utilizadas por el personal propio del Servicio así como documentos comunes.

• Desde la intranet, además se puede acceder a las conexiones con Tráfico y otras administraciones

Horizontal

X-presate • Canal de comunicación de quejas y sugerencias del personal Vertical ascendente

BALCON

• Base de datos para el almacenamiento de conocimientos del OAR. Se dedica para la gestión y almacenamiento de conocimientos que se deseen guardar y compartir con el personal del organismo

Horizontal

Reuniones internas

• Gerencia y Jefes/as de Servicio y/o Coordinadores/as

• Jefes/as de Servicio y/o Coordinadores/as

• Jefes/as de Servicio y/o Coordinadores/as y el personal a su cargo

• Comisión de Calidad • Consejo Rector

Horizontal

Control Horario • Información relativa a la gestión del personal (incidencias, horarios especiales, jornadas…)


Tabla 3d.1. Canales de comunicación interna

A través de estos canales, la organización difunde información sobre buenas prácticas, acciones de mejora implantadas, y cualquier otro tipo de información que afecta al desarrollo de las actividades del OAR.

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La cuenta de correo electrónico Información del OAR, se crea en mayo de 2009 ante la demanda del personal del OAR, con el fin de suministrar información general sobre trabajos que se realizan, propuestas que se plantean, asuntos que se tratan, actuaciones masivas, notificaciones periódicas, personal encargado de determinadas funciones, teléfonos de atención en tareas concretas, etc.

A continuación se muestran algunos ejemplos de información transmitida a través de esta cuenta de correo electrónico:

• Medidas para la implantación de programas de calidad en el OAR (Creación de la Comisión de Calidad, difusión actas Consejo Rector, diseño, impresión y difusión diversos trípticos, medidas para mejorar la imagen institucional, medidas medioambientales)

• Medidas de ahorro energético y medioambientales • Implantación EFQM. Invitación a formar parte en la Comisión de Calidad

• Recomendaciones de atención al público y documento de preguntas más frecuentes

La Gerencia y Jefaturas de Servicio son quienes determinan qué información debe remitirse a todo el personal por su relevancia de cara a un mejor funcionamiento del organismo.

Mientras que en 2009 se enviaron 94 correos de información general (lo que supone una media de 12,53 mensajes al mes), a lo largo de 2010 se han remitido un total de 194 mensajes (16,16 correos al mes de media), lo que supone un incremento de información del 50% aproximadamente (subcriterio 7b).

La gestión del conocimiento en el OAR se logra a través de la base de datos BALCON (Base de datos para el ALmacenamiento de CONocimientos), que permite almacenar la información del OAR mediante una serie de artículos, manuales de usuario y otros documentos que nos ayuden a tomar decisiones, saber qué hacer en determinadas circunstancias o a manejar equipos, software, etc., En el correo remitido en diciembre de 2009 a todo el personal para su difusión, se invitaba a que pudieran sugerir la inclusión de algún otro tipo de información a través del correo electrónico de la persona responsable de su gestión (subcriterio 4e).

Del mismo modo, la normalización de los distintos procesos, a través de la documentación de los procedimientos de trabajo, en el que se determinan las actividades a desarrollar por los servicios y unidades del OAR sirve como referencia y base de conocimiento para la totalidad de profesionales del OAR.El Control Horario, es una aplicación informática que controla las entradas y salidas de las personas

trabajadoras a través de fichajes con huella digital, y que se gestiona en entorno web.

Tiene como principales funcionalidades, las siguientes:

• Gestión de datos personales y huella de la persona trabajadora.

• Envío de mensajes a una persona trabajadora o grupo de personas.

• Tablón de anuncios. Anuncios de interés general. • Gestión documental: justificantes de visitas médicas, permisos y vacaciones, decretos de nombramiento, etc.

• Gestión de trámites del personal y validaciones por parte de los responsables.

• Emisión de listados:• Resumen por persona empleada. Horas de las

diferentes entradas y salidas. •Tiempodepresencia.•Tiempodeausenciaysaldo:

· Saldo de tiempo mensual en curso.· Saldo de tiempo acumulado.

•Incidenciaspendientesdejustificación.•Movimientosdeundía.•Incidenciasporpersonatrabajadora.•Díasdevacacionesydeconveniodisponibles.

Este fichero además, se encuentra inscrito en la Agencia de Protección de Datos desde enero de 2011.

La evaluación de la comunicación interna en el OAR, se realiza a través de la Encuesta de Clima Laboral:

• Cómo valora la información que recibe del OAR • ¿Existe buena comunicación ascendente? • ¿Existe buena comunicación descendente?

Como consecuencia de los resultados de la misma en el 2009, en el que el 25% de las personas opinaban que no era suficiente la información transmitida por el OAR, se llevaron a cabo la creación del canal de quejas y sugerencias y el gestor de conocimiento BALCON (subcriterio 7a).

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3e. Recompensa, reconocimiento y atención a las personas de la organización.

ATENCIÓN Y RECONOCIMIENTO A LAS PERSONAS

Las remuneraciones del personal del OAR son las previstas en la legislación aplicable y en los convenios colectivos. Como complemento a dicha remuneración se otorgan los siguientes beneficios sociales al personal del OAR:

• Seguro colectivo de vida que cubre los riesgos de muerte o invalidez permanente

• Plan de Pensiones • Gratificación especial en concepto de natalidad, por el nacimiento de cada hijo

• Ayudas para hijos/as o cónyuge con cualquier tipo de discapacidad que requieran una educación especializada

• Gratificación por ayuda de nupcialidad o pareja de hecho

• Anticipos • Asignación de otros puestos de trabajo por enfermedad o incapacidad de carácter permanente que imposibilite el desempeño del trabajo habitual

• Mejora de prestaciones derivada de situaciones de incapacidad temporal

Además en el OAR se facilita la movilidad del personal a oficinas cercanas a sus lugares de residencia.

En lo últimos años, el OAR ha mejorado sus instalaciones. La nueva sede de los Servicios Centrales del OAR en Badajoz, se configura como uno de los edificios más singulares de la ciudad de Badajoz por su innovadora estructura. En el organismo apostamos por disponer de instalaciones amplias, cómodas y funcionales que mejoren la calidad laboral de las personas trabajadoras.

El esfuerzo de las personas del OAR se reconoce y se recompensa a través de:

• Ascensos en los puestos de trabajo. Así en 2008 se realizaron las siguientes modificaciones de RPT: 3 Jefaturas de Negociado, 1 Secretaría de Vicepresidencia; y en 2010: 4 Jefaturas de Sección, 1 Jefatura de Unidad y 3 Jefaturas de Negociado

• Premios Apremiados. IT01-AP04 Reconocimiento al Empleado: premios, proceso, implicación de todo el personal en la selección de las personas candidatas, jurado, tema elegido, etc., (subcriterio 3c).

• Evaluación de Desempeño AP04-01 o sistema actual de reparto de la productividad (subcriterio 3b).

La prevención de riesgos laborales en el OAR se realiza a través del Servicio correspondiente del Área de RRHH y Régimen Interior de la Diputación En el OAR existe una evaluación en PRL por cada puesto de trabajo existente. Todas las personas trabajadoras reciben información y formación en materia de PRL.

Anualmente y de forma voluntaria los trabajadores y las trabajadoras pueden realizarse un reconocimiento médico y vacunarse contra la gripe. Así en los 2 últimos años se han llevado a cabo 129 reconocimientos y se han vacunado 41 personas.

Se promueven acciones de protección del medioambiente tales como:

• Elaboración en 2010 de la Guía de Buenas Prácticas Ambientales en la Oficina (subcriterio 4c), que ha sido difundida a todo el personal a través de la cuenta Información OAR (subcriterio 3d) y que establece medidas para la reducción del impacto medioambiental provocado por las actividades que desarrollamos

• Creación de PUNTOS VERDES en las oficinas para la recogida de papel, toners, pilas, etc., La recogida y reciclaje de estos materiales son realizadas por empresas autorizadas subcontratadas. (subcriterio 8b).

• Elaboración en 2009 de un calendario fiscal, que fue remitido a todas las entidades locales y a nuestro personal, y se colocó en todas nuestras oficinas, donde además de informar de las obligaciones fiscales, aprovechamos para resaltar la importancia de preservar el medio ambiente, lanzando mensajes tales como: “ponte las pilas…. en el contenedor”, potenciar uso de correspondencia digital, etc.

La política de responsabilidad social del OAR se documenta en la Memoria de RSC, siendo el primer organismo del sector en su elaboración y certificación (certificado C+) y una de las primeras a nivel de Administraciones Públicas en España. Dicha Memoria ha sido difundida por el Vicepresidente del OAR a todas las personas del organismo (subcriterio 8a).

La celebración de comidas y el patrocinio de equipo de fútbol, son las actividades socioculturales y deportivas llevadas a cabo en el OAR.

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4a. Gestión de las alianzas externas.

COLABORACIÓN

En el OAR, desde su inicio en 1990, hemos desarrollado una red provincial de asociaciones con nuestros principales clientes y otros grupos de interés, conscientes de que la gestión de los tributos públicos locales constituye una travesía demasiado compleja para abordarla en solitario. Esto ha marcado nuestra política de alianzas, para investigar y desarrollar proyectos junto a otras Administraciones –estatales, autonómicas y locales-, con el objetivo de ampliar el catálogo de servicios que ofrecemos (subcriterio 5c).

Las alianzas son gestionadas por los líderes de la organización (Gerencia y Jefaturas de Servicios) y son las responsables de asegurar el buen funcionamiento de las mismas. El proceso de gestión de alianzas se basa en la identificación de una alianza potencial en base a la estrategia del organismo, la negociación y establecimiento de dicha alianza, y por último, el control y seguimiento de la misma para comprobar su eficacia, a través de los indicadores del Cuadro de Mando.

Identificaciónde la Posible

Alianza

Control ySeguimientode la Alianza

Establecimientode la Alianza

Fig. 4a.1. Proceso de gestión de alianzas.Fuente: Elaboración propia.

Para la gestión de los proveedores, el OAR dispone, dentro de su Sistema de Gestión de Calidad, de la instrucción Proveedores Homologados (IT01-AP01). Esta instrucción determina el proceso inicial de evaluación a realizar a nuevos proveedores según unos criterios de homologación, seguimiento y evaluación de los mismos una vez superados los criterios anteriormente citados. En la Comisión de Calidad, se analizan las causas de las incidencias registradas a lo largo del año con los proveedores.

La adquisición de productos y la contratación de servicios, se realiza bajo las exigencias de la Ley de Contratos con el Sector Público, y de acuerdo a las especificaciones técnicas y administrativas especificadas en los Pliegos.

Para ello el OAR dispone del procedimiento de Compras (AP01). La creación del Perfil de Contratante, situado en la página web del OAR, asegura la transparencia y el acceso público a la información relativa a la actividad contractual del organismo, así como el aprovechamiento de las nuevas tecnologías encaminado a facilitar los trámites requeridos. Del mismo modo, la Diputación de Badajoz, creó en el año 2002, el Registro Oficial de Licitadores (ROL), como un instrumento más para agilizar y simplificar la tramitación administrativa de la contratación basándose en los principios de eficacia y servicio a la ciudadanía. La inscripción de empresas en dicho Registro, facilita el proceso de presentación de ofertas de licitación con la Diputación, incluidos sus organismos autónomos, patronatos, etc.,

La visión del OAR de contribuir al desarrollo económico, social y sostenible de nuestra provincia, se logra además priorizando la relación con empresas proveedoras preferentemente de la provincia, sin dejar de cumplir con los principios de publicidad, concurrencia, transparencia, confidencialidad, no discriminación e igualdad de trato, tal y como se reafirma en los resultados de valoración de las encuestas realizadas a proveedores (subcriterio 8a). Además dicha relación garantiza una atención de nuestras necesidades de forma inmediata y eficaz. Cabe destacar el convenio suscrito con Correos para la prestación del servicio de envíos postales, agilizado por la utilización del sistema S.I.C.E.R. de gestión informatizada de las notificaciones generadas por el OAR.

Derivado del compromiso con la búsqueda de la calidad en el servicio a clientes y a la sociedad, hemos desarrollado alianzas con empresas para el desarrollo y mantenimiento de aplicativos informáticos, así como para la realización de ciertos trabajos en materia de gestión catastral.

Del mismo modo, tenemos suscrito convenios de colaboración con un gran número de entidades financieras, con el fin de facilitar la gestión de cobros de recibos a partir de domiciliaciones.

Nuestras relaciones están basadas en la ética y en la confidencialidad en materia de protección de datos, que favorecen la satisfacción y el beneficio mutuo, y para garantizarlo, en el año 2010 hemos realizado una medición de la percepción de los proveedores críticos que muestra unos resultados positivos, ya que la valoración global sobre el OAR ha sido de 4,3 (subcriterio 8a).

La identificación de los proveedores críticos se ha llevado a cabo en el seno de la Comisión de Calidad y en base al nivel de incidencia de los productos o servicios suministrados en la calidad del servicio que prestamos directamente a nuestros clientes y/o usuarios y usuarias.

4. alianzas y recursos

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Este proceso nos ha llevado a identificar a 11 proveedores críticos a los que se las ha remitido la encuesta a través de distintos medios: correo electrónico, envío postal, etc., Del mismo modo, hemos procedido a la evaluación de la satisfacción de las entidades financieras con las que tenemos suscrito convenio, y los resultados también han sido muy positivos (subcriterio 8a).

4b. Gestión de los recursos económicos y financieros.

EFICIENCIA

Desde su creación, el OAR se autofinancia a través de la tasa por premio de cobranza a las entidades delegantes. El riesgo financiero es mínimo ya que el nivel de endeudamiento existente en el organismo es anecdótico, y la capacidad de generación de ingresos se encuentra garantizada con la firma de los convenios de recaudación a largo plazo (subcriterio 5c), y con la propia actividad objeto del organismo.

El mecanismo utilizado en el OAR para la gestión de los recursos económicos-financieros se basa en la planificación y gestión presupuestaria y contable. Para ello, se ha establecido un procedimiento documentado dentro de su sistema de gestión de calidad (AP03).

Las fases para la planificación y gestión presupuestaria y contable en el OAR son las siguientes:

1.Recopilación y análisis de los informes mensuales realizados así como los datos contables existentes de la situación del presupuesto actual.

2.Estimación de gastos e ingresos para la obtención de desviaciones en el presupuesto actual a tener en cuenta en la elaboración del Proyecto del Presupuesto.

3.Análisis de aquellos factores (normativos, contables, etc.,) que pueden incidir en el Presupuesto en el siguiente ejercicio, intentando valorar en su caso, la posible repercusión económica.

4.Estudio, análisis e identificación de aquellos gastos extraordinarios que deban incluirse en el Proyecto de Presupuesto. Para ello cada Servicio ha de aportar sus necesidades correspondientes

5.Elaboración del Proyecto de Presupuesto definitivo en base a las fases anteriores, aprobación en el Pleno de la Diputación de Badajoz y posterior publicación.

6.Cierre del ejercicio al final de año, obteniéndose una serie de resultados y datos económicos que se analizan y se utilizan para realizar correcciones y previsiones en la gestión del nuevo Presupuesto.

7.Registro del Presupuesto en Contabilidad a principios de año y ejecución de actividades en base a éste.

La información económico-presupuestaria se encuentra incluida dentro del sistema de información contable SICAL (subcriterio 4d). La evaluación y seguimiento presupuestario se realiza de manera periódica y sistemática con cierres parciales mensuales de los cuales se realizan diferentes informes para analizar y en su caso corregir la ejecución del Presupuesto. La información contable debe ser accesible a una pluralidad de agentes económicos y sociales:

• Órganos de representación política • Órganos de gobierno y de gestión • Órganos de control interno: Intervención • Órganos de control externo: Tribunal de cuentas. • Entidades privadas, asociaciones y ciudadanía en general: cada vez se demanda mayor información sobre impuestos recaudados, volumen de fraude fiscal, utilización de los recursos públicos, etc.,

• Entidades financieras, como prestamistas. • Contratistas y suministradores de bienes y servicios: desean conocer información sobre la existencia de créditos presupuestarios que servirán para financiar el servicio u obra suministrada.

Para garantizar la transparencia de sus resultados, el OAR publica anualmente una Memoria de Gestión en su página web y en la de la Diputación (subcriterio 9a).

4c. Gestión de los edificios, equipos y materiales.

GESTION SOSTENIBLE

El OAR cuenta con un gran número de instalaciones y equipos para la prestación de su servicio. Los Servicios Centrales y las 16 oficinas comarcales, que en la actualidad, el organismo tiene distribuidas por toda la provincia de Badajoz, es donde se desarrolla la mayor parte de su actividad y el contacto cotidiano con los ciudadanos y las ciudadanas.

En los últimos años, el OAR ha procedido a la apertura de nuevas oficinas, vinculado con su objetivo de modernización y adaptación a las nuevas demandas de la sociedad en aspectos de atención y accesibilidad (Presentación). Actualmente, todos nuestros edificios se encuentra adaptados para personas con discapacidad física y nuestra página web para personas con discapacidad visual. Como mejora surgida de la 2ª autoevaluación EFQM, en 2011 pretendemos incorporar en la web la información hablada del contenido.

Para la correcta gestión de sus edificios y equipos, el OAR dispone de un procedimiento de Mantenimiento de Equipos e Instalaciones (AP02), así como contratos de mantenimiento y asistencia técnica con empresas especializadas. El mantenimiento de equipos informáticos se gestiona en gran medida a través de la Sección de Hardware del Servicio de Informática del OAR.

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El mantenimiento correctivo consiste en registrar solicitudes de actuación (notificación), en el modelo establecido para ello, por parte de las personas que detectan las incidencias. Dichas solicitudes se realizan a través de correo electrónico, llamada telefónica, etc., y son evaluadas por la persona responsable en base a criterios de urgencia y dificultad, estableciendo el nivel de prioridad en su resolución. Las principales incidencias detectadas ordenadas por orden de importancia son:

• Errores en las comunicaciones con Oficinas Comarcales o Sede de Diputación.

• Monitorización y detección de fallos en servidores o dispositivos de red.

• Fallo de Equipos Informáticos. • Problemas entre Aplicaciones y Sistemas Operativos. • Sistemas de protección Antivirus y Antispyware. • Instalación de Aplicativos y distribución de software. • Control de realización correcta de las copias de seguridad.

Las incidencias se almacenan en una aplicación web centralizada llamada Feng Office (subcriterio 4e) puesta en marcha en 2010, en la cual se registra la fecha y hora de la incidencia, quien la solicita, descripción de la incidencia, responsable técnico asignado así como todas las actuaciones pertinentes hasta la resolución de la incidencia. Una vez solucionada la incidencia se informa a la persona interesada, se documenta su resolución y se cierra la incidencia.

El OAR dispone además de seguros de todos sus activos y de una adecuada gestión de PRL (subcriterio 3e). Existe además un proceso formal de gestión de inventario (A4) y, en los últimos años, se controla eficazmente el consumo de materias primas y energía, como compromiso de nuestra responsabilidad social (subcriterio 8b).

En el OAR se ha desarrollado además una Guía de Buenas Prácticas Ambientales en la Oficina, con el fin de reducir el impacto ambiental de nuestra organización y garantizar el buen uso de nuestros activos (subcriterio 3e). Dicha guía establece directrices para el uso responsable de la energía, de recursos materiales y la gestión de residuos (subcriterio 8b).

En febrero de 2011, el OAR procedió a inaugurar la nueva sede de los Servicios Centrales en Badajoz, y se llevó a cabo una jornada de puertas abiertas para que la ciudadanía pudiera visitarla, siendo un total de 250 personas las que asistieron a dicha jornada.

En la Encuesta de Clima Laboral de 2009, en el apartado “Ergonomía y condiciones ambientales” donde se valoraban aspectos de las instalaciones y equipos del OAR, se obtuvo una valoración media de 5,9 sobre 10, por lo que se puede afirmar que las personas están satisfechas con sus instalaciones (subcriterio 7a).

4d. Gestión de la tecnología.

SOLUCIONES INNOVADORAS

El fuerte crecimiento del uso de las nuevas tecnologías, la aplicación de la Ley 11/2007 de Acceso Electrónico de los Ciudadanos a los Servicios Públicos (tramitación telemática de procedimientos tributarios), así como la aplicación de la Ley de Protección de Datos, están marcando claramente nuestra estrategia de liderar la vanguardia tecnológica de la recaudación y gestión de ingresos públicos en la provincia, con el fin de dar cumplimiento a nuestra visión.

Dentro de los valores del OAR, se establece el de la innovación, que es considerado como un factor clave para resultar competitivos y garantizar los mejores resultados para nuestro trabajo.

En el OAR existe una gran tendencia a desarrollar soluciones propias, con la idea de mejorar los rendimientos de nuestras aplicaciones informáticas, mediante la mejora de las redes y de los propios equipos.

La red del OAR presta servicio a unos 170 puestos de trabajo, todos los cuales disponen de conexión a la base de datos central, y las aplicaciones de gestión tributaria están disponibles para los más de 400 usuarios y usuarias de los Ayuntamientos y otras entidades delegantes.

Existen multitud de aplicaciones informáticas a disposición de las personas del organismo para nuestra gestión interna y a disposición de las entidades locales para la gestión de tributos, con el fin de mejorar y agilizar la prestación de nuestro servicio y acercar a los ciudadanos y las ciudadanas a dichas entidades. Existe además un proceso documentado para la solicitud y ejecución de nuevos software (AP07 Solicitud y ejecución de proyectos Software).

En el año 2009, el OAR llevó a cabo el diseño de una nueva página web que actualmente cumple con la norma UNE 139803 (nivel de conformidad AA) y que garantiza el acceso universal.

Para dar una mayor difusión de la misma, se elaboraron folletos promocionales que fueron repartidos en las oficinas del OAR, ayuntamientos, etc., Si observamos los resultados de los Informes de Evaluación de Percepción de entidades delegantes 2009 y 2010, observamos que Internet y el correo electrónico son los medios que más se utilizan en la relación diaria con el OAR (subcriterio 6a).

Del mismo modo, en el año 2006 se llevó a cabo la creación de la Oficina Virtual en nuestra página web, con el fin de facilitar a las personas contribuyentes el cumplimiento de sus obligaciones, y a través de la cual se pueden realizar las siguientes gestiones:

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• Consulta y modificación de datos fiscales • Consulta de deudas tributarias • Gestión de órdenes de domiciliación • Obtención de certificaciones • Pago de recibos de diversas modalidades • Registro telemático de solicitudes

Para hacer uso de nuestra Oficina Virtual, en el OAR se fomenta la firma electrónica a través del DNI electrónico o de certificados digitales emitidos por FNMT (Fábrica Nacional de Moneda y Timbre). Para ello, en Junio de 2009, a través de una carta postal, se informó a las personas contribuyentes que accedían con nombre de usuario/a y contraseña, de la puesta en marcha de acceso exclusivo a través de Certificado digital o eDNI. En los últimos años, se han visto incrementadas de manera muy significativa, las entradas y operaciones a través de la dicha Oficina (subcriterio 6b).

Dada la importancia que tienen las aplicaciones en la prestación del servicio y en la satisfacción de las entidades delegantes, en las encuestas de satisfacción se incluyen apartado de valoración de las mismas. Así en el año 2009 y 2010, se obtuvieron los siguientes resultados (subcriterio 6a):

PROGRAMA INFORMÁTICO

FUNCIÓN VALORACIÓN2009

AYUNTAMIENTO

VALORACIÓN2010

OTRAS ENTIDADES

DELEGANTES

GIT Consulta de padrones 4,09 4,5

IBI Gestión y consulta de padrones IBI 4,03 4,75

IAE Consulta de padrones IAE 3,92 4

RECAUDACIÓN

Emisión de recibos, altas, bajas y modificaciones de domiciliaciones, expedición de certificados de cargo, edición de recibos, etc.,

3,99 4

CONTABILIDAD

Información contableListadosHojas de gestión recaudatoria, liquidaciones de ingresos, visualización e impresión de justificantes de descuentos practicados, información sobre anticipos recibidos, saldo deudor o acreedor con el OAR, etc.,

3,84 4,5

G E S T I Ó N INTEGRAL DE MULTAS DE TRÁFICO

Tramitación de e x p e d i e n t e s sancionadores, datos sobre los hechos, fotografía capturada con la PDA, alegaciones presentadas, respuesta de los agentes, recursos de reposición, detracción de puntos, etc.,

3,89 4,6

PÁGINA WEB

Parte pública: qué es el OAR ,servicios prestados, noticias, etc., Parte privada (OV): acceso a las aplicaciones anteriores

4 4,75

Tabla 4d.1. Resultados de valoración de aplicaciones informáticasFuente: Informes de satisfacción de Ayuntamiento 2009-2010

Dichos resultados son muy positivos, ya que en el 2010, la valoración realizada supera ampliamente los resultados del 2009.

Dentro del Plan de Modernización del Sistema de Gestión Tributaria del OAR, como consecuencia de la aplicación del principio de mejora continua en el OAR, y para dar cumplimiento a nuestra misión y visión, en la actualidad se está llevando a cabo por el Servicio de Informática, la planificación y ejecución del Proyecto GESNOVA, consistente en el desarrollo de una nueva aplicación de Gestión Tributaria, con el objetivo de que se integre plenamente con la aplicación de Recaudación existente, que simplifique los procesos y que sea 100% adaptable a cualquier necesidad de futuro.

Los equipos informáticos, son valorados por las personas trabajadoras del OAR en la Encuesta de Clima Laboral, obteniendo un resultado positivo en 2009, donde un 50% de las mismas, estaba satisfecha o muy satisfecha con los equipos y medios de los que dispone (subcriterio 7a).

Además de las aplicaciones anteriormente descritas, el personal del OAR dispone para su uso interno de las siguientes:

PROGRAMA INFORMÁTICO FUNCIÓN

SISTEMA DE CONTROL HORARIO

Gestión de datos personales, control de entradas y salidas, envío de mensajes a una persona o grupo de personas empleadas, tablón de anuncios, gestión documental de justificantes de visitas médicas, permisos y vacaciones, decretos de nombramiento, etc.Gestión de trámites del personal y validaciones por parte de las personas responsables, emisión de listados

INSPECCIÓN DE TRIBUTOS Gestión de los valores procedentes de la actividad inspectora del OAR

CATRASTRO EXTERNO Conexión directa con la base de datos del Catastro

AEAT Conexión directa con la base de datos de Hacienda

TRÁFICO Conexión directa con la base de datos de Tráfico

SICALWIN

Sistema de información contable. Contabilidad del presupuesto de gastos e ingresos, aplicaciones no presupuestarias, ordinales de tesorería, terceros, balances, cuentas de resultados, memoria, etc.,

PATRIMONIO (A4)Gestión de inventarios. Altas, bajas y modificaciones de bienes inventariables. Amortización de inmovilizado material e inmaterial

REGISTRO WEB Aplicación informática para el registro de entrada y salida de documentos

COEX Sistema de gestión de expedientes. Bonificaciones y exenciones

OIKOS (Gestión Catastral) Aplicación para el control de los expedientes catastrales

SIGEPIInformación sobre los recibos de viviendas de la Junta de Extremadura. Informes económicos de deuda

Q-BO Sistema de Gestión de Calidad

FENG OFFICE Registro y control de incidencias informáticas

Tabla 4d.2. Aplicaciones de uso interno por el personal del OAR

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4e. Gestión de la información y del conocimiento.

CONOCIMIENTO E INFORMACIÓN COMPARTIDA

El OAR considera clave la gestión de la información y el conocimiento con el objeto de crear una organización orientada al cliente, facilitar el desarrollo de sus personas y proporcionar los conocimientos e información necesarios a todos nuestros grupos de interés que favorezcan la mejora de nuestra prestación de servicio.

Es por ello que dicha gestión se estructura en los siguientes ejes:

1.Gestión de la información y el conocimiento para la prestación del servicio.En el OAR se ofrecen multitud de aplicaciones informáticas (subcriterio 4d) a las distintas entidades delegantes clientes, con el fin de poder gestionar de forma rápida, eficaz y segura, la información relativa a la prestación del servicio de gestión tributaria y catastral.

2.Difusión y gestión de la información a las personas del OAR a través de distintos canales y herramientas.Existen multitud de canales y herramientas para llevar a cabo esta difusión (subcriterio 3e), pero las fundamentales son:

• Intranet • Información del OAR • Control Horario • Q-bo

3.Gestión del conocimiento. Para la gestión del conocimiento del OAR, se ha puesto en marcha la herramienta BALCON (subcriterio 3d), que nos permite aumentar las capacidades de la organización a través de la información compartida.

4.Gestión por procesos.La normalización de los procesos de trabajo garantiza una adecuada gestión del conocimiento, ya que a través de los procedimientos documentados se unifican criterios de trabajo. Dicha normalización se realiza bajo el estándar ISO 9000 y con el soporte de la aplicación Q-bo (subcriterio 5a).

5.Seguridad de la información.Los principales mecanismos implantados por el OAR para la gestión de la seguridad de la información son:

• Cumplimiento de la Ley de Protección de Datos

• Claves de acceso a las distintas aplicaciones informáticas: en cada aplicación se solicita unas credenciales para el acceso, controladas por el propio programa.

• Copias de seguridad de la información: se realizan copias de seguridad de los datos críticos en un servidor de backup (NAS-OAR) ubicado en otro edificio separado del CPD del OAR. Adicionalmente también se dispone de un Sistema Robotizado de Cintas de Backup controlado por un software de gestión de salvas (TSM) para su almacenamiento en cintas de 100 GB y su posterior ubicación en un armario ignífugo.

• Claves para el acceso a la Intranet del OAR: Cada usuario/a dispone de un nombre y contraseña para acceder a la intranet, así como de un perfil específico para el acceso a determinados contenidos de los servidores.

• Claves de acceso para la conexión a Internet: el acceso a Internet está limitado a determinadas páginas autorizadas por la Gerencia del OAR, de esta forma se evita un posible riesgo de seguridad por la entrada e instalación de software malicioso. Únicamente se da acceso total a Internet a ciertos usuarios autorizados.

• Almacenamiento replicado en Red (SAN): el OAR dispone de un almacenamiento replicado de los datos del OAR, ubicadas en dos cabinas de discos independientes pero interconectados que proporcionan una alta disponibilidad en el caso de fallo de alguno de los soportes de almacenamiento.

• Sistema centralizado Antivirus y Antispyware: este sistema dispone de una consola de gestión que monitoriza en cada momento los posibles ataques de virus recibidos en los puestos cliente.

• Firewall: disponemos de un Firewall ubicado en el CPD de Diputación de Badajoz, que corta los posibles ataques provenientes del acceso a Internet.

Las herramientas son evaluadas a través de las encuestas de satisfacción, de clima laboral, así como por el número de incidencias registradas por el Servicio de Informática.

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5a. Diseño y gestión sistemática de los procesos.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD

La gestión por procesos del OAR es la base para alcanzar la estrategia a largo plazo definida en el organismo, y nos permite normalizar, establecer indicadores y facilitar la mejora continua de todas las actividades que impactan en los distintos grupos de interés del organismo.

En el año 2009 comenzó el desarrollo del Sistema de Gestión por Procesos del OAR, tomando como referencia la norma UNE EN ISO 9001:2008. Además el OAR obtuvo en el año 2010, reconocimiento EFQM, nivel 200 “Compromiso con la excelencia”, que fue entregado por la entidad certificadora en el acto de celebración del XX Aniversario OAR.

Los procesos del OAR están clasificados en: operativos o claves, de apoyo o de soporte y estratégicos, y se encuentran descritos de forma gráfica en un Mapa de Procesos (subcriterio 1b).

Son aquellos mediantelos cuales el OAR

desarrolla susestrategias y define y

da cumplimiento a susobjetivos

Son los que proporcionanel soporte y los recursos paraque los procesos operativos

se puedan llevar a cabo.

Son los propios de laactividad del OAR y

están orientados a la satisfacción del cliente

DE APOYO

PROCESOSESTRATÉGICOS

OPERATIVOS

Fig. 5a.1. Clasificación de los procesos.Fuente: Elaboración propia.

Su desarrollo ha sido realizado por el personal del OAR, y ha sido liderado por la Comisión de Calidad.

El Mapa de Procesos actual ha sido definido por la Comisión de Calidad, con ayuda de una consultora externa, y se ha difundido a toda la organización a través la cuenta Información del OAR en abril de 2010.

La mayoría de los procesos se encuentran documentados en procedimientos, actualmente hay documentados 44. En cada procedimiento se establece el nombre, objeto y alcance del proceso, se describen las tareas, responsables de su realización, registros generados, y se representan las actividades por medio de diagramas de flujo.

El sistema de gestión está soportado en el software de gestión Q-bo, que nos permite gestionarlo de forma sencilla y eficaz, garantizando la implantación de la mejora continua en nuestra organización (subcriterio 4e).

Todos los procesos tienen asignado una persona propietaria, que es además la persona responsable de elaborar los procedimientos que definen dicho proceso, teniendo en cuenta los requisitos definidos en el procedimiento Control de Documentación (AP06). Dicha asignación se realiza en el seno de la Comisión de Calidad, y se registra en el software Q-bo.

Los procedimientos, son accesibles a todo el personal, ya que la herramienta Q-bo que los soporta, se encuentra en la Intranet. De todos modos, cada vez que se desea iniciar la implantación de un nuevo procedimiento, se comunica previamente a través del correo Información OAR a todo el personal.

La mayoría de los procesos tienen establecidos indicadores de medición y niveles objetivos (Cuadro de Mando), que son gestionados a través de la herramienta informática de gestión de calidad Q-Bo, donde, para cada indicador, establecemos:

• Forma de cálculo • Frecuencia de medición • Responsable de medición • Límites del indicador (inferior y superior) • Datos de seguimiento • Objetivos

Existe además, un proceso sistemático de recogida de incidencias de procesos denominado Gestión de mejora y medición (ES02), a través de un modelo normalizado de gestión de no conformidades, acciones correctivas y preventivas. El software de gestión de calidad Q-bo, permite, para cada incidencia, detallar quién la detecta, clase de incidencia, proceso afectado, causa de la incidencia, responsable de solucionarla, solución dada y, en su caso, acometer una acción de mejora. Hasta la fecha se han registrado un total de 46 incidencias, que han sido todas resueltas de forma satisfactoria.

El Sistema de Gestión por Procesos implantado es revisado anualmente por la Comisión de Calidad, donde se tiene en cuenta no sólo la información de seguimiento de los procesos (objetivos e indicadores), sino también la información derivada de, encuestas de satisfacción, reclamaciones, autoevaluaciones EFQM, etc.,

5. procesos

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Esto nos lleva a identificar mejoras en los procesos, de las cuales, es importante destacar las siguientes:

• Reestructuración de las oficinas comarcales • Mejora de los procesos de atención al cliente • Desarrollo del proyecto Gesnova (subcriterio 4e)

5b. Introducción de las mejoras necesarias en los procesos mediante la innovación, a fin de satisfacer plenamente a clientes y otros grupos de interés, generando cada vez más valor.

INNOVACIÓN Y MEJORA

El OAR dispone de un esquema de mejora basado en el análisis de distintas fuentes, según el ámbito de trabajo.

ÁMBITO FUENTES DE MEJORA

Clientes • Encuesta de satisfacción • Quejas y reclamaciones • Seguimiento de Carta de Servicios • Sugerencias

Personas

• Encuesta de Clima Laboral • Sugerencias • Premios Apremiados • Evaluación del desempeño • Evaluación de la eficacia de la actividad formativa

Sociedad • Encuesta de percepción • Encuesta de valoración de la Memoria RSC

Comisión de Calidad

• Autoevaluaciones EFQM • Auditorías internas • No Conformidades, AACC y AAPP • Cuadro de Mando (objetivos e indicadores) • Indicadores RSC • Incidencias informáticas

Organización

• Líneas estratégicas • Benchmarking • Análisis de entornos • Seguimiento de presupuestos • Participación en comisiones ejecutivas

Tabla 5b.1. Identificación de fuentes de mejora.Fuente: Elaboración propia.

Además, tiene definido dentro de sus procesos estratégicos, dos procedimientos que garantizan dicha mejora:

• Autoevaluación EFQM (ES01) • Gestión de mejora y medición (ES02)

La sistemática para la definición, implantación y seguimiento de acciones de mejora viene determinada en la instrucción Elaboración de Planes de Acción (IT01-ES01).

Para definir un Plan de Acción, se constituye de forma previa, el Equipo de Mejora (Persona Coordinadora y resto de miembros).

Para ello, la Gerencia, Jefaturas de Servicio y Responsables de Coordinación de Zona, solicitan por cualquier medio la participación de personas que consideren claves para el desarrollo del mismo.

No obstante, pueden participar de forma voluntaria en estos equipos, cualquier persona del OAR que lo desee, siempre y cuando participen de forma activa en el proceso afectado por el Plan.

Para ello, se realiza una comunicación a todo el personal del inicio del desarrollo de un determinado Plan de Acción en la Intranet.

Los planes de acción son planificados y se les realiza seguimiento a través de la ficha de Plan de Acción, donde se registran los objetivos e indicadores, fases, plazos, responsables e incidencias surgidas durante su diseño y puesta en marcha.

Plan de acción núm. Fecha Plazo de ejecución

Título del Plan de Acción

Objetivo del Plan Acción

Descripción del Plan de Acción

Proceso Afectado Criterio EFQM afectado

FASE DE DESARROLLO E IMPLANTACIÓN

Equipo de Mejora Nombre y Apellidos Unidad Puesto Teléfono Correo electrónico

Coordinador

Miembro 1...

Fasede Desarrollo Descripción Responsable Descripción

de RecursosFecha prevista de

EjecuciónFecha real de Finalización

Indicadores deSeguimiento

Indicador NivelObjetivo

Frecuencia deMedición

Responsable de medición Resultados

Indicidencias

Incidencia Solución Responsable Observaciones

Observaciones

Fig. 5b.1. Plan de Acción.Fuente: IT01-ES01 Elaboración de planes de acción.

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La priorización de las acciones de mejora identificadas, es realizada por la Comisión de Calidad, y se basa en el nivel de impacto de su implantación en los siguientes aspectos: mejora de la calidad del servicio, mejora de los resultados claves, esfuerzo económico, sostenimiento de la organización a largo plazo, personas.

En el OAR se utilizan los distintos canales de comunicación existentes en la organización para informar internamente acerca de los cambios: cuenta de correo Información OAR, Control Horario, etc., (subcriterio 3e). Del mismo modo, se comunican al exterior a través de la página web, reuniones con Clientes, etc.,

Además, si se considera necesario por parte del OAR, las personas afectadas, reciben la formación requerida, ejemplo de ello, es la formación impartida a 22 personas para la puesta en marcha de la Oficina de Atención Integral al Ciudadano (subcriterio 3a).

La persona propietaria del proceso es la responsable de determinar la necesidad, de realizar o no pruebas pilotos de nuevas aplicaciones informáticas o sistemáticas de trabajo antes de su aplicación general en el OAR. Como ejemplo podemos destacar la puesta en marcha de la aplicación Gestión de Multas de Tráfico, que fue aplicada inicialmente en la base de datos de desarrollo del OAR con el fin de garantizar su correcto funcionamiento.

5c. Diseño y desarrollo de productos y servicios basándose en las necesidades y expectativas de los clientes.

ORIENTACIÓN AL CLIENTE

La misión del OAR es la de optimizar la recaudación y la gestión tributaria de las entidades públicas locales, para que sus ingresos reviertan en el desarrollo social y el bien común. Actualmente tenemos 179 clientes o entidades delegadas y prestamos servicio a 164 municipios.

La aplicación de nuevas tecnologías a nuestros procesos, nos permite ofrecer a nuestros clientes y a los ciudadanos y ciudadanas, una cartera de servicios que simplifica los trámites, facilitándoles el cumplimiento de sus obligaciones fiscales, con el objetivo de lograr una gestión tributaria eficaz (subcriterio 4e). Las fuentes de detección de necesidades y expectativas de nuestros clientes, se encuentran definidas en el subcriterio 1c, y son tenidas en cuenta para el diseño de nuevas aplicaciones informáticas y formas de prestar el servicio.

Así por ejemplo, conscientes de que cada vez existe mayor dificultad para el pago de determinados impuestos por parte de las personas contribuyentes, y de la situación económica por la que estamos atravesando, hemos desarrollado en el presente año 2011 un proyecto denominado PLAN4.

PLAN4 consiste en el fraccionamiento de los importes de los recibos en 4 plazos sin intereses distribuidos entre los meses de mayo y noviembre. De este modo, garantizamos de algún modo el cobro de los recibos en periodo voluntario.

Fig. 5c.1. Medida anticrisis: Plan4.Fuente: Elaboración propia.

Del mismo modo, en 2009, se firmó la operación de Tesorería con entidades financieras por importe total de 15 millones de euros, con el objeto de proporcionar a las entidades delegantes el futuro producto de la recaudación obtenida. Estos anticipos no suponen ningún coste financiero para las Entidades. Entendemos por lo tanto, que poner a disposición de las entidades, dinero de forma anticipada y sin coste, aporta un gran valor añadido a nuestro servicio.

AñO IMPORTE EN €

2006 108.136.966,59€

2007 121.324.520,01€

2008 127.987.872,94€

2009 135.495.833,13€

Tabla 5c.1. Evolución de anticipos.Fuente: Datos Tesorería OAR.

Otra actuación importante ha sido la entrega a nuestros Ayuntamientos, de dispositivos electrónicos (PDA, lectores de contadores) desarrollados por nuestro Servicio de Informática, con el objeto de facilitar la tarea de la Policía y personal funcionario municipal. Por otro lado, la delegación de competencias por parte de las entidades para la gestión de sus tributos, se lleva a cabo en el OAR a través de un proceso documentado (OP01) que controla las actividades necesarias para la aprobación y publicación en el Boletín Oficial de la Provincia y el Diario oficial de Extremadura de la nueva delegación, así como su registro en las aplicaciones informáticas correspondientes del OAR para el inicio de su gestión. En el caso de revocaciones se sigue el mismo proceso (subcriterio 6b).

El constante incremento de nuevas delegaciones, la firma de los convenios de recaudación a 15 años por la práctica totalidad de municipios, la asunción de nuevas competencias, la aplicación de las tecnologías de la información a los procesos, etc., avalan la eficacia de los trabajos de innovación realizados en el OAR.

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AñO ENTIDAD CONVENIO

1992 Junta de Extremadura Convenio de cooperación para la gestión recaudatoria de los derechos económicos de la hacienda de la Comunidad Autónoma

1993Centro de Gestión Catastral y Cooperación Tributaria

Convenio sobre delegación en materia de gestión catastral

1995 Ministerio de Economía y Hacienda

Asunción de la gestión censal del IAE según resolución del Ministerio de Economía y Hacienda con efectos para el día 1 de enero de 1996

1996 Junta de Extremadura Convenio para la recaudación y facturación del patrimonio inmobiliario de la Comunidad Autónoma de Extremadura

1996Municipios de cargo superior a 100 millones de pesetas

Convenios de recaudación con el objeto de realizar anticipos mensuales

1997 DGT Convenio referente al mantenimiento de un padrón provincial de vehículos

1998Municipios de cargo superior a 50 millones de pesetas

Convenios de recaudación con el objeto de realizar anticipos mensuales.

1998 Junta de Extremadura Convenio marco de cooperación para la gestión recaudatoria de los derechos económicos de la hacienda de la Comunidad Autónoma de Extremadura.

1999 AMBACE Convenio Asociación de Municipios de la Provincia de Badajoz afectados por centrales de producción de energía hidroeléctrica y embalses

1999 Entidades bancarias colaboradoras Convenios para el cobro de los recibos en periodo ejecutivo.

2000Secretaría de Estado de Hacienda y Presupuesto (Dirección General de Catastro)

Convenio de colaboración en materia de gestión catastral.

2002Colegio Profesional de Gestores Administrativos de Extremadura

Convenio para las altas de vehículos

2003 AMBACE Convenio Asociación de Municipios de la Provincia de Badajoz afectados por centrales de producción de energía hidroeléctrica y embalses

2003 Municipios Convenios para la delegación de funciones de gestión catastral

2003 AEATFEMPEX Convenios para el intercambio de información tributaria y colaboración en la gestión recaudatoria

2004 Comunidades de Regantes Convenio para la gestión recaudatoria

2004 Junta de Extremadura Convenio para el intercambio de información tributaria y colaboración en la gestión recaudatoria

2004 Junta de Extremadura Convenio para la realización de los trabajos de actualización de los inmuebles urbanos inventariados de la Comunidad Autónoma

2004 Asamblea de Extremadura Convenio marco de cooperación para la gestión recaudatoria de los derechos económicos de la hacienda de la Comunidad Autónoma

2004 Universidad de Extremadura Convenio para la colaboración en el desarrollo de un sistema geográfico corporativo

2004Secretaria de Estado de Hacienda y Presupuestos (Dirección General del Catastro)

Convenio de colaboración en materia de gestión catastral

2005 AEAT Convenio para el intercambio de información tributaria y colaboración en la gestión recaudatoria

2005 Dirección General del Catastro

Convenio para la incorporación de inmuebles por alteraciones físicas, económicas y jurídicas, con posibilidad de acceso a la base de datos del Catastro

2005 Dirección General de Tráfico Convenio para el intercambio de información y acceso a los registros de vehículos y personas

2006AEB, CECA, Unión de cooperativas y la entidad pública empresarial RED.ES

Convenio para la difusión e implantación del servicio de pago telemático en la administración pública local

2006 FEMP y Dirección General de Tráfico Convenio para el intercambio de información y mutua colaboración administrativa

2008 PROMEDIO Convenio para la prestación del servicio de gestión tributaria y recaudación de ingresos de derecho público

2008 Junta de Extremadura Convenio para la actualización de las modificaciones y mantenimiento de los inmuebles del inventario de bienes y derechos de la Comunidad Autónoma

2008AEB, CECA, Unión de Cooperativas y la entidad pública empresarial RED.ES

Convenio AEB, CECA, Unión de Cooperativas y la entidad pública empresarial RED.ES para la prestación transitoria del servicio de pago telemático en la administración pública

2008Secretaría de Estado de Hacienda y Presupuesto (Dirección General del Catastro)

Convenio con la Secretaría de Estado de Hacienda y Presupuesto (Dirección General del Catastro) para la colaboración en materia de gestión catastral

2008 AMBACE Convenio con la Asociación de Municipios de la Provincia de Badajoz afectados por centrales de producción de energía hidroeléctrica y embalses

2009 Diputación de Badajoz Convenio para la recaudación y facturación de las viviendas

2009 AEAT Convenio para el acceso a información de carácter tributario

2010

Organismo Autónomo Jefatura Central de Tráfico y la Entidad Local Diputación Provincial de Badajoz

Convenio Básico Bilateral sobre el sistema de notificación de puntos de las sanciones y acreditación telemática del I.V.T.M.

2010 Ayuntamiento de Badajoz Convenios de gestión tributaria y recaudatoria

Tabla 5c.2. Principales delegaciones del OAR para la gestión tributaria y catastral.Fuente: Convenios.

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5d. Producción, distribución y servicio de atención, de los productos y servicios.

MEJORA EN LA PRESTACION DEL SERVICIO

Los servicios prestados por el OAR y que constituyen el núcleo de nuestra actividad, son los desarrollados por los procesos operativos (fig. 1b.1. Mapa de Procesos) y se agrupan en: gestión tributaria, recaudación, gestión catastral, inspección y procedimiento sancionador. La estructura organizativa del OAR está orientada a su cartera de servicios, existiendo una Jefatura por cada tipo de servicio prestado (Presentación).

Inspección de tributosdelegados (IAE, IBI,

IIVTNU, etc.) y, en sucaso, resolución

sancionadora

Gestión Catastral delIBI de naturaleza urbana

Recaudación voluntariay/o ejecutiva detributos y otros

ingresos locales

Recaudación ejecutivaingresos de carácter público.

Comunidad Autónoma de Extremadura

Recaudación voluntariaviviendas sociales.Comunidad Autónoma de Extremadura

Gestión tributaria deImpuestos, Tasas,Precios públicos y otrosingresos de derechopúblico local

Gestión Censalde IAE

Asistencia yasesoramiento jurídico

a los municipios

Apoyo financiero aAyuntamientos a travésde anticipos a cuenta

Serviciosprestadospor el OAR

Fig. 5d.1. Cartera de Servicios del OAR.Fuente: Carta de Servicios Ciudadano OAR.

Todos los procesos operativos se encuentran documentados y disponen de una persona responsable (subcriterio 5a) y son evaluados a través de unos indicadores de gestión, cuyos resultados se muestran en los criterios 6 y 9. Además, todos nuestros servicios están regulados por un amplio conjunto de leyes y normativas que aseguran su prestación en base a principios de legalidad y justicia.

En 2008, se aprueba por el Consejo Rector, la Carta de Servicios al Ciudadano, con el objetivo de:

• Informar a los ciudadanos y las ciudadanas sobre los servicios que prestamos

• Establecer los compromisos de calidad asumidos en la prestación de nuestro servicio

• Poner en conocimiento de la ciudadanía de los derechos que les ampara en su relación con la Administración

• Establecer indicadores de calidad que anualmente medirán nuestro grado de cumplimiento de los compromisos adquiridos

• Informar acerca de los canales de comunicación de los ciudadanos y ciudadanas con el organismo (Quejas y Sugerencias)

Los compromisos asumidos por el OAR en dicha Carta suponen un valor añadido para los ciudadanos y las ciudadanas.

En la 2ª autoevaluación EFQM, se ha detectado la necesidad de elaborar una Carta de Servicios Electrónicos, que se va a proceder a desarrollar en el presente año.

Fig.5d.2. Carta de Servicios Ciudadanos OAR.Fuente: Elaboración propia.

Para garantizar la calidad de nuestro servicio, consideramos que es fundamental la incorporación de Tecnologías de Información y Comunicación. Por este motivo, el OAR desarrolla multitud de aplicaciones informáticas y establece distintos canales para la prestación del servicio: Internet (Oficina Virtual), telefónicamente y presencial (subcriterio 4d).

Tanto la Oficina Virtual como nuestra página web, tienen una gran aceptación por nuestros clientes, y son frecuentemente usadas por los mismos, tal y como se muestra en el subcriterio 6b.

En cuanto a la atención de consultas, los diferentes Servicios del OAR informan a las personas contribuyentes que lo solicitan, de los criterios administrativos existentes para la aplicación de la normativa tributaria, y dicho proceso se encuentra además regulado en la Ordenanza General del OAR. Así mismo, procedemos a asesorar y asistir jurídicamente en materia tributaria, a todas las entidades delegantes que lo soliciten.

El fomento del cumplimiento voluntario de las obligaciones fiscales por parte de las personas contribuyentes es uno de los objetivos del OAR, por ello, se llevan a cabo las siguientes medidas:

• Remisión periódica de cartas informativas • Actualización de datos fiscales • Incremento del número de recibos domiciliados • Emisión de calendario fiscal

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5e. Gestión y mejora de las relaciones con los clientes.

ATENCIÓN AL CLIENTE

El OAR, para dar cumplimiento a su misión, visión y valores, desarrolla distintos mecanismos para identificar las necesidades y expectativas de sus clientes (entidades delegantes) y usuarios/as (contribuyentes). Anualmente, el OAR procede a la medición de satisfacción de sus clientes (entidades delegantes y personas contribuyentes), a través del proceso Gestión de mejora y Medición (ES02) (subcriterio 6a).

En el caso de personas contribuyentes, en el año 2010, se llevó a cabo el desarrollo de un nuevo modelo de encuesta basado en la metodología específica para la medición de calidad de los servicios: SERVQUAL. La medición se realiza para la totalidad de los servicios prestados y unidades del OAR, dentro de las siguientes dimensiones:

• Elementos Tangibles • Fiabilidad/Credibilidad • Accesibilidad al servicio y Capacidad de Respuesta • Profesionalidad • Empatía

Una vez obtenida la información, es analizada por la Comisión de Calidad elaborando un Informe de Evaluación que nos permite:

• analizar estadísticamente los datos, calcular medias de satisfacción, realizar tendencias y comparativas

• cuantificar las dimensiones de calidad • identificar los puntos fuertes y áreas de mejora • evaluar el impacto de acciones de mejora puestas en marcha sobre los resultados de la satisfacción del cliente

• identificar cuáles son los aspectos que el cliente valora de forma especial para garantizar un excelente servicio

La ciudadanía puede expresar además sus quejas y sugerencias a través de un formulario específico situado en nuestra página web y red de oficinas, y puede presentarlas de forma presencial, por correo postal o Internet. Si lo desean, además, pueden ser asesorados por el personal del OAR en su formulación.

Fig. 5e.1. Formulario de Quejas y Sugerencias.Fuente: Elaboración propia.

Las quejas y sugerencias presentadas son atendidas personalmente por la Gerencia del OAR y se informa a la persona interesada de la solución adoptada en el plazo de 20 días.

Internamente, las quejas y sugerencias son registradas en la herramienta Q-bo, a través de la cual se realiza su seguimiento. Finalmente son tratadas en la Comisión de Calidad.

En 2009 y 2010 se registraron un total de 12 y 24 quejas y sugerencias respectivamente. Este incremento se debe a la gran labor de difusión del canal realizada por el OAR con su inclusión en la web y en las oficinas, entendiendo que hasta esa fecha aún no era muy conocida por la ciudadanía.

En el Cuadro de Mando, existen indicadores establecidos para los procesos relacionados con Clientes que son analizados anualmente (Criterio 6).

El OAR considera estratégico formar a sus clientes en el manejo de herramientas y aplicaciones informáticas puestas a su disposición, para optimizar al máximo su uso, y poder así proporcionarles el más alto grado de satisfacción. Para ello elabora manuales de usos de las aplicaciones desarrolladas por el organismo y les imparte formación sobre gestión tributaria (subcriterio 3b).

Del mismo modo, el OAR entiende que la mejora continua en los procesos de atención al cliente, se fundamente con la impartición de acciones formativas a su personal. Claro ejemplo de ello es la formación impartida a 22 personas para la puesta en marcha de la Oficina de Atención Integral al Ciudadano (subcriterio 3a).

La información cuantitativa y cualitativa obtenida a través de los canales anteriormente descritos, es presentada al Consejo Rector y Comisión de Calidad según corresponda, para que se decidan las acciones a desarrollar para cumplir las necesidades y expectativas identificadas; dejando registro en las diferentes actas de reuniones o documentos de trabajo.

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6a. Medidas de percepción.

Desde el año 2009, el OAR procede a través de encuestas, a la medición anual de la satisfacción de sus clientes (entidades delegantes y personas contribuyentes), con el fin de poder anticiparse a sus demandas y como fuente principal de mejora de su servicio.

El proceso a seguir se establece en el procedimiento Gestión de Mejora y medición (ES02).

La encuestación a personas contribuyentes se realiza a lo largo del año, ya que las encuestas están a su disposición en las oficinas del OAR, así como en la página web. Al final del año, se recopilan y analizan los resultados.

En el caso de los Ayuntamientos y resto de entidades delegantes, la recogida y análisis de encuestas se lleva a cabo en un periodo concreto del año que suele ser unos meses antes de la finalización del ejercicio.

Los resultados de medición están claramente segmentados en distintas variables: tipo de cliente, sexo, edad, municipio, etc., y la escala de valoración de las encuestas es de 1 a 5, siendo 1 (totalmente en desacuerdo) y 5 (totalmente de acuerdo).

El análisis de los resultados se concreta en la elaboración de un Informe de Evaluación, que es analizado en la Comisión de Calidad para el establecimiento de posibles mejoras (subcriterio 5b).

Algunas de las mediciones realizadas en 2009 y 2010, han sido llevadas a cabo con la ayuda de una consultora externa especializada, donde además de medir la percepción de personas contribuyentes y entidades delegantes distintas de Ayuntamientos, se han realizado encuestas a otros grupos de interés, como proveedores y entidades financieras, con el fin de poder conocer su opinión sobre su relación con el organismo (subcriterio 8a).

Hasta la fecha, se han llevado a cabo las siguientes mediciones de percepción de clientes y usuarios/as:

AñO Cliente-UsUario/a Nº ENCUESTAS

2009 Ayuntamientos 120

2009 Contribuyentes 128

2010 Contribuyentes 484

2010Otras entidades delegantes (Mancomunidades, Comunidad de Regantes, Junta de Extremadura y Promedio)

7

Tabla 6a.1.

Como se observa, existe un alto grado de participación por parte de nuestros clientes, que demuestra la fluidez existente en nuestra comunicación, así como el alto grado de implicación de los mismos con la mejora del OAR.

Las comparaciones de resultados han sido realizadas a nivel global con un organismo similar al OAR a nivel nacional, y cuyos datos han sido obtenidos de las memorias de gestión y otros documentos publicados.

PERSONAS CONTRIBUYENTES

La medición realizada en 2009, se centraba en los siguientes aspectos:

• Antes de acudir al OAR disponía de información sobre este servicio público

• Las oficinas del OAR son fácilmente localizables

• Las instalaciones del OAR son amplias, cómodas y funcionales

• El OAR dispone de toda la documentación e impresos necesarios

• La información suministrada por el OAR es rigurosa, suficiente y útil

• El horario de atención es suficiente

• El personal del OAR siempre está dispuesto a dar toda la información a su alcance

• El personal del OAR nunca está demasiado ocupado en otras cosas para atender adecuadamente

• El personal del OAR procura resolver las consultas sin derivar enseguida hacia otras unidades

• El tiempo de espera haciendo cola es reducido

• El personal del OAR demuestra conocer a fondo los asuntos planteados en relación con el servicio que se presta

• El personal del OAR trata a los ciudadanos de forma amable y cortés

• Entiendo claramente la información que me facilita el personal del OAR

Los resultados obtenidos en dicha medición, fueron superiores al valor objetivo de 3 en todas las cuestiones, superando en la mayoría el valor de 4, tal y como se observa en el siguiente gráfico.

6. resultados en los clientes

36

Personal resuelve consultas

Tiempo de espera reducido

Personal conoce su trabajo

Personal es amable y cortés

Se entiende claramente lainformación solicitada

4,27

3,45

4,3

4,47

4,42

Disposición de información previa

Oficinas fácilmente localizables

Instalaciones amplias, cómodas, etc.

Disposición documentación

Información rigurosa, suficiente y útil

Horario de atención suficiente

Personal atiende adecuadamente

Personal dispuesto a dar información

3,95

4,3

3,85

4,23

4,19

3,89

4,34

3,96

Objetivo

Gráfico 6a.1. Resultados percepción contribuyentes 2009.Fuente: Informe de satisfacción contribuyentes 2009.

Como consecuencia de la 1ª autoevaluación EFQM, el OAR con ayuda de una consultora externa, procedió a diseñar un nuevo modelo de encuesta basado en la metodología SERVQUAL (subcriterio 5e) que se estructura en los siguientes bloques:

• Accesibilidad/Tangibilidad • Fiabilidad /Credibilidad • Capacidad de respuesta • Profesionalidad • Cortesía/Compresión/empatía

Así en 2010, se llevó a cabo una encuesta a personas contribuyentes, y se obtuvieron los siguientes resultados:

4,61

4,32

4,74

Accesibilidad/TangibilidadFiabilidad/Credebilidad

3,99

3,83Capacidad de respuestaProfesionalidad

Cortesía/Comprensión/Empatía

Gráfico 6a.2. Resultados percepción contribuyentes 2010.Fuente: Informe de Percepción 2010.

Como se observa la cortesía, comprensión y empatía es el aspecto mejor valorado junto con la profesionalidad. Todas las valoraciones se encuentran por encima de 3 que es el valor objetivo y en algunos muy cerca del 5, por lo que podemos afirmar que los resultados son excelentes.

De todos modos, con el objeto de poder seguir realizando comparativas y analizar así las tendencias de satisfacción en aspectos más concretos, se mantuvieron algunas preguntas en el nuevo cuestionario diseñado en 2010. A continuación se presentan dichas comparativas:

20102009

3,85Instalaciones amplias,

cómodas y funcionales 4,32

3,89Horario de atención

suficiente 4,27

4,34Personal dispuesto a

dar información 4,65

3,96Personal atiendeadecuadamente 4,46

4,27Personal resuelveconsultas

4,62

3,45Tiempo de espera

reduido 4,03

4,30Personal conoce

su trabajo 4,71

4,47Personal es amable

y cortés 4,83

Objetivo

Gráfico 6a.3. Resultados percepción contribuyentes 2009-2010.Fuente: Informes de satisfacción contribuyentes 2009-2010.

Si observamos los resultados, podemos afirmar que existe un incremento positivo de la valoración en todos los aspectos, como consecuencia de las mejoras introducidas en nuestro servicio en el último año.

En la nueva encuesta de 2010, se les planteó además a las personas contribuyentes, que pudieran identificar aquellos aspectos que consideraban claves para una excelente prestación del servicio, y el análisis de los resultados nos muestra, que son los siguientes aspectos, ordenados de mayor a menor importancia, a los que hemos incluido la valoración final obtenida por el OAR:

• Las dudas que plantea son resueltas de forma clara y concisa (4,65)

• El personal que le atiende es competente y está cualificado para las tareas (4,71)

• Los contenidos de la página web son accesibles, entendibles y sencillos de utilizar (3,69)

• El tiempo de espera haciendo cola es reducido (4,03) • Se le ha prestado un servicio individualizado y adecuado a sus necesidades (4,72)

37

Como se observa, en la mayoría de estas cuestiones hemos obtenido un valor superior a 4, por lo que podemos afirmar que nuestro servicio es excelente.Si realizamos comparativa con nuestra organización de referencia en relación al nivel de satisfacción global, podemos observar que en el año 2010, hemos obtenido un mejor valor, y superamos en ambos años nuestro valor objetivo.

4,30 4,13 4,28 4,51

2009 2010

Organización de referencia. OAR.

Objetivo

Gráfico 6a.4. Nivel de satisfacción global contribuyentesFuente: Informes de satisfacción contribuyentes 2009-2010 del OAR

y organización de referencia.

ENTIDADES DELEGANTES

En el año 2009, se llevó a cabo la primera encuesta de medición a los Ayuntamientos con el fin de conocer el grado de satisfacción de los mismos con respecto al servicio prestado por el OAR, y que incluía los siguientes aspectos globales:

• Atención general • Relación • Servicios/Unidades del OAR • Servicios prestados a los ciudadanos y las ciudadanas • Productos y servicios ofrecidos por OAR • Aplicaciones informáticas del OAR puestas a disposición de las entidades delegantes

• Resultados obtenidos por el OAR

De esta encuesta, se concluyó que un 88% de los ayuntamientos, estaba muy satisfechos o satisfechos en general con el OAR.

Si realizamos comparativa de resultados con la organización de referencia, observamos que los niveles de satisfacción son similares y los valores obtenidos superan en ambos años el valor objetivo.

4,15 4,20 4,11 4

2009 2010


Objetivo

Gráf. 6a.5. Nivel de satisfacción entidades delegantes (Ayto. y otras).Fuente: Informes satisfacción entidades

delegantes 2009-2010 OAR y organización de referencia.

Posteriormente, en el año 2010, el OAR consideró necesario conocer también la opinión del resto de entidades delegantes distintas a Ayuntamientos y procedió a realizar su medición. Los resultados también fueron muy positivos, con valores superiores al objetivo de 4 en la mayoría de ellos.

Hemos procedido a comparar los resultados obtenidos en los dos últimos años y observamos que en algunos aspectos se han mejorado las valoraciones, consecuencia de las mejoras introducidas en nuestro servicio, tal y como se observa en el siguiente gráfico:

20102009

3,96

Aten

ción

Gen

eral

3,84 4,15

Rela

ción

4,19

4,17

Serv

icio

s /

Uni

dade

s4,

04

3,60

Serv

icio

s a

los

ciud

adan

os3,

67

3,63

Prod

ucto

s /

Serv

icio

s4,

06

3,97

Nue

stra

sap

licac

ione

s4,

30

3,86

Resu

ltado

sob

teni

dos

3,88

Gráf. 6a.6. Nivel de satisfacción global entidades delegantes (Aytos. y otras).Fuente: Informe de Percepción 2010.

6b. Indicadores de rendimiento.

Nuestra experiencia de 20 años en el ámbito local, así como nuestra gran implicación con la sociedad y la confianza que transmitimos, hacen del OAR un organismo referente para otras entidades locales que año tras año nos delegan la gestión y recaudación de sus tributos.

3747

162

61

164

20102006

19

2005 2007 2008 2009

Gráfico 6b.1. Nº delegaciones.Fuente: Cuadro de Mando.

Como se observa, nuestra tendencia es claramente positiva a lo largo de los años, aunque no en todos, se llegue al objetivo de 20 delegaciones anuales, que se ve compensado con los resultados superiores en otros años. En el año 2008, el número se vio incrementado de forma sustancial, por la firma de nuevos convenios de “Inspección de Tributos” y de “Tasa de Telefonía móvil”.

38

Del mismo modo, en 2010, se procedió a la renovación de delegaciones a 15 años con los Ayuntamientos. Algunos ejemplos de delegaciones se muestran en el subcriterio 5c.

Las revocaciones de delegaciones experimentadas en los 5 últimos años, no son significativas, además se han reducido desde el año 2006 hasta la fecha, llegando en 2010, a cumplir con nuestro objetivo de 0 revocaciones. Por lo tanto, consideramos positivos nuestros resultados, y además, el escaso número de revocaciones, se compensa con el gran número de delegaciones obtenidas en los últimos años.

5

23 3

0

20102006

0

2005 2007 2008 2009

Gráfico 6b.2 Nº Revocaciones de delegaciones.Fuente: Cuadro de Mando.

La puesta en marcha de la Oficina Virtual (subcriterio 4d) para dar cumplimiento a la Ley 11/2007, de 22 de junio, de Acceso electrónico de los ciudadanos a los Servicios Públicos, ha supuesto un antes y un después en nuestra gestión, ya que nos ha permitido prestar nuestro servicio, no sólo de manera presencial, sino también a través de Internet, y ha sido muy bien aceptada por nuestros clientes, tal y como lo demuestran los siguientes resultados, cuya tendencia es positiva a lo largo de los últimos 3 y 5 años:

1305

3462

50695857 6093

20102006 2007 2008 2009

Gráfico 6b.3 Nº Entradas mediante Certificado electrónico. Fuente: Servicio de Informática.

141237 284

1438

3426

20102006 2007 2008 2009

Gráfico 6b.4 Nº domiciliaciones.Fuente: Servicio de Informática.

2947

5438

2008 2009

7841

2010

Gráfico 6b.5 Nº recibos pagados.Fuente: Servicio de Informática.

Lo mismo ocurre con nuestra página web, que es consultada frecuentemente, tal y como demuestran los siguientes resultados:

USO DEL SITIO DIC 2009 DIC 2010 INCREMENTO TOTAL 2010

Visitas 6.799 8.904 31% 113.648

Páginas vistas 24.275 33.995 40% 431.607

Páginas/visita 3,57 3,82 7% 3,80

Promedio de tiempo en el sitio 2:05 2:13 4% 2:10

Tabla 6b.1. Estadísticas página web

En el OAR es muy importante mantener la confianza de nuestros clientes y resto de grupos de interés. Es por ello, que obtener reconocimientos por organizaciones públicas o privadas, pertenecientes o no a nuestro sector, nos motiva de forma positiva para seguir adelante en nuestro camino hacia la excelencia. Así durante los últimos años hemos recibido distintos premios que reconocen nuestra contribución no sólo al logro de los resultados, sino también a la mejora de la sociedad en general. A continuación los relacionamos:

FECHA RECONOCIMIENTO ENTIDAD

Septiembre 2004

Premio a los Servicios Electrónicos de Cooperación Interadministrativa, en las “VIII Jornadas de Modernización de las Administraciones Públicas

TECNIMAP

Marzo 2005Nominados en la “II Edición de los Premios a las Mejores Prácticas de la Administración Electrónica”

Diario económico Expansión y T-System (empresa de TIC`s)

Abril 2005 Premio en los “Computerworld Honors: a search for new heroes”

Computerworld Information Technology Awards Foundation, institución relacionada con la prestigiosa Smithsonian Institution, en San Francisco (EEUU)

Mayo 2005Mención honorífica en el “Information Builders User Conference Summit”, celebrado en Las Vegas (EEUU).

2007

Página web del OAR como miembro de la plataforma de validación del proyecto “@firma”, dedicado al desarrollo de firma electrónica y certificados electrónicos

Ministerio de Administraciones Públicas

Diciembre 2009

Mención especial a la Página Web más Visitada en la segunda edición de los premios “Navegantes de Hoy”

Diario Regional HOY

Tabla 6b.2. Reconocimientos externos

No obstante, somos conscientes de que tenemos que seguir trabajando para mantener la satisfacción de nuestros clientes.

39


Nuestras personas son el eje principal de nuestro organismo, y por ello, desarrollamos mecanismos de medición de su satisfacción, con el objeto de poder establecer todas las acciones de mejora necesarias para satisfacer sus necesidades y expectativas.

Como ya se indica en el subcriterio 3a, en 2009 y como consecuencia de la puesta en marcha de un Plan de Acción derivado de la 1ª autoevaluación EFQM, se llevó a cabo la medición de la percepción de los trabajadores y trabajadoras del OAR a través de una Encuesta de Clima Laboral.

La encuesta tiene una escala de 1 a 10, donde 1 es totalmente insatisfecha y 10 totalmente satisfecho. Los aspectos valorados fueron: clima laboral, puesto de trabajo, compañeros, jefes y superiores, reconocimiento y remuneración, formación y desarrollo profesional.

Las comparaciones de resultados han sido realizadas a nivel global con un organismo similar al OAR a nivel nacional, y cuyos datos han sido obtenidos de las memorias de gestión y otros documentos publicados.

La participación fue muy elevada con un porcentaje del 62%.

En el 2011, se va a volver a realizar la medición de la percepción de las personas para conocer su nivel de satisfacción después de llevar a cabo numerosas acciones de mejora en relación con los aspectos anteriormente nombrados.

El nivel de satisfacción global obtenido fue de 5,59 sobre 10, valor considerado por el OAR muy positivo. Los aspectos mejor valorados fueron Compañeros, jefes y superiores y clima laboral con valores de 6,46 y 6,24 respectivamente.

6,24

5,76

6,46

4,85

5,15

5,08

Clima laboral

Su puesto de trabajo

Compañeros, jefes, superiores

Reconocimiento y remuneración

Formación

Desarrollo profesional

Gráfico 7a.1. Nivel de satisfacción de las personas por aspecto.Fuente: Informe de resultados de encuesta de clima laboral 2009

OAR y organización de referencia.

Si realizamos comparativa con nuestra organización de referencia para el año 2009, podemos afirmar que nuestros resultados son aún mejorables.

Objetivo8,4

5,6

OrganizaciónReferencia

OAR

Gráfico 7a.2. Comparación del nivel globalde satisfacción de las personas

Fuente: Informe de resultados de encuesta de clima laboral 2009 OAR y organización de referencia

Con el fin de conocer con mayor profundidad la opinión de las personas sobre determinados aspectos, cada bloque, contiene además numerosas cuestiones, que nos dan una imagen más fiel de su percepción.

La relación con los compañeros y compañeras de trabajo ha sido el aspecto mejor valorado con una puntuación de 6,99 sobre 10. Además un 58% de las personas afirman trabajar en equipo.

Del mismo modo, un 57% de las personas, se sienten orgullosas de pertenecer al OAR, y un 53% lo consideran al organismo como algo suyo. Estos resultados, demuestran el alto grado de compromiso de nuestros profesionales con la organización.

El 64% aproximadamente opinan que las personas disponen de iniciativa y autonomía suficientes en su puesto de trabajo, siendo esta cuestión una de las mejor valoradas.

5,76

3,93

5,75

4,56

5,29

4,87

6,05

5,52

6,59

5,90

Reconocimiento

Remuneración

Formación recibida

Ayuda, Aplicación,...

Desarrollo profesional

Oportunidad de desarrollo

Iniciativa, Autonomía

Experiencia, Valoración

Empresa

Ergonomía y Concidiones

Gráfico 7a.3. Nivel global de satisfacción de las personasFuente: Informe de resultados de encuesta de clima

laboral 2009 OAR

7. resultados en las personas

40


FORMACIÓN

La formación, es un eje estratégico en el OAR y la calidad de la misma, contribuye de manera directa en la satisfacción de las personas, es por ello, que se potencie la misma en el organismo, a través del desarrollo de un nuevo Plan de Formación adaptado a las necesidades del personal.

El número de acciones formativas por persona en el OAR ha experimentado en los últimos 2 años un aumento significativo, llegando a superar nuestro objetivo del 50%.

Objetivo57,76%

44,38%31,93%

64,07%

2005 2006 2007 2008

77,51%

2009

Gráfico 7b.1. % de cursos por trabajador/a.Fuente: Cuadro de Mando OAR-Servicio de Formación Diputación.

Del mismo modo, el grado de participación por parte de las personas del OAR en las acciones formativas puestas a su disposición, también ha experimentado dicho aumento, superando el objetivo de participación del 50% en el último año.

Objetivo

35,40%28,40%

21,08%

45,51%

2005 2006 2007 2008

52,07%

2009

Gráfico 7b.2. % de participación en acciones formativas.Fuente: Cuadro de Mando OAR-Servicio de Formación Diputación.

Aún no disponemos de los datos de 2010, estamos a la espera de que el Servicio de Formación de la Diputación de Badajoz nos la facilite cuando finalicen sus procesos de análisis.

PROMOCIÓN

Del mismo modo, el número de promociones en 2010, ha experimentado un aumento del 60%.

4

10

20092010

Gráfico 7b.3. Nº de promociones.Fuente: Oferta de empleo público.

41


El OAR apuesta por un desarrollo sostenible con el fin de alcanzar su visión (subcriterio 1a), y por ello, en el año 2009, y como consecuencia de la 1ª autoevaluación EFQM, donde se detectaba la necesidad de garantizar su compromiso social y medioambiental, se elabora la primera Memoria de Responsabilidad Social, con el objeto de dar a conocer a la sociedad, las actividades y resultados del organismo en el ámbito económico, social y medioambiental.

Para su elaboración, se constituyó un equipo de mejora (subcriterio 5b) y se siguieron las directrices del Global Reporting Initiative (GRI) y los principios de AA1000APS The Accountability Principles Standard (2008): inclusividad, relevancia, capacidad de respuesta y exhaustividad.

Dicha Memoria está verificada por una entidad certificadora y ha obtenido el nivel de reconocimiento C+, y su elaboración es anual.

Hasta el año 2010, el OAR conocía de algún modo, la percepción de la sociedad sobre el organismo, ya que se obtenían resultados de dicha percepción a través de las encuestas realizadas a todos sus clientes externos e internos (subcriterios 6a y 7a respectivamente).

No obstante, el OAR considera fundamental conocer la opinión del resto de los grupos de interés, y es por ello, que en el año 2010, decide poner en marcha un sistema de evaluación integral y lleva a cabo con la colaboración de una consultora externa, la medición de la percepción de sus proveedores críticos (subcriterio 4a) y entidades financieras, entendidas estas últimas como aliados. (subcriterio 6a).

Las encuestas han sido remitidas a la totalidad de proveedores críticos y entidades financieras, obteniendo un porcentaje de respuesta del 100%.

El valor objetivo para ambos grupos, está establecido en 4, por lo que podemos afirmar que dicho valor es alcanzado en todos los aspectos.

Todos los resultados obtenidos en dichas encuestas, serán analizados en 2011, por la Comisión de Calidad, para identificar y priorizar las posibles acciones de mejora en los aspectos evaluados.

Para estas medidas de percepción, no hemos podido realizar comparativas con nuestra empresa de referencia, ya que no se disponen de datos similares.

PROVEEDORES CRÍTICOS

El modelo de encuesta de proveedores diseñado contiene los siguientes aspectos a valorar:

• Relación • Contratación • Imagen/Responsabilidad

RELACIÓN

Conocer la opinión de nuestros proveedores acerca de la relación mantenida en la gestión de nuestras contrataciones es clave para el OAR, ya que nos permite valorar aspectos de trato, accesibilidad, atención y suministro de información.

4,6

4

4,8

4,7

Valoración global

Relación con OAR mejorque con otros clientes

Personal amable

Solicitudes de pedidoe información claras

4,5Atención rápiday profesional

4,7Personal accesible yfácilmente contable

Gráfico 8a. 1. Valoración aspecto “Relación”.Fuente: Informe percepción OAR 2010.

Si observamos el gráfico, podemos afirmar que todos los aspectos han sido valorados de forma muy positiva con valores iguales o superiores a 4, en una escala de 1 a 5. El 80% de los proveedores, opinan que el personal del OAR es amable, y ha sido por lo tanto el aspecto mejor valorado junto con la gran accesibilidad de los mismos y la claridad en la información solicitada.

CONTRATACIÓN

En cuanto al aspecto “Contratación”, es importante destacar que la cuestión “El proceso de contratación del OAR se basa en los principios de publicidad, concurrencia, transparencia, confidencialidad, no discriminación e igualdad de trato, especificados en la Ley de Contratos del Sector Público” ha obtenido una valoración de 4,7 sobre 5, lo que significa que un 90% de los proveedores encuestados, está totalmente de acuerdo o de acuerdo con esta afirmación. Este resultado es muy importante para el OAR, ya que muestra un ejemplo claro de cómo cumplimos con uno de nuestros valores (transparencia) y garantizamos la aplicación de la ética en todas nuestras actuaciones.

8. resultados en la sociedad

42

4,2

4,7

4,5

4,6

Información del perfildel contratantees la adecuada

Contratación basadaen principios LCSP

Forma y plazos depago adecuados

Pago en plazoacordado

4,6Información claray transparente

4,3Adecuada inclusióninformación contratos

Gráfico 8a.2. Valoración aspecto “Contratación”.Fuente: Informe percepción OAR 2010.

En general todas las cuestiones del aspecto “Contratación” son muy bien valoradas, al igual que ocurre en el aspecto “Relación”, con valores en todas ellas, superiores a 4, pero cabe destacar, que el 73% de los proveedores encuestados opina que se cumple con los plazos de pago acordados, fruto de nuestro compromiso de garantizar relaciones estables y duraderas con ellos, basadas en la satisfacción y beneficio mutuos.

IMAGEN/RESPONSABILIDAD

La percepción de los proveedores respecto a este aspecto, es también muy positiva, ya que al igual que en los otros aspectos, todas las cuestiones han sido valoradas por encima del valor de 4, por lo que podemos afirmar que nuestra imagen en el exterior es excelente.

Es importante destacar que un 80% de los proveedores encuestados afirman que conocen la Memoria de RSC publicada por el OAR, resultado que demuestra la efectividad de nuestra comunicación externa a nuestros grupos de interés. (subcriterio 1a).

4,5

4,6

4,7

4,3

Buena imagenexterior

Comprometidacon med. ambiente,

sociedad y excelencia

Memoria RSCes conocida

Se conoce elreconocimiento

de excelencia

4,4El OAR debe exigir

requisitos de calidad,med. ambiente, RSC

a proveedores

Gráfico 8a.3. Valoración aspecto “Imagen /responsabilidad”.Fuente: Informe percepción OAR 2010.

ENTIDADES FINANCIERAS

Del mismo modo que en el caso de los proveedores, el modelo de encuesta diseñado para las entidades financieras, se estructura en los siguientes bloques:

• Relación • Gestión • Profesionalidad • Imagen/responsabilidad

Si observamos los resultados obtenidos, nuestros aliados tienen una percepción también bastante positiva del OAR, en relación a los aspectos anteriormente nombrados.

Las cuestiones mejor valoradas han sido las de atención amable, rápida y profesional de nuestras personas, con un resultado de 4 sobre 5.

4,0 4,0 4,0 3,8

Relación Gestión Profesionalidad Imagen /Responsabilidad

Gráfico 8a.4. Valoración por aspecto entidades financieras.Fuente: Informe percepción OAR 2010.


El OAR evalúa el impacto que su actuación tiene en la sociedad y para medirlo utiliza indicadores de consumos y reciclaje, los cuales presentan unos resultados y una tendencia positiva mantenida durante estos 2 últimos años en la mayoría de ellos.

El consumo eléctrico en KW de la totalidad de las instalaciones del OAR (Servicios Centrales y oficinas comarcales), ha experimentado un aumento del 8% aproximadamente, debido en gran parte a la apertura de nuevas oficinas con mayor dotación de medios y más amplias en los últimos años: Don Benito y Llerena en 2009 y Villanueva de la Serena en 2010 (Presentación).

285.051,00

310.110,84

2009

2010

Gráfico 8b.1. Consumo electricidad (KW).Fuente: Datos Intervención OAR.

Por otro lado, el consumo de agua en euros, se mantiene de un año para otro, aún con la apertura de nuevas oficinas.

43

1.088,85 €

1.086,33 €

2009

2010

Gráfico 8b.2. Consumo agua (€).Fuente: Datos Intervención OAR.

En 2009, el OAR procedió a la contratación de una empresa autorizada, para la retirada y destrucción confidencial de la documentación generada por el organismo, y su posterior reciclaje como papel y cartón, así como para la recogida y reciclaje de consumibles (toners y cartuchos de tinta). La frecuencia de recogida es bimensual en los Servicios Centrales y mensual en las oficinas comarcales. Para facilitar la gestión de dichos residuos, existe un PUNTO VERDE en cada oficina (subcriterio 3e). A continuación se presentan los resultados de los indicadores establecidos:

RECOGIDA Y RECICLAJE DE PAPEL, CARTÓN, TONER Y CARTUCHOS DE TINTA 2009 2010

Papel y cartón reciclado (Kg) 7.314 8.364

Papel y cartón reciclado (Kg/persona empleada) 43,2 47,25

Consumibles (unidades) 120 428

Consumibles (unidades/persona empleada) 0,69 2,42

Tabla 8b.1. Reciclaje de papel, cartón y consumibles.Fuente: Empresa de reciclaje subcontratada.

Si observamos la tabla 8b.1., podemos comprobar que ha habido un incremento de aproximadamente el 12% en los kilogramos de papel y cartón recogidos y reciclados, así como un 72% en el de consumibles. Esto es debido al gran compromiso existente en la organización con la sociedad y el medioambiente.

Nuestra inversión en reciclaje también se ha visto incrementada, tal y como se observa en el siguiente gráfico:

2.402,07 €

3.480,80 €

2009

2010

Gráfico 8b.3. Inversión en reciclaje (€).Fuente: Datos Intervención OAR.

Tal y como se indicaba en el subcriterio 4a, el OAR considera clave el fomento de la contratación local con el fin de contribuir al desarrollo económico de nuestra provincia. A continuación se muestran los resultados de los 2 últimos años:

PROVEEDORES 2009

Cuantía de compras y servicios contratados 2.475.137,91 €

% Gastos de proveedores locales 31,32%

% Proveedores locales 66,23%

% contratos pagados conforme a lo pactado 100%

Tabla 8b.2. Indicadores Proveedores.Fuente: Datos Intervención OAR

Los excelentes resultados conseguidos en la sociedad y los numerosos reconocimientos y premios recibidos (subcriterio 6b), son fruto del conjunto de esfuerzos, que de manera sostenida, se han realizado por el OAR en los últimos años en relación con la sociedad y la preservación del medioambiente.

44

9a. Resultados clave del rendimiento de la organización.

Los resultados económicos obtenidos por el OAR en los últimos años, confirman la importante labor desarrollada por el organismo para contribuir a la consecución del principio de suficiencia financiera en los Ayuntamientos de la provincia de Badajoz con el objeto de posibilitar el funcionamiento de los servicios municipales mediante una excelente recaudación de sus ingresos de derecho público, que junto a los anticipos a cuenta de la recaudación suponen un soporte imprescindible a las arcas municipales sobre todo en estos momentos de dificultades económicas que estamos viviendo.

Las comparaciones de resultados económicos-financieros se han realizado con el organismo de referencia y los datos se han obtenido de las distintas memorias económicas publicadas por dicha organización. De todos modos, para el año 2010, aún no disponemos de esos datos por lo que no se ha podido realizar la comparativa.

El gran objetivo económico-financiero del OAR es la autofinanciación. Si observamos los resultados obtenidos en los últimos años podemos comprobar que se cumple anualmente, con un aumento significativo del %. Las comparaciones realizadas con el organismo de referencia, nos muestran que en los últimos años hemos superado el valor obtenido por dicha organización, fruto de nuestra excelente gestión.


101,

15%

2005

108,

80%

102,

79%

2006

105,

28%

100,

43%

2007

108,

14%

103,

11%

2008

100% 10

7,15

%

2009

106,

10%

Objetivo

Gráfico 9a.1. % Autofinanciación.Fuente: Cuadro de Mando OAR y Memoria de Gestión

de organización de referencia.

Un factor fundamental para conseguir la autofinanciación, es la de aumentar la productividad a través del aumento de los ingresos por persona empleada. Como se observa, la tendencia es positiva a lo largo de los años. El objetivo del OAR está en 55.000 € por persona, y en el año 2009 se alcanzó dicho objetivo.


2005 2006 2007 2008 2009

Objetivo47.1

64,0

3 €

44.4

00,0

0 €

48.2

80,0

0 €

47.5

89,9

8 €

52.8

80,0

0 €

49.2

28,0

3 €

61.3

00,0

0 €

52.4

76,7

2 €

80.3

54,0

0 €

56.7

82,2

2 €

Gráfico 9a.2. Ingresos por persona empleada (€).Fuente: Cuadro de Mando OAR y Memoria de Gestión


Del mismo modo, es interesante poder realizar además una comparativa interna con los costes por persona empleada, observando que en los últimos 5 años, el ingreso supera al coste.

Ingreso servicio por persona empleadaCoste servicio por persona empleada

46.6

25,5

4 €

47.1

64,0

3 €

46.2

98,2

3 €

47.5

89,9

8 €

49.0

17,6

5 €

49.2

28,0

3 €

50.8

93,0

0 €

52.4

76,7

2 €

52.9

93,0

0 €

56.7

82,2

2 €

2005 2006 2007 2008 2009

Gráfico 9a.3. Comparativa de ingresos y costespor personas empleadas (€).

Fuente: Cuadro de Mando OAR.

El incremento de los cargos en voluntaria es un indicador que transforma en € la cartera de clientes.

Así en los últimos años, se han producido incrementos superiores a nuestro objetivo del 2%, llegando incluso superar el valor obtenido por la entidad de referencia en el año 2008, tal y como muestra el siguiente gráfico:

9. resultados clave

45


3,89

2005

10,13

8,30

2006

9,92

7,76

2007

8,30

17,84

2008

6,00

9,97

2009

16,21

Objetivo

Gráfico 9a.4. Incrementos de cargo en voluntaria.Fuente: Cuadro de Mando OAR y Memoria de Gestión


9b. Indicadores clave del rendimiento de la organización.

A continuación mostramos los resultados de aquellos indicadores del Cuadro de Mando, que el OAR considera claves en su gestión, y que muestran el rendimiento del organismo en el periodo 2005-2010. Si observamos la evolución de los mismos, podemos afirmar que la tendencia es positiva en la mayoría de ellos, y en algunos además se supera el nivel objetivo marcado, consecuencia de las actuaciones llevadas en cabo en el organismo y descritas a lo largo de la presente memoria.

INDICADOR NIVEL OBJETIVO 2005 2006 2007 2008 2009 2010

IN01_OP03 INCREMENTO DE LA RECAUDACIÓN VOLUNTARIA 2% 9,62% 10,68% 6,34% 8,10% 9,99% 1,49%

IN02_OP03 INCREMENTO DE LA RECAUDACIÓN EJECUTIVA 2% 8,93% -7,23% 2,36% -3,40% 39,28% -7,09%

IN03_OP03 % DE RECAUDACIÓN DE IBI URBANA 90% 95,16% 95,19% 95,33% 95,38% 93,90% 94,83%

IN04_OP03 % DE RECAUDACIÓN DE IVTM 90% 91,28% 91,31% 91,87% 91,08% 89,67% 89,88%

IN05_OP03 % DE RECAUDACIÓN DE IAE 90% 91,83% 91,87% 92,08% 91,52% 89.57% 88,84%

IN06_OP03 % DE RECAUDACIÓN DE IBI RUSTICA 90% 95,58% 95,60% 95,62% 95,71% 94,56% 93,34%

IN07_OP03 % DE GESTIÓN EJECUTIVA 40% 58,52% 65,28% 63,08% 60,86% 56,39% 57,56%

IN08_OP03 INCREMENTO DEL PENDIENTE DE COBRO EJECUTIVA 0% 4,37% 3,82% 2,47% 15,29% 12,71% 2,03%

IN01_OP03-02 RECIBOS DOMICILIADOS 65% 44,07% 45,35% 45,36% 46,35% 47,45% 48,98%

IN02_OP03-02 IMPORTES DOMICILIADOS 65% 48,28% 48,87% 48,60% 49,58% 50,14% 51,61%

IN03_OP03-02 RECIBOS IBI U DOMICILIADOS 60% 56,21% 57,51% 56,77% 58,08% 58,52% 58,26

IN04_OP03-02 RECIBOS IBI R DOMICILIADOS 50% 41,53% 45,10% 45,72% 46,56% 47,88% 54,13%

IN05_OP03-02 RECIBOS IVTM DOMICILIADOS 35% 28,86% 29,91% 30,79% 31,80% 33,57% 34,58%

IN06_OP03-02 RECIBOS IAE DOMICILIADOS 75% 69,96% 72,39% 72,41% 69,95% 70,93% 70,45%

IN01_OP03-08 Nº EXPEDIENTES SUBASTADOS 50 65 86 72 61 52 44

IN02_OP03-08 Nº EXPEDIENTES VALORADOS PARA SUBASTA 150 234 245 263 167 204 306

IN01_OP07 PERIODICIDAD DE TRANSFERENCIAS EN DÍAS 7 ---- 5,37 11,77 5,14 4,24 3,65

Tabla 9b.1.Resultados de IndicadoresFuente: Cuadro de Mando

Memoria

EFQM

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