MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS

PARA MASCOTAS

Módulo II

El Punto de Partida:

Calidad en Atención al Propietario de Mascotas

¿Cómo son los clientes de Servicios Veterinarios hoy en día?

Cliente Común

Básicamente acude a consulta cuando hay una enfermedad evidente.

No sigue los programas de salud preventiva recomendados

Acostumbra pedir ayuda por teléfono.

Ocasionalmente, compara precios para tomar decisiones.

No es constante con un régimen alimenticio. Aprovecha ofertas y se guía por la publicidad.

No es raro que se queje de los honorarios. Frecuentemente regatea.

Es neutral respecto a recomendaciones, pero ocasionalmente expresa referencias negativas.

Cliente Común (cont.)

Cliente Leal

Adora a su mascota

No “concibe la vida” sin su mascota (ni sin su MVZ)

Considera que el MVZ es su amigo

Sigue puntualmente las indicaciones de salud preventiva

Es un fiel seguidor de las recomendaciones que hace el médico veterinario para la nutrición óptima de la mascota

Se involucra en los tratamientos y el cuidado cuando se presenta algún padecimiento

Cliente Leal (cont.)

Jamás objeta los honorarios que se le cargan. Le parecen justos y razonables.

Utiliza los servicios complementarios de la clínica: baño, estética, pensión, compra de accesorios y alimento.

Es fanático de las mascotas. Cuando pierde a la actual, acudirá a su amigo veterinario por orientación respecto a su nueva mascota.

Recomienda espontánea y entusiastamente a su MVZ entre su círculo familiar y de amistades.

Cómo influye una Cartera de Clientes Lealesen las Clínicas de Alto Desempeño

• Un número importante de los clientes activos (con un mínimo de una visita en los últimos 12 meses), siguen los programas recomendados por el Médico Veterinario

• El índice promedio de visitas médicas anuales de los pacientes es superior a 2.5

Cómo influye una Cartera de Clientes Lealesen las Clínicas de Alto Desempeño

• Existe un constante flujo de clientes nuevos (más de 18% anual); la mayoría de ellos recomendados por clientes satisfechos.

Por consecuencia hay un incremento permanente de clientes, de consultas… y de ingresos

¿Por qué no hay suficientes clientes así?

Los clientes leales no nacen……se hacen

¿Cuáles son las prioridades para el cliente de una Clínica?

1. Cortesía

2. Disponibilidad

3. Capacidad de escuchar

4. Eficiencia Médica

Por razones obvias, el cliente no

puede juzgar a fondo la capacidad

y las habilidades médicas de un

veterinario. En cambio, lo que

verdaderamente aprecia es la

calidad en la atención al cliente.

Lo que el cliente valora:

¿Cuáles son las fallas más frecuentes en la Atención al Cliente?

1. Dificultad para contactar al veterinario

2. Fallas en atención a urgencias

3. Mal aspecto de las instalaciones y del personal: Limpieza, orden, olor...4. Empleados indiferentes

6. No escuchar al cliente

7. No se proyecta profesionalismo en los procesos

5. Esperas prolongadas en consultorio

8. Devolución de pacientes sucios o en mal estado

¿Cómo identifica un cliente a un Servicio Veterinario de Calidad?

1.El servicio médico es excelente. Se utilizan los mejores métodos de diagnóstico y los tratamientos óptimos, incluyendo referencias hacia otros médicos especialistas.

¿Cómo identifica un cliente a un Servicio Veterinario de Calidad?

2.La apariencia de las instalaciones, el equipo y el personal es impecable. Destaca el orden y la limpieza. No hay duda de que el usuario identifica un establecimiento relacionado con la salud.

3. El usuario nunca tiene problemas para acceder fácilmente a las instalaciones. El servicio siempre está disponible y los médicos dispuestos a responder a las necesidades de su cliente, incluyendo emergencias y horarios no laborables.

¿Cómo identifica un cliente a un Servicio Veterinario de Calidad?

¿Cómo identifica un cliente a un Servicio Veterinario de Calidad?

4. Todos los procesos y procedimientos efectuados en la clínica (atención telefónica, recepción de pacientes, revisión física, llenado de formularios, cotizaciones, etc.) denotan una estructura establecida y una cuidadosa atención al detalle, que resulta evidente para el propietario

5. La interacción personal, tanto entre quienes laboran en la clínica como hacia los clientes, manifiesta un absoluto respeto y consideración por los sentimientos y emociones de los demás.

¿Cómo identifica un cliente a un Servicio Veterinario de Calidad?

¿Cómo identifica un cliente a un Servicio Veterinario de Calidad?

6. El personal de la clínica, y sobretodo el propio Médico Veterinario, puede transmitir con claridad, sensibilidad y convicción toda la información necesaria para la comprensión óptima de las indicaciones por parte de los propietarios.

7. El propietario encuentra todo lo necesario para su mascota en la propia clínica o a través de la misma, invariablemente con una calidad acorde a la de los servicios médicos: estética, alimentos, accesorios, pensión, etc.,

¿Cómo identifica un cliente a un Servicio Veterinario de Calidad?

¿Cómo identifica un cliente a un Servicio Veterinario de Calidad?

8. Los honorarios se perciben como justos y adecuados, en línea con los esfuerzos de calidad en la atención al cliente y al paciente.

Como en todos los negocios orientados a

Servicios, el 70 % de los clientes que no

se retienen, se pierden por razones

relacionadas con una percepción de

atención deficiente.

Transmitir calidad es un proceso

constante.

Se inicia cuando el cliente intenta

contactarnos

por primera vez y continúa con cada paso

siguiente.

La calidad es, pues, un esfuerzo

permanente del proveedor de servicios,

pero el juicio único y definitivo es la

PERCEPCION DEL CLIENTE.

La Primera Impresión es una ocasión única en la

vida.

No hay segunda oportunidad...

“Momentos de la verdad”

Es cualquier episodio durante el

cual un usuario entra en

contacto con cualquier

aspecto de la organización y

se crea una impresión sobre

la calidad del servicio

La intención no basta.

Es necesario crear e impulsar una cultura de Atención al Clienteque evidencie permanentemente

nuestro objetivo.

Est

ruct

ura C

onceptos

Organización

Cultura de Atención al Cliente

Estrategia deAtención al

Cliente

¿En qué consiste la Estrategia de

Atención al Cliente?

Los 8 Factores de Calidad en laAtención al Cliente en la Clínica

Factores Vitales:

Factores de Crecimiento:

Factor de Balance:

• Excelencia Médica • Imagen Profesional• Accesibilidad/Disponibilidad

• Procesos • Comunicación • Interacción Humana• Productos y Servicios Complementarios

• Precio (Costo/Beneficio )

La mejor fuente de información para mejorar nuestro nivel de atenciónAl cliente es la retroalimentación que obtenemos, por diferentes vías,de los mismos clientes.

Lo más importante es reconocer que la atención al cliente siempre puede ser superada en beneficio mutuo.

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Calidad en Atención:

Excelencia Médica y Accesibilidad a los Servicios Veterinarios;

dos elementos insustituibles.