MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS

PARA MASCOTAS

Módulo V

Calidad en Atención:

Creando Valor Agregado a través de Procesos y Procedimientos.

TEMARIO

Módulo I.- Visión Empresarial: Trascendencia de la mercadotecnia en la clínica.

Módulo II.- El Punto de Partida: Calidad en Atención al propietario de mascotas.

Módulo III.- Calidad en Atención: Excelencia médica y accesibilidad a los servicios veterinarios; dos elementos insustituibles.

Módulo IV.- Calidad en Atención: La importancia de la imagen profesional.

Módulo V.- Calidad en Atención: Creando valor agregado a través de procesos y procedimientos.

Módulo VI.- Calidad en Atención: El papel de las emociones y la trascendencia de la interacción humana.

Módulo VII.- Calidad en Atención: El éxito está en la comunicación. Cómo desarrollar nuestras habilidades como comunicadores eficaces.

Módulo VIII.- Calidad en Atención: Los servicios adicionales y la venta de productos. Directrices para su mercadeo dentro de un ambiente eminentemente médico.

Módulo XI .- Mercadotecnia por Relaciones: Una estrategia inimitable.

Módulo X.- La Educación del Cliente en la Cultura de las Mascotas: El marketing más productivo para la clínica.

Módulo XI.- El Detalle Final del Marketing: Los precios de nuestros servicios. Cómo fijar honorarios apropiados.

Un procedimiento es el método o modo de ejecutar una acción.

Un proceso es la descripción de las fases y operaciones sucesivas

de cualquier actividad.

Como Médicos, conocemos y dominamos los procesos para atender los diferentes casos clínicos.

• Diagnósticos

• Tratamientos

• Cirugía

Exactamente lo mismo debe suceder con todas las demás actividades de la Clínica: deben estar sujetas a procesos y procedimientos específicos.

Por ello debemos definir y protocolizar todos los actos que no deban depender de la improvisación o de algún criterio discrecional equivocado.

Existen dos razones por las cuales los Procesos y Procedimientos son importantes en la Clínica:

1. Son indispensables para el adecuado funcionamiento operativo y administrativo de la clínica

2. Los propietarios de mascotas perciben con claridad el uso o ausencia de procesos y procedimientos, influyendo esto en su percepción de calidad del servicio que reciben

En cuanto a la importancia Operativa yAdministrativa, una de las fallas más comunes en las organizaciones es suponer que todo el personal sabe

precisamente lo que tiene que hacer.

Confiar en el sentido común de los demás, y aun en el propio, puede

ser un error costoso.

Es importante que cada Clínica defina los Procesos y Procedimientos que deben utilizarse en las situaciones más frecuentes.

Cuando no están definidos los procesos, las tareas se ejecutan en forma

discrecional, lo cual es percibido por los propietarios en detrimento de la

apreciación de calidad del servicio.

Un ejemplo: Registro de Gastos por Hospitalización

• ¿Existe una política de anticipos? • ¿El propietario firma una carta compromiso o una responsiva? • ¿Existe un formato de seguimiento de cada caso?• ¿Quién se encarga de aplicar los medicamentos y materiales indicados?• ¿Cómo se registran estos en los inventarios, en la historia clínica y en la factura?• ¿Existe una política de la clínica para mantener informado al propietario sobre los gastos acumulados?• Si es así, ¿quién se encarga de comunicarlo y con que frecuencia?• ¿Cómo se desglosan los gastos en la factura?• ¿Cómo se manejan contingencias e imprevistos?

El diseño de procesos y procedimientos para la Clínica Veterinaria se requiere en las siguientes tareas, cuando menos:

• Procedimientos telefónicos

Procedimientos telefónicos básicos:

• Recepción de llamadas• Toma de recados • Devolución de llamadas• Agenda de citas y/o eventos• Atención a llamadas de emergencia

• Atención a emergencias y consultas fuera de horarios habituales de trabajo

V

• Recepción de pacientes

• Captura de datos de clientes y pacientes

• Monitoreo de tratamientos y seguimiento de casos atendidos

MVZ

• Procedimientos de cobranza

• Exámenes pre-operatorios $_____• Anestesia $_____• Quirófano $_____• Campos quirúrgicos $_____• Material de Cirugía $_____• Otros materiales:

• Suero, venoclisis, jeringas… $_____• Medicamentos $_____• Hospitalización $_____• Cuidados post-quirúrgicos $_____• Honorarios Cirujano y equipo de trabajo $_____

• Procedimientos de cotización

• Mecanismos de recordación para el cliente

• Mecanismos de recordación para el cliente

• Estructura• Organización• Importancia a la salud y al bienestar de la mascota

• Manual de orden y limpieza

• Procedimientos de seguridad para la Clínica, su clientela y su personal.

Un proceso que representa una herramienta sumamente útil en la

Clínica Veterinaria, es la Valoración Rutinaria de los Pacientes

Hoy en día, la mayoría de los MVZ’s consideran que una Valoración es una actividad médica per se, que solo debería ejecutarse bajo solicitud del cliente.

Un cambio de paradigma nos brinda una excelente herramienta para:

a. Reforzar nuestra imagen de calidad en atención al cliente

b. Ubicar al MVZ como “asesor integral”

c. Generar oportunidades de trabajo

• Valoración rutinaria del paciente Hospital Veterinario Hoja de Valoración

• Información general

Componentes de la Valoración Rutinaria

• Examen físico

Componentes de la Valoración Rutinaria

• Antecedentes preventivos

Componentes de la Valoración Rutinaria

• Hábitos de higiene

Componentes de la Valoración Rutinaria

• Nutrición y aspecto

Componentes de la Valoración Rutinaria

• Conducta

Componentes de la Valoración Rutinaria

La valoración rutinaria de los pacientes debe formar parte integral de las actividades normales de la Clínica.

La valoración debe ser un proceso diseñado de acuerdo con ciertos objetivos:

1.Los factores de la valoración promueven la salud preventiva y el bienestar en todos sus aspectos

2.El propietario se percata de que se lleva a cabo y fomenta su percepción de calidad en el servicio de la Clínica

3.Este proceso agrega valor al servicio

4. La valoración funciona como medio de comunicación entre la Clínica y el propietario

5.La valoración cumple un papel educativo para el cliente

6. La valoración posiciona al MVZ como “asesor integral” del propietario en todo lo referente a

su mascota

7. La valoración hace evidente la diferencia entre un profesional de la Medicina Veterinaria y un empírico

Diseño del Proceso de Valoración Rutinaria (cont.)

Para la clientela de las Clínicas Veterinarias, el hecho de percibir que las tareas se ejecutan en forma ordenada, bajo procesos y procedimientos debidamente establecidos, es un factor que genera confianza.

Conclusión…

MERCADOTECNIA DE SERVICIOS VETERINARIOS

PARA MASCOTAS

Siguiente Módulo (VI)

Calidad en Atención:

El papel de las Emociones y la Trascendencia de la Interacción Humana