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FUNCIONAMIENTO DE LA MESA DE AYUDA

Carolina Sepúlveda Betancur -Paola Andrea Mera

07/04/201

FUNCIONAMIENTO DE UNA MESA DE AYUDA.

ES FUNCIONES DE MESA DE AYUDA.

La mesa de ayuda y soporte es un equipo de trabajo, punto de contacto

entre los usuarios de la empresa.

Atender todas las llamadas recibidas.

Resolver un alto porcentaje en línea.

Seguimiento en línea de los casos derivados.

Reducir llamados recurrentes en el tiempo.

Está conformado por: componentes

PRIMER NIVEL DE SOPORTE: Está conformado

por personal a cargo de resolver solicitudes simples

y/o procedimentales telefónicamente.

SEGUNDO NIVEL DE SOPORTE: Está

conformado por personal más

especializado y actúan sobre la base

de procedimientos de acuerdo a la

especialidad de cada uno.

SUPERVISIÓN: Es el que se encarga

de velar y controlar el

cumplimiento de los estándares de

tiempos de solución

predefinidos para todas las llamadas

recibidas.

FUNCIÓN DEL ANALISTA DE SOFTWARE:

Consiste en efectuar un análisis mensual de índices y datos, cuyo

objetivo es evaluar el comportamiento de los índices.

BENEFICIOS

Provee un número único de contacto.

Se proporciona una administración centraliza de todos los requerimientos.

Disponibilidad constante de soporte.

Aumenta la productividad de los usuarios.

Alivia de una problemática muy demandante a las áreas de informática.

Provee periódicamente información.

ALCANSE

Servicios Atención de

reportes. Políticas de

uso. Capacitación. Recomendaci

ones. Anuncios. Publicaciones.