Mesa de Ayuda Sta Mta
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IMPLEMENTACIÓN DE UNA MESA DE SERVICIO CON EL SOFTWARE GLPI PARA SOPORTE TÉCNICO Y SOLUCIÓN A INCIDENCIAS EN LA UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA SEDE SANTA MARTA JULIO ATANASIO LINERO TERÁN FUNDACIÓN UNIVERSITARIA CATÓLICA DEL NORTE FACULTAD DE INGENIERÍA SANTA MARTA 2013
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IMPLEMENTACIÓN DE UNA MESA DE SERVICIO CON EL SOFTWARE GLPI
PARA SOPORTE TÉCNICO Y SOLUCIÓN A INCIDENCIAS EN LA
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA SEDE SANTA MARTA
JULIO ATANASIO LINERO TERÁN
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA CATÓLICA DEL NORTE
FACULTAD DE INGENIERÍA
SANTA MARTA
2013
IMPLEMENTACIÓN DE UNA MESA DE SERVICIO CON EL SOFTWARE GLPI
PARA SOPORTE TÉCNICO Y SOLUCIÓN A INCIDENCIAS EN LA
UNIVERSIDAD COOPERATIVA DE COLOMBIA SEDE SANTA MARTA
PROYECTO DE PRACTICA EMPRESARIAL PARA OPTAR EL TÍTULO DE
INGENIERO INFORMÁTICO
JULIO ATANASIO LINERO TERÁN
LUIS ALVAREZ ESCALANTE
COORDINADOR DE PRÁCTICAS
FUNDACIÓN UNIVERSITARIA CATÓLICA DEL NORTE
FACULTAD DE INGENIERÍA
SANTA MARTA
2013
TABLA DE CONTENIDO
0. INTRODUCCIÓN .......................................................................................... 4
1. JUSTIFICACIÓN ........................................................................................... 5
2. ESTADO DEL ARTE ..................................................................................... 6
3. MARCO DE REFERENCIA ........................................................................... 9
3.1 MARCO TEORICO .......................................................................................................... 9
3.1.1 ¿Qué es ITIL? ............................................................................................................. 12
3.1.2 Beneficios del ITIL ................................................................................. 14
3.1.3 Antecedentes de ITIL ............................................................................. 15
3.1.4 Ciclo de vida del Servicio ....................................................................... 16
3.1.5 Operación del Servicio ........................................................................... 17
3.1.6 Procesos asociados a la fase de operación del servicio ......................... 19
3.1.7 La Mesa de Servicio ............................................................................... 19
3.1.8 Beneficios de la Mesa de Servicio ........................................................... 24
3.1.9 Actividades y funciones de un Service Desk .......................................... 25
3.1.10 Equipo y formación de un Service Desk ......................................................... 26
3.1.11 Control del proceso en un Service Desk ......................................................... 27
3.2 MARCO CONTEXTUAL ............................................................................................. 29
INTRODUCCIÓN
En la actualidad el servicio de soporte técnico en todas las empresas es
fundamental para dar solución a todos los problemas relacionados con las TIC
(Tecnologías de la Información y la Comunicación), permitiendo el crecimiento y
desarrollo de las mismas, así como también el eficiente desempeño de los
empleados en el uso de las diferentes herramientas tecnológicas.
Las pequeñas, medianas y grandes empresas deben contar imprescindiblemente
con una Mesa de Servicio (Service Desk) conformado por un grupo de analistas y
especialistas en el área de hardware, software, redes y telecomunicaciones con el
fin de brindar soluciones a incidentes de una manera oportuna y eficiente.
La Universidad Cooperativa de Colombia Sede Santa Marta cuenta con el
personal idóneo y capacitado en las diferencias áreas de las TIC, pero no cuenta
con un software que registre y atienda todas las solicitudes de servicio e
incidentes, así como también el control e inventario de todo el hardware y el
software, la planificación, seguimiento y estadísticas del mantenimiento preventivo
y correctivo entre otras cosas.
De tal manera, el objetivo del presente proyecto es implementar en el
Departamento de TI de la Universidad Cooperativa de Colombia Sede Santa
Marta, un sistema que permita que los técnicos, analistas y especialistas registren,
procesen y atiendan de forma inmediata las incidencias que registren los usuarios,
así como la aplicación y uso de nuevas tecnologías.
1. JUSTIFICACIÓN
El personal administrativo y docente de la Universidad Cooperativa de Colombia
sede Santa Marta, requiere de un conjunto de servicios que ofrezca la posibilidad
de gestionar y solucionar todas las posibles incidencias de manera integral, en
todo lo relacionado con las TICs (Tecnologías de Información y Comunicaciones).
La mesa de servicio debe ofrecer un servicio de soporte técnico y profesional,
contando con un equipo de trabajo con conocimientos de software, hardware y
telecomunicaciones, además de las políticas de la organización, así como también
tener capacidades comunicacionales idóneas, tales como escuchar y comprender
la información y las ideas expuestas en forma oral, a problemas específicos, para
así lograr soluciones coherentes. Lo más importante es dejar una satisfacción al
usuario final más allá de la solución o no del problema.
La Universidad Cooperativa de Colombia, sede Santa Marta requiere de la
implementación de una mesa de servicio para la organización solución de
incidencias relacionadas con el hardware, el software, las telecomunicaciones y
toda la asesoría técnica y profesional que pueda brindarse para la satisfacción de
todo el personal académico y administrativo del campus universitario.
2. ESTADO DEL ARTE
La solución que va a implementarse en el Departamento de TI de la Universidad
Cooperativa de Colombia sede Santa Marta es la más completa ya que la
Universidad no debe pagar ningún costo de licenciamiento por ser software libre
GPL, se puede administrar el inventario tecnológico, llevar a cabo planes de
mantenimiento preventivo, llevar estadísticas de seguimientos a incidencias, se
pueden gestionar presupuestos, proveedores, contactos, contratos y documentos,
se pueden obtener informes financieros y administrativos del inventario,
licenciamiento, consumibles, etc., e informes de estado entre otros.
1El proyecto GLPI es un software libre GPL <<General Public Licence>> (Licencia
Pública General), que facilita la administración de recursos informáticos. GLPI es
una aplicación basada en web escrita en PHP, que permite registrar y administrar
los inventarios del hardware y el software de una empresa, optimizando el trabajo
de los técnicos gracias a su diseño coherente.
GLPI incluye también software de mesa de ayuda para el registro y atención de
solicitudes de servicio de soporte técnico, con posibilidades de notificación por
correo electrónico a usuarios y al mismo personal de soporte, al inicio, avances o
cierre de una solicitud.
Las principales funcionalidades de GLPI están articuladas sobre dos ejes:
1) El inventario preciso de todos los recursos informáticos, y el software
existente, cuyas características se almacenan en bases de datos.
1 Gestion Libre De Parc Informatique [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 8 de Septiembre de 2013] Disponible en: < http://www.glpi-project.org/spip.php?article87>
2) Administración e historiales de las diferentes labores de mantenimiento y
procedimientos relacionados, llevados a cabo sobre esos recursos
informáticos.
Haciendo un comparativo con otras soluciones GPL disponibles se pueden
mencionar las siguientes:
- TRELLIS DESK: 2Trellis Desk es una excelente solución programada en
php y mysql además de ser de distribución libre. Los tickets pueden
crearse sin estar registrado en el sistema, aunque también se puede
obligar a los usuarios a registrarse. Es posible ver el historial y el status de
los tickets, reasignarlos a otros operadores entre otras muchas
funciones. las notificaciones se envían por email.
- RT: 3RT (Request Tracker) es un sistema de tickets que permite a un grupo
de personas para gestionar tareas, problemas y solicitudes presentadas por
una comunidad de usuarios. La plataforma RT ha estado en desarrollo
desde 1996, y se afirma que se utilizan en miles de sitios alrededor del
mundo. Escrito en Perl orientado a objetos, RT gestiona tareas como la
identificación, priorización, asignación, resolución y notificación para
aplicaciones que incluyen la gestión de proyectos, help desk, NOC venta de
entradas, CRM y desarrollo de software.
- HELP DESK: 4Help Desk Software (también Freehelpdesk) es rica en
características sistema de mesa de ayuda diseñado desde cero para
satisfacerlas demandas de personal de mesa de ayuda y sus usuarios. Es
un sistema basado en la Web que puede aceptar nuevas llamadas de sus
usuarios directamente en el sistema. Las llamadas pueden ser rastreados y
2 Trellis Desk – Mesa de ayuda en php y mysql [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 8 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://pharalax.com/blog/trellis-desk-mesa-de-ayuda-en-php-y-mysql/> 3 RT: Request Tracker, [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 8 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://bestpractical.com/rt/> 4 Help Desk Software, [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 8 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://freehelpdesk.org/>
buscado para permitir una respuesta más rápida. Help Desk Software ha
sido actualizado para soportar PHP 5, pero el ritmo de desarrollo ha
disminuido desde mediados de 2008.
- OTRS: 5OTRS (Open source Ticket Request System) tiene características
para la gestión de llamadas de los clientes telefónicos y correos
electrónicos. El sistema está construido para permitir soporte, ventas,
ventas previas, facturación TI internos y funciones de ayuda de escritorio
para reaccionar con rapidez a las consultas entrantes. OTRS es una mesa
de ayuda basada en la Web y el sistema de ticket que proporciona un
conjunto de funciones que ayudan a las organizaciones de servicios para
gestionar las solicitudes de manera más eficiente. Como marco de
referencia, que es la base de OTRS :: ITSM, ITIL compatible con una
solución de gestión de servicios. Es compatible con MySQL, MS SQL,
PosgreSQL, Oracle yDB2.
5 OTRS Open Technology Real Services [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 8 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.otrs.com/es/software/otrs-help-desk/>
3. MARCO DE REFERENCIA
3.1 MARCO TEORICO
Como primera medida se debe entender qué es una gestión de servicio y cómo
ésta puede ayudar a los proveedores de servicio a administrar y gestionar los
resultados que los usuarios o clientes quieren alcanzar.
6ITIL ofrece la siguiente definición:
Un servicio es un medio para entregar valor a los clientes facilitándoles un
resultado deseado sin la necesidad de que estos asuman los costes y riesgos
específicos asociados.
En otras palabras, el objetivo de un servicio es satisfacer una necesidad sin
asumir directamente las capacidades y recursos necesarios para ello.
Si deseamos, por ejemplo, mantener limpias las instalaciones de nuestra
empresa disponemos de dos opciones:
Contratar a todo el personal y recursos necesarios (limpiadores,
productos de limpieza, etcétera) asumiendo todos los costes y
riesgos directos de su gestión.
Contratar los servicios de una empresa especializada.
Si optamos por esta segunda opción cuál es el valor aportado por la
prestadora de ese servicio:
6 Gestión de servicios TI, ITIL V3 Gestión de servicios TI [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 10 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://itilv3.osiatis.es/gestion_servicios_ti.php>
Utilidad: las instalaciones de la empresa se mantendrán limpias.
Garantía: la empresa contratada será responsable de que se
realice la limpieza de forma periódica y según unos estándares de
calidad predeterminados.
Es obvio que optar por otra opción dependerá de las circunstancias de cada
empresa: su tamaño, estructura, etcétera. Sin embargo, la tendencia actual
es a subcontratar todos aquellos servicios que se alejen de la actividad
principal de la empresa.
Un aspecto importante a destacar es que aún en el caso de que se
adoptara la decisión de realizar las tareas de limpieza por personal de la
empresa estas podrían ser ofrecidas por un “proveedor interno” siempre
que las funciones y procesos involucrados se estructurarán
consecuentemente.
En cualquier caso una correcta gestión de este servicio requerirá:
Conocer las necesidades del cliente
Estimar la capacidad y recursos necesarios para la prestación del
servicio
Establecer los niveles de calidad del servicio
Supervisar la prestación del servicio
Establecer mecanismos de mejora y evolución del servicio
El objetivo de ITIL es precisamente ofrecer tanto a los proveedores como
receptores de servicios TI de un marco que facilite todas estas tareas y
procesos.
ITIL define la Gestión de Servicios como un conjunto de capacidades
organizativas especializadas para la provisión de valor a los clientes en
forma de servicios.
Los principios básicos para la gestión de servicios se resumen en:
Especialización y coordinación: los clientes deben especializarse
en la gestión de su negocio y los proveedores en la gestión del
servicio. El proveedor debe garantizar la coordinación entre los
recursos y capacidades de ambos.
El principio de Agencia: los agentes actúan como intermediarios
entre el cliente o usuario y el proveedor de servicios y son los
responsables de la correcta prestación de dichos servicios. Estos
deben de actuar siguiendo las indicaciones del cliente y
protegiendo los intereses del cliente, los usuarios y los suyos
propios. Los agentes pueden ser empleados del proveedor de
servicios o incluso interfaces de interacción con el usuario en
sistema gestionados automáticamente.
Encapsulación: los clientes y usuarios solo están interesados en
la utilidad y garantía del servicio y no en los detalles precisos para
su correcta prestación. La encapsulación se consigue a través de
la:
Separación de conceptos complejos se en diferentes partes
independientes que pueden ser tratadas independientemente.
Modularidad que permite agrupar funcionalidades similares en
forma de módulos autocontenidos.
Acoplamiento flexible entre recursos y usuarios, mediante, por
ejemplo, sistemas redundantes, que evita que cambios o
alteraciones en los recursos afecten negativamente a la
experiencia de usuario.
Sistemas: según ITIL los sistemas son grupos de componentes
interrelacionados o interdependientes que forman una unidad y
colaboran entre sí para conseguir un objetivo común. Los
aspectos clave para el correcto rendimiento de un sistema son:
Procesos de control
Feedback y aprendizaje
3.1.1 ¿Qué es ITIL?
7Desarrollada a finales de 1980, la Biblioteca de Infraestructura de Tecnologías
de la Información (ITIL) se ha convertido en el estándar mundial de factor en la
Gestión de Servicios Informáticos. Iniciado como una guía para el gobierno de
UK, la estructura base ha demostrado ser útil para las organizaciones en todos
los sectores a través de su adopción por innumerables compañías como base
para consulta, educación y soporte de herramientas de software. Hoy, ITIL es
conocido y utilizado mundialmente. Pertenece a la OGC, pero es de libre
utilización.
ITIL fue desarrollada al reconocer que las organizaciones dependen cada vez
más de la Informática para alcanzar sus objetivos corporativos. Esta
dependencia en aumento ha dado como resultado una necesidad creciente de
servicios informáticos de calidad que se correspondan con los objetivos del
negocio, y que satisfagan los requisitos y las expectativas del cliente. A través
de los años, el énfasis pasó de estar sobre el desarrollo de las aplicaciones TI
a la gestión de servicios TI. La aplicación TI (a veces nombrada como un
sistema de información) sólo contribuye a realizar los objetivos corporativos si
el sistema está a disposición de los usuarios y, en caso de fallos o
modificaciones necesarias, es soportado por los procesos de mantenimiento y
operaciones.
A lo largo de todo el ciclo de los productos TI, la fase de operaciones alcanza
cerca del 70-80% del total del tiempo y del coste, y el resto se invierte en el
7 Fundamentos de la Gestión TI > ITIL > ¿Qué es ITL?, ITIL-Gestión de Servicios TI [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 10 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php>
desarrollo del producto (u obtención). De esta manera, los procesos eficaces y
eficientes de la Gestión de Servicios TI se convierten en esenciales para el
éxito de los departamentos de TI. Esto se aplica a cualquier tipo de
organización, grande o pequeña, pública o privada, con servicios TI
centralizados o descentralizados, con servicios TI internos o suministrados por
terceros. En todos los casos, el servicio debe ser fiable, consistente, de alta
calidad, y de coste aceptable.
Figura 1. Fundamentos de la Gestión TI > ITIL > ¿Qué es ITL?
Fuente: “Fundamentos de la Gestión TI > ITIL > ¿Qué es ITL?”, [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 10 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://itil.osiatis.es/Curso_ITIL/Gestion_Servicios_TI/fundamentos_de_la_gestion_TI/que_es_ITIL/que_es_ITIL.php>
3.1.2 Beneficios del ITIL
8Por su parte los Beneficios de ITIL son:
Una mejora la calidad de los servicios proveídos.
Una visión clara y más confianza de los servicios ofrecidos de TI.
Una visión clara de la capacidad actual de TI.
Mayor flexibilidad para las organizaciones a través de un entendimiento con las
TI.
Un personal más satisfecho, a través de un mayor entendimiento de la
capacidad y mejores expectativas de gestión.
Mayor flexibilidad y adaptabilidad.
Mejora en los sistemas, tales como seguridad, fiabilidad, velocidad y
disponibilidad como se requiere en el nivel de servicio a ofrecer.
Reducción del tiempo de los cambios que se efectúan y una tasa mayor de
éxito.
Alineación de los servicios de TI con las necesidades de las organizaciones
definidas.
Asegura una mejor comunicación entre TI y las organizaciones a través de un
lenguaje común
Mejora la calidad y reduce los costes a largo plazo de la provisión de los
servicios.
Crea una base sólida para la mejora continua.
Incrementa la transparencia y control de las organizaciones de TI.
Lo que a su vez nos permite:
Mejor accesibilidad a los servicios por parte de los usuarios a través de un
punto de contacto definido.
Más rapidez en las respuestas a las peticiones y quejas de los clientes.
8 ITIL y sus beneficios para la sociedad, Pág. 3 [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 10 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.ibit.org/dades/doc/1655_ca.pdf>
Mejora del trabajo en equipo y la comunicación.
Mejor identificación de las áreas de mejora.
Una visión proactiva (solucionar problemas).
Reducir impactos negativos sobre las actividades de las organizaciones.
Un uso más eficaz y eficiente de los recursos de TI.
Reducción de las paradas debidas a los sistemas de TI.
Mejora en los ratios de resolución de incidencias.
Mejor control de los acuerdos a nivel de servicio.
Descubrimiento e implementación de soluciones permanentes.
Una aproximación consistente y sistemática a todos los procesos
3.1.3 Antecedentes de ITIL
9A Finales de 1980 el gobierno Británico solicitó a la agencia central de
telecomunicaciones y computadores (CCTA) para que estructurase la gestión
de IT en las agencias del gobierno.
El resultado fue la librería de la infraestructura de IT, una librería de libros
describiendo las mejores prácticas en la gestión de IT y la forma en que se
deben implementar.
Actualmente es el compendio de best-practices más reconocido y aceptado
para administrar la infraestructura y servicios de IT.
Los objetivos fueron:
Facilitar una gestión con calidad de los servicios soportados por IT.
Aumentar la eficiencia en que los objetivos corporativos son logrados.
Mejorar la eficiencia y la efectividad, y reducir riesgos.
9 Presentación de ITIL V2 y V3, SISTESEG. Pág. 4 [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 10 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.sisteseg.com/files/Microsoft_PowerPoint_-_ITIL_V3_PRESENTACION_.pdf>
Ofrecer un código de buenas prácticas que mejoren la calidad
Figura 2. Ciclo de Vida del Servicio TI
Fuente: OGC-ITIL-V3
3.1.4 Ciclo de vida del Servicio
10El Ciclo de Vida del Servicio consta de cinco fases que se corresponden con
los nuevos libros de ITIL:
1. Estrategia del Servicio: propone tratar la gestión de servicios no sólo
como una capacidad sino como un activo estratégico.
2. Diseño del Servicio: cubre los principios y métodos necesarios para
transformar los objetivos estratégicos en portafolios de servicios y activos.
3. Transición del Servicio: cubre el proceso de transición para la
implementación de nuevos servicios o su mejora.
10 El ciclo de vida de los servicios TI, ITIL V3 Gestión de servicios TI [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 12 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://itilv3.osiatis.es/ciclo_vida_servicios_TI.php>
4. Operación del Servicio: cubre las mejores prácticas para la gestión del día
a día en la operación del servicio.
5. Mejora Continua del Servicio: proporciona una guía para la creación y
mantenimiento del valor ofrecido a los clientes a traces de un diseño,
transición y operación del servicio optimizado.
3.1.5 Operación del Servicio
11La fase de Operación del Servicio es, sin duda, la más crítica entre todas. La
percepción que los clientes y usuarios tengan de la calidad de los servicios
prestados depende en última instancia de una correcta organización y
coordinación de todos los agentes involucrados.
Todas las otras fases del Ciclo de Vida del Servicio tienen como objetivo último
que los servicios sean correctamente prestados aportando el valor y la utilidad
requerida por el cliente con los niveles de calidad acordados. Es evidente que de
nada sirve una correcta estrategia, diseño y transición del servicio si falla la
“entrega”.
Por otro lado es prácticamente imposible que la fase de Mejora Continua del
Servicio sea capaz de ofrecer soluciones y cambios sin toda la información
recopilada durante la fase de operación.
Los principales objetivos de la fase de Operación del Servicio incluyen:
Coordinar e implementar todos los procesos, actividades y funciones
necesarias para la prestación de los servicios acordados con los niveles de
calidad aprobados.
Dar soporte a todos los usuarios del servicio.
11 Operación del servicio, ITIL V3 Gestión de servicios TI [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 12 de Septiembre de 2013] Disponible en: < http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI.php>
Gestionar la infraestructura tecnológica necesaria para la prestación del
servicio.
Uno de los aspectos esenciales en la Operación del Servicio es la búsqueda de un
equilibrio entre estabilidad y capacidad de respuesta.
La estabilidad es necesaria pues los clientes requieren disponibilidad y muestran
resistencias al cambio. Por otro lado las necesidades de negocio cambian
rápidamente y eso requiere habitualmente rapidez en las respuestas.
Normalmente los cambios correctamente planificados no tienen que afectar a la
estabilidad del servicio pero esto requiere la colaboración de todos los agentes
implicados en la Operación del Servicio que deben aportar el feedback necesario.
Para evitar los problemas de inestabilidad es conveniente adoptar una actitud
proactiva que permita dar respuestas a las nuevas necesidades de negocio de una
forma progresiva. La actitud reactiva provoca que los cambios sólo se
implementen cuando la organización TI se ve obligada a responder a estímulos
externos lo que usualmente provoca un estado de “urgencia” que no es
conducente a una correcta planificación del cambio.
Es también esencial encontrar un correcto equilibrio entre los procesos de gestión
internos orientados a gestionar y mantener la tecnología y recursos humanos
necesarios para la prestación del servicio y las demandas externas de los clientes.
La organización TI no debe comprometerse en la prestación de servicios para los
que carezca de capacidad tecnológica o los necesarios recursos humanos ni
tampoco caer en el error de engordar en exceso la infraestructura TI encareciendo
innecesariamente el coste de los servicios prestados.
3.1.6 Procesos asociados a la fase de operación del servicio
12Los principales procesos asociados directamente a la Fase de Operación del
Servicio son:
Gestión de Eventos: responsable de monitorizar todos los eventos que
acontezcan en la infraestructura TI con el objetivo de asegurar su correcto
funcionamiento y ayudar a prever incidencias futuras.
Gestión de Incidencias: responsable de registrar todas las incidencias que
afecten a la calidad del servicio y restaurarlo a los niveles acordados de
calidad en el más breve plazo posible.
Petición de Servicios TI: responsable de gestionar las peticiones de
usuarios y clientes que habitualmente requieren pequeños cambios en la
prestación del servicio.
Gestión de Problemas: responsable de analizar y ofrecer soluciones a
aquellos incidentes que por su frecuencia o impacto degradan la calidad del
servicio
Gestión de Acceso a los Servicios TI: responsable de garantizar que sólo
las personas con los permisos adecuados pueda acceder a la información
de carácter restringido.
3.1.7 La Mesa de Servicio
13El objetivo primordial, aunque no único, del Centro de Servicios es servir de
punto de contacto entre los usuarios y la Gestión de Servicios TI.
Un Centro de Servicios, en su concepción más moderna, debe funcionar como
centro neurálgico de todos los procesos de soporte al servicio:
12 Procesos asociados a la Fase de Operación del Servicio [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 12 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://itilv3.osiatis.es/operacion_servicios_TI/procesos.php> 13 Fundamentos de la Gestión TI Soporte al Servicio, Centro de Servicios (Service Desk) Servicio, Pág. 37 – 51[en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 12 de Septiembre de 2013] Disponible en: < http://www.ayptecnologia.com/ITIL.pdf>
Registrando y monitorizando incidentes.
Aplicando soluciones temporales a errores conocidos en colaboración
con la Gestión de Problemas.
Colaborando con la Gestión de Configuraciones para asegurar la
actualización de las bases de datos correspondientes.
Gestionando cambios solicitados por los clientes mediante peticiones de
servicio en colaboración con la Gestión de Cambios y Versiones.
Pero también debe jugar un papel importante dando soporte al negocio
identificando nuevas oportunidades en sus contactos con usuarios y
clientes.
La implementación de un Service Desk requiere una meticulosa planificación. En
primera instancia debe establecerse:
Cuáles son las necesidades.
Cuáles han de ser sus funciones.
Quiénes serán los responsables del mismo.
Quiénes serán los responsables del mismo.
Qué perfil profesional poseerán sus integrantes.
Si se deben externalizar ciertos servicios, como, por ejemplo, el
Soporte técnico del hardware.
Qué estructura de Service Desk: distribuido, central o virtual, se adapta
mejor a nuestras necesidades y las de nuestros clientes.
Qué herramientas tecnológicas necesitamos.
Qué métricas determinarán el rendimiento del Centro de Servicios
Para cumplir los objetivos del Centro de Servicios es necesario implementar la
adecuada estructura física y lógica.
Estructura lógica Los integrantes del Centro de Servicios deben:
Conocer todos los protocolos de interacción con el cliente: guiones,
checklists,...
Disponer de herramientas de software que les permitan llevar un registro de
la interacción con los usuarios.
Saber cuándo se debe realizar un escalado a instancias superiores o entrar
en discusiones sobre cumplimiento de SLAs (ANS - Acuerdo de Nivel de
Servicio).
Tener rápido acceso a las bases de conocimiento para ofrecer un mejor
servicio a los usuarios.
Recibir formación sobre los productos y servicios de la empresa.
Estructura física
Dependiendo de las necesidades de servicio: locales, globales, se debe de optar
por una estructura diferente para el Centro de Servicios.
Existen tres formatos básicos:
Centralizado
Distribuido
Virtual
Service Desk Centralizado
En este caso todo el contacto con los usuarios se canaliza a través de una sola
estructura central.
Sus ventajas principales son:
• Se reducen los costes.
• Se optimizan los recursos.
• Se simplifica la gestión.
Sin embargo surgen importantes inconvenientes cuando:
• Los usuarios se encuentran en diversos emplazamientos geográficos: diferentes
Idiomas, productos y servicios.
• Se necesita dar servicios de mantenimiento "on-site".
Figura 3 Service Desk Centralizado
Fuente: Fundamentos de la Gestión TI Soporte al Servicio, Centro de Servicios (Service Desk), Pág. 44 [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 14 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.ayptecnologia.com/ITIL.pdf>
Service Desk Distribuido Este es la estructura tradicional cuando se trata de empresas que ofrecen
servicios en diferentes emplazamientos geográficos (ya sean ciudades, países o
Continentes).
Sus ventajas son obvias en estos casos, sin embargo la deslocalización de los
diferentes Centros de Servicios conlleva grandes problemas:
• Es generalmente más caro.
• Se complica la gestión y monitorización del servicio.
• Se dificulta el flujo de datos y conocimiento entre los diferentes Service Desks.
Figura 4. Service Desk Distribuido
Fuente: Fundamentos de la Gestión TI Soporte al Servicio, Centro de Servicios (Service Desk), Pág. 45 [en
línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 14 de Septiembre de 2013] Disponible en:
<http://www.ayptecnologia.com/ITIL.pdf>
Service Desk Virtual
En la actualidad y gracias a las rápidas redes de comunicación existentes la
situación geográfica de los Centros de Servicios puede llegar a ser irrelevante.
El principal objetivo del Service Desk virtual es aprovechar las ventajas de los
Service Desks centralizados y distribuidos.
En un Service Desk virtual:
• El "conocimiento" está centralizado.
• Se evitan duplicidades innecesarias con el consiguiente ahorro de costes.
• Se puede ofrecer un "servicio local" sin incurrir en costes adicionales.
• La calidad del servicio es homogénea y consistente.
Figura 5. Service Desk Virtual
Fuente: Fundamentos de la Gestión TI Soporte al Servicio, Centro de Servicios (Service Desk), Pág. 46 [en
línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 14 de Septiembre de 2013] Disponible en:
<http://www.ayptecnologia.com/ITIL.pdf>
3.1.8 Beneficios de la Mesa de Servicio
14Los principales beneficios de una correcta implementación del Centro de Servicios se resumen en:
Reducción de costos mediante una eficiente asignación de recursos.
Una mejor atención al cliente que repercute en un mayor grado de
satisfacción y fidelización del mismo.
Apertura de nuevas oportunidades de negocio.
Centralización de procesos que mejoran la gestión de la información y la
comunicación
Soporte al servicio proactivo.
3.1.9 Actividades y funciones de un Service Desk
Gestión de Incidentes 15Independientemente de que la completa gestión de las incidencias requiera la
colaboración de otros departamentos y personal, el Service Desk debe ofrecer
una primera línea de soporte para la solución de todas las interrupciones de
servicio y/o peticiones de servicio que puedan cursar los clientes y usuarios.
Entre sus tareas específicas se incluyen:
• Registro y monitorización de cada incidente.
• Comprobación de que el servicio de soporte requerido se incluye en el SLA
asociado.
• Seguimiento del proceso de escalado.
14 Centro de servicios (Service Desk) Visión General, ITIL Foundation, Pág. 40 [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 14 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.ayptecnologia.com/ITIL.pdf> 15 Centro de servicios (Service Desk) Actividades y Funciones, ITIL Foundation, Pág. 47 [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 14 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.ayptecnologia.com/ITIL.pdf>
• Identificación de problemas.
• Cierre del incidente y confirmación con el cliente.
Centro de información El Service Desk debe ser la principal fuente de información de los clientes y usuarios, informando sobre: • Nuevos servicios.
• El lanzamiento de nuevas versiones para la corrección de errores.
• El cumplimiento de los SLAs.
Relaciones con los proveedores
• El Centro de Servicios es asimismo responsable de la relación con los
proveedores de servicios de mantenimiento externos.
• Es imprescindible, para ofrecer un servicio de calidad, una estrecha relación
entre los responsables externos del mantenimiento y la Gestión de Incidentes
que debe ser canalizada a través del Service Desk.
3.1.10 Equipo y formación de un Service Desk
16Idealmente, el personal del Service Desk debe:
• Compartir la filosofía de atención al cliente de la organización.
• Comunicarse con corrección y buena educación y de una manera que el cliente
pueda comprender.
• Conocer en profundidad los servicios y productos ofrecidos.
• Comprender las necesidades de los clientes y redirigirlos, si fuera necesario, a
los expertos en cuestión.
16 Centro de servicios (Service Desk) Equipo y formación, ITIL Foundation, Pág. 49 [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 15 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.ayptecnologia.com/ITIL.pdf>
• Controlar todas las herramientas tecnológicas a su disposición para ofrecer un
servicio de alta calidad.
• Ser capaz de trabajar en equipo.
• La formación impartida debe referirse a todos estos aspectos y no limitarse a la
capacitación tecnológica.
También es imprescindible el compromiso de la dirección con:
• Un seguimiento de cerca de los servicios prestados y su eficacia y rendimiento.
• Un continuo apoyo al equipo en la siempre difícil tarea del trato directo con los
clientes.
• El trabajo en equipo.
• Y, por último, recordar que sólo se tiene una oportunidad de ofrecer una buena
primera impresión.
3.1.11 Control del proceso en un Service Desk
17La mejor medida del éxito de un Centro de Servicios es la satisfacción del
cliente, aunque ésta, obviamente, no sea responsabilidad exclusiva de éste.
Es importante que se intenten establecer métricas bien definidas para medir el
rendimiento del Centro de Servicios y la apreciación que los usuarios tienen de
éste.
En los informes de control se deben considerar aspectos tales como:
Tiempo medio de respuesta a solicitudes cursadas por correo electrónico y
teléfono o fax.
Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de soporte.
17 Centro de servicios (Service Desk) Control del proceso, ITIL Foundation, Pág. 50 [en línea]. Septiembre, 2013 [Consultado 15 de Septiembre de 2013] Disponible en: <http://www.ayptecnologia.com/ITIL.pdf
Porcentaje de incidentes que se cierran en primera línea de soporte.
Porcentaje de consultas respondidas en primera instancia.
Análisis estadísticos de los tiempos de resolución de incidentes
organizados según su urgencia e impacto.
Cumplimiento de los SLAs
Número de llamadas gestionadas por cada miembro del personal del
Service Desk
Otra importante tarea de control es supervisar el grado de satisfacción del cliente.
Esto se puede conseguir mediante el uso de encuestas que permitan evaluar la
percepción del cliente respecto a los servicios prestados.
Se puede optar por cerrar cada incidente o consulta con una serie de preguntas
que permitan registrar la opinión del cliente respecto a la atención recibida, su
satisfacción respecto a la solución ofrecida, etc. Toda esta información debe ser
recopilada y analizada periódicamente para mejorar la calidad del servicio.
3.2 MARCO CONTEXTUAL
