MESA DE AYUDA -...
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INCIDENTES: Es una interrupción de un servicio tecnológico o la reducción en la calidad no
planificada del servicio, por ejemplo: La no disponibilidad del servicio de internet, otro ejemplo
puede corresponder a no tener tono en mi teléfono de escritorio.
MESA DE AYUDA: Gestiona los incidentes y solicitudes de los servicios que provee, da pronta
respuesta y reacción por medio de sus puntos de contacto.
MESA DE SERVICIOS: Adicional a lo relacionado en la mesa de ayuda también planear, estructurar
y proveer la entrega de una gran variedad de servicios de TI.
PROBLEMAS: Un problema se ocasiona a causa de una o varias incidencias de las cuales no se les
conoce su causa.
REQUERIMIENTOS: Un requerimiento no es una interrupción de un servicio, es la solicitud de algo
nuevo, como información o acceso, puede tomarse como la petición de un usuario solicitando
información, un cambio o acceso o instalación de un servicio tecnológico.
SOFTWARE DE CÓDIGO ABIERTO: Se puede descargar el código compilado, pero se debe tener
conocimientos sobre múltiples herramientas de programación, plataformas y otros aspectos
técnicos para poder ejecutar estos programas, además en caso de inconvenientes se debe buscar la
solución en los foros de ayuda.
SOFTWARE EN LA NUBE: Es una forma de registrarse a una plataforma en internet, donde puede
tener acceso a la plataforma desde cualquier parte del mundo y no requiere conocimientos
especiales de programación ni configuración, tiene diversos planes con características básicas, y hay
opciones que se deshabilitan en modo gratuito.
SOFTWARE LIBRE: En este tipo de herramienta los usuarios pueden ejecutar, copiar, distribuir,
estudiar, modificar y mejorar el software.
Definiciones
3
La presente guía, describe los pasos para la implementación de una mesa de servicios tomando
como punto de partida los instrumentos utilizados en Gestión de TI, los cuales son la columna
vertebral e insumo para estructurar la mesa de servicio, se debe aclarar que todas las entidades son
únicas en su naturaleza debido a los diversos factores que la componen y por consiguiente la
herramienta utilizada para la implementación depende en si de las capacidades y recursos que tiene
la entidad; adicional a ello también se involucran parámetros básicos en el proceso de evaluación
que sirven como punto de partida en la gestión de los reportes presentados por las herramientas.
Al final de la cartilla se debe tener presente una etapa para promover el cambio y apropiación en el
proceso de implementación que se recomienda sea aplicado en la entidad para generar impacto
positivo en la gestión de los recursos tecnológicos involucrados en la atención de la mesa de servicio.
Introducción
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Esta cartilla le orientará para dar los primeros pasos en el proceso de implementación de la mesa
de servicios en su entidad, para ello se describen los instrumentos y matrices que serán utilizados y
que serán la base para la configuración de la mesa de servicios a implementar.
Debido a la diversidad de herramientas que se encuentra en internet la presente cartilla relaciona
la implementación con una herramienta en la hube y otro modelo de atención que se encuentra
disponible en Colombia compra eficiente, adicional contiene información general de otras
herramientas que dependen de conocimientos especializados y características mínimas que se
deben tener presente.
Cada vez que usted desarrolle un proyecto que tenga componentes de TI en su entidad, aplique
los lineamientos que se muestran a continuación con el objetivo de garantizar el uso eficiente y
efectivo de la tecnología:
1. Alcance
2. Tenga en cuenta…
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Figura 1 Lineamientos para proyectos que tengan componentes de TI
Fuente: MinTIC
Esta cartilla es realizada con el fin que usted y los participantes de su entidad logren avanzar en la
iniciativa elegida, para este caso mesa de servicios, por medio de un ejercicio enmarcado bajo el
contexto “aprender – haciendo”, no dude en preguntar al asesor del taller sobre las inquietudes que
tenga sobre el desarrollo de esta cartilla.
•Identifiqueelproblemaonecesidadylosactoresrelacionadosconelproyecto•Evalúelaaplicacióndemetodologíasdeinnovación
•Apliquedirectricesdeinversióninteligente
Asegurelageneracióndevalorparalaentidadylosusuarios
“Uselatecnologíapararesolvernecesidadesynoporqueletocacumplir”
•Asegureelrespaldodelaaltadirección•Genereintegraciónycolaboraciónentretodaslasáreasresponsables
•Busquecolaboraciónconotrasentidades•Cuenteconequiposmultidisciplinarios
•Establezcaalianzasentrediferentesactores
Cuenteconlaparticipacióndetodos
“Todosmetidosenelcuento”
•Estructuretodoproyectoconunenfoquedearquitecturaempresarial•Involucrealosusuarioseneldiseñoyejecucióndelproyecto
•Garanticequeelproyectoseaambientalmentesostenible•Incorporelosprincipiosdediseñodeserviciosdigitales
Diseñeintegralmentesuproyecto
“Trabajeconlosdolientesypienseentodoslosdetalles”
•Definayejecuteelciclodegestióndelproyecto•Gestionelainformacióncomounproductooserviciodecalidad
•Desarrolleunesquemadeseguimientoyevaluación•Desarrolleaccionesdemejoracontinua
•Estrategiadegestióndeconocimiento,usoyapropiación
Gestioneelproyectodeprincipioafin
“Ahorasí,todobajocontrol”
3. Mesa de Servicios
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Esta iniciativa hace parte de las 5 iniciativas del proceso de acompañamiento de la política de
Gobierno Digital, y está orientado a cumplir con el propósito N°2 que corresponde a procesos
internos seguros y eficientes a partir de las capacidades de gestión de TI.
Los pasos se muestran a continuación:
Figura 2 Pasos propuestos para la implementación de la mesa de servicios
Fuente: CINTEL
A continuación, se describen los beneficios que aporta la implementación de una mesa de servicios
- Punto único: Es el único punto de contacto (Atención centralizada) para la atención de las solicitudes o inconvenientes tecnológicos que tengan los funcionarios.
- Gestión y cierre: Todas las solicitudes que llegan a la mesa de servicios deben ser atendidas y documentadas en el proceso de su atención.
- Restaurar el servicio: La atención de cada afectación que se preste del servicio tecnológico (incidente), debe estar orientado a su pronta solución.
- Catálogo de servicios: Es parte de nuestra columna vertebral para definir los servicios que se prestaran desde la mesa de servicios.
- ANS: (Acuerdos de Niveles de Servicio) es el valor acordado entre el cliente y el proveedor del servicio para definir el nivel de calidad.
- Genera informes: la generación de informes nos ayuda a identificar si todas las llamadas se están atendiendo dentro de los tiempos requeridos y definidos para el servicio.
Tómese un tiempo para determinar cuál es el valor público que aporta a su entidad el trabajo que estamos haciendo con la implementación de la iniciativa mesa de servicios y los beneficios que trae realizar esta implementación en su entidad:
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En este momento la entidad va a realizar este ejercicio de manera detallada, por si usted no ha
iniciado la iniciativa o tiene dudas al respecto.
Requisitos:
La entidad debe desarrollar los siguientes instrumentos, debido a que estos son la base para la
implementación de la mesa de servicios, y corresponde a:
- Catálogo de servicios
- Catálogo de sistemas de información
- Inventario tecnológico
- Matriz de interesados y responsables
1. Contexto de la mesa de servicios
El equipo técnico que estará a cargo de la mesa de servicios de su entidad debe tener muy claro los
siguientes conceptos:
Incidente
Con relación a este concepto y los ejemplos presentados, describa los múltiples incidentes que
puede tener en la prestación de los servicios tecnológicos que tiene en su entidad:
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_________________________________________________________________________
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_________________________________________________________________________
Es una interrupción de un servicio tecnológico o la reducción en la calidad no
planificada del servicio, por ejemplo: La no disponibilidad del servicio de
internet, otro ejemplo puede corresponder a no tener tono en mi teléfono de
escritorio.
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_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
Requerimiento
Con relación a este concepto y los ejemplos presentados, describa los múltiples requerimientos que
ha tenido o puede tener en la prestación de los servicios tecnológicos que tiene en su entidad:
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_________________________________________________________________________
_________________________________________________________________________
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_________________________________________________________________________
Problema
Con relación a este concepto y el ejemplo presentado, describa los múltiples problemas que ha
tenido o puede tener en la prestación de los servicios tecnológicos que tiene en su entidad:
Un requerimiento no es una interrupción de un servicio, es la solicitud de algo
nuevo, como información o acceso, puede tomarse como la petición de un
usuario solicitando información, un cambio o acceso o instalación de un servicio
tecnológico.
Un problema se ocasiona a causa de una o varias incidencias de las cuales no se
les conoce su causa.
Ejemplo: Todos los días a las 8:00 de la mañana se daña el servicio de internet y
no sabemos que lo origina.
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2. Matriz de interesados y matriz de responsables
En este momento se van a generar los instrumentos que formarán parte de la columna vertebral
para la atención de la mesa de servicios que se implementará en la entidad, para ello se debe
generar la matriz de interesados la cual corresponde a la lista de usuarios que serán atendidos en la
mesa de servicios, recuerde que la información de cada usuario comprende como mínimo:
- Contacto: Nombres, apellidos, cargo del funcionario.
- Datos de contacto: Correo corporativo, teléfono fijo, teléfono celular, ubicación física del
puesto de trabajo.
- Otros datos: Profesión, Priorización (Nivel de atención, que se le brindará dependiendo del
cargo del funcionario y pueden definirse en total 3 niveles, donde el nivel 1 es de atención
prioritaria y el tiempo de respuesta debe ser por ejemplo no mayor a 1 hora en su atención,
nivel 2 o priorización 2 con una atención hasta de 5 horas, por ejemplo).
- Servicios: Se relacionan los servicios tecnológicos que están asignados al funcionario,
adicional a ello se recomienda referenciar los equipos, marca, modelo y serial que se le
tienen asignados, los cuales deben coincidir con el inventario de equipos tecnológicos de la
entidad.
En este momento la entidad diligenciará como ejemplo algunos unos campos en la matriz de
interesados, para entender a que corresponde la información y cómo se desarrolla la matriz de
interesados, y corresponde a:
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Figura 3 Matriz de interesados Se
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Diligencie la siguiente información con relación a la matriz de interesados de su entidad:
a. Total de contactos identificados: _________________________________________
b. Cuantos servicios se registraron: _________________________________________
c. Cuantos niveles de priorización se identificaron: _______________________________
d. Describa los tiempos de atención para cada uno de los niveles asignados en la matriz de
interesados:
Nivel 1: ________________________________________________
Nivel 2: ________________________________________________
Nivel 3: ________________________________________________
3. Matriz de responsables
En la presente actividad la entidad registrará la lista de las personas que brindan atención y hacen
parte de la mesa de servicios, ya sea como administrador, agentes, escalamiento de nivel 1 y 2.
Figura 4 Estructura para la matriz de responsables
Fuente: Cintel
Diligencie las siguientes preguntas tomando como base la información que tenga de la mesa de
servicios de la entidad.
a. Cuantos contactos se registraron en la lista de responsables: _________________________
b. Que servicios se encuentran para escalamiento a nivel 1: ____________________________
_____________________________________________________________________________
_____________________________________________________________________________
Que servicios se encuentran para escalamiento a nivel 2: _______________________________
___________________________________________________________________________
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En este momento la entidad diligenciará como ejemplo algunos unos campos en la matriz de
responsables de la mesa de ayuda, para entender a que corresponde la información y cómo se
desarrolla la presente matriz, y corresponde a:
Fuente: Cintel
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4. Modelo de atención de incidentes y requerimientos
A continuación, se relaciona el flujo para la atención de incidentes y requerimientos, desde su
apertura hasta su proceso de cierre.
Figura 5 Diagrama de flujo con el modelo de atención de incidentes o requerimientos
A continuación, la entidad verificará cada uno de los pasos que se proponen para la atención de una
mesa de servicios ya sea en el registro de un incidente o un requerimiento:
1. Registro de incidente o petición:
Se recibe el incidente o requerimiento por medio de los canales establecidos para tal fin, el
agente de contacto registra el incidente o requerimiento en la aplicación de la mesa de
servicio.
2. ¿Procedente?
El agente verifica si el incidente o requerimiento está asociado a los servicios tecnológicos
ofrecidos y atendidos por la mesa de servicio, caso contrario se le informa a la persona que
realiza el contacto la razón por la cual la atención no es procedente. Caso contrario se
continúa con el análisis del incidente o requerimiento.
3. Análisis de la solicitud:
Se valida si el caso corresponde a un incidente o un requerimiento, en el caso de ser un
incidente se verifican las acciones a tomar para dar solución a la incidencia y en el caso de
ser un requerimiento se da inicio al registro de la solicitud realizada.
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4. ¿Se escala?
Se redirecciona el caso a las personas especialistas del tema.
5. Realizar diagnóstico:
Se identifican las causas y las posibles soluciones para brindar la atención desde el punto de
contacto.
6. Realizar atención:
Se brinda la atención vía remota en el caso que sea posible o se acuerda una cita para
realizar el apoyo de manera presencial, solo en el caso que sea requerido.
7. Solucionar registro:
Se registrar en la herramienta la respuesta y la solución brindada; adicional se puede
notificar vía correo esta información.
8. Solución correcta:
En el caso que se dé completa solución se puede proceder al cierre de la llamada y se
diligencia toda la información para que sirva en futuros seguimiento del caso cerrado, caso
contrario se siguen buscando soluciones al incidente presentado y se debe verificar si este
debe ser escalado o se puede seguir atendiendo en el proceso de atención.
Verifique si la entidad ya está aplicando este esquema en la atención de incidentes y requerimientos
o describa si hay alguna observación o recomendación dentro de los pasos anteriormente descritos
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5. Catálogo de servicios
Uno de los instrumentos utilizados para la implementación de la mesa de servicios es el “catálogo
de servicios”, el cual corresponde a uno de los instrumentos de Gestión de TI dispuestos por MinTIC,
a continuación, se presenta el catálogo de servicios y en su primera ficha la entidad registrará la lista
de servicios de TI con la que actualmente dispone:
Figura 6 Catálogo de servicios
Fuente: MinTIC
Continuado con el ejercicio, la entidad seleccionará uno de los servicios registrados y ampliará la
siguiente información:
Servicio: _________________________________________________________________________
Descripción del servicio: ____________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
CONEXIÓN
INALAMBRICA WIFI
PLANTILLA PARA EL LEVANTAMIENTO
DE SERVICIOS DE TECNOLOGÍA E INFORMACIÓN
SERVICIOS DE T.I
VERSIÓN AUTOR FECHA NOMBRE DEL SERVICIO DESCRIPCIÓN
1.INTERNET
CORREO
ELECTRONICO
VPN
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Contacto: (Dependencia, Rol, Correo) __________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Objetivo del servicio: _______________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Características del servicio: __________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Alcance del servicio: (Necesidades que satisface y las limitantes que posee): ________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Canal de suministro: (Lugar): _________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
A quien va dirigido: ________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
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Indicador: ANS: ___________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
Como apoyo a la presente información la entidad puede descargar el video con el paso a paso que
detalla como diligenciar el catálogo de servicios, contenido en la presente ruta:
https://goo.gl/aNjmYs
La entidad responderá las siguientes preguntas a partir del diligenciamiento del catálogo de
servicios:
a. Cuantos servicios tiene la entidad: ________________________________________
b. ¿Los servicios en el último mes han estado dentro de los ANS (Indicador), establecidos?
Si No
c. Cuales servicios han estado fuera de los ANS (Indicador) en el último mes: ______________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
________________________________________________________________________________
6. Catálogo de sistemas de información
Otro instrumento utilizado para la implementación de la mesa de servicios es el “catálogo
de sistemas de información”, este es otro instrumento utilizado en Gestión de TI dispuesto
por MinTIC, a continuación, se presenta el catálogo de sistemas de información con los
campos que los componen y se realizará un ejemplo con un sistema de información:
Nombre del sistema de información: _________________________________________
Recuerde que cada servicio registrado debe tener la información detallada de:
Contacto, objetivo del servicio, características del servicio, alcance del servicio, canal de
suministro, a quién va dirigido, indicador (ANS).
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A continuación, diligencie las siguientes tablas basado con el sistema de información seleccionado.
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Como apoyo a la presente información la entidad puede descargar el video con el paso a paso que
detalla como diligenciar el catálogo de sistemas de información, contenido en la presente ruta:
https://goo.gl/RsvEzL
7. Herramientas para la mesa de servicios
En este momento la entidad definirá cuál de las diversas herramientas disponibles en internet le
puede ser útil en el proceso de implementación de la mesa de servicios, para ello puede tomar como
referencia los siguientes artículos y enlaces, que le orientaran sobre las características básicas de las
herramienta más comunes y utilizadas
https://goo.gl/fULyhE
https://goo.gl/KA2dpw
https://goo.gl/zF88Uh
https://goo.gl/myyebf
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Con relación a la información contenida en las 4 rutas anteriores, usted debe priorizar de 1 a 4 que
tipo de mesa de servicio puede implementar en su entidad teniendo presente las capacidades y
recursos (técnico, humano y económico) que dispone su entidad, para ello, encontrará el significado
de cada tipo de herramienta (software libre, código abierto, nube o Colombia compra eficiente),
unas preguntas que le orientarán a identificar el estado actual de su entidad, y basado en esta
información ya puede definir la priorización donde 1 es la herramienta más probable y 4 es la
herramienta menos probable para ser implementada en su entidad.
Software libre: En este tipo de herramienta los usuarios pueden ejecutar, copiar, distribuir,
el software de la herramienta sin pensar en el pago de licencias para utilizar dicha
plataforma.
Preguntas asociadas a software libre:
a. ¿La entidad tiene recursos económicos limitados para la compra de un software de mesa de
servicios?
Si No
b. ¿La entidad cuenta con especialistas que pueden dedicar tiempo en la implementación del
software para realizar pruebas e investigar sobre los posibles errores que puede presentar?
Si No
Ejemplo para este tipo de herramientas: OTRS Free
• Código abierto: Se puede descargar el código compilado, pero se debe tener conocimientos
sobre múltiples herramientas de programación, plataformas y otros aspectos técnicos para
poder ejecutar estos programas, además en caso de inconvenientes se debe buscar la
solución en los foros de ayuda o especialistas en el tema.
Preguntas asociadas a código abierto:
a. ¿La entidad cuenta con especialistas que tienen conocimientos en diversos lenguajes de
programación y pueden dedicar tiempo a desarrollar código para la implementación del
software?
Si No
23
b. ¿La entidad cuenta con recursos económicos en el caso que se requiera capacitaciones u
orientación en temas especializados que requiera la herramienta?
Si No
Ejemplo para este tipo de herramientas: RT (Request Tracker), OTRS: Open Ticket Request
System, osTicket, GLPI, Spiceworks help desk, C-Desk.
c. Nube: Se realiza el registro por medio de una plataforma en internet, donde puede tener
acceso a la plataforma desde cualquier parte del mundo y no requiere conocimientos
especiales de programación ni configuración, tiene diversos planes con características
básicas, y hay opciones que se deshabilitan en modo gratuito.
Preguntas asociadas a herramientas en la nube:
a. ¿La entidad no tiene especialistas para desarrollar código?
Si No
b. La entidad no tiene conocimientos avanzados en la implementación de herramientas
Si No
c. La entidad no cuenta con recursos económicos para el pago de licencias o servicios
dedicados para la implementación de la mesa de servicios
Si No
d. La entidad es consiente que las herramientas de software libre poseen limitaciones en su
uso, ya sea por características que deshabilitan posteriores al tiempo de prueba de la
herramienta
Si No
Ejemplo para este tipo de herramientas: Freshdesk, Freshservice y ManageEngine
Colombia compra eficiente: Comprar paquetes de servicios de mesa de ayuda por medio
del portal de Colombia compra eficiente, al buscar en su portal BPO las diversas opciones
que se brindan en este tipo de servicios. https://goo.gl/myyebf
24
a. ¿La entidad puede asignar dinero para procesos de contratación en Colombia compra
eficiente?
Si No
b. ¿La entidad tiene claramente definido el alcance que requiere para el modelo de atención
en la mesa de servicios?
Si No
c. ¿La entidad tiene un equipo técnico que puede evaluar el alcance de los múltiples servicios
de la herramienta y los servicios enlistados en Colombia compra eficiente?
Si No
8. Ejercicio práctico
Solo como ejemplo, rapidez y se desarrollará un ejercicio práctico con la herramienta Freshdesk,
hay múltiples herramientas en el mercado que cumplen con condiciones similares y superiores, hay
que aclarar que MinTIC promueve la neutralidad de marca, solo por ejemplo se realizará el ejercicio
con esta herramienta.
Como precondición del ejercicio se utilizará un correo para el proceso de registro de la plataforma
de la mesa de servicio.
Freshdesk es un sistema de atención de tickets alojado en la nube.
Permite gestionar Incidentes de los clientes por medio de correos electrónicos, desde Facebook,
Tweeter, la misma aplicación On-line.
Roles que posee la herramienta:
- Administrador (Acceso total del sistema)
- Supervisor (grupos de informes, reportes del sistema)
- Agentes (Las personas que van a gestionar los tickets)
Al cerrar un ticket el sistema envía una encuesta de satisfacción para evaluar el servicio.
Recomiendan cuenta de GMAIL para ser utilizada como administrador.
25
Figura 7 Pantalla inicial de la herramienta propuesta
https://freshdesk.es/
Al ingresar al botón “REGISTRARSE”, aparece la siguiente pantalla, en la cual se registrarán los datos
básicos.
Figura 8 Opción registro
26
Se diligencian los campos, pero se debe tener presente que posterior a los 21 días las
funcionalidades de atención son básicas, orientadas a la atención de incidentes, inventario y
atención por medio de 3 agentes.
Figura 9 Diligenciamiento del registro
Al diligenciar y pulsar comenzar ahora se habilita la siguiente pantalla:
Figura 10 Pantallas orientando el proceso de registro
27
Se seleccionan los canales de atención de la mesa de servicios, se pulsa siguiente
Figura 11 Configuración de los canales de contacto con la mesa de servicios
Se digitan los correos electrónicos de los agentes que apoyarán el servicio, se pulsa siguiente:
Figura 12 Registro de los agentes
28
De forma inmediata llega un correo para la activación de la cuenta:
Figura 13 Correo de confirmación
Al verificar el correo el sistema retorna el siguiente formulario:
Figura 14 Confirmación de los datos de registro
29
Al registrar nuevamente los datos, ingresamos a la plataforma la cual orientará en los ítems de
configuración que tiene dispuestos y nos guía sobre la configuración interna para iniciar con la
operación, en internet y en la misma plataforma encontrará una serie de manuales y
recomendaciones para poner a punto el sistema.
Recuerde que si hace uso de la versión gratuita esta trae unas limitaciones que debe verificar si le
afectan o no en el servicio de la mesa de servicio.
Figura 15 Primer ingreso a la plataforma
Otra forma para adquirir la mesa de servicios es por medio de Colombia compra eficiente, para
ello se debe ingresar a la pagina principal de la entidad, que corresponde a:
https://www.colombiacompra.gov.co/
Figura 16 Pantalla inicial de Colombia compra eficiente
30
En el buscador se digita BPO
Figura 17 En el buscador escribir BPO
Como resultado aparece lo siguiente
Figura 18 Resultado de búsqueda para BPO
31
Se selecciona servicios de BPO, posteriormente se encontrará la siguiente página:
Figura 19 pagina de BPO en Colombia compra eficiente
En la página encontrará la siguiente información de fichas técnicas y acuerdo macro para la
adquisición de los servicios según el alcance requerido.
Figura 29 Fichas técnicas e información del producto
32
9. Evaluación de la implementación
La entidad posterior al proceso de instalación o implementación debe realizar pruebas para verificar
el correcto funcionamiento de la plataforma, dentro de ellas debe garantizar que los agentes que
diligencian los incidentes y requerimientos, adicional que entienden todo el proceso y dan
trazabilidad a los casos registrados en el sistema, para ello debe garantizar la capacitación del equipo
que utilizará el software como también orientar a los funcionarios de cómo deben hacer uso de la
mesa de servicio, siendo claros con el alcance que provee en cuanto a los servicios tecnológicos que
están operativos y disponibles.
En la fase operativa se debe realizar la evaluación de la implementación, en la cual se deben
responder como mínimo las siguientes preguntas:
a. ¿Todos los funcionarios están informados del uso y alcance de la mesa de servicios?
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b. ¿La mesa de servicios está cumpliendo con los tiempos de atención definidos para los
usuarios según el nivel que se le definió? ________________________________________
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__________________________________________________________________________
c. ¿Todos los requerimientos se están cumpliendo? (Defina una periodicidad para esta
evaluación), Rta. ____________________________________________________________
d. ¿Todos los incidentes se están cerrando? (Defina una periodicidad para esta evaluación),
Rta. ______________________________________________________________________
e. ¿Qué medidas se tomarán para cerrar los incidentes y requerimientos que se encuentran
abiertos? __________________________________________________________________
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f. ¿Se debe escalar algún caso a problemas? ________________________________________
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g. ¿Los cierres están completamente y correctamente documentados? __________________
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h. Que otro tipo de evaluación se puede hacer para posteriormente identificar acciones de
mejora
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i. Que acciones de mejora se pueden implementar para los casos anteriormente descritos:
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La información gestionada en la mesa de servicios nos puede dar insumos para mejorar la
gestión tecnológica en la entidad sobre los siguientes temas:
- Si tenemos constantemente solicitudes de un servicio, podemos verificar la posibilidad de
hacer un contrato que atienda este tipo de solicitudes, ya sea por el promedio de las
solicitudes realizadas mes a mes o por cada vez que se presente la eventualidad, ejemplo:
al mes identifico en mi lista de requerimientos que llegan a la mesa de servicios que se
necesita la instalación de 10 puntos de red, para este caso puedo gestionar de forma
estratégica que puedo proyectar un contrato de 120 puntos de red para el próximo año o
tercerizar la atención cada vez que se presente este evento.
- Si identificamos una tendencia de incidentes que generan la afectación en un servicio,
podemos hacer un análisis de causa raíz, con el objetivo de minimizar la apertura de futuros
incidentes ocasionados por la causa raíz identificada, estratégicamente esto se puede ver
reflejado en la disminución de llamadas a la mesa de servicios.
10. Involucramiento y compromiso de los funcionarios
Todas las entidades son diferentes debido a múltiples factores ya sea por sus actividades,
alcance, infraestructura física y tecnológica, recursos, ubicación geográfica y demás condiciones
que la hacen única, por lo tanto, el involucramiento y compromiso, aunque tiene el mismo fin
puede variar de una entidad a otra.
El punto de partida para el involucramiento y compromiso está definido por la matriz de
interesados, en los cuales tenemos el registro de todos los funcionarios y contratistas que hacen
uso de la mesa de servicio, por tal razón esta información debe estar actualizada
periódicamente.
A continuación, la entidad relacionará las personas que estarán a cargo de la actualización de la
matriz de interesados, pueden estar apoyados por las personas de recursos humanos las cuales
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pueden proveer información de los funcionarios y contratistas que ingresan o se retiran de la
entidad.
La entidad a continuación relacionará las personas que estarán a cargo de la actualización de la
matriz de interesados, estas personas son:
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Se deben identificar los siguientes grupos dentro de la matriz de interesados
- Patrocinador: contribuyen a que la entidad apropie y acepten la necesidad del proceso del
cambio y en la entidad nos puede apoyar: ________________________________________
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- Agente de cambio: líderes que apoyarán en el proceso de cambio y en la entidad nos puede
apoyar: ____________________________________________________________________
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- Impactado: Personas a quienes va dirigido el cambio, en la entidad son las personas a las
cuales se les capacitará en el proceso del cambio: ________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
___________________________________________________________________________
- Multiplicador: contribuyen a la promoción del cambio y su divulgación y en la entidad nos
puede apoyar: _______________________________________________________________
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Formación
Los procesos de formación dependen de los resultados realizados en la sección de evaluación de la
implementación; conociendo las capacidades y recursos de su entidad tome unos minutos y
describa que acciones, canales de comunicación, recursos se pueden utilizar para que los
funcionarios y contratistas sean capacitados en la utilización de la mesa de servicio, como punto
único de contacto para reportar incidentes y requerimientos:
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Incentivos
Basado en la matriz de interesados de la entidad, a continuación, describa los incentivos que pueden
ser útiles para que los funcionarios y contratistas se motiven en este proceso de cambio, los
incentivos no son solamente económicos, pueden ser reconocimiento o pequeños detalles que
motivan a los funcionarios en continuar apoyando estas iniciativas, también puede tomar como
referencias campañas anteriormente realizadas en la entidad
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A continuación, describa que medio son comúnmente utilizados en su entidad para generar
esquemas de formación, para este caso orientado en la utilización de la mesa de servicios.
Puede tener presente: sesiones de capacitación, manuales, recomendaciones (tips) por la intranet,
entre otros, a continuación, referencie aquellos que pueden ser aplicados en su entidad.
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Recuerde que el plan de capacitación no solo aplica para las personas que reciben el servicio
de la mesa de servicios, también se debe orientar a las personas que forman parte de la
mesa de servicios.
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En este momento la entidad debe describir de forma general sobre cómo puede generar una
estrategia se sostenibilidad para que los funcionarios y contratistas apropien el uso de la mesa de
servicios:
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A continuación de relacionan las evidencias para verificar el avance para cumplimiento en el
proceso de implementación de la mesa de servicios.
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Fecha de la sesión: __________________________________________________________
Nombre de la entidad: _______________________________________________________
Nombre de la persona de Contacto de la entidad: _________________________________
Correo electrónico de contacto: _______________________________________________
Teléfonos de contacto: ______________________________________________________
Celular: ___________________________________________________________________
Listado de evidencias
ACTIVIDAD DESCRIPCION S/N
1.0 Identificación del estado actual de la entidad respecto a la implementación de la mesa de servicios
1.1 Archivo Excel con la matriz de interesados
1.2 Archivo Excel con la matriz de responsabilidades de la entidad
2.0 Identificación de los recursos tecnológicos necesarios para la implementación de la mesa de servicios
2.1 Archivo Excel y archivo Word con el Catálogo de servicios
2.2 Archivo Excel Catálogo de sistemas de información
2.3 Archivo Excel con el Inventario de equipos
3.0 Implementación de la herramienta de gestión de mesa de servicios
3.1 Documento con capturas de pantalla del proceso de instalación o registro del software, ya sea software libre, código abierto o en la nube
3.2 Documento con las capturas de pantalla que identifique actividades y gestión en el módulo de incidentes, requerimientos, problemas
4.0 Evaluación de la implementación realizada
4.1 Tablero o pantallas del control con la estadística y seguimiento de solicitudes gestionadas
5.0 Involucramiento y compromiso de los funcionarios
5.1 Pantallas que informen a los funcionarios la forma de usar y contactarse con la mesa de servicios (Si han aplicado o no algún plan de incentivos para promover el uso de la mesa de servicios
