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Manual de Políticas y Procedimientos

Mesa de Control

M A N U A L D E P R O C E D I M I E N T O S

Gerencia Administrativa

Manual de Políticas y Procedimientos de Mesa de Control

Código: SAIU-MO-GAD-MCO-01

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Cent ro Hosp i ta lar io Uni ve rs idad, S .A de C.V. , Mayorazgo N° 130, Co l . Xoco. Ben i to Juá rez, 03339 Ciud ad de

México . Te l (55) 5623 6363 , L ic . San i ta r ia 13 -A M-09-014-0006

I N D I C E Concepto 1.- INTRODUCCION 2.- FILOSOFIA EMPRESARIAL 2.1- MISION 2.2.- VISION 2.3- VALORES 3.-PROPOSITO 4.-ALCANCE 5.-OBJETIVOS 5.1-OBJETIVO GENERAL 5.2-OBJETIVOS ESPECIFICOS 6.-MARCO LEGAL 7-ORGANIGRAMA DEL SERVICIO 8.-COMUNICACION INTERDEPARTAMENTAL 9.-POLITICAS GENERALES DEL SERVICIO 10.-POLITICAS DEL PERSONAL DEL SERVICIO Y FUNCIONES 11-DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS Y DIAGRAMAS DE FLUJO 11.1-PROCEDIMIENTO DE REVISION DIARIA DE ESTADOS DE CUENTA 11.2-DIAGRAMAS PROCEDIMIENTO DE REVISION DIARIA DE ESTADOS DE CUENTA 11.3-PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA EL EGRESO DE PACIENTES HOSPITALIZADOS 11.4 DIAGRAMA DE FLUJO DE MESA DE CONTROL AL EGRESO DE PACIENTES PARTICULARES 11.5 REVISION DE CUENTAS DE PACIENTES QUIRURGICOS 11.6 DIAGRAMA DE FLUJO DE LA REVISION DE ESTADOS DE CUENTA DE PACIENTES QUIRURGICOS 11.7 PROCEDIMIENTO PARA LA ACLARACION DE ESTADOS DE CUENTA 11.8 DIAGRAMA DE FLUJO PARA ACLARACION DE CUENTAS 11.9 PROCEDIMIENTO PARA LA REVISION DE ESTADOS DE CUENTA DE PACIENTE S DE CORTA ESTANCIA 12- SATISFACCION DE USUARIOS 13-FORMATOS DEL DEPARTAMENTO DE MESA DE CONTROL 14. BITACORA DE COPIAS CONTROLADAS 15.- REGISTRO DE CAMBIOS





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1. INTRODUCCION

Dentro de estos cambios, la participación en conjunto de todos los departamentos da como resultado la creación de una nueva filosofía de trabajo en la cual la participación en equipo es fundamental de este proceso. Dentro del área de atención a pacientes no es ajeno este proceso, el conseguir un objetivo común nos obliga a dar lo mejor de nosotros mismos. Es compromiso del departamento en general la actualización de dicho manual para que cumpla el propósito con el que fue creado.

2. Filosofía San Ángel Inn Universidad. 2.1 MISIÓN

Somos una organización que privilegia la vida, a través del compromiso con el desarrollo humano; innovando servicios con excelencia operativa, rentable y reconocida dentro de los más altos estándares del sector.

2.2 VISIÓN

Poner al alcance de la población del Valle de México la mejor alternativa del cuidado de la salud, maximizando la seguridad del paciente, gracias a: 2.3 Nuestros Valores

Responsabilidad: Asumimos el compromiso de cumplir a cabalidad con nuestras obligaciones con lo mejor de nosotros y dando ese esfuerzo extra que nos distingue como gente de excelencia. Calidad Profesional: Sabemos que es nuestro deber proporcionar servicios de excelencia tanto al cliente interno como al externo, basados en una sólida formación profesional, la capacitación continua de todos los que colaboramos y la búsqueda de un desarrollo permanente como personas y como profesionistas. Calidez Humana: Creemos en el respeto a la dignidad de la persona humana y nos esforzamos para brindar el mejor trato a todas las personas con las que interactuamos.





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Seguridad: Ponemos el máximo cuidado y meticulosidad en la atención a los procedimientos médicos y de enfermería, utilizando los mejores recursos tecnológicos y humanos disponibles para el mejor diagnóstico y la mejor calidad médica para asegurar la efectividad del tratamiento. Honestidad: Honramos nuestros compromisos y obligaciones con colaboradores, proveedores y autoridades, cumpliendo a cabalidad con las regulaciones aplicables de cualquier índole y tratando con la verdad a aquellos que utilizan nuestros servicios. Servicio: Buscamos afanosamente la satisfacción de las necesidades de nuestros pacientes, nuestro equipo de profesionales médicos y nuestros clientes institucionales, a través de la disposición para escuchar y la flexibilidad y resolución para actuar a su favor.





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3. PROPÓSITO Los manuales son herramientas que apoyan el que hacer institucional y podemos considerarlos como elementos básicos para la coordinación, dirección y control administrativo y facilitan la relación entre las diferentes áreas de la organización, por lo que el propósito del presente es:

Dar una visión integral de cómo opera el servicio de Mesa de Control en el Hospital. Esto nos ayuda para no salirnos de la forma de operación de la institución.

Contar con un documento accesible y al alcance de todo el personal del servicio de Mesa de Control, que le permita identificar sus responsabilidades así, como cumplir con los procedimientos, mediante la aplicación adecuada de cada una de las actividades definidas en los mismos.

Precisar la secuencia lógica de los pasos que componen cada uno de los procedimientos. De esta forma evitamos que se realicen tareas innecesarias y que tienen un costo para la organización.

Propiciar el mejor aprovechamiento de los recursos materiales y humanos.

Precisar las responsabilidades del personal en cada área de trabajo. Se evita así la duplicación de tareas y los conflictos del personal.

4. ALCANCE El presente Manual de Mesa de Control aplica en todas las áreas o departamentos donde se prestan servicios al paciente, incluye a todos los grupos de interés relacionados con la atención del paciente y a la comunidad circundante en los aspectos relacionados con los estados de cuentas de los clientes.

5. OBJETIVOS 5.1 OBJETIVO GENERAL Coordinar acciones para permitir la identificación y detección oportuna de errores u omisiones, respecto a los cargos realizados en los diferentes servicios hospitalarios y administrativos, en las cuentas de todos los pacientes ingresados, ya sea internos ó externos, propiciando que cada factura sea emitida con los cargos correctos, favoreciendo que la facturación en el departamento de Caja se haga de manera más expedita, y los egresos de los pacientes se realicen con mayor rapidez. 5.2 OBJETIVOS ESPECIFICOS





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Ofrecer una atención de calidad, brindada por personal capacitado y con una clara actitud de servicio.

Desarrollar una amplia y estrecha comunicación interdepartamental, que permita eficientar los mecanismos de flujo de información, cambiando controles si es necesario, para el ágil proceso de los procedimientos internos del departamento.

6. MARCO LEGAL Leyes: Ley General de Salud Ley Federal del Trabajo Ley del Seguro Social Reglamentos: Reglamento Interior de Trabajo Normas Oficiales Mexicanas:

1.-NOM-197-SSA1-2000. Que establece los requisitos mínimos de infraestructura y equipamiento de hospitales y consultorios de atención médica especializada.

2.-NOM-056-SSA1-1993.Requisitos sanitarios del equipo de protección personal.

3.-NOM-093-SSA1-1994. Bienes y servicios. Prácticas de higiene y sanidad en la preparación de alimentos que se ofrecen en establecimientos fijos.

4.-NOM-017-STPS-2001. Equipo de protección personal. Selección, uso y manejo en los centros de trabajo.

5.-NOM-026-STPS-1998. Para la vigilancia epidemiológica, prevención y control de infecciones nosocomiales.

6.-NOM-001-SSA2-1993. Requisitos arquitectónicos para facilitar el acceso, tránsito y permanencia de los discapacitados a los establecimientos de atención médica del Sistema Nacional de Salud. 7.-NOM-178-SSA1-1998. Que establece los requisitos mínimos de infraestructura y equipamiento de establecimientos para la atención médica de pacientes ambulatorios. 8.-NOM-025-STPS-1999. Condiciones de iluminación en los centros de trabajo.





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9.-NOM-168-SSA1-1998. Del Expediente Clínico. 10.-NOM-EM-002-SSA2-2003. Para la vigilancia epidemiológica, prevención y control de las infecciones nosocomiales. 11.-NOM-003-SSA2-1993. Para la disposición de sangre humana y sus componentes confines terapéuticos. 12.-NOM-166-SSA1-1997. Para la organización y funcionamiento de los laboratorios clínicos. 13.-NOM-087-ECOL-SSA1-2002. Protección ambiental, salud ambiental. Residuos peligrosos biológico-infecciosos-Clasificación y especificaciones de manejo. 14.-NOM-026-SSA2-1998. Colores y señales seguridad e higiene, e identificación de riesgos por fluidos conducidos en tuberías. 15.-NOM-206-SSA1-2002. Regulación de los servicios de salud. Que establece los criterios de funcionamiento y atención en los servicios de urgencias de los establecimientos de atención médica. 16.-NOM-170-SSA1-1998. Para la práctica de la anestesiología. 17.-NOM-208-SSA1-2002. Regulación de los servicios de salud. Para la práctica de la Ultrasonografía diagnóstica. 18.-NOM-010-SSA2-1993. Para la prevención y control de la infección por virus de la inmunodeficiencia humana. 19.-NOM-CCA-029-ECOL/1993. Establece los límites máximos permisibles de contaminantes en las descargas de aguas residuales a cuerpos receptores provenientes de hospitales. 20.-NOM-223-SSA1-2003. Que establece los requisitos arquitectónicos para facilitar el acceso, tránsito, uso y permanencia de las personas con discapacidades establecimientos de atención médica ambulatoria y hospitalaria del Sistema Nacional de Salud. 21.-NOM-002-STPS-2000. Condiciones de seguridad. Prevención, protección y combate de incendios en los centros de trabajo.

Normas ISO 9001:2008: Norma Mexicana ISO 9001:2008 COPANT/ISO 9001:2000NMX-CC-9001-IMNC-2000. Norma Mexicana ISO 9004:2000 COPANT/ISO 9004:2000NMX-CC-9004-IMNC-2000. Norma ISO 9000:2000 COPANT/ISO 9000:2000NMX-CC-9000-IMNC-2000.

Norma ISO 19011:2000 COPANT/ISO 19011-2002NMX-CC-SAA-19011-IMNC-2002.





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Norma de la SECTUR:

NMX-F-605-NORMEX-2000 sobre el Manejo Higiénico de los Alimentos (Distintivo H). 7.- ORGANIGRAMAS 7.1. Organigrama general





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7.2 Organigrama del servicio

ORGANIGRAMA DEL SERVICIO

DIRECCION GENERAL

GERENTE ADMINISTRATIVO

CORDINADOR DE MESA DE CONTROL

EJECUTIVO DE MESA DE CONTROL





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8. COMUNICACIÓN INTERDEPARTAMENTAL

ENFERMERÍA

CAJA

FARMACIA

ARCHIVO CLÍNICO

SISTEMAS

CONTABILIDAD

BOTIQUIN

RELACIONES PÚBLICAS

ADMISIÓN

MESA DE

CONTROL





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Mesa de Control Entrega de aviso de alta para el cierre de la cuenta. Recepción de expedientes. Recepción de cartas de autorizaron y pases. Enfermería: Aclaración de cargos a pacientes y coordinación para surtir solicitudes pendientes. Coordinación para el egreso del paciente. Relaciones públicas: Nos informa sobre los pacientes VIP y potenciales a queja. Contabilidad Confirmar depósitos de pacientes hospitalizados. Caja: Coordinación para aclaración de devoluciones por parte de las compañías. Actualización de información por parte de las compañías. Sistemas: Apoyo en los casos donde hay problemas con el sistema Archivo clínico: Se solicita expediente para aclaración de cargos. Farmacia: Entrega de Remisiones Botiquín: Entrega de sábanas quirúrgicas Coordinación de calidad: Entrega de indicadores





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9. POLITICAS GENERALES DEL SERVICIO I Coordinar acciones para permitir la identificación y detección oportuna de errores u omisiones, respecto a los cargos realizados en los diferentes servicios hospitalarios y administrativos, en las cuentas de todos los pacientes ingresados, ya sean internos ó externos, propiciando que cada factura sea emitida con los cargos correctos, favoreciendo que la facturación en el departamento de caja se haga de manera más expedita, y los egresos de los pacientes se hagan con mayor rapidez. II Organización del departamento mediante la planeación de mejoras respecto a los procedimientos y trámites. III Coordinar las actividades de los ejecutivos de mesa de control, y mantener una continua colaboración y comunicación con los jefes de los demás departamentos con la finalidad de conocer los incidentes que propician haya errores en los cargos u omisiones de los mismos afectando los ingresos del hospital. IV Comunicar al personal y verificar que se cumplan las políticas de la institución dictadas por la dirección. V Verificar que los ejecutivos de Mesa de Control estén actualizados respecto a las modificaciones que se hagan en las tarifas, o en los convenios de las diferentes compañías. VI Comunicar a la Gerencia Administrativa, cualquier irregularidad en los procesos o políticas de operación que llegue a detectar. VII Participar en las juntas de ejecutivas, colaborando en la solución de problemas e incidencias que se presentan en el hospital. VIII Evaluar y motivar al personal, para la consecución de eficiencia y rapidez al ejecutar sus acciones.

10.- POLITICAS PARA EL PERSONAL DEL SERVICIO Y FUNCIONES COORDINADORA DE MESA DE CONTROL Jefe Inmediato: Gerencia Administrativa Jornada de Trabajo: Horario mixto 9:00 hrs a 18:00 hrs. lunes a viernes sábado de 9: 00hrs a 13:hrs domingo día de descanso. Requisitos del Puesto: Licenciatura o Licenciatura Trunca.





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Experiencia: Manejo de PC, Seguros de gastos médicos, Administrativos, solución de conflictos de mayor dificultad, Gestión de cobro a familiares de paciente. Aptitudes: Relaciones públicas, Manejo de personal, Negociación Funciones:

Coordinación y supervisión de las funciones del Personal del departamento (Mesa de Control).

Atención y solución a problemas o quejas sobre trámites de compañías Aseguradoras (Gastos no cubiertos y condiciones de pólizas).

Solución a problemas de cargos con las diferentes áreas.

Coordinación con Caja (a través de los departamentos de Crédito y Cobranza, según sea el caso) para la entrega de facturación devuelta por los clientes.

Capacitación y motivación del personal, control de incidencias. Programación y autorización de vacaciones.

Selección de personal de nuevo ingreso.

Comunicación de políticas y disposiciones de la Dirección al personal del Departamento.

Actualización de información sobre Servicios, Tarifas, Convenios, etc. a todo el personal del departamento.

Planeación de mejoras del departamento, en cuanto a agilización del la revisión de las cuentas, contacto con Compañías, atención al público, imagen del departamento.

Control de archivo de documentos propios del departamento.

Atención a pacientes y/o familiares con problemas de pago.

Verificación de saldos diarios de pacientes con el fin de tener las cuentas del hospital respaldadas por cartas de autorización y/o depósitos.

Se verifica que las altas diarias de pacientes hospitalizados estén siendo atendidas en tiempo y turnadas al departamento de Caja.

EJECUTIVO DE MESA DE CONTROL Jefe Inmediato Coordinador de Mesa de Control Jornada de Trabajo: Matutino 7:00 a 15:00 hrs. Vespertino 14:00 a 21:30 hrs. Requisitos del Puesto: Buena Presentación, disposición de horario, preparatoria, manejo de paquetería de Office, Windows, manejo de herramientas de oficina, Experiencia: Atención a clientes, habilidad de comunicación, solución de conflictos de mediana complejidad, responsable Aptitudes: Buen criterio, actitud neutral y adecuada para cada situación.





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Funciones:

Atención a toda persona que se presenta al Hospital a requerir nuestros servicios

Elaboración de altas de pacientes.

Impresión de estados de cuenta diarios para compañías aseguradoras.

Entrega de saldos a los médicos supervisores de las compañías de seguros y/o convenio.

Recepción de expedientes, validación de documentación y resguardo de los mismos por habitación.

Recepción de cartas y aumentos de suma asegurada y resguardo de las mismas por habitación.

Recepción y revisión de sabanas quirúrgicas.

Corrección de cargos erróneos en sabanas quirúrgicas.

Revisión de cuentas diarias en el alta.

Aclaración de cargos con los médicos supervisores de las compañías asegurados y/o convenios.

Solicitud de liberación de cargos planificados.

Ajuste de paquetes quirúrgicos.

Envió de información a las compañías aseguradoras

Envió de estados de cuenta y censo por ATC

11.- DESCRIPCION DE PROCEDIMIENTOS Y DIAGRAMAS DE FLUJO 11.1 PROCEDIMIENTO DE REVISIÓN DIARIA DE ESTADOS DE CUENTA

Propósito: Verificar que no existan cargos duplicados mismos que pueden entorpecer el egreso del paciente o sean motivo de rechazo por la compañía aseguradora y/o convenio. Alcance: Aplica para los pacientes que egresan del área hospitalaria. Objetivo: Establecer un procedimiento único y homogéneo que permita agilizar el trámite administradito del paciente para su egreso. Política:

Se verifican todas y cada una de las cuentas ya sean particulares de compañía Aseguradora y/o Convenio.

De encontrar algún cargo de gabinete cargado dos veces en el mismo día se investiga si procede.

Al final de la revisión siempre los cargos que fueron objeto de investigación tendrán que ser aclarados.





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Responsable Actividades

Ejecutivo de Mesa de Control

Realiza el reporte de saldos de pacientes por piso y comienza la revisión de habitación por habitación.


De encontrar cargos realizados dos veces en un periodo de tiempo corto realiza las llamadas a las enfermeras para validar el cargo.

Enfermería de Mesa de Control

Da fe de la veracidad de los cargos.


Se realiza revisión y separación de gastos no cubiertos de gastos no cubiertos, en los casos que proceda.


Revisión de habitación ya que las compañías y/o convenio no cubren Suites y Júnior Suites de existir se informa al departamento de Admisión.

Admisión Realiza cambio de suites a estándar y nos informa.


Regresa el expediente a su lugar al término de la verificación.





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PROCEDIMIENTO DE SERVICIO DIARIA DE ESTADO DE CUENTA

ENFERMERIAEJECUTIVO DE MESA DE

CONTROL ADMINISTRATIVAMESA DE CONTROL

OPERATIVA

REVICIÓN DE SOPORTE DE SALDOS PARA

VERIFICAR LA OCUPACION QUE SE

TIENE

SE REALIZA LA REVISION DE CUENTA POR CUENTA DE LOS PACIENTES HOSPITALIZADOS

DE ENCONTRAR CARGOS DUPLICADOS DE SERVICIOS DE GABINETE EN EL MISMO DIA SE

PROCEDE A VALIDAR LOS MISMOS CON EL DEPARTAMENTO

CORRESPONDIENTE

SI EL ERROR EXISTIERA LACORRECCIÓN Y/O

ACLARACION ES INMEDIATA

SE REVISA EL MONTO DE LA SUMA EN LA CARTA DE

AUTORIZACIÓN DE FALTAR MONTO SE REALIZA EL

REPORTE A LA CIA.ASEGURADORA PARA

QUE OTORGEN AUNTO DE SUMA,LA ASEGURADORA

SE REVISÁN CARGOS NO CUBIERTOS POR LA

ASEGURADORA Y SE REALIZAN LOS TRASPASOS

CORRESPONDIENTES DE LA CUENTA

HABIENDO REALIZADO LO ANTERIOR SE SIGUE CON LA

SIGUIENTE CUENTA

FÍN





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11.3 PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA EL EGRESO DE PACIENTES HOSPITALIZADOS

Propósito: Que durante la estancia del paciente su cuenta no tenga ningún contratiempo para que al egreso del mismo en trámite administrativo sea rápido y eficiente. Alcance: Aplica para los pacientes que egresan del área hospitalaria. Objetivo: Establecer un procedimiento único y homogéneo que permita agilizar el trámite administradito del paciente para su egreso. Política:

Expedientes con documentación completa.

Que las cuentas de pacientes hospitalizados y ambulatorios cuenten con respaldo de sumas aseguradas y en el caso de los particulares con depósitos que hagan valer la política del hospital.

Sábanas quirúrgicas completamente revisadas y sin ningún pendiente.

Los expedientes administrativos deberán ser resguardados en orden de acuerdo al número de habitación.

Las sábanas quirúrgicas deberán traer las firmas correspondientes (Canastilla Básica, Anestesiólogo, Quien entrega Canastilla Básica, Enfermera Circulante, Médico Tratante, ventanilla de Botiquín).

No se le proporcionara a ningún paciente estado de cuenta de los gastos que cubrirá la aseguradora ya que las aseguradoras así lo piden.

No se darán cotizaciones de productos fuera de línea que los precios que se manejan son muy inestables y cotizar alguno de ellos podría causar conflicto.

Es responsabilidad del personal aclarar todas y cada una de las dudas que el paciente y/o médico supervisor de compañía aseguradora solicite.


Médico Tratante Firma el alta; anotando en el expediente las ultimas indicaciones.

Enfermería Verifica que no exista ningún cargo pendiente o alguna anotación especial, y procede a realizar los últimas cargos y/o devoluciones

Enfermería Una vez terminando todos los cargos y devoluciones correspondientes al paciente, la enfermera da el alta que por medio del sistema, la visualiza el departamento de Mesa de Control.

Ejecutivo de Mesa de Control Visualiza el alta por sistema e inmediatamente realiza llamada





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Administrativa a los departamentos de Botiquín, Farmacia, Imagen, Laboratorio e Inhalo terapia, para corroborar que no se tengan cargos pendientes.

Ejecutivo de Mesa de Control Administrativa

Saca del archivero el expediente administrativo del paciente y lo acomoda según la hora que se dio el alta.


Verifica los últimos cargos que enfermería realizó a la cuenta del paciente, inicia con la revisión de la cuenta, verificando el estado de cuenta contar la sábana quirúrgica, en los casos de materiales fuera de línea se deben cotejadas contra las notas de remisión.


Sí se llegan a detectar algunos errores, procede a dar aviso a las áreas correspondientes para la corrección de los mismos.


Una vez terminada la revisión de la cuenta, informa a la mesa de control operativa, para continuar con el proceso de egreso.

Ejecutivo de Mesa de Control Operativa

Verifica la cuenta del paciente y procede con la separación de gastos no cubiertos de acuerdo al tipo de convenio y/o Aseguradora.


Se envía estado de cuenta vía correo electrónico a la compañía aseguradora o convenio.


Operativa

Al contar con la carta de autorización, se arma el expediente administrativo con los siguientes documentos: - Identificación oficial - Carta de Autorización - Estado de Cuenta - Carta de desvíos de la Aseguradora y/o Convenio - Credenciales de la Aseguradora - Pase con Numero de Autorización (firmados por el Médico

tratante y Paciente)


Cuando la cuenta esta completamente revisada, se pasa al área de Caja para el cierre de la cuenta..

Caja Firma de recibido en la libreta de control, que maneja el departamento de Mesa de Control, especificando hora de entrega y documentos que está recibiendo.





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DIAGRAMA DE FLUJO DEL PROCEDIMIENTO A SEGUIR PARA EL EGRESO DE PACIENTES HOSPITALIZADOS

ENFERMERÍAMEDICOMESA DE CONTROL ADMINISTRATIVA

MESA DE CONTROL OPERATIVA

CAJA

DA ORDEN DE EGRESO

VERIFICA EXPEDIENTE Y

MANDA AVISO DE ALTA POR SISTEMA Y VIA TELEFONICA

SE REALIZA LA ÚLTIMA REVICIÓN

DE LA CUENTA

DE TENER ALGUNA SOLICITUD

PLANIFICADA O ERROR DE CARGO

SE HACE DEL CONOCIMIENTO AL

DEPARTAMENTO INVOLUCRADO

REALIZA LAS CORRECCIONES

YA SOLUCIONADO EL ERROR SE

REALIZA VERIFICACION DE

CARGOS

VERIFICA LA CUENTA Y PROCEDE

CON LA SEPARACION DE

GASTOS NO CUBIERTOS POR LA

ASEGURADORA DEACUERDO AL

TIPO DE CONVENIO Y/O ASEGURADORA

ENVIA ESTADODE CUENTA VIA

CORREO ELECTRONICO A LA

COMPAÑÍA ASEGURADORA Y/O

CONVENIO

ARMA EL EXPEDIENTE

ADMINISTRATIVO, CUANDO CUENTA CON LA CARTA DE AUTORIZACION DE

LA ASEGURADORA,O

PASE DE COMVENIO

CUANDO LA CUENTA ESTA

COMPLETA PASA LA CUENTA A EL AREA DE CAJA PARA EL

CIERRE DE LA CUENTA

COBRA Y FACTURA LA CUENTA

FÍN





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11.5 REVISION DE ESTADOS DE CUENTA DE PACIENTES QUIRURGICOS

Propósito: Validar que los cargos que realizan el área de Botiquín, sean correctos. Alcance: Aplica para la revisión de los cargos de los pacientes hospitalizados. Objetivo: Detección oportuna de errores en los estados de cuentas de los pacientes. Política:

Todas las sabanas quirúrgicas deben de contener datos legibles.

Todas las sabanas quirúrgicas deben traer las remisiones de los fueras de línea que acrediten su uso y por lo tanto su cargo al paciente.

Las sabanas quirúrgicas deberán ser selladas en la parte donde se anotan la cantidad un diurex transparente que permita la legibilidad de los datos.

Las sabanas quirúrgicas deberán traer las firmas correspondientes (Nombre y firma de quien recibe canastilla básica, Anestesiólogo, De quien entrega Canastilla Básica, enfermera circulante medico tratante y de ventanilla de botiquín).

En caso de la sabana quirúrgica contenga fueras de línea deberá traer consigo copias de las remisiones de los fueras de línea para poder realizar el cargo.

De tener errores, omisiones y/o cargos excesivos se procederá a hacer del conocimiento del área anotando el nombre de quien nos atendió.





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Personal de Enfermería Realiza todos los consumos sean los que se utilizaron dentro de la cirugía.

Botiquín Al termino de la cirugía carga todos los materiales, medicamentos, servicios y equipos que se usaron dentro de la cirugía al sistema.

Botiquín Baja la sabana quirúrgica a Mesa de Control en la recibe a notando de recibido en la libreta de control.


Verifica que tenga las firmas de conformidad y este selladas con el diurex.


Coteja los cargos de la sabana quirúrgica contra los cargos realizados al paciente en (IQ) para validar que estén todo y sean los correctos.


De existir diferencia de inmediato es reportado al departamento (Botiquín, servicio de endoscopia, para que se realice la corrección.


Si existen fueras de línea anotados en sabana quirúrgica esta debe venir acompañada con copia fotostática legible de la remisión de los componentes que de cargaran a la cuenta del paciente.


Habiendo terminado de cotejar todos los datos la sabana quirúrgica es agregada al expediente del paciente.





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DIAGRAMA DE FLUJO DE LA REVISION DE ESTADO DE CUENTA DE PACIENTES QUIRURGICOS

ENFERMERIA ENDOSCOPIA BOTIQUIN MESA DE CONTROL ADMINISTRATIVAMESA DE CONTROL

OPERATIVA

Fase

VACIA INSUMOS EN LA HOJA DE CARGO

CAPTURA LOS CARGOS EN SAP

ENTREGA LA SABANA

QUIRURGICA A MESA DE CONTROL ADMINISTRATIVA

REVISA LOS CARGOS DE LA SABANA QUIRURGICA CONTRA EL ESTADO DE

CUENTA

SI EXISTEN MODIFICACIONES A REALIZA SE AVISA A BOTIQUÍN

REALIZA LAS CORRESCCIONES

SOLICITADAS SE REVISA EL ESTADO DE

CUENTA PARA QUE LAS

MODIFICACIONES SOLICITADAS SEAN

EFECTUADAS Y ENTREGA EL

ESTADO DE CUENTA

CAPTURA LOS CARGOS EN SAP

RECIBE EL ESTADO DE CUENTA CON

LAS CORRECCIONES REALIZADAS

FÍN





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11.7 PROCEDIMIENTO PARA LA ACLARACIÓN DE ESTADOS DE CUENTA

Propósito: Subsanar dudar en cuanto a cargos realizados a las cuentas ya que es de suma importancia que el cliente quede de acuerdo con lo cargos que le fueron realizados. Alcance: Aplica para todos los pacientes y/o familiares que tengan dudas con respecto a sus estados de cuenta. Objetivo: Verificar y ejecutar procesos que permitan la identificación y detección de errores y así evitar inconformidades por parte de nuestros clientes. Política:

La aclaración debe ser clara rápida y concisa.

Siempre debe haber personal del servicio en cuestión ya el personal tiene mas conocimientos de la duda.

De no tener los conocimientos necesarios no responder por suposición ya que eso puede dejan entrever mas duda.


Paciente o Familiar Se presenta en el departamento de Caja y/o Relaciones Publicas, el familiar o paciente expresando su inconformidad ó duda con relación a sus cargos.

Relaciones Publicas Recibe la queja o duda y se le da seguimiento.


Revisan los cargos contra el expediente y se procede a devolver si existe error, de lo contrario se procede a realizar la explicación al familiar o paciente aclarando sus dudas.

Mesa de Control Si la queja o sugerencia es de algún servicio, se turna al departamento de Relaciones Publicas.

Personal de Relaciones Públicas

Recibe al Familiar o Paciente e inicia su seguimiento de la Queja o Sugerencia.





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DIAGRAMA DE FLUJO PARA ACLARACION DE ESTADOS DE CUENTA

FAMILIAR RESPONSABLE DE LA CUENTA CAJAMESA DE CONTROL ADMINISTRATIVA

ENFERMERIA FARMACIA BOTIQUIN CAJA

Fa

se

COMENTA LAS DUDAS RESPECTO A EL ESTADO DE

CUENTA

ESCUCHA LAS DUDAS Y CANALIZA

AL AREA CORRESPONDIENTE

ACLARA LAS DUDAS CON EL FAMILIAR

DEL PACIENTE

SI EXISTEN CARGOS QUE NO PROCEDEN SE AVISA AL AREA

CORRESPONDIENTE

EFECTUA EL VALE DE DEVOLUCION

CAPTURA LA DEVOLUCION EN

SAP

CAPTURA LA DEVOLUCION EN

SAP

REVISA QUE LAS CORRECCIONES

SEAN LAS SOLICITADAS Y

ENTREGA A CAJA

FACTURA Y CIERRA LA CUEMTA





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11.9 PROCEDIMIENTO PARA LA REVISIÓN DE ESTADOS DE CUENTA DE PACIENTES DE CORTA ESTANCIA Y URGENCIAS Propósito: Que el egreso del paciente sea de manera ágil rápida. Objetivo: Establecer un proceso eficaz para satisfacción de nuestros clientes Alcance: Encuestas de opinión, comentarios, quejas y sugerencias recopiladas por medio de la tableta electrónica (Feedbox).Vía correo electrónico sobre las áreas, procesos o personal del Hospital San Angel Inn Universidad. Políticas:

Se realiza la revisión de sabanas quirúrgicas deben de contener datos legibles.

Todas las sabanas quirúrgicas deben traer las etiquetas de los fueras de línea pegadas al reverso de la hoja que acrediten su uso y por lo tanto su cargo al paciente.

Las sabanas quirúrgicas deben ser selladas en la parte donde se anotan la cantidad un diurex transparente que permita la legibilidad de los datos.

En caso de la sabana quirúrgica contenga fueras de línea deberá traer consigo copias de las remisiones de los fuera de línea para poder realizar el cargo.

Las sabanas quirúrgicas deben traer las firmas correspondientes ((Nombre y firma de quien recibe canastilla básica, Anestesiólogo, De quien entrega Canastilla Básica, enfermera circulante medico tratante y de ventanilla de botiquín).


Personal de Enfermería Realiza el vaciado validando que todos los consumos sean los que se utilizaron dentro de la cirugía de corta estancia.

Botiquín Al termino de la cirugía carga todos los materiales, medicamentos, servicios y equipos que se usaron dentro de la cirugía de corta estancia, así como la verificación de aquellos cargos que se encuentren sin liberar.

Botiquín Baja la sabana quirúrgica a Mesa de control y la recibe a notando de recibido en la libreta de control.

Ejecutivo de Mesa de Control Administrativo

Verifica que tenga las firmas de conformidad y estén selladas con el diurex.


Coteja los cargos de la sabana quirúrgica contra los cargos realizados al paciente en (IQ) para validar que estén todo y sean los correctos.


De existir diferencia de inmediato es reportado al departamento (Botiquín, servicio de endoscopia) para que se realice la corrección.


Si existen fueras de línea anotados en sabana quirúrgica esta debe venir acompañada con copia fotostática legible de los





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componentes (remisión) que se cargaran a la cuenta del paciente.

Enfermería Una vez terminando todos los cargos y devoluciones correspondientes al paciente, la enfermera da el alta que por medio del sistema, la visualiza el departamento de Mesa de Control.


Visualiza el alta por sistema e inmediatamente realiza llamada a los departamentos de Botiquín, Farmacia, Imagen, Laboratorio e Inhalo terapia, para corroborar que no se tengan cargos pendientes.


Saca del archivero el expediente administrativo del paciente y lo acomoda según la hora que se dio el alta.


Verifica los últimos cargos que enfermería realizó a la cuenta del paciente, inicia con la revisión de la cuenta, verificando el estado de cuenta contar la sábana quirúrgica, en los casos de materiales fuera de línea se deben cotejadas contra las notas de remisión.


Sí se llegan a detectar algunos errores, procede a dar aviso a las áreas correspondientes para la corrección de los mismos.


Una vez terminada la revisión de la cuenta, informa a la mesa de control operativa, para continuar con el proceso de egreso.


Verifica la cuenta del paciente y procede con la separación de gastos no cubiertos de acuerdo al tipo de convenio y/o Aseguradora.


Se envía estado de cuenta vía correo electrónico a la compañía aseguradora o convenio.


Cuando la cuenta esta completamente revisada, se pasa al área de Caja para el cierre de la cuenta.

Caja Firma de recibido en la libreta de control, que maneja el departamento de Mesa de Control, especificando hora de entrega y documentos que está recibiendo.





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12. SATISFACCION DE USUARIOS Propósito

Establecer un proceso eficaz y eficiente de tratamiento de las Quejas a fin de aumentar la fidelidad y satisfacción de nuestros clientes, mejorando continuamente la calidad y la seguridad en los servicios que ofrece el Hospital San Angel Inn Universidad. Alcance

Encuestas de opinión, comentarios, quejas y sugerencias depositados en las tabletas electrónicas o enviados vía correo electrónico sobre las áreas, procesos o personal del Hospital San Angel Inn Universidad. Políticas

Es responsabilidad de cada Jefe de Servicio dar seguimiento a las quejas, comentarios y/o sugerencias emitidas por cualquier medio de comunicación con los clientes internos y externos.

Es responsabilidad de la Alta Dirección dar seguimiento a la Satisfacción de los clientes internos y externos.

Descripción del Procedimiento

Actividad

Responsable

Recolecta Formatos de Comentarios o Sugerencias (Anexo 1) y Encuestas de opinión (Anexo 2).

Clasifica los comentarios en Quejas, Sugerencias o Felicitaciones.

Entrega copia a la Dirección General, al Director del área y al área de Calidad (cuando aplique).

Elabora el Concentrado de las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones de todas las Direcciones.

Envía el Reporte a la Dirección General, a las Direcciones de área, a los Gerentes y al área de Calidad los primeros 5 días de cada mes, vía correo electrónico.

Relaciones Públicas

Realiza encuestas por vía telefónica a los Médicos mensualmente o entrega el formato Encuesta de opinión para el llenado manual.

Clasifica los comentarios en Quejas, Sugerencias o Felicitaciones.

Entrega copia de la queja, comentario o sugerencia a la Dirección General, al Director del área y al área de Calidad.

Elabora el Concentrado de las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones del Área Médica.

Envía el Reporte a la Dirección General, a las Direcciones de área, a los Gerentes y al área de Calidad los primeros 5 días de cada mes,

Atención a Médicos





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vía correo electrónico.

Realiza encuestas por vía telefónica o vía correo electrónico a los Terceros pagadores.

Toma el reporte de las quejas, comentarios o sugerencias de las Aseguradoras, Convenios, etc.

Elabora y envía el Reporte a la Dirección General y al área de Calidad vía correo electrónico.

Gerencia Comercial

Recibe y verifica el motivo de la insatisfacción del usuario.

Entrega al Jefe del área la Queja, Sugerencia o Felicitación.

Director o Gerente de área

En el caso de recibir una Queja:

Investiga la causa raíz (con el personal involucrado y con el paciente, sobre las circunstancias bajo las que se suscitó la insatisfacción).

Se comunica con nuestro paciente, les agradece por informar al hospital sobre la situación, cuando así lo considere pertinente (UNA QUEJA NUNCA ES UN PROBLEMA) y le comenta al cliente el motivo de su llamada (comunicarle la solución a su queja).

NOTA: Cuando sean soluciones demasiado técnicas o específicas de alguna Dirección, se le solicitará al Director de área, sea él quien llame al paciente para informar el seguimiento.

Implementa acciones correctivas (inmediatas) y preventivas, con el objetivo de proporcionar soluciones eficaces que aseguren la no recurrencia de la queja.

Documenta la investigación y la solución en el Formato Seguimiento a Quejas y Sugerencias.

Entrega el registro a su Director de área a más tardar tres días después de la fecha en la que recibió la queja.

Concentra en una carpeta bien identificada las Quejas, Sugerencias y Felicitaciones correspondientes a su departamento.

Jefe/Supervisor de área

Analiza y aprueba los seguimientos dados a las Quejas por su Jefes.

En caso de ser necesario se comunica con el cliente para hacer el seguimiento correspondiente.

Firma de conformidad el formato de Seguimiento de quejas.

Se asegura de entregar el 100% de los seguimientos de su Dirección a Relaciones Públicas.

Director o Gerente de Área

Aprueba las Soluciones a Quejas y Sugerencias, en caso de encontrar alguna No conformidad, realiza las observaciones pertinentes y entrega a Relaciones Públicas las soluciones no conformes.

Da seguimiento al avance en la implementación de acciones establecidas en el registro Solución de Quejas y Sugerencias.

Elabora el Informe de Gestión de Quejas y Sugerencias y lo envía los primeros 5 días de cada mes a la Dirección General, a las Direcciones de área y a los Gerentes, para su conocimiento y

Calidad

Relaciones Públicas





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análisis.

Se comunica con nuestro paciente, les agradece por informar al hospital sobre la situación, cuando así lo considere pertinente.

Presenta en el Comité de Calidad y Seguridad del Paciente (COCASEP) el nivel de Satisfacción de los usuarios general y por servicio.

NOTA: Se consideran quejas recurrentes cuando se

presentan más de 3 por el mismo motivo en el lapso de un mes.

Calidad/Relaciones

Públicas

13.- FORMATOS DEL DEPARTAMENTO DE MESA DE CONTROL

RECEPCION DE CARTAS Y PASES En esta libreta se registran las cartas de autorización o pases que se entregan el departamento de Admisión a Mesa de Control durante el día. CONTROL DE CORTES PARCIALES Es el control que firma el personal de Caja al momento que se le entrega la documentación para el cierre de cuenta de aquellas compañías o bancos que se les hace corte parcial. AUTORIZACION DE EXCEPCIONES Es el formato donde se registran cambios de guardia y movimientos del personal. REPORTE DE INCIDENCIAS POR EMPLEADO En este formato se registran todos los movimientos y cambios de los empleados, así como: faltas, omisiones, cambios de descanso tec.





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14. BITÁCORA DE COPIAS CONTROLADAS

Área donde se localiza Número de Copias Medio de Almacenamiento Firma

Dirección General 1 Impreso / Electrónico

Gerente Administrativo 1 Electrónico

Calidad y Mejora Continua

1 Electrónico

Coordinación de Mesa de Control

2 Impreso/Electrónico

15. REGISTRO DE CAMBIOS

Secció

n

Fecha Revisión Resumen del cambio

01-06-2014 0 Emisión inicial

TODAS 01-06-2015 1 Revisión de todo el Plan, actualización del Procedimiento de

Satisfacción de Usuarios y de la Filosofía Empresarial-Misión y

Visión.

TODAS 15-06-2016 2 Revisión general de los procesos





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