Método GSP para el levantamiento de procesos

Método GSPMétodo GSPpara el levantamiento de para el levantamiento de procesosprocesosParticipativo, base en la visión

sistémica, los actores del proceso tienen rol principal

Los analistas de procesos son facilitadores

Supone estrategia de la organización formal, conocida y actualizada

1Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

GSP es Gestión Sistémica de Procesos, desarrollado por Evolución, Centro de Estudios Avanzados

Se usa ejemplo de la empresa Linhogar, la que cuenta con una red de 40 locales, dedicada a la venta de productos de línea blanca y electrónica

Base: libro Gestión de procesos de Juan Bravo C., 2008

Método GSP para el levantamiento de Método GSP para el levantamiento de procesosprocesos


Objetivo Entradas y salidas Relaciones con otros

procesos Responsable del proceso Flujograma de información Descripción de actividades Observaciones y

contingencias principales Normas de operación Indicadores principales Documentos de apoyo Interfaces de Entrada y

Salida

DesarrolloPlanificaciónEstratégica RS Gestión de

ProcesosGestión deProyectos

Gestión deCalidad

Control deGestión

Gestión deContratos

Adquisiciones ServiciosBásicos Finanzas Legal Remuneraciones

y bienestarTecnología yMantención

Gestión de PersonasProcesos Estratégicos

Proceso del Negocio Comercializar

Procesos de Apoyo

Recibir

Emitir traspaso

Planearcada local

Traspasar

Distribuir

Prepararcada local

Presentar

Coordinarmerchand.

Ordenar Vender al detalle

Atenciónal cliente

Servicio de garantía

Medición y seguimiento

Postventa

Conocer la demanda

VisitarClientes

Estadísticas internas

Proyectar ventas

Emitir O/C

Comprar

Recepcionar

Almacenar

Cotizar

Analizar cargos Reclutar Inducir

Formar Diseñar carrera Evaluar

Vender

Despachar

Cuadrar

TransporteContabilidad

Cuadrar

ACrédito

Vender

Al Contado

Vender al detalle

Inmediato

Programar Entregar

A domicilio

Despachar

CLIENTE BODEGA FINANZAS

ADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR

Despacho Inmediato

GD3’

OE

GD4

GD3GD2

GD1

GD4OE

Buscar

GD’s

Cliente recibey firmarecepción

GD1’

Reservar y emitir GD

RebajarSaldo

GD2’

OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

Primera fase: Primera fase: Mapas de procesos global y ámbitoMapas de procesos global y ámbitoDescriben todo el hacer de la organización,

sin sesgo. Son base para miradas parciales válidas (rutas dentro del mapa), tales como:

Análisis de riesgos y de cadena de valor Costeo de actividades e indicadores de gestión Implantación de un ERP o de normas de calidad Auditoría y control de gestión, análisis BPM y Workflow Mejora (ojalá continua), rediseño y mucho más

Claves: Asegurar consistencia entre los nombres de los procesos

de los mapas y flujogramas El MP Global sólo tiene macroprocesos Mantiene los mapas el área de procesos

Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C. 3

Mapa de procesos GlobalMapa de procesos Global


DesarrolloPlanificaciónEstratégica

RS Gestión deProcesos

Gestión deProyectos

Gestión deCalidad

Control deGestión


Adquisiciones ServiciosBásicos

Finanzas Legal Remuneraciones y bienestar

Tecnología yMantención



Procesos de Apoyo

Recibir

Emitir traspaso

Planearcada local

Traspasar

Distribuir

Prepararcada local

Presentar

Coordinarmerchand.


Atenciónal cliente



Postventa

Conocer la demanda

VisitarClientes


Proyectar ventas

Emitir O/C

Comprar

Recepcionar

Almacenar

Cotizar



Vender

Despachar

Cuadrar


Mapa de procesos del ámbito Mapa de procesos del ámbito Vender al detalleVender al detalle


Cuadrar

A Crédito

Vender

Al Contado

Vender al detalle

Inmediato

Programar Entregar

A domicilio

Despachar

Macroprocesos con fondo blancoProcesos operativos con fondo gris

Simbología básica MP del Simbología básica MP del ámbitoámbito


CONCURSOEMPRESAEXTERNO

LLAMAR CONCURSO

REALIZAR EXÁMENES

MODIFICAR POR CONCURSO

INTERNO

REALIZARPOR CONCURSO

EXTERNO

HACER CONTRATO

Blanco: Macroproceso (contiene a otros)

Gris: Proceso Operativo (de este surge un Flujograma)

Cadena: secuencia de procesos (un proceso depende del anterior)

Opciones de procesos: no dependen entre ellas, pero se comunican

Notas para los roles y actividades que conviene mostrar en el mapa de procesos

Segunda fase: Segunda fase: Flujogramas de información Flujogramas de información

Un FI describe un proceso operativo con un flujo claro Sólo una página, letra grande, que en tamaño carta

se pueda leer a dos metros de distancia (clave el vistazo)

Sigue temporalidad (hacia abajo) y criterio curso normal de los eventos de la OMG (Object Management Group)

Se enfatiza la simplicidad para que sirva de guía a los actores del proceso, quienes lo mantienen y mejoran

Dirige el dueño del proceso, centraliza el área GP Clave: pegarlos en las paredes junto al mapa de

procesos del ámbito


Gestión de Procesos, www.evolucion.cl, Juan Bravo C.

CLIENTE BODEGA FINANZASADMINISTRATIVO DE BODEGA DESPACHADOR

Despacho Inmediato

GD3’

OE

GD4

GD3GD2

GD1

GD4OE

Buscar

GD’s

Cliente recibey firmarecepción

GD1’

Reservar y emitir GD

RebajarSaldo

GD2’

OE: Orden de Entrega, GD: Guía de Despacho

Flujograma de información Flujograma de información

Simbología básica FISimbología básica FI


GD3

CHEQUEAR

INGRESAR

Archivo permanente manualGD4

Actividad de aprobación: el rol que corresponde sólo aprueba.

Actividad manual

Actividad con apoyo computacional

Regla de las entradas y salidas de información en el FI

Continuación en otro proceso, sigue las reglas de E/S de líneas

Documento: es un formulario. Cuando tiene apóstrofes implica sólo un cambio menor

entrada

salida

entrada

salida

GD3’

Simbología FI (otros Simbología FI (otros símbolos)símbolos)


Es una actividad de control, un cuadrado.Archivo computacional, uno u otro

Archivo transitorio manual

@ Comunicación electrónica: puede indicarse una sigla del sistema computacional o íconos para internet o Intranet

Uso de siglas: GD, OC, etc. En los formularios y archivos sólo la sigla. Se describen al final del FI.

Podría haber un ícono para cliente del proceso cuando este se mueve dentro del flujo

Control

Archivotransitorio

Beneficios de la descripción Beneficios de la descripción visualvisualDisminuye las contingencias en un 50% (las

que sólo requerían tener la guía del proceso)Facilita inducción, capacitación y

estandarizaciónSe identifican los “gatos amarrados” (volver a

la lógica del proceso)Base para auditoría, mejora y rediseñoExiste un camino metodológico y se ahorra

tiempo en ubicarse y conocer interaccionesEs una base para el trabajo en equipo al ver

una totalidad común


Tercera fase:Tercera fase:Detalle del procesoDetalle del procesoContempla:

Objetivo Entradas y salidas (proveedores y clientes) Relaciones con otros procesos Responsable del proceso Flujograma de información Descripción de actividades Contingencias principales Normas de operación Indicadores principales Interfaces de Entrada y Salida Documentos de apoyo Puntos críticos

Se describe un conjunto de procesos operativos de un ámbito, por ejemplo, vender al detalle.


Ubicación en el contextoUbicación en el contextoSe ubica el macroproceso en el mapa

de procesos global y luego se comienza a describir cada proceso operativo

Generalmente en Word


Cuadrar

ACrédito

Vender

Al Contado

Venderal detalle

Inmediato

Programar Entregar

A domicilio

Despachar

DesarrolloPlanificaciónEstratégica RS Gestión de

ProcesosGestión deProyectos

Gestión deCalidad

Control deGestión


Adquisiciones ServiciosBásicos Finanzas Legal Remuneraciones

y bienestarTecnología yMantención



Procesos de Apoyo

Recibir

Emitir traspaso

Planearcada local

Traspasar

Distribuir

Prepararcada local

Presentar

Coordinarmerchand.


Atenciónal cliente



Postventa

Conocer la demanda

VisitarClientes


Proyectar ventas

Emitir O/C

Comprar

Recepcionar

Almacenar

Cotizar



Vender

Despachar

Cuadrar


Proceso despacho Proceso despacho inmediatoinmediato


Desde el macroproceso Vender viene el cliente con la OE.Cualquier forma de despacho sigue en el proceso Cuadrar.

ObjetivoSu objetivo es entregar el producto al cliente en el mismo local.La finalidad es la satisfacción del cliente.

Entradas y salidas(incluye las relaciones con otros procesos)

Sigue descripción del proceso despacho Sigue descripción del proceso despacho inmediatoinmediato


Flujograma de información

Responsable del procesoGerente de sucursales



Descripción de actividades

Se trata de un local de ventas de artículos de Línea Blanca con una bodega anexa. Previo el cliente pagó su compra y recibió una OE, la cual entrega en la bodega para retirar su producto.El administrativo de la bodega recibe la OE y confirma la reserva provisoria realizada antes y emite la GD en 4 ejemplares:• El mismo archiva el ejemplar 4 de la GD se junto con la OE.• Luego, envía los ejemplares 1, 2 y 3 al despachador, quien:

• Busca el producto en la bodega (en la misma guía de despacho se indica la ubicación)

• Rebaja el producto del inventario en el computador• Le entrega el producto al cliente, quien firma la conformidad de la

recepción en los tres ejemplares de la GD. Los ejemplares 1 y 2 los entrega también al cliente.

• Envía el ejemplar 3 de la GD a finanzas.



Observaciones y Contingencias principales

Cuando consulta el administrativo de bodega, si no hay stock del producto derivar al vendedor o al jefe de local (al efectuarse la venta debiera haberse hecho una reserva provisoria del producto).Si el producto no se encuentra en la bodega, el despachador puede realizar varias acciones dependiendo de la mayor conveniencia para el cliente y la empresa.•Puede cambiar al despacho a domicilio•Puede solicitar en otro local de la cadena•Puede comprar o pedir el producto en una tienda de la competencia (con la documentación correspondiente)•Puede cambiar el producto según negociación con el cliente•Puede solicitar el despacho directo al proveedorEntre otras acciones que estén dentro de la ley y las políticas de la empresa.Si cualquiera de las acciones le produjo molestia o pérdida de tiempo al cliente, el despachador puede compensarlo con descuentos o regalos de productos hasta un valor de $ 20.000



Normas de operación

Se adjunta en anexo 1 protocolo respecto a la forma de retirar productos de la bodega•En anexo 2 norma para toda la empresa respecto a la entrega de productos•En anexo 3 se incluye copia de la ley respecto al uso de GDLa descripción del sistema de ventas y despacho es parte de la documentación general de sistemas del área de informática (ver Intranet).

Indicadores principales

Los indicadores principales del proceso son:•Tiempo completo de ciclo del proceso•Número de reclamos de clientes



Interfaces de Entrada y Salida

En anexo 4 se muestra imagen de la pantallas utilizadas en las actividades del proceso.

Documentos de apoyo

Se incluye en anexos 5 y 6 muestra de los formularios Orden de Entrega y Guía de Despacho

Lo que viene…Lo que viene…Optimización de los procesos

Mejora continua Rediseño

Control de los procesos Monitoreo de los indicadores clave Robustecimiento del camino correcto a

través de prevenirY mucho más…


Método GSP para el levantamiento de procesos

Documents

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