En este artículo se muestra una serie de pasos, alineados a la muy conocida metodología SMART (Specific-Especificos, Measurable - Medibles, Achievable-Alcanzable, Realistic – Realistas , Time-based - Oportunos), que podría ayudar cuando se encuentre definiendo los objetivos de calidad:

1. Alineados a la política de calidad.

Como lo indica la norma, los objetivos de calidad deben de ser coherentes con la política de calidad. Si el compromiso de la organización es “brindar un servicio oportuno”, entonces los objetivos deben de ser tal que ayuden a cumplir con ese compromiso. En este punto quisiera agregar que la política de calidad, y por ende los objetivos de calidad, deben de estar alineados con la misión y visión de la organización. Si la organización desea “Ser la más reconocida y prestigiosa”, entonces los compromisos que se encuentran dentro de la política de calidad deben de ser tal que ayuden alcanzar esa visión.

2. Sea ambicioso….

Por lo general, siempre me encuentro con objetivos del tipo: “Mantener un Sistema de Calidad”, “Mantener un índice de satisfacción de los clientes en x%”. Estos son los tipos de objetivos que hacen que una organización permanezca estancada, sin lograr en el tiempo mejores resultados. Hagamos una reflexión, si usted se gradúa de la universidad, su objetivo será: ¿Mantener su carrera? o ¿ir aún más lejos? Los objetivos deben de ayudarle a crecer, a mejorar y la única forma de lograrlo es haciendo cosas diferentes. Como bien decía Einstein: “Si quieres resultados diferentes debes de hacer cosas diferentes”. En este sentido, si se desea “aumentar los ingresos”, Ganar más prestigio” entonces no es posible lograr esto “Manteniendo un tiempo de entrega de 5 días” o “Manteniendo un Índice de Satisfacción del Cliente en 85%”. Estos “objetivos estancados” citados anteriormente serían, más bien, valores o parámetros de los procesos que son necesarios

mantener a un nivel determinado para lograr consistencia en el resultado que se está obteniendo, independientemente si el resultado es bueno o malo. Para evitar la definición de “objetivos estancados”, procure utilizar palabras tales como: “aumentar”, “disminuir”, “optimizar”.

3. ….pero también sea realista.

Si bien es necesario ser ambicioso a la hora de definir los objetivos de calidad, también debe de ser realista. Los objetivos de calidad deben de ser tal que puedan cumplirse de acuerdo a los recursos asignados en materia de: tiempo, presupuesto, carga de trabajo, etc. La idea aquí es no ir a los límites. Si se es demasiado ambicioso entonces posiblemente lo único que logre es que el personal se frustre ya que los objetivos propuestos difícilmente se logran, pero si se es poco ambicioso entonces su organización va a permanecer estancada logrando los mismos resultados una y otra vez.

4. Hágalos específicos.

Los objetivos de calidad deben de definirse de manera que estos sean claros y precisos, de manera que se pueda saber exactamente qué es lo que se busca lograr. Como regla general, considere usar, en promedio, no más de 25 palabras en la definición de objetivos. Esto le ayudará a redactarlos de manera concisa y que todos entiendan rápidamente a donde se quiere llegar.

5. No confunda los objetivos con estrategias.

Otro punto que comúnmente encuentro es que por lo general las organizaciones confunden las estrategias con objetivos. Las estrategias son los medios para lograr un objetivo, y un objetivo es una meta a donde se quiere llegar. Por ejemplo, implementar un Sistema de Gestión de la Calidad, ¿es un objetivo o una estrategia? Muchas organizaciones definen esto como objetivo, sin embargo la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad es una estrategia para lograr objetivos tales como: Aumentar satisfacción de los clientes, aumentar participación en el mercado, disminuir costos, disminuir quejas, etc. Puede usar como regla que si un objetivo no puede definirse usando las palabras “Aumentar”, “Disminuir”, “Optimizar”, entonces es muy probable que esta definición sea más bien una estrategia.

6. Si define objetivos, defina también las estrategias.

En la práctica es muy común encontrarse con matrices donde se definen los objetivos con su meta a lograr, responsables y la fecha límite para lograrlos. Sin embargo rara vez se encuentran definidos las estrategias para lograr estos objetivos, es decir, se define el Qué, Cuándo y Quien, pero no se define el “Cómo lo vamos a lograr”. Considero que las estrategias es lo más difícil de definir y quizás por eso es que se obvian muchas veces. Sin embargo, si no definimos las estrategias entonces asumimos que “haciendo lo mismo vamos a lograr algo diferente”.

Al definir las estrategias se deben establecer acciones y actividades que cambien, de cierto modo, la forma de operar algunas cosas dentro de la organización. Vuelvo y reitero lo antes ya mencionado “Para lograr resultados diferentes, se deben de hacer cosas diferentes”. Al definir objetivos y estrategias puede ser útil llevar a cabo estudios de capacidad de procesos, pues a través de este análisis es posible saber si la capacidad potencial que tiene un proceso ya fue alcanzada. En este sentido evita caer en el caso típico de “Exigir a los empleados que lo hagan más rápido”, cuando en la realidad el proceso opera en su máxima capacidad y se debe cambiar la forma de llevarlo a cabo para poder seguir mejorándolo.

7. Los objetivos deben de ser Medibles.

En la definición de los objetivos debemos asegurarnos de establecer la meta y el indicador que se va a utilizar para medirlo. También debe de establecerse la fuente de donde se obtendrán los datos, donde se va a reportar el análisis de estos datos y quien(es) son los responsables de estas actividades. En algunas ocasiones, no es posible establecer una meta porque existe poca información como para saber en qué punto se encuentra la organización. En este caso se debe primero realizar las mediciones para determinar el “donde estamos” y así poder establecer el “a dónde vamos”. Lo recomendable para esto es que se tenga, como mínimo, tres mediciones consecutivas. En conclusión, el proceso de definición de objetivos de calidad puede resumirse en una matriz como la siguiente:

Los objetivos de calidad son metas, retos que se definen a partir de la planificación estratégica de la empresa y de su política de calidad. Se deben escoger

aquellos objetivos de calidad que van más en el avance de las politicas de calidad.

Los objetivos de calidad deben ser establecidos por la alta dirección de la organización. Tienen que ser coherentes con la política de calidad y perseguir la mejora contínua.

Objetivos de Calidad:

Fijados por la alta dirección – Líderes de Proceso. Coherentes con la Política de Calidad.

Enfocados a la Mejora Continua.

Los objetivos de calidad han de ser establecidos en términos medibles y cuantificables, al objeto de comprobar si se han cumplido, así mismo se establecen plazos para su

consecución. Pueden fijarse objetivos de calidad a corto plazo (un año) o bien a medio plazo o largo plazo. Se establece un objetivo general y en base al mismo se fijarán

objetivos concretos para cada uno de los procesos.

En una Organización los objetivos generales fijados por la alta dirección deben incluirse en el Manual de Calidad. En cualquier forma la Estrategia de Calidad a largo plazo, debe

ser coherente con los objetivos generales de la Organización, facilitando su logro con calidad y eficacia. Debe asimismo tener en cuenta los intereses de todas las partes

interesadas: clientes, asociados, sociedad, accionistas y empleados.

Algunos objetivos de calidad precisan de ciertas actividades que a su vez pueden ser objetivos. Ejemplo aumentar la facturación de agua suministrada, es un objetivo claro

de calidad, que implica menores pérdidas de agua, mejor lectura, menos interrupciones del servicio, cambio de contadores en mal estado, etc., estas metas también son objetivos

de calidad.

Los objetivos de calidad además deben estar perfectamente definidos, para todos los niveles, secciones, departamentos, divisiones etc. Todos los trabajadores deben estar

perfectamente informados de que es lo que la organización espera de su trabajo para alcanzar el objetivo definido.

¿Que hacer cuando los objetivos de calidad no se alcanzan?

Cuando los objetivos de calidad no se alcanzan, es necesaria una revisión de los

procedimientos elaborados. Revisión de todas las actividades planificadas.

Cuando un objetivo de calidad no se alcanza hay que preguntarse el porqué, analizar todas las actividades, buscar la causa y actuar sobre ella. Toda esta investigación y análisis

de porqué no se ha cumplido un determinado objetivo de calidad hay que dejarla documentada.

Aspectos a considerar al establecer los objetivos según la Norma ISO 9004

Necesidades actuales y futuras de la organización y de los mercados en los que

actúa. Los hallazgos pertinentes de las revisiones por la dirección.

El desempeño actual de los productos y procesos. Los niveles de satisfacción de los clientes y partes interesadas.

Los resultados de las autoevalucaciones – auditorías.

Estudios comparativos, análisis de los competidores, oportunidades de mejora. Recursos necesarios para cumplir objetivos.

Los objetivos de calidad tienen que cumplir cuatro caracteristicas:

Que sean claros.

Que sean medibles. Que sean alcanzables. Que sean motivadores.

Aunque los objetivos de calidad han de ser medibles, puede ser un objetivo de calidad perfectamente válido, conseguir que se firme un determinado contrato, conseguir un certificado de Gestión Medioambiental. Estos son ejemplos de objetivos de calidad no

medibles.

Los objetivos de calidad han de ser fijados de tal forma que den valores reales, que sirvan para mejorar la gestión. Normalmente son cifras relativas para ciertos casos y cifras

absolutas para otros. Vemos un ejemplo de como se fija de forma errónea un objetivo de calidad.

Me explico, en una empresa de servicios públicos se quiere disminuir el número de reclamaciones que suponen una excepción, es decir reclamaciones de clientes que

después de su investigación resultan positivas, el cliente lleva razón.

Este año se han recibido 1000 reclamaciones, resultando que los clientes llevaban razón en 100 de ellas.

Establecemos como objetivo para el próximo año reducir el número de estas

reclamaciones a 50. En el año próximo resulta que se han recibido 3000 reclamaciones y resultaron a favor de clientes 40. ¿Significa ésto que el objetivo de calidad fijado se ha

conseguido?. No, pues el número de reclamaciones 40 de 3000 es superior al 10%, y el numero de reclamaciones del año precedente representaba un 10%. Es decir la gestión ha emperorado. El objetivo de calidad se ha fijado mal, se deberia haber establecido en

porcentaje. Lo expuesto es simple planteamiento teórico, pues yo estableceria otros objetivos.

Ejemplos de objetivos generales de Calidad fijados por la alta dirección.

A. Ejemplo de objetivos generales para una empresa de mantenimiento de jardines:

1.Mantener Adecuadamente las diferentes especies vegetales de las zonas verdes y

ajardinadas. 2. Asegurar la limpieza y correcto estado de los parques y jardines gestionados

B. Ejemplo de objetivos de calidad generales para laboratorios:

1.Asegurar la calidad de los análisis.

2.Informar rápidamente a los usuarios de cualquier desviación respecto a parámetros legales.

3.Realizar los informes de análisis dentro de los intervalos de tiempo comprometidos.

C. Ejemplo de objetivos de calidad para una empresa suministradora de electricidad.

Unos de los tantos objetivos de calidad que fija la alta dirección puede ser:

1.Asegurar el funcionamiento normal e ininterrumpido de las instalaciones. 2.Mantener en correcto estado las instalaciones

3.Dar servicio a los nuevos clientes de acuerdo a la normativa existente al respecto. 4.Mantener un servicio de atención al cliente de calidad

Estos objetivos generales de calidad se concretan en otros específicos establecidos para

cada departamento, área, sección, unidad operativa etc, en el Plan Anual de Calidad, los cuales se revisan periódicamente.

Ejemplos de objetivos de calidad específicos a nivel operacional y que se apoyan los

objetivos generales de la alta dirección:

Sobre los objetivos de calidad específicos, se pueden exponer ejemplos numerosos, voy a limitarme a poner unos cuantos.

-Ejemplo de un objetivo de calidad para cualquier empresa: disminuir la cartera de

impagados un 5%.

-Ejemplos de objetivos de calidad que se pueden fijar en una empresa de distribución de agua:

disminución del tiempo medio de reparación de averias en 10%; disminución del tiempo dedicado a la facturación en 2 dias.

cambio de contadores que han sobrepasado el tiempo legal: 25% contadores cada trimestre.

Disminución de lecturas incorrectas en un 10%.

Disminución del número de quejas por baja presión un 4%.

Disminuir el tiempo de lectura en 1 día.

Objetivos de Calidad, regla básica.

Lo objetivos de calidad, como he dicho, se pueden poner muchos, pero hay una regla básica que no debemos olvidar:

Puedes cumplir todos los objetivos de calidad incluidos en el plan de calidad de la empresa y cuando mides la satisfacción de los clientes, ésta ha empeorado. No olvidemos que el sistema de gestión de calidad y por tanto los objetivos de calidad deben basarse y estar enfocados a cumplir con las satisfacción, deseos y expectativas de los clientes, si no lo hemos conseguido, de poco nos sirve alcanzar todos nuestros objetivos de calidad.

Diferencia entre objetivos de calidad e indicadores.

Los indicadores lo podemos definir como variables que reportan la medida objetiva de aquello que queremos controlar. Los objetivos de calidad son valores que queremos

conseguir. Los objetivos de calidad se comparan con los indicadores, para comprobar su grado de satisfacción.