TRABAJO LOGISTICA EMPRESARIAL

Con el fin de conocer el cómo debería ser la atención a clientes internos y externos de una empresa, investigue los principios de atención al cliente, políticas de la organización, visión, misión y normas internas de la organización, protocolo empresarial, portafolio de servicios de la empresa y ciclo del servicio de la organización en la cual labora. Con la orientación del docente, el curso se dividirá en 5 grupos, y el tutor asignará un tema a cada grupo para socializar los temas de una manera lúdica, innovadora y creativa.

Misión Somos una EPS que trabaja de manera permanente por el bienestar de los

usuarios y la sociedad a través de la prestación de servicios de excelente calidad, fomentando el desarrollo humano de todos nuestros colaboradores.

Visión

Ser la EPS de mayor reconocimiento por su función y compromiso social con Colombia.

Después de la observación, analice que normas básicas se deben tener en cuenta para la recepción de llamadas, las fallas y cuáles serían las recomendaciones para mejorar el servicio.

Los pasos para tener un buen servicio a la hora de atender una llamada son:

1. Tener una buena aptitud a la hora de responder 2. Ser cordial en el buen sentido de la palabra3. Tener un conocimiento muy extenso en el tema a tratar

Indague en su empresa cual es el conducto regular para el proceso de toma de decisión en cualquier situación presentada en la organización.

Conducto regular, es la cadena jerárquica por así decirlo para notificar, aprobar acciones o situaciones según su importancia, por ejemplo, un problema en un colegio, el alumno notifica el problema al profesor, el profesor lo notifica a la coordinación correspondiente, y de aquí se lleva a rectoría, si es muy grave, en casos menores la solución se encuentra en el maestro o en la coordinación

Son todos los mecanismos, acciones, herramientas que realizamos para detectar la presencia de errores. La función del control de calidad existe primordialmente como una organización de servicio

es el conjunto de conocimientos y técnicas que deben aplicar los individuos para el control de los factores que ejercen o pueden ejercer efectos nocivos sobre su salud. La higiene personal es el concepto básico del aseo, limpieza y cuidado de nuestro cuerpo.

La higiene y los cuidados que hay que tener comenzaron a ser una preocupación como cuestión de Estado a partir de la Revolución industrial,

La productividad depende en gran medida de la forma inteligente de planear el trabajo y administrar el tiempo, por cuanto es un recurso no renovable. Por tanto, resulta fundamental establecer claramente unos criterios de manejo y control de actividades y tiempo en la empresa. Por esta razón, analice cómo planea actualmente su trabajo diario ( tiempo, resultados, tareas, etc ), identifique el tiempo que pierde, ¿ cuáles son las prioridades ?, ¿ qué actividades causan la tentación de aplazarlas ?, ¿ En qué momento del día cree que es más eficiente ?. Elabore un plan de trabajo semanal con las actividades propias de las ocupaciones de oficina. Recuerde establecer prioridades.

LUNES MARTES MIERCOLES JUEVES VIERNES

De 7 a 1 trabajo de cajero

De 7 a 1 trabajo de cajero

De 7 a 1 trabajo de cajero

De 7 a 1 trabajo de cajero

De 7 a 1 trabajo de cajero

De 2 de tarde a 7 de la noche estudio

De 2 de tarde a 7 de la noche estudio

De 2 de tarde a 7 de la noche estudio

De 2 de tarde a 7 de la noche estudio

De 2 de tarde a 7 de la noche estudio

Las actividades que causan tentación para aplazarlas son:

1. El momento de ir al baño

2. En el momento que me enferme

3. Algún caso de emergencia familiar

¿En qué momento del día se siente más eficiente?

En la mañana por qué me levanto con mucha energía para comenzar un nuevo día lleno de retos y situaciones de diversos casos

Derechos y deberes

DERECHOS

1. hacer uso adecuado de los formatos de quejas sugerencias

2. recibir un trato digno y amable de parte de los funcionarios de salud

3. ser parte activa de la asociación de usuarios

4. escoger libremente la EPS o ARS para acceder a los servicios de salud

5. recibir los servicios de acuerdo al plan obligatorio de salud a que tengo derecho

DEBERES

1. procurar el cuidado a su salud, la de su familia y comunidad

2. hacer uso adecuado y racional de los servicios de salud

3. tratar con respeto y cortesía al personal que labora en los centros de salud

4. dar información clara y veraz sobre su estado de salud

5. asistir en forma puntual a su cita programada

POLITICAS DE LA EMPRESA

Son elaboradas por el cuerpo directivo y los órganos colegiados de más alto nivel de acuerdo con la normativa institucional. De ella derivan los lineamientos y reglas que establecen los órganos correspondientes para llevar a cabo los procesos institucionales: son normas que se deben regir dentro de una institución.

LA PRESENTACION PERSONAL

La presentación personal en una empresa debe ser impecable cinco aspectos fundamentales del ser humano que son: cuerpo, mente, afectividad, espiritualidad y comportamiento.

Aparte de esto el trabajador debe Cuidados del cabello Es importante mantenerlo limpio; lavarlo de dos a tres veces por semana con un shampoo suave y de buena calidad Cuidados del rostro No interesa la forma del rostro, ante eso nada podemos hacer, pero sí podemos sacarle el mejor partido a la forma, con el corte y el peinado adecuados. El perfume El perfume es el complemento ideal y el detalle final que realza el encanto personal, Cuidados

de las manos El arreglo de las manos exige limpieza, cuidado de las uñas, masajes, cremas y un manicure ojalá por un profesional, cada ocho días. VESTUARIO Y ACCESORIOS El vestuario discreto pero alegre combinado con los accesorios adecuados confieren a la mujer buen gusto y distinción. Los colores del vestuario deben armonizar bien sea por analogía o por contrástela elegancia masculina Una pareja elegante provoca un impacto sensacional en todas partes, Por lo tanto la imagen masculina debe armonizar con la femenina, por esta razón es importante que las personas s preocupen por su presentación personal.

LOS MOMENTOS DE VERDAD

Podemos tomar esta forma de expresión – “momento de la verdad” – y Convertirla en una parte muy literal y concreta de un concepto que incluye la Prestación y la gestión del servicio. Centrando nuestra atención  no en las Descripciones de trabajos y tareas, sino en los momentos de la verdad, ayudaremos al empleado del organismo público a tener una visión más concreta sobre su aporte a la satisfacción del ciudadano. También podemos ayudar a que el gerente piense con mayor claridad acerca de la calidad del servicio: es la excelencia en los momentos de la verdad la que se define dentro del marco de referencia del usuario

DESARROLLAR

Orlando trabaja como asesor comercial de una importante entidad bancaria. Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable. Orlando en la actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta debido a la cantidad de trabajo que tiene por ser fin de mes, el señor Pérez, cliente del banco se acerca a Orlando por asesoría, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente, y este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de una manera cordial.

PREGUNTAS:

1. Identifique y describa los momentos de verdad que se presentan en el caso.

Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da

Orlando no suministra la información con rapidez, porque contesta una llamada personal recibida por su celular.

2. Describa como sería la presentación personal de Orlando en la entidad bancaria, teniendo en cuenta el protocolo establecido en las políticas de la organización.

La presentación personal de Orlando es impecable ya que el protocolo lo pide así, como asesor comercial si él no siguiera el protocolo establecido Orlando seria inmediatamente despedido por no acatar las normas.

3. Identifique los momentos estelares y críticos de la situación.

Estelares

A la sazón, el cliente indignado se queja con el Gerente

Este lo remite con otro asesor, el cual le suministra la información eficaz y eficientemente de una manera cordial.

Críticos

Su presentación es impecable y su cultura poco aceptable.

Orlando en la actualidad presta su asesoría en apertura de cuenta, lo hace de una manera brusca, hostil y violenta

, pero Orlando lo grita, utiliza palabras soeces y el cliente reclama por el trato tan informal y de confianza que le da, aun sin conocerlo.

. El cliente solicita el saldo de la cuenta y Orlando no suministra la información con rapidez.

. Entonces, el cliente indignado se queja con el Gerente.

REGISTRO DE IDIME

CARICATURA