Modelo de Comunicación Enfoque de Sistemas · ... entre ellos: Gregory Bateson, Paul Watzlawick...

Modelo de Comunicación

Fernando Espinosa Vizcaíno

Modelo de Comunicación Enfoque de Sistemas


Enero, 2015



TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIÓN .............................................................................................. 4

1. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN? ........................................................... 8

2. EL MODELO TELEGRÁFICO VS EL MODELO ORQUESTAL ........... 13

3. BASES CONCEPTUALES DEL MODELO DE COMUNICACIÓN ...... 19

3.1 GREGORY BATESON ................................................................................................... 19

3.2 ALBERT E. SCHEFLEN ................................................................................................. 25

3.3 RAY L. BIRDWHISTELL ................................................................................................. 27

3.4 EDWARD T. HALL ........................................................................................................ 28

3.5 ERVING GOFFMAN ...................................................................................................... 29

3.6 RAFAEL ECHEVERRÍA .................................................................................................. 30

3.7 ERIC BERNE ............................................................................................................... 31

4. AXIOMAS DE COMUNICACIÓN WATZLAWICK................................. 41

4.1 ES IMPOSIBLE NO COMUNICARSE .............................................................................. 42

4.2 TODA COMUNICACIÓN TIENE UN ASPECTO DE CONTENIDO Y UN ASPECTO RELACIONAL,

TALES QUE EL SEGUNDO CALIFICA AL PRIMERO Y ES, POR ENDE, UNA METACOMUNICACIÓN ..... 43

4.3 LA PUNTUACIÓN DE SECUENCIAS .............................................................................. 44

4.4 LENGUAJE DIGITAL Y LENGUAJE ANALÓGICO .............................................................. 45

4.5 INTERCAMBIOS SIMÉTRICOS Y COMPLEMENTARIOS ..................................................... 46

5. NUEVOS AXIOMAS DE COMUNICACIÓN ......................................... 48

5.1 RECURSIVIDAD DEL LENGUAJE O METACOMUNICACIÓN ............................................... 48

5.2 EL NIVEL DE COMPROMISO. OTRO QUE IMPORTA ........................................................ 49

5.3 LA DISTANCIA Y LA FRECUENCIA. ............................................................................... 50

5.4 EL CONTROL EN LOS INTERCAMBIOS COMPLEMENTARIOS ............................................ 51

5.5 DOBLE VÍNCULO COMO MECANISMO DE CONTROL ....................................................... 52

5.6 EL MISMO PRINCIPIO, EL MISMO FIN ........................................................................... 54

6. EL MODELO DE COMUNICACIÓN ..................................................... 56

6.1 LA ORQUESTA EN DIADAS ......................................................................................... 57

6.2 MIENTRAS LA DIADA NO SE ROMPA ............................................................................ 58

6.3 LOS INTERCAMBIOS SIMÉTRICOS ............................................................................... 58



6.4 INTERCAMBIOS COMPLEMENTARIOS HACIA LA AUTORIDAD ........................................... 60

6.5 INTERCAMBIOS COMPLEMENTARIOS HACIA EL SUBORDINADO ....................................... 62

6.6 EL MODELO COMPLETO Y EN COLOR .......................................................................... 64

7. COMENTARIOS FINALES DEL MODELO DE COMUNICACIÓN ...... 66

7.1 ¿ES POSIBLE MEJORAR LA COMUNICACIÓN? .............................................................. 66

7.2 DEL CONTROL AL APRENDIZAJE ................................................................................ 68

BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................... 70



INTRODUCCIÓN

El fenómeno de la comunicación humana siempre me ha parecido un mundo fascinante al cual debemos dar cierta atención pues nuestros resultados en la vida dependerán, en mucho, de nuestras habilidades comunicacionales. No pongo el foco en si el desarrollo del proceso de comunicación articulada fue el paso decisivo para la transformación del mono en hombre y su posterior evolución; o si fue dicha transformación la que permitió el desarrollo de la comunicación. Lo que resulta evidente es que la evolución humana va aparejada de la evolución de sus sistemas comunicacionales. Definir la comunicación en la actualidad debe ser un acto heroico, pues la comunicación está presente en todos los aspectos de nuestra vida. En mi país hay una Secretaría de Comunicaciones y Transportes, como un ejemplo de la importancia que reviste para el desarrollo de nuestra cultura la gestión, regulación, control y promoción del proceso de la comunicación humana. Esto abarca tanto las carreteras como las televisoras, la telefonía, la transmisión satelital y el servicio postal; sector éste último que ha sufrido una profunda transformación con la aparición del internet y el email. Las fronteras, puertos y aeropuertos como aquellos puntos por donde entran y salen muy diferentes formas de información. Para mí personalmente, profesional en el campo del entrenamiento y el coaching, el proceso de comunicación es la herramienta con la que trabajo diario. Mi interés va más allá de la mera curiosidad, o el buscar solución a las discusiones que pueda llegar a tener con mi esposa o mi hija. Por azares del destino, mi primera experiencia profesional fue el dar clases de Gramática y Literatura (Español). Eso mientras en la carrera de psicología me tocaba estudiar a Ferdinand de Saussure (Signo, significado y significante) y a Lev Vygotsky (Pensamiento y Lenguaje); en una facultad universitaria con un claro enfoque Skinneriano. Esas bases gramaticales me sirvieron mucho, pues en aquel tiempo, un grupo de profesionistas chilenos, expatriados tras la caída de Salvador Allende en su país, habían desarrollado los materiales de secundaria para adultos y en particular desarrollaron una gramática muy aparejada a la teoría de conjuntos, con una lógica impecable. Gramática estructural y gramática funcional.



De ahí pasé a trabajar diez años en un banco, en el área de capacitación. Mi primer proyecto fue desarrollar el entrenamiento para mejorar la comunicación en la organización. La instrucción original era diseñar el material didáctico del curso institucional de comunicación; terminado el curso e impartido decenas de veces me llevó a constatar que la comunicación en una empresa era mucho más compleja que la transmisión de un mensaje desde un emisor hasta un receptor y salvar ciertas barreras de la comunicación. Mi primer enfoque era parecido a lo que ahora se llama modelo telegráfico, desarrollado por Claude Shanon, pero a fuerza de impartir dicho curso desarrollé una comprensión de lo que ahora se llama el modelo orquestal, en donde la retroalimentación y la comunicación no verbal empezaban a parecerme relevantes, como en el modelo de Norbert Winner. Uno de los primeros modelos que estudié para reforzar la comunicación en la empresa, fue un modelo que estaba de moda entonces y se llama Análisis Transaccional. Me maravilló como Eric Berne había integrado dos corrientes psicológicas que a mí me parecían irreconciliables: El psicoanálisis, en cuanto la estructura del yo; y el conductismo, en lo pragmático de las transacciones. En el marco teórico del análisis transaccional, el interesado puede encontrar una vasta serie de clasificaciones de comunicación no verbal: Gestos, tonos de voz, ritmo, apoyadores corporales, etc. Pero, adicionalmente, una estructura de contenidos muy interesantes: El contenido cultural del PADRE (Con la mayoría de nuestros paradigmas funcionando desde él), el contenido lógico y actualizable del ADULTO además de toda la parte emocional y sentida de la vida en el NIÑO En ese mismo banco y dado mi interés, fui becado para estudiar la maestría en Desarrollo Organizacional. Mi primer y mayor descubrimiento ahí fue el enfoque de la Teoría General de Sistemas desarrollada por el biólogo alemán Ludwig Von Bertalanffy. Para titularme de la Licenciatura en Psicología utilicé una aplicación de esta teoría. “El manejo de la retroalimentación para mejorar el desempeño de una unidad organizacional”. Quiero aquí destacar que mi interés principal en el estudio de la comunicación, era su aplicación a las organizaciones. Aunque en el camino me encuentro que la comunicación y el lenguaje son determinantes en la propia concepción personal y es, por tanto, ontológica. Mi enfoque en el presente trabajo sigue siendo en mucho de orientación organizacional. Justamente quiero llevar al terreno organizacional, material interesantísimo de comunicación del terreno antropológico (Bateson) o terapéutico (Watzlawick, Jackson) cuestiones que están sucediendo en las organizaciones y que están poco estudiadas.



Mi siguiente descubrimiento de vida, ya como profesional independiente, fue estudiar la aproximación ontológica del coaching desarrollada por Rafael Echeverría, argumentando desde F. Nietzsche hasta M. Heideger cómo los humanos nos sólo usamos el lenguaje para contar eventos (Visión contable del lenguaje) sino que nos convertimos en el ser que somos a través del lenguaje (Visión ontológica del lenguaje). La manera como codificamos nuestras experiencias en lenguaje (Que le dan sentido a la vida), la manera como narramos nuestra propia historia, a nosotros mismos y a los otros, es lo que al final del día me dan mi definición de mí mismo, del yo soy. El profundo entrenamiento en la diferenciación entre Afirmaciones (Juicios de hechos) y Declaraciones (Juicios de valor), el desarrollo de la Escucha Activa, me hicieron sentir, después de años de estudio de la comunicación, profundamente ignorante. Incorporar eso, aunque sea solo intelectualmente, produce un profundo cambio en la manera como se ve la vida y se modifican nuestras prácticas comunicacionales. Quizás el hecho que más profundamente impacta nuestra interacción desde este enfoque, es el principio de que los individuos no tenemos acceso a la verdadera naturaleza de las cosas, sólo a nuestras interpretaciones. Mi acceso a “La Verdad” prometido por Sócrates 26 siglos antes, se me derrumbaba estrepitosamente. Sin embargo, reconozco la necesidad de esta aproximación para hacer una práctica profesional del coaching más honorable, respetuosa y útil. Mi más reciente adquisición en el terreno de la comunicación me vino de un conjunto de autores, entre ellos: Gregory Bateson, Paul Watzlawick, Don Jackson, Edward T. Hall, Ray Birdwhistell, Erving Goffman, a quienes Y. Winkin selecciona e introduce en un libro llamado La Nueva Comunicación. Además de un libro maravilloso de Paul Waztlawick, Janet Beavin y Don Jackson, llamado Teoría de la Comunicación Humana, en donde exponen cinco axiomas de comunicación, explicado con un detallado análisis de escenas de la película ¿Quién teme a Virginia Woolf? La lectura de este último libro me inspiró a utilizar las dos variables del quinto axioma, a saber: “Los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios según estén basados en la igualdad o la diferencia”, para desarrollar un modelo tipo arquetipo sistémico (De los que dibuja Peter M. Senge en La quinta Disciplina) que explicara las diferentes posiciones comunicacionales en que incurrimos los seres humanos durante nuestras “interacciones comunicacionales” cotidianas. El propósito del presente trabajo es presentar este modelo de comunicación con enfoque sistémico, las diferentes posiciones y roles que en él están identificados y, fundamentalmente, las áreas y posiciones en las cuales la



comunicación cumple con su propósito y permite la construcción de futuro; y las áreas y posiciones en donde la comunicación conducirá inevitablemente en una escalada con un final anunciado a una ruptura, que puede ser el término de un noviazgo o la declaración de una nueva guerra fría. El modelo identifica posiciones con roles que funcionan juntos, pero anticipa fuertes problemas y situaciones previsibles cuando los roles que se juegan no están dentro de la misma posición.



1. ¿QUÉ ES LA COMUNICACIÓN?

Como había citado en la introducción, definir la comunicación (Así, con artículo determinado) en la actualidad, debe implicar la realización de un acto heroico y al final, quizás propondríamos alguna postura que sería más bien filosófica. No es mi intención ir a esas profundidades. Durante mis primeros cursos de comunicación, para hacer batallar a los participantes y que abrieran sus mentes a los conceptos abstractos que implicaba ese entrenamiento, que seguramente ahora podríamos llamar de metacomunicación, les pedía que definieran la comunicación considerando varios ejemplos: Una conversación jefe subordinado (foco del entrenamiento), una abeja exploradora ejecutando un baile ritual para señalar a las abejas recolectoras la dirección y distancia en que había un campo de flores, una puerta de elevador con un sensor que asegura que nada cruza la puerta cuando se está cerrando o en su defecto reabre las puertas y, el ejemplo más extremo, una roca que va rodando por la ladera de una montaña y al chocar con otra roca “comunica” su energía cinética a la otra piedra que, en señal de retroalimentación, también rueda montaña abajo. Englobar en una sola definición estos ejemplos tan disímbolos era irritante. Normalmente terminábamos con una definición muy general de comunicación: Intercambio de algún tipo de información entre distintas clases de entidades. (Neuronas, personas, grupos, equipos y, desde luego, las piedras rodantes. También Bob Dylan y su audiencia cuando él canta “Like a Rolling Stone”) Citando a Y Walkin, la comunicación en la lengua francesa “...aparece en la segunda mitad del siglo XIV. El sentido básico, `participar en´ está aún muy próximo al Latín `communicare´ (participar en común, poner en relación). Esta `participación en común´ parece incluso comprender la unión de los cuerpos.” (n). En termodinámica podríamos hablar de comunicación al intercambio de temperatura entre dos líquidos. Siguiendo con el mismo autor, “el suplemento de 1970 del Grand Robert añade una definición a las cuatro ya establecidas. Después de `1.Acción de comunicar algo a alguien, 2. La cosa que se comunica, 3. Acción de comunicarse con alguien y 4. Paso de un lugar a otro. Robert añade: 5. Toda relación dinámica que interviene en un funcionamiento. Teoría de las comunicaciones y regulación. V. Cibernética e Información´…” (n) El foco de este trabajo es la comunicación que se dan entre humanos, aun cuando en esa cadena puedan intervenir una gran cantidad de elementos. En



el momento de escribir este texto, yo me comunico con mi computadora. En este momento la “señal” no va más allá porque no voy a transmitir este texto por internet (No ahora). Eventualmente y pasando por algunas revisiones, este texto podría convertirse en un libro. La producción de ese libro pasará por distintas manos si el libro se imprime en papel o si se publica de manera electrónica. Algunos lectores podrán adquirir de alguna manera la información de este libro. Es probable que alguno de esos lectores sea profesor como yo y transmita parte de esta información hasta sus alumnos. Y quizás considerar también, ¿Qué pasa en esos alumnos? ¿Cambian sus vidas vía la adquisición de esos conocimientos? ¿Tienen mejores conversaciones con sus cónyuges, sus hijos, sus colaboradores en el trabajo? En toda esta cadena, ¿Quién es el emisor y quién el receptor? ¿Es alterado el mensaje desde el principio hasta el final de la cadena? ¿Hay un mensaje o muchos? Estas definiciones generales de la comunicación, aunque arrojan luz sobre el proceso de la comunicación, en realidad no permiten tener una práctica más funcional de la misma. Lo que buscamos con una mejor comprensión del fenómeno de la comunicación es que nos permita justamente tener buenas prácticas de comunicación. Prácticas que aseguren un alto nivel de entendimiento en el intercambio de información; que las emociones asociadas entre esos humanos que se comunican, sean proclives a mantener dichos intercambios informativos en el futuro y que la coordinación de acciones que permite esa comunicación propicie la transformación de la realidad en el sentido en que diseñaron y acordaron. (Base de la construcción de Organizaciones Inteligentes) Cuando yo leo el primer axioma de la Teoría de la comunicación humana de Watzlawick, que dice “Es imposible no comunicarse” (n) vienen a mi mente esas frase del tipo `No hay una segunda oportunidad para causar una primera impresión´. Empiezo a entender que en una entrevista de trabajo (o de cualquier tema) mucho antes de que haya intercambio de palabras, se genera un flujo comunicacional en ambos sentidos, a partir de la imagen. La raza, altura, constitución corporal, forma de vestir, los gestos, los movimientos, el arreglo personal, el tamaño de mi pelo y el estilo de peinado, todo comunica. Todo produce un mensaje previo que va a tamizar, va a temperar los intercambios verbales (lingüísticos y paralingüísticos) y será determinante en los resultados que las partes obtienen del proceso comunicativo. Pero más allá de la interacción social que representa, son fragmentos irrepetibles de la historia personal de cada quien; para cada uno, “su vida”. Estos conceptos sí me llevan a una práctica distinta. Hay una vinculación pragmática entre el concepto y mis capacidades comunicativas personales.



Ray Birdwistell define la comunicación como “…el sistema de comportamiento integrado que calibra, regula, mantiene y, por ello, hace posible las relaciones entre los hombres.” (n) Esta poderosa definición contiene tres elementos muy interesantes: La comunicación calibra las relaciones entre los humanos, la comunicación regula las relaciones entre los humanos y finalmente, la comunicación mantiene a los humanos relacionados (excepto que se rompa esa comunicación). Las expresiones calibra y regula me dan la idea de que, al salir al mundo, el individuo “sostiene” conversaciones que le ayudan a tener una mejor posición social y contribuyen a su crecimiento personal, o deterioran su imagen pública y, al final del día, su imagen privada; el sí mismo. La comunicación resulta ser ontológica, pues son los intercambios comunicacionales los que me va constituyendo en el ser que estoy siendo. Yo aprendo en mi casa materna (si tuvimos la suerte de tenerla) a través de la comunicación un conjunto de patrones comunicacionales que, al ponerlos en práctica, me permiten establecer relaciones con muchas personas en el mundo. Sin embargo, como veremos más adelante, el grupo social al que pertenezco me exige que represente ciertos comportamientos específicos ante determinadas situaciones concretas. El ritual del saludo o de la despedida, el comportamiento esperado en un salón de clase, el comportamiento esperado en un ritual religioso, el elaborado ritual que acompaña al cortejo de una chica, el comportamiento elegido por la chica durante ese cortejo que posibilita o no dicha relación. Durante el aprendizaje del lenguaje hay un profundo proceso de enculturización del que no nos percatamos hasta que nos vemos contrastados con personas de culturas diferentes. La cultura, representada ante nosotros por nuestro grupo social, va a recompensar cuidadosamente nuestro proceso de adquisición de las pautas de comportamiento que debemos representar en las diferentes situaciones sociales. En cada conversación que sostengamos, nuestro interlocutor estará emitiendo constantemente señales de aprobación ante lo que estamos diciendo (Constantes reducciones de ambigüedad(n), Albert Scheflen) Si estos signos de aprobación desaparecen o aparecen en su lugar gestos y expresiones de desaprobación, nosotros automáticamente regularemos nuestro comportamiento hasta obtener nuevamente el refuerzo positivo. Todo esto, sin tomar consciencia de este proceso, que ejerce una influencia discreta pero continua sobre el ser que somos. Si insistimos en la comunicación no aprobada recibiremos señales de advertencia y, dependiendo de algunas variables, podremos ser sujetos de un proceso de “recalibración”. Si constantemente incurrimos en estos desfases



comunicacionales, la cultura se encargará de internarnos en un hospital mental, recluirnos o expulsarnos del seno del grupo. Los cuidadosos programas de reforzamiento conductual que aprendí a usar en la Facultad de Psicología con ratas para lograr la implantación o extinción de una conducta, son usados cotidianamente por todos nosotros para influir en nuestros interlocutores, todo el tiempo. Esto propicia que rápidamente uno se “ubique” en una compleja maraña social en donde tú me influyes o yo te influyo; a menos que coincidamos porque entonces eso nos constituye, a ambos, en poseedores de la verdad (Otro desastre). El primer entramado de esa maraña social es la familia (Otra vez, si tuvimos la suerte de tenerla) En la familia, donde uno aprende la lengua y mama la cultura, aparecen mecanismo complejos de comunicación en los cuales, por la repartición de roles, algunos miembros representan autoridad y otros representan dependencia; casi absoluta al ser bebé y casi nula al final de la adolescencia. Es en el seno de la comunicación familiar en donde Gregory Bateson ubica la aparición del concepto de Comunicación de Doble Vínculo. En ésta hay una relación de dependencia, hay un mensaje ambiguo que es interpretado al gusto del que ostenta el rol de autoridad, esta situación se presenta de manera recurrente y no hay cómo escapar de ella ni cómo arreglarla utilizando la metacomunicación (Usar la comunicación para entender las reglas de la comunicación, término acuñado por Watzlawick y que forma parte de uno de sus axiomas) Al crecer, tendremos hijos y replicaremos los patrones aprendidos en el seno de nuestras familias, amalgamadas con los patrones aprendidos del cónyuge. De este modo y salvo algunos cambios, preservaremos la cultura. Al salir al mundo, utilizaremos esos patrones comunicacionales aprendidos y los iremos calificando por su capacidad para lograr nuestros propósitos. Aquellos que nos funcionen serán los que más utilicemos y los que no sirvan, los iremos modificando o eliminando. Para nuestra mala suerte, normalmente los patrones comunicacionales basados en valores como la honestidad y la confianza son percibidos como ingenuidad y falta de malicia. Por lo que eventualmente, en un mundo competitivo, son abandonados. La comunicación es pues, el herramental básico con el que enfrentamos las interacciones cotidianas para dar forma a nuestra realidad subjetiva mientras nos damos forma a nosotros mismos. La suma de esas realidades subjetivas da forma al mundo del que todos somos responsables.



Conforme más desarrollemos nuestras habilidades comunicacionales, más probabilidades tendremos de convertirnos en aquello en los que nos queremos convertir y alinearemos nuestro entorno para que esto suceda. Lo mismo ocurre con los grupos y las organizaciones, cuanto mejor gestionen sus procesos comunicativos, mayor probabilidad tendrán de lograr su metas propuestas. Al final, lo mismo está ocurriendo con nuestro mundo. Nuestras fronteras otrora lejanas se han vuelto estrechas. Del proceso de globalización pasaremos al de unificación, un mundo confederado y necesitamos reglas claras para todos los seres humanos. Sin embargo, como raza somos un sistema y estamos subiendo peligrosamente nuestros índices de densidad. Estamos recompensando el comportamiento competitivo y belicoso. Los comportamientos honorables son vistos como poco competitivos e ingenuos. Les enseñamos a nuestros hijos unas cosas de manera lingüística, pero salen con nosotros a la calle y nos ven convertidos en depredadores sociales. A nivel social, a nivel humanidad entera; somos una cultura que emplea Doble Vínculo consigo misma, pero nos horroriza ver sus consecuencias en las noticias. Mucho camino tendremos que recorrer en el terreno del entendimiento mutuo, de la fijación de propósitos comunes, de reglas claras y de las reglas claras para poner esas reglas. Normas que garanticen la preservación de la raza humana con la representación igualitaria de todas las razas existentes. El florecimiento de nuestras mejores capacidades. El florecimiento de las artes por encima de las guerras. Justas deportivas para forzarnos a nosotros mismos, desarrollo tecnológico para beneficio de la salud y la calidad de vida. Desaparición de las fronteras con límites a la riqueza individual y a la libre procreación. Al final, transformación en una cultura inteligente. Carl Sagan preguntaba en “Cosmos”(n), ¿Nos convertiremos en una cultura inteligente o nos autodestruiremos en el intento de serlo? Porque todo esto es lo que podemos definir como comunicación.



2. EL MODELO TELEGRÁFICO VS EL MODELO ORQUESTAL

Si la comunicación es el herramental básico con el que enfrentamos las interacciones cotidianas, como la definimos en el capítulo anterior, entender entonces el concepto de comunicación debería ayudarnos a quitarnos algunas concepciones poco útiles e incorporar otras que deben ser más benéficas para todos. En el libro de La Quinta Disciplina, Peter M. Senge nos plantea una explicación gráfica del periodo posterior a la Segunda Guerra Mundial y que se llamó la guerra fría. El gráfico en cuestión es el siguiente (n): Por un lado los americanos decían:

Por su lado los soviéticos sostenían que:

Cada bando parece acusar al otro de la elección de su comportamiento. Al final, Senge nos aclara que esta cuestión es en realidad un Ciclo Reforzador, por su naturaleza destructiva, Ciclo Reforzador Negativo(n), que crece como una bola de nieve. (Círculos viciosos, en lenguaje común)



Esta concepción puede sonarnos explicativa, pero un poco ajena a nuestra realidad cotidiana. Permítanme cambiar los actores de dichas interacciones comunicativas.

Quizás parezca que me estoy poniendo paranoico o que sienta que el universo está conspirando en mi contra. Es probable también que con motivo de mi próximo cumpleaños, estén planeando una fiesta sorpresa y ese es el motivo de su comportamiento sospechoso. Sin embargo, la percepción de un cambio de comportamiento en una persona nos hace recelar, si el cambio es en varias personas puedo pensar que algo estoy haciendo de manera inadecuada y me empiezo a culpar (Responsabilizar en realidad) del periodo que estoy viviendo. Esta forma de ver la comunicación, dice Peter M Senge implica una visión asistémica, de entidades desarticuladas que interactúan de manera fortuita y temporal. En dónde yo soy un ente aislado y separado de todos los demás. Soy responsable exclusivamente de los mensajes que seleccione de mi mundo de experiencias, codifique y, sobre todo, emita. Tengo libre albedrío. Una vez emitido el mensaje, yo pierdo control de él. El receptor, además de recibir el mensaje y decodificarlo, pasará a interpretarlo de manera inequívoca para completar el ciclo. En la vida de las personas esta visión asistémica es más común de lo que quisiéramos. Todos, en un momento, perdemos de vista nuestra participación en el proceso de comunicación de modo sistémico. Pareciera que siempre estamos reaccionando a lo que los demás hacen. Es un enfoque reactivo, por tanto y de manera peligrosa, los otros son responsables de que yo actúe así. Yo sólo soy víctima de mis circunstancias y reacciono. Así aprendemos a jugar el rol de `victima´.



Esta manera de ver las cosas está sustentada en un modelo desarrollado por Claude Shanon. Su modelo de comunicación se conoce como el enfoque telegráfico o el modelo telegráfico de la comunicación. Quizás este nombre provenga del hecho de que Shanon trabajaba para la compañía de telégrafos de Estados Unidos y su primordial interés era preservar la información lo más integra posible a través de tramos largos de cable telegráfico e impedir la aparición de ruido durante el proceso de transmisión. El modelo en cuestión es el siguiente (n):

Esto nos dio una idea de un modelo lineal de comunicación, incluso en la línea del tiempo. El proceso se inicia en el pasado, emito en el presente y recibirá el interlocutor en el futuro. Si ese interlocutor decide contestar, se invierten los roles de receptor a emisor, pero la línea del tiempo continua. En comunicación humana, entonces utilizábamos este modelo, Emisor, mensaje y receptor:

Este modelo tiene algunas implicaciones: Es lineal Va del pasado al futuro Se toman alternativamente los roles de emisor y receptor Se completa cuando el receptor interpreta el mensaje Es asistémico

Este enfoque nos ayuda a entender un concepto complejo de los que enuncia Watzlawick y colaboradores en unos de sus cinco axiomas; el concepto de la puntuación de secuencias en la comunicación. Esto significa que los



humanos percibimos la comunicación en secuencias, en pedazos, en segmentos de “yo te dije” y “tú me dijiste”. El otro enfoque de la comunicación o modelo orquestal de la comunicación, está sustentado en el modelo de comunicación diseñado por Norbert Winner. Este autor trabajaba en los sistemas de control de los cohetes teledirigidos. Un cohete teledirigido está basado en el flujo de información que el cohete envía a la base, para que ésta tome decisiones de ajuste para dejarlo seguir o cambiar la dirección con el propósito que atine en el blanco. Esto implica un flujo permanente de información del cohete a la base (Información) y de la base al cohete (Retroinformación, retroalimentación o feedback). El modelo de Winner vive en un presente continuo; en un ciclo reforzador entre dos elementos (n). En el gráfico siguiente, la parte de arriba describe un sistema lineal y en la parte de abajo se propone el concepto de la retroalimentación, base de la cibernética.

Llevado al modelo de comunicación humana, esto propició un cambio de conceptualización. Desde luego generamos un gráfico más parecido al de los ciclos reforzadores. Pero empezamos a descubrir la aparición del concepto de retroalimentación. Muchos de los procesos actuales de gestión en las organizaciones, están basados en estos principios: La evaluación del desempeño de los colaboradores, las evaluaciones de reacción en los cursos, los niveles de satisfacción de los clientes de nuestros productos y servicios; y desde luego, los tableros de comando (Balanced Score Card)



También este modelo tiene algunas implicaciones: Es cíclico Vive en un presente continuo Los roles de emisor y receptor son simultáneos No se completa o termina, sino que es un flujo constante y temperado Y, desde luego, es sistémico

Este enfoque nos mete en la complejidad del fenómeno de la comunicación con implicaciones profundamente ontológicas. Vivo en un presente continuo en el cual estoy siendo en cada instante. Mantengo flujos comunicacionales con la mayoría de las personas con las que interactúo cotidianamente. Estos flujos comunicacionales son más intensos conforme más me importa la otra persona (Otro que importa). Estos flujos comunicacionales en ocasiones van más allá de la frontera con la muerte (Sí, sigo manteniendo flujos comunicacionales con otros que importaron y que ya fallecieron. Siguen influyendo sobre mí). Este enfoque me permite comprender que toda interacción de comunicación forma un ciclo. Y que yo con este aprendizaje puedo hacer que este sea un ciclo reforzador positivo (Círculos virtuosos, en lenguaje cotidiano) Yo puedo controlar que la mayoría de los ciclos que yo cree y mantenga con personas puedan ser un círculo virtuoso que nos lleve a intercambiar ideas con cada vez mayor precisión, mantener una emocionalidad positiva, fruto del estilo de esos intercambios informativos; y que la coordinación de acciones sea tal, que seamos competentes en la construcción de nuestro futuro, que creemos los acuerdos que nos permitan llegar a esa cultura inteligente, que necesitamos en la tierra.



Una implicación adicional del modelo orquestal de comunicación es el hecho de incorporar la comunicación grupal. Cuando más de dos personas mantienen un proceso de intercambio comunicacional, existen los `solos´, los `duetos´ (incluso concertantes, opuestos) y desde luego los `coros´. La actuación de alguno o algunos miembros del grupo produce, o al menos antecede, a la actuación de los otros. Con la inserción de mecanismos sociales que pueden producir un intercambio ordenado y productivo; o desordenado y disruptivo. Justo como la música. Tanto en la comunicación en pares o en grupos, hay circunstancias y estilos que permiten una comunicación armoniosa y productiva; durante estos periodos tanto los individuos como los grupos experimentan satisfacción y crecimiento. Sin embargo, también hay circunstancias y estilos que no favorecen esta comunicación productiva y `aceitada´. Más bien genera fricciones y rispidez, llevando rápidamente a los individuos y a los grupos a posturas disruptivas. Estos periodos evidencian la necesidad de revisar los valores sobre los cuales se están realizando los intercambios informativos. Usar la comunicación para revisar las reglas de la comunicación es definido por Paul Watzlawick y colaboradores como `Metacomunicación´. La `Metacomunicación´ es pues, la herramienta para revisar las reglas, roles y privilegios de los entes comunicantes. Watzlawick anticipa varios niveles de Metacomunicación; es decir `Metametacomunicación´. Esto pone a la comunicación en un alto nivel dentro de los mecanismos sociales. En pleno siglo XXI todavía hay culturas en donde sus gobernantes mantienen convencidos a sus gobernados de que su linaje fue otorgado directamente por Dios. Y nadie está cuestionando ese hecho usando la metacomunicación.



3. BASES CONCEPTUALES DEL MODELO DE COMUNICACIÓN

Hay muchas reflexiones acerca de la comunicación que no había tenido hasta leer el libro de Y. Winkin de La Nueva Comunicación. Él, con mucha humildad, les da el crédito a los diferentes autores de quienes incluye una publicación en su libro. Así pues tendré que agradecer a Gregory Bateson, a Paul Watzlawick (a quien le dedicaré un capítulo aparte), a Don Jackson, a Ray Birdwistell, a Edward T. Hall, a Albert Scheflen y a Erving Goffman, además de muchos otros que son citados por estos, (Benjamin Whorf, Edward Sapir, Émile Durkheim, y un largo etc.) Recomiendo plenamente su lectura pues no creo poder hacer todo el honor que merecen al citarlos desarticuladamente, y con un propósito específico.

3.1 GREGORY BATESON

Muchas ideas interesantes acerca de la comunicación provienen del antropólogo británico Gregory Bateson. Aparece este autor como uno de los ejes de lo que Y. Winkin llama la Universidad Invisible(n). Convoca a los congresos donde inciden la mayoría de ellos. Leen y se envían las publicaciones unos de otros. Bateson le da un impulso fuerte a la cuestión de la retroalimentación, la cibernética y el enfoque sistémico. No siendo su campo de especialidad el retrae algunas ideas fuerza de la comunicación, basadas respectivamente en el Psicoanálisis, la Gestalt y el Conductismo. Quizás una de sus mayores aportaciones a la práctica terapéutica y, como sustentaremos en este trabajo, al campo de la comunicación en general es el concepto de Doble Vínculo. Una parte muy sólida de la sustentación de este trabajo, me viene de la reflexión que me provoca entender el concepto de Doble Vínculo. La primera vez que escuché el concepto fue durante un diplomado de Terapia Breve Ericksoniana. (Milton Erikson) Cómo la aplicación del concepto era para los que se dedican a terapia no le presté demasiada atención. Además, pensé, la usan unos cuantos padres `poco responsables´ (con tono dramático, pues es fácil culpar a otros y encontrar la explicación tranquilizante) que al final son los que `hacen hijos esquizofrénicos´ y que los llevan a los hospitales psiquiátricos (Aunque había yo leído a algunos autores británicos como R. D. Laing y D. Cooper que justamente responsabilizaban a la familia de generar miembros con etiquetas de esquizofrénicos)



Tanto Paul Watzlawick como Don Jackson, explican el concepto del Doble Vínculo en el seno de la familia y explican como un miembro de la familia con autoridad (Padre, madre, padrastro, hermana mayor, etc.) fomentan en un miembro con rol de subordinado (Generalmente un niño pequeño) a través de una situación que se repite constantemente y ante un mensaje ambiguo, un comportamiento en donde haga lo que haga obtendrá un castigo (reforzador negativo) Eventualmente este menor optará por respuestas creativas, poco aceptables para escapar de la situación; sólo que, justo por eso, será etiquetado de `malo´ o, en el peor de los caos, `enfermo mental´. Justo esquizofrénico. Supongamos a un niño de unos cuatro años, sano, que ha aprendido a abrir la puerta de su casa. Es un aprendizaje bueno, pero conlleva el riesgo de que le abra la puerta a un extraño, que puede secuestrarlo o puede introducirse a robar. El padre le da entonces la instrucción (que se convertirá en un mensaje de Doble Vínculo) `Sea quien sea – hijo mío- tú no abras la puerta a nadie.´ Al poco rato, al salir el padre a hacer una diligencia, la puerta accidentalmente se cierra y no trae llaves. Toca la puerta, el hijo acude, pregunta quién es y el padre le ordena abrirle. Al obedecer y abrir la puerta, el niño se encuentra con un padre enfurecido que lo regaña con violencia por `haber desobedecido una instrucción directa´. A los pocos días, la eventualidad se repite. El niño temeroso se niega a abrir la puerta y le recuerda a su padre lo que sucedió la vez anterior. Sin embargo, el padre tiene urgencia por entrar y empieza a regañar y gritar de tal modo, que el niño percibe el peligro de no abrir. Al abrir, se vuelve a encontrar con un padre enfurecido y violento. Para un tercer ensayo, el niño ya aprendió la lección y se niega a abrir la puerta obligando al padre a ir por un cerrajero y hacer un gasto no presupuestado. Resultado regaños y gritos con violencia. Si esta situación se repitiera constantemente, el niño empezaría a experimentar comportamientos nuevos para no abrir la puerta: Encerrarse en su cuarto, subir el volumen de la música, esconderse en el baño o, eventualmente, dejar de oír o, al menos, no oír el timbre de la puerta. En cada ocasión, el niño recibirá la reacción violenta por `esconderse, no salir de baño, no atender al padre, tener la música tan alto, hacerse el dormido, etc.´ Cuando el niño no encuentre salida optará por comportamientos cada vez más extremos. Dejar la puerta abierta, quemarla, atorarla o huir de casa. Con estos comportamientos ya estará listo para ser llevado con un especialista que con gusto le prescribirá como esquizofrénico. ¡Hecho en Casa! La situación de este niño en su familia, que en realidad es la situación de millones de familias en menor o mayor grado, debería prender un foco rojo en



nuestra estructura social y las prerrogativas que tiene hoy la familia. Al final, la familia tiene que lidiar con este miembro `no normal´. Su hospitalización o autocontención. A veces sólo se oculta. Sin embargo, nuestra vocación organizacional nos lleva a preguntarnos si el grupo social que constituyen nuestros compañeros de trabajo presentan características parecidas a las que describimos en la familia. A partir de entender el concepto de Doble Vínculo, en mi práctica profesional como consultor en desarrollo organizacional me ha llevado a observar con horror las múltiples manifestaciones de este tipo enfermizo de comunicación en el seno de las empresas. Con la diferencia de que, cuando la familia vuelve esquizofrénico al hijo, deberá pagar por su rehabilitación. Cuando la empresa pone en estado `esquizofrénico´ al trabajador (Stress alto, Burn Out, Moving, despido injustificado, acoso sexual o simple abuso de poder) entonces el miembro afectado simplemente es `congelado´ o despedido. Recuerdo el fenómeno que viven algunas empleados que son nombrados como supervisores, cuando son elegidos líderes dentro del seno del grupo que van a dirigir. Inmediatamente al recibir su nombramiento se sienten con la obligación de cambiar su comportamiento para asumir que ahora ellos son los que dirigen. La principal reacción de sus colaboradores que antes eran sus pares y amigos es de rechazo y acusarlo de que `se le subió el puesto´. Esto pone a ambas partes en una situación emocional incomoda y generalmente provoca una situación inicial ríspida. Esto exige del líder el empezar a hacer acuerdos con el grupo; si tiene la madurez para hacerlos, el grupo crecerá y el líder será aceptado. Si no tiene esa madurez, la situación se tornará hostil y requerirá de intervención externa. El manejo que se haga de la comunicación será determinante en las posibilidades que el grupo y el líder se generen. Cuántas veces ha visto usted en alguna organización, un jefe de estos llamados `con mal genio´ exigir a un empleado que `tenga iniciativa´, `que tome decisiones cuando él no esté presente´. Para luego observar que este mismo empleado es regañado o despedido justo por `tener iniciativa´, o `haber tomado una decisión cuando el jefe no está´. El jefe que exige a su secretaria le tenga un café caliente en su escritorio para cuando él llegue a la oficina, para luego obtener un café aventado, pues `¡¡Con este estado de nervios no estoy para cafecitos matutinos!!´. El intendente de planta que exige al `almacén´ que ante una situación de desabasto, ordene la compra de las refacciones necesarias; solo para luego enfrentar un problema laboral por ejecutar operaciones para las que no está facultado en la empresa. Todos los casos: Comunicación de Doble Vínculo.



Los ejemplos se pueden multiplicar por cientos y miles. Hay formas sutiles y hay otras más grotescas, lo que me llama la atención es lo generalizado de este tipo de comportamientos. No podemos acusar a todos estos jefes y supervisores (Gerentes y directores) de ser `malos´ y tampoco de ser `enfermos mentales´ (Aunque a veces dan ganas). No me gustaría minimizar este problema y menos justificarlo. Pero si seguimos con las aportaciones de Bateson pudiéramos encontrar alguna explicación del fenómeno y algún camino para su posible solución. Una de las ideas fuerza de este autor que él mismo dice rescatar del psicoanálisis es el hecho de que un porcentaje del proceso de comunicación no es consciente. Ni en mi rol de emisor ni en mi rol de receptor alcanzo a ser consciente de la totalidad de la información que trasmito ni la que recibo. Mi comunicación está contaminada, tanto en mi rol emisor como en mi rol receptor. También el otro, con quien me comunico, está contaminado en ambos roles. Nuestras creencias, modelos mentales, experiencias previas con este interlocutor, nuestra particular modulación de nuestra relación (Que explicaremos más adelante), incluso mi nivel temporal de energía determinarán mi elección entre una gama de comportamientos posibles heredada, largamente evolucionada y que son dos: Atacar o huir; o una más moderna y humana, transigir. El otro factor para calcular el resultado de la comunicación será la elección que el otro haga de su propio comportamiento. El intercambio informativo, en cada acto comunicacional, empezará mucho antes de que intercambiemos palabras. Pudiéramos pensar que el intercambio se da en el aquí y ahora, pero hay mucho de este intercambio presente en el allá y entonces. Es una especie de escaramuza de esgrima en donde se puede ganar, perder o quedar igual. Esto nos da o nos quita puntos que se van por un lado a nuestro registro personal: el yo. Y por otro lado al registro de mi relación con este interlocutor en particular, lo que mantiene o re tempera la relación para un posible encuentro futuro. Una de las conclusiones de este trabajo es el hecho de que mejorar nuestras habilidades comunicacionales tiene un efecto directo en mis probabilidades de éxito; cualquiera que sea mi definición de éxito. Cualquiera que sea mi propósito. La consciencia está focalizada en el intercambio que Watzlawick llama “digital”(n) Éste está formado por las palabras, lo que dices y lo que digo. Más si está formalizado en lenguaje escrito. Diferente al lenguaje “analógico” compuesto por el tono de la voz, el volumen de la misma, los gestos, los apoyadores, las pausas, etc. Que si bien comunican, pasan por el lado inconsciente de la percepción.



Cuáles son los niveles y funciones de la parte no consciente no es el propósito de este trabajo, pero no podemos dejar de notar que mi empatía hacia el interlocutor (si me cae bien o mal), si no es consciente, no está perdida al fondo de la inconsciencia, la traigo latente. Podríamos hablar de un preconsciente. Mientras que algún fenómeno de identificación de este interlocutor con alguna figura de autoridad de mi infancia, asociado con alguna negación o represión de mi parte, si pudiera ubicarse en un plano más inconsciente y no percatarme del efecto que esto me produce. El hecho inconsciente de buscar un/a padre/madre en la selección de pareja, es más que fuente de chistes de carácter psicoanalista. Los teóricos de PNL (Programación Neurolingüística) dicen que el porcentaje de información que procesamos de manera consciente es del 5% Personalmente no quisiera creer en un dato tan exacto e igual para todos. La cuestión es que elegimos nuestro comportamiento y el contenido de la comunicación con un cierto grado de inconsciencia. La necesidad de los humanos de tener varios niveles de consciencia es una cuestión de economía de recursos, por lo que hay jerarquías que implican un nivel mayor de atención y consciencia, mientras que hay procesos de aprendizaje que se dan en el sueño profundo (movimiento rápido de los ojos) que operan en absolutos niveles de inconsciencia. Estos aprendizajes afectan necesariamente nuestros intercambios comunicacionales, pero no somos conscientes de ello. Sigue diciendo Bateson, “todo lo que sucede tiene una significación” y, otra vez, es claro que no somos conscientes de ello. En comunicación, “nunca ocurre que no ocurre nada. Ningún silencio está desprovisto de significación. (n)” Otra fuente de problemas en la comunicación detectados por Bateson es la “noción de una transferencia generalizada mediante la cual toda persona que emite un mensaje lo hace suponiendo que el interlocutor lo comprenderá correctamente” (n) También el fenómeno de proyección (el otro siente y piensa como yo) y el de identificación (Yo soy y siento como el otro). Y los tres, dice Bateson, son inconscientes. De la Gestalt, dice Bateson, hay que rescatar el hecho de que la percepción de la comunicación no se da en un proceso continuo, sino que se da en secuencias. De ahí Watzlawick deduce su axioma que “La naturaleza de una relación depende de la puntuación de secuencias de comunicación entre los comunicantes.” (n) En el proceso de percepción, como en de la consciencia, aparecen nuevamente niveles. En la Gestalt, éstos tienen que ver con la figura y el fondo. En imágenes es muy claro que existe un objeto que llama



más nuestra atención, haciendo el rol de figura, y mandando al fondo todo lo que no es esta parte principal. En la comunicación hablada también aparecen elementos que hacen el rol de figura, palabras o expresiones más cargados de significación para uno, y entonces lo demás queda como contexto o fondo, pero no recibe la misma atención y detalle. Volviendo al contexto organizacional. Yo puedo haber recibido un importante elogio a mi trabajo y, en opinión de mi interlocutor, algún detalle que puede mejorarse. Si yo hago de este detalle mejorable mi “figura” escucharé el elogio como fondo, como contexto y mi emocionalidad hacia ese interlocutor no será la más buena. A veces al revés, por hacer tanta pompa y circunstancia en las formas, se puede esconder el verdadero mensaje de un comunicado o de una reunión, convirtiéndolo en parte del fondo. “También tenemos el problema de la Codificación Múltiple: Un mensaje particular puede ser interpretado simultáneamente de diversas maneras” (n). “La `significación’, en el sentido en que se utiliza en el lenguaje cotidiano, emerge en un nivel muy elevado de análisis” (n) y con poca precisión. En la generación de significación a un mensaje son relevantes el contexto, el tipo de interacción y el rol que jugamos en esa interacción. “El término `rol’ no designa más que una cierta fase de cambio de carácter, ya sea breve o duradera”(n) dice Bateson. A la pregunta ¿Cuánto gana usted? se responde diferente si el que la hace es mi suegro a quien estoy pidiendo a su hija en matrimonio o si es mi jefe a quien quiero solicitar un aumento salarial. De el conductismo Bateson extrae el concepto de que la comunicación humana proporciona los programas de reforzadores positivos y negativos que conformarán a los individuos a través del aprendizaje. El condicionamiento operante más fuerte en los seres humanos es administrado durante el proceso de adquisición del lenguaje. El autor, que a mi parecer describe el mecanismo de condicionamiento operante en la comunicación, es Albert E. Scheflen, a quien veremos un poco más adelante. Aunque Scheflen es médico y habla de la ejecución de programas comunicacionales (El saludo, la despedida, la solicitud de ayuda, la enseñanza, etc.) durante la ejecución de esos programas, normalmente el interlocutor que se sienta con mayor autoridad sobre el otro (O ambos cuando la relación de autoridad no está bien definida) emplean una serie de movimientos de cabeza, expresiones faciales y metalingüísticas (¡Aja!, ¡Ok!, ¡Bien!) para comunicar al otro que, hasta ahí, están de acuerdo. Él las llama “constantes reducciones de ambigüedad” (n). En realidad son reforzadores positivos. Si éstas desaparecen o son reemplazadas con expresiones de



extrañeza o desacuerdo, el interlocutor está haciendo señales de advertencia o regulación. Si la comunicación continúa no siendo del agrado de la persona y siente que tiene la autoridad suficiente, se ejecuta un acto de recalibración. Es este mecanismo de recalibración que explica Scheflen el que le da sentido a la definición que revisamos de Birdwistell. “La comunicación puede definirse como el sistema de comportamiento integrado que calibra, regula, mantiene y, por ello, hace posibles las relaciones entre los hombres.” La recalibración la ejecuta uno de los comunicantes y aplica para el otro u otros. Algunos actos de recalibración son válidos y ayudan al “recalibrado”. El niño aprendiendo a manejar el fuego o a cruzar las calles debe ser llevado por el camino de la recalibración. Algunos actos de recalibración no están sustentados en un principio cultural válido, sino en la mera presunción de que lo que yo creo es la verdad. (Tremendo problema) Cuando en la organización, una persona con cierto grado de autoridad, emprende la defensa de “alguna verdad particular” pronto caerá en la cuenta que esa verdad tiene tantas interpretaciones como interlocutores participan; también esa verdad deberá tener ajustes dependiendo del contexto y el rol que juegan los diferentes actores. Si esta persona con autoridad está dispuesta a transigir, entonces negociará y generará acuerdos con sus colaboradores y pares. Si no está dispuesta a transigir, sino más bien defender a ultranza esa “verdad” enunciada; el camino es el Doble Vínculo. Es decir, `yo interpreto las cosas a mi conveniencia´. En el fondo, lo que se hace es cambiar las reglas del juego, pero unilateralmente. Como ya habíamos mencionado, la Metacomunicación es la herramienta que permite revisar las reglas, los roles y los privilegios de los entes comunicantes. La comunicación se convierte en Doble Vínculo cuando la persona de autoridad no permite el uso de la metacomunicación. Cuando no es posible hablar de ese tema.

3.2 ALBERT E. SCHEFLEN

Scheflen estudió las interacciones comunicacionales estereotipadas: El saludo, la despedida, el cortejo, la solicitud de ayuda, la enseñanza, etcétera. Él dice que hay varios modos de registrar y representar la estructura de una interacción particular en un grupo socio cultural determinado; incluso de reconstruirla. Después de documentar un número suficiente de ejemplos de una interacción determinada, es posible entonces escribir una carta o programa de esa interacción.



Estos “programas definen la estructura social del grupo en acción” (n): La composición del grupo, los roles que se juegan, los papeles más o menos definidos de esos roles y la naturaleza de las relaciones durante su ejecución. “Los programas se desarrollan en contextos específicos: El marco físico, la ocasión, la estructura social y la estructura cultural” (n). Estos programas son desarrollados o adoptados por la cultura y son, por tanto, transmitidos a sus miembros a través del lenguaje. Diferentes culturas o estratos sociales dentro de una cultura tienen programas similares pero con diferencias, a veces triviales a veces significativas. Aunque hay programas individuales, la mayoría de los programas de interacciones se ejecutan por más de una persona. El programa de alguna manera sirve de contexto en el cual algunas expresiones cobran significados particulares. “El programa exige una estricta integración de las unidades estructurales. La integración efectiva se realiza, naturalmente, mediante una coordinación de las ejecuciones. Tal coordinación se funda en: El reconocimiento y la regulación.” (n) Scheflen sostiene que durante la ejecución de esos programas es que aparecen estas señales que mencionábamos antes: Las “constantes reducciones de ambigüedad” Estas señales indican que el programa y los roles ejecutados van avanzando de acuerdo a las expectativas que establece dicho programa. Ciertamente algunos de estos programas evolucionan de acuerdo con condiciones sociales, desarrollo tecnológico, nivel de vinculación, cercanía, etcétera. Los programas, según Scheflen, tienen variantes innovadoras que es lo que produce el avance social o bien, también puede revisarse un programa en particular mediante la metacomunicación y así hacer ajustes o recalibraciones. “Queda claro que aislar un programa no hace justicia a la complejidad dinámica de su ejecución en tiempo real. Hay un gran número de variantes y la riqueza de los meta enunciados que un niño debe aprender, acumular y producir para ser una persona.” (n) En la `realidad´ estos programas se presentan unos tras otros, a veces simultáneamente por lo que deberemos elegir constantemente a qué programa ponemos más atención o cuál puede ser omitido.



3.3 RAY L. BIRDWHISTELL

Este autor contribuyó a la comunicación con el estudio de los gestos y micro gestos, que él llamo la Kinésica. “Las distinciones entre kine, kinema, kinemorfo y kinemorfema siguen siendo útiles aunque son primeras aproximaciones.”(n) También afirmó que los gestos son culturales y pueden variar de grupo en grupo. Lo mismo que con los programas de Scheflen. Birdwhistell define la comunicación como “…la estructura dinámica que sostiene el orden y la creatividad en el seno de la interacción social.” (Además de la definición que citamos arriba. “La comunicación puede definirse como el sistema de comportamiento integrado que calibra, regula, mantiene y, por ello, hace posibles las relaciones entre los hombres.”) El concepto de estructura dinámica es interesante, pues implica que ya sea consciente o inconscientemente participamos dentro de una especie de rompecabezas social y que representamos los roles correspondientes a los programas de interacción social descritos por Scheflen. Los gestos son expresiones que sirven para `temperar´ la comunicación. No sólo se refiere a la expresión de la cara, sino también a las manos, dedos, las piernas, la postura corporal. Son aprendidos y son un reflejo del grupo cultural al que pertenecemos. Antes del intercambio verbal, hay un intercambio gestual asociado al clima emocional de la interacción. Estos intercambios pueden durar segundos, pero ser muy influyentes en el devenir de la interacción. Hay campos particulares en donde se ha desarrollado la kinésica como en la actuación, particularmente en medios como cine o televisión, en donde es posible hacer acercamientos para captar la gesticulación y su relación con la proyección de significados. En el breve resumen que hagamos del análisis transaccional de Eric Berne, podremos apreciar gestos que son característicos de estados del yo particulares. Así, un dedo índice solo, señalando hacia arriba es un claro indicador de un estado del yo PADRE, probablemente PADRE CRÍTICO; mientras que una cara triste y lánguida evidencia a un estado del yo NIÑO ADAPTADO SUMISO. El estudio de los gestos, relacionados, como en este caso, con una estructura particular de estados del yo, y el estudio de las interacciones entre estos estados, llamadas Transacciones en este modelo, nos pueden permitir mejoras sustantivas a nuestro individual manejo de la comunicación.



3.4 EDWARD T. HALL

Este autor se dedicó al estudio de las distancias en la comunicación. “La Proxémica es el estudio de la percepción y el uso del espacio por el hombre. Concepto cercano a lo que los etólogos llaman territorialidad. Lo mismo que con la kinésica, uno sólo es consciente de su propia cultura cuando se ve confrontado con individuos de otras culturas… “…Los pueblos de culturas diferentes viven en mundos sensoriales diferentes. No solo estructuran el espacio de manera diferente, sino que lo experimentan de distinto modo porque sus sensorium está `programado´ de modo diferente. ” (n) “…la Proxémica trata esencialmente de la noción de distancia fuera del campo de la consciencia y debe mucho a los trabajos de Sapir y de Whorf”(n) Benjamin Whorf sugirió que la lengua juega un papel predominante en la formación del mundo perceptual de una cultura “todo hombre es prisionero de la lengua que habla”(n). Edward Sapir sostenía que “aspectos de la cultura que con frecuencia se consideran evidentes y que funcionan `según un código secreto y complejo que no está escrito en ninguna parte, que nadie conoce, pero que todos comprenden’”(n) lo que viene a reforzar el concepto de que muchas cosas que pasan en el proceso de comunicación humana escapan a la consciencia del individuo. “Cada organismo vive en su mundo subjetivo, que está en función de su aparato perceptual. La línea de demarcación entre el medio interno y externo no puede establecerse con precisión. La relación organismo-biotopo no puede comprenderse más que considerándola como una serie de mecanismos cibernéticos en equilibrio sensible, en los que el feedback positivo y negativo ejerce un control discreto pero continuo sobre la vida.” (n) Hall clasifica la distancia en la comunicación humana en: Intima, personal, social y pública. Las cuatro en versión próxima y lejana. Usted puede estar a muchos kilómetros de su hogar y aun así mantener una comunicación íntima o puede trabajar a pocos metros de personas que se mantendrán en lo social o lo público. También dice que el espacio puede estar estructurado para que favorezca la comunicación (Sociópeta) o estructurado para impedir o dificultar la comunicación (Sociófugo). Otra clasificación que utiliza es si el espacio es fijo, semifijo o dinámico. Sin embargo, concluye que no hay un mecanismo universalmente conocido de establecimiento de distancias. El concepto que quiero destacar de Hall es que él sostiene que además de alto, ancho y grueso, “el hombre ha creado una nueva dimensión, la dimensión cultural, con la que mantiene un estado de equilibrio dinámico.



Este proceso es aquel por el que el hombre y su entorno se forman recíprocamente.”(n) Esta dimensión cultural, en el sesgo organizacional que le queremos dar a este trabajo, se vuelve muy particular. Las jerarquías forman una parte importante en esta dimensión cultural en la que el hombre vive y de hecho, se crea a sí mismo. En ocasiones el puesto es más que la persona.

3.5 ERVING GOFFMAN

Goffman tiene una aportación muy particular al terreno de la comunicación. Él encuentra algo que posteriormente Paul Watzlawick convertirá en uno de sus axiomas; el hecho de que la comunicación se da aunque no exista intercambio verbal. Watzlawick lo expresará diciendo: Es imposible no comunicarse. Sin embargo, el foco de Goffman está puesto en lo que él mismo denomina como compromiso. Este autor, de manera similar a Scheflen que habla de programas, habla de la òcasión social´. En la ocasión social los roles y comportamientos “normales” están estereotipados. Goffman sostiene que los individuos tenderán a cumplir con estos roles y comportamientos estereotipados en la medida que tengan compromiso con el grupo. “Cuando los individuos se encuentran reunidos en circunstancias que no exigen intercambio de palabras, participan de todos modos, lo quieran o no, en una cierta forma de comunicación. Incluso si las personas presentes no son conscientes de la comunicación que reciben, percibirán agudamente algo anormal si el mensaje no es habitual. Aunque un individuo puede dejar de hablar, no puede impedir comunicarse con el lenguaje del cuerpo. La mejor manera de `mimetizar’ es comportándose de acuerdo a las expectativas de su grupo social. Tras admitir que todo individuo propone información por medio de un dialecto corporal, falta saber de qué trata esta información. Para responder a esto, echemos un vistazo a una de las formas de conveniencia más evidente: La actividad de circunstancia o de òcasión´. En el curso de toda ocasión social, puede esperarse encontrar actividades que forman parte intrínsecamente de la òcasión´, lo que da significado a la frase proverbial de que `hay un tiempo y un lugar para cada cosa’. Estar implicado en una actividad de circunstancia significa mantener en ella una cierta atención intelectual y afectiva, una cierta movilización de recursos psicológicos. En una palabra, esto significa comprometerse. ”(n) “Para analizar las conveniencias propias en las situaciones sociales, será preciso efectuar un análisis de las reglas sociales que determinan las concepciones y las distribuciones individuales del compromiso. El



compromiso que un individuo mantiene en el seno de una situación dada es cuestión de sentimiento interior. La evaluación del compromiso reposa y debe reposar, por el contrario, en una forma de expresión exterior. Si la actividad corporal sirve para difundir informaciones a través de una situación social completa, esos signos parecen concebidos para proporcionar informaciones sobre el compromiso del individuo. Podemos hablar de un `dialecto del compromiso´. El `dialecto del compromiso´ utilizado por un grupo social determinado parece ser una convención aprendida. Es pues de esperar encontrar verdaderas dificultades con los estudios que comparan culturas, e incluso subculturas diferentes. El mismo tipo de reunión puede apelar en culturas diferentes a diferentes obligaciones de compromiso; así los miembros de una comunidad religiosa manifestarán su respeto a la Casa del Señor descubriéndose la cabeza, mientras en otra comunidad tendrán buen cuidado en mantenerla cubierta. El compromiso propiamente dicho no puede verse directamente; no es posible aprehenderlo más que a través de sus signos convencionales. Lo que cuenta es el compromiso efectivo, es decir, el compromiso que el actor cree mantener y que su entorno cree que mantiene (o el compromiso que el actor debe o habría debido mantener)”(n) aun cuando nadie lo esté viendo.

3.6 RAFAEL ECHEVERRÍA

La obra en general de Rafael Echeverría y “Ontología del Lenguaje”(n) en particular ha tenido un impacto tremendo en mi vida. No sólo porque una parte de mi vida profesional de los últimos años han sido dedicados a dar Coaching, sino porque en su momento desafió y cambió creencias profundamente arraigadas en un servidor. Nuevamente invito al lector a conocerlo directamente pues en estas reflexiones sobre el aprendizaje que de él he obtenido no alcanzo a abarcar lo importante de su mensaje. Una de las creencias que desafió y cambió mi acercamiento a la obra de Echeverría es el hecho de que los seres humanos no somos seres racionales sino lingüísticos “(Biológicos, emocionales y lingüísticos)”(n). Estos seres racionales definidos por Aristóteles son difíciles de desaprender; sin embargo, cuando uno observa el impacto que estos seres han tenido en el planeta que habitan, ahora lo que se me hace difícil de creer es que alguna vez los concebí como racionales. En este enfoque no sólo `tenemos´ y `usamos´ un lenguaje; sino que vivimos en él. Le damos sentido al mundo cuando convertimos nuestras experiencias a lenguaje. La manera como las `codifiquemos ´ y `guardemos´ depende de nuestro estado emocional, de nuestras experiencias y aprendizajes previos. Una reprimenda de papá puede



ser codificada como `mi papá es violento y cruel´ o como `mi papá me educa con firmeza porque me ama´. La manera como la codifiquemos y guardemos será determinante en mi percepción de experiencias futuras y la nueva codificación de esas experiencias. Así se irán formando las posiciones existenciales que veremos en Análisis Transaccional y el Estado Emocional. La parte que quiero destacar del entrenamiento como Coach, es diferenciar entre lo que Echeverría llama Afirmaciones (Juicios de hecho) de Declaraciones (Juicios de valor). Las afirmaciones son comprobables, pueden ser relevantes o irrelevantes pero son hechos conocidos por todos (O al menos por muchos). Las declaraciones son el reflejo de las creencias de cada persona, son parte de su opinión. El problema viene cuando nosotros creemos que nuestros juicios de valor son absolutamente verdaderos y que ver las cosas de una manera diferente es estar claramente en el error, ser malo o estar enfermo. Desde esa posición, los humanos nos sentimos con el derecho, y casi la obligación, de corregir a los otros para enseñarles la manera correcta de ver las cosas. De ahí surgen la mayoría de los conflictos entre las personas. Saber que los individuos no tenemos acceso a `la verdad´ es el camino para cultivar la tolerancia, la apertura y entonces dedicar la vida al aprendizaje. Creer que tenemos acceso a la verdad limita nuestra capacidad de aprendizaje y compromete seriamente nuestras posibilidades en un mundo cambiante, en rápida evolución. El entrenamiento para reconocer estas diferencias se da al desarrollar la escucha activa. Una escucha en donde se indaga, se dialoga, se sientan principios comunes y se generan acuerdos. Cuando las personas se sienten escuchadas, su emocionalidad se suaviza y se generan acuerdos fácilmente y con altas probabilidades de ser respetados y cumplidos. Cuando una persona se declara no escuchada, expresa un reclamo profundo y evidencia una relación empobrecida.

3.7 ERIC BERNE

Dejé este autor para el final del marco conceptual, por un lado porque Eric Berne no forma parte de esta universidad invisible de que habla Y. Winkin. Y por otro lado, porque Berne construye un modelo de comunicación bastante completo y bien fundamentado. Berne, psiquiatra americano, observó que algunos de sus pacientes en ocasiones hablaban como los adultos que eran, pero en ocasiones se comportaban como niños. Cuenta que un día que un paciente arquitecto se



comportaba como niño, decidió hablarle directamente al niño del arquitecto y notó que éste reaccionó adelgazando la voz y actuando como infante. Usando la estructura de personalidad del psicoanálisis (Yo {principio de realidad}, Súper Yo {principio del deber} y Ello {Principio del placer}), mezclado con la observación pragmática del conductismo, Berne desarrolló un modelo de comunicación llamado Análisis Transaccional. El modelo básico, el análisis estructural, considera a la persona dividida en tres grandes entidades: PADRE, ADULTO y NIÑO

El PADRE transmite tradición, moral, valores y prejuicios. Lo que hay que hacer, a través de juicios terminantes, sin justificación, órdenes, crítica, protección y educación. El PADRE dice todos los refranes. El ADULTO transmite ciencia, técnica, ética actualizada. Lo que conviene hacer, a través de razonamiento, intercambio racional, lenguaje científico o exacto. El NIÑO transmite la vida misma, lo biológico, el pensamiento mágico. Lo que gusta o no gusta hacer, a través de mensajes verbales y no verbales, llenos de emociones, creación artística. Lo anterior quiere decir que aunque somos una sola persona, en realidad tenemos tres estados del yo claramente diferenciados y funcionales. Cada uno de ellos posee un vocabulario diferenciado (más rico el padre, más pobre el niño), tonos de voz, gestos, posturas corporales; es decir, personalidades diferenciadas. Pensando en uno mismo. ¿Somos el mismo cuando tiene que regañar a un subordinado, que cuando está jugando futbol o dominó? No, en el primer caso actúa como PADRE y en el segundo como NIÑO. La mayor parte del tiempo (laboral) está usted como ADULTO, pero eventos externos pueden conectar su PADRE o su NIÑO. Se puede aprender a detectar que estados del yo están usando otras personas, y a cambiar el estado de yo que usa uno mismo o el que quiere que usen otros. En el análisis funcional, que es un poco más avanzado, vemos que el PADRE puede actuar como un PADRE CRÍTICO o como un PADRE NUTRIENTE. PADRE CRÍTICO: Conductas de firmeza, orden, protección; pero también



prejuicios, desvaloración y autoritario. PADRE NUTRIENTE: Afectuoso, cálido, ayuda para vivir, apoyador; pero también sobreprotector e invalidante

El NIÑO también se divide en NIÑO LIBRE y NIÑO ADAPTADO (Éste último se puede ver como NIÑO ADAPATADO REBELDE y NIÑO ADAPTADO SUMISO.) El NIÑO LIBRE manifiesta emociones auténticas, espontaneidad y creatividad, pero es irresponsable y egoísta. El NIÑO ADAPTADO es respetuoso y disciplinado, pero también sumiso o desvalorizado. O rebelde e indisciplinado. En el siguiente cuadro vamos a ver que cada estado del yo tiene asociados palabras, tonos de voz, expresiones faciales, apoyadores con las manos, posturas y actitud.



Todos los estados del yo tienen comportamientos positivos y negativos.

Estos cuadros nos muestran que los seres humanos tenemos un amplio repertorio conductual a partir del estado del yo que elegimos para enfrentar la situación que se nos presente. La frase “El hombre es él y sus circunstancias” se le atribuye a José Ortega y Gasset. Lo que hasta aquí podemos hacer evidente es que el hombre elije el estado del yo, la actitud general con la que acomete sus circunstancias. Esto responde al cuestionamiento de por qué personas con circunstancias parecidas tienen comportamientos diferentes y resultados tan diferentes. No todos los judíos que enfrentaron el horror de los campos de concentración nazis en la Segunda Guerra Mundial se convirtieron en Victor Frankl (Autor del El Hombre en Busca de Sentido) Lo muy interesante del modelo de análisis transaccional es qué pasa cuando dos sistemas de estados de yo se comunican. A esto se le llama: Transacción. Hay tres clases de transacciones: Complementarias, cruzadas y ulteriores. (Quiero diferenciar las `Transacciones Complementarias´ de Eric Berne, que ahora definimos, de los tipos de `Relación Complementaria´ de Paul Watzlawick que veremos en el próximo capítulo y dan lugar a parte del modelo que será presentado en esta obra) Las transacciones complementarias son aquéllas en las que el estado de yo que recibe es el que contesta, y lo hace al estado del yo que emitió originalmente. Estas transacciones cumplen con el cometido comunicacional que persiguen.



Por ejemplo: PADRE – PADRE y PADRE – PADRE

O ADULTO – ADULTO y ADULTO – AD ULTO.

O NIÑO – NIÑO y NIÑO – NIÑO.



O PADRE – NIÑO Y NIÑO – PADRE

Las transacciones cruzadas son aquellas en las que el estado de yo que recibe no es el que contesta o lo hace a un estado del yo diferente del que emitió originalmente. Estas transacciones NO cumplen con el cometido comunicacional que persiguen e inician un problema o discusión.

En el ejemplo anterior una comunicación ADULTO – ADULTO, con una pregunta válida, es cruzada con una respuesta PADRE – NIÑO



En este ejemplo un PADRE está preguntando sobre algo que está mal y la respuesta del NIÑO es exasperante pues no ha notado que romper el florero de la sala es considerado como incorrecto.

Este caso es muy peculiar pues ambos interlocutores están hablando desde el PADRE hacia el NIÑO, queriendo regañar (Reparentalizar, generar PADRE u orden) y la otra persona elije una respuesta similar. Si uno de los dos `engancha´ a su NIÑO y contesta desde ahí, digamos que tendrá una posición más débil en dicha transacción. Finalmente, Las transacciones ulteriores implican un mensaje social y un mensaje psicológico simultáneamente (No expresado). El interlocutor debe elegir a qué mensaje debe contestar, además de que puede mantener la ambigüedad del mensaje doble.

Esta transacción es muy interesante pues el vendedor desafía al NIÑO del comprador, pero de manera psicológica. Si el comprador se da cuenta, elegirá un auto más económico. Si se `engancha´ entonces comprará un auto más caro y el vendedor logrará mejor comisión.



Las personas hemos aprendido a usar transacciones ulteriores sin tomar consciencia del mensaje doble. Se usa en los negocios, en las ventas, en el cortejo amoroso, en la seducción, etcétera. Hay algunos usos prácticos del Análisis Transaccional en el trabajo o en la vida, que queremos dejar constancia: 1. Las transacciones productivas en el trabajo son de ADULTO a ADULTO, lo que no implica no utilizar en ocasiones al PADRE (Para llamar la atención y llamar a cuentas) o al NIÑO para destensar alguna reunión.

2. El ADULTO sólo se comunica con el ADULTO. Cuando lo hace con el PADRE o el NIÑO, usted asume inconscientemente el rol correspondiente. El PADRE se comunica con otro PADRE o NIÑO; y el NIÑO se comunica con otro NIÑO o PADRE. 3. Usted se comunica con su ADULTO al ADULTO de la otra persona, si esa otra persona contesta con un estado del yo diferente (y provoca una transacción cruzada) es por decisión o problemas internos de la otra persona. 4. Usted puede elegir contestar con un estado del yo diferente en una transacción y provocar una transacción cruzada. Esto debe hacerse de manera consciente y asumiendo el resultado de la transacción (confrontación) 5. Usted puede estar actuando con el adulto y ser percibido como padre por un subordinado, por el simple hecho de ser su jefe. El subordinado tenderá a adoptar rol de niño en esas transacciones. (Para conectar su adulto oblíguelo a racionalizar con alguna pregunta)



6. El Análisis Transaccional es una herramienta poderosa que debe ser usada para mejorar la calidad y efectividad de la comunicación organizacional. Mal usada, puede provocar conflictos y problemas de clima en el grupo. El Dr. Thomas O. Harris, en su libro “Yo estoy bien, tú estás bien (I’m OK you’re OK)”(n) habla de un aspecto muy interesante dentro del análisis transaccional; él le llama Posiciones Existenciales. Lo que él sostiene es que en el devenir de cada persona, a través de su historia de intercambios comunicacionales, los individuos arriban a una postura que define de manera general su posición ante la vida. Estas posturas son cinco y están definidas por la percepción generalizada de uno mismo en términos de OK o NO OK; y la percepción del otro (Todos los demás), también en términos de OK o NO OK. Estas posiciones existenciales van a determinar la preselección de comportamientos de las personas y, por ende, el estilo relacional de cada uno. Estas posiciones existenciales son sujetas a ser cambiadas. Estos cambios pueden ser momentáneos o prolongados. La convivencia cercana con una persona con una posición existencial diferente puede hacer que uno adopte esa misma posición o una complementaria. Algunos grupos, en especial donde se genera alguna clase de actividad colaborativa, suelen generar posiciones existenciales que los miembros adoptan mientras participan en dichos grupos, independientemente de si los fines son altruista o disruptivos. También es interesante considerar que se pueden adoptar posiciones existenciales cambiantes de acuerdo con la persona con que se esté tratando. Las posiciones existenciales son las siguientes:

Yo estoy bien, Tú estás bien, realista (OK± –OK±) Esta es la posición `normal

o sana´ implica una clara percepción del sí mismo de manera realista, con virtudes y defectos; y una clara percepción del `otro´ también con virtudes y defectos. Esta posición genera comunicación agradable que ayuda a adoptar esta misma posición existencial. Yo estoy bien, Tú estás bien, Nihilista. (OK – OK N) (En referencia al Nihilismo Positivo) Esta posición tiende a ver el lado positivo de la vida, sólo lo que es bueno; pero tiende a negar el lado negativo. Una visión color de rosa es confortable pero peligrosa pues no anticipa riesgos. Esta posición genera comunicación agradable, especialmente cálida cuando uno tiene tristeza; sin embargo es mala consejera pues a todo dice que sí.



Yo estoy bien, Tú estás mal. (OK – NO OK) Esta posición es poco sana y sin embargo es muy `normal´ (es muy común). Está basada en la creencia de que uno está en lo correcto, uno está del lado de la `verdad´, y que los demás no están en lo correcto, están equivocados. Esta posición es muy proclive a creer que se tiene el derecho de corregir a los otros. Esta posición genera comunicación poco agradable. El rol complementario es la posición contraria, es decir Yo estoy mal, Tú estás bien (NO OK – OK) Así un padre impositivo, un jefe autocrático pueden inducirlo a a creer que uno frecuentemente está equivocado y debe aceptar el ser corregido. Si el estilo de corrección conlleva violencia, el rol complementario puede adoptar la forma de Yo estoy mal, Tú Estás Mal (NO OK – NO OK) Yo estoy mal, Tú estás bien (NO OK – OK) Esta posición suele ser una posición temporal en procesos educativos básicos o de inducción y suele ser producto de la complementariedad con el rol opuesto. Está basada en la creencia de que uno está equivocado mientras todos los demás sí están en lo correcto. Esta posición tiende a victimizar a las personas y a generar comunicación no agradable en busca de compasión o lástima. Es claramente auto invalidante. Puede conducir al suicidio. Yo estoy mal, Tú estás mal (NO OK – NO OK) Esta posición no es nada sana y en casos extremos conduce al suicidio colectivo o al asesinato. Normalmente es generada por una autoridad que ejerce violencia sobre el individuo. En los límites `normales´ es temporal y de corto plazo. Genera un estilo de comunicación poco agradable y, cuando es agradable, puede generar desconfianza. En el modelo de comunicación propuesto en esta obra, las posiciones existenciales se pueden correlacionar con las posiciones que vamos a describir en él. La posiciones `buenas´ o en color verde y azul, están generadas por personas cuya posición existencias es OK – OK realista. En las posiciones `malas´ o ámbar y rojo, uno de los dos actores, o ambos, tienen posiciones existenciales no saludables. Es también coincidente que en las relaciones `malas’ se genera estabilidad si las posiciones existenciales son complementarias. Si no son complementarias, rápidamente provocan situaciones de escalada y ruptura.



4. AXIOMAS DE COMUNICACIÓN WATZLAWICK

Como mencioné en la introducción, uno de los libros que me llevaron a realizar este trabajo fue, sin duda “Teoría de la Comunicación Humana” de Paul Watzlawick, Janet Beavin Bavelas y Don D. Jackson. A partir de su lectura es que desarrollé el modelo que presentaremos en un capitulo posterior. En “Teoría de la Comunicación Humana”, todo el capítulo cinco está dedicado a mostrarnos los axiomas de la comunicación a través del análisis de fragmentos de la película ¿Quién teme a Virginia Wolf? Justamente las escenas de esta película fueron las que me llevaron a imaginar el modelo de comunicación. Yo podía observar durante los diálogos de los actores (E. Taylor y R. Burton), que éstos tomaban y perdían posiciones de poder. De pronto los dos parecían muy fuertes y, en ocasiones, los dos se veían muy débiles. Nuevamente invito al lector la aproximación en directo a dicho libro, pues no creo hacer en este capítulo, toda la justicia que merece la obra original y también a ver la película citada. “Resulta evidente que la comunicación es una condición sine qua non de la vida humana y el orden social. También es obvio que desde el comienzo de su existencia, un ser humano participa en el complejo proceso de adquirir las reglas de la comunicación, ignorando casi por completo en qué consiste ese conjunto de reglas, ese calculus de la comunicación humana.”(n) Mientras el ser humano va adquiriendo esas reglas de la comunicación, va adquiriendo la cultura asociada con el lenguaje que está recibiendo. También los gestos, movimientos, manejo de los espacios, tonos de voz propios de dicha cultura. “…en el dominio de las relaciones humanas, no existe una verdad objetiva de la que uno de los asociados sería más consciente que el otro y sobre la que sería posible un acuerdo. En este dominio no hay más que concepciones individuales de la naturaleza de la relación, y estas concepciones son más o menos fatalmente discordantes. Ejemplo: Si A le dice a B: `Tienes algo contra mí´ (y con ello define la relación tal como él, A, la ve), B puede responder: `Siempre piensas lo peor de mi´, y enunciar pues su visión de la relación. Resulta visible que no hay medio de descubrir la naturaleza `real´ de esta relación…”(n) con un `otro que importa’ y con quien el componente emocional es más elevado. “La mayoría de los conflictos humanos se basan en la ingenua creencia de que nuestra propia percepción de la realidad interpersonal es, con toda evidencia, la única posible y exacta; y que el otro debe estar loco o ser un perverso para verla de un modo diferente. Normalmente, un cierto `consenso



práctico´ se consigue en las relaciones humanas a través del proceso de negociación, ratificación, renegociación. En las relaciones trastornadas, las tentativas de negociación son ineptas o groseras por lo que ninguno de los participantes puede permitirse un acuerdo. La divergencia se percibe como si condujera a la ruptura de la relación y en consecuencia debe ser evitada; pero si se evita la divergencia, el crecimiento de la relación es, por ello mismo, imposible.”(n) Los cinco axiomas de la comunicación enunciados por Watzlawick, Beavin y Jackson me generaron profundas reflexiones acerca de la naturaleza de la comunicación humana. Presento a continuación cada axioma y algunas de las reflexiones que me condujeron a idear el modelo que propongo. También quiero destacar que los tres autores son terapeutas y la orientación de su obra es claramente al sector dedicado a esta práctica. En este trabajo quiero destacar la orientación hacia la organización, que puede ser empresarial, religiosa, política o social.

4.1 ES IMPOSIBLE NO COMUNICARSE

El primer axioma parece resumir mucho de lo que han concluido los diferentes autores de lo que Y. Wilkin llama la Universidad invisible de la comunicación. Es imposible participar en un evento social y `no comunicar´. Incluso el no participar de la situación social, cuando uno ha sido convocado, comunica. No solo las personas comunican algo, la situación misma comunica. Yo acostumbro sacar a mi perro en las mañanas, aproximadamente a las 6:00 horas. Cuando abro la puerta de mi casa y salgo a la calle, la imagen que genero me comunica necesariamente algo. Los automóviles estacionados afuera son casi siempre los mismos, aunque en diferente acomodo. Hay una vecina que saca a su perro a la misma hora que yo. La situación genera una imagen que yo valoro como buena y entonces salgo a la calle. Si al abrir la puerta de la calle una mañana, me encuentro con un auto negro, grande, que nunca ha estado ahí. Alrededor del auto veo a tres tipos altos, fornidos, de corte de pelo tipo militar y vestidos de negro. En el auto, por la portezuela abierta se alcanza a ver y oír dentro a dos personas más que están discutiendo. Mi vecina no ha sacado a su perro y no hay nadie más en la calle a esa hora. Otra vez, la situación genera una imagen que yo valoro como no buena y entonces decido no salir a la calle (Después platico con mi vecina y me entero que ella también percibió la misma imagen y también decidió no salir, por lo que ambos contribuimos a generar esa imagen de calle sola).



Otra reflexión alrededor de este axioma, adicionado con el concepto de Bateson de que una parte de la comunicación no es consciente, me lleva a pensar que las relaciones frecuentes, las relaciones con las personas cercanas y que tienen una mayor carga emocional (Otro que importa), están `temperadas´, están calificadas o àfinadas´ de tal modo que las interacciones con esa persona en particular no parten de una postura neutral, sino de una predisposición favorable o una predisposición desfavorable. Una especie de escala Likert (n) en donde un extremo es Èstoy muy contento con…´ y el otro extremo es Èstoy muy enojado con…´. Esta calificación, este `temperado´, se mueve con las interacciones que se van teniendo en la vida con cada persona. Un corolario de esta reflexión es que si yo reviso el conjunto de mis relaciones importantes y me encuentro que la mayoría están temperadas del lado Èstoy muy enojado con…´, es probable que el que es incompetente para comunicarse, soy yo. Si por el contrario, la mayoría están temperadas del lado Èstoy muy contento con…´ puedo pensar que soy hábil comunicacionalmente o ando del lado nihilista positivo de la vida. Al final del día uno debe aprender a acercarse a cierta gente y alejarse de otra, aunque hay que tomar consciencia de que esto tiene que ver más con una cuestión de compatibilidad.

4.2 TODA COMUNICACIÓN TIENE UN ASPECTO DE CONTENIDO Y UN ASPECTO

RELACIONAL, TALES QUE EL SEGUNDO CALIFICA AL PRIMERO Y ES, POR ENDE, UNA

METACOMUNICACIÓN

Este axioma tiene implicaciones muy interesantes en mi perspectiva. Me gustaría comentarlo en dos partes: Primero el aspecto de contenido, aspecto relacional y segundo el concepto de metacomunicación. La primera parte, “Toda comunicación tiene un aspecto de contenido y un aspecto relacional” es, en mi opinión de lo más trascendente para entender la comunicación humana. Significa que cada vez que dos personas se comunican hay un intercambio de contenido y, al mismo tiempo, un temperado de la relación en términos de `quién manda aquí´. Esto nos deja otras dos posibilidades: Uno manda sobre el otro (Relación Complementaria) o son iguales (Relación Simétrica). Esta parte es fundamental para contextualizar el modelo de comunicación que desarrollé. Esto significa que, en el acto comunicativo, hay un mensaje que posee un significado intrínseco, pero que el tipo de relación existente entre los interlocutores imprime un significado particular al mensaje; lo califica. Pongamos un ejemplo. El



mensaje: ¿Y qué vas a hacer? tiene un significado intrínseco. Es una pregunta e indaga sobre la posible elección que debe hacer el interlocutor ante una situación específica, conocida por ambos. Esa pregunta significará algo diferente si la hace un colega profesional ante un nuevo desafío laboral, si la hace el chico fuerte de la escuela a su víctima cuando le hace bullying o si la hago al dentista que ha tomado unas pinzas enormes. Y no sólo es el tipo de relación; en cada caso la entonación de la pregunta será distinta, el contacto visual, la expresión de la cara, el contacto físico. Todo eso variará en cada caso para hacer un contexto comunicacional específico. La segunda parte se refiere a esa capacidad de la relación para hacer específico el contenido del mensaje y es la razón por la que Watzlawick lo llama `una metacomunicación´. Si analizamos la pregunta: ¿Y qué vas a hacer? Cuando es hecha por el colaborador, es una pregunta genuina que indaga sobre las opciones del colega y sus preferencias para tomar esa decisión laboral. En el caso de la relación de bullying, la pregunta implica que elija lo que elija la víctima, la superioridad física del agresor nulificará cualquier acción posible. En el último caso la pregunta, que seguramente no espera una respuesta detallada, más bien comunica el miedo que siente uno como paciente del dentista. Al hacer este tipo de análisis estamos haciendo metacomunicación. Si hacemos un análisis de esa metacomunicación, estaremos haciendo metametacomunicación.

4.3 LA PUNTUACIÓN DE SECUENCIAS

Este concepto es interesante. La comunicación, por más que sostenemos aquí que se da en una relación temperada, no es percibida como un todo, sino más bien fragmentada en secuencias de `te dije´ y `me dijiste´. El principio lo habíamos revisado con Bateson. En la psicología Gestalt hay el concepto de percepción por segmentos, algunos de los cuales son `figura´ y algunos otros son `fondo´. Lo que lo vuelve interesante es nuestra habilidad para extraer secuencias del contexto en el que se produjeron para insertarlas como argumentos probatorios en las discusiones. La `puntuación´ es como una herramienta para cortar fragmentos de la película de la interacción. Cada interlocutor edita pedazos diferentes de la misma película. La `puntuación´ son los cortes arbitrarios que hacemos a los intercambios conversacionales y que usamos para `culpar´ al otro de las situaciones desagradables, asumiendo que `el otro las inició´. Porque si el otro la inició, entonces tiene `la culpa´.



La rata que en el chiste afirma haber condicionado al psicólogo para darle de comer cada vez que ella oprime la palanca, simplemente ha alterado la puntuación de secuencias en la comunicación con su interlocutor. “Sólo podemos conjeturar que en la raíz de estos conflictos de puntuación, existe la convicción firmemente establecida y por lo común no cuestionada, de que sólo hay una realidad, el mundo tal y como yo lo veo, y que cualquier visión que difiera de la mía tiene que deberse a irracionalidad o mala voluntad.”(n)

4.4 LENGUAJE DIGITAL Y LENGUAJE ANALÓGICO

Otro de los axiomas de comunicación que está sustentado en el marco teórico de la “Universidad Invisible”(n) de Y. Winkin es que en los intercambios conversacionales existen al menos dos clases de lenguajes. Para Watzlawick éstos son el Digital y el Analógico. “Los seres humanos se comunican tanto digital como analógicamente. El lenguaje digital cuenta con una sintaxis lógica sumamente compleja y poderosa pero carece de una semántica adecuada en el campo de la relación, mientras que el lenguaje analógico posee la semántica pero no una sintaxis adecuada para la definición inequívoca de la naturaleza de las relaciones.”(n) El lenguaje digital es el que está formado por las letras (O sus sonidos), que forman palabras que van en oraciones y párrafos. El lenguaje analógico es el que está formado por todos los apoyadores que usamos para acompañar al lenguaje digital hablado con el tono y volumen de la voz, los gestos, el contacto visual o físico, el manejo de la distancia, la postura corporal, el ritmo con que utilizo el lenguaje digital. También es conocido como lenguaje no verbal. Este lenguaje analógico tiende a ser congruente con el mensaje digital. Cuando el interlocutor percibe una incongruencia entre el lenguaje digital (O contenido) y el lenguaje analógico que emite una persona, tenderá a generar suspicacia y a desconfiar del otro. Hay mucha mayor conciencia del lenguaje digital que del lenguaje analógico. En el proceso de coaching se `escucha´ más el lenguaje analógico. Los coacheés se sorprenden mucho cuando se les hace mención de lo que está comunicando su postura corporal o sus gestos y ademanes.



4.5 INTERCAMBIOS SIMÉTRICOS Y COMPLEMENTARIOS

“Los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios según estén basados en la igualdad o la diferencia”(n) Este es el axioma que me permitió imaginarme el modelo de comunicación del capítulo 6. Las relaciones interpersonales se dan, lo mismo que los intercambios comunicacionales, de manera simétrica, cuando ambos interlocutores tienen el mismo rol y se perciben el uno al otro por sus similitudes; o de manera complementaria cuando los roles que representan los interlocutores son diferentes y, de hecho, uno de ellos ejerce una cierta superioridad sobre el otro, que representa el rol complementario. Esa superioridad es, en ocasiones, natural: Padre sobre hijo, jefe sobre subordinado, maestro sobre alumno; y en ocasiones invertida: El hijo único que ejerce chantaje sobre la madre que intenta complacerle en todo o el subordinado atemorizando y sometiendo al jefe. La simetría se da cuando los sistemas que se comunican mantienen una relación en donde están en igualdad de condiciones. Al principio o mientras la relación no provoque una amenaza recíproca, las relación será amistosa. Sin embargo; es una relación que a la larga produce competencia entre las partes y ésta se puede convertir en una verdadera escalada. Una escalada se da sólo si se van cumpliendo condiciones de simetría, en condiciones de complementariedad la escalada arriba rápido a un acto disruptivo por alguna de las partes. Una relación simétrica tiene dos extremos, uno en donde las partes no son amenazantes, justo por simétricas y la relación tiende a ser positiva; y otra en donde a partir de la igualdad de la simetría, las partes empiezan a competir y se tornan amenazantes mutuamente. Durante la relación, para mantener la homeostasis y no caer rápidamente en la entropía total o separación, los interlocutores cambian sus posturas entre simétricas y complementarias, A veces con resultados positivos y constructivos; en ocasiones con resultados nefastos y potencial destructivo para la relación. Esto puede observarse en la citada película de ¿Quién teme a Virginia Woolf? o en situaciones cotidianas. Por ejemplo. Usted y su hijo adolescente tienen una relación complementaria. Ambos tienen muy claro su rol de padre e hijo; sin embargo, cuando ambos acuden al dentista, durante esa visita su relación es simétrica en términos de que ambos son pacientes. Si los dos adquieren la misma versión de computadora, teléfono celular o software, es muy probable que la relación de ayuda sea del hijo hacia el padre, de tal forma que en cuestión de horas podrían pasar por diferentes tipos de relación: Complementaria hacia la autoridad, simétrica y complementaria hacia el subordinado.



En la organización pasa lo mismo. En la relación jefe subordinado, frecuentemente el colaborador que es quien posee los conocimientos técnicos pero el jefe es quién posee la facultad administrativa para ejecutar; en la realización de un proyecto o en el trabajo diario se verán enfrentados a este cambio de roles. Las decisiones técnicas las sugiere el colaborador que son apoyadas y gestionadas por su jefe. Si el jefe tiene dificultad para delegar esa autoridad, frecuentemente bloqueará las decisiones que sugiera el colaborador. A riesgo de dar un resultado equivocado o no dar un resultado en absoluto. Si a ambos los llaman al área de auditoria, cumplimiento o son despedidos, la relación será simétrica. Aprender a cambiar los roles es una competencia básica para la convivencia humana. Nuevamente el problema parece venir de creer tener la razón para todo.



5. NUEVOS AXIOMAS DE COMUNICACIÓN

Antes de presentar el modelo de comunicación, me gustaría dejar por sentados algunos puntos. Utilizo la expresión de nuevos axiomas por hacerlos similares a los axiomas presentados por Paul Watzlawick, reconociendo con humildad que de ninguna manera son principios probados a través de un diseño experimental y utilizando rigor científico. Son, parafraseando a Watzlawick, `puntuación de secuencias´ que a mí me hicieron mucho sentido, que las coloqué como figura, pero que no las veo lo suficientemente destacadas en los textos que me las provocaron.

5.1 RECURSIVIDAD DEL LENGUAJE O METACOMUNICACIÓN

Rafael Echeverría asevera en Ontología del Lenguaje que el lenguaje posee como capacidad la recursividad; queriendo decir con ello que: utilizamos el lenguaje para hablar del lenguaje. “Hemos dicho que el lenguaje es la coordinación recursiva del comportamiento. Decimos, ahora, que el lenguaje humano es lenguaje recursivo. Esto significa que nosotros, los seres humanos, podemos hacer girar el lenguaje sobre sí mismo. Podemos hablar sobre nuestra habla, sobre nuestras distinciones lingüísticas, sobre nuestro lenguaje, sobre la forma en la que coordinamos nuestra coordinación de acciones. Y podemos hacerlo una y otra vez. Podemos decir, por ejemplo, ¿qué quieres decir con esto? o ¿de qué puerta estás hablando?” (n, pág 32) Paul Watzlawick define esta capacidad usando el término metacomunicación. La metacomunicación es justo el fenómeno mediante el cual los seres humanos usamos la comunicación para entender la comunicación. Cuando las personas hablamos podemos hacer afirmaciones, declaraciones o preguntas. También usamos la comunicación para coordinar acciones. Por ejemplo. Si estamos en un salón de clases, hay varias personas, todos con relaciones simétricas y una de esas personas me pide que yo abra o cierre una determinada ventana; puede ser que yo sea el más cercano a la ventana o el único que está de pie. En cuyo caso, mi respuesta será ejecutar la petición. Si no se cumple alguna de estas condiciones y yo veo que hay otras personas más cercanas a dicha ventana, puedo suponer que esta persona en cuestión pretenda establecer una relación complementaria y mi reacción será preguntar ¿Por qué yo? Esta pregunta ya nos lleva al terreno de la metacomunicación pues está indagando sobre las reglas y roles para asignar tareas en el salón de clase.



La metacomunicación o el uso de la recursividad del lenguaje son la práctica necesaria para tratar de mantener las relaciones dentro de cierta homeostasis. Volvemos a citar a Watzlawick “La divergencia se percibe como si condujera a la ruptura de la relación y en consecuencia debe ser evitada; pero si se evita la divergencia, el crecimiento de la relación es, por ello mismo, imposible.”(n) Esta divergencia se puede llevar por al menos dos caminos: El análisis de contenido del mensaje o el cuestionamiento del tipo de relación. La metacomunicación nos lleva más por el camino del análisis de contenido, aunque también sobre el análisis de reglas y roles de las relaciones, aunque sea sobre las relaciones en general y no sobre nuestra relación en este momento; que sería tomar el segundo camino. La metacomunicación es un camino más diplomático que busca soluciones. Cuando la divergencia se torna personal, aquí y ahora, sobre lo que estamos viviendo en `nuestra´ relación, normalmente se vuelve confrontación y ya no se están buscando soluciones sino ganadores. Tener la razón. Watzlawick llega al concepto de `recursividad en la metacomunicación´ o metametacomunicación; y así se abren varios niveles de metacomunicación; sin embargo no he encontrado una clasificación o estructura de dichos niveles por lo que este tema abre oportunidades interesantes de investigación en el campo social y organizacional.

5.2 EL NIVEL DE COMPROMISO. OTRO QUE IMPORTA

Uno de los términos que encontraba en los textos de los autores de la ùniversidad invisible´ es el de ùn otro que importa´. Es un concepto que a veces pasamos por alto. Una de las cosas que dan contexto a la comunicación es el nivel de compromiso que existe con la persona con la que se está teniendo la comunicación. A mayor nivel de compromiso, el interlocutor se convierte en òtro que importa´. También a mayor compromiso hay un mayor nivel de reacción a la comunicación y mayor intensidad en la relación. Las cosas comunicadas por òtro que importa mucho´ forman `figura´ en la persona, quien lo pasa del presente momentáneo al presente perpetuo y lo valora (Lo convierte en valor). Las comunicaciones de òtros que importan mucho´ del tipo: `tú puedes, tienes derecho, posees las facultades, cuentas con nosotros´ tienden a formar relaciones productivas y personas sanas. Si èl otro que te importa mucho´ te dice `no puedes, no lo mereces, eres tonto y nunca te aceptarán´ ya traes bastante en contra en la vida.



Òtro que importa´ normalmente son los padres, si se tiene la suerte de tenerlos. Es un òtro que importa´ que va a durar toda la vida. Con un cierto ciclo durante la adolescencia, en donde corremos el riesgo de generar a varios òtro que importa´ de un amigo mayor, la chica o chico que nos vuelve locos, el guitarrista de un grupo de rock o la estrella pop del momento. Esos òtro que importa´ de esa edad suelen dejar influencias notables en las vidas de las personas. Este òtro que importa´ puede ser agradable o desagradable. Los padres, los amigos cercanos, los buenos profesores o jefes son òtro que importa´ agradables. Un padre violento, un rival o enemigo, un mal jefe es un òtro que importa´ desagradable. Este nivel de agrado o desagrado es fluctuante en las relaciones. Grandes rivales en la escuela han terminado siendo grandes amigos en la vida. Un punto a considerar es que un padre siempre será mi padre; un jefe es un òtro que importa´ mientras esté en este trabajo. Algunas personas suelen ser muy intensas en sus relaciones y generar muchos de estos òtro que importa´; algunas personas suelen ser más bien frías y reservadas y tendrán mayor dificultad en generar relaciones significativas. Esta cuestión abre líneas para investigar. Esto considerando a las personas dentro de la misma cultura. Hay además un aprendizaje cultural en este fenómeno.

5.3 LA DISTANCIA Y LA FRECUENCIA.

Dentro de estas relaciones con un òtro que importa´ dos factores relevantes serán entonces la distancia y la frecuencia. El autor del marco conceptual que estudia el concepto de distancia o la percepción de espacios es Edward T. Hall. Él habla de al menos cuatro distancias: Íntima, personal, social y pública. Es curioso observar que esa distancia tiene un componente más emocional que físico. En México es común que alguno de los hijos dentro de una familia, decidiera irse a trabajar a los Estados Unidos. Uno podía observar que se podía mantener una relación más íntima con el hijo que vivía a tres mil kilómetros de distancia, que con el otro hijo que vivía en la misma casa, pero que manifestaba algún comportamiento no aprobado por la familia (Reprobar la escuela, participar en un embarazo, usar drogas, haber caído en la cárcel, etcétera.) Para el mismo Hall, “Para la investigación Proxémica, el espacio ha sido considerado como: fijo, semifijo y dinámico.”(n) En el caso de las relaciones



interpersonales me parecería que el espacio es algo dinámico. Las personas se `acercan o alejan´ y finalmente llegan a una distancia `media´ que es cómoda para manejar el tipo de relación que se tiene. El factor frecuencia responde al hecho de cuántas veces se interactúa con una determinada relación y por cuánto tiempo. El factor frecuencia forma parte de la percepción de distancia. Una relación poco frecuente y de poca duración es percibida como una relación distante. Una relación cotidiana y de prolongado contacto genera la percepción de una relación cercana. Sin embargo una relación demasiado frecuente o muy prolongada tiende a generar fricciones. Gibrán Jalil Gibrán, en el libro de El Profeta, y hablando del matrimonio dice: “Cantad y bailad juntos y estad alegres, pero que cada uno de vosotros sea independiente. Las cuerdas de un laúd están solas, aunque tiemblen con la misma música. Y estad juntos, pero no demasiado juntos. Porque los pilares del templo están aparte. Y, ni el roble crece bajo la sombra del ciprés ni el ciprés bajo la del roble.”(n, pg 34)

5.4 EL CONTROL EN LOS INTERCAMBIOS COMPLEMENTARIOS

Las relaciones simétricas no incluyen ningún control de uno de los interlocutores sobre el otro, justo por su condición de ser iguales. Sin embargo, en la relaciones complementarias si existe el concepto de control, particularmente en el ámbito organizacional. Una de las relaciones complementarias típicas, que conocimos la mayoría de los seres humanos, es la de padres e hijos. La necesidad de control del padre sobre el hijo, proviene la de la incapacidad primero biológica y luego social que tiene el hijo en sus primeras etapas para auto alimentarse, mantenerse limpio, adquirir ropa, cuidar su salud. El objetivo de todo padre debería ser fortalecer la independencia del hijo para paulatinamente ir quitando el control, hasta desaparecerlo por completo. Formar una mujer o un hombre autónomo, capaz de tomar sus decisiones y la habilidad para responder por ellas: La responsabilidad. Esto en un mundo ideal. El niño que empieza a participar de vida social, particularmente en la escuela. Se encuentra de pronto en una especie de selva. Se supondría que todas las relaciones serían simétricas, pues todos son niños (Niñas y niños), y además todos son alumnos y las relaciones complementarias son con los maestros (Que además son adultos) Sin embargo, las interacciones simétricas rápidamente establecen diferencias. Los más fuertes y los débiles. Entre los niños se establece una competencia de `quién gana a quién a pelear´;



aunque rara vez suceden esas peleas; La medición es más bien, `quién tiene miedo a pelear con quién´. Al tiempo, los niños que no son tan buenos para pelear encuentran otras estrategias de control. Acusar con los profesores o adultos (Soplón). Hacer obsequios a los de `alta jerarquía´ (Soborno) para obtener protección en los recreos o el que le conocía algún ilícito al otro (Chantaje) con el mismo propósito; con lo que se iban armando las redes de relaciones, la estructura social. En el ámbito organizacional, el control es una parte del proceso administrativo y está establecido mediante una jerarquía interna, que establece con claridad los niveles de mando y las relaciones de jefe y subordinado. Sin embargo, muchas variables influyen en el establecimiento de esta relación. Las edades de ambos, su preparación académica, su nivel de experiencia, su antigüedad en la empresa, las relaciones que tengan dentro y fuera de la empresa, su posición económica y su posición existencial. Así la relación que se establece entre jefe y subordinado podrá ser de tres grandes tipos: Complementaria hacia la autoridad, simétrica o complementaria hacia el subordinado. Los mecanismos de control que se utilizarán serán acordes al tipo de relación que se trate. Si esos mecanismos son naturales, se manejan con diplomacia y elegancia, la relación tiende a prevalecer en el tiempo y a dar los frutos que de la relación se esperan; en la organización el resultado es el trabajo hecho. Si esos mecanismos de control se manejan sin cuidado, de manera no grata; la relación empezará a tener variaciones frecuentes y se incrementará la probabilidad de que se rompa o requiera intervención externa.

5.5 DOBLE VÍNCULO COMO MECANISMO DE CONTROL

Como hemos visto en varios puntos dentro del texto, una de las principales razones por las que se dan los problemas entre los seres humanos es la pretensión arrogante de tener la razón. Cuando se combina dicha pretensión con el hecho de que estoy gestionando mecanismos de control dentro de una relación organizacional, esto se vuelve un coctel explosivo. Esto no sólo se da en la relación jefe subordinado, con su variante invertida, sino también con los pares con quienes se supondría una relación simétrica. En las organizaciones, las pequeñas diferencias de percepción en cuanto a cómo solucionar un problema nos hacen creer que las posturas son irreconciliables. Si usamos la metacomunicación en la búsqueda de soluciones es factible que descubramos que las posturas no son tan irreconciliables como creíamos, sino más bien, las soluciones generalmente son interdependientes de ganar/ganar. Sin embargo, con frecuencia no



usamos la metacomunicación porque en realidad no queremos encontrar una solución. Lo que queremos, nuevamente, es tener la razón, y el mecanismo que empleamos es contra la persona. De manera inconsciente, a veces, y consciente y estratégicamente en otras, empezamos a utilizar la comunicación de Doble Vínculo que descubrió Bateson. Hay una broma común en las empresas y que evidencia este doble vínculo, se llama las reglas de oro de los jefes. La primera regla dice: El jefe siempre tiene la razón. La segunda regla dice: Cuando el jefe se equivoque, remítase a la primera regla. Este fenómeno es muy desgastante para las personas y para la propia organización. Primero el jefe no escucha las razones técnicas de su subordinado que le hubieran hecho tomar otra decisión. Luego impone una decisión sin bases técnicas que no produce el resultado y, al final, se culpa al subordinado por la falta de resultado. El peor pecado organizacional que puede cometer el subordinado es evidenciar que esa falta de resultado se debe al jefe; pues a partir de ahí su vida laboral está sentenciada a no obtener una promoción lo que lo llevará a renunciar o, eventualmente, será separado de la empresa. El razonamiento lógico de un jefe que usa doble vínculo es: Si no estás conmigo, estás contra mí y si no piensas como yo, no estás conmigo. Muchas de nuestras empresas premian más el alineamiento que los resultados obtenidos. Esto suele ser un valor cultural que se da desde la parte alta de la organización y baja hasta los niveles operativos. Esto repercute enormemente en la competitividad de las organizaciones y normalmente es llamado `disciplina´. En el libro de “En Busca de la Excelencia”(n) Tom Peters habla de los futuros líderes de la organización y les llama campeones. Estos campeones, dice él, deben ser cuidados por un ejecutivo de alta jerarquía, pues generalmente son los rebeldes que cuestionan lo que está mal en la empresa y si no son protegidos, la cultura se encargará de expulsarlos. Cuando en la familia, una de las autoridades usa el doble vínculo, puede generar una enfermedad mental en alguno de los subordinados, generalmente un hijo o hija. Al producir esta enfermedad ellos se saben responsables de dar la atención correspondiente al familiar. En la organización, cuando una autoridad utiliza doble vínculo, puede literalmente `enloquecer´ a uno o varios subordinados; sólo que en este caso, la organización no se siente responsable de la salud de sus colaboradores, que al presentar un comportamiento no propio, serán despedidos con el correspondiente impacto en la competitividad y en la gestión de talento en la empresa.



5.6 EL MISMO PRINCIPIO, EL MISMO FIN

Las relaciones interpersonales que se van temperando a través de los intercambios comunicacionales siempre empiezan de manera amigable. No amenazante. Ya sea una relación simétrica o una complementaria, al principio siempre es agradable. El nacimiento de un hijo o un hermano siempre es motivo de felicidad y de buena relación. La entrevista previa con quien va a ser tu jefe en una empresa, donde ambos quieren mostrar su mejor cara. El jefe para obtener al candidato que ocupará su plaza vacante y el subordinado por obtener el puesto. El primer día de clases en la preparatoria o la universidad. El primer día de un curso. Al principio la relaciones suelen ser `miel sobre hojuelas´. A partir de ahí, los intercambios comunicacionales que se den en la relación serán determinantes. Es muy diferente si la relación es simétrica a si es complementaria. En las relaciones simétricas los roles son idénticos. Su evolución estará marcada por los estilos personales de los interlocutores, su afinidad o no de ideas, sus posiciones existenciales y otra gran cantidad de variables: Edad, género, experiencia, valores, propósito de vida, etcétera. Si la relación es complementaria entonces hay roles preestablecidos que deben ejecutarse. Hay un interlocutor que lleva el rol de autoridad y entonces debe dirigir y el otro interlocutor lleva el rol de subordinado por lo que debe ser alineado a esa conducción. De hecho la palabra complementario implica la ejecución de roles aparejados. Si cualquiera de los dos interlocutores, o ambos, no juegan el rol que corresponde la relación empezara a experimentar variaciones impredecibles, menor estabilidad y riesgo de ruptura. Una vez iniciada una relación, ésta puede tener dos posibilidades: Prevalecer en el tiempo y no desaparecer o terminar en ruptura. Cuando una relación prevalece, no importa el tiempo que pase, al encontrarse los interlocutores, aun después de años, la relación está en el último punto en donde se quedó. Si al salir al trabajo en la mañana, usted discute con su conyugue y durante el día no establece intercambio comunicacional, al regresar en la tarde a su casa la discusión sigue en el punto donde la dejó. Una relación puede prevalecer más allá de la muerte o desaparición de alguno de los interlocutores. Algunos de los mensajes seguirán vigentes en el otro interlocutor. Por otro lado, una relación puede llegar a ser muy íntima y muy intensa en poco tiempo y súbitamente tener una ruptura total y permanente. En el plano organizacional eso ocurre con frecuencia y es generador de altos costos para



las empresas. Las causas pueden ser variadas: Mala selección de candidatos, estilos de liderazgo poco respetuosos, condiciones laborales no descritas en el convenio, clima organizacional insano, etcétera. Una buena comunicación ayudaría a hacer más competitivas a las empresas. Una pregunta que uno puede plantearse a sí mismo es: ¿Mantengo la mayoría de las relaciones que inicio?



6. EL MODELO DE COMUNICACIÓN

Con toda la información revisada hasta ahora, estoy en posibilidad de presentar el modelo de comunicación que imaginé leyendo la obra de Paul Watzlawick y viendo la película de ¿Quién teme a Virginia Wolf? Quiero mencionar que el modelo fue surgiendo y tuvo su evolución por lo que me gustaría ir describiendo este proceso. El axioma de donde surgió el modelo es el que dice “Los intercambios comunicacionales son simétricos o complementarios según estén basados en la igualdad o la diferencia”(n) Mi primera interpretación de este axioma fue que con algunas personas se mantiene una relación simétrica y con otras personas se mantiene una relación complementaria. La primera imagen del modelo fue así.

En esta imagen se puede observar un eje vertical que parte de la base en donde las relaciones son simétricas colaborativas, no amenazantes y termina en un simétrico competitivo que se vuelve amenazante, aun en términos de teoría de juegos; es decir, si estamos compitiendo, uno gana el otro pierde. En el eje horizontal se puede observar que la relación es complementaria que va del lado izquierdo que es centrado en la autoridad y al lado derecho que queda centrado en el subordinado. Después, viendo la película de ¿Quién teme a Virginia Wolf? caí en la cuenta de que con la misma persona se tiene toda la gama de comportamientos: Son simétricos en ocasiones, o uno o el otro toman rol de autoridad y subordinan



al otro. En la película es muy evidente porque los personajes aprovechan esos momentos para infringir sufrimiento en el otro. Una especie de danza en donde sólo había que tener cuidado de no llevarlo al extremo de que la relación se rompa. La siguiente imagen, ya muy cercana al modelo final fue así.

El círculo muestra el área de interacción. Las personas parecen comenzar de un punto neutral llamado `Relaciones Normales´ y luego como pareja bailar por toda la pista; en algunas cosas uno adoptará una posición de autoridad, pero en otros momentos, será el otro quien la tome; siempre pasando por el eje central que nos convierte en simétricos. Si los interlocutores van para la parte alta del modelo, su comunicación no verbal se volverá más agresiva (Al menos de uno de los interlocutores) y se acercan al punto situado hasta arriba del modelo que se llaman `Relaciones Escaladas´ que es la antesala de la ruptura. El punto medio de las `Relaciones Normales´ está a cierta altura lo que implica que si bien no son amenazantes las relaciones, tampoco son tan laxas como en la parte baja que es `Simétrico Colaborador´. En la parte baja del modelo, las interacciones tienden a ser más amables o políticas y el ambiente de relación siempre es menos tenso y, por tanto, más agradable. También generalmente son de menor compromiso. Son amablemente sociales.

6.1 LA ORQUESTA EN DIADAS

Hay dos conceptos que hay que definir para entender este modelo. Aunque está claramente basado en el modelo orquestal de Norbert Winner, el modelo



va a analizar intercambios exclusivamente en diadas, en dos interlocutores. Que se influyen mutuamente y se comunican aún antes de proferir una sola palabra, pero en diadas. La aparición de una tercera persona, o cuarta o más, cambia las propiedades del sistema comunicacional y deberá ser visto con un modelo que maneje más factores. Imaginemos a un padre de familia y va al supermercado con sus dos hijos, de seis y ocho años respectivamente. Mantiene con ellos una relación complementaria buena de padre e hijos, y representa para ellos claramente la figura de autoridad. Esta misma persona sufre en su trabajo de una relación de abuso por parte de su jefe, la cual es muy incómoda pero soporta mientras no obtenga algún cambio en la empresa u otro trabajo. Ahora imaginemos que mientras este padre va generando disciplina a sus hijos se encuentra con el jefe abusivo. Las variables que produce este sistema de comunicación son mucho más complejas y, por tanto, se pueden suscitar toda clase de eventualidades durante un intercambio comunicativo entre esas cuatro personas.

6.2 MIENTRAS LA DIADA NO SE ROMPA

El segundo concepto y que ya describimos al principio de este capítulo, es el hecho de que el modelo es explicativo mientras la diada no se rompa. Esto quiere decir que los dos interlocutores podrán cambiar de posiciones mientras que los dos quieran mantener la relación. Si uno de los dos ya no está interesado en mantener la relación con el otro, o ambos estén en ese caso, entonces sobrevendrá la ruptura y el deseo expreso de ya no mantener intercambios comunicacionales.

6.3 LOS INTERCAMBIOS SIMÉTRICOS

Relaciones Colaborativas Amigables La primera parte que desarrolle del modelo fue el eje de los intercambios simétricos. Estos como ya habíamos mencionados empiezan amigables generalmente. Imagine que se encuentra a una persona en la carretera que tiene la llanta del vehículo ponchada y, aunque trae llanta de refacción, no tiene herramientas para cambiarla. Si



alguien se para a ayudar, esa ayuda será desinteresada, amigable, sin obligaciones de ninguna parte más que el hecho de ser cortés y agradecer la ayuda. O imagine el primer día de clases en el salón. No hay lugares asignados, cada quien se sienta donde mejor le parece. Si alguien se para y le ganan su lugar, escogerá otro sin mayor problema. Una chica y un chico que se gustan desde el primer momento. Dos amigos que entran al mismo equipo de futbol. Decíamos antes, el inicio de las relaciones interpersonales generalmente es agradable y amable. Relaciones Colaborativas Cortejo Midiendo Cuando ya empezamos a convivir con las personas y a mantener intercambios comunicacionales, la relación se va a ir `temperando´ a través del resultado de dichos intercambios. Esos resultados estarán influidos por muchas variables: Edad, educación, estilo personal, posición existencial, intereses comunes, afinidad, etcétera. Si nos mantenemos en la relación simétrica, el siguiente paso será ir midiendo las posibilidades del interlocutor. En esta zona baja del modelo, las relaciones siguen siendo colaborativas, pero empezará aparecer el componente de competencia. Qué tan hábil es, qué tan cumplido, ¿Se puede confiar en él o ella? Relaciones Normales de Colaboración Competencia Posteriormente se generará una sana relación basada en la colaboración y la competencia. Es la parte central del modelo y por tanto la más sólida. Los interlocutores ya se han medido y deciden considerarse iguales a pesar de cuántas y cuáles puedan ser sus diferencias. Desde esta igualdad establecen una relación simétrica en donde a veces compiten, lo que los hace fuertes; y a veces colaboran en donde uno o ambos requieren apoyo. Marido y mujer que se aman y crecen. Dos enfermos de cáncer en la sala de radiación. Dos amigos que reman juntos en una competencia de canoas. Dos estudiantes que se desafían pero se prestan los libros y apuntes. Teóricamente es el punto ideal de las relaciones interpersonales. Para los momentos en que los interlocutores compiten, una condición para que la relación prevalezca es que las reglas de la competencia sean claras para ambos y que ninguno haga trampa (O al menos no lo descubran). Relaciones Competitivas Rivalidad Si la relación simétrica es muy intensa, o los interlocutores pasan mucho tiempo juntos o si la naturaleza de los desafíos se presta para ello, entonces aparecen los primeros signos de escalada. Uno muy evidente y muy fácil de



observar es la rivalidad que se da en la competencia. En las Relaciones Normales de Colaboración y Competencia existe un cierto nivel de rivalidad; sin embargo, esa rivalidad es amistosa, empuja a ambos interlocutores a crecer para que la competencia sea divertida, sea pareja. En las Relaciones Competitivas Rivalidad ya aparece el componente ganador perdedor (Que en esencia es complementaria) Esta rivalidad ya no es tan amistosa. Si las reglas siguen siendo claras esta posición es la maximización de la competencia para generar competitividad. En la organización esta es una posición excelente. ¿Quién vende más? ¿Quién se lleva mejor bono? Esta postura se ubica ya en la parte alta del modelo. En esta zona la competencia tiende a justificar el uso de recursos estratégicos que no están contemplados en la competencia. Es, por tanto, proclive a generar roces y resentimientos. En esta zona el manejo de la metacomunicación puede hacer ver a los interlocutores sus metas comunes y generar acuerdos para volver a la zona de Relaciones Normales. Si la relación de competencia prevalece cualquier situación que propicie una escalada puede llevar a estos interlocutores a convertirse en acérrimos enemigos o romper la relación. Relaciones Escaladas Enemigos Esta posición es el preámbulo a la ruptura. A veces esa ruptura no es posible (Familiares que viven juntos, náufragos en una isla desierta) y entonces se vive en una constante tensión y rivalidad. Las relaciones escaladas que provienen de relaciones simétricas son tristes porque se dan en personas que han convivido mucho tiempo. Matrimonios, socios, artistas en pareja. Muchas ocasiones la ruptura es una posición mucho más aceptable que el mutuo intercambio de degradaciones personales. Se pierde la dignidad. Se afecta a la persona.

6.4 INTERCAMBIOS COMPLEMENTARIOS HACIA LA

AUTORIDAD

Las relaciones complementarias hacia la autoridad, son las relaciones naturales en donde hay una autoridad, que la ejerce, y un subordinado que la acata. Estas relaciones también tienen grados. Empiezan siendo Relaciones Colaborativas Amigables, como en las relaciones simétricas, y terminan también en Relaciones Escaladas Enemigos o ruptura. Las relaciones complementarias hacia la



autoridad implican necesariamente roles complementarios. El primero y el último no, pues de hecho son relaciones simétricas. Los otros tres niveles sí requieren el rol complementario Relaciones Colaborativas Amigables Son muy similares a las que analizamos en las relaciones simétricas. En la entrevista con el futuro jefe se gesta una relación fuerte pues encuentran sus áreas de complementariedad y generan buenos acuerdos. Aquí prevalece el hecho de que uno de los dos es el jefe y el otro el subordinado; sin embargo no es importante porque el resultado es más atractivo que la autoridad o el rol. Parejas memorables de artistas y manejadores, padres e hijos y, el tema que nos interesa, jefes y colaboradores en perfecta mancuerna. Relaciones Alineadas / Alineación Este segundo nivel de las Relaciones Complementarias hacia la autoridad está caracterizado por la necesidad de establecer una coordinación de acciones tal que produzcan el resultado que el que tiene el rol de autoridad desea. La relación alineada suele ser amigable y profesional, por la vía del convencimiento y el compromiso por lo que se mantiene en el tenor de lo agradable. El rol complementario es desde luego la Alineación. Relaciones Autoritarias / Obediencia Este tipo de relación es altamente funcional en sistemas basados en la disciplina como el ejército, una entidad de alta seguridad o de consecuencias biológicas o epidemiológicas. Sin embargo, en una empresa moderna ya no es tan sano ni tan productivo. Los estilos gerenciales de principios del siglo XX estaban basados en una relación autoritaria y una obediencia a toda prueba o se era despedido. Sin embargo, los estilos gerenciales fueron evolucionando hacia esquemas más paternalistas, primero, y más orientados al compromiso y la democratización, después. Hoy día, podemos hablar de una inseguridad personal o en sus competencias por parte de la autoridad; o lo podríamos abordar como falta de inteligencia emocional. El rol complementario es la obediencia Relaciones Abusiva / Sumisión Las Relaciones Abusivas / Sumisión hoy parecen sacadas de alguna novela o película de la inquisición o de algún matrimonio medieval entre un señor feudal y su cuasi esclava. Quizás en alguna religión fundamentalista.



Seguramente los recursos que se usan en esta posición auto sustentan sus resultados. Sin embargo, en el rol complementario, La sumisión se va generando un resentimiento y un odio tal que será este interlocutor el que provoque el cambio que rompa con la relación. A veces este acto final conlleva una especie de revancha o justicia social; que por cierto, no es mal vista por el grupo. En todo caso, una postura así en una empresa moderna es aberrante y habla de una seria incapacidad de parte de la autoridad. En ocasiones, esta autoridad no es cuestionable (Un rey o el dueño de la empresa) y entonces se mantienen relaciones de este tipo que dañan seriamente la autoestima del interlocutor sometido. La Relación Abusiva se caracteriza por el uso del doble vínculo en su comunicación. Es la parte alta del modelo por lo que está en su punto máximo de tensión, previo a una relación escalada de enemigos o la ruptura de la relación. El rol complementario es la Sumisión Relaciones Escaladas Enemigos Esta posición es el preámbulo a la ruptura. A veces el mejor resultado es la terminación de la relación. Cuando esto no es posible genera mucho malestar y llega a ser incapacitante. Genera altos niveles de stress en quien la provoca y en quien la sufre.

6.5 INTERCAMBIOS COMPLEMENTARIOS

HACIA EL SUBORDINADO

Los Intercambios Complementarios hacia el Subordinado ya no son una cuestión natural. Hay una posición productiva que ha demostrado su valor en algunas industrias avanzadas que es la Relaciones Libres / Autogestión; sin embargo esta parte del modelo nos presenta una posición en donde el que es la Autoridad no tiene los recursos o mecanismos de control para subordinar al interlocutor. La primera posición Relaciones Colaborativas Amigables y la última Relaciones Escaladas Enemigos son las mismas que vimos en los Intercambios Simétricos y en los Intercambios Complementarios hacia la Autoridad.



Relaciones Libres / Autogestión Esta posición es muy funcional en algunas organizaciones con culturas modernas. También es el mecanismo lógico para que un padre vaya soltando el control de su hijo adolescente, cuando lo lleva a tomar sus propias decisiones y responsabilizarse de ellas. En las culturas de calidad, particularmente en seis sigma, el experto `blackbelt´ (cinturón negro) tiene una autogestión total para realizar los cambios necesarios en la empresa. Existe una metodología de mejora llamada justamente Autogestión. En esos casos, la posición comunicacional es ideal. Si esta posición no es producto de una rigurosa planeación, entonces es señal de que las cosas se empiezan a salir de control. Esta posición aparece cuando el interlocutor en el rol de autoridad tiene pérdida de poder. Ante la ausencia de poder, los líderes naturales empiezan a manifestar comportamiento autogestionado. El rol complementario es la Autogestión. Relaciones Invertidas / Dominio En esta posición el rol de subordinación mantiene el control de la relación. Es la posición subversiva que toma un sindicato cuando se lanza a la huelga. La autoridad no cumple e invertimos la relación. Es el procedimiento a realizar por un subordinado militar si su comandante pierde el juicio (Enloquece). Es común ver a madres dominadas por un hijo o hija tiranos. Padres que tiembla ante la amenaza de fuga o suicidio de su único hijo y son manipulados vilmente por éste. En una organización es un claro síntoma que en determinada área las cosas se salieron de control y requieren de intervención superior o externa. Su rol complementario es el de Dominio por parte del subordinado. Relaciones Temerosas / Insubordinación Esta posición nos remite a un barco del siglo XVII cuya tripulación se insubordina, por lo que cae en la piratería, y entonces tiran al capitán por la borda y se apropian de riquezas y mujeres. En la actualidad un comportamiento así de extremo evidencia una relación probablemente violenta que explota en una insubordinación. No suelen ser relaciones duraderas, a menos que el insubordinado esté chantajeando o extorsionando al interlocutor con rol de autoridad. Sin embargo en el momento de la insubordinación sí se generan esas Relaciones Temerosas. También requiere intervención superior o externa y casi siempre terminan con la salida de uno o ambos interlocutores de la empresa. El rol complementario es la Insubordinación.



6.6 EL MODELO COMPLETO Y EN COLOR

Aquí está el modelo completo y a colores. La zona verde es un área fértil para la comunicación. Mientras nosotros conscientemente mantengamos las relaciones con los diferentes interlocutores en el área verde, entonces nuestras habilidades comunicacionales nos estarán permitiendo tener las relaciones que requerimos y deseamos. La zona azul es el mejor lugar para mantener nuestras relaciones pues no sólo serán agradables, también serán altamente productivas. La zona negra de Relaciones Competitivas Rivalidad es altamente productiva en toda actividad que implique competencia como en el deporte o las carreras de autos o motos. También es útil en algunos departamentos dentro de las organizaciones como en ventas o en los equipos de producción. Para que esta sea una comunicación positiva es necesario que las reglas de la competencia estén claras para los interlocutores y que no sea posible hacer



trampa. La parte de autoridad debe estar libre de corrupción o conflicto de intereses. La zona ámbar es un área en donde hay que poner cuidado. Será necesario el uso de la metacomunicación para revisar los roles y las reglas de la interacción para lograr acuerdos mutuamente beneficiosos. De no lograrlos, es probable que la relación evolucione a la zona roja. La zona roja es un área complicada para manejar las relaciones. Se genera estrés y se usan recursos como el doble vínculo para administrar los mecanismos de control. Esta zona siempre está proclive a romper la relación o caer en escaladas muy improductivas y frecuentemente estrepitosas. En ocasiones será necesaria la intervención de terceros para evitar que esas escaladas se tornen peligrosas. En la organización son fuente de distorsión en el clima organizacional además de que frecuentemente vienen aparejadas con bajo compromiso, bajo nivel de involucramiento y baja productividad. En las relaciones simétricas el rol que juegan los interlocutores es el mismo, por lo que se presupone que lo representan sin mayor complicación. En las relaciones complementarias los roles que se juegan son, justamente, complementarios. En todos los casos, si el rol que se representa no es el que corresponde al tipo de relación, entonces podremos anticipar problemas por el incumplimiento de las expectativas mutuas. Ahora bien, hay que tener presente que tenemos un sistema de comunicación en cada relación significativa que tenemos en la vida. Esta danza conversacional en donde adopto diferentes posiciones y luego voy con mi interlocutor a otra. Simétrico o complementario. Cambio de interlocutor y sigo conversando; escuchando y hablando en una danza eterna que se llama vida.



7. COMENTARIOS FINALES DEL MODELO DE COMUNICACIÓN

El estudio de la naturaleza y componentes de la comunicación debe llevarnos a la mejora sustantiva de ésta. Los frutos de nuestra civilización en las primeras décadas del Siglo XXI no son para presumir. Nuestras diferencias políticas y sociales siguen siendo irreconciliables. Las diferencias religiosas, desde aquellas históricas cruzadas hasta el último atentado con ese motivo siguen mostrando nuestras altas dosis de intransigencia. Las empresas han rebasado las fronteras de los países constituyéndose en los modernos centros de acopio de poder y de dinero; sólo que a diferencia de los países no tienen una constitución o declaración de principios que busque cuidar a sus miembros. Los seres humanos somos para ellas recursos renovables que pueden usar, explotar y desechar sin ninguna entidad internacional que pueda obligarlos a un comportamiento, al menos, humanitario. Nuestro uso de los hidrocarburos ha empezado a mostrarnos un impacto en el planeta, que ruego a Dios no sea irreparable. Ojala no hayamos pasado del punto de no retorno. Pues como sentenció Carl Sagan en Cosmos: “Podemos ser una civilización inteligente, si antes no nos autodestruimos”(n) Presento este trabajo con la firme expectativa de que los seres humanos habremos de demostrarnos una vez más que somos capaces de retomar el camino que puede llevarnos al futuro; y estoy convencido de que para ello deberemos mejorar en mucho nuestras prácticas conversacionales.

7.1 ¿ES POSIBLE MEJORAR LA COMUNICACIÓN?

Narré mi experiencia con la comunicación en primera persona para poder transmitirles que después de dedicar 35 años de mi vida profesional al estudio de la comunicación, me siento profundamente ignorante en el tema. Como un aprendiz al inicio de un largo camino por recorrer. Tengo muchas más preguntas que respuestas. Y esta indagación debe llevarme por el camino de la escucha. De nada sirve hacer preguntas si uno no está dispuesto a oír algunas respuestas. Estoy convencido de que si algo puede ayudarnos a mejorar la comunicación, esto es la escucha. Dios nos dio dos orejas y una sola boca para escuchar al menos el doble de lo que hablamos. He leído autores que dicen que al escuchar no debo mover ni mi cabeza, pues dirige al interlocutor y le quita autenticidad; pero he leído en otros que debo no solo mover mi cabeza sino todo mi cuerpo al parejo de mi interlocutor. No sólo oír sino preguntar,



compartir interpretaciones, buscar motivos y aceptar al tipo de observador que se es cuando se está conversando. El segundo punto importante para mejorar la comunicación, a mí me parece que es la humildad. Reconocer que en este mundo no se tiene acceso a la verdad sino exclusivamente a nuestras interpretaciones es el mejor camino para mejorar nuestras habilidades conversacionales. Citando a Nietzsche, “Porque el que se cree poseedor de la verdad tiende a despreciar al que piensa distinto, tiende a descalificarlo, tiende a invalidarlo; y solamente cuando sospechamos que ninguno en este mundo es poseedor de la verdad, podemos tratarnos, mirarnos a la cara y convivir juntos desde el respeto.”(n) La tercera ruta es el camino de la metacomunicación. El aprender a usar el lenguaje para cuestionar el lenguaje mismo. ¿Qué estoy diciendo cuando digo lo que digo? ¿Qué me están diciendo cuando me dicen lo que me dicen? ¿Quién puso las reglas que rigen lo que se dice? ¿Es válido lo que se está diciendo? ¿En qué se basa? La metacomunicación, al cuestionar las reglas y los roles, nos permite desafiar nuestras propias creencias; las mías y las tuyas. Desconfiar de lo que no entiendo y, de lo que creo entender, desconfiar más. Introducir en nuestras habilidades conversacionales la capacidad de confrontar al interlocutor para desafiar los contenidos, las reglas y los roles además de aprender a generar acuerdos. La aportación del modelo de comunicación con enfoque de sistemas presentado aquí nos permite mejorar la comunicación en varios sentidos. Nos permite ver la comunicación de manera sistémica; es decir, ambos interlocutores nos influimos mutuamente durante el proceso de comunicación, haciéndonos corresponsables del mismo. Nos permite reconocer que no somos conscientes de una gran parte de la información que emitimos y de la que recibimos; pero que necesariamente impacta a ambos interlocutores. Nos permite visualizar diferentes tipos de relaciones de comunicación y gráficamente nos ayuda a visualizar ¿Qué tipo de relaciones mantengo con quiénes? ¿Son simétricas o complementarias? ¿Se manejan dentro de los roles correspondientes? ¿De qué color es cada una y, por ende, qué puedo esperar de esa relación y cómo llevarla a un buen terreno? Finalmente, tenemos que reconocer que en toda comunicación efectiva los interlocutores comparten cercanamente el significado de los mensajes; la emocionalidad entre ambos es positiva y el compromiso en la coordinación de acciones se logra, incrementando su posibilidad de cumplimiento. ¿Es posible mejorar la comunicación? Querer es poder.



7.2 DEL CONTROL AL APRENDIZAJE

En el plano organizacional, que es el foco que hemos ido persiguiendo, las aplicaciones de una mejora generalizada en la comunicación serían de considerable importancia. Todos los procesos directivos y gerenciales de una organización están siendo ejecutados a través de actos conversacionales. Todas las acciones del proceso estratégico que van desde la formulación de la visión, misión y valores. Las estrategias y objetivos estratégicos; la conversión de estos en acciones tácticas y operativas. Todas se realizan a través de intercambios comunicacionales de dudosa exactitud. En el plano organizacional, esto cobra relevante importancia. Los ejecutivos actuales usan un lenguaje que pareciera ser más democrático; pero aunque cambie el discurso, el viejo modelo mental del autoritarismo sigue vigente. El mundo de los negocios opera bajo un conjunto de creencias y valores sujetos más al mercantilismo y el resultado personal que al bienestar común. El control está basado en un modelo mental que tiene como propósito mantener las apariencias, evitando por todos los medios desprestigiar nuestra propia imagen o quedar expuesto en un error. Para ello son válidas todas las estrategias. Acuerdos secretos, negociaciones oscuras, alteración de datos, evasión y elusión. Todo realizado y negociado a través de la generación de acuerdos en intercambios conversacionales. Cuando alguien que no está en el convenio se queja o manifiesta la existencia de alguna irregularidad, es cuando se utiliza la disciplina organizacional. El doble vínculo. El despido. La honestidad, o su ausencia, están en la base de toda comunicación. Los resultados, otra vez, no son para presumir. Permitimos que la riqueza se acumule en un porcentaje muy reducido de una muy poblada humanidad. Ricos un uno por ciento y con cierta libertad financiera quizás un dos por ciento. De siete mil millones de seres humanos. Algo no está funcionando. Necio sería esperar otros resultados mientras sigamos haciendo lo que estamos haciendo. Tendremos que volver a las raíces y descubrir que en esto de administrar a la humanidad somos ignorantes. Deberemos plantearnos las preguntas fundamentales y empezar a diseñar nuevas soluciones. Pero no se pueden generar soluciones desde el estado mental que generó el problema, así que será importante generar nuevas premisas, nuevos esquemas de aprendizaje para que las nuevas generaciones puedan asegurar la supervivencia de una humanidad en un planeta ya muy poblado, respondiendo preguntas clave. ¿Cómo conservamos esta nave planetaria? ¿Cuántos nos conviene ser y cómo llegar a ese número sin violentar las



libertades individuales? ¿A qué calidad de vida debe tener derecho todo habitante de esta nave planetaria? ¿Podemos lograrlo? Abandonar el control nunca ha funcionado. Abdicar es el preámbulo del desastre. Debemos sustituir el control por el aprendizaje. En lugar de esconder nuestras carencias como profesionistas o como seres humanos; debemos evidenciarlas para iniciar la búsqueda de soluciones viables, comprometidas, duraderas. Estamos en los albores de la Era del Conocimiento. Pero no conocimiento como la acumulación de información, sino conocimiento sobre cómo producir los resultados que de verdad necesitamos, en casa, en nuestras empresas, en nuestro mundo. Debemos con toda humildad reconocer las áreas en las que no estamos dando el resultados correcto y entonces debemos de producir nuevas soluciones; hacerlas funcionar y verificar que estén produciendo ahora sí el resultado deseado; si no, entonces aprender y diseñar otra solución diferente. Todo esto sólo podremos hacerlo aprendiendo a conversar.



BIBLIOGRAFÍA

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Modelo de Comunicación Enfoque de Sistemas · ... entre ellos: Gregory Bateson, Paul Watzlawick...

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