Modelo de Gestión de Servicios Call Center
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DEPARTAMENTO DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y DE COMERCIO
MODELO DE MEJORAMIENTO PARA EL SERVICIO DE CALL CENTER
SANGOLQUÍ, 12 Julio 2012
Integrantes:Andrea Aguilar David SalvadorOscar Toscano
El Servicio de Transporte Ejecutivo
Brindar servicios de movilización ejecutiva con los más altos niveles de seguridad y satisfacción para nuestros clientes
Mantener y mejorar constantemente la calidad de nuestros servicios de movilización Ejecutiva, abarcando la mayor cantidad del mercado
FAST LINE
OBJETIVO
• Proveer una gran gama de servicios en la administración y manejo de flotas.
integridad
• Optimizar los recursos de nuestros clientes, con un grupo de personal calificado y profesional.
Persistencia • Brindar seguridad, confianza y puntualidad en cada acción que realicemos.
actitud proactiva
SERVICIOS
FODA
FORTALEZAS
• Monitoreo continuo de las unidades • Personal de alto compromiso
OPORTUNIDADES
• Acceso a créditos bancarios con bajas tasas • Surgimiento de tecnología
DEBILIDADES
• Cambio obligatorio de unidades cada cinco años
• Falta de unidades necesaria
AMENAZAS
• Legalización de taxis informales • Perdida de parte de la cartera de clientes
CICLO DEL PROCESO DE SERVICIO DEL TRANSPORTE EJECUTIVO
1.RECEPCIÓN DEL SERVICIO-CALL CENTER
2.ASIGNACIÓN DE LA UNIADAD-
SISTEMA SATELITAL
3. CONDUCTOR AMABLE
4.MONITOREO Y CTROL.
5. SERVICIO INTELIGENCIADO
SEGURIDAD
6. SERVICIO TERMINADO CON LA SATISFACCIÓN
OBJETIVOS
Determinar el nivel de satisfacción y aceptación de los usuarios de call center
Definir las características de las personas encuestadas
Identificar la demanda de nuestros posibles
Determinar la eficiencia del servicio de call center
SEGMENTACIÒN
GEOGRÀFICA DEMOGRÀFICA
DISEÑO DE LA ENCUESTA
DISEÑO DE LA ENCUESTA
MUESTREO
PROPUESTA DE UN MODEL DE MEJORAMIENTO DE SERVICIO
OBJETIVO GENERAL
Qué se va a hacer
A quién va dirigido
Porqué se va a
realizar
Cuándo se va a
realizar
Dónde se va realizar
CARACTERÌSTICAS DEL SERVICIO
FAST LINE
Intangibilidad
Inseparabilidad
Variabilidad
Naturaleza perecedera del servicio
ESTRATEGIAS DEL SERVICIO
Atención personalizada
Atención rápida
Cortesía Sintonía
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Empatía del servicio
Capacidad de
respuesta
Confiabilidad
Recursos tangibles
Seguridad
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Atención de inmediato
Atención total.
Primeros 30 segundos cuenten
Sea natural
Energía y cordialidad
DIMENSIONES DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
facilitador de su cliente
use sentido común
Algunas veces ajuste las
reglas
Últimos 30 segundos cuenten
Manténgase en forma y
cuide bien su salud
GRAFICA DEL CICLO DE SERVICIOS DE CALL CENTER
CICLO PROCESO DE SERVICIO CALL
CENTER PARA TRANSPORTE EJECUTIVO
Recepción de la
llamada de forma
inmediata, al segundo
timbre.Saludo
cordial en nombre de
la empresa y propio
Recepcion de datos
asegurandoce que los mismos sean los correctos
Ubicar el lugar al cual se requiere el servicio
Asignación inmediata
de la unidad disponible
Asegurarce que el
cliente se sienta
seguro y satisfecho
con la unidad a
recibir y el tiempo
destinado.
fin de la llamada
FLUJO DEL CALL CENTER
Enviar unidad a lugar de requerimiento
Desea otra unidad?
Gracias por llamas su unidad está en camino tiempo esperado de llegada… nombre conductor y numero unidad
1.-Recepcion de la llamada
Presentación personal y de empresa
Recepción de datos definir lugar de requerimiento de servicio
El lugar está dentro del rango?
Ofrecer disculpas e informar que no se tiene cobertura a ese lugar
Ubicar unidad disponible
Hay unidad disponible?
Ofrecer disculpas e informar que no se tiene unidad disponible
NO
SI
SI
SI
NO
NO
PROTOCOLO PARA EL SERVICIO PARA OPERADORES DEL CALL CENTER
DESPEDIDA
Despedirse del cliente por su nombre, de manera amable y cordial, se agradece el haber utilizado el servicio que ofrece la empresa y se invita a que vuelva a contactar con la empresa cada vez que lo necesite.
ASIGNACION DE UNIDADPedir que espere un momento hasta localizar la unidad siempre y cuando el cliente lo afirme y
acepte.
Tramitar con agilidad la localización de la unidad y remitirla al cliente.
RECEPCIÒN DEL REQUERIMIENTO escuchar atentamente con interés y sin interrupciones al cliente hasta que defina su necesidad y el lugar al cual enviar la unidad.
cerciorarse que el requerimiento es el correcto resumiendo la información
CONTESTAR LLAMADAIndicar el nombre de la empresa Fast line, Hay
que contestar antes del tercer timbre
Saludar a quien le llama así:” Fast line empresa de taxis ejecutivos y normales le atiende ______
¿En que puedo ayudarle?,
PLAN DE COMUNICACIÒN PARA EL CLIENTE EXTRENO E INTERNO
Planes para una mejora
en la entrega del
servicio
PLAN DE CAPACITACIÓN
PLAN DE AUDITORÍA PLAN DE RR HH
PLAN DE FIDELIZACIÒN
PLAN DE CAPACITACIÒN
Se busca concientizar al personal de la empresa con el fin de que comprendan cuál es el valor del cliente para Fast Line
Actividades Cantidad Costo Unitario Costo Total
Charla 4 $150 $600
Documentos entregables
30 $1,50 $45
Alimento 35 $1,50 $52,50
TOTAL $697,50
PLAN DE AUDITORIA
Evaluar la aplicación de la técnica del cliente fantasma, este realizara una extensa observación del método que utiliza el personal para entregarle el servicio, establecer cuál es la actitud que tiene con el cliente.
Actividades Cantidad Costo Unitario Costo TotalDeterminar parámetros de evaluación
1 $75 $75
Realizar 30 contrataciones del servicio
30 $1,50 $45
Evaluar cada contratación 30 $5 $90Realizar reportes de la contratación 30 $0 $0Contratación de una auditoría de servicio
1 $1.500 $1.500
Entrega de información obtenida 1 $20 $20Recepción de resultados de la auditoría
1 $20 $20
Evaluar posibles acciones frente a los resultados
1 $300 $300
TOTAL $2.050
PLAN DE RRHH
Para mantener un nivel óptimo de relación que tienen las operadoras y el cliente se pide al departamento de Recursos Humanos que contrate más operadores al menos 5 más para satisfacer la demanda
ACTIVIDAD CANTIDAD COSTO UNITARIO COSTO TOTALContratar a 5 operadores mas para que estén en la central y atiendan a la demanda
5 297 1485*12= 17820
367,2*5= 1836(Hora extra parcial)
1028,26*5= 5141,3 (hora extra pasada media noche)
1836 + 5141,3= 6977,3
TOTAL$24.797,3
PLAN DE FIDELIZACIÒN
Se ha observado y llegado a determinar en base de la encuesta que muchas de las personas que realizan llamadas al call center sienten que los operadores tienen un tono de desinterés esto se debe a que los operadores no tienen un sentido de pertenencia para con la empresa, tampoco el cliente externo tiene un sentido de pertenecía con la empresa.
ACTIVIDADES CANTIDAD COSTO UNITARIO COSTO TOTAL
Elaboración de camisetas
200 $4.50 $900
Elaboración de llaveros
1000 $0,40 $400
Elaboración de esferográficos
1000 $0,50 $500
Total $1800
PROYECTO CALL CENTER
Nombre del Proyecto: Campaña de comunicación para clientes internos y externos de FAST LINE.
Descripción:Se realizara un plan de comunicación para los empleados de FAST LINE para capacitarlos, con el fin de prestar un servicio de calidad y satisfacer las necesidades de nuestros clientes.
PROYECTO CALL CENTER
Responsable: Recursos humanosDuración del Proyecto: 12 mesesFecha Inicio: Lunes 2 de julioFecha término: martes 2 de julio Valor del Proyecto: $29.344,8
Objetivo general Ofrecer un servicio de calidad en los servicios que ofrece FAST LINE (taxis ejecutivos) que permitan satisfacer las necesidades de los clientes.
PROYECTO CALL CENTER
Objetivos específicos*Diseño de matrices de ciclos de servicio*Diseñar normas de servicio que el cliente interno (empleado) debe utilizar de acuerdo a las diferentes actividades y áreas donde se desarrolle el servicio*Retroalimentar al personal de las áreas de atención al cliente sobre el servicio que están prestando actualmente. Metas *Evaluación del personal, sobre los conocimientos adquiridos durante la capacitación. *Estricto control de la aplicación de los protocolos que se han diseñado anteriormente
PROYECTO CALL CENTER
ESTRATEGIAS *Capacitar al personal para que aplique de una forma adecuada los protocolos de servicio.Solicitar al departamento de recursos humanos personal, para implementarlo cuando se den eventualidades, como días critico.*Fidelizar al cliente otorgándole obsequios, donde el mismo pueda darse cuenta que es parte fundamental de nuestra empresa.*Informar al cliente sobre las promociones *Informar al cliente sobre rutas o cambio de horarios en la prestaciónn del servicio.
PROYECTO CALL CENTER
ACTIVIDADES Capacitación personal Evaluación del cliente fantasma Contratación de nuevo personalElaboración de CamisetasElaboración de llaverosElaboración de esferográficos
PROYECTO CALL CENTER
PRESUPUESTO VALORCapacitación personal
697,50
Evaluación del cliente fantasma
2050
Contratación de nuevo personal
24797,3
Elaboración de Camisetas
900
Elaboración de llaveros
400
Elaboración de esferográficos
500
TOTAL 29344,8
CONCLUSIONES DE LA EVALUACIÒN FINANCIERA
En la evaluación financiera podemos concluir que si el escenario pesimista es el que ocurre podemos concluir que igualmente sería viable el proyecto, ya que la TIR es mayor que la TMAR (TIR = 17,09%; TMAR = 13,17%), el VAN es positivo y finalmente la relación beneficio costo es superior de 1, (R B/C = $1,37), por lo cual por cada dólar invertido se obtiene 37 ctvs. de ganancia.