Modelo de Kano: El caso de una unidad de negocios de almacenamiento y operaciones logísticas

http://www.franciscojcontrerasm.com/prospectiva

EL DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN DE CALIDAD El caso de una unidad de negocios de almacenamiento y operaciones logísticas

Francisco j Contreras M 04144978376


QFD

Es un mapa conceptual que relaciona los requerimientos de los clientes (que abreviamos RC) con las características técnicas (CT) necesarias para satisfacerlos; Es un enfoque práctico del encuentro de la oferta y la demanda.


DESPLIEGUE DE LA FUNCIÓN CALIDAD (QFD)

Ò Enfoque de gestión de calidad basado en: É Transformar las demandas del usuario en la

calidad del diseño; É  Implementar las funciones que aporten más

calidad; É  Implementar métodos para lograr calidad del

diseño en subsistemas y componentes, y en última instancia de los elementos específicos del proceso de fabricación.


LOS SIETE PASOS 1.  Interpretar la voz del

cliente; 2.  Clasificar las

verbalizaciones; 3.  Estructurar las

necesidades del cliente; 4.  Analizar la estructura de

las necesidades del

cliente; 5.  Jerarquizar las

Necesidades del Cliente; 6.  Desplegar las

Necesidades Jerarquizadas;

7.  Analizar sólo las relaciones prioritarias a detalle.


COMPONENTES DE UNA MATRIZ QFD

1.  Una columna con la prioridad que los clientes asignan a cada RC (requerimientos del cliente)

2.  Una columna que compara, para cada RC, a los productos de "nuestra empresa" con los de la competencia, según la evaluación del cliente



3.  Una fila que pondera numéricamente la importancia de cada CT (características Técnicas) con respecto a las demás;

4.  Una evaluación técnica comparativa de las CT de "nuestro producto" con las CT de uno o varios productos de la competencia;



5.  Un valor objetivo fijado para cada CT; 6.  Un panel triangular que indica la correlación

existente entre las distintas CT.


CARACTERÍSTICAS DE LOS SERVICIOS

Los requerimientos mencionados por los clientes directamente se llamaran “requerimientos de desempeño” .



Requerimientos no verbalizados por el cliente, los cuales son parte esencial del servicio porque ellos realizan funciones básicas que los usuarios esperan les sean suministradas por defecto. Estas funciones básicas son conocidas como “requerimientos básicos”.



Una tercera forma de características del servicio son las que reflejan una necesidad que el cliente no percibía antes y son llamadas “requerimientos emotivos”. Estas tres clases de calidad (requerimientos de desempeño, básicos y emotivos) se muestran en el “Modelo Kano”.


MODELO ACSI DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Expectativas del Cliente

Calidad percibida

Valor percibido

Satisfacción Del

cliente

Quejas del cliente

Fidelidad Del

cliente ACSI: The American Customer Satisfaction Index


EXPECTATIVAS DEL CLIENTE

Son una medida anticipada de la calidad que el cliente espera recibir por los productos y servicios que la organización ofrece. Son resultado, de sus preferencias, de la publicidad y de un conjunto de mensajes que el cliente asimila, de forma consciente e inconsciente, conformando una idea, “su idea”, sobre lo que le estamos ofreciendo.


CALIDAD PERCIBIDA

Tomando como entrada las expectativas del cliente, la Calidad percibida se considera asociada principalmente a dos factores: la personalización y la fiabilidad. Las preguntas buscan determinar en qué medida el producto se adapta al cliente, y con qué frecuencia cree que el producto o servicio va a fallar.


SATISFACCIÓN DEL CLIENTE

Hace referencia a la satisfacción que tiene un cliente con respecto a un producto que ha comprado o un servicio que ha recibido, acorde con las especificaciones de diseño y calidad establecidas, cumpliendo o sobrepasado sus expectativas.


VALOR PERCIBIDO

Este parámetro expresa la relación entre la calidad obtenida y el precio pagado. Una vez decidida la compra, el cliente realiza un balance entre lo que esperaba obtener y lo que ha recibido. Si el balance es negativo, lo más probable es que el cliente no vuelva a repetir la experiencia. Y si lo hace, será porque no le queda más remedio, o porque ha bajado el precio.


QUEJAS DEL CLIENTE

Las quejas son la expresión más palpable de la insatisfacción. Cuanto más satisfecho está un cliente, menos ganas tiene de expresar una queja. Asumiendo esta máxima, calculan este indicador por expresión del porcentaje de personas que manifiestan haberse quejado de cierto producto en un determinado lapso.


FIDELIDAD DEL CLIENTE

La fidelidad del cliente es el componente crítico del modelo. Observemos que, si bien la satisfacción del cliente ocupa un lugar central en e l d iagrama, las f lechas re lac iona les desembocan en este parámetro. La fidelidad del cliente es la plataforma de la rentabilidad del negocio.


EL MODELO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE DE KANO

Característ icas/Requisitos básicos: son características del producto que el cliente considera obligatorias. No aumentan la satisfacción del cliente, pero causan una insatisfacción muy grande si no se aportan.



Características/Requisitos de desempeño: estas caracter íst icas del producto aumentan proporcionalmente la satisfacción del cliente. Cuantas más se añaden o más funcionalidades ofrecen, más satisfecho está el cliente.



Características/Requisitos de deleite: son características no esperadas por el cliente y que causan una gran satisfacción. Como no son esperadas, no provocan insatisfacción si no se aportan.

Cumplimiento del requisito

Satis

facc

ión

Requisitos de deleite

Requisitos básicos

La zona del rechazo

La indiferencia va sobre el eje de las abscisas


LA VOZ DEL MERCADO Y DE LOS PROCESOS

Requerimientos del cliente

Requerimientos de diseño

Encuesta de Funcionalidad

Encuesta de disfuncionalidad

Resultados

Anexo especial: Orden, limpieza y seguridad

EJEMPLO: UEN DE ALMACENAMIENTO


LA VOZ DEL MERCADO

Lista de requerimientos del cliente Inductores SaGsfacción en almacenamiento Servicios sin daños, ni pérdidas SaGsfacción en logísGca Entregas cuando se solicita y como se quiere SaGsfacción en atención Respuestas inmediatas y manejo de reclamos

SaGsfacción en proacGvidad AnGcipación de eventos y capacidad de respuesta

SaGsfacción en mejoras Generación de proyectos de generación de valor


LA VOZ DE LOS PROCESOS Requerimiento Indicador

Control de almacen % (Unidades)de producto con daño/(Unidad). total almacenado

Confiabilidad de Inventarios

Número de errores /ítems contados en el inventario Ysico/mes

Trasegado % de desviación contra meta Clasificación % de desviación contra meta Seguridad % de desviación contra meta QFD: Calidad comparGda % de mejora de la brecha de calidad Precio Grado de compeGGvidad en precio / valor

Entregas número de entregas a Gempo / número total de entregas

Orden y limpieza Auditorias trimestrales y auto evaluación mensual


SELECCIONE SU RESPUESTA BAJO EL SUPUESTO DE QUE EL REQUISITO O REQUERIMIENTO ESTE PRESENTE, ES DECIR QUE SE POSEA LA FUNCIONALIDAD

Requerimientos del cliente Valoración SaGsfacción en almacenamiento Me gusta SaGsfacción en logísGca Me gusta SaGsfacción en atención Debería incorporarla SaGsfacción en proacGvidad Me gusta SaGsfacción en mejoras Me gusta


SELECCIONE SU RESPUESTA BAJO EL SUPUESTO DE QUE EL REQUISITO O REQUERIMIENTO ESTE PRESENTE, ES DECIR QUE SE POSEA LA FUNCIONALIDAD

Requisitos de diseño Valoración Control de almacén Me gusta Confiabilidad de Inventarios Debería incorporarla Trasegado Normal Clasificación Normal Seguridad Me gusta QFD: Calidad comparGda Debería incorporarla Precio Me gusta Entregas Me gusta Orden y limpieza Me gusta


SELECCIONE SU RESPUESTA BAJO EL SUPUESTO DE QUE EL REQUISITO O REQUERIMIENTO NO ESTE PRESENTE, ES DECIR QUE NO SE POSEA LA FUNCIONALIDAD

Requerimientos del cliente Valoración SaGsfacción en almacenamiento No lo tolero SaGsfacción en logísGca No lo tolero SaGsfacción en atención Puedo tolerarlo SaGsfacción en proacGvidad Puedo tolerarlo SaGsfacción en mejoras No lo tolero


SELECCIONE SU RESPUESTA BAJO EL SUPUESTO DE QUE EL REQUISITO O REQUERIMIENTO NO ESTE PRESENTE, ES DECIR QUE NO SE POSEA LA FUNCIONALIDAD

Requisitos de diseño Valoración Control de almacén No lo tolero Confiabilidad de Inventarios No lo tolero Trasegado No lo tolero Clasificación No lo tolero Seguridad No lo tolero QFD: Calidad comparGda Puedo tolerarlo Precio Puedo tolerarlo Entregas Puedo tolerarlo Orden y limpieza Puedo tolerarlo


REQUISITOS DEL CLIENTE

Requerimientos del cliente Clasificación SaGsfacción en almacenamiento Requisito de desempeño SaGsfacción en logísGca Requisito de desempeño SaGsfacción en atención Indiferente SaGsfacción en proacGvidad Deleite SaGsfacción en mejoras Requisito de desempeño


REQUISITOS DE DISEÑO

Requisitos de diseño Clasificación Control de almacen Requisito de desempeño Confiabilidad de Inventarios Básico Trasegado Básico Clasificación Básico Seguridad Requisito de desempeño QFD: Calidad comparGda Indiferente Precio Deleite Entregas Deleite Orden y limpieza Deleite


La satisfacción del cliente en ISO 9001 http://www.portalcalidad.com/articulos/71-la_satisfaccion_del_cliente_iso_9001 QFD: CONCEPTOS, APLICACIONES Y NUEVOS DESARROLLOS Enrique Yacuzzi (Universidad del CEMA) Fernando Martín (Aventis Pharma) http://www.ucema.edu.ar/publicaciones/documentos/234.pdf

REFERENCIAS BIBLIOGRÁFICAS

Modelo de Kano: El caso de una unidad de negocios de almacenamiento y operaciones logísticas

Business

Transcript of Modelo de Kano: El caso de una unidad de negocios de almacenamiento y operaciones logísticas