MODELO DE MATRIZ DE CONSISTENCIA
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LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS DEL HNSB, DISTRITO DE COMAS, AÑO 2012. VARIABLE DEFINICION CONCEPTUAL DEFINICION OPERACIONAL CATEGORIAS O DIMENSION INDICADOR ESCALA DE MEDICION EXPRESADO INDEPENDIENTE (Editorial publicaciones vértice S.L, 2008!p" se puede de#inir$ co%o el &con'unto de aspectos caracter)sticas de un producto o servicio *ue +uarda relaci n con su capacidad para satis#acer las necesidades e-presadas o latentes (necesidades *ue no an sido atendidas por nin+una e%presa pero *ue son de%andadas por el p/blico" de los clientes . Si+ni#ica la b/s*ueda de %e'orar en el proceso del servicio de los recursos #)sicos, u%anos, e#iciencia, e#ica1, con el #in de lle+ar al resultado del ob'etivo, de poder alcan1ar las necesidades re*ueri%ientos de los usuarios poder cubrir o superar sus e-pectativas. ACTITUD DEL SERVICIO capacidad pro#esional rdinal Encuesta DIFERENCIACION DEL SERVICIO Trato del personal rdinal Encuesta 3apacidad co%unicativa Encuesta 3apacidad de respuesta rdinal Encuesta EFECTIVIDAD tie%po de espera rdinal Encuesta tie%po en atenci n rdinal Encuesta Tie%po de elaboraci n de platos rdinal Encuesta 3uenta revisada rdinal Encuesta La carta es adecuada para la 1ona +eo+r4#ica rdinal Encuesta E*uipa%ientos %odernos rdinal Encuesta RECURSO FISICO in#raestructura %oderna rdinal Encuesta 5/sica adecuada rdinal Encuesta 5aterial audio visual volantes rdinal Encuesta DEPENDIENTE (6artline, 5ic ael 2007 29p". Lo de#ine co%o el +rado en el *ue el producto cubre o supera las e-pectativas del cliente acerca de un producto. La di#icultad para separar la satis#acci n de la calidad el valor co%prende la palabra e-pectativas. Es el +rado de alcan1ar el cu%pli%iento a sus deseos, necesidades re*ueri%ientos, de lo *ue espera el cliente o usuario, es el lo+ro de lle+ar un resultado por el buen dese%pe:o en el servicio, a *ue es pertinente decir *ue a través de sus observaciones por %edio de sus cr)ticas, *ue'as en #unci n a ello, se estable1ca la %e'ora en el proceso del servicio. CONFORMIDAD DEL USUARIO 3on#or%idad de la ;espuestas a sus <ue'as rdinal Encuesta SATISFACCION DE LOS CLIENTES 3on#or%idad del trato recibido rdinal Encuesta 3on#or%idad de la atenci n in%ediata rdinal Encuesta 3on#or%idad con el precio. rdinal Encuesta 3on#or%idad con las porciones servidas rdinal Encuesta Encuestas reali1adas a los clientes rdinal Encuesta REQUERIMIENTO S Env)o de o#ertas v)a correo electr nico rdinal Encuesta Env)o de la carta por v)a electr nica. rdinal Encuesta 3o%unicaci n post venta. rdinal Encuesta
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DOCUMENTO GUÍA PARA REALIZAR UNA MATRIZ DE CONSISTECIA EN TESIS
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LA CALIDAD DEL SERVICIO Y SU INFLUENCIA EN LA SATISFACCIN DE LOS USUARIOS DEL HNSB, DISTRITO DE COMAS, AO 2012.
VARIABLEDEFINICION CONCEPTUALDEFINICION OPERACIONALCATEGORIAS O DIMENSIONINDICADORESCALA DE MEDICIONEXPRESADO
INDEPENDIENTE(Editorial publicaciones vrtice S.L, 2008:5p)
se puede definir; como el conjunto de aspectos y caractersticas de un producto o servicio que guarda relacin con su capacidad para satisfacer las necesidades expresadas o latentes (necesidades que no han sido atendidas por ninguna empresa pero que son demandadas por el pblico) de los clientes.Significa la bsqueda de mejorar en el proceso del servicio de los recursos fsicos, humanos, eficiencia, eficaz, con el fin de llegar al resultado del objetivo, de poder alcanzar las necesidades y requerimientos de los usuarios y poder cubrir o superar sus expectativas.ACTITUD DEL SERVICIOcapacidad profesionalOrdinalEncuesta
DIFERENCIACION DEL SERVICIOTrato del personalOrdinalEncuesta
Capacidad comunicativaEncuesta
Capacidad de respuestaOrdinalEncuesta
EFECTIVIDAD
tiempo de esperaOrdinalEncuesta
tiempo en atencinOrdinalEncuesta
Tiempo de elaboracin de platosOrdinalEncuesta
Cuenta revisadaOrdinalEncuesta
La carta es adecuada para la zona geogrficaOrdinalEncuesta
Equipamientos modernosOrdinalEncuesta
RECURSO FISICO
infraestructura modernaOrdinalEncuesta
Msica adecuada
OrdinalEncuesta
Material audio visual y volantes
OrdinalEncuesta
DEPENDIENTE(Hartline, Michael 2006:124p).
Lo define como el grado en el que el producto cubre o supera las expectativas del cliente acerca de un producto. La dificultad para separar la satisfaccin de la calidad y el valor comprende la palabra expectativas.Es el grado de alcanzar el cumplimiento a sus deseos, necesidades y requerimientos, y de lo que espera el cliente o usuario, es el logro de llegar un resultado por el buen desempeo en el servicio, ya que es pertinente decir que a travs de sus observaciones por medio de sus crticas, quejas en funcin a ello, se establezca la mejora en el proceso del servicio.CONFORMIDADDEL
USUARIOConformidad de laRespuestas a sus QuejasOrdinalEncuesta
SATISFACCION DE LOS CLIENTESConformidad del trato recibidoOrdinalEncuesta
Conformidad de la atencin inmediataOrdinalEncuesta
Conformidad con el precio. OrdinalEncuesta
Conformidad con las porciones servidasOrdinalEncuesta
Encuestas realizadas a los clientes
OrdinalEncuesta
REQUERIMIENTOSEnvo de ofertas va correo electrnico
OrdinalEncuesta
Envo de la carta por va electrnica.OrdinalEncuesta
Comunicacin post venta.OrdinalEncuesta
