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Modelo Interacción Digital Diagnóstico Integral Situación

Análisis Encuesta de Valoración Canales Digitales APCAC

Modelo Interacción Digital Diagnóstico Integral Situación Análisis Encuesta de Valoración Canales Digitales APCAC

Resultados de la Encuesta de Valoración del canal digital de la APCAC -

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Proyecto: MODELO DE INTERACCIÓN DIGITAL

EMGA. TRANSFORMACIÓN DIGITAL.

Título:

Resultados “encuesta de Valoración del canal digital de la APCAC”

Tipo de entregable:

Documento

Categoría:

Fecha: 05/06/2019

Versión: Final



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Tabla de contenidos

1. INTRODUCCIÓN ................................................................................................. - 5 -

2. METODOLOGÍA .................................................................................................. - 6 -

2.1. FICHA TÉCNICA DE LA ENCUESTA ................................................................. - 6 -

3. ANÁLISIS DE RESULTADOS ............................................................................. - 6 -

4. CONCLUSIONES .............................................................................................. - 24 -

ANEXO A - GRÁFICAS SEGMENTADAS POR EDAD ............................................... - 25 -

ANEXO B - GRÁFICAS SEGMENTADAS POR SEXO ............................................... - 31 -



- 4 -

TABLA DE ILUSTRACIONES ILUSTRACIÓN 1. ENCUESTA 1/2 ....................................................................................................................................................................... - 22 -

ILUSTRACIÓN 2. ENCUESTA 2/2 ....................................................................................................................................................................... - 23 -

GRÁFICO 3. ENCUESTADOS/AS POR GRUPO DE SEXO ....................................................................................................................................... - 6 -

GRÁFICO 4. GRUPOS DE EDAD .............................................................................................................................................................................. - 7 -

GRÁFICO 5. DESCARGAS DE INFORMACIÓN PÚBLICA ........................................................................................................................................ - 8 -

GRÁFICO 6. FACILIDAD PARA ENCONTRAR INFORMACIÓN .............................................................................................................................. - 9 -

GRÁFICO 7. ACTUALIZACIÓN DE LA INFORMACIÓN ......................................................................................................................................... - 10 -

GRÁFICO 8. DISEÑO DE LAS WEBS ..................................................................................................................................................................... - 11 -

GRÁFICO 9. TRANSPARENCIA DE LA INFORMACIÓN........................................................................................................................................ - 12 -

GRÁFICO 10. FIABILIDAD DE LOS CONTENIDOS .............................................................................................................................................. - 13 -

GRÁFICO 11. ACCESIBILIDAD ............................................................................................................................................................................. - 14 -

GRÁFICO 12 UTILIDAD DE LAS REDES SOCIALES ............................................................................................................................................ - 15 -

GRÁFICO 13. USO DE LA TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA .................................................................................................................................. - 16 -

GRÁFICO 14. EXPERIENCIA DE LA TRAMITACIÓN ELECTRÓNICA .................................................................................................................. - 17 -

GRÁFICO 15. USO DE APLICACIONES MÓVILES ................................................................................................................................................ - 17 -

GRÁFICO 16. APLICACIONES UTILIZADAS ........................................................................................................................................................ - 18 -

GRÁFICO 17. MOTIVOS DE VISITAS A LAS WEBS ............................................................................................................................................. - 19 -



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1. Introducción

El presente documento recoge y analiza los resultados de la encuesta de valoración del canal digital de la Administración Pública de la Comunidad Autónoma de Canarias (APCAC) lanzada el pasado 28 de mayo de 2019.

Con el objetivo de alcanzar un nuevo Modelo Interacción Digital transparente, participativo, accesible y colaborativo, se hace indispensable conocer y analizar la percepción que desde el propio personal de la APCAC se tiene de la actual situación. Como complemento al documento 1.04 Análisis del canal autónomo dependiente del Gobierno de Canarias, esta encuesta es una fuente de información objetiva directa sobre la valoración del propio personal de la APCAC no sólo desde su punto de vista interno, sino también, como su experiencia como persona externa que se interactúa con los canales digitales.



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2. Metodología Como se ha dicho anteriormente, el objetivo de este cuestionario es conocer la opinión que tiene el propio personal de la APCAC sobre las diferentes webs institucionales, el portal de Transparencia, la Sede Electrónica, App Móviles y redes sociales.

El presente documento de análisis de resultados se realizó empleando como base de datos el número de total del personal que trabaja en la APCAC.

El cuestionario consta de 14 preguntas, 13 de ellas de respuesta múltiple cerrada y 1 de respuesta abierta.

Estas preguntas están orientadas a conocer la opinión y percepción sobre los aspectos más relevantes de la presencia o interacción digital, como son la accesibilidad, el uso y utilidad, la calidad de la información, transparencia y fiabilidad, diseño, uso de aplicaciones móviles, redes sociales y tramitación electrónica.

La pregunta abierta nos dará conocimiento sobre qué aspectos mejoraría las personas encuestadas y que serán clave en el diseño del nuevo modelo.

3. Análisis de resultados El cuestionario ha sido resuelto por 749 personas a día 4 de junio de 2019, 57% mujeres y 43% hombres. El 79% delas personas participantes tienen más de 45 años; el 21% tiene una edad comprendida entre 30 y 45 años.

319

430

Hombre 43% Mujer 57%



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Gráfico 1. Encuestados/as por grupo de sexo

Gráfico 2. Grupos de edad

El análisis que se presenta a continuación en su primera parte se realiza agrupando el total de la muestra sin distinguir por tramos de edad ni sexo. No obstante, estas tablas cruzadas segmentadas por edad y sexo se aportan en el anexo A y B de este documento para su comprobación y posibles interpretaciones de análisis por estas variables.

A continuación, se describen las respuestas específicas a las preguntas de valoración de la presencia digital:

a. ¿Ha consultado o descargado alguna vez información pública de las webs del Gobierno de Canarias?

Prácticamente la totalidad de las personas participantes (99%) ha descargado alguna vez información de las webs del Gobierno.

1

158

590

< 30 años 0% Entre 30 y 45 21% > 45 79%



- 8 -

Gráfico 3. Descargas de información pública

b. ¿Encuentra fácilmente los contenidos que necesita?

El 54% de las personas participantes considera aceptable el grado de complejidad para encontrar los contenidos, teniendo en cuenta que sólo el 12% lo considera fácil, mientras que el 27% lo encuentra poco fácil.

0

100

200

300

400

500

600

700

800

99% 1%

Sí No

Pers

onas



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Gráfico 4. Facilidad para encontrar información

c. ¿Considera actualizada la información de las webs corporativas del Gobierno de Canarias?

El 50% de las personas participantes considera en general aceptable el grado de actualización de la información. Un 17% considera que casi siempre está actualizada, mientras que el 23%, alrededor de 172 personas, cree que la información está poco actualizada.

0

50

100

150

200

250

300

350

6% 27% 54% 12% 1%

Nada fácil Poco fácil Aceptable Fácil Muy fácil

Pers

onas



- 10 -

Gráfico 5. Actualización de la información

d. ¿Cree que tienen un diseño moderno las webs del Gobierno de Canarias en relación con otras que conoce?

Únicamente el 20% encuentra que las webs del Gobierno de Canarias tienen un diseño moderno. Casi la mitad lo considera aceptable y un 23% encuentra el diseño poco moderno.

0

50

100

150

200

250

300

350

7% 23% 50% 17% 3%

La mayoría muypoco actualizada

Poco actualizadas Aceptable engeneral

Casi siempre Siempreactualizadas

Pers

onas



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Gráfico 6. Diseño de las webs

e. Valore la transparencia de la información disponible acerca de la actividad que desarrolla el Gobierno de Canarias en la web.

Casi el 30%, 215 personas, de las personas participantes considera que la información sobre la actividad que desarrolla el Gobierno de Canarias es poco visible en la web. El 42% la considera aceptable y el 20%, 153 personas, considera que este tipo de información es visible.

0

50

100

150

200

250

300

350

8% 23% 48% 20% 1%

Muy pocomoderna

Poco moderna Aceptable Moderna Muy moderna

Pers

onas



- 12 -

Gráfico 7. Transparencia de la información

f. ¿Cómo valora la fiabilidad de los contenidos?

En cuanto a la fiabilidad de la información, el 36% sostiene que el contenido es fiable y un 43% lo da por aceptable. En este caso, Sólo el 10% de los participantes considera que la información es poco fiable.

0

50

100

150

200

250

300

350

6% 29% 42% 20% 2%

Muy poco visible Poco visible Aceptable Visible Muy visible

Pers

onas



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Gráfico 8. Fiabilidad de los contenidos

g. ¿Cree que son accesibles para todas las personas nuestras webs del Gobierno de Canarias?

Esta pregunta tiene una especial relevancia por dos motivos. En primer lugar, es una cuestión de importancia dada la normativa vigente y requisitos legales a cumplir en el plazo de poco más de un año; y en segundo lugar, es relevante por el resultado obtenido, puesto que el 62% delas personas participantes considera que las webs del Gobierno de Canarias no son accesibles. La pregunta abierta nos ofrecerá la oportunidad de disponer de más detalle acerca de esta valoración.

0

50

100

150

200

250

300

350

1% 10% 43% 36% 10%

Muy pocofiable

Poco fiable Aceptable Fiable Muy fiable

Pers

onas



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Gráfico 9. Accesibilidad

h. ¿Las redes sociales de su departamento aportan contenido útil para la ciudadanía?

En cuanto a la utilidad de las redes sociales la valoración es equilibrada. El 53% opina que las mismas son de utilidad frente al 47% que opina lo contrario.

285

464

Sí 38%

No 62%



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Gráfico 10 Utilidad de las Redes Sociales

i. ¿Ha utilizado la tramitación electrónica en los últimos 6 meses? Si la ha usado, ¿cómo ha sido la experiencia?

El 79% ha utilizado los servicios de tramitación electrónica en los últimos 6 meses, frente a un 21% que declara no haberla utilizado.

398

351 Sí 53%

No 47%



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Gráfico 11. Uso de la Tramitación electrónica

El 63% de las personas que han utilizado los servicios de tramitación electrónica en los últimos 6 meses declaran que han encontrado algunas dificultades en su uso; el 15% además ha necesitado ayuda para ello, frente a un 18% que lo ha encontrado muy sencillo.

593

156

Sí 79%No 21%

0

50

100

150

200

250

300

350

18% 63% 15% 5%

Sí, muy sencillo Con algunas dificultades He necesitado ayudapara su uso

Me ha resultadoimposible realizarlo

Pers

onas



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Gráfico 12. Experiencia de la tramitación electrónica

j. ¿Tiene descargada alguna aplicación móvil del Gobierno de Canarias? Indique cuál

El 60% de las personas participantes tiene descargada alguna aplicación móvil del Gobierno de Canarias, lo cual confirma la tendencia de utilización de este canal de aplicaciones móviles como un canal emergente que poco a poco va tomando gran protagonismo frente a los más tradicionales como el canal web, presencial o telefónico.

No obstante, las aplicaciones móviles más utilizadas por este 60% son Cita Previa del SCS y la seguida de la aplicación corporativa de la lanzadera de apps del Gobierno de Canarias eGobCan.

Gráfico 13. Uso de aplicaciones móviles

448

301

Sí 60%

No 40%



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Gráfico 14. Aplicaciones utilizadas

k. ¿Cuál es el principal motivo de su visita a las webs del Gobierno de Canarias?

El 24% delas personas participantes visita las webs del Gobierno de Canarias para realizar trámites electrónicos, el 22% para buscar información de actividades relacionadas con su área, el 22% también para buscar información institucional y el 16% para descargar formularios.

0

50

100

150

200

250

300

350

26% 33% 10% 5% 25%

eGobCancorporativa del

Gobierno deCanarias

SCS. Cita PreviaAtenciónPrimaria

PincelAlumnado y

Familias

App MovilServicio

Canario Empleo

Otras



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Gráfico 15. Motivos de visitas a las webs

l. ¿Qué mejorarías de las webs del Gobierno de Canarias?

La pregunta abierta fue respondida por el 74% de las personas participantes. Hay que destacar que el valor de la información obtenida y su consecuente análisis se ve reforzado por dos aspectos: en primer lugar, casi el 100% han opinado desde el punto de vista en su condición de persona ciudadana, más que desde el punto de vista del personal público de la APCAC, más teniendo en cuenta que por lo que se pregunta es por los servicios a la Ciudadanía; en segundo lugar, en algunos casos no sólo se ha indicado los aspectos a mejorar sino que se han aportado sugerencias a tener en cuenta como factores clave a resolver o mejorar.

Sin duda, si hay una opinión claramente predominante en toda la encuesta es que la web o webs del Gobierno de Canarias no son “intuitivas” de forma explícita por las personas participantes.

Usabilidad

Más del 50% de las mejoras planteadas son en términos de usabilidad. Las personas participantes plantean la necesidad de ofrecer un entorno digital más rápido y eficaz, más amigable y fácil de usar. En algunos casos llegan a encontrar “engorrosa” y poco atractiva la navegación por las webs y consideran que deberían estar más orientadas a la ciudadanía y no a la administración.

Accesibilidad y acceso a contenidos

Otra mejora necesaria señalada ampliamente en la encuesta es el acceso a los contenidos y la accesibilidad en general, no sólo desde el punto de vista de la accesibilidad para personas con

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

24% 15% 22% 22% 10%

Realizartrámites

electrónicos

Descargarformularios

Informacióninstitucional

Informaciónactividades de

mi área

Noticias

Pers

onas



- 20 -

diferentes capacidades sino para aquellos usuarios que no tienen un conocimiento o experiencia suficiente en el manejo de las tecnologías, como las personas de mayor edad. El 30% de las respuestas critican las dificultades en el acceso a la información. En general, consideran que el acceso a los contenidos debe ser más fácil y directo, con rutas más sencillas y menos dispersas y además presentando una organización de contenidos más simple y clara:

“Hay que acudir a demasiados enlaces para llegar a la información buscada”

En relación con lo anterior, las personas participantes claman por herramientas de búsqueda potentes y eficaces, señalando incluso la dificultad que generan las opciones de búsqueda actuales:

“Mejoraría la facilidad de la localización de la información mediante unos más eficaces motores de búsqueda”

Tramitación Electrónica

Otro aspecto notablemente criticado es la tramitación electrónica, tanto para la persona que administra la tramitación electrónica como para las personas destinatarias del servicio resulta complicada y en algunas respuestas es señalada como ineficaz, e incluso inoperativas:

“Que no produzca tantos errores la realización de un simple trámite que conlleva el repetirlo o llamar a comprobar si con errores o sin ellos el trámite ha sido realizado.”

Diseño

Así mismo, se coincide en que habría que mejorar el diseño de las páginas webs, el cual es considerado en muchos casos obsoleto y poco atractivo. A su vez, se reclama una homogeneización del entorno web del Gobierno de Canarias:

“Diseño: hay que huir de los contenidos abigarrados y apostar por la simplicidad. Ejemplo: web del gobierno del Reino Unido: https://www.gov.uk/ Una sola web, con un gran buscador y una pequeña lista de categorías.”

Además de esta serie de mejoras comunes planteadas por las personas participantes en la encuesta, es conveniente tener en cuenta ciertas recomendaciones que coinciden en numerosos casos:

Por un lado, se demanda “formación y aprendizaje” en nuevas tecnologías no solo para las personas gestoras sino también para las personas destinatarios, que en muchos casos encuentra dificultades en el uso de herramientas digitales para su relación con la APCAC por desconocimiento.

Por otro lado, se apunta a que un posible modelo de interacción digital, se debe estar orientado imperiosamente hacia las necesidades de la ciudadanía puesto que se considera que actualmente está orientado hacia la propia organización de la APCAC.

Además, se echa en falta que en el desarrollo y diseño del entorno web no se consulte al personal propio de la APCAC que están usando esta herramienta y por tanto ayudarían a solventar los defectos existentes si participan en el desarrollo y diseño del entorno digital.



- 21 -

La forma de contacto con la APCAC es objeto de crítica también y se han planteado varias sugerencias que van desde la actualización de teléfonos y direcciones de correo hasta la creación de un chat online.

Por último, llama la atención que se señale a otras instituciones autonómicas e incluso estatales extranjeras como ejemplos de modelos de relación digital a copiar.



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3.1. Ficha Técnica de la Encuesta • Universo: Personal propio APCAC. • Muestra: 749 personas. • Acceso a la encuesta: online, a través de la plataforma del Entorno Colaborativo del APCAC • Realización del trabajo de campo: junio 2019.

A continuación (Gráfico 16 y 17), se muestran las preguntas de la encuesta:

Gráfico 16. Encuesta 1/2



- 23 -

Gráfico 17. Encuesta 2/2



- 24 -

5. Conclusiones

Es un hecho que actualmente no existe un Modelo Interacción Digital de la APCAC estándar definido de forma integral a la organización y por eso la necesidad para conceptualizar uno modelo la acción de esta encuesta de percepción y satisfacción sobre los canales digitales de la ACAP para tener información objetiva sobre los factores clave a tener en cuenta en el modelo, junto al diagnóstico y al comparativo de otras CCAA. La forma de gestión de los canales digitales se considera difícilmente aceptable según los resultados de las valoraciones de la encuesta, dónde en los casos más extremos, se presentan más opiniones críticas que favorables.

Sólo el 12% de las personas participantes en la encuesta considera que los contenidos se encuentran fácilmente. Además, el 30% considera que la información no está actualizada. Sin embargo, la fiabilidad de los contenidos es positivamente valorada, el 43% la considera aceptable y el 46% fiable o muy fiable.

Es importante destacar otra vez que el 62% de la encuesta considera que el entorno web de la APCAC no es accesible, requisito fundamental para alcanzar un nivel de madurez digital óptimo.

Otro aspecto grave, sobre todo dada la importancia de este servicio fundamental, que además es el principal motivo de visita a las webs de la APCAC, es la valoración de la tramitación electrónica; utilizada por casi el 80% de las personas participantes, la experiencia es considerada sencilla únicamente para el 18%, mientras que el 63% ha experimentado dificultades en su uso.

En definitiva, la valoración de la presencia digital de la APCAC tiene con posiciones hacia valoraciones desventajosas que ventajosas. El Modelo Interacción Digital que nos lleve al grado de madurez superior debe presentar importantes mejoras sobre todo en accesibilidad y tramitación electrónica de acuerdo a la percepción de las personas que han participado en la encuesta.



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ANEXO A - GRÁFICAS SEGMENTADAS POR EDAD

Gráfico A1. Descarga de información pública segmentado por edad

0

100

200

300

400

500

600

700

< 30 años Entre 30 y 45 > 45

Pers

onas



- 26 -

Gráfico A2 Actualización de la información segmentado por edad

Gráfico A3 Facilidad para encontrar información segmentado por edad

0

50

100

150

200

250

300

350

< 30 años Entre 30 y 45 > 45

Pers

onas

La mayoría muy poco actualizada Poco actualizadas

Aceptable en general Casi siempre

Siempre actualizadas

9

36

1

47

152

85

319

15

77

2 60

50

100

150

200

250

300

350

< 30 años Entre 30 y 45 > 45

Pers

onas




- 27 -

Gráfico A4 Diseño de las web segmentada por edad

Gráfico A5 Transparencia de la información segmentado por edad

15

45

1

39

133

81

280

23

126

60

50

100

150

200

250

300

< 30 años Entre 30 y 45 > 45

Pers

onas

Muy poco moderna Poco moderna Aceptable Moderna Muy moderna

0

50

100

150

200

250

300

< 30 años Entre 30 y 45 > 45

Pers

onas




- 28 -

Gráfico A6 Fiabilidad de los contenidos segmentado por edad

Gráfico A7 Accesibilidad segmentada por edad

0

50

100

150

200

250

300

< 30 años Entre 30 y 45 > 45

Pers

onas

Muy poco fiable Poco fiable Aceptable Fiable Muy fiable

0

50

100

150

200

250

< 30 años Entre 30 y 45 > 45

Pers

onas



- 29 -

Gráfico A8 Utilidad de las Redes sociales segmentado por edad

Gráfico A9 Uso de la Tramitación electrónica segmentada por edad

0

50

100

150

200

250

300

350

< 30 años Entre 30 y 45 > 45

Pers

onas

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

500

< 30 años Entre 30 y 45 > 45

Pers

onas



- 30 -

Gráfico A10 Experiencia de la tramitación electrónica segmentado por edad

Gráfico A11 Uso de aplicaciones móviles segmentado por edad

0

50

100

150

200

250

300

350

< 30 años Entre 30 y 45 > 45

Pers

onas

Sí, muy sencillo Con algunas dificultades

He necesitado ayuda para su uso Me ha resultado imposible realizarlo

0

50

100

150

200

250

300

350

400

< 30 años Entre 30 y 45 > 45

Pers

onas



- 31 -

ANEXO B - GRÁFICAS SEGMENTADAS POR SEXO

Gráfico B12 Descarga de información pública segmentado por sexo

Gráfico B13 Facilidad para encontrar la información segmentado por sexo

0

50

100

150

200

250

300

350

400

450

Hombre Mujer

Pers

onas

0

50

100

150

200

250


Pers

onas

Hombre Mujer



- 32 -

Gráfico B 14 Actualización de la información segmentado por sexo

Gráfico B15 Diseño web segmentado por sexo

0

50

100

150

200

250

La mayoría muypoco actualizada

Poco actualizadas Aceptable engeneral

Casi siempre Siempreactualizadas

Pers

onas

Hombre Mujer

0

50

100

150

200

250

Muy poco moderna Poco moderna Aceptable Moderna Muy moderna

Pers

onas

Hombre Mujer



- 33 -

Gráfico B16 Transparencia de la información segmentado por sexo

Gráfico B17 Fiabilidad de los contenidos segmentado por sexo

0

50

100

150

200

250


Pers

onas

Hombre Mujer

0

50

100

150

200

250

Muy poco fiable Poco fiable Aceptable Fiable Muy fiable

Pers

onas

Hombre Mujer



- 34 -

Gráfico B18 Accesibilidad segmentada por sexo

Gráfico B19 Redes sociales segmentada por sexo

0

50

100

150

200

250

Hombre Mujer

Pers

onas

0

50

100

150

200

250

Hombre Mujer

Pers

onas



- 35 -

Gráfico B20 Tramitación electrónica segmentada por sexo

Gráfico B21 Experiencia de la tramitación electrónica segmentado por sexo

0

50

100

150

200

250

300

350

Hombre Mujer

Pers

onas

0

50

100

150

200

250

Sí, muy sencillo Con algunas dificultades He necesitado ayudapara su uso

Me ha resultadoimposible realizarlo

Pers

onas

Hombre Mujer



- 36 -

Gráfico B22 Uso de aplicaciones móviles segmentado por sexo

0

50

100

150

200

250

Hombre Mujer

Pers

onas

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