MODULO 3 Desarrollo de Negocios
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Diplomado de Certificación en Crédito 1
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MODULO 3 DESARROLLO DE NEGOCIOS PARA GESTION DE CREDITOS
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Diplomado de
Certificación en
Crédito
1
1. Sensibilización al
Cambio
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3
VER
HACERLOGRAR
Modelo de Cambio Básico
La forma en que un individuo percibe, entiende e interpreta el mundo que lo rodea. Un modelo
o patrón, sistema de pensamiento.
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Modelo de Cambio Básico
PARADIGMAS
PROCESOS
CONDUCTASRESULTADOS
NECESIDADES
Fuerzas Internas, surgen del
análisis del comportamiento
organizacional
Fuerzas Externas, surgen de decretos o
mandatos gubernamentales, exigencias
internacionales hacia normas de calidad,
regulaciones de bloques económicos.
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El cambio es un proceso de movimiento, de un estado
presente, a uno futuro, a través de un estado de
transición
El mundo esta cambiando
México esta cambiandoTu empresa esta cambiando y tú?
Qué es el Cambio?
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Vértice de la Revolución
La competencia Global
El poder del cliente
Similitud de los productos
La explosión tecnológica
Cambio
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Pilares
COMPETENCIA
• La competencia es cada vez más agresiva
• Despertar al desafío global o quedar cercadas o devoradas por sus competidores
CLIENTE
• Muchas alternativas, información y conocimiento
• Si no se siente que recibe lo que desea simplemente ¡SE VA!
TECNOLOGIA
• La tecnología cambia la forma de hacer negocios
• Es una herramienta para eficientar procesos
• Sin embargo no lo es todo ¡La actitud es un elemento medular e importante: La verdadera Diferencia.
SIMILITUD
• Antes se atraía al cliente con productos y mejores precios
• Ahora los productos, servicios y precios se parecen
• La verdadera ventaja competitiva el valor agregado a través del servicio.
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Valor Agregado
Combinación de cosas y experiencias que crea en el cliente la percepción de valor recibido por arriba de sus
expectativas en su relación con una empresas, a la que distingue como superior frente a sus competidores.
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Claves para agregar valor
Identificar como desean los clientes hacer negocios: Reconocer sus necesidades y expectativas al mayor nivel de detalle
Redescubrir la naturaleza del negocio: Vendemos soluciones NO productos.
Analizar los momentos de la verdad: Cada punto de contacto con el cliente, como una
oportunidad para agregar valor
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Mis tres fortalezas
Tipos de Clientes con los que me gusta trabajar
Mis tres debilidades
Ejercicio 1
Tipos de Clientes con los que no me gusta trabajar
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EXTERNA AMBIENTE
NEGAR COMPROMETER
RESISTIR EXPLORAR
INTERNA YO
PA
SA
DO
FU
TU
RO
Modelo de Manejo del Cambio
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NEGACIÓN
• Que buenas eran las cosas antes
• No lo dicen en serio
• No puede suceder aquí
• Entumecimiento
• Actitud de aquí no pasa nada
• Minimizar
• Rehusarse a oír nueva información
RESISTENCIA
• Furia
• Pérdida de valor
• Terquedad
• Culpar a otros
• Quejas
• Enfermar
• Dudar de su habilidad
EXPLORACIÓN
• Qué me va a pasar
• Ver posibilidades
• Caos
• Trabajo desconcentrado
• Aclarar metas
• Explorar nuevas alternativas
COMPROMISO
• A dónde voy
• Centro de atención
• Trabajo en equipo
• Visión
• Cooperación
• Balance
SIGNOS
Signos de Cada Fase
2. Estilos de Influencia
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ENERGÍAESTILO DE
INFLUENCIACONDUCTA DE
INFLUENCIA
EMPUJARττττττττττττ
YO
EL OTRO
PERSUADIR•PROPONER
•RAZONAR
ASERTAR•ESTABLECER EXPECTATIVAS
•EVALUAR
•USAR INCENTIVOS (Y PRESIONES)
Estilos de Influencia
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ENERGÍAESTILO DE
INFLUENCIACONDUCTA DE
INFLUENCIA
JALARσσσσσσσσσσσ
YO
EL OTRO
PUENTEAR•INVOLUCRAR
•ESCUCHAR
•REVELAR
ATRAER•ENCONTRAR ÁREAS COMUNES
•COMPARTIR VISIONES
Estilos de Influencia
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ENERGÍAESTILO DE
INFLUENCIACONDUCTA DE
INFLUENCIA
ALEJARSE<<<<< >>>>>
YO
EL OTRO
DESENGANCHAR
•POSPONER
•REPROCESAR
•CAMBIAR DE TEMA
•TOMAR UN DESCANSO
EVITAR
Rendirse; desestimar
diferencias reales;descartar objetivo;
retirarse de la situación.
Estilos de Influencia
Tácticas de Influencia
Argumentos Lógicos y pruebas que consisten
en hechos consumados
Persuasión
Racional
Solicitud que despierta el entusiasmo de la otra
persona, a través de conectar con sus valores,
ideales y aspiraciones
Solicitudes
Inspiradoras
Buscar la participación en la planificación de
una estrategia, actividad o cambio por los
cuales se necesita apoyo y ayuda.
Consulta
Se alaba, utiliza piropos, utiliza el
comportamiento amigable o un
comportamiento que demuestra apoyo moral.
Peloteo
(Adulación)
La persona con los sentimientos de lealtad o
amistad que la otra persona siente por él o por
ella, antes de solicitarle el apoyo.
Solicitud de
favores
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Tácticas de Influencia
La persona ofrece un intercambio de favores e
indica disposición de compartir beneficios
Regateo
La persona busca la ayuda de terceros para
persuadir a la otra persona o utiliza el hecho de que
ya tiene el apoyo de otros.
Tácticas de
Coalición
La persona intenta establecer la legitimidad de la
solicitud reclamando la autoridad o el derecho a
realizarla.
Tácticas de
Legitimidad
La persona exige o utiliza amenazas,
comprobaciones continuas o recordatorios
constantes para empujar a la otra persona al hacer.
Presión
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Tono20%
Palabras15%Lenguaje
Corporal65%
Estilos de Influencia
3. Proceso de Venta
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Es un juego de personalidades: En nuestra vida vendemos nuestras
ideas, nuestros gustos, nuestra figura, nuestra imagen, nuestros ideales.
Siempre estamos vendiendo.
El secreto de las ventas esta en el vendedor, las técnicas de venta son
solo una ayuda, pero no la solución.
“Para un jugador de futbol, usar botines con tapones adecuados cuando
el césped está mojado, es una técnica que le ayuda; pero no pueden
sustituir ni su habilidad ni su inteligencia en la concepción de las
jugadas”.
¡El vendedor es lo primero que se vende!
Ciclo de Ventas
TALENTO + HABILIDADES
(COMPETENCIAS)
APRENDIZAJE CONTINUO
VENDEDOR
EXITOSO
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Logros Resultados
Conocimientos comportamientos
Habilidades
Valores Creencias
Autoestima
Bio estructura Disponibilidad
Perfil de Ventas: Los logros no son obra de la
casualidad
PREPARARINTERACTUAR
VENDER EJECUTARCERRAR
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TIEMPO
AV
AN
CE
DE
LA V
ENTA
PRIMER CONTACTO
VISITA
VISITA
VISITA CONTRATOINICIA
SIGUIENTECICLO
Ciclo de Ventas
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Iniciar•“ROMPER EL HIELO”• ESTABLECER UN CLIMA POSITIVO (Sintonía)• DEFINIR OBJETIVOS Y ASUNTOS A TRATAR
Sondear• HACER PREGUNTAS PARA DESCUBRIR NECESIDAD• ESCUCHAR ACTIVAMENTE• ASEGURAR SU COMPRENSIÓN
Presentación del Producto
PRESENTAR EL PRODUCTO CON:• CARACTERÍSTICAS• VENTAJAS• BENEFICIOS
Manejar Objeciones
• CLARIFICAR OBJECIONES• IDENTIFICAR OBJECIONES:
1. REAL2. APARENTE
• Manejar la objeción• Convertir cualidades en beneficios
Cierre
• DEFINIR COMPROMISOS• ASEGURAR SATISFACCIÓN DEL CLIENTE• APLICAR TÉCNICAS DE CIERRE• CONTRATAR• CLARIFICAR SIGUIENTES PASO
Proceso de Ventas
4. Manejo de Objeciones
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ACEPTACIÓN
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ESCEPTICISMO
INDIFERENCIA
OBJECIÓN POR MALENTENDIDOS
OBJECIÓN REAL
O
B
J
E
T
I
V
O
Manejo de Objeciones
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OBJECIÓN ARGUMENTO
Ya cuento con una financiera...
Déjeme lo consulto con mi socio.....
No tengo tiempo
Porque debo de cambiar con ustedes....
Mi compadre me presta...
Los créditos de la competencia son más baratos...
No tengo las garantías ...
Es muy caro...
Manejo de Objeciones
Pedir compromiso
al cliente
Proponer un plan
de acción
Resumir los
beneficios
Cierre de Ventas
“Todo aquello que se puedaéticamente hacer para acercar ladecisión de compra en el cliente”.
• CONVENIENCIA DEL CLIENTE
• SE ÉTICO
• SE HONESTO
• DA SERVICIO
Cierre de Ventas
“Pide la orden”
Elección, alternativa o punto menor
Cuatro afirmaciones consecutivas
Limitar la elección (selección)
Resumen hoja de balance
Interrogatorio
Sorpresa
Emocional
Bumerang
Técnicas de Cierre de Ventas
“Pide la orden”
Técnica más sencilla y frecuentemente la
más efectiva, consiste en una conclusión
lógica de la presentación en la que no se
encontraron más que objeciones poco
comunes, está basada en la suposición de
que el cliente comprará
Técnicas de Cierre de Ventas
Elección, alternativa o punto menor
Es adecuada especialmente para el cliente
vacilante, o el que teme con sinceridad
tomar una decisión definitiva. Supone
pasar sobre la gran decisión y pedirle que
haga una elección entre dos decisiones
menores.
Técnicas de Cierre de Ventas
4 afirmaciones consecutivas
Puede cerrarse una venta mediante un
resumen rápido, entusiasta, lógico,
formador de afirmaciones de puntos
mayores. La psicología de este enfoque es
que una serie de contestaciones
afirmativas lleva a una fácil respuesta
afirmativa final que conduce la venta a un
cierre.
Técnicas de Cierre de Ventas
Resumen hoja de balance
Consiste en formar una lista convincente
de razones por las cuales el cliente debe
actuar sin demora para obtener los
beneficios ofrecidos
Técnicas de Cierre de Ventas
Interrogatorio
El propósito de esta técnica es descubrir
cualquier duda que pueda estar evitando
una decisión afirmativa definitiva. Usted
pregunta directamente al cliente, actuando
como si supiera que va a comprar, qué
causa tiene, si existe alguna, para no
actuar de inmediato
Técnicas de Cierre de Ventas
Sorpresa
Conservar en la manga cuando menos un
punto de venta, para uso de emergencia.
La necesidad de tener esas municiones de
reserva se hace evidente al considerar su
técnica de cierre de último recurso, para
utilizarla únicamente después que las
otras han fallado.
Técnicas de Cierre de Ventas
Bumerang
Esta técnica implica volver la objeción
principal del cliente para no comprar, en
la razón por la cual debe comprar de
inmediato. Se reserva normalmente como
la técnica de último recurso más poderosa
para solucionar la objeción mayor que
parece estar obstaculizando la venta.
Técnicas de Cierre de Ventas
Emocional
Los dos factores más importantes para
comprar son el deseo de ganancias y el
miedo a la perdida. La decisión final de
comprar ahora se basa en gran parte en
impulsos o emociones, más que en la lógica
o la razón. Esta técnica de cierre apela en
forma específica a las emociones tales
como orgullo, ahorro o prestigio.
Técnicas de Cierre de Ventas
5. Servicio al Cliente
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Una vez cerrada una venta….
Más vale considerarla el inicio de una relación de negocio de largo plazo
La satisfacción del cliente es el resultado de la
valoración que realiza sobre la calidad percibida
en el servicio o producto entregado
Calidad de servicio es: “La percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y la expectativa, relacionados con el conjunto de elementos (cualitativos y cuantitativos) de un producto o servicio.
Valor Agregado: Servicio
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LAS VENTAS HOY
ESTRATEGIA DE
RELACIONES.
SEGUIMIENTO PARA ASEGURAR LA SATISFACCIÓN
DEL CLIENTE
ESTRATEGIA DE
PRODUCTO.
VENTAS POR SUGERENCIA
CUMPLIMIENTO DE PROMESA.
ESTRATEGIA DE
PRESENTACIÓN.
SERVICIO POST VENTA
ESTRATEGIA DEL
CLIENTE.
SUPERAR EXPECTATIVAS DEL CLIENTE
Servicio
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Método de valor agregado
Consiste en sugerir mercancías o servicios
adicionales al producto o servicio principal, motivo
de la compra, tales como:
•Productos o servicios relacionados con el objeto
principal de compra
•Nuevos productos o servicios
•Cantidades mayores de compra
•Productos con mayores estándares de calidad
Servicio
6. Administración del
Tiempo
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URGENTE NO URGENTE
NO
IM
PO
RTA
NT
E
IM
PO
RTA
NT
E
• Crisis• Problemas presionantes• Proyectos, junta y preparaciones contra reloj.
• Preparación • Prevención• Aclaración de valores • Planeación.• Creación de Relaciones.•Re-creación verdadera•Facultar.
• Interrupciones, algunas llamadas• Alguna correspondencia, reportes.• Algunas juntas• Muchos asuntos inmediatos presionantes
• Trivialidades, trabajo minucioso• Algunas llamadas• Desperdiciadores de tiempo• Actividades “escape”• Correspondencia irrelevante.
I II
III IV
Matriz de Admon del Tiempo
Una actividad es importante si usted personalmente la encuentra valiosa, si contribuye con su misión, valores y metas de alta prioridad.
Una actividad es urgente si usted u otras personas sienten que requiere atención inmediata.
• EL TIEMPO “NO EXISTE”…
El Tiempo
EL HOMBRE LO
CREO
El Tiempo
• Planificamos
• Programa de Actividades
• Debe ser exacto
• Debemos seguirlo y cumplirlo
• No hacemos asuntos personales
• No paseamos
• Estamos trabajando
EL TIEMPO DEBE SER
PRODUCTIVO
El Tiempo
Planifica
“Desde el momento en que te organizas, el
tiempo es un aliado”
Organiza tu Tiempo
“La persona que mas interrumpe mi
jornada de trabajo soy yo mismo”
Tiempo Productivo Real
