Tipos de clientes.

IndiceTEMA 5. TIPOS DE CLIENTES......................................................................................................................1

LA PSICOLOGA Y EL CLIENTE........................................................................................................1ASPECTOS GENERALES...............................................................................................................1EL CLIENTE Y SUS NECESIDADES............................................................................................3SENSACIONES Y PERCEPCIONES..............................................................................................8EL CLIENTE: APRENDIZAJE, MEMORIA Y ACTITUDES.......................................................9LA DECISIN DEL CLIENTE......................................................................................................12CARACTERSTICAS DEL CLIENTE ACTUAL.........................................................................13

TIPOS DE CLIENTES..........................................................................................................................15LOS MERCADOS Y SU SEGMENTACIN................................................................................16TIPOS DE CLIENTES TENIENDO EN CUENTA LA PERSONALIDAD.................................18TIPOS DE CLIENTES, OPCIONES DIVERSAS..........................................................................21TIPOS DE CLIENTES EN RELACIN CON EL PRODUCTO O LA EMPRESA.....................29

Tipos de clientes. ADRINFOR S.L.

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TEMA 5. TIPOS DE CLIENTES.

LA PSICOLOGA Y EL CLIENTE.

ASPECTOS GENERALES.

Hoy en da la decisin final por la cual un cliente se decanta por uno u otro servicio o producto depende deuna serie de variables no solo econmicas, sino que tambin pueden ser psicolgicas, sociales, personales,culturales...

Tericamente un consumidor conoce sus necesidades y sabe como satisfacerlas de la mejor maneraposible, aunque esto no siempre se produce de esta forma. El modelo economicista o Homo economicusdefiende lo expuesto con anterioridad, basndose en tres axiomas que parten de la idea de cmo laspreferencias del consumidor actual para activar la compra:

Todo cliente se siente preparado para detectar sus necesidades y plantear cmo satisfacerlas de la mejorforma posible.

Las preferencias tienen una estructura por la cual, si un cliente prefiere un producto A frente a uno B, y unoB frente a uno C, se decantar por un producto A ante uno C.

Hay un priorizacin continua por cantidades elevadas, por lo que se demuestra que la cantidad forma partede la satisfaccin.

Como vemos estos tres axiomas nos indican lo que el cliente desea comprar, aunque si nos damos cuenta noexponen lo que realmente el cliente comprar. Pero como imaginamos no todo es perfecto, y este modeloeconomicista tiene detractores que nos recuerdan una serie de contras.

Puede que realmente el consumidor no conozca tan bien su medio y a si mismo como piensa, por lo que laseguridad sobre sus necesidades y cmo satisfacerlas pueden no ser validas.

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La regla de a mas cantidad, mas satisfaccin y por lo tanto mas opciones de compra no siempre se da, yaque frente a productos o servicios similares, aspectos como la marca, la empresa, la imagen general u otrasvariables influyen en la compra final.

La satisfaccin del cliente puede provenir de aspectos cualitativos y cuantitativos, por lo que aspectosintangibles tiene un valor cada vez mayor.

La fidelidad en la compra de un determinado producto o servicio no es eterna, ya que el consumidor estcontinuamente cambiando.

Frente a un modelo econmico puro, se plantean otros factores cognitivos, emocionales y sociales queayudan a conocer el comportamiento del consumidor teniendo en cuenta una serie de variables como stas:

El ser humano es completo, y por lo tanto cada consumidor est influenciado por cientos de variables quedeterminarn su compra final.

Dependiendo del tipo de bien, el comportamiento de un consumidor ser diferente. Podemos adquirir ropade marcas muy conocidas y de precios elevados, y por otro lado adquirir alimentos de marcas blancas, mseconmicas que las conocidas.

Ninguna teora explica completamente el comportamiento de un consumidor, como mximo se acerca adistinguir grupos, algo muy apreciado.

Es obvio que durante un proceso de compra el cliente recopila informacin que analizar posteriormentepara tomar una decisin. Esto conlleva a la mejora continua en relacin con la atencin al cliente, de aspectos

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relacionados con la comunicacin, habilidades sociales, empata, escucha activa, deteccin de emocionescon el fin de captar la atencin y satisfacer a los posibles compradores.

EL CLIENTE Y SUS NECESIDADES.

Toda conducta de consumo est relacionada con la motivacin, por lo tanto nos encontramos frente a unafuerza psicolgica que anima a los individuos a conseguir sus metas, partiendo de necesidades y derivando endeseos.

Tengamos presente que las necesidades son sensaciones por las cuales notamos una serie de carenciaspsquicas o fsicas que engloban a todos los seres humanos y se diferencian por factores psicolgicos ysocioculturales. Por lo tanto nuestro deseo proviene de la necesidad y cada uno lo satisface de una formapersonal.

Partimos de una necesidad que se convertir en motivacin, vamos a ver a continuacin algunas teorasmuy interesantes.

Teora de las necesidades de Maslow.

Seguro que en algn momento hemos odo hablar de esta teora que jerarquiza las necesidades que todas laspersonas tenemos, dividindolas en cinco que se organizan en una pirmide. Encontraremos necesidadesfisiolgicas, de seguridad, sociales, de estima y autorrealizacin. Vamos a comentarlas levemente.

Necesidades fisiolgicas: se trata de las necesidades relacionadas con la alimentacin, el descanso, cobijo,sexo, etc. se consideran primarias ya que buscan principalmente la supervivencia del individuo.

Necesidades de seguridad: en este caso se centran en la bsqueda que aporte seguridad a la vida, como puedeser un trabajo estable, el apoyo incondicional de familiares y amigos, etc. Lo que repercute en la estabilidad ytranquilidad del individuo, identificndose igualmente con necesidades primarias, donde lo ms importante esla supervivencia de la persona.

Necesidades sociales: se trata de la relacin del individuo con otras personas, concretndose en el afecto,aspectos sentimentales, amistad, etc. existen unas necesidades secundarias de interrelacin con otras personasdel entorno, compaeros de trabajo, amigos, familiares, etc.

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Necesidades de estima: se refiere a aspectos auto evaluativos y de autoestima de las personas, que buscanconfianza en si mismos, reconocimiento, amor propio, poder, prestigio, etc. ya que si no son satisfechasencontraremos sentimientos de debilidad, inferioridad, etc. pertenece nuevamente a las necesidadessecundarias y por lo tanto no vitales para la supervivencia del individuo.

Necesidades de autorrealizacin: es el punto mximo al que puede llegar una persona, centrado en el deseocontinuo de progresar y desarrollar todas sus caractersticas personales al mximo. De esta forma conseguirsu realizacin completa.

Entre los puntos importantes que encontramos en la teora de Maslow destacan los siguientes:

Las motivaciones de las personas no son solo una sino varias, que se vern reflejadas en elcomportamiento de cada individuo.

No hay nada casual, todo esta motivado a la consecucin de unos objetivos. Las necesidades de cada persona se van cubriendo de abajo a arriba, necesidades fisiolgicas, deseguridad, sociales, estima y autorrealizacin, teniendo presente que tras cubrir un nivel, pasamos aintentar satisfacer el siguiente. Esto es debido a que necesitamos aplicar todo nuestro esfuerzo yenerga a cubrir las primeras necesidades, sobre todo las primarias, y si conseguimos esto, pasaremos

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a las secundarias para intentar llegar a la autorrealizacin.

Las necesidades.

La teora Herzberg.

Se basa en una serie de teoras muy sencillas, la primera es que la satisfaccin e insatisfaccin no son polosopuestos realmente, sino que se trata de factores completamente diferentes entre si. Nos explica la existenciade dos tipos de factores importantes, por un lado los extrnsecos al trabajo en si mismo o tambin llamadosde higiene, segn los cuales se producen efectos negativos en el trabajo si no son satisfechos, pero si porotro lado si son satisfechos, no producen satisfaccin por si mismos. Por ejemplo, si mi equipo informtico esmuy antiguo y retrasa enormemente mi trabajo, no estar satisfecho, pero si tengo un ordenador normal, misituacin habr mejorado, pero mi motivacin ser similar, ya que asumo que tengo que disponer de eseequipo mnimo para trabajar.

Por otra parte nos encontramos con los factores intrnsecos al trabajo o motivadores, segn los cuales,si son satisfechos el trabajador estar mas motivado y desempear mejor sus labores. Si en vez de tener unordenador mediocre, tengo uno de los mejores del mercado para mi trabajo, con los mejores programas,completado con fotocopiadora, scanner, fax, conexin a Internet y lo ltimo en nuevas tecnologas, pda

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incluida, mi motivacin ser mayor y estar mas satisfecho desarrollando mi trabajo.

Hemos de decir que esta teora tiene algunas partes no muy fiables o dudosas teniendo en cuenta laimprecisin con la que fue formulada, as como la inseguridad de la metodologa empleada, ya que Hezbergcrea que toda la informacin recopilada era valida, porque confi en la sinceridad y concrecin de losempleados. Pero no cont con que una parte importante de estos trabajadores tenan tendencia a atribuirse lospuntos positivos conseguidos, as como culpar a otros de la parte negativa.

La experiencia nos indica que tanto los factores de higiene como los de motivacin, aportan su parte encuanto a la satisfaccin e insatisfaccin laboral.

Teniendo en cuenta lo anterior, en cuanto a factores de higiene y por tanto generadores sobre todo deinsatisfaccin, encontraremos: condiciones de trabajo, gestin de la empresa, salario, relaciones con elsuperior o los compaeros, etc.

Por otro parte entre los factores motivadores, generadores sobre todo de satisfaccin, vemos: el trabajoen si, el reconocimiento, la realizacin personal, el progreso profesional o la responsabilidad.

Para finalizar el presente apartado relacionado con las necesidades nos gustara expones una serie de reglasgenerales unidas al ser humano.

El origen de una motivacin es una necesidad. Las personas evolucionan tanto psquicamente como fsicamente por lo que sus necesidades tambincambian.

La satisfaccin total no se consigue nunca. Una necesidad tericamente satisfecha genera una nueva necesidad. Las necesidades son personales e individuales de cada consumidor. Los aspectos socioculturales y psicolgicos determinan en gran medida las necesidades.

Estos factores que acabamos de comentar han de ser tenidos en cuenta en todas las organizaciones, sobretodo en aspectos relacionados con la atencin al cliente, ya que nos ayudarn a adaptarnos ms al consumidorque tenemos delante y satisfacerle con nuestros productos o servicios.

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Para finalizar el presente apartado relacionado con las necesidades, nos gustara nombrar levemente laimportancia de la implicacin del consumidor. Una vez que el cliente esta motivado para satisfacer unanecesidad, surge la implicacin que podramos denominar como un tipo de motivacin. Levemente se podraidentificar como "la relacin psquica entre el cliente y una marca, empresa u organizacin". Hablaramos deaspectos cognitivos relacionados con posibles errores en la compra, y caractersticas afectivas y emocionalesque estaran ntimamente en contacto con valor social de lo adquirido, capacidad para ofrecer placer osatisfaccin emocional.

Al atender a un cliente hay que valorar qu implicacin tiene ste con el producto, la marca o laempresa. Conseguir que se sienta seguro con la adquisicin realizada, sabiendo que emocionalmente estarcompleto y la relacin entre cliente y empresa se ver reforzada.

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SENSACIONES Y PERCEPCIONES.

Por un lado est la realidad, por otro nuestra realidad. Cada uno de nosotros crea su propia realidad alser percibida y unida a factores como la experiencia, vivencias individuales, actitudes, aptitudes, valores,motivaciones los estmulos estn siempre cerca de nosotros, los sentidos los capturan, registrndoseposteriormente en el cerebro y denominndose sensacin. Se siente, interpreta y codifica en el procesoperceptivo. Las sensaciones provienen de estmulos tanto internos como externos.

Podramos decir que percibir es un proceso en el cual, se produce una adquisicin de informacinrelacionada con el medio que nos rodea, teniendo muy presentes las denominadas leyes gestlicas depercepcin, que son las siguientes:

Ley de la figura y el fondo: Interpretacin de los estmulos mediante dos planos. Por una parte la figura oelemento central que recibe la atencin, y por otro el fondo de esa figura o elemento central.

Ley de proximidad: se centra en la tendencia a percibir el todo, antes que sus partes aisladas.

Ley del cierre: parte de la idea de que estmulos incompletos se perciben en su totalidad como figuras oformas completas y equilibradas.

Ley del estimulo antiguo: incluimos estmulos nuevos a experiencias perceptivas anteriores.

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Ley de constancia: variaciones mnimas en cuanto a forma, tamao, color u otro tipo, no son inicialmentepercibidas, colaborando as en la constancia estimular.

Por todo esto hemos de saber que al hablar de imagen de marca nos referimos al conjunto de dichasimgenes unidas a los atributos que el consumidor le otorga. Esta imagen de marca se obtiene porcomparacin de percepciones, es decir, nuestro producto frente al producto de la competencia.

EL CLIENTE: APRENDIZAJE, MEMORIA Y ACTITUDES.

Nunca dejamos de aprender, ya que se trata de un cambio podramos decir que permanente en nuestrocomportamiento, relacionado con el aumento de conocimientos y aptitudes, basado en la observacin laexperiencia, los nuevos conocimientos o el estudio. Esto en relacin con el consumo nos indica que un clienteasocia unos atributos y funciones a un producto o servicio mediante el aprendizaje.

Normalmente podemos encontrar varios tipos de aprendizajes, vamos a exponer a continuacin los msdestacados, partiendo del ms sencillo hasta llegar al ms complejo.

Habituacin: cualquier organismo que se ha habituado a ciertos estmulos, deja de responder ante losmismo, por lo que al principio sern muy llamativos, pero posteriormente se convertirn en imperceptibles.

Aprendizaje por observacin: lo utilizan principalmente los nios, nos ofrece la oportunidad de adquirirconductas y habilidades viendo a otras personas que las realizan. Si mucha gente compra un productodeterminado, nos predispondr para comprarlo.

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Condicionamiento clsico: se trata de un proceso en el cual se asocian dos estmulos, que inicialmente nogeneraban respuesta alguna. Por ejemplo, si vemos un algodn, pensamos en suavidad, limpieza, fragilidad,pureza, belleza Si pensamos en un limpiador de cocina y lo relacionamos con el estmulo algodn, nuestraimagen puede ser que ese limpiador deja una cocina igual de limpia que el algodn.

Condicionamiento instrumental: se basa en la sencilla idea de que cuando una respuesta a un estimulo esrecompensada, es muy probable que se repita. Dentro del condicionamiento instrumental nos gustara hablarde los refuerzos comerciales en relacin con su frecuencia y amplitud. Las reglas con relacin a este tema sonlas siguientes:

Si un refuerzo se aplica con una frecuencia fija, las respuestas del consumidor son inicialmentedbiles, pero se vern incrementadas en sucesivos refuerzos.

Si un refuerzo se aplica con una frecuencia variable, la reaccin del consumidor ser regular ymantenida.

Frente a refuerzos que mantienen su amplitud, las respuestas suelen ser regulares, aunque puedendecaer si no existe mucha motivacin.

Frente a refuerzos que tienen una amplitud diferente, la respuesta se mantendr, minimizndose muylentamente.

Si el refuerzo se mantiene a largo plazo, ya se considerar algo especial, sino que se percibir comoun elemento ms de estimulo.

Aprendizaje cognitivo: se trata de un aprendizaje que tiene mucho que ver con los procesos mentales. Sedesarrolla al valorar racionalmente diversos estmulos, buscando una respuesta que permita al consumidor

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adaptarse mejor a su ambiente.

A continuacin nos gustara hablar de la importancia que para todos tiene la memoria, ya que percibe,codifica, almacena y recupera informacin a la hora de tomar una decisin.

Podemos dividir la memoria en tres estadios, sensorial, a corto plazo y a largo plazo.

Memoria sensorial: recoge los diversos estmulos que provienen de los sentidos durante unos pocossegundos. Puede llegar a la memoria a corto plazo.

Memoria a corto plazo: su capacidad es limitada, retiene la informacin durante unos 20 segundos, tras locual requiere de repeticin para pasar a la memoria a largo plazo.

Memoria a largo plazo: capacidad ilimitada para retener informacin, independientemente de que se trate decontenidos episdicos (imgenes, visitas) como contenidos semnticos (nombre de empresas, personas) .

Si la elaboracin de un mensaje es correcto, permitir una mejor memorizacin y por lo tanto ser msfcil de recordar.

Teniendo en cuenta lo aprendido con anterioridad, vamos a hablar ahora de las actitudes. Una actitud es larespuesta hacia alguien o algo, que ha sido aprendida y se ha convertido en permanente. Las actitudes suelen

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integrar tres factores relacionados, que son: componentes cognitivos, emocionales y comportamentales.

Componente cognitivo: hablamos del conjunto de conocimientos, pensamientos y creencias sobre alguien oalgo.

Componente emocional: compendio de sentimientos y emociones que nos produce algo o alguien.

Componente comportamental: intenciones y/o acciones comportamentales relacionadas con algo o alguien.

Estos tres componentes que acabamos de nombrar nos ayudarn a analizar la actitud de un cliente frente aun producto o servicio.

Las actitudes son aprendidas, su modificacin tambin. Sabiendo esto tambin hemos de conocer queun componente cognitivo de una actitud es ms sencillo de modificar que el componente afectivo, al igual quelos componentes cognitivos dbiles, fciles de manipular. Si una actitud se enfrenta a factores psquicos osociales se podr modificar sin muchos problemas.

Pensemos que la actitud hacia un producto puede ser cambiada, si la comunicacin y presentacin delproducto o servicio se relacionan con alguna funcin bsica de una actitud, como puede ser la utilitaria,egodefensiva (omisin de duda), expresiva de valor o adquisicin de conocimiento.

Como acabamos de ver, el aprendizaje, la memoria y las actitudes estn ntimamente relacionadas, vamos atener esto muy en cuenta en nuestra relacin con los clientes.

LA DECISIN DEL CLIENTE. Un anlisis adecuado de esto punto nos llevara mucho tiempo, por lo que simplemente nos gustara indicaralgunos datos con relacin al cliente y su toma de decisiones. Relacionando comportamiento y decisin nosencontramos con varios tipos de clientes:

Cliente emocional: sus impulsos emocionales definen la compra, sus necesidades afectivas tienen un papelesencial en sus decisiones.

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Cliente pasivo: se ve influenciado completamente por la comunicacin comercial y las tcnicas de venta,por lo que es sumamente variable.

Cliente econmico: es racional tienen muy en cuente las ventajas e inconvenientes, relacionadas con losbeneficios y las utilidades que puede llegar a conseguir.

Cliente cognitivo: para l, la compra es la solucin a un problema, para lo que analiza y valora diversosdatos y opciones, hasta llegar a la ms satisfactoria.

A la hora de tomar una decisin con relacin a la compra, hay una serie de atributos que el cliente valorade forma muy significativa, como son el producto (su precio, calidad, presentacin, promocin,publicidad), el punto de venta (localizacin, iluminacin, ambientacin, accesibilidad, escaparatismo,merchandising), atencin al cliente (cortesa, profesionalidad, credibilidad, libertad de eleccin, deteccin denecesidades). Como vemos, tanto stos como otros factores determinan la decisin final de compra, por loque entre los ms importantes, destacamos la atencin al cliente.

CARACTERSTICAS DEL CLIENTE ACTUAL. Es obvio que nos encontramos ante muchos tipos de consumidores, aunque es preciso que expongamosuna serie de caractersticas que aglutinan a muchos de ellos. Nos vamos a centrar principalmente en aspectosrelacionados con la adquisicin de bienes para satisfacer necesidades. Vamos a ver a continuacin una seriede factores relacionados con el consumidor actual, de forma genrica.

Crecimiento econmico: aunque esto depende mucho de la coyuntura econmica, la realidad es que encomparacin con el siglo pasado y de forma genrica, hay un mayor ndice de empleo y de renta. Esto haconllevado a un consumo ms complejo, reformulando viejos esquemas.

Clientes satisfechos: el marketing ha ofrecido a las empresas la posibilidad de satisfacer las necesidades delos clientes, lo que provoca que stos aumenten sus expectativas da a da. Se produce un aumento en las

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necesidades internas y generadas, y por lo tanto la creacin de expectativas de satisfaccin, lo que deriva enproductos y servicios cada vez ms personales.

El valor aadido: el consumidor no compra un producto o servicio solamente. Lo que hace es adquirir eso yadems todo lo que le rodea, lo que significa socialmente, lo que supone para l personalmente, lo que ms seacerca a cubrir, si es posible, varias de sus necesidades.

Consumo y ocio: el avance hacia la conciliacin de la vida familiar y laboral es lento, por lo que el tiempo deocio es escaso, siendo utilizado en muchos casos como tiempo de consumo, mezclando actividades de ociocon la realizacin de compras.

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Competitividad y rapidez: la globalizacin ha conseguido que una empresa no compita con otras similaresde su regin o pas, sino que en muchas ocasiones lo haga con organizaciones de todo el mundo. La partepositiva es que ahora su mbito de actuacin, no es solo local o nacional, sino que se ha transformado enmundial. Y todo esto a una rapidez cada da mayor. Los gustos y las necesidades cambian continuamente, losproductos y servicios, tambin, si quieren seguir teniendo su cuota de mercado.

La familia: la incorporacin de la mujer al mundo laboral, la modificacin de los roles sociales, el aumentode las familias monoparentales y otra serie de factores, han conseguido que el consumidor modifique sushbitos continuamente.

Clasificacin social: en los pases occidentales las opciones de que cualquier persona, independientemente desus condiciones al nacer, pueda finalizar estudios universitarios ha provocado la mayor igualdad entre todos yla proliferacin de la actual clase media, lugar de la mayor parte de los consumidores. El mercado ofreceproductos y servicios que el comprador relaciona con un grupo social al que quiere o pertenece,diferencindose de esta forma del resto.

Por lo tanto, y teniendo en cuenta lo anterior, nos gustara finalizar este punto resumiendo los aspectos msimportantes. Nos encontramos ante clientes, hombres y mujeres, cada vez ms informados y exigentes, dadoque sus necesidades bsicas estn cubiertas, busca la satisfaccin de otras mas completas. El ocio y elconsumo se confunden, valorando a la hora de comprar no solamente el producto, sino otras variables que lerodean, por lo que los estmulos comerciales han de ser cada vez mayores.

TIPOS DE CLIENTES. Personalizacin, diferenciacin, segmentacin y otras ideas o conceptos similares son lo que se aplican ysobre todo se aplicarn en el futuro con relacin al marketing, la comercializacin y la atencin al cliente.Cada uno de nosotros somos personas nicas, y queremos que as se nos trate.

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LOS MERCADOS Y SU SEGMENTACIN. Ya hemos comentado anteriormente la importancia que en las ltimas dcadas ha tomado la clase media,base del consumo actual en los pases avanzados. Su poder adquisitivo ha llevado a centrar la mayor parte delas polticas de marketing y atencin al cliente en ellos, pero desde hace algn tiempo se busca, del mismomodo, la diversificacin, intentando incluso llegar a clientes que se escapan de esa clase media.

La satisfaccin de cada cliente solo se puede conseguir, por el momento, mediante la segmentacin delmercado en diversos grupos homogneos teniendo en cuenta su comportamiento a la hora de comprar,buscando productos o servicios que se adecuen. Dar al cliente lo que realmente necesita. Por ejemplo, elmercado de los coches, si nos damos cuenta, segmenta mercados en relacin con el poder adquisitivo, la edad,la personalidad, etc.

Pero todo esto no es sencillo, por lo que vamos a exponer a continuacin las pautas a seguir parasegmentar el mercado y saber donde estn nuestros clientes y qu quieren.

Identificacin y clasificacin de nuestros clientes potenciales en grupos homogneos teniendo en cuentafactores demogrficos, psicolgicos y de otro tipo que puedan resultar interesantes.

Si la informacin que hemos recopilado con anterioridad es acertada, el prximo paso ser determinar losclientes a los que realmente podemos dirigirnos, para lo que hemos de saber que se puede optar por tresestrategias diferentes:

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La estrategia concentrada limita mucho el tipo de cliente, solo un segmento de mercado, y aplica en ltodas las acciones comerciales.

La estrategia intensiva intentar llegara a todos los clientes de todos los segmentos realizando accionesconcretas para cada uno.

En la estrategia selectiva, la organizacin concreta los segmentos de mercado ms rentables y centra enellos todas las polticas comerciales.

Sabemos los diversos segmentos de mercado en los que nos podemos mover, conocemos en cualaplicaremos nuestras acciones, ahora solo nos queda adaptarnos a cada segmento aplicando acciones demarketing operativo.

El producto y su diseo: con los datos que hemos recopilado anteriormente, adaptaremos el productoy su diseo a lo que consideramos puede ser atractivo para el cliente.

El precio: se establecer valorando una serie de variables, entre las que destacamos los costes deproduccin y el poder adquisitivo del sector al que nos dirigimos.

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Distribucin: facilitar al cliente potencial la adquisicin del producto o servicio acercndonos a l,con puntos de venta fsicos, comercio electrnico, etc. Aqu tambin influyen la presentacin,colocacin del producto

Comunicacin: es vital que la comunicacin en todos los mbitos de la empresa sea correcta ycoherente, acercndonos al cliente de la mejor forma posible.

TIPOS DE CLIENTES TENIENDO EN CUENTA LA PERSONALIDAD.

Para llegar a conocer la personalidad aproximada de los clientes es preciso utilizar diversas fuentes deinformacin que podemos extraer de las teoras de rasgos de personalidad. Se busca la identificacin de losatributos concretos de cada consumidor, teniendo en cuenta que la personalidad de cada individuo es "elconjunto de factores internos y estables que producen consistencia y conductas determinadas y nicas endiversas situaciones en comparacin con otras personas".

Segn las teoras de los rasgos, las personas son estables, por lo que cada uno de nosotros tiene un conjuntode rasgos diferenciales y agrupados en relacin con la personalidad, que nos determinan frente a losacontecimientos que vivimos, concretndose en respuestas habituales frente a situaciones diversas. Por lotanto, frente a situaciones similares, nuestras reacciones seran igualmente parecidas.

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En el estudio de la personalidad humana podemos encontrar cuatro niveles jerrquicos:

Tipos. Se trata de factores de cada persona que forman los rasgos, son independientes y se engloban dentrode apartados bsicos de la personalidad. Ej. Persona extrovertida.

Rasgos: nos hayamos frente a factores personales de primer orden que organizan los hbitos decomportamiento. Ej. Sociabilidad, actividad, impulsividad

Respuestas habituales: los factores propios de cada persona hacen que frente a situaciones similares, susrespuestas sean parecidas. Ej. Inters por las personas.

Respuestas especficas: frente a una situacin concreta, la respuesta es determinada, pero esto no significaque sea lo ms caracterstico de una persona. Ej. Deseo de ir a un concierto.

Se intenta elaborar tipologas que sean capaces de integrar rasgos bsicos de la personalidad relacionadascon comportamientos habituales.

Vamos a hablar a continuacin de dos tipos de clientes, los extrovertidos y los introvertidos, en relacinsiempre con la atencin al cliente.

Consumidores extrovertidos.

Interesados en lo que el vendedor indica.

Hablamos de individuos sociables, que expresan lo que sienten y facilitan la venta. Emocionalmente activossi el producto y todo lo que ste conlleva les atrae. Propensos a hablar sobre todo de experiencias positivas,aunque no les suele interesar mucho la informacin tcnica.

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No interesados en lo que el vendedor indica.

Se trata de personas que normalmente compran por impulsos, rpidamente y de forma racional. No hacenmucho caso a lo que el vendedor les indica, suelen ir al grano buscando la relacin calidad-precio y laspreguntas relacionadas con el producto o los servicios extras.

Consumidores introvertidos.

Interesados en lo que el vendedor les indica.

Nos encontramos frente a clientes que buscan la empata y cuyo carcter suele ser afectivo. Los productosque adquieren tienen que ofrecerles seguridad y nada de riesgos por lo que ser preciso recabar informacinsobre qu consume normalmente, para adecuarnos a lo que le gusta.

No interesados en lo que el vendedor indica.

Van a lo concreto, buscando respuestas especficas a preguntas elaboradas. Son analticos y reflexivos,ordenados y planificadores, por lo que suelen poner pegas y deciden despus de mucho tiempo de reflexin,ya que la seguridad en la eleccin es clave para ellos.

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TIPOS DE CLIENTES TENIENDO EN CUENTA LAPERSONALIDAD.

TIPOS DE CLIENTES, OPCIONES DIVERSAS.

La mejor forma de conocer los diversos tipos de clientes es estando en contacto directo con ellos, con loque si queremos, conseguiremos una informacin muy valiosa que podemos utilizar de forma beneficiosa paratodas las partes. Las personas que tienen relacin directa con la atencin al cliente, han de estar preparadaspara ello, formndose continuamente en aspectos relacionados con la psicologa y la atencin al cliente, paraposteriormente ser ellos los que puedan identificar si se encuentran frente a un tipo de cliente u otro.

Para ahondar un poco mas en este tema, vamos a exponer a continuacin aspectos que nos ayudarn adeterminar nuestra tipologa concreta de cliente o clientes, que ha de incluir:

El tipo de cliente. Identificar de forma genrica a la persona que tenemos delante con una etiqueta sencillacomo tmido, indeciso, hablador

Caractersticas: concretando lo relacionado con la compra de cada cliente, registrando sus actitudes,comportamientos y reacciones ante una adquisicin.

La atencin: seleccin de la mejor forma en la que se puede atender a un cliente concreto, relacionando susnecesidades con los productos y servicios que nosotros ofertamos.

Errores: conocer de forma amplia los errores ms comunes en la atencin al cliente, conociendo a cada tipode consumidor, para no repetirlos nuevamente.

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Por un lado cada persona que este relacionada con la atencin al cliente ha de tener unos conocimientosbsicos de percepcin, recepcin, anlisis, y toma de decisiones. Por otra parte vamos a exponer acontinuacin unos ejemplos sobre los diferentes tipos de clientes, que son los ms comunes, queposteriormente ha de personalizar cada organizacin. En los puntos siguientes veremos una gua orientativaque se ha de acondicionar a cada caso, por lo tanto lo expuesto a continuacin no hay que tomarlo comoinamovible, es mejor pensar que esta expuesto de forma genrica y luego nosotros lo tenemos que acoplar anuestra propia situacin.

Indeciso:

Aspectos principales.

Nos encontramos ante clientes que tienen muchas dudas y suelen ser inseguros, por lo que requieren muchaatencin, tiempo e informacin durante la venta. No quieren arrepentirse de su adquisicin por lo que enocasiones, despus de todo, buscan otras opciones.

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Recomendaciones para atenderles correctamente:

No hay que presionar ni imponerse ante su tranquilidad para decidir. Intentaremos ofrece informacindetallada sobre lo que vemos que le interesa, sin sobrepasarnos, reforzando su seguridad sobre los productos oservicios que le atraigan y resumiendo en determinados momentos los aspectos ms importantes que hemostratado, eliminando dudas y consiguiendo la confianza final.

Lo que hay que evitar:

Hacerle sentir que su indecisin es extraa, que es un bicho raro. Igualmente estar a su lado continuamentepuede suponer un aumento del nerviosismo, evitando de la misma forma la informacin excesivamenteconcreta sobre todos los productos. Si la conversacin decae, lo habremos perdido.

Silencioso.

Aspectos principales.

No nos ofrece ni sus sensaciones o emociones positivas ni negativas en relacin con el producto o servicio,se lo guarda para l, al igual que otras opiniones. Suele reflexionar mucho sobre la situacin en la que est, enrelacin con el vendedor, punto de venta, producto

Recomendaciones para atenderles correctamente:

Ser empticos, amables e interesados por cubrir sus necesidades mediante preguntas cerradas, facilitando elSi o No, como respuesta y utilizando la muestra de imgenes sobre productos para detectar sus reacciones nosayudar a alcanzar mejor nuestros objetivos.

Lo que hay que evitar:

Al no decir nada, podemos pensar que no nos escucha y elevar la voz, no lo hagamos, nos escucha. Si seanima a hacer algn comentario nunca le interrumpiremos, evitando del mismo modo largos silencios opausas incomodas.

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Egocntrico.

Aspectos principales.

Se trata de una persona que sabe de todo, incluido lo relacionado con el producto o servicio que quiereadquirir. Intenta controlar la situacin ya que se muestra como alguien superior que no acepta consejos y solole agrada los elogios. Reitera en todo momento sus conocimientos sobre el producto y recalca aspectos que noson de su agrado.

Recomendaciones para atenderles correctamente:

La objetividad es clave al atender a este tipo de clientes, probando nuestros conocimientos tcnicos sobre elproducto. Escucha activa, asertividad, empata e inters por sus necesidades sern claves, si consideramos queno podemos atenderle correctamente, siempre est la opcin de que hable con un superior.

Lo que hay que evitar:

De entre todas las cosas que pueden molestar a este tipo de clientes, evitaremos interrumpir de formaradical, discutir o mostrar impaciencia o desconocimiento.

Reflexivo.

Aspectos principales:

No nos indicar desde el principio su idea de comprar, ya que buscar informacin amplia y objetiva queabarque las propiedades directas e indirectas del producto. No suele hacer compras impulsivas, estudiadiversas opciones y decide.

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Recomendaciones para atenderles correctamente:

La paciencia es muy importante en este caso, le informaremos de forma objetiva y completa, nosadaptaremos a su ritmo y si es preciso le dejaremos pensar ofrecindole el producto para que lo examinetranquilamente mientras, por ejemplo, atendemos a otro cliente.

Lo que hay que evitar:

La prisa es una mala consejera, y con este tipo de clientes mas, por lo que no presionaremos para quedecidan, no les interrumpiremos cuando hablen y nunca fomentaremos que se pongan nerviosos por nuestraculpa y ganas de acabar.

Conversador.

Aspectos principales:

Le gusta hablar, de cualquier cosa, muchas veces sin relacin alguna con la compra, de la cual puede que seolvide en algunos momentos. Requieren mucha atencin y tiempo, ya que pueden pasar de un tema a otro sinproblemas, aunque siempre se interesan y tienen en cuenta lo que el vendedor les expone.

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Recomendaciones para atenderles correctamente:

Buscaremos focalizar la atencin hacia el producto o servicio y la venta, resumiendo peridicamente lospuntos principales en relacin con el tema que nos ocupa. Las opiniones de otros clientes o incluso decompaeros del establecimiento son muy tenidas en cuenta.

Lo que hay que evitar:

Hemos de procurar que su entusiasmo no decaiga, no mostrarnos cansados o abatidos y evitaremosdiscutir, sobre todo en asuntos personales.

Discutidor.

Aspectos principales:

Le encanta hablar y principalmente discutir y contrastar opiniones encontradas, ya que siente que tienepoder para criticar, dudar o responsabilizar al que tiene delante. Se muestra superior con respecto a laspersonas que le rodean, pudiendo poner al lmite de su capacidad de aguante al trabajador del establecimientocomercial o empresa.

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Recomendaciones para atenderles correctamente:

La firmeza al atender y responder son muy importantes, ofreciendo datos que refuercen la seguridad en elproducto o servicio. Es interesante darle la razn en algn aspecto, utilizando la escucha activa, empata,paciencia y buen humor desde la tranquilidad.

Lo que hay que evitar:

Discutir o mostrar debilidad no es conveniente, al igual que dejarse impresionar por ironas o recibir crticasconsiderando que son personales.

Tmido.

Aspectos principales:

Se trata de clientes reservados, que no suelen mirar directamente a los ojos, la distancia que nos separa sergrande y su postura puede llegar a ser encorvada, ofreciendo falta de seguridad. Le cuesta mucho preguntarpor considerar que puede quedar en ridculo, generando temor y ansiedad.

Recomendaciones para atenderles correctamente:

Hay que aumentar la seguridad del cliente, aportando reforzando los datos positivos, los consejos y todo loque pueda ayudar a que la persona se sienta cmoda y liberada. Intentaremos que la atencin se lleve a caboen un ambiente tranquilo, sin nadie cerca, ofreciendo imgenes del producto para que las visualice y tenga unpunto de referencia diferente al contacto visual con el vendedor.

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Lo que hay que evitar:

La mirada fija en busca del reto es muy desaconsejable, al igual que acercarnos a su espacio o interrogarlodelante de otras personas.

Escptico.

Aspectos principales:

Desde un principio toma una actitud defensiva, maximizando aspectos negativos del producto o servicio yminimizando los positivos, recalcando desventajas y omitiendo los beneficios. No variar sus opiniones por loque normalmente discutir, expresando, en ocasiones su sensacin de que est siendo manipulado por elvendedor.

Recomendaciones para atenderles correctamente:

La objetividad sobre nuestros comentarios es muy importante, que puede ser reforzada probando elproducto mientras se habla de l. Seremos asertivos, reforzando la empata, seguridad y paciencia, reiterandola importancia de los aspectos positivos y beneficiosos del producto y minimizando otros que no son taninteresantes.

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Lo que hay que evitar:

No le dejaremos solo, ya que reforzar ideas negativas como la falta de atencin. Cuando estemos con l nole veremos como un bicho raro por sus comentarios negativos, ni seremos impacientes, evitando en cualquiercaso la discusin. Evitaremos remarcar las desventajas u ocultarla.

Tanto stos como otros muchos tipos de clientes nos podemos encontrar cada da por lo que es preciso queconozcamos las opciones ms comunes y las personalicemos en nuestro negocio, para saber cmo actuar encada caso.

TIPOS DE CLIENTES EN RELACIN CON EL PRODUCTO O LAEMPRESA.

Vamos a concretar en el presente punto los clientes relacionados con nuestra organizacin, informacin queuniremos directamente con todo lo aprendido anteriormente a fin de realizar una atencin al cliente cada vezmejor.

Normalmente las empresas que ya llevan un tiempo en el mercado, tienen una serie de clientes fcilmentediferenciables, lo que aporta muchos datos para determinar estrategias y esfuerzos a llevar a cabo. Todo estotiene como finalidad una adaptacin de la oferta al cliente, consiguiendo de este modo cubrir su necesidad,satisfacerle y fidelizarlo.

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Vamos a indicar que de forma genrica, encontramos en todas las organizaciones dos tipos de clientesprincipales, los actuales y los potenciales. Los actuales son individuos que realizan adquisiciones de maneraperidica, y por lo tanto hacen que la empresa exista. Por otra parte nos encontramos con los potenciales, quese refiere a personas que no han comprado nada, pero que se percibe que pueden hacerlo en un futuro, ya quesus necesidades pueden ser satisfechas por nuestros productos o servicios. Son la visin a medio y largo plazode la organizacin.

Como podemos imaginar, la intencin de cualquier comercio, negocio o empresa es retener a los clientesactuales y ver como se aumentan mediante los clientes potenciales. Vamos a ver un poco mas detenidamentelos tipos de clientes en relacin con el producto o empresa, subdividiendo a los clientes actuales y potenciales,buscando de esta forma la atencin personalizada del cliente.

Clientes actuales.

Clientes activos e inactivos:

Cliente activo es aquel que en la actualidad y en un periodo corto de tiempo adquiere productos de nuestraorganizacin o negocio. Mientras que por otro lado, clientes inactivos son los que realizaron su ltimaadquisicin hace mucho tiempo, por lo que deducimos que estn insatisfechos y se han decantado por otrasopciones del mercado.

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Conocer a estos clientes nos permitir examinar tanto las razones de por qu un cliente es activo,informndonos sobre sus caractersticas ms importantes. Pero por otro lado hemos de descubrir, por qu hayclientes que han decidido dejarnos, con la intencin de corregir errores o aspectos no muy atrayentes.

Clientes que adquieren productos o servicios de forma frecuente, habitual u ocasional:

Los consumidores que compran frecuentemente son los que adquieren nuestros bienes de forma repetida yen un intervalo de tiempo muy corto, por lo que se presupone que satisfacemos correctamente susnecesidades, lo que nos indica la importancia de retenerlos mediante la atencin al cliente personalizada.

Clientes habituales, son los que realizan sus adquisiciones de forma regular, no tanta como los anteriorespero casi, por lo que deducimos que tambin satisfacemos sus necesidades y hemos de procurar aumentar supersonalizacin, buscando un incremento en su frecuencia de compra.

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Por ltimo nos encontramos con los clientes ocasionales, que de forma no muy habitual adquieren nuestrosproductos o servicios. Para aumentar su satisfaccin y disminuir su frecuencia de compra ser precisorecopilar la mayor cantidad de datos posibles en su primera compra, buscando de esta forma, por qu no repitecon nosotros.

Clientes de alto, medio y bajo volumen de compras.

Al hablar de clientes con un alto volumen de compras nos encontramos frente a la joya de la corona denuestra organizacin. Personas que superan en adquisicin de bienes a cualquier otro cliente, por lo quepresuponemos que estn satisfechos. Mantener y reforzar esa satisfaccin es nuestro deber, buscandonuevamente la personalizacin a la hora de atenderles.

Si nos referimos a los clientes con volmenes de compra medio, hablaremos de personas que seencuentran en el promedio de nuestros consumidores, por lo que la satisfaccin esta lograda, lo que nosplantear la duda de intentar atraerlos hacia el tipo de clientes con un volumen alto de compra, para lo que nosserviremos sus caractersticas propias, conociendo si tienen, por ejemplo capacidad de compra y pago.

Por otro lado nos encontramos con clientes cuyo volumen de compras es bajo, ya que suelen adquirirnuestros productos de forma ocasional. Dependiendo del anlisis que realicemos con la informacin que obraen nuestro poder, tenemos la opcin de tomar medidas o no.

Clientes complacidos, satisfechos e insatisfechos.

Un cliente complacido es aquel que considera que sus necesidades se han visto satisfechas con creces porparte de nuestro producto o servicio. Esto supone en muchas ocasiones una afinidad emocional con laempresa, lo que provoca fidelidad. Ni que decir tiene que la personalizacin de este tipo de clientes ha de sercompleta, son muy importantes para nosotros.

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Un consumidor satisfecho es una persona que percibe como sus necesidades han sido cubiertas pornosotros, se ha encontrado lo que esperaba, ni ms ni menos. Hay que pensar que no tienen intencin decambiar, pero si encuentran algo mejor, se irn, por lo que nos interesa plantear y ejecutar una estrategia conla intencin de convertirlos en clientes complacidos.

Por ltimo aparecen los clientes insatisfechos, percibiendo nuestro producto o servicio por debajo de susexpectativas, optando por no volver a comprarnos. Es muy interesante saber el por qu de esa decisin, ya quede esta forma podremos mejorar, e incluso recuperarles.

Clientes que influyen.

Otra clasificacin que podemos hacer independientemente del volumen de compras, periodicidad o grado esla relacionada con la influencia que tienen las personas que adquieren nuestros productos.

En primer lugar encontramos clientes cuya influencia es elevada, caracterizados por relacionar de formapositiva o negativa su persona con el producto o servicio que adquieren o promocionan. Por lo tanto esinteresante captar a este tipo de clientes, sobre todo si su repercusin es positiva, ya que atraen a muchosconsumidores que se identifican con ellos. Hablamos de deportistas, empresarios, actores y personas quesuelen ser muy respetadas.

Por otra parte vemos que los clientes cuya influencia es regular tambin tienen su mbito de actuacin,pero ms reducido que los anteriores, pero que hacen que su crculo laboral siga sus recomendaciones.Hablamos de mdicos, profesores y profesionales que estn en contacto con mucha gente y su opinin searespetada y valorada.

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Por ltimo nos encontramos a los clientes cuya influencia es denominada familiar, es decir, que endeterminados temas sus consejos o comentarios son muy tenidos en cuenta por familiares, amigos,compaeros de trabajo adems, sabemos la influencia que hoy en da supone, por ejemplo, las redes sociales,donde la interconexin es muy elevada y un comentario o recomendacin puede llegar en pocos das a milesde personas. Aunque hay que pensar que esa recomendacin puede ser positiva o negativa satisfacerlessuperando sus expectativas con el producto o servicio que adquieren es clave para conseguir surecomendacin positiva.

Clientes potenciales.

Valorando su posible frecuencia de compras:

Conocerles solo es posible recopilando informacin de mercado, llegando poco a poco a descubrirles eintentar captarlos para una vez convertidos en clientes actuales conocer su frecuencia de compras. Lospodramos dividir en tres, clientes potenciales de compra frecuente, habitual y ocasional.

Conociendo el posible volumen de compras:

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Nuevamente nos basaremos en datos de mercado, no relacionados directamente con nuestra empresa, parasaber las caractersticas ms importantes en este campo. No es el mismo volumen de compras el cliente de unacrema dentfrica, que el de un coche. La intencin es saber si se puede y es rentable conseguir que seanclientes actuales, dividindolos para su estudio en clientes potenciales con volumen de compras alto, medioy bajo.

Siendo conscientes de su influencia.

Para terminar nos gustara hablar nuevamente de la influencia, en este caso de clientes potenciales, lo quenos llevar a realizar una investigacin de mercado para conocer la situacin de nuestro sector. La deteccinde lderes de opinin o individuos que influyen en las personas que tienen contacto directo con ellos nosllevar a valorar si es conveniente convertirlos en clientes actuales, consiguiendo aumentar sus expectativasde satisfaccin con relacin a nuestro producto o servicio. Los podramos dividir en clientes potenciales coninfluencia alta, regular o familiar.

Como hemos visto en lo relacionado con Tipos de clientes, las divisiones, clasificaciones estudios einformaciones son variadas. Todas tiles y muy interesantes, pero ahora hemos de hacer un trabajo concreto yaplicar lo aprendido a nuestra empresa, tienda, negocio, comercio, departamento. De esta forma iremosasociando los clientes que ms utilizan nuestros servicios o productos, con la mejor manera de atenderles, decomunicarnos con ellos, de detectar sus necesidades y buscar su satisfaccin. Tenemos la base, ahora nos tocapersonalizar.

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IndiceTEMA 5. TIPOS DE CLIENTES.LA PSICOLOGA Y EL CLIENTE.ASPECTOS GENERALES.EL CLIENTE Y SUS NECESIDADES.SENSACIONES Y PERCEPCIONES.EL CLIENTE: APRENDIZAJE, MEMORIA Y ACTITUDES.LA DECISIN DEL CLIENTE.CARACTERSTICAS DEL CLIENTE ACTUAL.

TIPOS DE CLIENTES.LOS MERCADOS Y SU SEGMENTACIN.TIPOS DE CLIENTES TENIENDO EN CUENTA LA PERSONALIDAD.TIPOS DE CLIENTES, OPCIONES DIVERSAS.TIPOS DE CLIENTES EN RELACIN CON EL PRODUCTO O LA EMPRESA.