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MODULO 6: “DenwaIP PBX”

Objetivos Específicos:

Identificar las características de la central telefónica Denwa

Reconocer las ventajas de la central telefónica Denwa

Adquirir habilidad en el administrador web Denwa

Instalar y operar softphone Denwa

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Contenidos Específicos:

DESCRIPCIÓN GENERAL

ESCENARIOS DE IMPLEMENTACIÓN

RESUMEN DE CARACTERÍSTICAS

ARQUITECTURA

HARDWARE – EQUIPOS HOMOLOGADOS.

SOPORTE

ADMINISTRADOR WEB DENWA

ACCESO WEB DEL USUARIO O EXTENSIÓN

INSTALACION Y OPERACIÓN SOFTPHONE DENWA

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PBX tradicional:

del inglés “Private

Branch Exchange”.

Es una central

analógica o digital de

telefonía privada,

que está

interconectada al

PSTN.

IVR: del Inglés

“Interactive Voice

Response” o

respuesta interactiva

de voz que permite

al usuario mediante

anuncios

pregrabados elegir

opciones que

ejecutarán un

llamado u otra

acción.

SOFTPHONE: Es

una aplicación

ejecutable desde un

computador que

tiene las funciona-

lidades de un

teléfono, permite

realizar y recibir

llamadas utilizando

VoIP.

6.1- DESCRIPCIÓN GENERAL

Denwa nace con un nuevo concepto de Centrales Telefónicas de nueva

generación que utilizan el protocolo IP como base de las comunicaciones.

A las propiedades más utilizadas de las centrales telefónicas tradicionales

Denwa suma todas las grandes posibilidades que brinda el mundo IP.

En su versión empresa incluye toda la funcionalidad de un PBX tradicional

: IVR o Pre-Atendedor, VoiceMail, Conferencias, Sígueme, Control de

llamadas y gastos en tiempo real, estado de las extensiones; y ofrece al usuario la

posibilidad de trabajar a distancia como si estuviera en su oficina.

Denwa incluye dentro de su licencia un softphone propietario que

permite instalarse en el portátil para aquellos viajeros que requieran trabajar a

distancia sin desconectar o utilizar su línea regular.

6.2 ESCENARIOS DE IMPLEMENTACIÓN

Por sus características Denwa se adapta a los más diversos escenarios:

Pequeña Empresa.

Mediana Empresa.

Gran empresa Empresa.

Organismos Públicos.

Organismos Privados. Redes Corporativas.

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6.3- RESUMEN DE CARACTERÍSTICAS

Extensiones remotas

VoiceMail/Correo de Voz

Fax/Fax to mail

VoiceMail a Email

Pre-atendedor 2 niveles

Definición de Grupos

Ruteo por Grupo o usuario

Llamadas en espera

Sala de conferencias

Sígueme

Guía Telefónica

Ruteo dinámico

Call-ID, CallWaiting, CallForwarding, CallTransfer, 3 way Conference, CallParking

SoftPhone denwa

Música en espera

Administración vía Web

Emergencia 911 o e911

Aprovisionamiento de Teléfonos/ATA/Softphone

Detalle de llamadas

Reportes (informes)

Firewall

Español, Inglés y Portugués

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Tipos de Codec Soportados:

G.711 (A-law – U-law)

GSM

iLBC

Speex

G.729

Interconexión IP:

SIP (Session initiation Protocol)

H323 (Opcional)

T38 Protocolo Fax

Skype (Opcional)

Interconexión TDM:

E1 CAS - ISDN PRI - ISDN BRI

T1

FXS

FXO

GSM

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6.4- ARQUITECTURA

Denwa corre bajo sistema operativo Linux, utilizando en su versión básica “Core Open

Source“ Software.

Denwa permite unificar todas las aplicaciones y su gestión como así también evita la

dependencia del “Core”.

La administración se realiza mediante una herramienta fácil e intuitiva, posibilitando la

gestión de los servicios y de los usuarios.

Linux

TDM/SIP

Voice Engine

Administración Web Denwa

Aplicación Denwa

IP-PBX

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6.5- HARDWARE – Equipos Homologados.

Placas TDM: Placas Sangoma E1/T1/FXO/FXS con y sin

cancelación de eco.

Placas de terceras marcas (consultar).

ATAs, IPPhones y Softphones:

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IP PBX: IP del

inglés “Internet

Protocol” posibilita

que los internos de

una central puedan

estar interconecta-

dos a ella usando el

protocolo IP al igual

que los trunks.

Trunks1: es el

término utilizado

para describir todas

aquellas

interconexiones de la

IP-PBX ya sean IP o

TDM.

VoIP: “Voice Over

Internet Protocol”,

utiliza la red Ip para

el envío de voz.

IVR: “Interactive

voice response”,

respuesta interactiva

de voz. Permite al

usuario, mediante

anuncios

pregrabados, elegir

opciones que

ejecutarán un

llamado u otra

opción.

6.6- SOPORTE

El soporte de Denwa IP PBX en su primer nivel es entregado directamente por el distribuidor o canal autorizado. Denwa en segundo nivel es provisto por GlobalThink Technology S.A.

www.denwaip.com

Enviando email a support@denwaip.com

Automáticamente recibirá un número de ticket para su caso y nuestro equipo de soporte podrá resolver sus inquietudes o problemas.

6.7- ADMINISTRADOR WEB DENWA

Gráfico de entidades y servicios IPPBX.

Setup General

Login.

Página de inicio o Home.

Extensiones o usuarios.

Grupos de Extensiones o usuarios.

Trunks de interconexión con PSTN o VoIP .

IVR o pre-atendedor.

Reportes. ( Informes )

Setup.

Monitor.

Operadora.

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GRÁFICO DE ENTIDADES Y SERVICIOS IPPBX

LOGIN

Existen dos perfiles para ingresar a Denwa IPPBX. La primera opción es el perfil administrador. En este modo se ingresa a todos los recursos del sistema, por lo cual es importante acceder desde un lugar seguro.

PBX SETUP

USUARIOS GRUPOS

NUMEROS DEL TRUNK

TRUNKS

IVR SUBIR AUDIOS

ASOCIAR NUMEROS

PRUEBA

1 2 3

6 5 4

7 8

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La segunda opción es el perfil usuario donde cada usuario de una extensión del sistema tiene acceso a su configuración personal.

Por defecto el acceso al sistema en el perfil administrador utiliza el usuario = admin y contraseña = admin.

Para acceder a la ventana de login es necesario un Navegador de Internet como Internet Explorer o Firefox.

La dirección local donde se accede al sistema es:

http://localhost/

Localhost es el Número IP asignado al servidor Denwa IPPBX o el DNS asociado.

Es el número Telefónico discado en una llamada (también conocido como el número de B).

73 | P á g i n a

PAGINA DE INICIO

La página de inicio en el perfil administrador cuenta con un menú de opciones y un control/status de los servicios del IPPBX.

Esta página ofrece: fecha y hora utilizada, estado de los servicios, espacios en disco, detalles de telefonía como llamadas del día, mes, extensiones, grupos, pre atendedores y proveedores de telefonía (análoga, digital o VoIP).

74 | P á g i n a

SETUP

Una vez realizado el login es importante iniciar con la configuración general del IPPBX. Desde

Setup/Configuración general.

Descripción detallada de los datos que deben configurarse:

Código de país: País donde estará instalado IPPBX.

Código de Área: Área donde estará instalado el IPPBX.

Discado directo internacional: Prefijo de discado directo internacional ej: USA: 011, Resto:

00.

Discado directo Nacional: Prefijo de discado directo Nacional ej: USA = 1, Otros = 0.

Idioma: Idioma por defecto para el administrador del sistema.

Zonal horaria: Zona horaria donde trabajara el IPPBX.

Voice Mail Extensions: Cómo tomar los mensajes de voz.

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Cambio de estado para código de seguridad: Discado que permite la activación y

desactivación del uso del pin de seguridad en el usuario o extensión.

Grabar IVR: IVR que nos permite la grabación de mensajes que luego podrán ser utilizados

en los distintos IVRs para los números de acceso al IPPBX.

Tomar llamada del Grupo: Discado que permite tomar una llamada que está sonando en

otro interno dentro del grupo.

Tomar llamada de cualquier grupo: Discado que permite tomar una llamada que está

sonando en el IPPBX sin importar el grupo, tomara la última llamada entrante.

Login en Cola: permite a un agente conectarse a una cola y asi poder recibir llamadas del

ACD. Adicionalmente a este número se requiere el ID de la cola.

Logout en Cola: Permite a un agente desconectarse de una cola y asi el ACD no enviara

llamadas al Agente. Adicionalmente a este número se requiere el ID de la cola.

Música en espera: Se refiere a la música que tocara el IPPBX cuando un llamado está en

espera para ser atendido por una usuario o extensión.

El signo de Start permitirá la escucha de la música en espera actual.

El siguiente signo nos permitirá cargar una nueva música en espera.

Formato: WAV, Bite rate 128kbps, Audio sample size: 16 bits, Channels: 1 mono, Audio sample rate:

8 KHz, Audio format: PCM.

Texto página de inicio: Permite personalizar el texto en la página de inicio.

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Configuraciones Avanzadas: Acceso a las configuraciones avanzadas de Denwa IPPBX.

CONFIGURACIONES AVANZADAS:

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Tiempo de Ring para la extensión: Tiempo en segundos que una extensión sonara, luego

de este tiempo la llamada podrá ser cortada, enviada al correo de voz o ser transferida

dependiendo de los servicios que tenga configurados.

Tiempo de Ring del grupo: Tiempo en segundos que un grupo sonara antes de pasar al

siguiente grupo.

Tiempo de Ring para llamadas salientes: Tiempo en segundos que una llamada saliente

sonara, luego que este tiempo transcurra si no fue atendida el IPPBX cortara la llamada.

Digits to read IVRs: Cantidad de dígitos que el IPPBX deberá interpretar como numeración

del IPPBX, ej: si las extensiones del IPPBX son del formato 103, 104….. la cantidad de

dígitos será 3.

Between digits timeout(IVR): Tiempo de espera entre dígitos del IVR.

First digit timeout(IVR): Tiempo de espera ante el primer dígito.

Dominio: Nombre del dominio asignado al IPPBX, es utilizado en casos especiales donde el

IPPBX está en una red privada que utiliza en su router IP Publica dinámica y utiliza DNS

dinámicos. Con la configuración de este dominio el IPPBX enviara todos los mensajes SIP

con este dominio para que puedan ser contestados.

IP Público: IP Público asignado al IPPBX, es utilizado en casos especiales donde el IPPBX

está en una red privada con IP Publica fija en su router. Con la configuración de este IP el

IPPBX enviara todos los mensajes SIP con este para que puedan ser contestados.

Red Local: Es la red privada (IP Network) en la cual estará funcionando este IPPBX.

Ejemplo del formato de network 192.168.1.0/255.255.255.0.

STUN Server: La definición de un servidor STUN ayuda a IPPBX detrás de un NAT,

igualmente es poco utilizado en nuevas instalaciones VoIP. Denwa permite la definición

del servidor STUN que ayudara a descubrir en que ip público y privado se encuentra

Denwa. Es poco utilizado ya que funciona en un 87% de los routers del mercado

aproximadamente.

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Servidor de Email SMTP: IP o Dominio del Server SMTP para el envío de Corre de Voz, FAX

y alertas de Denwa IPPBX.

Puerto SMTP: IP o Dominio del Server SMTP para el envío de Corre de Voz, FAX y alertas

de Denwa IPPBX.

Cuenta Email: cuenta email para el envío de Corre de Voz, FAX y alertas.

Password Email: password email para el envío de Corre de Voz, FAX y alertas.

Extraer último backup del IPPBX: permite extraer toda la configuración para generar un

backup externo y que posibilite una rápida recuperación y reinstalación del sistema.

Recuperar último backup del IPPBX: permite recuperar un backup del sistema.

Nota:

Ver manual integración con LDAP

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GESTION DE ADMINISTRADORES Y OPERADORES DEL IPPBX:

El administrador podrá crear nuevos administradores y operadores del IPPBX desde

SETUP/Administradores

La gestión está dividida en dos paneles, izquierdo permite visualizar los administradores y

operadores creados en el IPPBX y a la derecha la posibilidad de crear un nuevo administrador o

bien cuando seleccionamos modificar nos presenta la información para editar, en los dos casos

confirmando podremos aplicar los cambios requeridos.

Estos podrán tener acceso total, lectura o escritura de estas funciones. Todas las funciones

pueden ser heredadas de un grupo.

Además de los datos informativos de la cuenta, son requeridos los datos usuario y

password requeridos para el acceso al IPPBX y los permisos que tendrá en cada uno de los menú

de opciones del IPPBX, estos podrán ser de lectura o escritura.

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NETWORKING:

El Area de Networking permite la gestion de todos los servicios de red del IP-PBX, Interfaces

Ethernet, Conexiones PPPoE, Conexiones VPN y Servidor DHCP.

Interface Ethernet

Desde el menú SETUP/Red Denwa permite la configuración de los puertos Ethernet que tenga

disponibles.

Servidores de Dominio: Son los servidores de Dominio del IPPBX, el formato en que se

ingresaran es separados por coma. Ejemplo: 4.2.2.2,192.168.1.254,4.2.2.1,

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Interface de Red: Son identificadas como eth0, eth1, eth2, etc. cada una de estas son las

placas de red detectadas en el IPPBX.

Modo: es el tipo configuración para esta placa de red, podrá ser DHCP (que el IP es

asignado por un servidor de este tipo) o estática (donde el IP es asignado

manualmente), esta última es la recomendada para el correcto funcionamiento del

IPPBX en la interfaz de Telefonía.

Dirección IP: permite la configuración del IP estático asignado al IPPBX.

Mascara de Subnet: es la máscara de subnet asignado al IPPBX.

Puerta de enlace: es la puerta de enlace o Gateway asignada al IPPBX.

En todos los casos se deberá confirmar los cambios para que la configuración sea aplicada.

La opción (+) en cada interfaz permite agregar interfaces virtuales sobre el mismo interfaz, digamos que permite múltiples IP por cada placa de red. Conexión PPPoE y VPN

Ambas configuraciones se realizan desde la misma plantilla, donde podremos identificar a la derecha las conexiones VPN y a la izquierda las PPPoE y su estado conectado o desconectado, haciendo click podremos cambiar el estado.

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Las conexiones PPPoE (Point-to-Point Protocol over Ethernet o Protocolo Punto a Punto sobre Ethernet) regularmente utilizadas para conexiones de banda ancha agregan a Denwa la posibilidad de discar utilizando este protocolo sobre una interfaz determinada.

Nombre de Conexión, descripción de la conexión.

Usuario, identificador requerido para la conexión.

Contraseña, requerida para la conexión.

Interfaz, Ethernet asociada donde el PPPoE discara.

Las conexiones VPN Cliente (Virtual Private Network o Red Privada Virtual) permiten a las IP-PBX realizar una conexión segura con una o varios servidores de VPNs. Basada en SSL/TLS ofrece conectividad segura punto a punto.

Nombre de Conexión, descripción de la conexión.

Servidor VPN, IP o DNS del servidor de VPN.

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Puerto VPN, puerto UDP.

CA File, Certificado de la autoridad.

CRT File, Certificado del Cliente.

Key File, Llave del cliente.

Servidor DHCP

DHCP o Dynamic Host Configuration Protocol permite la asignación de IPs dinámicamente a aquellos dispositivos IPs que tengan esta funcionalidad habilitada. Esto permite entregar un IP desde un rango predefinido.

Permite reiniciar el servicio de DHCP.

Permite detener el servicio de DHCP.

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Interfaz, donde el servidor de DHCP entregara el servicio.

Rango de IPs, IP de inicio e IP final del rango a asignar.

Mascara de Subred, es la máscara de la red desde la cual se entregaran IPs.

Puerta de enlace, es la puerta de salida de este rango de IPs.

Servidores de DNS, son los servidores de nombre asignados a esta red IPs.

Servidor TFTP (Trivial File Transfer Protocol), es el servidor TFTP de la red que el

servidor DHCP provisionara. Comúnmente utilizado por Teléfonos Ciscos para su

aprovisionamiento.

Firewall

Todo equipo o servicio conectado a una red IP requiere de protección de accesos indebidos y ataques mal intencionado. Denwa IP-PBX entrega la solución para el control y seguridad del servicio.

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Estado de Servicio:

Corriendo o apagado: nos da información del estado del servicio, este luego del reinicio del servidor regresa a su ultimo estado.

Aplicar cambios: permite crear reglas y luego de estar seguro de estas aplicarlas y que estas entren en operación.

Crear nueva regla:

Tipo o cadena:

o INPUT o OUTPUT o FORWARD

Servicio: Protocolos administrador por Denwa.

Interface de entrada: donde afectara la regla

Interface de salida: donde afectara la regla

IP o Mascara de Origen, con opción a aplicar todo.

IP o Mascara de Destino, con opción a aplicar todo

Accion que produce esta regla: o Accept o Drop o Reject

En la parte derecha del Firewall podremos ver las distintas reglas aplicadas y sus acciones.

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SERVICIOS DE LLAMADA:

Desde el menú SETUP/Servicios de llamada Denwa permite la definición del plan de

numeración que se utilizara en el IPPBX.

La división del plan de numeración básico del IPPBX se divide en:

Local: son los números discados que el sistema identificara como llamadas locales.

NDD: son números discados que el sistema identificara como llamadas nacionales.

IDD: son números discados que el sistema identificara como llamadas

Internacionales.

Móviles: son números discados que el sistema identificara como llamadas a

móviles.

Especiales: son números discados que el sistema identificara como llamadas a

números especiales como por ejemplo 0800, 1800, 700.

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Emergencia: son números discados que el sistema identificara como llamadas a

números de emergencia como por ejemplo 911.

Agregar permite la asociación de nuevos prefijos a cada uno de estos tipos de planes de

numeración.

El agregado de prefijo permite la utilización de Wildcards que se utilizan de la siguiente

forma:

Ejemplo donde quiero que el segundo digito sea de 0 a 9……5_453, utilizando el guion bajo

podremos aplicar este tipo de reglas.

El borrar permite eliminar un prefijo del plan de numeración.

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ANUNCIOS O MENSAJES:

Desde el menú SETUP/Anuncios Denwa permite la personalización de anuncios o mensajes

de voz asociados a distintos eventos del IPPBX.

Estos mensajes son predefinidos por Denwa IPPBX y el administrador puede

personalizarlos.

Confirma que el mensaje está presente en el IPPBX.

Permite el cambio mediante upload de nuevo archivo de audio al IPPBX.

89 | P á g i n a

EQUIPOS PARA PROVISIONAMIENTO:

Desde el menú SETUP/Equipos Denwa permite la creación de ATAs que podrán ser

asociados a cada uno de los usuarios del IPPBX utilizando métodos de provisionamiento

dependiendo de la marca y modelo del ATA.

Esta pantalla está dividida en tres partes:

Listado de equipos creados en el IPPBX.

Información del ATA seleccionado.

Información gráfica de utilización de puertos del ATA y su asociación a cuentas de

usuarios.

Permite quitar la asociación que a una cuenta de usuario que pueda tener

este puerto del ATA.

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Agregar nos permite crear nuevos ATAs en el IPPBX que luego podrán ser asociados a usuarios.

Descripción: Es un nombre descriptivo del ATA.

Fabricante: Refiere al fabricante del ATA, la lista está basada en equipos

homologados para Denwa IPPBX y su provisionamiento.

Modelo: Refiere a los modelos homologados de este fabricante para

provisionamiento con el IPPBX.

Puertos: Luego de seleccionar marca y modelo el puerto será asignado

automáticamente.

Número de Serie: Numero serie del equipo.

MAC ADDRESS: información de importancia ya que es el identificador único del

ATA.

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Vlan: no es necesario pero algunas empresas requieren cada equipo en vlan

diferentes.

Protocolo: Este puede ser SIP, MGCP o Skinny(estos dos últimos opcionales)

User Password: Clave de acceso al equipo para acceso como usuario.

Admin Password: Clave de acceso al equipo para acceso como administrador.

PLACAS DE TELEFONIA:

Desde el menú SETUP/Placas de Telefonía permite realizar la auto detección de placas de

telefonía del IPPBX.

No se detectaron Placas de Telefonía en el IPPBX:

Si se detectaron Placas de Telefonía en el IPPBX:

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Ejemplo de auto detección de placas de telefonía, en la imagen se detectaron dos placas de telefonía una análoga y otra digital. Placas analógicas

Denwa reconocerá las placas analógicas Sangoma y su cantidad de puertos disponibles, iniciando un conteo lógico de canales en cada una de las placas que encuentre.

Cada placa tendrá un canal base que es el canal inicial de la placa ya que en un sistema de múltiples placas es necesaria la identificación general de canales en el IPPBX.

Desde la configuración de puertos podremos acceder a la configuración de cada puerto:

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Denwa entrega templates de configuraciones para cada puerto(FXS o FXO), pudiendo el

cliente seleccionar una de estas o bien cambiar el archivo de configuración y adaptarlo a su necesidad. Placas digitales

Denwa reconocerá las placas digitales Sangoma y su cantidad de puertos disponibles E1 o T1, iniciando un conteo lógico de canales en cada una de las placas que encuentre.

Cada placa tendrá un canal base que es el canal inicial de la placa ya que en un sistema de múltiples placas es necesaria la identificación general de canales en el IPPBX.

Desde la configuración de puertos podremos acceder a la configuración de cada puerto:

Cada puerto E1 en este caso podrá estar basado en templates entregados por Denwa para cada país y compañías telefónicas locales.

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Ejemplos de templates:

Configuración Avanzada de Placas

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Ante la necesidad de limpiar la configuración de las placas detectadas existe la opción de

resetear los archivos de configuración del IPPBX.

SOPORTE Y MANTENIMIENTO:

Desde el menú SETUP/Soporte permite requerir soporte remoto y gestionar las

actualizaciones del IPPBX.

Requerir Soporte: Esta opción permite conectar el IPPBX a la red segura del soporte técnico de

Denwa y permitir que un Ingeniero pueda ayudar en la solución de problemas en el IPPBX, toma

de capturas o bien con la configuración del IPPBX.

Estado: Entrega información del estado de la conexión a soporte.

Dirección IP: IP entregada por la red segura de soporte Denwa.

Conectar: Botón que permite realizar la conexión con la red segura Denwa.

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Actualizaciones del IPPBX:

Permite habilitar las actualizaciones automáticas en el

IPPBX, estas se realizaran en horario nocturno, 3AM de GMT-4.

Si esta opción esta deshabilitada el administrador podrá realizar actualizaciones cuando él

lo requiera mediante la opción manual de actualización. Aplicar actualizaciones ahora……

DEBUG

Las opciones de debug en Denwa IP-PBX ayudan a la solución de problemas comunes y básicos como así también de problemas que requieren de conocimientos avanzados. Debug básico:

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Aquí el usuario podrá identificar fácilmente si:

La extensión registrada correctamente

Esta intentando con malos credenciales

Esta realizando llamadas por un canal que no tiene autorizada esa ruta

Como esta enviando su called-id

Esta llamando a un destino no permitido

Estado de los canales

Tipo de desconexión en cada llamada.

Debug Avanzado basado en captura de paquetes:

Sniffer es un método conocido por los usuarios avanzados, no podíamos dejar fuera

aquellos que mas saben sobre protocolos y pueden ayudar a la mejora continua de producto.

Para esto Denwa IP-PBX creo el debug avanzado.

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Sniffer parte 1: Permite la definición de:

Nombre del archivo a generar

Interfaz en la cual escuchara este sniffer

Tamaño de paquetes

Duración máxima en minutos

Protocolos que requiero capturar

Inicio o stop del proceso

Capturas: todas las capturas estarán disponibles dentro del listado de capturas con posibilidad de

editarlas, borrarlas y tomar una parte de ellas.

Sniffer parte 2:

Luego de capturar puede que requiera realizar filtros adicionales como numero desde

donde llamo el cliente etc….

Dentro de Filtro avanzado podremos ejecutar estas funciones.

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Posibilidad de dividir por paquetes o por tiempo en cada archivo, generar un nuevo archivo

de captura con nuevos filtros.

Desde CREAR podemos adicionar filtros como:

En el ejemplo podemos ver como filtramos una IP especifica así podremos hacerlos con

algunas de las siguientes opciones que ves a la derecha del filtro especifico.

LOGS

La opción de logs del sistema es una opción oculta solamente disponible para supervisores que

permite identificar toda la actividad de Denwa IP-PBX en casos donde se requiera o que se

atentara contra la seguridad e información del sistema.

Estos logs permiten identificar cada cambio realizado y su anterior estado.

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USUARIOS o EXTENSIONES

Son los usuarios del servicio telefónico del IPPBX

Aquí se podrán crear todos los usuarios que utilizarán el servicio de telefonía y sus extensiones. El

plan de numeración para los usuarios o extensiones podrá ser creado libremente usando un

criterio, 3 dígitos, 4 dígitos pero siempre con un orden que permita la correcta distribución de

llamados dentro del IPPBX. Ejemplo: 100 al 200, 1000 al 1500.

Los datos de nombre y apellido de la cuenta, email, extensión, tipo de extensión y estado podrán

ser accedidos desde la opción USUARIOS/Ver usuarios.

Desde la lista de usuarios podremos acceder a la edición o borrado de un usuario o extensión.

101 | P á g i n a

¿Cómo crear un nuevo usuario?

Desde el Menú Denwa USUARIOS/Nuevo Usuario podremos crear nuevos usuarios y extensiones.

Los siguientes datos son requeridos a la creación de una cuenta.

Detalle datos del usuario o extensión: Nombre: nombre del usuario asignado a la extensión

Apellido: apellido del usuario asignado a la extensión

Email: dirección de correo electrónico del usuario asignado a la extensión y donde

recibirá los voicemails.

Extensión: número telefónico asignado al usuario (credencial de registro).

Contraseña: contraseña asignada a la extensión (credencial de registro).

Confirmación contraseña: es utilizada para confirmar que la contraseña ingresada

extensión (credencial de registro).

102 | P á g i n a

Cuidado con el identificador que entrega una alerta según el tipo de clave utilizada.

Tipo: define el tipo de extensión asignado:

Teléfono: extensión VoIP para ATA, Softphone o IPPhone.

Teléfono con Video:

FAX: extensión VoIP para ATA con soporte de FAX.

FAX to Email: extensión Virtual para la recepción de FAX que serán

visualizados por el usuario en el portal de la cuenta o los recibirá vía email.

Conferencia: permite utilizar una extensión como sala de conferencia,

paso siguiente se requiere la asignación de una clave de acceso a los

usuarios para acceso a la conferencia. Esta se asigna desde el listado de

usuarios.

Grupo: una extensión tipo grupo permite que las demás extensiones del

IPPBX puedan llamar a las distintas áreas de la empresa si necesidad de

discar una extensión directa sino una extensión que hará sonar a todo el

grupo según su configuración.

Portero: permite la asociación de extensiones tipo portero que discaran

mediante la funcionalidad hotdial del ATA o IPPhone.

103 | P á g i n a

Intercomunicador: permite que este tipo de internos reciba su llamada y

realice la auto atención de la línea con una sola vía de audio. Esta vía es

desde la extensión que llama. Es utilizado en grandes empresas para hacer

anuncios o ubicar personal. Los ATAs o IPPhones deberán soportar estas

funcionalidades.

CallCenter: Las empresas que utilizan Denwa podrán Integrar CallCenter de Terceros utilizando esta opción.

El callcenter podrá registrarse usando este tipo de extensiones y Denwa

podrá balancear el tráfico de llamadas entrantes a los distintos equipos del

callcenter en un punto o múltiples puntos.

Cámaras de seguridad y Domos: este tipo permite asignar equipos de

seguridad a una extensión pudiendo realizar llamadas desde teléfonos con

video a estas extensiones y visualizar la actividad en el lugar conectando

en modo promiscuo o bien con audio de dos vías.

Utilizando el módulo de monitoreo es posible realizar el monitoreo de

múltiples cámaras, creación de alertas y grabación de video.

Protocolo: protocolo de comunicación SIP o FXS para la extensión, en caso de ser

FXS podre seleccionar el puerto asociado que tendrá esta extensión de una placa

Sangoma. Opcionalmente pueden utilizarse MGCP y Skinny

Perfil del usuario: permite definir un perfil de usuario específico para la extensión.

De no asignar ningún perfil el IPPBX utilizara las rutas y trunks generales del

IPPBX.

Servicios de llamadas: permite seleccionar que tipo de llamadas podrá realizar la

extensión.

104 | P á g i n a

Local, llamadas locales.

Nacional, llamadas nacionales.

Internacional, llamadas internacionales.

Celulares, llamadas celulares.

Especiales, números especiales.

Emergencia, números de emergencia.

IntraPBX, para llamadas entre centrales IP.

Numero de desvió: número donde el sistema enviara las llamadas cuando el interno

no conteste, solo no teniendo el número definido deshabilita el servicio.

Tiempo de desvió: es el tiempo en segundos que se requiere antes de enviar la

llamada al número de desvió. Antes el interno sonara por la cantidad de segundos

definidos.

Contraseña VoiceMail: contraseña requerida para escuchar voicemails de la

extensión.

Confirmación contraseña VM: confirmación de contraseña.

Usuario Web: usuario de acceso al web de gestión del usuario.

Contraseña Web: contraseña requerida para acceder al web del usuario.

Confirmación contraseña Web: confirmación de contraseña.

Idioma: selección de idioma que aplicara a web de usuario y voicemails.

105 | P á g i n a

ANI:

Del ingles “Automatic

Number

Identification”

Es el número

Telefónico del

usuario que inicia

una llamada.

(también llamado

número de A).

Estado: habilitado o deshabilitado.

Configuración Avanzada: permite el acceso a la configuración

avanzada del IPPBX.

Nota: es necesario confirmar los datos ingresados antes de pasar a configuración

avanzada.

Los datos necesarios para la utilización de la extensión son el número de

extensión y el password de la misma.

CONFIGURACION AVANZADA

Usar Correo de Voz: permite habilitar el uso del correo de voz a

la extensión.

Redireccionar Correo de Voz a: cuando la extensión no tiene el

servicio de correo de voz es posible redireccionar la llamada a

otra extensión o grupo luego que el tiempo de ring finaliza.

PBX Prefix: no requerida su configuración.

Alias: es el ANI que esta cuenta utilizara para realizar

llamadas salientes. Dependiendo del tipo de trunk este podrá

enviarse al siguiente punto o no.

Cuenta de FAX asociada: Denwa permite crear cuentas de fax

virtuales por cada extensión que pueden ser asociadas a la

extensión principal del usuario. Luego el usuario podrá recoger

todos sus fax en su email o portal del usuario de manera

unificada.

106 | P á g i n a

Temporizador OUT: permite limitar el tiempo en minutos de para cada

llamada saliente de la extensión.

Monitoreo o grabación de llamadas:

ALL Continúo, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes.

ALL Aleatorio, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes de

forma aleatoria.

OUT Continúo, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes.

OUT Aleatorio, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes de

forma aleatoria.

IN Continuo, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes.

IN Aleatorio, se grabaran todas las llamadas entrantes y salientes de forma

aleatoria.

Capacidad de grabación: permite limitar en MB las grabaciones de la

cuenta.

Capacidad de Correo de Voz: permite limitar la cantidad de mensajes del correo de voz recibidos.

PIN de Seguridad y PIN: este PIN permite darle una seguridad adicional a la

extensión, si cuenta con este PIN habilitado, será necesario marcarlo antes de

discar cualquier número, esta funcionalidad permite habilitación desde la

extensión ver conf.gral.

Jefe Secretaria: Permite la habilitación del servicio de jefe secretaria utilizado en

grandes organizaciones, donde el jefe podrá recibir llamadas solamente desde la

extensión de la secretaria. Si esta es la extensión Jefe, deberá definirse cuál es la

extensión de la secretaria.

107 | P á g i n a

Llamar desde red pública: esta funcionalidad adiciona seguridad a las extensiones

permitiendo o no que la extensión pueda enviar llamadas desde ips públicas no

pertenecientes a la red privada del IPPBX. Solo las extensiones o Softphones que

puedan trabajar externos a la red pueden tener habilitada esta opción.

Audio: por defecto esta opción se encuentra habilitada en Denwa IPPBX para que

todas las llamadas tanto en señalización como audio (RTP) pasen por el IPPBX esto

habilita el total control en las llamadas y seguridad en interconexión entre equipos

de proveedores, ATAs, IPPhones, softphones, etc. Esta opción es requerida para

realizar grabación de llamadas.

NAT: permite definir si el ATA, Softphone o IPPhone estará en un ambiente de

NAT (un router entrega IPs privadas a los equipos y las llamadas pasan por el) esta

opción por defecto es necesaria para que Denwa se encargue de mantener viva la

conexión con el equipo del cliente.Existen diferentes tipos de NAT y los clientes no

saben de estas posibilidades para esto Denwa contempla poder mantener vivo el

vínculo con el dispositivo VoIP del cliente.

ANIs permitidos: permite habilitar ciertos ANIs o extensiones desde las cuales

podrá esta extensión recibir llamados.

ANIs Bloqueados: permite bloquear ANIs para que no puedan llamar a esta

extensión.

Usuarios o extensiones monitoreadas: Distintos modelos de IPPhones, Consolas

de extensión para IPPhones y consolas virtuales cuentan con opción de

monitorear el estado de las extensiones. Al definir las extensiones que deseo

monitorear Denwa provisionara esta funcionalidad a los equipos que la soporten.

La funcionalidad requerida es BLF, Denwa habilitara en cada botón de la consola

una extensión, igualmente el botón de la consola permitirá el hotdial a esta

extensión solo con presionarlo.

108 | P á g i n a

Para agregar extensiones simplemente debo cargar el número exacto de la

extensión que quiero agregar. Utilizando el signo + podre agregarlas y –

para quitarlas.

Equipo para provisioning: permite seleccionar un puerto de un equipo VoIP

creado previamente en la lista de provisonamiento.

Luego de ingresar a la opción de selección de equipo Denwa nos presentara

una pantalla de búsqueda de equipos VoIP previamente creados que

soportan el provisionamiento remoto. Utilizando las opciones de búsqueda

Denwa mostrara los equipos que correspondan con la búsqueda y el estado

de sus puertos. Estos estados pueden ser dos En USO o LIBRE.

Luego de identificar el equipo, debemos seleccionar el puerto al cual pegaremos esta extensión, paso siguiente Denwa mostrara la extensión asociada e internamente generara el archivo para el provisionamiento remoto.

109 | P á g i n a

Reiniciando el dispositivo VoIP este tomara la configuración generada.

Ver en Conf.Geral configuración del ATAs para provisoning.

En configuración avanzada de la extensión podremos

apreciar el equipo y puerto asociado con opción de cambio y borrado de la

asociación.

Buscar usuarios

Desde el Menú USUARIOS/Búsqueda de usuarios podremos acceder a una búsqueda rápida de

usuarios o extensiones dentro del IPPBX.

La búsqueda permite filtros por nombre, apellido, extensión o texto en general. Todas las

extensiones que apliquen a la búsqueda serán expuestas en el panel derecho desde donde

podremos acceder a las configuraciones de cada extensión.

110 | P á g i n a

Perfiles de usuario

Desde el Menú USUARIOS/Perfiles de usuario podremos acceder a la definición de perfiles

de usuario del IPPBX. Es importante aclarar que esta funcionalidad solo debe ser utilizada en

clientes donde se requieran las funcionalidades del perfil, si Denwa no cuenta con perfiles

definidos utilizara las configuraciones generales del IPPBX.

¿Qué es un perfil de usuario y que me permite aplicar al usuario?

El perfil de usuario fue pensado para grandes organizaciones donde se requieran distintos

tipos de servicios para cada usuario o grupo de usuarios como:

Planes de discado personalizados por día de la semana y horarios específicos.

Duración máxima por tipo de llamada.

111 | P á g i n a

Bloqueo de destinos dentro de los planes de discado.

Permitir el uso exclusivo de una o más líneas a una extensión.

Definir rutas con prioridades por cada extensión.

Cantidad de llamadas simultaneas permitidas.

¿Cómo agregar perfiles a Denwa IPPBX?

Desde perfiles de usuario podremos visualizar todos los perfiles creados en el IPPBX, estos

están identificados con una descripción junto a la hora de inicio y fin + los días de la semana

donde aplica.

Mediante el signo MAS (+) podremos agregar más perfiles a Denwa IPPBX.

Descripción, nombre identificatorio del perfil.

Horarios a los cuales aplica el perfil, Desde – Hasta.

112 | P á g i n a

Días de la semana a los cuales aplica el perfil.

Confirmar para crear el perfil.

Luego de agregar un perfil simplemente

seleccionándolo podremos ver la

configuración del mismo.

Estas configuraciones están divididas en servicios de llamada y rutas las cuales en conjunto conforma el plan de discado.

Habilitación de llamadas locales, NDD, IDD, Móviles, especiales y de emergencia + el tiempo de duración para llamadas salientes en cada tipo de llamada.

Es necesario confirmar el servicio de llamada para poder avanzar al siguiente paso de

configuración de rutas ya que de no confirmar se perderá la

información cargada.

113 | P á g i n a

La siguiente imagen muestra como se ven las rutas en este perfil: prefijos, con su

respectivo proveedor, prioridad de la ruta, cantidad de llamadas simultáneas para este perfil y si

es exclusiva o no para esta extensión.

Al buscar podremos ver las rutas disponibles en el IPPBX heredadas desde los trunks.

Podremos agregar rutas con su respectiva prioridad y llamadas simultáneas permitidas

como así también definir si es uso exclusivo a esta extensión o no.

El uso exclusivo es utilizado en empresas donde se requiere asegurar la salida permanente

de cierto rango directivo.

Adicionalmente el perfil permite el bloqueo de rutas, estas pueden agregarse desde

Bloquear.

El bloqueo se realiza mediante prefijos al igual que una

ruta, para eliminar un prefijo bloqueado simplemente

utiliza la X puedo eliminarlo. Cada uno de estos perfiles

podrá ser asociado a un usuario o extensión, solo es

posible asignar un perfil por extensión.

114 | P á g i n a

Opciones del listado de extensiones

El signo más (+) permite agregar un DID o numero de acceso directo a la extensión,

esto permitirá que los clientes puedan llamarme directo sin marcar la extensión.

Con menos (-) podres quitar la asociación del DID.

Desde conferencia tengo opción de agregar la clave de seguridad para acceder

a esta conferencia.

Desde grupo podremos asociar el grupo a esta extensión.

115 | P á g i n a

GRUPOS DE USUARIOS

La existencia de los grupos de usuarios está diseñada en relación con las diferentes áreas

con que cuentan las empresas, como: ventas, compras, soporte, investigación, etc.; o grupos de

Ring donde las llamadas entrantes serán direccionadas. Esta agrupación permite que un cliente,

llamando al Denwa IPPBX, pueda elegir el interno o bien área con la que desea comunicarse.

Se podrán crear tantos grupos de usuarios como sea necesario y luego asociar cada uno de

los usuarios con uno o más grupos.

Para realizar esta operación se selecciona un grupo y luego se realizan las asociaciones

necesarias.

116 | P á g i n a

CENTRO DE COSTOS

¿QUE ES UN CENTRO DE COSTOS Y COMO CREARLO?

Muchas empresas requieren realizar un costeo del gasto telefónico de un departamento,

grupo de personas o una extensión. Denwa permite la creación de centro de costos para este

motivo.

Desde el menú de grupo podremos acceder a centro de costos y crear los que se requieran.

La creación de un centro de costo cuenta con tres pasos:

Creación del centro de costos:

Descripción, es el nombre del centro de costo.

Día de recarga, es el día de recarga de este centro de costos.

Monto, es el monto mensual que este centro de costo tien disponible.

Asociación de costos para destino local, nacional, internacional, móvil especial.

117 | P á g i n a

Asociación de extensiones o usuarios.

PROVEEDORES – TRUNK

El trunk es la interfaz que permite conexión con el mundo externo PSTN, Operadores VoIP

y otras centrales IPPBX. Los distintos tipos de Trunk son: TDM(in/out), VoIP SIP(in/out),

Skype(in/out). Cada Trunk tendrá definidos códigos de país y área donde se podrá enviar y/o

recibir llamadas ej: 1786- USA Miami, 54351 Argentina-CBA a las que llamaremos rutas.

Un trunk puede usar el método de registro para intercambiar credenciales de seguridad

con el operador.

Esta funcionalidad sólo permitirá enviar y recibir llamadas con ese operador siempre que

esté registrado.

118 | P á g i n a

La pantalla de creación de Nuevo Trunk requiere información como:

Descripción: Nombre del Trunk.

IP/Dominio: Dirección IP o dominio del equipo donde este Trunk tendrá contacto. Para

un trunk tipo TDM Denwa utilizara localhost.

Dominio para SIP From: algunos operadores requieren el cambio en la mensajería SIP

del SIP From por esto Denwa permite la definición de un dominio diferente en su

configuración.

Outbound Proxy: algunos proveedores de internet requieren el envio de llamadas a

otro IP que no es el del sip proxy, de existir esta opción habilitada todas las llamadas se

envían a este IP o dominio y el IP o dominio del trunk solo se usa para registro.

Puerto de Señalizacion: es el puerto donde el trunk atenderá los requerimientos SIP

por defecto 5060.

119 | P á g i n a

TIPO de Trunk: puede ser Entrante (IN-desde allí sólo se recibirán llamadas), Saliente

(OUT-allí sólo se enviarán llamadas) o Entrante/Saliente(IN/OUT podrá enviar o recibir

llamadas).

Protocolo o Modo: Será el protocolo definido para este trunk que podra ser: SIP

H.323

TDM (análoga o digital)

TDM GSM

Denwa Interconn, este último permite interconectar de manera transparente

IPPBXs.

Outbound ANI: ANI o Caller-ID que se enviará en cada llamada saliente.

Outbound Prefix: Prefijo que se antepondrá a cada llamada saliente.

Estado: Habilitado o Deshabilitado.

Register: Si esta opción está habilitada son requeridas las credenciales para registro

sobre el IP previamente predefinido.

Usuario: Es la identificación que el trunk utilizara para identificarse en el servidor de

destino, generalmente el número telefónico asignado a este trunk.

Usuario de Autenticación: Muchos servidores por seguridad utilizan otro usuario para

la autenticación Denwa contempla esta funcionalidad.

Contraseña: clave para autenticación durante el registro.

Definición de canales: será necesaria la definición de canales si se requiere controlar

llamadas simultáneas y asignaciones especiales a extensiones. Esto será necesario para

cada tipo de canal definido.

120 | P á g i n a

Asociación de canales al trunk

Canales VoIP

Luego de crear el trunk es necesario

asignar canales, en el caso de interconexión

SIP simplemente defino la cantidad de

canales que podrán utilizarse, igualmente cuando se trate de interconexión vía Denwa Iterconn.

Canales TDM

Cuando Denwa detecta placas de telefonías análogas o digitales crea tantos canales

análogos como puerto existan y digitales agrupados en caso de E1 ISDN PRI. El caso de E1 R2

dependerá si se realizo modificaciones para particionar el E1. Desde el trunk deberemos agregar

canal por canal al trunk.

Seleccionando y confirmando el canal o grupo de canales se aplicara al trunk.

121 | P á g i n a

Una vez creado el trunk se puede ingresar y controlar las definiciones realizadas, también

definir particularidades del trunk como:

Plan de Discado: permite especificar particularidades en el plan de discado para

llamadas salientes y entrantes.

Ejemplo: una llamada fija local en Miami deberá marcarse como 786 999 0806.

Internamente Denwa marcará 1 786 999 0806. Para marcarla correctamente como lo

requiere el PSTN en Miami se creará un regla que quite el 1 delante del número a

discar. La regla será Patron = 1786T, prefijo = 786, tipo = out.

Los prefijos del trunk serán las rutas salientes que este trunk enrutará con su respectiva

prioridad general. Estas rutas están definidas con el prefijo del país + prefijo de área,

ejemplo: 54 11 (Argentina-BsAs).

Los números del trunk serán los números autorizados entrantes a este Denwa IPPBX.

Todos los números que este Denwa IPPBX atenderá en sus IVRs o Pre-Atendedores.

En este caso el número deberá crearse tal cual esté llegando al denwa IPPBX.

122 | P á g i n a

PREATENDEDOR

Los IVRs (respuesta interactiva de voz) o Pre-Atendedores están asociados a los números

del trunk o números de acceso al Denwa IPPBX.

A cada uno de ellos se le podrá asignar un archivo de audio tipo WAV:

Windows PCM(WAV)

8000Hz

16 bits

El audio puede ser creado con diferentes opciones como las que se describen a

continuación, ejemplo:

1. “Bienvenido a Empresa X por favor espere y será atendido”.

2. “Bienvenido a empresa X si conoce el número de interno márquelo, sino espere y será

atendido”.

3. “Bienvenido a empresa X para ventas presione 1, administración 2, soporte 3 o bien

espere y será atendido”.

Dentro de las opciones de grupos de internos o internos cada empresa o usuario podrá

crear el IVR como lo considere apropiado.

El menú de Pre atendedor, dependiendo de la versión de Denwa permite la creación de

colas para encolar llamadas y que estas estén en espera hasta que los Agentes asociados a ella se

liberen y puedan recibirlas.

123 | P á g i n a

Las colas no reemplazan los IVR sino que se complementan para lograr la funcionalidad de

ACD (Automatic Call Distributor) para Call Centers.

Al ingresar en la opción ver IVR - Colas podremos ver el listado de pre atendedores ya

creados en el sistema. Estos nos permitirán recibir cada llamada entrante con un audio de

bienvenida y opcionalmente enviarlos a una Cola.

Para crear un nuevo pre atendedor deberemos acceder desde la opción del menú

preatendedor, opción Nuevo IVR.

124 | P á g i n a

La opción nuevo IVR nos permitirá crea un nuevo sistema de pre atención para llamados

entrantes.

Los datos iníciales que se requieren para su configuración son:

Descripción, nombre que hace referencia a este pre atendedor.

Modo:

24x7, este afecta a todo el dia.

Noche, hace referencia al turno noche.

Weekend, afecta a los días de fin de semana.

Office, hace referencia a los horarios de oficina.

O el modo creado por el administrador.

Grupo, será el orden que utilizara el pre atendedor para hacer sonar los internos o

bien identificar el numero corto requerido para cada grupo. Ejemplo: si selecciono

grupo 1= Ventas y grupo 2=soporte cuando ingrese un llamado a este pre atendedor

seguramente dirá: “Gracias por llamar a ……. 1 para ventas 2 para soporte, o si

conoce el numero de interno márquelo…espere igual será atendido”

IVR, será un nuevo IVR luego de una selección de opción en el menú, esta opción

permite enlazar IVR con IVR.

Luego de crear el pre atendedor deberemos asociarle un número de acceso y los audios de

bienvenida para clientes.

Desde la opción IVR-Números Agregar podremos asociar los números de acceso para este

pre atendedor.

125 | P á g i n a

Desde la opción IVR-Audio Agregar podremos cargar los nuevos audios para este pre

atendedor

Estos audios deberán ser creados en los

formatos antes especificados.

126 | P á g i n a

¿Cómo editar mi pre atendedor y crear el árbol de atención?

Desde el Menú PREATENDEDOR/Ver IVR podremos listar todos los IVRs creados, seguido de

esto ingresar por la opción modificar.

Paso 1: definir donde caerá por defecto la llamada si el usuario no toma opción en el IVR.

Paso 2: definir la opción 1, en el ejemplo será un grupo administración.

Paso 3: definir opción 2, en el ejemplo será otro IVR para lo cual primero deberemos crear el

nuevo IVR para poder asociarlo.

Paso 4: El nuevo IVR de ventas tendrá dos opciones para compras con tarjeta de crédito marque el

1, compras en cuenta corriente marque el 2.

Paso 5: en el nuevo IVR se asociara el 1 al grupo tarjetas de crédito y el 2 al grupo cuenta

corriente.

127 | P á g i n a

COLAS DE ESPERA

El nombre “Cola” viene de que colocar en fila de espera, encolar las llamadas, hasta que el

distribuidor automático de llamadas (ACD), distribuya las llamadas según las reglas definidas a los

respectivos agentes (operadores).

Una nueva “cola” puede crearse desde el menú del pre atendedor, el concepto de creación,

audio de pre atención y números de acceso son iguales a las de un IVR común.

Adicionalmente cuando vamos a modificarlas encontraremos la diferencia:

Descripción: es el nombre que tendrá esta cola. Modo: ver modos de pre atención. Grupo: es el grupo que estará habilitado para poder activarse en esta cola.

Estos son números que se

requieren marcar para hacer login y

logout en la cola. Donde los 3

primeros dígitos son definidos en el

setup para cada acción y el 4 digito

es el ID de la cola.

128 | P á g i n a

Estrategia de ACD: Sera la forma en la cual se distribuirán las llamadas, Simultanea, menos

reciente, menos llamadas, aleatorio, round robin, lineal o aleatorio con peso. Ring Timeout: es el tiempo de Ring que tendrá un Agente antes que pase al siguiente. Tiempo de espera del Agente: es el tiempo que le dará la cola al Agente antes de

despacharle otra llamada.

Extensión por defecto: Si ningún agente toma la llamada esta se re direccionará a una

extensión que puede ser la del supervisor o la extensión asignada a este motivo. Requiere Login: si la opción está en SI, los agentes requieren hacer login para estar listos

para recibir llamadas. De lo contrario no se requiere y siempre pueden recibir llamadas.

Archivo MOH: Este será el mensaje o música que recibirán los clientes mientras estén en

esta cola esperando que el ACD los distribuya a un Agente.

Archivo anuncio Agente: Este será el mensaje o música que Agentes cuando una llamada

sea dirigidas a ellos. Esto le ayudara a saber de qué cola viene la llamada y asi atender al cliente según el script que corresponda.

MODOS DE IVR-COLAS

Denwa permite crear distintos modos de atención para los diferentes IVRs y Colas que

permitirán ser asociarlos a los diferentes horarios y días de la semana.

129 | P á g i n a

Todos los Modos creados son listados con su información y con opción de modificar y borrar.

Modificar Borrar

Utilizando el signo MAS (+) podrán agregarse Modos.

Descripción: nombre del Modo.

Hora, desde y hasta donde se aplicara este Modo.

Días, días de la semana donde se aplicara este Modo.

REPORTES Y ESTADÍSTICAS

Los reportes permiten tener un control y estadísticas de las llamadas cursadas sobre el

denwa IPPBX con informes predefinidos por:

Todas las llamadas:

Usuario

Grupo

IVR o Cola

Número de trunk o acceso

Llamadas entrantes.

Usuario

Grupo

130 | P á g i n a

IVR o Cola

Número de trunk o acceso

Llamadas salientes.

Usuario.

Grupo

IVR o Cola

Trunk

Llamadas entre internos.

Usuario

Grupo

Tiempos de Espera

Cola

Grupo

Usuario

Tiempos fuera

De cola

Usuario

Nota:

Mediante Denwa Web Service podrá crear reportes personalizados según se requiera.

Adicionalmente se genera una estadística o ranking sobre cada uno de estos reportes.

131 | P á g i n a

Los filtros existentes como prefijo o duración nos permiten limitar el reporte.

El reporte de grabaciones nos permite realizar la escucha de cada extensión, con opción de búsqueda en el tiempo.

132 | P á g i n a

Podremos seleccionar la extensión y luego realizar un control para la fecha y hora que requiera.

MONITOR

El monitor permite controlar las llamadas entrantes y salientes al denwa IPPBX como así

también los internos que están en uso, el trunk por dónde ingresó la llamada y el tiempo de

duración en curso.

133 | P á g i n a

6.8- ACCESO WEB DEL USUARIO O EXTENSIÓN

El acceso web del usuario permite la administración de sus servicios, como así también el

control de sus CDR o detalle de llamadas y control de mensajes de voz y fax vía web.

Dependiendo del tipo de usuarios este podrá disponer de información de operadora y así

realizar el monitoreo de las distintas extensiones.

Seleccionar

usuario

134 | P á g i n a

NIVEL USUARIO

Permite al usuario la gestión de su información de servicio como así también la

administración de su directorio telefónico y mensajería unificada de correo de Voz y FAX.

Para acceder a este nivel el administrador del IPPBX deberá entregar a cada extensión el

usuario y clave web + link de acceso.

La pantalla de bienvenida de la cuenta del usuario entrega información estadística de la

cuenta.

El menú del usuario cuenta con la gestión de elementos de forward de llamadas,

mensajería (Correo de Voz y FAX), reportes, directorio y link para bajar softphone Denwa al PC del

cliente.

135 | P á g i n a

El área de perfil de la cuenta permite la edición de datos del usuario pero no aquellos que tienen que ver con la configuración telefónica de la cuenta.

PIN de Seguridad: Este PIN sera requerido en cada llamada que la extensión realice.

Numero de desvío: será el número donde el sistema redireccionará la llamada.

Tiempo de desvío: es el tiempo en segundos después del cual el sistema

redireccionará la llamada.

Credenciales Voice Mail: es la seña necesaria para recupero de mensajes de voz.

Credenciales acceso Web: son el usuario y seña requeridos para acceso web a la

administración del usuario.

ANIs Permitidos: ANIs que podrán realizar llamados a esta extensión, la aprobación

de ciertos ANIs niega el resto.

ANIs bloqueados: ANIs que no tienen autorización para llamar a esta cuenta.

136 | P á g i n a

MENSAJERIA: CORREO DE VOZ Y FAX DEL USUARIO

Permite administrar los mensajes de voz y fax del usuario vía web – Escuchar, enviar, ver y

Borrar.

FAX podrán ser enviados individualmente por cada usuario si esta funcionalidad le fue

autorizada, simplemente desde enviar FAX.

Nos permite tomar el destino desde nuestro directorio o bien ingresar un nuevo número

donde enviar el FAX, para envió de FAX a más de un destino puedo separar los números por comas

o bien utilizar el server de FAX o Denwa Dispacher.

El formato del archivo a enviar deberá ser Doc, xls, PDF, etc o bien Tiff.

137 | P á g i n a

REPORTES Y ESTADÍSTICAS DEL USUARIO

El usuario cuenta con un control de sus llamados realizados con detalle del destino y

duración. Opcionalmente puede exportar el detalle de las llamadas.

DIRECTORIO

El directorio permite la gestión de contactos personales y corporativos. Los personales no

serán publicados al directorio de la empresa pero si los que defina como corporativos.

138 | P á g i n a

El directorio permite generar una llamada desde el icono existente luego de cada número

telefónico de un contacto.

Esta funcionalidad realizara una llamada a mi extensión y luego contactara con el número

seleccionado.

Nota: Ver manual LDAP para su integración

PANEL DE LA OPERADORA

El panel de operadora Denwa permite monitorear las extensiones asignadas desde el

usuario. Fácilmente la operadora puede tomar decisiones sobre las llamadas en curso.

139 | P á g i n a

Opciones de monitoreo:

Botón Verde: Indica que el interno monitoreado SI está registrado.

Botón Gris: Indica que el interno monitoreado está NO está registrado.

Actividad de monitoreo:

Botón Verde: Indica que la extensión está disponible para recibir llamadas.

Botón Amarillo: Indica que la extensión está efectuando una llamada que todavía no fue atendida.

Botón Amarillo: Indica que la extensión está recibiendo una llamada que todavía no fue respondida.

Botón Rojo: Indica que la extensión está con una llamada en curso, entrante o saliente.

140 | P á g i n a

Actividad de la Operadora:

Botón Amarillo: si la operadora selecciona una llamada Timbrando, toma la llamada y la dirige a su interno.

Botón Verde: si la operadora selecciona una extensión libre, origina una llamada a esa extensión.

Botón Gris: si la operadora selecciona una extensión no registrada, origina una llamada a esa extensión.

SOFTPHONE DOWNLOAD

Este link permite hacer download del

softphone propietario Denwa ya predefinido

y fijado a la dirección IP o DNS del servidor

Denwa.

141 | P á g i n a

6.9- INSTALACION Y OPERACIÓN SOFTPHONE DENWA CONFIGURACION SOFTPHONE BASICO

La interfaz de Denwa softphone permite una fácil y rápida configuración mediante la

activación de cuenta utilizando el nombre y apellido, ramal o usuario y el password o clave secreta

asignado.

No es necesaria ninguna configuración dificultosa para el usuario.

DESPLEGABLE WEB

Mediante la solapa derecha Denwa softphone se puede acceder al nivel de usuario dentro

del IPPBX. Esto permite al usuario una fácil administración de su perfil, Voice-Mail, Reportes y la

propia Guía telefónica Denwa muy útil en grandes corporaciones.

142 | P á g i n a

143 | P á g i n a

CONFIGURACION SOFTPHONE CALL CENTER LITE

La interfaz de Denwa Call Center Lite permite la administración del Agente de Call Center

mediante la unificación del Softphone Denwa + Web de Gestión Agente.

La parte superior del Módulo de agente informa sobre que agente está ingresando, su

estado, fecha y hora más un botón que permite salir del servicio pero el usuario siguen en servicio

en la cola.

Información del Agente

Estado del Agente

Fecha y Hora

Botón de salida

144 | P á g i n a

Monitor de colas, permite la activación y desactivación del agente en cada una de las colas que tenga asignada.

Directorio, permite la búsqueda en el directorio de la empresa y seguido de eso la posibilidad de

transferir la llamada. La trasferencia se realiza mediante el icono de acción.

Opcionalmente el Agente cuenta con interfaz de Mensajería instantánea y cliente email. Estas dos

funcionalidades son incrustadas dentro del tipo de contacto.

145 | P á g i n a

MODULO DEL SUPERVISOR

Este módulo permite realizar la supervisión de la atención de todas las Colas y Agentes del CallCenter.

Contando con información en tiempo real de cada cola y cada agente el sistema de

supervisión permite realizar una gestión fácil y dinámica de la actividad del callcenter lite.

Mediante un gráfico de torta podrá tener información estadística de los estados de cada cola.

Podrá gestionar los estados de las entidades como así también intervenir para las funcionalidades de coaching, conexión promiscua sin que los participantes lo identifiquen o bien participación total. Esta opción no está disponible en Call Center Lite.

En el perfil derecho podrá seleccionar la cola y en el izquierdo podrá ver la información específica a esa cola.