Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 1 SISTEMA DE CALIDAD HOTELERA Módulo IV Facilitador: Ab. David Mena...
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Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 1 SISTEMA DE CALIDAD HOTELERA Módulo IV Facilitador: Ab. David Mena [email protected] Cel: 09 4904271 TRIMESTRE I- 2010
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Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 1
SISTEMA DE CALIDAD
HOTELERA
Módulo IVFacilitador: Ab. David Mena
[email protected]: 09 4904271
TRIMESTRE I- 2010
Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC
El gigante productor de computadoras decidió contratar enel JAPON la fabricación de algunas piezas a manera de ensayo.Las especificaciones indicaron que el límite aceptable depiezas defectuosas sería 3 unidades por cada 10.000.Cuando llegó el pedido, iba acompañado de una carta:
“A los japoneses nos cuesta mucho comprender las prácti-cas comerciales norteamericanas. Sin embargo, hemosincluido las 3 piezas defectuosas x cada 10.000 , en empaque separado. Esperamos haberlos complacido”
En IBM todavìa se están riendo de esto:
Una reflexión…
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Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 33
“La culpa es de la vaca”
Lectura y análisis de :
¿Qué enseñanzas le dejó esta lectura ?
Un desafío…
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Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 4
Módulo Cuatro : El enfoque basado en procesos.
Los procesos contratados externamente.
Etapas en la implantación de un SGC
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Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC
“El enfoque basado en procesos” “El enfoque basado en procesos”
La NORMA ISO 9001:2008 recomienda la adopción de un
“enfoque basado en procesos” en un SGC para conseguir:
AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
mediante el cumplimiento de sus requisitos
La NORMA ISO 9001:2008 recomienda la adopción de un
“enfoque basado en procesos” en un SGC para conseguir:
AUMENTAR LA SATISFACCIÓN DEL
CLIENTE
mediante el cumplimiento de sus requisitos
La identificación y gestión sistemática de los procesos empleadosen la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se
conoce como “enfoque basado en procesos”
La identificación y gestión sistemática de los procesos empleadosen la organización y en particular las interacciones entre tales procesos se
conoce como “enfoque basado en procesos”
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Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 6Modulo IV-TRIM-III-09/ECOTEC 6
¿QUÉ ES UN PROCESO?
Para lograr que una habitación quede así, se han tenido que efectuaruna secuencia de tareas o actividades interrelacionadas que tuvieron
como fin producir un determinado RESULTADO, a partir de unos elementos de entrada y que se vale para ello
de ciertos recursos.
Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 777
¿Qué es un proceso ?
En el día a día en una empresa se realizan multitud de procesos. Si tomamos como ejemplo un hotel, tendríamos: comprar insumos, lavar ropa, preparar alimentos, limpiar una habitación, registrar un huésped. Etc.
InsumosPersonalSofwareinstrucciones
La norma ISO 9000:2005 lo define como: “Conjunto de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados”.
RPROCESO LIMPIEZA DE HABITACIONES
¿Qué es un procedimiento ?
La Norma ISO 9000:2005 define PROCEDIMIENTO de la siguiente manera: “Es la forma especificada para llevar a cabo una actividad o un proceso”
Los procedimientos pueden estar documentados o no.
No deben confundirse los procedimientos con el proceso.
El procedimiento le indica el CÓMO se hace una determinada tarea, actividad o proceso. Ej: Existe un procedimiento para realizar un check out, pero este procedimiento puede estar o no escrito.
El proceso se ocupa de QUÉ se hace 8Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC
Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC
¿POR QUÉ UN MODELO DE PROCESOS?
Por que el enfoque basado en procesos se ajusta más a la forma
en que la mayoría de empresas funcionanMientras que la mayoría de las organizaciones son administradas a través de estructuras jerárquicas
funcionales,los productos y servicios son producidos, vendidos y
entregados a través de procesos de negocios que operan relacionándose entre si
VentasE&B
Servicio De
E&B
PreparaciónDe
alimentos
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Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 10
Dept. 1
Dept. 2
Dept. 3
Proceso 1
Proceso 2
CLIENTE
Una de las grandes ventajas de la gestión por PROCESOS es que permiteGestionar una organización no como una serie de departamentos con
una serie de funciones variadas, sino como una serie de procesos quecruzan horizontalmente a todas las áreas y departamentos de la
organización con el objetivo de satisfacer las necesidades y expectativas de los clientes.
Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC
Proceso: Conjunto de actividades mutuamente
relacionadas o que interactúan, las cuales transforman elementos de entrada en resultados.
Procedimiento: “forma especificada para llevar a cabo
una actividad o un proceso”.
Producto: resultado de un proceso.
Eficacia del Proceso capacidad para alcanzar los resultados deseados
ISO 9001:2000
Eficiencia del ProcesoResultado alcanzado vs.
Recursos utilizadosISO 9004:2000
Entrada
Incluye losrecursos
salida
OPORTUNIDADES DE SEGUIMIENTO Y MEDICION: ANTES, DURANTE Y DESPUES DEL PROCESO
Representación esquemática de un proceso
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Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 12
Determinar los procesos
Todas las actividades de un hotel se pueden considerar como una secuencia de procesos: pedidos de clientes, compras de insumos, montaje de un salón, la facturación, el mantenimiento de los equipos, la preparación de los alimentos, la limpieza de habitaciones, etc.
Todos estos procesos que hacen que una empresa hotelera funcione de forma eficaz están relacionados unos con otros e interactúan.
Un enfoque de gestión de un sistema de calidad basado en procesos consiste en identificar todos los procesos de una organización, estudiar como se relacionan e interactúan unos con otros y gestionar cada unode ellos de forma adecuada.
Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 13
En general deberíamos preguntarnos:
¿Cuáles son los procesos necesarios para nuestro SGC?
¿Quiénes son los clientes de cada proceso ?(tanto internos como externos)
¿Cuáles son los elementos de entrada y los resultados de cada proceso ?
Esto exige un cambio de visión desde una “organización tradicional” (mediante organigrama) hacia una visión de Un proceso .
La empresa hotelera debe realizar un inventario de sus procesos en función de su estrategia, objetivos y recursos disponibles.
Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC
Determinar la secuencia e interacción
Una vez determinados estos procesos debemos comprender que estosno deben trabajar AISLADAMENTE , sino que hay que marcar con claridad cuál es la SECUENCIA E INTERACCIÓN que existe entre ellos.
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Proceso “A”
Proceso” B”
Proceso “C”Entrada
Al proceso A
Salida delProceso A
Entrada alProceso B
Entrada alProceso C
Salida delProceso B
Salida delProceso C
Recordemos que las “interacciones” entre los procesos de una organización frecuentemente pueden ser complejas , resultando enuna RED de procesos interdependientes.
Normalmente el RESULTADO de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso
Normalmente el RESULTADO de un proceso constituye directamente el elemento de entrada del siguiente proceso
Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 15
IDENTIFICACION
DE REQUISITOS
DE CLIENTES
COMUNICACIÓN
FACTURACION
Restaurant “Frutos di mare “Hotel La Calidad S.A.
Proceso de preparación de alimentos
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¿Quién es su cliente interno?
“Si usted no cree que tiene un cliente, existe una pequeña prueba que puede hacer. Deje de hacer lo que está haciendo durante tressemanas. Vea quién se levanta a presionarlo con amenazas; ESEES SU CLIENTE INTERNO. Cualquiera que no se sienta contento cuando usted no esté colaborando como se supone que debe hacer-lo, es su cliente.Si después de tres semanas no oye decir nada, tal vez no es tan Indispensable como pensaba. Dése por aludido y haga sacar una nueva copia de su hoja de vida porque tarde o temprano van a dar con usted”.
La revolución del servicio ,Karl Albrecht
Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 17
Determinar los criterios y métodos
¿Qué criterios y métodos emplearemos para controlar que los procesos que hemos determinados sean eficaces ?
¿Cómo nos aseguramos de que la operación y control de este procesosea eficaz ?
InsumosPersonalSofwareinstrucciones
La organización podría establecer que antes de ser “liberada una habitación” debe pasar por la revisión de la supervisoraquién mediante un “check list” verificará que las especificaciones de esa habitación estén cumplidas, y cuando falta algún o algunos requisitos, lo reporta como “NO CONFIRMIDAD”
Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 18
La norma nos aclara que se DEBE asegurar la disponibilidad de RECURSOS E INFORMACIÓN para apoyar la operación y el seguimiento de estos procesos.
¿Qué recursos son necesarios para cada proceso ?
¿Qué datos necesitamos recopilar?
¿Qué registros necesitamos mantener?
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Realizar el SEGUIMIENTO ,La MEDICIÓN cuando sea aplicable y El ANÁLISIS de los procesos .
Una de las grandes ventajas de planificar una organización como una secuencia de procesos es que se puede conocer su eficacia con un adecuado
SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN,
con el fin de saber en todo momento si los resultados que se están obteniendo están de acuerdo con los objetivos previstos.
“Lo que mido lo administro…Lo que administro lo MEJORO.”
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Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC
El seguimiento y medición de los procesos, nos proporcionan datos que debemos evaluarlos, para darnos cuenta del desempeño del proceso. Cuando sea apropiado se deberán utilizará métodos estadísticos.
Los resultados de las mediciones del desempeño de los procesos losdebemos comparar con los requisitos definidos para confirmar la Eficacia y eficiencia de los procesos y la necesidad de tomar cualquier*Acción correctiva.
El seguimiento y medición de los procesos, nos proporcionan datos que debemos evaluarlos, para darnos cuenta del desempeño del proceso. Cuando sea apropiado se deberán utilizará métodos estadísticos.
Los resultados de las mediciones del desempeño de los procesos losdebemos comparar con los requisitos definidos para confirmar la Eficacia y eficiencia de los procesos y la necesidad de tomar cualquier*Acción correctiva.
ANÁLISIS DEL PROCESO .ANÁLISIS DEL PROCESO .
Se deberán identificar también las oportunidades de mejora del proceso basado en los datos del desempeño.
Se deberán identificar también las oportunidades de mejora del proceso basado en los datos del desempeño.
*Acción tomada para ELIMINAR LA CAUSA de una N C detectada u otra situación indeseable.
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Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC
Acción correctiva y mejora del PROCESO.Acción correctiva y mejora del PROCESO.
Se debería definir el método para implementar acciones correctivas, con el fin de ELIMINAR LA CAUSA raíz de los problemas.
Debemos verificar la eficacia de la acción correctiva.
La metodología PHVA resulta una herramienta útil para definir, implementar y controlar las acciones correctivas y las mejoras.
Esta metodología puede ser desplegada dentro de cada uno de los procesos de la organización y sus interacciones.
Se debería definir el método para implementar acciones correctivas, con el fin de ELIMINAR LA CAUSA raíz de los problemas.
Debemos verificar la eficacia de la acción correctiva.
La metodología PHVA resulta una herramienta útil para definir, implementar y controlar las acciones correctivas y las mejoras.
Esta metodología puede ser desplegada dentro de cada uno de los procesos de la organización y sus interacciones.
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Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 2222
PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
¿ Que es un proceso contratado externamente ?
Es un proceso que la organización necesita para su SGC y que la organización decide que sea desempeñado por una parte externa.
Un proceso contratado externamente puede realizarlo un proveedor que sea totalmente independiente de la organización.
puede proporcionarse en las propias instalaciones o en el entornode trabajo de la organización, en un lugar independientemente o
de alguna otra forma.
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Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 2323
La norma especifica que en los casos en que la organización (HOTEL LA CALIDAD) opte por contratar externamente cual-quier proceso que afecte la conformidad del producto con los requisitos, la organización debe asegurarse de controlar talesprocesos. Este control debe estar definido dentro del SGC.
PROCESOS CONTRATADOSEXTERNAMENTE
Ejemplo:
El hotel La CALIDAD S A decide contratar el servicio de LAVADO EN SECO para sus clientes. Contrata para ello a la empresa SUPERSEC CLEANERS. El hotel La calidad no puede IGNORAR este proceso o excluirlo de su SGC., al contrario deberá demostrar que ejerce suficiente control sobre el mencionado proceso. Este control debe estar definido dentro del SGC. de la organización.
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Etapas en la implantación de un SGC.
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Los empresarios que se hacen esa pregunta (por dónde empezar), de alguna forma ya han comenzado.
El gran problema es suponer que las cosas ya se arreglarán después. y justificarse alegando que ahora no se puede porque hay mucho trabajo.
Preguntarse ¿Por dónde tengo que comenzar ? Implica que ya hay una toma de conciencia de la necesidad de implantar un SGC . Es el darse cuenta de que la calidad es el camino para asegurar el el futuro de la empresa.
Luego viene la D E C I S I Ó N . Tomar la decisión en firme, hacer un proyecto y ponerlo en marcha.
“Darse cuenta “
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Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 2626
1.- Diagnóstico inicial: Se trata de formar un diagnóstico de cómo se encuentra la organización . Se revisan los documentos ya desarrollados y su concordancia con la norma. Se realizan entrevistas, etc.
2.- Entrenamientos: Se trata de que los conceptos y el conocimiento que vayan a ser aplicadas en el desarrollo del sistema sean uniformes. Taller gerencial, Entrenamiento específico sobre la Norma ISO 9001:2000 Desarrollo de la documentación Técnicas estadísticas Auditorias internas Costos de calidad, etc.
Etapas: (No existe ninguna obligación de cumplir este orden)
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3.- Desarrollo de la Documentación :
Se basa principalmente en la redacción de un Manual de Calidad, en él se refleja cómo se organiza todo el sistema, pero sin profundizar en sus aspectos y detalles. También se desarrollan Procedimientos, Instrucciones de Trabajo, planes,etc.
Es la etapa más larga del proceso.
La escritura de los documentos debe estar a cargo de la organización, NO ES RECOMENDABLE QUE LA EMPRESA CONSULTORA “LE DE ESCRIBIENDO” LOS PROCEDIMIENTOS.
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4.- Etapa: Implantación del sistema.
La implantación del sistema exigirá un cambio de actitudes, prá-ticas y procedimientos de trabajo.Quienes van a percibir este cambio son los trabajadores. Probablemente existan reacciones de oposición o indiferencia.De ahí que LA FORMACIÓN E INFORMACIÓN de un proyecto de Implantación es fundamental para el éxito del mismo.
5.- Auditoría:
Una vez desarrollados los documentos e implantadas las accionescorrespondientes a los requisitos de la norma, es aconsejable dejar transcurrir un “rodaje” del sistema de 2 a 3 meses . Luego estamos listos para auditar el sistema para verificar la eficacia de los posibles ajustes y correcciones que se hayan hecho durante el tiempo del rodaje.
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Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 2929
El sistema de gestión de calidad se describe a menudo como “el sentido común escrito”
6.- Auditoria de Certificación
Una vez implantado el sistema , la empresa puede solicitar su certificación con el objeto que un organismo independiente audite y certifique que el sistema se ajusta a la norma escogida.
7.- El mantenimiento del sistema:
Consiste en revisar , actualizar y mejorar el sistema continuamente.En la medida que los procesos , la tecnología y los productos evolucionan con el transcurso del tiempo , es necesario evitar que la documentación del sistema quede obsoleta e inadecuada.
Mecanismos : Las auditorías internas
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Modulo IV-TRIM-I-2010/ECOTEC 3030
Esta guía de estudios ha sido preparado con fines didácticos y deberá ser
complementada con los apuntes de clase, las lecturas y trabajos recomendados por el profesor.
Bibliografía : ISO 9001:2000 COMENTADA
Charles Cianfrani/Tsiakals/WestISO 9000-2000 Calidad en los servicios
Andrés Senlle/Eduardo Martínez/N. Martínez
