TRABAJO COLABORATIVO 2

Anlisis de los factores que inciden la calidad del servicio a los clientes relacionados con la atencin y dispensacin de medicamentos en los puntos de entrega de la empresa Gestar Pharma.

TUTORRUBIEL GUEVARA GARZN

HAROLD SALAZAR A.SEDULFO RUEDALUIS GABRIEL SUAREZOMAR FERNEY DAZ BOHRQUEZGRUPO 102002_89

UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA (UNAD)ADMINISTRACION DE EMPRESASNoviembre, 2014

TABLA DE CONTENIDO

INTRODUCCIN31.ANTECEDENTES HISTRICOS Y TERICOS.51.1 Antecedentes Empresariales61.1.1 Importancia de la Planeacin Estratgica en las organizaciones..71.2 Ttulo provisional del proyecto.71.3 Descripcin del Problema.71.4. Formulacin del Problema.82.JUSTIFICACIN93.DELIMITACIN DEL PROBLEMA103.1 Objetivo General:103.2 Objetivos Especficos104.MARCO DE REFERENCIA114.1 Marco Terico114.2 Marco Conceptual.134.3 Marco Geogrfico.145.DISEO METODOLGICO155.1 Diseo de la Investigacin155.2 Tipo de Investigacin.155.3 Impacto156.MATRIZ DOFA.177.ANLISIS DE LA INFORMACIN197.1 Anlisis Situacional.197.1.1. Los factores claves del xito198.RECURSOS209.PRESUPUESTO2110.CONCLUSIONES2111.BIBLIOGRAFA22

INTRODUCCIN

Mediante este trabajo se trata de analizar los factores que inciden en la calidad de la prestacin de los servicios de atencin y dispensacin de medicamentos por parte de la empresa Operador Logstico Gestar Pharma, seleccionada mediante consenso por cada uno de los integrantes de la materia Planeacin Estratgica.

En la empresa se detectaron varios factores que inciden en los niveles de la calidad del servicio, relacionados con la atencin al cliente y la dispensacin de medicamentos. Gracias a los diferentes aportes y conocimientos adquiridos por medio de los temas planteados en la materia, se logran establecer los diferentes ejes de intervencin con el fin de iniciar el desarrollo de un proceso de Anlisis que tiene como propsito identificar y cualificar que factores y como actualmente inciden en la prestacin de servicio de la Empresa.

1. ANTECEDENTES HISTRICOS Y TERICOS.

El operador logstico Gestar Pharma genera bienestar a sus afiliados desde hace 18 aos, convirtindose en uno de los mejores operadores logsticos de Colombia referente a su calidad y proyeccin. Gestar Pharma ha invertido en mejorar la calidad de sus servicios, ha persistido y resistido a las reformas y cambios jurdicos del sistema de salud, transformndose en un conglomerado empresarial, por medio de sociedades comerciales que distribuyen medicamentos: el laboratorio Coaspharma S.AS, Mega Tecnologa Ltda., Imprime, IPS Esperanza y Salud y la Fundacin Horizonte. Gestar Pharma posee una gran experiencia en la operacin logstica a nivel nacional ratificando la atencin actual a ms de 850.000 usuarios.El trabajo continuo, su emprendimiento, productividad, competitividad empresarial e implementacin de programas para incrementar su calidad, la han hecho acreedora de grandes reconocimientos a nivel nacional e internacional durante este 2012 el ms reciente de ellos, fue concedido por el Banco Interamericano de Desarrollo, que fue recibido por el Gerente General en nombre de Coaspharma, empresa aliada Gestar Pharma, as mismo fue calificada como una de las empresas con mejor percepcin entre sus afiliados.Gestar Pharma SAS, con el apoyo del rea de sistemas, se encuentra constantemente en la implementacin de programas y estrategias que permiten brindar al usuario un grado de satisfaccin en la entrega oportuna de medicamentos. La Acreditacin en Salud es un sistema especfico para evaluar la calidad y una herramienta para promover los ejes de la salud, seguridad, humanizacin, la gestin de la tecnologa y el enfoque de riesgo, actividades necesarias para mantener los niveles de calidad, oportunidad y servicios exigidos por los clientes, se controla la trazabilidad de los medicamentos desde su ingreso hasta la entrega al usuario final mediante el control sistematizado de lotes y despachos, es una red amplia de logstica integrada por ms de 180 puntos de dispensacin a nivel nacional. (2014)

1.1 Antecedentes Empresariales

La formulacin de los planes en corto y mediano plazo tiene que ver con la transformacin y crecimiento de la misma, esto se debe a la capacidad y proyeccin en el tiempo en cuanto a las diversas dinmicas del mercado sujeta a la oferta y a la demanda que presenta el mercado, la debida planificacin, el diagnostico coherente, su direccionamiento, la capacidad de innovar determinantes para que la planeacin estratgica adopte en la organizacin un efecto de xito.

1.1.1 Importancia de la Planeacin Estratgica en las organizaciones. La competencia a nivel general conduce e introduce al mejoramiento continuo en su ejercicio diverso; su calidad, costo, productividad, innovacin, tiempo de penetracin, aceptacin, introduccin, creatividad, valor agregado, la planeacin, el conocimiento previo, la toma de decisiones hace que las numerosas organizaciones puedan facilitar la integracin de los distintos roles tiles para el trabajo mancomunado, y las habilidades para interpretar, analizar y comprender la satisfaccin de las necesidades al crear e intercambiar bienes productos y servicios con una ventaja comparativa haciendo que la organizacin tenga una mayor competitividad en el mundo global . La importancia de una buena planeacin y su debida implementacin, su clebre anticipacin a satisfacer las necesidades actuales y futuras hace que sea oportuna al cambio, con una alta proyeccin llevando a las organizaciones camino al xito.

1.1.2 Por qu hay que tener un pensamiento estratgico. El tener un pensamiento estratgico es prepararse cognoscitivamente para estar dentro de las condiciones competitivas dentro de los incomparables retos que exige la globalizacin, aprovechando las oportunidades, incorporadas mediante posibles variables tales como la creatividad, organizacin, planeacin, conocimientos, fundamentales para asegurar una visin consistente y constante en la formacin de decisiones y acciones tcticas mediante estrategias y as poder alcanzar los objetivos y metas trazadas consolidando los desafos existentes y futuros.

1.2 Ttulo provisional del proyecto.Anlisis de los factores que inciden la calidad del servicio a los clientes relacionados con la atencin y dispensacin de medicamentos en los puntos de entrega de la empresa Gestar Pharma.

1.3 Descripcin del Problema.Teniendo muy en cuenta que la empresa Gestar Pharma est enmarcada en un entorno de Servicio y que en gran parte de el mismo depende su posicionamiento en el medio, es primordial y necesario determinar aquellos factores de riesgo que afecten la en la calidad de la prestacin del servicio a los clientes de la empresa Gestar Pharma.

De igual forma se ha podido evidenciar en las dispensadoras de medicamentos, que el exceso de usuarios y los extendidos horarios a que son expuestos para la entrega de sus medicamentos es bastante compleja, as mismo resulta infructuoso el tiempo de espera ya que en la mayora de casos no se entrega el medicamento o se posterga su entrega quedando pendiente, generando controversias y ataques verbales desagradables a los funcionarios y a la vez brindando un clima organizacional y laboral totalmente desagradable vislumbrando as una desorganizacin Administrativa sin solucin. De la misma manera es reiterativo la queja o malestar, por parte de los clientes ya que se puede observar que hay muy poco personal atendiendo la entrega de medicamentos, traducindose largos tiempos de espera y dejacin en los estndares de atencin. La empresa no realiza un seguimiento continuo a las quejas y reclamos de los clientes, Un estudio del nivel de satisfaccin del cliente no est contemplado en los requerimientos actuales del plan de accin anual de la organizacin.

1.4. Formulacin del Problema.a. Formulacin principal:Cules son los factores que inciden en la calidad de la prestacin del servicio a los clientes de la empresa Gestar Pharma?.

2. JUSTIFICACIN

La satisfaccin del cliente es hoy en da un requerimiento que las empresas deben evaluar de manera permanente, deben existir modelos y procesos estandarizados que permitan identificar a tiempo el surgimiento de cualquier imprevisto que conlleve al malestar de los clientes.

En una poca moderna de fuerte competencia, el cliente buscar alternativas o generar presin para cambios. Las empresas no se pueden dormir en el xito del pasado. Deben ser autos renovadores, satisfacer las exigencias imprevisibles de los clientes (Fradette, 1999). Cuando una organizacin est sufriendo perturbaciones por causa de fuerzas internas o externas, o bien puede tratar de aferrarse a la estabilidad y perder su capacidad para adaptarse y sobrevivir o bien puede responder de una manera dinmica (Kisney). Lo anterior denota la importancia de una administracin basada en criterios cientficos aportados por elementos de anlisis permanente de las debilidades y fortalezas de la organizacin, de una continua mirada del entorno externo, de las oportunidades y de las amenazas que puedan incidir en el logro de los objetivos de la misin de la empresa. Los desafos de una gerencia moderna, estn basados en el amplio conocimiento de todas las anteriores variables, que deben ser sometidas a planes de mejoramiento continuo, mediante sistemas de gestin de la calidad, de all la urgente necesidad de la organizacin de identificar y estudiar el mercado, conocer sus clientes, identificar las quejas y reclamos, y as estructurar un modelo estratgico basado en el conocimiento de la variables descritas, y definiendo objetivos claros y alcanzables, estrategias, metas, actividades y tareas que le premian a la organizacin sobrevirar y ser lder en el mundo globalizado. Una buena descripcin del problema es la clave para el proceso de accin correctiva.

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3. DELIMITACIN DEL PROBLEMA

3.1 Objetivo General:Analizar los factores que inciden la calidad de la prestacin del servicio a los clientes de la empresa Gestar Pharma.

3.2 Objetivos Especficosa) Evaluar si el nmero de funcionarios puede estar incidiendo en la calidad de prestacin del serviciob) Determinar si los tiempos de espera inciden en la calidad del servicio del servicioc) Identificar los aportes que la trayectoria de la empresa aporta para su mejoramiento de proceso de calidad en el servicio.d) Evaluar si el nivel de formacin y capacitacin del personal permite brindar informacin oportuna y completa sobre los diferentes productos del portafolio de la empresa a sus clientes.e) Establecer el nivel de conocimiento que tiene la empresa de las necesidades y requerimientos de los clientes. f) Realizar una caracterizacin de los clientes actuales de la empresa.g) Evaluar los modelos de estudios del mercado y tendencias que utiliza la empresa para identificar las variables estratgicas de su entorno extorno e interno, como propsito de satisfacer las verdaderas necesidades de sus clientes.h) Determinar el nmero de funcionarios (dispensadores) necesarios para volver el servicio ms eficiente.

4. MARCO DE REFERENCIA

4.1 Marco TericoAl determinar las causas, consecuencias, variables y problemticas en general que se est presentando en la prestacin de los servicios de atencin y dispensacin de medicamentos por parte del operador logstico Gestar Pharma en Colombia, podemos realizar un estudio centralizado en la revisin de los temas seleccionados y verificar las causas y efectos que trae esta problemtica en el desarrollo del trabajo.Normatividad- Ley 100 de 1993 de diciembre 23, por la cual se crea el sistema de seguridad social integral y se dictan otras disposiciones.- Resolucin Nmero 1441 del 6 de mayo de 2013, por la cual se definen los procedimientos y condiciones que deben cumplir los prestadores de servicios de salud para habilitar los servicios y se dictan otras disposiciones.- Ley N 1608 del 2 de enero de 2013, por medio de la cual se adoptan medidas para mejorar la liquidez y el uso de algunos recursos del sector salud.Las normas ICONTEC, para usuarios en trminos de un Sistema de Gestin de la Calidad, (ISO 9000 versin 2000) en lo referente a la medicin de la satisfaccin del cliente, define:Si realmente buscamos enfocarnos hacia los clientes, primero debemos entender sus necesidades, deseos y expectativas cuando se trata de nuestros productos o servicios.De igual forma las normas de gestin de la calidad por lo general plantean tres definiciones bsicas desde las cuales se debe enfocar cualquier estudio de medicin de satisfaccin: 1.Qu es satisfaccin del cliente? 2.Qu es la medicin de la satisfaccin del cliente? 3.Por qu medir la satisfaccin del cliente?Entendiendo que la competitividad de una empresa en los tiempos de grandes dinmicas de cambio, depende en gran medida en la forma que los clientes perciban la calidad de sus servicios, que aporten valor agregado sobre la oferta de la competencia, con atributos fcilmente identificados, se pueden establecer una serie de dimensiones que construyen el concepto de la calidad total. Segn Riveros (2007), las dimensiones que debe contener un sistema de calidad son: Calidad, productividad, oportunidad, compromiso y seguridad.Lo anterior introduce el enfoque general que debe poseer el estudio, antes de plantear las metodologas solicitadas por un cliente.La investigacin de mercados debe realizarse desde criterios de objetividad, para poder ofrecer resultados que permitan tomar decisiones acertadas desde la perspectiva de la calidad del servicio, el componente social y niveles de equilibrio financiero.Las conclusiones pueden obtenerse desde la definicin de variables como las siguientes: Elementos de satisfaccin o insatisfaccin en los servicios, aspiraciones o requerimientos de los usuarios.Para el evento que llama el presente estudio, como es la medicin de la calidad del servicio de una empresa enfocada a la distribucin de medicamentos, se utilizan los criterios de la normatividad propuesta por ICONTEC, en la norma ISO 9000:2000, Sistemas de gestin de calidad, complementado con bibliografa especializada en el tema, adems de la norma tcnica colombiana NTC-ISO 9001 (SEGUNDA ACTUALIZACIN)Las fuentes de informacin propuestas en la norma son: Quejas de los clientes, Comunicacin directa con los clientes, Cuestionarios, Discusiones de grupos focales, Informes de medios entre otros.El sistema de recoleccin de datos sugeridos por la norma establece los siguientes factores: Calidad del servicio, Precio, EntregaLa norma AS/NZS 3906:1994 Quality of service guide to customers expectations -, nos ofrece una lista de posibles expectativas que poseen los clientes frente a un servicio: Desempeo - Conformidad- cumplimiento con especificaciones preestablecidas, con normas- Confiabilidad Informacin Rapidez Sensibilidad - Consideracin, tacto, reconocimiento, atencin, solicitud, empata - Confianza, reputacin, seguridad - Imagen, suma de experiencias, creencias, sentimientos Seguridad Valor calidad percibida con relacin al precio. Se presentan solo las referentes al servicio.

4.2 Marco Conceptual.Segn Wellington (1998), los puntos esenciales para crear y sostener un buen servicio, se visualizan en la siguiente figura:Figura 2: Elementos esenciales para un servicio:

Modelo adaptado de Wellington (1998).Existen entonces una serie de elementos que permiten abordar mediciones de la calidad del servicio percibidas por los clientes para cualquier estudio de la satisfaccin del cliente. De igual forma el concepto de cliente segn Osorio y otros (2009), hace referencia a las personas que reciben el resultado de un proceso, ya sea un bien o servicios. Es claro que el concepto producto involucra los bienes -tangibles y trasmiten propiedad y servicios no trasmiten propiedad y generalmente intangibles -. De igual forma y como se ha estado planteando a lo largo del marco terico, los requerimientos del cliente segn Osorio y otros, deben partir de una clara identificacin de la necesidades de los clientes.Desde los componentes establecidos por un sistema de gestin de la calidad, hasta la definicin del servicio y los elementos que varios autores expresan que deben contener un servicio bajo el criterio de la excelencia, como los conceptos que construyen la definicin de la calidad, se estructura una teora que permite abordar la temtica del proyecto.

4.3 Marco Geogrfico.La delimitacin del estudio se da en trminos nacionales, puesto que la empresa posee presencia en todo el territorio Colombiano. El estudio se realizar en los puntos de dispensacin de medicamentos de la empresa Gestar Pharma. Como cobertura podemos indicar que la compaa tiene presencia en todo el territorio nacional con sus puntos de distribucin, de all que el alcance del estudio sern todos sus centros de atencin.

5. DISEO METODOLGICO

5.1 Diseo de la InvestigacinLa investigacin no interviene ni modifica las variables a estudiar, de all que el tipo de diseo se denomina no experimental.5.2 Tipo de Investigacin.Inicialmente se ubica la investigacin dentro del campo de la investigacin transversal, es decir que la recopilacin de la informacin se da un solo momento, siendo su propsito describir las variables que se someten evaluacin.El modelo de investigacin es de tipo descriptivo, basado fundamentalmente en el concepto de consultar unas fuentes directas, como son los clientes y personal directivo de la empresa.El mtodo consiste en medir o consultar fuentes directas, en temas relacionados con las variables que se derivan de los objetivos de la investigacin y desde all realizar una descripcin de la informacin obtenida.A partir de la informacin obtenida, se describe lo identificado, sin intervenir o modificar las variables de estudio. De all que no se ubica el estudio en el campo de la experimentacin, sino de la descripcin del objeto investigado.Se trabaja con clientes que utilicen el servicio con mayor frecuencia y por lo menos lo hayan utilizado en el ltimo ao.

5.3 Impacto

El impacto ser totalmente positivo puesto que si se promueve la eficiencia y la efectividad en la atencin y dispensacin de medicamentos esto genera un mejor clima laboral y por ende el usuario tendr una mejor disposicin para asistir a la entrega de dichos medicamentos en los distintos puntos. En cuanto a la organizacin al contratar ms funcionarios para que el desarrollo de la actividad sea ms gil, ser un costo recuperable, que se ver reflejado en oportunidad y beneficios, satisfaccin y fidelidad del cliente, minimizacin en el tiempo de espera, mejora continua en el clima laboral. El impacto es lograr que todos los que formen parte con la compaa tanto internamente como externamente se conecten al mejoramiento continuo por parte de sus colaboradores y que los clientes vean la marca como la mejor.

Si se analiza y ejecuta este proceso de mejora como se estructura se tendrn muchas posibilidades de que el nivel de satisfaccin de los clientes sea muy alto, para ello se pone como lmite para evaluar el proceso 6 meses contados a partir de la fecha actual con el fin de tener el tiempo adecuado para realizar el paso a paso de la cadena de mejora. Este proceso abrir puertas para realizar ms investigaciones posteriores como en lo que tiene que ver con precios, entrega y transporte de mercancas, calidad en los medicamentos y dems productos, de igual forma al identificar los actuales procesos que utiliza la empresa para conocer de manera eficiente los requerimientos y necesidades de los clientes y de all detectar posibles debilidades necesarias a intervenir. Tambin es importante recalcar que es necesario identificar las variables externas sobe la competencia, productos sustitutos, amenazas y nuevas oportunidades de negocio, lo que permite sugerir modelos de mejoramiento a la organizacin, basados en una planeacin estratgica, que contenga unos objetivos claros, estrategias de crecimiento y competitividad.

6. MATRIZ DOFA.

A partir de las caractersticas evaluadas en cada una de las dimensiones que componen los servicios de la empresa en su proceso de crecimiento y evolucin comercial, y de la situacin actual de cada una de las variables que construyen el trmino servicio dentro del concepto de la calidad del mismo, se puede llevar a cabo la construccin de la primera fase de la matriz DOFA.

Esta matriz permite obtener un diagnstico claro para la toma de decisiones, pues brinda una visin general de la verdadera situacin de una organizacin, se puede decir que al interior de una organizacin se tienen fortalezas que en gran medida despliegan estrategias para aprovechar las oportunidades que brinda el entorno externo (macro y micro), entre otras. La identificacin oportuna de la situacin de la empresa pro medio de la matriz, permite optar por una mejor estrategia para ser ms efectivo dentro y fuera de la compaa. Mediante esta matriz se pueden determinar algunas situaciones que presenta el operador logstico Gestar Pharma.

7. ANLISIS DE LA INFORMACIN

7.1 Anlisis Situacional.

7.1.1. Los factores claves del xito. Prestigio de marca: Desde sus inicios la compaa ha velado por posicionar en sus grupos de inters, (consumidores, clientes, proveedores entre otros) que la calidad de sus productos est respaldada por una marca y que se caracteriza y deferencia de sus competidores.Canales de Distribucin: Consolidar la operacin de la fuerza de ventas con la creacin de zonas de ventas, obteniendo con ello una mejor posicin para controlar el mercado e incrementar la base de los contactos en los diferentes sitios, lo cual permitir tener un control de la actividad y mejora continua dentro de sus procesos y procedimientos.Publicidad: Mediante estrategias de comunicacin se ha logrado definir mtodos y los medios para que el paciente capte el mensaje que se quiere transmitir, a travs de agencias de publicidad y planeacin del mensaje.Servicio al cliente: La compaa ha logrado definir procedimientos que le han permitido estandarizar los procesos productivos conservando una excelente distribucin de sus productos con el propsito de satisfacer las necesidades y expectativas de los pacientes.

8. RECURSOS

8.1 Recursos del ProyectoRecurso Humano; Este recurso est compuesto por personas que renen las aptitudes y capacidades necesarias para el buen desarrollo de sus actividades, demostrando ante todo su profesionalismo y empoderamiento, para la consecucin de los resultados esperados, es as que los cada uno de los que componen el grupo, estn dotados de caractersticas muy semejantes en sus virtudes, pero diferentes en sus capacidades lo que garantiza un correcto bienestar de la informacin manipulada.

Recursos fsicos; En la medida en que se proceda con cada una de las etapas del proyecto, este ser adaptativo ya que inicialmente, el campo de trabajo ser la empresa directamente, pero en la medida en que el estudio as lo exija, ser necesario, contar con una oficina en la cual el grupo de trabajo pueda llegar a incorporar los datos recopilados, para su respectivo anlisis y depuracin.

Recursos Financieros; El estudio se financia por medio de canales tales como la Empresa objetivo del estudio la cual dentro del presupuesto, define un rubro determinado que estar disponible en cuanto se necesite.

9. PRESUPUESTO

Adjunto documento en Excel.

10. CONCLUSIONES

Conocer y aplicar como se detecta un problema, como se analiza en cada una de sus etapas, a su vez saber delimitar un problema, mirando en que tiempo y espacio lo podemos hacer.Seguir con las actividades de la materia trabajando en grupo con el fin de realizar un buen trabajo como actividad, tratando de aportar lo ms que podamos con el fin de enriquecer nuestros conocimientos.Las herramientas y tcnicas propuestas en los diferentes temas, afianza la comprensin para realizar e interpretar los diversos contenidos, para ser aplicados. Se construyen soluciones a los problemas propuestos con el fin de satisfacer la parte intelectual en la vida profesional, laboral y lo relativo en los diversos escenarios que brinda el entorno.

11. BIBLIOGRAFA

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