Monografia de Banco Financiero

Alumna: Casani de la Cruz, Pilar Lazaro Lozano, Jossely Oporto Campos, Angie Ramirez Ynga, Roxana Rios Pantoja, Lucia

Curso: Investigación de Mercados

Aula: 304

Profesor: Flores Hidalgo, Luis.

Turno: Mañana

2015

MONOGRAFIA

Trabajo de Investigación de Mercado para mejorar el posicionamiento de las tarjetas de crédito del Banco

Financiero en Lima Metropolitana

UNIVERSIDAD NACIONAL MAYOR DE SAN MARCOS

ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS

ContenidoINTRODUCCION................................................................................................................................4

BANCO FINANCIERO.......................................................................................................................5

I. INVESTIGACION PRELIMINAR...............................................................................................5

1. Banco Financiero: Historia.....................................................................................................5

2. Misión.......................................................................................................................................5

3. Visión........................................................................................................................................5

4. Análisis FODA.........................................................................................................................5

5. Análisis Interno........................................................................................................................7

6. Análisis Externo.......................................................................................................................7

Reconocimientos.........................................................................................................................7

Proveedores................................................................................................................................8

Competidores..............................................................................................................................8

7. Análisis Comercial de las tarjetas de Crédito Banco Financiero....................................12

Producto.....................................................................................................................................12

Precio..........................................................................................................................................12

Promoción..................................................................................................................................12

Plaza...........................................................................................................................................12

II. INVESTIGACION INFORMAL.................................................................................................12

A. Encuesta para clientes del Banco Financiero...................................................................12

1. Variables que se midieron...............................................................................................12

2. Análisis de los resultados de la encuesta......................................................................13

B. Encuesta externa para no clientes del banco financiero.................................................13

1. Características de la encuesta........................................................................................13

2. Variables que se midieron...............................................................................................13

3. Análisis de los resultados de la encuesta......................................................................14

III. FORMULACION DE LA INVESTIGACION.......................................................................15

1. Definición del problema........................................................................................................15

2. Planteamiento del problema................................................................................................15

3. Hipótesis.................................................................................................................................15

IV. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS................................................16

1. Objetivos de mercadotecnia............................................................................................16

INVESTIGACIÓN DE MERCADOSP á g i n a 2 | 57


2. Objetivos Operacionales..................................................................................................16

V. METAS DESPRENDIDA DE LA INVESTIGACIÓN.............................................................17

VI. PLAN DE INVESTIGACIÓN FORMAL...............................................................................17

VII. TIPO DE INVESTIGACION.................................................................................................18

A. Investigación concluyente....................................................................................................18

B. Metodología...........................................................................................................................18

C. Diseño de la muestra........................................................................................................18

VIII. PREPARACION DE LOS FORMULARIOS.......................................................................19

IX. TABULACION – ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS.....................................19

ENCUESTA INTERNA.................................................................................................................20

ENCUESTA EXTERNA................................................................................................................26

CONCLUSIONES...................................................................................................................................35

RECOMENDACIONES...........................................................................................................................36

ANEXO 1: APÉNDICE GRAFICO..............................................................................................37

ANEXO 2: CUESTIONARIO PILOTO........................................................................................46

ANEXO 3: CUESTIONARIO DEFINITIVO................................................................................50

INTRODUCCION

Las tarjetas de crédito son emitidas por distintas entidades bancarias que compiten para ser líder en el mercado, si bien las tarjetas de créditos son un mismo producto en diferentes bancos, los beneficios que brinda cada entidad financiera es diferente



y es que trata de que su producto se diferencie por los servicios y beneficios que entrega a sus clientes.

Al ser un producto las tarjetas de crédito, los clientes se afilian al banco que le entrega mayor beneficio y satisfacción, según la necesidad de cada cliente.

Las empresas financieras van en aumento en los últimos años, innovan y buscan ser rentable para no desaparecer y ser competitivos, las empresas bancarias en su afán de perdurar en el mercado tratan de entregar mayores beneficios en sus productos, estudiando las necesidades de sus clientes.

El Banco Financiero en los últimos años ha introducido su tarjeta de crédito al mercado, lo cual se encuentran en una gran desventaja con los bancos líderes del mercado, en la investigación que realizaremos a la empresa bancaria buscaremos las estrategias para que el producto lanzado sea de interés y pueda superar las expectativas que tiene el cliente, con el fin de lograr la lealtad del usuario.

En esta investigación consta de dos partes, la informal (prueba piloto) y la formal, esto con el fin de lograr una investigación concluyente que nos acerque a nuestro objetivo y podamos conocer las necesidades del cliente y como el producto impacta en los usuarios.

La finalidad de este trabajado es conocer las necesidades de los clientes de una tarjeta de crédito, para que el producto sea de interés y logre satisfacer al usuario que lo utiliza, así también los medios por los cuales se puede captar mayor usuarios con respecto a las tarjetas de crédito.

BANCO FINANCIERO

I. INVESTIGACION PRELIMINAR

1. Banco Financiero: Historia



La historia de nuestro Banco se inicia en Julio de 1964, como Financiera y Promotora de la Construcción S.A. Luego en enero de 1982, se modificó su denominación a FINANPRO Empresa Financiera. Es el 21 de Noviembre de 1986 cuando nos constituimos como el Banco comercial que todos conocemos: el Banco Financiero. Nuestro principal accionista es el Banco Pichincha de Ecuador, quien dio inicio al diseño del Plan Estratégico de Desarrollo Institucional desde el año 1997 con presencia en la región andina en Perú; Panamá, Estados Unidos y España. En el 2001, nuestro Banco adquiere el NBK Bank consolidando su crecimiento y diversificación de sus líneas de negocio, ya que en años anteriores estuvo enfocado en el sector empresarial. A partir del 2004 desarrollamos operaciones bancarias de consumo, microcrédito y expandimos la colocación de créditos vía descuento de rol de pagos y casas comerciales a través de los llamados convenios.Es así que durante el 2006 lanzamos la tarjeta de crédito Máxima Banco Financiero, con tasas muy atractivas para los consumos de nuestros clientes. En el 2008, nuestro Banco firmó una Alianza Estratégica con las tiendas de electrodomésticos Carsa, la cual nos permitió duplicar nuestro número de oficinas a casi 100 y contar con oficinas del Banco Financiero a nivel nacional.

2. Misión"Impulsar el crecimiento sostenible de nuestros clientes, colaboradores, accionistas y del país."

3. Visión“Ser el Banco líder en ofrecer soluciones financieras a nuestro mercado objetivo, brindando calidad de servicio, eficiencia y oportunidad.”

4. Análisis FODA

Fortalezas

1. Mayor desconcentración de colocaciones y captaciones 2. Políticas de capitalización de resultados acumulados 3. Capacitación profesional y experiencia de plana docente

Debilidades

1. Niveles de eficiencia lejanos al promedio del sistema 2. Altos niveles de cartera pesada (Deficiente, Dudoso y Pérdida) con

respecto al promedio del sistema bancario



3. Descalce de plazos en los tramos superiores a 30 días e inferiores a un año en moneda nacional.

4. Reducida participación de mercado

Oportunidades

1. Consolidación del Plan Estratégico que permita mejorar los márgenes y desconcentrar las colocaciones y el fondeo

2. Expansión geográfica de sus operaciones por la apertura de nuevas agencias

3. Bajos niveles de intermediación financiera en el país

Amenazas

1. Riesgo de sobreendeudamiento de los clientes de la banca de consumo y microempresa

2. Mayor competencia en su nicho de mercado3. Incremento del costo de fondeo

5. Análisis Interno



6. Análisis Externo

ReconocimientosLa Embajada de Ecuador, la Cámara de Comercio e Integración Peruano Ecuatoriana (CAPECUA) y la Corporación de Promoción de Exportaciones e Inversiones (CORPEI) premiaron al Banco Financiero en reconocimiento a su contribución a la integración y desarrollo financiero de Perú y Ecuador.

ProveedoresPrincipal accionista es el Banco Pichincha de Ecuador, quien dio inicio al diseño del Plan Estratégico de Desarrollo Institucional desde el año 1997 con presencia en la región andina en Perú; Panamá, Estados Unidos y España.

Competidores


COMPARACIONES ENTRE TARJETAS DE LOS BANCOS FINANCIERO, INTERBANK, CONTINENTAL, BCP Y CREDISCOTIA

Financiero Interbank Continental BCP Crediscotia

Membresía anual35.00 soles s/ 75.00 s/65.00 <60-560> 9.00 soles

Comisiones Mensuales

6.00 soles s/ 5.90 s/ 7.00 10 3.50 soles

Gastos mensuales 3.00 soles s/3.00 s/2.50 2.5 4.00 solesTEA % (Tasa

efectiva anual)75.00 79.38% 54.99% 53.00 % 79.00

TCEA % (Tasa costo de efectiva

anual)

112.33 125.05% 97.53% 104.34% 106.11

Principales Beneficios

25% de descuento por la primera compra. Por el consumo de 500 soles, existe una devolución de 100 soles.Por el consumo de 350 soles la devolución de 50 soles.(Todo esto debe ser realizado por la inscripción por medio de la banca telefónica)

Elige tus descuentos en distintos rubros como: viajes, restaurantes, belleza, ropa y calzados para mujer y niños, ropa y calzado para varón.Acumulas puntos interbank, por cada s/3.00 de consumo acumulas 1 puntos Interbank.

Tienes hasta 55 días para pagar sin intereses el total de compras del mes.La Tarjeta Visa Clásica acumula 1 Punto Vida por cada S/.3.00 de consumo.

Empresas móviles, aerolíneas, centros comerciales, supermercados y tiendas,

Disfruta de promociones, ofertas, descuentos y sorteos exclusivos solo para clientes los 12 meses del año en las cadenas de tiendas más importantes del Perú.

Marcas Mastercard VisaMastercardAmerican Express

VisaMasterCard

Visa MastercardAmericaExpress

Visa Unica,MastercardTommy Hilfiger


Gamarra

CapacitaciónUn mes Un mes y tres

semanasUn mes y medio.

Un mes Un mes

Plaza(agencias, ATM, Agentes)

80 oficinas a nivel nacional. 2400 cajeros Globalnet.Acceso a los Kasnet.

287 Tiendas Financieras a nivel nacional. 2400 cajeros a nivel nacional Y 3250 Agentes en el ámbito nacional.

302 oficinas a nivel nacional. Más de 2000 cajeros a nivel nacional. 1106 agentes a nivel nacional.

370 agencias a nivel nacional,2200 ATM en todo el Perú, 5500 agencias.

93 Agencias, más de 800 Cajeros Automáticos y más de 5,000 Agentes Scotiabank a nivel nacional.

Infraestructura

Tiendas con decoración azul y amarillo.

Tiendas Imagine: Sillones grises de espera, los clientes son atendidos rápidamente y son llamados por su nombre.

Agencias: Los clientes son llamados de acuerdo a un número de orden que son generados a la hora de entrar. Hay sillas donde los clientes esperan.

Tiendas amplias dependiendo de la ubicación, servicio de orientación a no cliente y clientes, atención rápida .

Tiendas con decoración color rojo y amarillo

Horario Tiendas de oficinaDe lunes a viernes: 9:15 a.m. a 6:00 p.m.Sábados: 9:30 a.m. a 12:30 p.m.

Tiendas financieras de lunes a viernes de 9:00- 6:00 pm y los sábados hasta la 1:00 pm Atención de lunes a

Horario: De lunes a viernes de 8:30 a 14:15h.Los sábados hasta la 1:00

Tiendas bancarias lunes a viernes de 8:30am – 6:30pmY los sábados

Tiendas financieras de lunes a viernes de 9:00- 6:00 pm y los sábados hasta la 1:00 pm



domingo y feriados de 9:00 a.m. a 9:00p.m. En tiendas Plaza Vea y Vivanda.

pm. de 8:30 – 1:30 pm.

Convenios

Puntos Financiero te permite canjear desde la comodidad de tu casa u oficina, los productos y vales de consumo que tenemos en nuestros catálogos de Lima y Provincia.Descuentos Financiero te brinda una gama de establecimientos afiliados a nivel nacional en dónde podrás gozar de descuentos exclusivos, sólo pagando con tu tarjeta de crédito.

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Bata, Cassinelli, San Pablo, Topitop, La curacao, Mavila, Pecsa, Franco Supermercado, Domiruth, Hiraoka y Platanitos



7. Análisis Comercial de las tarjetas de Crédito Banco Financiero

ProductoLa tarjeta de crédito del Banco Financiero.

PrecioLa membresía de la tarjeta de crédito es de s/35 soles y la TEA (Tasa efectiva anual) es de 35% anual.

Promoción25% de descuento por la primera compra. Por el consumo de 500 soles, existe una devolución de 100 soles.

Por el consumo de 350 soles la devolución de 50 soles.(Todo esto debe ser realizado por la inscripción por medio de la banca telefónica)

PlazaEl Banco Financiero cuenta con 80 oficinas a nivel nacional. Y existen 2400 cajeros Globalnet en todo el Perú.

II. INVESTIGACION INFORMAL

Se realizaron dos encuestas pilotos, la primera a los clientes para averiguar el principal motivo por el cual el banco Financiero no posiciona su tarjeta de crédito, sospechando que existe características superiores que poseen las tarjetas de la competencia, siendo esta la razón por la cual se realizó una segunda encuesta.

A. Encuesta para clientes del Banco Financiero

1. Características de la encuesta Tipo de estudio: Investigación exploratoria Muestra: 10 personas Tipo de muestreo: Al azar Entrevistadores: 5 estudiantes de pregrado

2. Variables que se midieron Consideraciones al elegir la tarjeta de crédito Medios por el cual se enteraron dela tarjeta de crédito



Sugerencias al banco financiero Uso de la tarjeta de crédito

3. Análisis de los resultados de la encuesta1. Según los resultados, los clientes eligieron la tarjeta de crédito porque les

generaba confianza, por las opciones, facilidades de pago y las tasas de interés.2. En cuanto a los medios por lo cual se enteraron de las tarjetas, dio como

resultado que el canal por el cual se enteraron eran por el mismo personal de ventanilla, mientras que un pequeño grupo menciono por banca telefónica.

3. La mayoría de los clientes califico la tasa de interés en un rango de normal a regular.

4. Entre los resultados de la frecuencia de utilización de la tarjeta financiero, resulto que la mayoría utilizaba la tarjeta una a dos veces al mes.

5. Al ofrecer descuento, los encuestados optan por la utilización de la misma.6. Entre las cosas que más compran sobresalen los combustibles, oferta de ropa,

productos perecibles y viajes.7. Entre las sugerencias para el banco, se menciona un cobro mínimo para las

tasas de interés, no hacer el cobro de membresías, entre otras.

B. Encuesta externa para no clientes del banco financiero

1. Características de la encuesta

Tipo de estudio: Investigación exploratoria Muestra: 10 personas Tipo de muestreo: Al azar Entrevistadores: 05 estudiantes de pre-grado

2. Variables que se midieron

El banco preferido por los no clientes del Banco Financiero. La principal ventaja y desventaja de las tarjetas de crédito de otros bancos frente

al Banco Financiero. La atención del cliente en los bancos competidores. El mayor beneficio que consideran tener con su tarjeta de crédito. El conocimiento que tienen acerca de la tarjeta de crédito del Banco Financiero

por parte de los no clientes.



Obtener un ranking de tarjetas de crédito de nuestros mayores competidores

3. Análisis de los resultados de la encuesta

1. La mayoría de los encuestados es cliente del BCP.

2. La mayoría de los encuestados respondió que las principales razones por la cuales elegían su tarjeta de crédito era por las promociones que le brindan y por la facilidad de encontrar una agencia de la entidad financiera con la cual están trabajando.

3. La mayoría de personas encuestadas respondía que la mayor desventaja de su tarjeta crédito es la membresía que se les cobra anualmente.

4. Obtuvimos distintas respuestas con respecto al beneficio de mayor importancia con respecto a su tarjeta de crédito que van desde que pueden utilizar su tarjeta de crédito alrededor del mundo hasta las promociones que se les brinda.

5. La mayoría de personas encuestadas si utiliza los descuentos que le dan con su tarjeta de crédito.

6. En el ranking de los bancos, la mayoría puso al BCP en primer lugar como el banco de sus elección frente al Interbank, Crediscotia, Continental y Financiero.

7. Con respecto a la atención que le brinda la entidad bancaria con la cual trabajan, la mayoría eligió bueno.

8. La publicidad de la tarjeta de crédito de todas las entidades bancarias son calificadas como regular.

9. La mayoría de las personas encuestadas si ha escuchado de la tarjeta de crédito del Banco Financiero.

10. La mayoría de personas encuestadas se enteró de la tarjeta de crédito del Banco Financiero vía redes sociales.

11. La mayoría de encuestados eligieron al Banco Continental como su banco de preferencia si tuvieran que trabajar con otra entidad.



III. FORMULACION DE LA INVESTIGACION

1. Definición del problema

Muchas personas utilizan las tarjetas de crédito con la finalidad de efectuar operaciones de compra o locación de bienes o servicios, obtener préstamos, y en el caso de las empresas obtener anticipos de dinero del sistema bancario. Para esto en Lima Metropolitana existe una gran cantidad de bancos que proporcionan este servicio, tal es el caso del Banco Financiero, que a pesar del tiempo que tiene el mercado y las estrategias que ha implementado no han logrado obtener la fidelidad de sus clientes y lograr captar nuevos para el uso de sus tarjetas de crédito, por ello no logra posicionarse en el ranking de los primeros bancos en el País. Por este motivo el objetivo de este estudio es evaluar la factibilidad de la implementación de las estrategias con el propósito de mejorar el posicionamiento de lo antes expuesto y evitar que la competencia local nacional le quite participación en el mercado.

2. Planteamiento del problema

¿Qué estrategias debería implementar el Banco Financiero para incrementar la demanda de tarjetas de crédito y captar más clientes en el periodo Mayo-Junio del 2015, en Lima Metropolitana?

3. Hipótesis

El banco financiero obtiene una calificación deficiente en la atención al cliente. La mayoría de las personas escogen al banco financiero por los intereses bajos. La mayoría de las personas conoce la existencia de la tarjeta de financiero y lo

ha conocido más por medio de llamadas telefónicas. La mayoría de clientes utilizan las tarjetas de crédito una a dos veces a la

quincena Las personas utilizan los descuentos promocionales de la tarjeta de crédito. Los clientes utilizan su tarjeta de crédito del banco financiero para el

entretenimiento Entre los clientes que utilizan más la tarjeta de crédito del banco financiero son

mujeres. La mayor competencia del banco financiero es el banco de crédito del Perú



IV. OBJETIVOS DE LA INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Las premisas están relacionadas con los objetivos a perseguir con respecto a las tarjetas de crédito del Banco financiero, que será complementado con la base de la empresa.

1. Objetivos de mercadotecnia Conocer la imagen que el Banco Financiero proyecta entre sus clientes

actuales y los clientes del banco de la competencia. Conocer las ventajas y desventajas que los clientes encuentran en el Banco

Financiero. Determinar las estrategias que el Banco financiero debe implementar para

incrementar las ventas de las tarjetas de crédito.

2. Objetivos Operacionales

OBJETIVOS OPERACIONALES

A LOS CLIENTES ACTUALESA LOS CLIENTES DE LA

COMPETENCIA

Conocer el grado de satisfacción de nuestros clientes

Conocer el posicionamiento de las tarjetas de crédito

Conocer que variables toman en consideración los clientes para la obtención de la tarjeta de crédito

Conocer cuántas tarjetas tiene el cliente.

Averiguar el medio por los cuales el banco financiero da a conocer su tarjeta de crédito.

Conocer las razones por las cuales eligió la tarjeta

Conocer la tendencia de consumo de los clientes sobre la tarjeta de crédito financiero

Identificar el grado de satisfacción acerca de las tarjetas de crédito

Averiguar el conocimiento de la competencia sobre la tarjeta financieroIdentificar que tan propensos están de cambiar de tarjeta



V. METAS DESPRENDIDA DE LA INVESTIGACIÓN Formular una solución y estrategia para el problema de las ventas de las

tarjetas de crédito del Banco Financiero con el fin de mejorar su posicionamiento en el mercado bancario.

Mejorar la publicidad y la atención del Banco Financiero.

VI. PLAN DE INVESTIGACIÓN FORMAL

HIPOTESISDESCRIPCION

DE LA INF. PRECISA

FUENTES INFORMATI

VAS

MET. DE REUNION DE

DATOS INCLUYEY.

DETALLES DE LA MUESTRA

PERSONAL PREVISTO PARA LA REUNION

DE DATOS

COSTO DE LA OBTENCION DE

DATOS

El banco financiero

obtiene una calificación

deficiente en la atención al

cliente.

Consulta con los clientes

sobre la calidad de atención que

brinda actualmente el

banco financiero.

Fuentes Primarias

Método de observación y

encuesta5

El costo será asumido por el

grupo

La mayoría de las personas escogen al

banco financiero por los intereses

bajos.

Consulta directa mediante encuesta.

Fuentes Primarias


encuesta5


grupo

La mayoría de las personas del banco conoce la existencia de la tarjeta de financiero y lo ha conocido más por medio de llamadas telefónicas.

Consulta directa mediante encuesta.

Fuentes Primarias


encuesta5


grupo

La mayoría de clientes utilizan las tarjetas de crédito una a

dos veces a la quincena

Consulta directa mediante encuesta

Fuentes Primarias


encuesta5


grupo

Las personas utilizan los

Consulta directa mediante

Fuentes Primarias

Método de observación y 5




descuentos promocionales de la tarjeta de

crédito.

encuesta encuesta grupo

Los clientes utilizan su tarjeta de crédito del

banco financiero para el

entretenimiento


Fuentes Primarias


encuesta5


grupo

Entre los clientes que

utilizan más la tarjeta de crédito del

banco financiero son mujeres.


Fuentes Primarias


encuesta5


grupo

VII. TIPO DE INVESTIGACION

A. Investigación concluyente

El trabajo presente empleara la investigación concluyente, porque mediante los cuestionarios, vamos a determinar porque el Banco Financiero se encuentra en el último lugar en el ranking de tarjetas de créditos.

B. MetodologíaLa investigación será desarrollada por medio de encuestas, utilizando la técnica de la entrevista directa con los clientes de los diferentes bancos y mediante preguntas estructuradas y diseñadas para cumplir los objetivos señalados en el estudio.

C. Diseño de la muestra

Encuestas para los clientes del Banco Financiero: La población de estudio está conformado por hombres y mujeres de intervalos de edad de 18 a 40 años a más, residente en lima metropolitana que actualmente son clientes del Banco Financiero y que cuenten con tarjeta de crédito. El tamaño de la muestra final está establecido en 96 cuestionarios efectivos por el método no probabilístico, de



la cual una de sus clases es el muestreo por cuotas o accidental la cual utilizaremos para la determinación. En este método se fijan "cuotas" que consisten en un número de elementos que reúnen determinadas condiciones. Aquí se trata de formar una muestra que constituya un modelo a escala de la población objetivo, es decir, la muestra mantiene las mismas proporciones que se observan en la población. Para determinar una muestra por cuotas se determinan la distribución existente las personas con tarjetas de crédito según características relevantes como es el caso de la distribución por bancos. Como se observa en el gráfico siguiente.

Encuestas para los clientes de otros bancos: la población de estudio está conformada por hombre y mujeres de intervalos de edad de 18 a 40 años a mas, residentes en lima metropolitana que no son clientes del Banco Financiero. El tamaño de la muestra de los no clientes es de 96 cuestionarios. Para este estudio utilizaremos el mismo método que empleamos en el estudio de los clientes del Banco Financiero.

Para ambos casos se realizó un Muestreo No Probabilístico, y se escogió dentro de los diferentes métodos, el Muestreo por cuotas o accidental. En este método se fijan"cuotas" que consisten en un número de elementos que reúnen determinadas condiciones. Aquí se trata de formar una muestra que constituya un modelo a escala de la población objetivo, es decir, la muestra mantiene las mismas proporciones que se observan en la población. Para determinar una muestra por cuotas se determinan la distribución existente las personas con tarjetas de crédito según características relevantes como es el caso de la distribución por bancos. Como se observa en el gráfico siguiente.

Donde:• Za2 = 1.962 (Cuando el nivel de confianza es Del 95%)• p = Probabilidad de éxito (se recomienda 50% = 0.50)• q = Probabilidad de fracaso 1 – p (en Este caso 1 – 0.50 = 0.50)• e = Error de estimación• n = Tamaño de la muestra o número de encuestas por realizarReemplazando los datos, tenemos entonces:



Por tanto el tamaño de la muestra resulta de 96 personas, con un margen de error de 10%. La muestra está conformada únicamente por personas que poseen tarjetas de crédito en el banco financiero y en otro caso en los cuatro bancos competidores seleccionados.

VIII. PREPARACION DE LOS FORMULARIOS

Para recolectar la información de nuestra investigación utilizaremos un cuestionario estructurado para los clientes actuales del Banco Financiero que presentamos en el ANEXO3 (encuesta interna) y un cuestionario para los no clientes que presentamos en el ANEXO 3 (encuesta externa).

IX. TABULACION – ANALISIS E INTERPRETACION DE DATOS

ENCUESTA INTERNA

1. ¿CÓMO CALIFICARÍA LA ATENCIÓN AL CLIENTE?

Interpretación:

La mayoría de los clientes internos identifican una atención buena (48%) en el banco financiero.

Contraste con la Hipótesis


atención de Cliente Porcentaje

excelente 11 11%bueno 46 48%normal 25 26%regular 12 13%deficiente 2 2%

96 100%


La hipótesis se rechaza porque los clientes tienen una perspectiva de buena atención de los clientes en lo cual se encuentra una deficiencia de 2%.

2. ¿CÓMO CALIFICARÍA LA EXPERIENCIA QUE TIENE CON SU TARJETA DE CRÉDITO HASTA EL MOMENTO?

Interpretación:

La mayoría de los clientes tiene una experiencia regular con la tarjeta financiero 47 %.

Contraste con Hipótesis:

En contraste con la atención de cliente es bueno, pero su experiencia con la tarjeta de crédito es regular, lo que implicaría analizar otras variables para ver el principal problema.

3. ¿CÓMO CALIFICARÍA LA CAPACIDAD DE SOLUCIÓN A RECLAMO?

Capacidad de solución Porcentaje

excelente 4 4%

bueno21

22%

normal21

22%

regular49

51%


Experiencia Porcentaje

excelente 2 2%bueno 27 28%normal 19 20%regular 45 47%deficiente 3 3% 96 100%


deficiente 1 1% 9

6100%

Interpretación:

En el estadístico se muestra una capacidad de solución de reclamo regular de 51% especificado.

Contraste de Hipótesis:

No hay ninguna hipótesis para solución de reclamos.

4. ¿CÓMO CALIFICARÍA LA CLARIDAD Y PRECISIÓN SOBRE SU ESTADO DE CUENTA?

Interpretación:

Los clientes no tienen una opinión clara respecto al envió de sus estados de cuentas con un porcentaje de 46 %, considerando el desacuerdo del 19 %.


No se ha contemplado ninguna hipótesis para esta pregunta.


Estado de cuenta Porcentaje

totalmente en desacuerdo

8 8%

desacuerdo 18 19%ni de acuerdo ni en desacuerdo

44 46%

acuerdo 17 18%totalemente de acuerdo

9 9%

96 100%


5. ¿QUÉ CONSIDERACIONES TOMO AL MOMENTO DE ELEGIR LA TARJETA DEL BANCO FINANCIERO?

Interpretación:

Interpretación:Los clientes evalúan los intereses antes de acceder a la tarjeta financiero en lo cual es un 39 %, que le sigue en la facilidad de pago con 33 %.

Contraste con la Hipótesis:Los clientes consideran más los intereses que los descuentos, en lo cual se rechaza la hipótesis.

6. ¿CUÁLES SON LOS MEDIOS POR EL CUAL USTED SE ENTERO ACERCA DE LA TARJETA DE CRÉDITO DEL BANCO FINANCIERO?


Consideraciones Porcentaje

confianza 11 11%intereses 37 39%facilidad de pago 32 33%Beneficios ofrecidos por el uso de la tarjeta

15 16%

línea de crédito 1 1%96 100%

Medios de comunicación

Porcentaje

tv 14 15%llamadas telefonicas

31 32%

Pagina WEB 13 14%mensaje de texto 20 21%banco 18 19%

96 100%


Interpretación:

Los clientes en la mayoría se enteran de la tarjeta de crédito por banca telefónica con un 32 %.


Se acepta la hipótesis que los clientes se enteran de la tarjeta de crédito financiero por medio de Banca telefónica.

7. ¿CÓMO CALIFICARÍA SU TASA DE INTERÉS?

Interpretación:

Interpretamos el estadístico donde muestra que los clientes considera la tasas de intereses es de 42%, en lo cual segunda postura de los clientes dice que baja 33 %:

Contraste con la Hipótesis:

En la hipótesis se menciona que la tasa de intereses es baja, pero se rechaza la hipótesis porque los clientes ven la tasa de interés normal.


tasa de interes Porcentaje

Excesiva 15 16%Normal 40 42%Baja 32 33%No se cual 9 9%

96 100%


8. ¿CON QUE FRECUENCIA UTILIZA USTED SU TARJETA DE CRÉDITO?

Interpretación:Los clientes en su mayoría usan la tarjeta de credito dos veces al mes en 50 %.

Contraste con la hipótesis: La hipótesis se rechaza porque los clientes usan 2 veces al mes en donde se planteaba un uso de 2 veces a la quincena.

9. ¿SI LE OFRECEN UN DESCUENTO EN ALGUNA TIENDA DE SU PREFERENCIA UTILZANDO LA TARJETA DE CRÉDITO, QUE HACE?

Interpretación:


Frecuencia de uso Porcentaje

1 a 2 veces a la quincena

20 21%

1 a 2 veces al mes 48 50%1 a 2 veces al año 27 28%otros 1 1%

96 100%

PREFERENCIA DE PAGO

PORCENTAJE

UTILIZA LA TARJETA

23 24%

PREFIERE PAGAR EN EFECTIVO

54 56%

LE DA IGUAL 19 20%0%

96 100%


Los clientes del banco financiero prefieren pagar más en efectivo (56%) que en tarjeta banco financiero

Contraste con la Hipótesis:

No se ha concentrado ninguna hipótesis para esta pregunta.

10.¿QUÉ ES LO QUE MÁS COMPRA USTED CON SU TARJETA DE CRÉDITO?

preferencias Porcentaje

Ropa 16 17%entretenimiento 16 17%Viajes 22 23%electrodomesticos

27 28%

alimentos 12 13%Otros 3 3%

96 100%

Interpretación:

Los clientes compran con la tarjeta de Crédito del banco financiero más electrodomésticos con 28 %.

Contraste de Hipótesis

Se rechaza la hipótesis que los clientes usan más la tarjeta financiero para entretenimiento.

11.Sexo :

Interpretación:

Los clientes tarjeta del banco financiero son más mujeres que hombre con un porcentaje de 76 %.


SEXO Porcentaje

masculino 23 24%femenino 73 76%


Contraste con la hipótesis:

La hipótesis se acepta que los clientes son más mujeres que

ENCUESTA EXTERNA

1. ¿CUÁNTAS TARJETAS DE CREDITO POSEEN?

ENCUESTADOS

%

1 TARJETA 33 34%2 TARJETAS 41 43%3 TARJETAS 18 19%4 TARJETAS 2 2%5 TARJETAS 2 2%

96 100%

Interpretación:

Del total de los encuestados, el 34% poseen una tarjeta de crédito, 19% poseen tres tarjetas, 2% poseen de 4 y 5 tarjetas. Siendo el porcentaje más alto el de 43% que significa que el promedio de posesión de tarjetas es de 2.

Contraste con la hipótesis:

No se contempló una hipótesis relacionada con el número de tarjetas por encuestado.

2. ¿QUÉ TRAJETAS DE CREDITO UTILIZA MAS?

ENCUESTADOFINANCIERO 0 0%

BCP 57 59%INTERBANK 20 21%

CONTINENTAL

16 17%

CREDISCOTIA 3 3%96 100%

Interpretación:



Del total de los respondientes, la tarjeta que se utiliza más es la del BCP con un 59%, mientras que las tarjetas Financiero, Interbank, Continental y Crediscotia, son 0%, 21%, 17% y 3% respectivamente.

Contrastación con la hipótesis:

Se demuestra la última hipótesis que menciona que la mayor competencia del banco financiero es el banco de crédito del Perú.

3. ¿POR QUÉ ELIGIO ESA TARJETA DE CREDITO?

ENCUESTADOS

%

Cantidad de agencias, cajeros, etc. 39 41%Atención al cliente 18 19%

Tasa de interés 25 26%Beneficios en ciertos productos 14 15%

96 100%

Interpretación:

Del total de los respondientes, mencionaron que escogieron la tarjeta de crédito por tener una gran cantidad de agentes, cajeros, agentes, etc., teniendo un porcentaje del 41%, seguido de la tasa de interés con un 26% y la atención al cliente y los beneficios en ciertos productos.


No se contempló una hipótesis sobre porque eligieron la tarjeta de crédito competidoras, recalcando que si tuvieran que escoger financiero, no lo harían ya que no poseen gran cantidad de agentes, agencias o cajeros como otros bancos.

4. ¿CUAL CONSIDERA QUE ES LA VENTAJA DE SU TARJETA DE CREDITO?



Descuento %Menos intereses 30 31%

Pocos requisitos para obtener tarjeta 19 20%Utilizar en cualquier parte del mundo 19 20%

Fraccionamiento de pago 26 27%Otro 2 2%

96 100%

Interpretación:

Del total de los encuestados, mencionaron que la gran ventaja de sus tarjetas de crédito es que existe menos intereses a comparación de otros bancos; con un porcentaje del 31%, no difiere mucho con la opción de fraccionamiento de pago que tiene un porcentaje de 27%, seguido de pocos requisitos para obtener la tarjeta y la utilización de la misma en cualquier parte del mundo.


No se contempló una hipótesis sobre que consideraban que era la desventaja de las tarjetas de crédito competidoras.

5. ¿CUÁL CONSIDERAS QUE ES LA DESVENTAJA DE SU TARJETA DE CREDITO?

Descuento %Mucho papeleo para cancelar tarjeta 13 14%

Intereses altos 37 39%Muchos requisitos para obtención tarjeta 5 5%

Membresías altas que se cobran 40 42%Otro 1 1%

96 100%Interpretación:

Del total de los respondientes, mencionaron la gran desventaja son las membresías altas que cobran con un porcentaje del 42% seguido de los interés altos y el gran papeleo para cancelar la tarjeta , con porcentaje de 39% y 14% respectivamente.




No se contempló una hipótesis sobre cual consideran cual es la desventaja de la tarjeta de crédito.

6. ¿QUÉ BENEFICIOS TIENE MAS IMPORTANCIA PARA USTED CON RESPECTO A SU TARJETA DE CREDITO?

Descuento %Descuentos en tiendas y supermercados 22 23%

tasas de interés 19 20%Los seguros 0 0%

La disposición del dinero 38 40%Pago de cuotas 17 18%

96 100%Interpretación:

Del total de los respondientes, entre los beneficios que consideran más importantes son la disposición del dinero con un porcentaje del 40%, seguido de los descuentos en tiendas y la tasa de interés.


No se contempló una hipótesis sobre las tarjetas competidoras, sin embargo se aprueba parte de la hipótesis de que las personas utilizan los descuentos promocionales, ya que los descuentos son parte beneficiosa para los clientes, por lo que estarían propensos a adquirir una tarjeta de financiero.

7. ¿UTILIZA LOS DESCUENTOS QUE LE DAN POR SU TARJETA?

ENCUESTADOS

%

si 51 53.125no 45 46.875

96 100

Interpretación:



Del total de los respondientes, el 53% utiliza los descuentos por su tarjeta y el 47% no lo utiliza.


No se contempló una hipótesis sobre las tarjetas competidoras, sin embargo se aprueba parte de la hipótesis de que las personas utilizan los descuentos promocionales, ya que los descuentos son parte beneficiosa para los clientes, por lo que estarían propensos a adquirir una tarjeta de financiero.

8. SI TUVIERAS LA OPORTUNIDAD DE ESCOGER ENTRE DOS TARJETAS . ¿CUAL ELEGIRIAS?

COMPARACIONESBCP 5

244

FINANCIERO

FINANCIERO 17

79

INTERBANK

INTERBANK 12

84

BCP

FINANCIERO 32

64

CREDISCOTIA

CREDISCOTIA 10

86

BCP

CREDISCOTIA 18

78

INTERBANK

CONTINENTAL 31

65

BCP

INTERBANK 64

32

CONTINENTAL

CONTINENTAL 74

22

CREDISCOTIA

CONTINENTAL 42

54

FINANCIERO

Si tomamos esta clasificación


FINANCIERO ABCP BINTERBANK CCONTINENTAL DCREDISCOTIA E


962

=48

Paso 1

Cada entrada de la matriz indica el número de veces que el objeto de la columna es preferido sobre el objeto de la fila.

A B C D EA 48 52 79 42 64B 44 48 12 31 10C 17 84 48 32 18D 54 65 64 48 22E 32 86 78 74 48

Paso 2

Ejemplo:

B – A = 96−−−−100%

44−−−−X%

X=4 X 10096

=45.833333

A B C D EA 50 54.1666667 82.2916667 43.75 66.6666667B 45.8333333 50 12.5 32.2916667 10.4166667C 17.7083333 87.5 50 33.3333333 18.75D 56.25 67.7083333 66.6666667 50 22.9166667E 33.3333333 89.5833333 81.25 77.0833333 50

En la diagonal de la matriz de proporciones se indica una proporción de .50 bajo el supuesto de que cualquier objeto juzgado contra sí mismo recibiría un número azaroso de elecciones. La expectativa es que el 50% de las veces el sujeto elegiría el objeto de la columna, y el otro 50% el objeto de la fila.



En el siguiente paso, las proporciones son transformadas a puntuaciones típicas utilizando la tabla de la distribución normal.

A B C D E

A 0 0.11 0.93 -0.15 0.44B -0.1 0 -2.24 0.45 -1.25C -0.92 1.16 0 0.43 -0.88D 0.16 0.46 0.44 0 -0.74E 0.43 1.26 0.89 0.75 0

Suma -0.43 2.99 0.02 1.48 -2.43Media -0.086 0.598 0.004 0.296 -0.486

0.598 0.598 0.598 0.598 0.5980.512 1.196 0.602 0.894 0.112

Interpretación:

Del total de los respondientes, la mayoría de las personas consideran que la tarjeta del BCP es la más propensa a ser escogida por los clientes en la comparación de esta con otras tarjetas.


Se contempló la hipótesis que menciona que la tarjeta del BCP e el principal competidor de la tarjeta del banco financiero.

9. ¿CÓMO CALIFICARIAS LO SIGUIENTE?

EXCELENTE

BUENO NORMAL REGULAR DEFICIENTE

TOTAL

ATENCION AL CLIENTE 55 28 12 1 0 96PUBLICIDAD DE LA TARJETA DE CREDITO

34 53 8 1 0 96

Interpretación:



Del total de los respondientes, la mayoría considera que la atención al cliente en sus respectivos bancos con respeto a la tarjeta de crédito es “excelente”. Por el contrario, consideran que la publicidad dada por la tarjeta es “bueno”.


No se contempló una relación con la hipótesis; sin embargo podemos verificar que las tarjetas de créditos de los competidores son captados por la buena atención y la publicidad. Caso en el que Financiero debería trabajar más.

10.¿CONOCE LA TARJETA FINANCIERO?

ENCUESTADOS

%

si 15 15.625no 81 84.375

96 100

Interpretación:

Del total de los encuestados, el 16% conoce a la tarjeta de crédito de financiero y el 84% desconoce la existencia de la tarjeta.


Se rechaza parte de la hipótesis de que dice que la mayoría de las personas conocen la existencia de la tarjeta de crédito

11.¿POR QUÉ CANAL LO CONOCIÓ MÁS?

ENCUESTADOS %Tv 2 13.3333333Redes sociales 0 0Por amistades 4 26.6666667



Representantes de ventas 9 60Banca Telefonica 0 0Otros 0 0

15 100

Interpretación:

Del total de los encuestados, de entre los que conocen la tarjeta de financiero, el canal por el cual se enteraron es el de los representantes de ventas, con un porcentaje del 27%, seguido de las amistades y la televisión.


Se rechaza parte de la hipótesis de que dice que la mayoría de las personas que conocen la tarjeta, lo obtuvieron por medio de la banca telefónica.

12.SI TUVIERAS LA OPORTUNIDAD DE CAMBIARTE DE TARJETA, ¿CUÁL ESCOGERÍAS?

ENCUESTADOS %FINANCIERO 2 2.08333333

BCP 29 30.2083333INTERBANK 24 25

CONTINENTAL 37 38.5416667CREDISCOTIA 4 4.16666667

96 100

Interpretación:

Del total de los encuestados, las personas que botarían por cambiarse de tarjetas, optarían por las tarjetas del continental y el BCP, con un porcentaje de 38% y 30% respectivamente.


Se acepta la hipótesis de que la tarjeta de crédito del Perú sigue siendo uno de sus competidores.



13.GÉNERO DE LA POBLACIÓN

ENCUESTADOS

%

M 44 45.8333333F 52 54.1666667

96 100

CONCLUSIONES

CONCLUSIONES INTERNAS:

La mayoría de los clientes internos identifican una atención buena (48%) en el banco financiero. Mientras que en la otras tarjetas tienen una calificación de “excelente”.

El banco Financiero muestra una capacidad de solución de reclamo regular de 51%.

Los clientes no tienen una opinión clara respecto al envió de sus estados de cuentas con un porcentaje de 46 %, considerando el desacuerdo del 19 %. Es por eso que la mayoría de los clientes tiene una experiencia regular con la tarjeta financiero, es un 47 %.

Los clientes evalúan los intereses antes de acceder a la tarjeta financiero en lo cual es un 39 %, que le sigue en la facilidad de pago con 33 %.

Los clientes en la mayoría se enteran de la tarjeta de crédito por banca telefónica con un 32 %.

Los clientes clasifican las tasas de interés como normal, con un 42%, siendo la segunda postura “baja” con un 33%.

Los clientes en su mayoría usan la tarjeta de crédito dos veces al mes en 50 %. Los clientes del banco financiero prefieren pagar más en efectivo (56%) que en

tarjeta banco financiero Los clientes compran con la tarjeta de Crédito del banco financiero más

electrodomésticos con 28 %.

CONCLUSIONES EXTERNAS:



Se eligen las tarjetas de crédito por poseer mayor número de cajeros, agentes y agencias, estando en segundo lugar las tasas de interés.

Del total de los respondientes, la mayoría de las personas consideran que la tarjeta del BCP es la más propensa a ser escogida por los clientes en la comparación de esta con otras tarjetas. Siendo penúltimo el Banco Financiero.

RECOMENDACIONES

RECOMENDACIONES INTERNAS:

Debido que la atención al cliente es muy importante en la entidad financiera, recomendamos que se prolongue las capacitaciones con una mejora en la metodología de capacitación, de esa forma pasaríamos de una calificación “buena” a “excelente”.

Una recomendación para que se puedan atender mejor los reclamos, seria capacitar exhaustivamente y periódicamente al personal encargado de esto con el fin de pasar de la situación regular en el cual nos encontramos.

Crear un una comisión o departamento que se encargue exclusivamente de los estados de cuenta, ya que esta reclamo siempre pasa por banca telefónica.

Incrementar el uso de las redes sociales para publicitar la tarjeta de crédito como Facebook, twitter, para que no solo sea por llamadas telefónicas. Además poner publicidad en televisión y radio con las más altas sintonías.

Otorgar más descuentos para la compra de electrodomésticos, ya que existe más demanda de compra con la tarjeta de financiero, posiblemente requiriendo una consolidación con CARSA por sus promociones.

RECOMENDACIONES EXTERNAS:

Financiero debería implementar agentes y más cajeros para el fácil acceso. Hacer mayores convenios con diferentes marcas preferidas del consumidor con

respecto a la tarjeta de crédito



ANEXO 1: APÉNDICE GRAFICO

ENCUESTA INTERNA


APENDICE GRÁFICO


ENCUESTA EXTERNA



ANEXO 2: CUESTIONARIO PILOTO

CUESTIONARIO PILOTO

CUESTIONARIO PILOTO – ENCUESTA INTERNA

OBJETIVO: Con la elaboración de este cuestionario, intentamos conocer si las personas conocen y tienen información relacionada a sus tarjetas de crédito.

Agradeceríamos que responda con la mayor veracidad posible

Cuestionario:

PREGUNTA FILTRO

1. ¿Tiene tarjeta de crédito del Banco Financiero?a. Sib. No

2. Marca con x la respuesta

3. ¿Cómo calificaría la claridad y precisión sobre su estado de cuenta?a) Totalmente en desacuerdo ( )b) En desacuerdo ( )


CUESTIONARIO PILOTO

Preguntas Mostrar tarjeta 1

Excelente Bueno Normal Regular

Deficiente

Cómo calificaría la atención al cliente?¿Cómo calificaría la experiencia que tiene con su tarjeta de crédito hasta el momento?

¿Cómo calificaría la capacidad de solución a los reclamos?


c) Ni de acuerdo ni en desacuerdo ( )d) De acuerdo ( )e) Totalmente de acuerdo ( )4. ¿Qué consideraciones tomo al momento de elegir la tarjeta del Banco

Financiero? ____________________________________________________________________________________________________________________________________

5. ¿cuáles son los medios por el cual usted se entero acerca de la tarjeta de crédito del banco financiero? ____________________________________________________________________________________________________________________________________

6. ¿Cómo calificaría su tasa de interés?____________________________________________________________________________________________________________________________________

7. ¿Con que frecuencia utiliza usted su tarjeta de crédito?a) 1 a 2 veces a la quincenab) 1 a 2 veces al mesc) 1 a 2 veces al añod) Otros(especificar):

8. ¿Si le ofrecen un descuento en alguna tienda de su preferencia utilizando la tarjeta de crédito, qué hace?

a) Utiliza la tarjeta b) Prefiere pagar en efectivoc) Le da igual

9. ¿Qué es lo que más compra usted con su tarjeta de crédito? ____________________________________________________________________________________________________________________________________

10.¿Qué mejoras sugeriría al banco financiero?____________________________________________________________________________________________________________________________________

DATOS DE CONTROL :Muchas gracias por su colaboración, ahora al fin de agrupar su opinión con la de otras personas como usted desearíamos saber:

Sexo: M F

Edad: 18-24 25-39 40 a +

Distrito:



CUESTIONARIO PILOTO – ENCUESTA EXTERNA



Cuestionario:

PREGUNTA FILTRO

1) ¿Utiliza tarjeta de crédito?a. Sib. No

PREGUNTAS

2) ¿Cuántas tarjetas de crédito posee? ___________

3) ¿Qué tarjeta de crédito utiliza más? Solo marcar una4) FINANCERO CREDITO INTERBANK CONTINENTAL CREDISCOTIA

5) ¿Por qué eligió esa tarjeta de credito?-____________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

6) ¿Cuál considera que es la ventaja de su tarjeta de crédito?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

7) ¿Cuál considera que es la desventaja de su tarjeta de crédito?_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________


CUESTIONARIO PILOTO


8) ¿Qué beneficio tiene más importancia para usted con respecto a su tarjeta de credito?-_________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

9) ¿Utiliza los descuentos que le dan por su tarjeta de crédito? a. Sib. No

10) Si tuviera que escoger entre dos tarjetas ¿Cuál escogería? Marque con una XBCP ___ ___ FinancieroFinanciero ___ ___ InterbankInterbank ___ ___ BCPFinanciero ___ ___ CrediscotiaCrediscotia ___ ___ BCPCrediscotia ___ ___ Interbank

Marca con una “X” en una escala del 1 al 5 (Preguntas 10 y 11)

1 2 3 4 5Muy malo Malo Regular Bueno Muy bueno

1 2 3 4 511) ¿Cómo calificarías la atención al cliente?

12) ¿Cómo calificarías la publicidad de la tarjeta de crédito?

13) ¿Conoce la tarjeta de crédito del banco financiero? a. Sib. No

(si su respuesta es “si” , pase a la pregunta 13, si su respuesta es “no”, pase a la pregunta 14)

14) ¿Por qué canal lo conoció? (redes sociales, televisión, etc)___________________________________________________________________

15) Si tuviera la oportunidad de cambiar de tarjeta de crédito cual escogería?FINANCERO CREDITO INTERBANK CONTINENTAL CREDISCOTIA



ANEXO 3: CUESTIONARIO DEFINITIVO

CUESTIONARIO DEFINITIVO – ENCUESTA INTERNA



Cuestionario:

PREGUNTA FILTRO

11.¿Tiene tarjeta de crédito del Banco Financiero?a. Sib. No

12.Marca con x la respuesta

13.¿Cómo calificaría la claridad y precisión sobre su estado de cuenta?

f) Totalmente en desacuerdog) En desacuerdo


CUESTIONARIO DEFINITIVO


h) Ni de acuerdo ni en desacuerdoi) De acuerdoj) Totalmente de acuerdo

14.¿Qué consideraciones tomo al momento de elegir la tarjeta del Banco Financiero? a. Confianzab. Interesesc. Facilidades de pagod. Beneficios ofrecidos por el uso de la tarjetae. Monto de crédito otorgado

15.¿cuáles son los medios por el cual usted se entero acerca de la tarjeta de crédito del banco financiero?a. tv d. mensajes de textob. llamadas telefónicas e. En el mismo bancoc. página web

6. ¿Cómo calificaría su tasa de interés?a) Excesivab) Normalc) Bajad) No sé cuál es mi tasa de interés

7. ¿Con que frecuencia utiliza usted su tarjeta de crédito?i. 1 a 2 veces a la quincenaii. 1 a 2 veces al mesiii. 1 a 2 veces al añoiv. Otro:

8. ¿Si le ofrecen un descuento en alguna tienda de su preferencia utilizando la tarjeta de crédito, qué hace?

i. Utiliza la tarjeta ii. Prefiere pagar en efectivoiii. Le da igual

9. ¿Qué es lo que más compra usted con su tarjeta de crédito?

i. Ropa



ii. Entretenimientoiii. Viajesiv. Electrodomésticosv. Alimentosvi. Otros, menciona qué

10.¿Qué mejoras sugeriría al banco financiero?________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________________

DATOS DE CONTROL

Muchas gracias por su colaboración, ahora al fin de agrupar su opinión con la de otras personas como usted desearíamos saber:

Sexo: M F

Edad: 18-24 25-39 40 a +

Distrito:



CUESTIONARIO DEFINITIVO – ENCUESTA EXTERNA



PREGUNTA FILTRO

1) ¿Utiliza una tarjeta de crédito?a. Sib. No

PREGUNTAS

2) ¿Cuántas tarjetas de crédito posee? ___________

3) ¿Qué tarjeta de crédito utiliza más? Solo marcar una x. FINANCERO ( )CREDITO ( )INTERBANK ( ) CONTINENTAL ( )CREDISCOTIA ( )

4) ¿Por qué eligió esa tarjeta de crédito?a. Por la cantidad de agencias, cajeros automáticos, etc.b. Por la atención al clientec. Por la tasas de interésd. Por beneficios en ciertos productos

5) ¿Cuál considera que es la ventaja de su tarjeta de crédito?a. Cobran menos interesesb. No piden muchos requisitos para la obtención de la tarjetac. Se puede utilizar en cualquier parte del mundod. Posee fraccionamientos de pago


CUESTIONARIO DEFINITIVO


e. Otros (especificar): _______________________

6) ¿Cuál considera que es la desventaja de su tarjeta de crédito?a. Genera mucho papeleo para la anulación de la tarjetab. Intereses altosc. Piden muchos requisitos para la obtención de la tarjetad. Membrecías altas que se cobrane. Otros (especificar):________________________

7) ¿Qué beneficio tiene más importancia para usted con respecto a su tarjeta de crédito?

a. Los descuentos en tiendas y supermercadosb. Las tasas de interésc. Los segurosd. La disposición del dineroe. Pago de cuotas

8) ¿Utiliza los descuentos que le dan por su tarjeta de crédito? a. Sib. No

9) Si tuviera que escoger entre dos tarjetas ¿Cuál escogería? Marque con una X. (Mostrar tarjeta 2)

BCP ___ ___ FinancieroFinanciero ___ ___ InterbankInterbank ___ ___ BCPFinanciero ___ ___ CrediscotiaCrediscotia ___ ___ BCPCrediscotia ___ ___ InterbankContinental___ ___ BCPInterbank ___ ___ ContinentalContinental ___ ___ CrediscotiaContinental ___ ___ Financiero

10)¿Cómo nos calificaría en lo siguiente?



Marca con una “x”

Excelente Bueno Normal Regular

Deficiente

Atención al cliente

La publicida

d de la tarjeta de

crédito

11)¿Conoce la tarjeta de crédito del banco financiero? a. Sib. No

(Si su respuesta es “si”, pase a la pregunta 12, si su respuesta es “no”, pase a la pregunta 13)

12) ¿Por qué canal lo conoció? Televisión Redes sociales Por amistades Representantes de ventas Banca telefónica Otros (especificar): _____________________

13)Si tuviera la oportunidad de cambiar de tarjeta de crédito ¿cual escogería?FINANCERO ( )CREDITO ( )INTERBANK ( ) CONTINENTAL ( )CREDISCOTIA ( )

DATOS DE CONTROL



Muchas gracias por su colaboración, ahora al fin de agrupar su opinión con la de otras personas como usted desearíamos saber:Sexo: M FEdad: 18-24 25-39 40 a +Distrito: ________________


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