MSc. Armando Díaz Romero Máster en Administración de Empresas, MpD-Harvard UCB. Post Título en...

MSc. Armando Díaz Romero•Máster en Administración de Empresas, MpD-Harvard UCB. •Post Título en Gestión de Empresas de la Pontificia Universidad Católica de Chile.•Diplomado en Educación Superior de la UCB, y Especialización en Enseñanza de Ética y Responsabilidad Social de la OEA y el BID, así como de la Red UNIRSE de la Universidad de Buenos Aires y del Fondo Fiduciario España-PNUD.•Ha sido Gerente en compañías transnacionales en Argentina y Bolivia.•Consultor en Promoción de Inversiones del BID, PNUD y Banco Mundial y Consultor particular, así como Director y Asesor de varias organizaciones.•Actualmente es Coordinador del Instituto de Estudios en Ética Profesional, y Profesor de Marketing de Servicios en el Departamento de Administración de Empresas, así como de Ética y Responsabilidad Social de Maestrías para el Desarrollo-Harvard de la Universidad Católica Boliviana.•Capacitador empresarial y autor de diferentes publicaciones y artículos.•Especialista en “Calidad de Atención en el Servicio al Cliente”.•Autor del libro: “144 Estrategias de Atención al Cliente”, texto de consulta de Global Text Project, Universidad de Georgia, EEUU y 124 universidades latinoamericanas, 2ª edición, 2010.

El Futuro del Servicio al Cliente de las Nuevas Tendencias del

Marketing

MSc. Armando Díaz Romero

Armando Díaz Romero A.

Las nuevas tendencias del marketing


El futuro del servicio al cliente

““Todo negocio es un Todo negocio es un negocio de servicios: su negocio de servicios: su

empresa no es una empresa no es una empresa de productos empresa de productos

alimenticios; es un alimenticios; es un negocio de servicios de negocio de servicios de productos alimenticios”productos alimenticios”

Philip KotlerPhilip KotlerArmando Díaz Romero A.


CONTENIDO

• El Culto al Cliente • La ética en la Atención al Cliente• La importancia del Empleado• La Cadena de Utilidad en el Servicio• Herramientas y técnicas a considerar para

generar compromisos • Hacia la formación de una cultura de

servicio• La vocación de servicio de calidad• ¿Existe un futuro en la Atención a Clientes?

EL SERVICIO AL CLIENTEEL SERVICIO AL CLIENTE

• Quién es el cliente?

• Qué necesita, o… qué desea?

• Lo escucho?

• Qué le puedo brindar?

• Cómo lo puedo persuadir?

• Le vendemos realmente,

o sólo... nos compra?

• Cómo evalúo su satisfacción,

su preferencia?

LA IMPORTANCIA DEL LA IMPORTANCIA DEL EMPLEADO EN EL SERVICIOEMPLEADO EN EL SERVICIO



SERVICIO AL CLIENTESERVICIO AL CLIENTE

¿SU IMPORTANCIA?

C L I E N T EC L I E N T E

Personal de Personal de ContactoContacto

GerenciaGerencia

LA IMPORTANCIA DE LOS EMPLEADOS EN EL LA IMPORTANCIA DE LOS EMPLEADOS EN EL SERVICIOSERVICIO

Empleados

Los empleados son primordiales para el éxito de cualquier organización de servicio


La Cadena de Utilidad en el ServicioLa Cadena de Utilidad en el Servicio en en

NUESTRA EMPRESA: NUESTRA EMPRESA:


La Cadena de Utilidad en el ServicioLa Cadena de Utilidad en el Servicio

Calidad Calidad InternaInterna

Satisfacción Satisfacción del del

EmpleadoEmpleado

RetenciónRetención del del

EmpleadoEmpleadoFidelidadFidelidad

del del ClienteCliente

Crecimiento Crecimiento de los de los

IngresosIngresos

ProductividadProductividaddeldel

EmpleadoEmpleado

Satisfacción Satisfacción deldel

ClienteCliente

Valor Valor Percibido Percibido

del del ServicioServicio

RentabilidadRentabilidad


Lo que deben evitar los Lo que deben evitar los empleadosempleados


¿¿Cuáles serán nuestros ValoresCuáles serán nuestros Valores??


Principios en el servicioPrincipios en el servicio


LA CULTURA DEL LA CULTURA DEL SERVICIOSERVICIO


L A E M P R E S A L A E M P R E S A


Acciones estratégicasAcciones estratégicas

Buenos días señorita! Estoy a sus órdenes


El talento requiere de tres El talento requiere de tres ingredientes básicos:ingredientes básicos:

CAPACIDAD, COMPROMISO Y CAPACIDAD, COMPROMISO Y

ACCIÓN.ACCIÓN.


Las expectativas clave son:Las expectativas clave son:

SERVICIOEVALUADO

Profesionalidad

Credibilidad

Seguridad

Fiabilidad

Elementos tangibles

Capacidadde respuesta

Comprensióndel cliente

Comunicación

Accesibilidad

Cortesía


¿Cuándo considera un cliente que ¿Cuándo considera un cliente que un servicio es de calidad?un servicio es de calidad?


SERCAL SERCAL (Servicio de Calidad) (Servicio de Calidad)

De Boca De Boca en Bocaen Boca

NecesidadesNecesidadesPersonalesPersonales

Experiencia Experiencia PreviaPrevia

Comunicaciones Comunicaciones ExternasExternas


Las nuevas tendencias:Las nuevas tendencias:El futuro del Servicio al ClienteEl futuro del Servicio al Cliente


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