Estrategia mobile Santander Universidades: Cómo aprovechar la disrupción digital con la TUIForo de Innovación TUI, 4-6 octubre Valdivia

Multicanalidad y Desarrollo TUI

2

Agenda

█ Quiénessomos

█ Quésuponelatransformacion digital

█ EcosistemaTUI

█ Nuestra estrategia

█ Laimportanciadelonboarding

3

01. Quiénes somos

1995 2002Iniciodelproyecto

Durante 21 años hemos desarrollado una oferta de valor única que convierte a Santander Universidades en el mejor partner de la comunidad universitaria…

20152000 2008 2011 2012 2016

ObservatorioCantabria Unisinos:RedesSociales

Fed.Fluminense:FirmaDigital

Murcia:Catálogodeserviciosycasosdeuso

4

01. Quiénes somos…con unas cifras que nos respaldan

º

21 países

1.195 acuerdos de colaboración con universidades

4.200 proyectos al año con universidades

35.349 becas en 2015, más de 160.000 desde 1996

9.100.000 tarjetas universitarias inteligentes, 279 universidades

619 sucursales en campus universitarios

160 milliones € invertidos en 2015

Más de 1.000 millión € desde 1996

5

Una emoción genera un recuerdo

Los recuerdos influencian en los hábitos de los consumidores

El comportamiento tiene un impacto directo en la relación con

las universidades/banco e instituciones

Y este nuevo escenario no es ajeno al mundo universitario

02. Qué supone la transformación digitalLa transformación digital enfatiza la necesidad de posicionarse como un creador de UX en detrimento de ser un proveedor de servicios

6

By providing universal access to servicesacross all channels and devices

HOME MEDIA

TECHNOLOGYBy providing self service access and provisioning of infrastructure and reducingtime to market

TRAVEL

By aggregating data from hotels, airlines, cruise liners, update in real time and providean easy-to-use interface for booking and ticketing purposes

CRMBy providing ability for customers to tailorservices to their businesses, integrateinto their core systems and offerings

CREDIT RATING

By enabling D&B lookups to be performedfrom within third-party apps, or within SaaSservices such as SalesForce.com

DESTROYS

DISRUPTS

DISRUPTS

DISRUPTS

REINVENTS

Netflix, YouTube

Amazon Web Services

Expedia, Airbnb

Salesforce

Dun & Bradstreet

SIEBEL

Thomas Cook

DELL, HP, IBM

Blockbuster

D&B DIRECT

02. Qué supone la transformación digitalLos negocios tradicionales de todas las industrias están cambiando, y los consumidores están pivotando hacia aquellos que les ofrecen una mejor experiencia digital

7

02. Qué supone la transformación digitalNo estamos ante una época de cambios, sino ante un cambio de época…

8

02. Que supone la transformación digital…donde el móvil juega un papel cada vez más relevante

Dispositivos conectados

14.0B (2016)

Teléfonos móviles

Población mundial

Tarjetas de crédito

Usuarios de internet

7.3B (2016)

3.4B (2016)

9.0B (2016)

3.0B (2013)

7.0B (2013)

7.0B (2013)

9.0B (2013)

2.5B (2016)

2.0B (2013)24%

deltiempoinvertidoenFacebookproviene

dedispositivosmóviles

60%delcontenidodigitales

consumidoendispositivosmóviles

55%Delosconsumidoresquebuscanporelmóvilquierencomprarenesa

hora

9

Evolución de la credencial física

app TUI

TUI

BackendUSC Manager

app TUI

TUI

Santander strategybasis

USC Manager

Credencial del colectivo universitario

Plataforma de gestión de datos

• Facilitar la vida del universitario, dentro y fuera del campus

• Palanca comercial estratégica para el banco

TUI

03. El ecosistema TUIDisponemos de un ecosistema cuya propuesta de valor cubre las necesidades del colectivo universitario...

10

Networking Tecnología

Experiencia

279 universidadesComunidad Santander4 observatorios TUI

Abierta, estándarIndependienteServicios

21 años12 países

Cantabria: Tecnología

Unisinos: Social media

Fed. Fluminense: Firma digital

Murcia: Catálogo servicios & casos de uso

03. El ecosistema TUI... que se apalanca en 3 elementos que nos permiten identificar y evolucionar nuestra oferta de valor…

11

Bancodecideelcanalderelación Consumidordecideelcanalderelación

…porloquedebemosaprovecharelpotencialdelaappTUIcomocatalizadordelarelaciónconelcolectivouniversitarioyconlauniversidad

… … …

o Disponibledondeycuandoeluniversitariolonecesita

o Multiplicaelnúmerodeposiblesinteracciones

o Facilidaddepuestaenmarchaymantenimiento

o Mejorexperienciadeusuario

o Mayoraprovechamientodelconvenioconlasuniversidades

Oficina

Social networks

ATM

Wearables

Mobile

Contact centerapp TUI

Web

Banca pasiva Banca relacional

03. El ecosistema TUI… adaptándonos al cambio de comportamiento de los usuarios

12

04. Nuestra estrategiaEl ecosistema TUI ha sido una de las palancas principales en la estrategia de Santander Universidades en nuestro partnership con las universidades…

Junio2010 Junio2013 Junio2017Junio2016

VentasegmentadaCRMenCC

2011 2012

Atenciónyventa

segmentadaCRMenCC

ComunicaciónofertavalorenRR.SS

VentasegmentadaCRMenCC

Principa

lesiniciativas

Principa

lesK

PIs

DigitalesInternetMobile

RedessocialesVentasremotas1

<5%<5%

0%8000%

34%37%

17%2,1M42%

41%56%

29%3,2M55%3

44%63%

35%4

3,7M60%

Gestoresdigitales

2014 2015 2016

Segmentacióndeclientes

Backend TUI,integraciónappTUI

ComunicaciónsegmentadaofertavalorenRR.SS

Onboardingdigitalen

campañasTUI

OnboardingappTUI

(USM,Valpo)

Onboardingdigital

YTD

9%mercado

15%mercado

+19pp2banco

TUIs emitidas 4,6MNuevosclientes 325K/año

7,0M282K/año

9,1M284K/año

9,8M300K/año

1.Préstamos,t.crédito yseguros. 3.Aportación23%BAI(aport.margen préstamos,t.crédito,seguros41%).2.+20pp Brasil,Uruguay,Polonia&Portugal;+0pp USA

OnboardingappTUI restouniversidades

OnboardingappTUI

IntegraciónappTUI enappEvora

PilotodescuentosappTUI(Murcia,UC3M)

appTUIsocial

=

2016 2017

Accióngeografía

PilotoappTUI

DigitalDayscampus

OnboardingappTUI

Crecim

ientolim

itado

au

tono

míapaís

4.Noincluyeimpactoonboarding appTUI.

+13ppbanco

Cursomulti-canalidad

13

Firmadelconvenio

Campañacomercialyentrega

Post-venta

Soporteyayuda

EstablecerlaTUIenlauniversidad

Enfoquedelauniversidad:credencial

Adquisicióndeclientes

Fidelización:Ventacruzada

Capacidad:volumen

Tarjeta:3mesesApp:1mes

Flexibilidad&convergenciaconlaspolíticasdelauniversidad

0

1

2

3

4

5

Compromisomutuo

X2X3

04. Nuestra estrategia…apoyado por una metodología que potencia la adquisición y la fidelización de clientes…

14

04. Nuestra estrategia…siendo capaces de anticiparnos a las necesidades de los universitarios, evolucionando los servicios de la TUI a la era digital Servicios app TUI

Servicios TUI

15

Larevolucióndigitalestácambiadolasexpectativasycomportamientosdelosclientes…

El 53 % de los millennialsprefiere perder el olfato a perder el móvil…

El 38% no utiliza la sucursal

El 20% utilizaría GAFA como banco

16

• Permite el almacenamiento seguro del ID del usuario• Garantiza un acceso seguro a servicios de valor añadido• Permite la firma electrónica• Soporta soluciones de pago en móviles

04. Nuestra estrategiaPero lo que realmente marca la diferencia es nuestra credencial universitaria, única en la comunidad universitaria y con elemento seguro como principal factor diferenciador

17

04. Nuestra estrategiaGracias a nuestro modelo, continuamos desarrollando servicios globales que nos refuerzan como referencia dentro del sector

Networking

Tecnología

Experiencia

Metodología

Nuestros servicios de valor

Descuentos globales

Mobile ID

Chatbot

Wallet

18

04. Nuestra estrategiaHemos firmado un acuerdo de colaboración con

para ofrecer descuentos a los usuarios TUI…

Características

Descuentos globales personalizadosProveedores: Apple, Asos, Expedia, Hotels.com…

Servicio integrado en la app TUIAdicional a los descuentos locales existentes

Mejora los servicios y la UX de la appServicio de valor añadido para los usuarios

Incremento del número de clientes digitales(66 % clientes TUI / app TUI, + 17 pp por los descuentos)

Ventajas

Mayor vinculación de clientesIncremento de los puntos de contacto

19

04. Nuestra estrategiaLa evolución tecnológica y los nuevos soportes exigen mantener la TUI como credencial segura y por ello seguimos buscando la mejor solución de mobile ID

Apostamos por una solución con poca dependencia del hardware para que pueda ser utilizada por el mayor número de usuarios.

1

2

3

La solución debe poder ser embebida por otras aplicaciones.

Nuestro objetivo es reforzar su carácter de credencial móvil segura como elemento diferenciador de otras apps universitarias

20

04. Nuestra estrategiaChatbot permite enviar diferentes tipos de mensajes y archivos, adaptando los mensajes a cada persona con inteligencia artificial

Buenosdías,¿Cuándoeselexamendehistoriadelderechodeprimercurso?

¿Cualeeselemaildelprofesordelturnodetarde?Nosecómosellama

LosprofesoressonPedroGarrido,AlbertoLoberayEusebioPérez

Eva accede a la App TUI y desea conocer las fechas de los exámenes de primero de derecho Chatbot identifica a Eva gracias al

loging de la App TUI y le pregunta cual es su campus

Eva,enquecampusestudias?

Eva le informa que estudia en el campus de Getafe

EnelcampusdeGetafe

Chatbot busca en sus servicios de contenido, identifica el campus y la asignatura y le adjunta las fechas de los exámenes

Eva,teadjuntoellistadodeexámenesparaelprimersemestre

Eva se da cuenta de que necesita hacer una consulta al profesor, pero no tiene su contacto

Chatbot es capaz de mostrare los nombres de todos los profesores de Historia del Derecho

Reconoce que el profesor es Alberto Lobera

AlbertoLobera

Eva,elemailesAlberto.lobera@um.com Chatbot facilita el email del

profesor

Incentivar el uso de la app universitaria

Mejorar la experiencia de búsqueda de información del colectivo universitario

Reducir el número de recursos destinados a responder consultas

1

2

3

21

Opo

rtun

idad

par

a el

Ban

co

Oportunidad para la Universidad

Debito

Pagos en transportes

E-purse(sports, meals,photocopies)

Self-service kiosks

Firma digital(externo)

Access to computersAccess to sites

Time control

Alquiler de libros

Firma digital(interno

Servicios básicos Servicios de valor añadido

Scholarship

04. Nuestra estrategiaY estos servicios nos permiten ofrecer un win-win para los universitarios, universidades y el banco

Experiencia deuniversitarios

+

- +

App TUI

Descuentos globales

Mobile ID

Chatbot

Wallet

22

05. La importancia del onboardingLa experiencia enseña la criticidad de realizar una buena campaña de onboarding…

BancoUniversidades Universitarios

• Aprovechar el primer contacto con los universitarios con el fin de aumentar la captación de clientes digitales y establecer vínculos a largo plazo.

• Ofrecer mayor valor a los universitarios involucrándose en las campañas de comunicación on y offline: emails, redes sociales, campañas de entrega…

• Informar y optimizar el aprovechamiento de todos los servicios y propuestas de valor ofrecidas por la universidad y el banco.

23

05. La importancia del onboarding… donde el onboarding va mucho más allá de la mera entrega de la TUI, es el primer paso del camino para comprometer al estudiante…

PRIMERACOMUNICACIÓN• Universidadesyuniversitarios

13

2

4 56

7PRE-REGISTRO• Online(pre-activación)• Presencial(tablet oPc)

INFORMACIÓNTUIYCAPTACIÓNCLIENTESBACKOFFICE• Documentación,firmayactivación

ENTREGATUI&APP

PREMIOSYCONTROLDECALIDAD

GESTIONCICLODEVIDADELCLIENTE• Redessociales,

cumpleaños…

CAMPAÑASDIGITALES• Pre,durantey

postcomunicaciónmulticanal

24

Campañas2016 Octubre2016

3.827nuevosclientes

1.667descargasmobilebanking

6.089nuevosestudiantes

5.322TUIentregadas

2.602descargasappTUI

2.034usuariosactivos

10.827visitas

87% 49% 78%

44%

64%72%

05. La importancia del onboarding… cuyos resultados se han visto en las últimas campañas realizadas

25

• IntegraciónatravésSDK(univers.conapppropia)

TUI

APPCo

nAP

P

ConTUI SinTUI

IncorporarlaappTUIenlasnegociacionesdel

convenio

Apalancarnosenelconvenioparaincorporar

laappTUI

49%descargasappTUI72%nuevosclientes64%descargasmobile banking/appTUI

1 75%universidadesTUI

2 6,8millonesuniversitariosconTUI 1 60%mercadouniversitario

123

• IncorporarlaappTUIencampañasdeentregaTUI

IncorporarlaintegracióndelaappTUI(SDK)enlas

negociacionesdelconvenio

SinAP

P

05. La importancia del onboardingPor ello, hemos definido un plan de acción para cada escenario…

26

05. La importancia del onboarding… a través del cual pretendemos alcanzar los objetivos marcados para 2017

Universidades UniversitariosAyudarles en la transición a la era digital, apalancándonos en las posibilidades existentes

Era digital: cubrir las nuevas necesidades de las nuevas generaciones

Banco

Impulsar la captación y vinculación de clientes digitales desde el momento Zero mediante la entrega de la app TUI a todas las universidades con TUI

El ecosistema TUI es el principal acelerador

para la transformación digital