Luis Esteban PérezMulticanalidadCanales emergentesISBANlestebap@isban.es

MULTICANALIDADCanal Movilidad

Madrid, MAYO 2007

2ÍNDICE

Introducción Grupo Santander e ISBAN1

Canal de Movilidad: qué consideramos Movilidad2

3 Canal de movilidad: Consideraciones propias

4 Situación y Visión

5 Conclusiones

3Introducción: Grupo Santander en cifras (2005)

Valor en Bolsa a 31 de diciembre de 2005: 69.735 millones de euros,

•Es la décima entidad financiera del mundo por capitalización bursátil.•129.000 empleados• 66 millones de clientes • 2,4 millones de accionistas.

En 2005, el Grupo ha alcanzado el mayor beneficio de su historia, 6.220 millones de euros, un 72,5% más que en 2004.

La acción Santander se ha revalorizado un 22,12% en 2005.

4Introducción: Grupo Santander en geografía

Es un grupo internacional que está presente en tres grandes áreas geográficas:

• Europa Continental, donde las principales unidades son: Santander, Banesto, Banif, Santander Consumer Financey Santander Totta.• Reino Unido, que incluye el negocio de Abbey•Iberoamérica, con presencia principalmente en Brasil, México, Chile, Argentina, Puerto Rico ,Venezuela, y Colombia•…

5Introducción: Grupo Santander, áreas de negocio

Las principales áreas de negocio del Grupo son:

•Banca Comercial•Banca Mayorista Global y •Gestión de Activos y Seguros.

Santander está comprometido con el desarrollo de la sociedad en todos los países en los que está presente.

Asímismo, mantiene una alianza única con el mundo universitario a través de Santander Universidades y Universia, desde la convicción de que la educación es la mejor manera de contribuir al progreso social.

6

Esta Unidad integra a las Áreas Corporativas, a las Áreas de Tecnología de las distintas divisiones de negocio y a las Áreas Corporativas de Servicio.

Áreas Corporativas: buscan la máxima eficiencia y la reutilización.

Áreas Locales: garantizan el servicio para cada banco y le adaptan a sus necesidades.

Áreas de Servicio, realizan las siguientes funciones:

Isban: desarrollo de software y servicios de integración de sistemas comunes a las distintas empresas del Grupo.

Produban: gestión de las infraestructuras de comunicaciones y centros del proceso de datos del Grupo.

Geoban: gestión de servicios de operaciones y back office

Sercoban: unidad especializada en servicios de administración y generales

Aquanima: compañía de gestíón de compras y servicios de sourcing de alto valor añadido

IT Grupo Santander pertenece a la División de Tecnología y Operaciones.

Introducción: IT Grupo Santander

7

Nuestra estrategia tecnológica se basa en la definición de estándares corporativos cubriendoinfraestructuras, sistemas y aplicaciones:

Estrategia Corporativa de Sistemas y Aplicaciones.Convergencia a largo plazo de CoreSystems en Retail Banking sobre la base de las estrategias Partenón y Altair (Latam) y una gestión integrada del SW.

Lanzamiento y gestión de planes Corporativos (i.e. Internet / Intranet de Grupo).

Búsqueda de sinergias a través de un modelo de servicios del Grupo.

Alineamiento Corporativo de los distintos planes de sistemas.

Estrategia Corporativa de plataformas técnicas.Convergencia de arquitecturas técnicas.

Creación e implantación de una red de comunicaciones del Grupo.

Convergencia de los CPD’s a un único centro de producción virtual.

Introducción: ISBAN Estrategia de compañía

8ÍNDICE

Introducción Grupo Santander e ISBAN1

Canal de Movilidad: qué consideramos Movilidad2

3 Canal de movilidad: Consideraciones propias

4 Situación y Visión

5 Conclusiones

9Descripción del Canal Movilidad

“Su banco en su bolsillo” ó “Su banco siempre a su servicio” puede ser la mejor de las imágenes del grupo si podemos implementar un servicio rápido y eficiente.

El canal de Movilidad tiene como objetivo hacer realidad el paradigma de las tres Aes (Anywhere Anytime Anydevice) traducido a nuestro lenguaje“DISPONGA DE SU BANCO EN CUALQUIER LUGAR A CUALQUIER HORA, CON CUALQUIER TERMINAL” y se debe de aplicar en nuestro caso con la coletilla de Y DE MANERA RAPIDA Y EFICIENTE.

No se espera que sea una Internet en pequeñito, la experiencia de usuario solo ante el peligro debe de ser satisfactoria e inmediata, y sin casi ayuda alguna, debe de poder hacer uso de los servicios de manera casi intuitiva. Relevancia de la segmentación descritamas adelante

El Canal de movilidad aborda el acceso bidireccional a la información y transacciones del grupo desde cualquier entorno móvil (inalámbrico, teléfono, smartphone, en desplazamiento). Basado en nuestra estrategia corporativa de proximidad al cliente, la mayor proximidad que le podemos brindar es que nos lleve en el bolsillo.

10

Cliente InternoAlta dirección

Oficinas

Técnicos

Cliente externoBanca Privada

Agentes Externos Empresas

Particular

Comercial

Por ser un servicio muy personal no debe de utilizarse como café para todos, conviene particularizar lo mas posible la oferta hasta el punto de que sea el cliente el que defina su uso.

Canal de movilidad, lo que debe de tener

PIMIntranetCuadro de mando siempre en la

mano y actualizadoTablets o ultras 100%

funcionalidad. Alertas de gestión

CRM MóvilPIM Intranet y alertas operativasAgentesSimuladores

Control de disponibilidad de servicios desde cualquier lugar.

Capacidad operativa 24h

Alertas y respuestas inmediatasBanca Móvil Broker móvil

Oficina en Tablet(offline/online)

Mensajería bidireccional:Alertas y respuestas

Banca Móvil (online o descargas)

Especifico remesas HAL

Especifico pagos inalámbricos

Otros

C.Interno: extendido a directores de sucursal, agentes, brokers, banca privada, empresaC. Externo: modos de cerrar contrato y particularidad de contrato, mismo o distinto acceso que Internet.

11Bases de arquitectura del Canal de Movilidad

• Se contemplan cuatro • entornos de uso•

Servicios a clientes particulares con la característica principal de que deben de ser universales o de amplio espectro, su usabilidad, ser multiterminal, multioperador. Servicios a clientes o segmentos especiales con capacidad de fijar requerimientos mínimos, pero no se pueden gestionar desde el banco. Servicios a empleados y gerentes del grupo. Se pueden fijar los tipos de terminal y la gestión y alta seguridad es requisito básico.Soluciones especificas completas como envío de remesas (HAL) o pago inalámbrico, requieren un ecosistema evolucionando

12

Acceso a la “Wirelessweb”desde el Terminal

Acceso a la “Wirelessweb”desde el Terminal

Salidas: Alertas SMS

Bidirecionales: Mensajes comerciales con acción inmediata

Entradas: Servicios PULL con palabras clave

Nuevos mensajes: IM

Salidas: Alertas SMS

Bidirecionales: Mensajes comerciales con acción inmediata

Entradas: Servicios PULL con palabras clave

Nuevos mensajes: IM

• MENSAJERÍA •BANCA MÓVIL•Soluciones funcionales

avanzadas

• Operativa bancaria• Venta cruzada• Resolución, lenguaje, data entry y

comunicación siempre serán distintas en función del grupo de terminal

(uso de certificados en SIM para identidades, NFC o pagos inalámbricos, videohelpdeskTelevision, MMS ).

•Soluciones Tecnológicos avanzadas

Descripción del canal de Movilidad a clientesEl canal contempla el acceso bidireccional a la información y servicios del grupo desde cualquier entorno móvil (inalámbrico, teléfono, smartphone, …).

13ÍNDICE

Introducción Grupo Santander e ISBAN1

Canal de Movilidad: qué consideramos Movilidad2

3 Canal de movilidad: Consideraciones propias

4 Situación y visión

5 Conclusiones

14

En el Canal de movilidad no todas los servicios del banco tienen cabida, dado que el móvil tiene consideraciones especificas:

Existen limitaciones de inserción de información (teclados) Las pantallas son mas pequeñas, con múltiples formatos y llevan a descripciones mas cortasLa ventana de uso no suele superar los 5 minutosEl tipo de cobertura es distinto, y condiciona los servicios: las redes de operadores no garantizan conectividad en cualquier momento y lugarCliente poco perseverante, si se va a mitad de proceso hay poco reintento y mucha frustración, por eso la operativa obligada a veces puede ser asíncronaLa evolución tecnológica es muy alta condicionando el modeloLa rotación es muy alta (18 meses en promedio)

Características del Canal

15Características del Canal

• a requisitos de operaciónSer selectivos en las notificaciones.

– Solo sus suscripciones y alertas seleccionadas– Importante incluir respuesta con acciones mas frecuentes– con capacidad de decidir horario y tipo de mensajes. – Muchas campañas de amplio espectro inutilizan el canal.

Gran foco en usabilidad:– En lo posible, selecciones por una tecla, tecleo mínimo, opción

de entrada de claves simple– descripciones cortas y mas personales, personalizables. – Elaborar ordenes, transferencias, simulaciones sin depender

de la red intermitente es algo bien recibido– Importante la detección de terminal accediendo para asignar

distintos formatos según el ancho de pantalla, teclas de función, interfases específicos (rueda, barra, otros)

– Para utilizar el servicio deben de tener los sms tipo almacenados, los favoritos descargados, las aplicaciones visibles.

Alianza o coordinación con operadores todavía es factor importante si no crítico,

– Desconocimiento de tarifas y coberturas puede llevar a aplicaciones offline/online

– Los terminales promovidos por los operadores definen formatos

– Lo terminales son homologados previamente por el operador y pueden distribuir esos datos

Resultado: el cliente ve que solo se le comunica en movilidad lo que le importa y su grado de satisfacción es alto

• Traducción de condiciones de entorno….Se lleva siempre encima y es mucho mas personal que cualquier otro canal,

– Tiene penetraciones muy altas (103% en España), es decir, todo el mundo lo tiene y lo usa.

Importante para el cliente tener capacidad de acción en la ventana de tiempo en que recibe la info.Existen limitaciones de UI

– De inserción de información (teclados) – Las pantallas son mas pequeñas – Limitaciones de capacidades

La ventana de uso no suele superar los 5 minutos (se va al grano),

– Los clientes en el móvil no navegan, la analogía es “pescar”.– En la mayoría de las veces el cliente sabe lo que quiere hacer

y lo quiere lo mas rápido posible.– Nunca vuelve a pasar por n pantallas si al final falla en un

paso intermedio.

Dependencia de operadores– El tipo de cobertura es distinto, las redes de operadores

móviles no garantizan conectividad en cualquier momento y lugar

– El tiempo de respuesta depende del operador– El coste representa un freno porque suele ser desconocido– Los tipos de terminales promocionados o subvencionados

pueden determinar el tipo de aplicación

La evolución tecnológica es altísima (se cumple la ley de Moore) y la rotación es muy alta (18 meses en promedio en WE)

16ÍNDICE

Introducción Grupo Santander e ISBAN1

Canal de Movilidad: qué consideramos Movilidad2

3 Canal de movilidad: Consideraciones propias

4 Situación y visión

5 Conclusiones

17

Mensajería

Banca móvil

El Canal Movilidad evoluciona hacia una solución común con un foco común.La oferta desacoplada se esta migrando a una oferta basada en producto comúndel modelo multicanal Hasta ahora se han realizado aplicaciones y soluciones puntuales ante necesidades particulares, no en adelante.

Situación Actual

Innovación (HALCASH)

18Modelo de servicios del canal

El Modelo de Servicios del canal Movilidad:Es la referencia de las distintas entidades del grupo, para definir su Modelo deServicios en función de sus requerimientos de negocio.Tiene como núcleo principal un Producto Base que cubre la funcionalidad requerida para operar a través del Canal.Se estructura en torno a tres pilares básicos:

Catálogo de Servicios. Relación de la oferta de servicios del Canal configurable por cada entidad.Arquitectura de Referencia: Establece el marco arquitectural del canal. Componentes específicos: Se definen componentes específicos para este canal que soportará los requerimientos técnicos

Se apoyará en una Plataforma Tecnológica Corporativa

19

Como modelo futuro, se define un nuevo producto caracterizado por:

Multilengua: presentación de distinto idioma en función del perfilado que se defina: Ej.: país/entidad… y posibilidad de cambiar a otro idiomaMultimarca: presentación de distintos logos, mensajes y opciones en función de la entidadMultiterminal : tamaño rendering y funciones para los distintos tipos de terminales. Multiprotocolo:Multioperador: Multiproveedor de servicios de mensajeríaReutilización: debe permitir la reutilización de sus componentes para facilitar el despliegue en los distintos bancos.Evolutivo: Tipos de terminal mas inteligente, con mas almacenamiento, multimedia

Visión

20ÍNDICE

Introducción Grupo Santander e ISBAN1

Canal de Movilidad: qué consideramos Movilidad2

3 Canal de movilidad: Consideraciones propias

4 Situación y visión

5 Conclusiones

21

El grupo Santander apuesta fuertemente por la multicanalidad y entre ella se incluye de forma importante la movilidad, existiendo algunos factores externos que afectan al mayor desarrollo de este canal y que debieran de mejorar:

Entorno de Operadores: Tarifas, Factores de costes variables, internacionales Configuración de terminales para cliente finalEj. MMS muerto por tarifa alta

Fabricantes Globalización y estandarización de tamaños y sistemas. Evolución en certificados y NFC

AdministraciónMayor “phone literacy” promovida, especialmente para segmentos sin acceso a Internet banda ancha

Entornos de seguridad (Todos)

Conclusiones

Confidential and Proprietary