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NORMABRASILEIRA ABNT NBRISO9004

Segunda edicao14.05.2010Valida a partir de14.05.2010Versao corrgida21.07.2010

Gestae para 0 sucesso sustentado de umaorqanizacao - Uma abordagem da gestao daqualidadeManaging for the sustained success of an organization -A quality management approach

ICS 03.120.10 ISBN 978-85-07-02068-4

ASSOCIAtAO8RASILElRAD E NORMA STI:CNICAS

Nurnero de referenciaABNT NBR ISO 9004:201047 paqinas

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ISO 2009Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publicacao pode ser reproduzidaou utilizada por qualquer meio, eletr6nico ou rnecanico, inciuindo fotoc6pia e microfilme, sem perrnissao par escrito da ABNT,unico representante da ISO no territ6rio brasileiro. ABNT 2010Todos os direitos reservados. A menos que especificado de outro modo, nenhuma parte desta publ icacao pode ser reproduzidaou util izada por qualquer meio, eletr6nico ou rnecanico, incluindo fotocopia e microfilme, sem perrnissao por escrito da ABNT.ABNTAv.Treze de Maio, 13 - 28 andar20031-901 - Rio de Janeiro - RJTel.: + 5521 3974-2300Fax: + 5521 [email protected]

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Surnario PaqinaPrefacio Nacional vlntroducao vi

Escopo 12 Referencia normativa 13 Termos e definlcoes 14 Gestao para 0 sucesso sustentado de uma orqanizacao 14.1 Generalidades 14.2 Sucesso sustentado 24.3 0 ambiente da orqaruzacao 24.4 Necessidades e expectativas das partes interessadas 35 Estrategia e politica 35.1 Generalidades 35.2 Estrateqia e tormutacao de politicas 45.3 Estrateqia e desdobramento das politicas 45.3.1 Generalidades 45.3.2 Processos e pratlcas 55.3.3 Desdobramento 55.4 Comunicacao da estrateqla e politica 56 Gestao de recursos 66.1 Generalidades 66.2 Recursos financeiros 66.3 Pessoas da orqanizacao 66.3.1 Gestao .depessoas 66.3.2 Cornpetencia das pessoas 76.3.3 Envolvimento e motivacao das pessoas 76.4 Fornecedores e parceiros 86.4.1 Generalidades 86.4.2 Sele~ao, avaliacac e melhoria das capacidades de fornecedores e parceiros 86.5 Infraestrutura 96.6 Ambiente de trabalho 96.7 Conhecimento, lnformacao e tecnologia 106.7.1 Generalidades 106.7.2 Conhecimento 106.7.3 tntormacao 106.7.4 Tecnologia 106.8 Recursos naturais 117 Gestao de processos 117.1 Generalidades 117.2 Planejamento e controle de processos 117.3 Responsabilidade e autoridade pelos processos 128 Monitoramento, rnedicao, analise e analise critica pela dlrecao 128.1 Generalidades 128.2 Monitoramento 128.3 Medi~ao :: 138.3.1 Generalidades 138.3.2 Indicadores-chave de desempenho 138.3.3 Auditoria interna 148.3.4 Auto-avaliacao , 158.3.5 Benchmarking 15

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ABNT NBR ISO 9004:20108.4 Analise 168.5 Analise critica das intormacoes de monitoramento, medlcao e analise 179 Melhoria, lnovacao e aprendizagem 179.1 Generalidades 179.2 Melhoria 189.3 lnovacao 189.3.1 Generalidades 189.3.2 Apllcacao 199.3.3 Momento oportuno 199.3.4 Processos 199.3.5 Riscos 199.4 Aprendizagem 19Anexo A (informativo) Ferramenta de auto-avallacao 21A.1 Generalidades 21A.2 Modelo de maturidade 21A.3 Auto-avaliacao dos elementos-chave 22A.4 Auto-avaliacao dos elementos detalhados 22A.5 Uso das ferramentas de auto-avallacao 22A.6 Resultados de auto-avaliacao e planejamento da melhoria e inovacao 24Anexo B (informativo) Principios de gestao da qualidade 39B.1 Generalidades 39B.2 Principio 1: Foco no cliente 39B.3 Principio 2: Lideranca 40B.4 Principio 3: Envolvimento das pessoas 40B.5 Principio 4: Abordagem por processos 41B.6 Principio 5: Abordagem slstemlca de gestao 41B.7 Principio 6: Melhoria continua 42B.8 Principio 7: Abordagem de tomada de declsoes baseadas em fatos 42B.9 Principio 8: Relacoes mutuamente beneticas com fornecedores 43Anexo C (informativo) Correspondencia entre a ABNT NBR 150 9004:2009 e a ABNT NBR 150 9001:2008 44Bibliografia 46

FigurasFigura 1 - Modelo ampliado baseado em um processo de sistema de gestao da qualidade viiFigura A.1 - Modelo generico para os criterlos e elementos de auto-avaliacao relacionados

aos niveis de maturidade 22Figura A.2 - Exemplo ilustrativo de resultados de uma auto-avaliacao 23

TabelasTabela A.1 - Elementos-chave de auto-avaliacao e correlacao entre elementos-chave e niveis dematuridade 25Tabela A.2 - Auto-avaliacao dos elementos detalhados da 5e'!tao 4 - Gestao para 0sucesso sustentado

de uma orqanizacao 27Tabela A.3 - Auto-avaliacao dos elementos detalhados da secao 5 - Estrategia e politica 28Tabela A.4 - Auto-avallacao dos elementos detalhados da 5eyao 6 - Gestao de recursos 30Tabela A.5 - Auto-avallacao dos elementos detalhados da 5eyao 7 - Gestao de processos 33Tabela A.6 - Auto-avaliacao dos elementos detalhados da 5eyao 8 - Monitoramento, medicao, analise e

revlsao 34Tabela A.7 - Auto-avaliacao dos elementos detalhados da 5eyao 9 - Melhoria, lnovacao e aprendizagem 37

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Prefacio NacionalA Associacao Brasileira de Normas Tecnicas (ABNT) e 0 Foro Nacional de Normalizacao. As Normas Brasileiras,cujo conteudo e de responsabilidade dos Comites Brasileiros (ABNT/CB), dos Organismos de NormalizacaoSetorial (ABNT/ONS) e das Cornissoes de Estudo Especiais (ABNT/CEE), sao elaboradas por Cornissoes deEstudo (CE), formadas por representantes dos setores envolvidos, delas fazendo parte: produtores. consumidorese neutros (universidade, laborat6rio e outros).Os Documentos Tecnicos ABNT sao elaborados conforme as regras das Diretivas ABNT, Parte 2.A Associacao Brasileira de Normas Tecnicas (ABNT) chama atencao para a possibilidade de que alguns doselementos deste documento podem ser objeto de direito de patente. A ABNT nao deve ser consideradaresponsavel pela identificacao de quaisquer direitos de patentes.A ABNT NBR ISO 9004 foi elaborada no Cornite Brasileiro da Oualidade (ABNT/CB-25), pela Comissao de Estudode Sistemas da Oualidade (CE-25:002.18)). 0 Projeto circulou em Consulta Nacional conforme Edital nQ03,de 03.03.2010 a 05.04.2010, com 0 nurnero de Projeto ABNT NBR ISO 9004.Esta Norma e uma adocao identica, em conteudo tecnico, estrutura e redacao, a ISO 9004:2009, que foielaborada pelo Technical Committee Quality Management and Quality Assurance (ISOITC 176),Subcommittee Quality Systems (SC 02), conforme ISOIIEC Guide 21-1 :2005.Esta segunda edicao cancela e substitui a edicao anterior (ABNT NBR ISO 9004:2000), a qual foi tecnicamenterevisada.Esta versao corrigida da ABNT NBR ISO 9004:2010 incorpora a Errata 1 de 21.07.2010.o Escopo desta Norma Brasileira em inqles e 0 seguinte:ScopeThis Standard provides guidance to organizations to support the achievement of sustained success by a qualitymanagement approach. It is applicable to any organization, regardless of size, type and activityThis Standard is not intended for certification, regulatory or contractual use.

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lntroducaoEsta Norma fornece orientacao para apoiar qualquer orqanizacao que esteja operando dentro de um ambientecomplexo e exigente, e sempre em mudanc;a, a alcancar 0 sucesso sustentado, atraves de uma abordagem deqestao da qualidade.o sucesso sustentado de uma orqanizacao e alcancado atraves da sua habilidade em atender as necessidadese expectativas dos seus clientes e demais partes interessadas, a longo prazo e de forma equilibrada. 0 sucessosustentado pode ser alcancado pel a qestao eficaz da orqanizacao, atraves da consciencia do ambienteorganizacional, pelo aprendizado e pela introducao de melhorias ou inovacoes, ou ambas.Esta Norma promove a auto-avaliacao como uma ferramenta importante para a analise crftica do nfvel dematuridade da orqanizacao, abrangendo sua llderanca, estrateqia, sistema da qestao, recursos e processos, paraidentificar pontos fortes e fracos bem como oportunidades tanto de melhoria quanto inovacao, ou ambas.Esta Norma fornece uma visao mais ampla da qestao da qualidade do que a ABNT NBR ISO 9001; trata dasnecessidades e expectativas de todas as partes interessadas pertinentes, e fornece orientacao para a melhoriasistematica e continua do desempenho global da orqanizacao, A Figura 1 apresenta um modele ampliado de umsistema da qestao qualidade com base em processo, incorporando os elementos das ABNT NBR ISO 9001e ABNT NBR ISO 9004.

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Melhoria continua do sistema de gestao da qualidade que leva aosucesso sustentado

Ambienteda orqanlzacaoAmbienteda organizac;:ao

ASNT NSR ISO 9004Se~'o4

Gestio para 0sucesso sutentado

PartesinteressadasPartesinteressadas

ASNT NSR ISO 9004Se~'o 9Melhoria. inovacao e

aprendizagemNecessidadese expectativas

ASHT HSR ISO 9001~o8MediCi o, anal ise emelhoria

ASNT NSR ISO 9004SefFao 6

Gestao de recursos(ampliado)

ASHT NSR ISO 9001~ao6Gestao de recursos

ABNTNBRISO 9001 Monitoramento.medtceo. analise eanalise critica

Cllentes

ABNT NBRISO 9004

ASHT NSR ISO 9004Secao 7

Gestio de processos

Base: Principios de gestao da qualidade (ABNT NBR ISO 9000)...... Fluxo de I ntormacao~ Atividades que agregam valor '-- ..J

Figura 1 - Modelo ampliado baseado em urn processo de sistema de gestao da qualidadeEsta Norma foi desenvolvida de forma a manter a coerencia com a ABNT NBR ISO 9001 e ser compatfvel comoutras normas de sistema de qestao, Estas normas se complementam mutuamente, mas tambern podem serutilizadas de forma independente.o Anexo A fornece uma ferramenta para que as orqanizacoes auto-avaliem os seus proprios pontos fortese fracas, para determinar 0seu nivel de maturidade e para identificar oportunidades de melhoria e inovacao.o Anexo B fornece uma descricao dos princfpios de qestao da qualidade que sao as fundamentos das normas deqestao da qualidade preparadas pelo ISO/TC 176 (ABNT/CB-25).o Anexo C apresenta uma correspondencia, secao par secao, entre a ABNT NBR ISO 9001 :2008 e esta Norma.

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NORMA BRASILEIRA ABNT NBR ISO 9004:2010

Gestae para 0sucesso sustentado de uma orqanizacao - Uma abordagemda gestao da qualidade

1 EscopoEsta Norma fornece orientacao as orqanizacoes para 0 alcance do sucesso sustentado atraves de umaabordagem da qestao da qualidade. E aplicavel a qualquer orqanizacao, independentemente do tamanho, tipoe atividade.Esta Norma nao se destina a certificacao nem ao usa regulamentar ou contratual.

2 Referencia normativao documento relacionado a seguir e indispensavel a aplicacao deste documento. Para referencias datadas,aplicam-se somente as edicoes citadas. Para referencias nao datadas, aplicam-se as edicoes mais recentes doreferido documento (incluindo emendas).ABNT NBR ISO 9000, Sistemas de gestao da qua/idade - Fundamentos e vocebuterio

3 Termos e deflnlcoesPara os efeitos deste documento, aplicam-se os seguintes termos e definicoes.3.1sucesso sustentado resultado da capacidade de uma orqanizacao para alcancar e manter os seus objetivos de longoprazo3.2ambiente da orqanlzacaocornbinacao de fatores internos e extern os e condicoes que podem afetar 0 alcance dos objetivos da orqanizacaoe 0 seu comportamento em relacao as suas partes interessadas

4 Gestae para 0 sucesso sustentado de uma orqanizacao4.1 GeneralidadesPara alcancar sucesso sustentado, convern que a alta direcao adote uma abordagem de qestao da qualidade.Convern que 0 sistema de qestao da qualidade da orqanizacao se baseie nos princfpios descritos no Anexo B.Estes principios descrevem conceitos que sao a base de um sistema eficaz de qestao da qualidade. Convern que,para alcancar sucesso sustentado, a alta direcao aplique estes princfpios para a orqanizacao do sistema deqestao da qualidade.Convern que a orqanizacao desenvolva Q seu sistema de qestao da qualidade para assegurar

a utilizacao eficiente de recursos,a tomada de decisoes baseada em evidencia factual, e

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o foco na satisfacao do cliente, bem como sobre as necessidades e expectativas de outras partesinteressadas pertinentes.NOTA Nesta Norma. 0 termo "alta direcao" se refere ao mais alto nivel de autoridade de tomada de decisao em umaorqanrzacao, e 0 termo "a orqanizacao" abrange todas as pessoas em uma orqanizacao, Isto e consistente com as definicriesdos termos constantes na ABNT NBR ISO 9000.

4.2 Sucesso sustentadoA orqanizacao pode alcancar sucesso sustentado pela constante satisfacao das necessidades e expectativas dassuas partes interessadas, de uma forma balanceada, a longo prazo.o ambiente de uma orqanizacao esta em constante rnudanca e e incerto, e, para alcancar 0 seu sucessosustentado. convern que sua alta direcao

tenha uma perspectiva de planejamento de longo prazo,constantemente monitore e analise regularmente 0 ambiente da orqanizacao,identifique todas as suas partes interessadas, avalie os seus impactos potenciais sobre 0 seu desempenho,bem como para determinar a forma de satisfazer as suas necessidades e expectativas de uma formabalanceada.engaje continuamente as partes interessadas, e as mantenha informadas sobre as atividades e os pianos daorqanizacao,considere as relacoes mutuamente beneficas com fornecedores, parceiros e outras partes interessadas,taca uso de uma ampla variedade de abordagens, incluindo a neqociacao e rnediacao, para balancear asnecessidades e expectativas frequentemente conflitantes das partes interessadas,identifique os riscos de curto e longo prazo associados, e implemente uma estrateqia global paraa orqanizacao 'para atenua-los,antecipe necessidades futuras dos recursos (incluindo as competencies exigidas das pessoas daorqanizacao ),estabeleca processos adequados para a realizacao da estrateqia da orqanizacao, assegurando que eles saocapazes de responder rapidamente a evolucao das circunstancias,avalie periodicamente a conformidade com os pianos e procedimentos atuais, e tome as acoes corretivase preventivas apropriadas,assegure que as pessoas da orqanizacao tenham oportunidades de aprendizagem para seu pr6prio beneffcio,bem como para manter a vitalidade da orqanizacao, eestabeleca e mantenha processos para inovacao e melhoria continua.

4.3 0ambiente da orqanizacaoo ambiente de uma orqanizacao estara continuamente passando por mudancas, independentemente de seu porte(grande ou pequena), suas atividades e produtos, ou seu tipo (com ou sem fins lucrativos); consequentemente,convern que isso seja monitorado constantemente pela orqanizacao. Convern que esse monitoramento permitaa orqanizacao identificar, avaliar e gerenciar os riscos relacionados com as partes interessadas, e as suasnecessidades e expectativas em contfnua rnudanca.Convern que a alta direcao tome decisoes de rnudanca organizacional e inovacao na ocasiao oportuna, a fim demanter e melhorar 0 desempenho da orqanizacao.NOTA Para mais intormacoes sobre qestao de riscos, ver ABNT NBR ISO 31000.

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4.4 Necessidades e expectativas das partes interessadasAs partes interessadas sao indivfduos e outras entidades que agregam valor a orqanizacao. ou estao de algumaforma interessadas ou afetadas pelas atividades da orqanizacao. Ir ao encontro das necessidades e expectativasdas partes interessadas contribui para a realizacao do sucesso sustentado da orqanizacao.Alern disso, as necessidades e expectativas de cada uma das partes interessadas sao diferentes, podem estarem conflito com as das outras partes interessadas, ou podem mudar muito rapidamente. Os meios pelos quaisas necessidades e expectativas das partes interessadas sao expressas e satisfeitas podem ter uma grandevariedade de formas, incluindo a colaboracao, cooperacao, neqociacao, terceirizacao, ou encerramento de umaatividade.

Tabela 1 - Exemplos de partes interessadas e suas necessidades e expectativas

Parte interessada Necessidades e expectativasi

Clientes Qualidade, preco e entrega, desempenho dos IprodutosLucratividade sustentadaProprietartos/acionistas TransparenciaBom ambiente de trabalho

Pessoas da orqanizacao Sequranca de empregoReconhecimento e recompensa

Fornecedores e parceiros Beneffcios rnutuos e continuidade,Protecao ambiental

Sociedade Comportamento eticoCumprimento das requisitos legais eregulamentares

NOTA Embora a maioria das orqanizacoes use descricoes semelhantes para as suas partes interessadas (por exemplo,clientes, proprietarios/acionistas, fornecedores e parceiros, pessoas da orqanizacao), a cornposicao destas categorias podevariar significativamente ao longo do tempo e entre orqanlzacoes, empresas, nacoes e culturas.

5 Estrateqia e politica5.1 GeneralidadesPara alcancar sucesso sustentado, convern que a alta direcao estabeleca e mantenha uma missao, uma visaoe valores para a orqanizacao. Estes devem ser ciaramente compreendidos, aceitos e apoiados pelas pessoasda orqanizacao e, como apropriado, por outras partes interessadas.NOTA Nesta Norma, uma "rnissao" e uma descricao das razoes pelas quais a orqanizacao existe, e uma "ViS80"descreveo seu estado desejado, ou seja, aquilo que a orqanizacao pretende ser e como ela quer ser vista pelas suas partesinteressadas.

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5.2 Estrateqia e formulacao de politicasConvern que a alta direcao defina ciaramente a estrateqia e as politicas da orqanizacao, a fim de ter a missao,a visao e os valores aceitos e apoiados por suas partes interessadas. Convern que 0 ambiente da orqanizacaoseja regularmente monitorado para determinar se existe uma necessidade de analisar criticamente e (quandoapropriado) revisar a estrateqia e as politicas. A fim de estabelecer, aprovar e apoiar uma estrateqia eficaz e umapohtica, convern que a orqanizacao tenha processos para

monitorar e analisar continuamente 0 ambiente da orqanizacao, inciuindo as necessidades e expectativas deseus clientes, a situacao competitiva, as novas tecnologias, as mudancas pollticas, as previsoes econ6micasou fatores sociol6gicos,identificar e determinar as necessidades e expectativas de outras partes interessadas,avaliar suas atuais capacidades de processo e recursos,

identificar necessidades futuras de recursos e tecnologia,atualizar sua estrateqia e suas politicas, eidentificar as saidas necessaries para satisfazer as necessidades e expectativas das partes interessadas.

Convern que esses processos sejam estabelecidos na ocasiao oportuna, junto com quaisquer pianos e recursosnecessaries para apoia-los.Convern que a forrnulacao de uma estrateqia da orqanizacao tarnbern considere atividades tais como analises dedemandas dos clientes ou regula menta res, seus produtos, seus pontos fortes, fraquezas, oportunidadese arneacas. Convern que exista um processo definido para a tormulacao e revisao da estrateqia da orqanizacao.NOTA Uma "estrateqia" significa um plano ou metodo estruturado logicamente para atingir objetivos, especialmentedurante um longo periodo de tempo.

5.3 Estrategia e desdobramento das politicas5.3.1 GeneralidadesPara implementar uma estrateqia e politicas para 0 sucesso sustentado, convern que a orqanizacao estabelecae mantenha processos e praticas que

traduzam sua estrateqia e suas politicas em objetivos rnensuraveis para todos os niveis pertinentes daorqanizacao, conforme 0 caso,estabelecarn prazos para cada objetivo e atribuam responsabilidades e autoridade para alcancar 0 objetivo,avaliem os riscos estrateqicos e definam as contramedidas adequadas,proporcionem os recursos necessaries para desdobrar as atividades necessarias, eexecutem as atividades necessarias para alcancar estes objetivos.

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5.3.2 Processos e praticasA fim de garantir que os seus processos e as suas praticas sejam eficazes e eficientes, convern que a orqanizacaorealize atividades para

antecipar eventuais conflitos decorrentes das diferentes necessidades e expectativas das suas partesinteressadas,avaliar e compreender 0 atual desempenho da orqanizacao e as causas-raiz dos problemas no passado, a fimde evitar a sua recorrencla,manter as partes interessadas informadas, obtendo 0 seu comprometimento, mantendo-as a par dosprogressos em relacao aos pianos, e a obtencao de realimentacao e ideias de melhoria a partir delas,analisar criticamente 0 sistema de qestao e seus processos, e atualiza-Ios sempre que necessario,

monitorar, medir, analisar criticamente e reportar,disponibilizar quaisquer recursos necessaries, incluindo aqueles para melhoria, inovacao e aprendizado,desenvolver, atualizar e cumprir os seus objetivos, incluindo a definicao de prazos para a sua realizacao, eassegurar que os resultados sejam consistentes com a estrateqia.

5.3.3 DesdobramentoPara desdobrar a sua estrateqia e pollticas, convern que a orqanizacao identifique as relacoes entre os seusprocessos. Uma descricao da sequencia e interacao dos processos pode auxiliar as atividades de analise critica

mostrando a relacao entre as estruturas organizacionais, sistemas e processos,identificando problemas potenciais nas interacoes entre processos,proporcionando um meio de definir prioridades para as melhorias e outras iniciativas de rnudanca, efornecendo estrutura para a fixacao, 0 alinhamento e 0 desdobramento de objetivos para todos os niveispertinentes da orqanizacao.

5.4 Comunlcacao da estrateqla e politicaA cornunlcacao eficaz da estrateqia e das poifticas e essencial para 0sucesso sustentado da orqanizacao,Convern que essa cornunicacao seja objetiva, oportuna e continua. Convern que a comunicacao inclua tarnbernum mecanismo de reallrnentacao e um cicio de analise critica, e incorpore disposicoes para abordar proativamentemudancas no ambiente da orqanizacao.Convern que 0 processo de cornunicacao da orqanizacao funcione tanto vertical quanto horizontalmente, e sejaadaptado as diferentes necessidades dos seus destinatarios. Por exemplo, a mesma inforrnacao pode sertransmitida de forma diferente para as pessoas da orqanizacao e para os clientes ou outras partes interessadas.

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6 Gestae de recursos6.1 GeneralidadesConvern que a orqanizacao identifique os recursos internos e externos necessario para a reauzacao dos objetivosda orqanizacao a curto e longo prazos. Convern que as politicas e rnetodos da qestao de recursos da orqanizacaosejam consistentes com sua estrateqia.Para garantir que os recursos (tais como equipamentos, instalacoes, materiais, energia, conhecimento, financase pessoas) sejam utilizados de forma eficaz e eficiente, e necessario que existam processos para prover, alocar,monitorar, avaliar, otimizar, manter e proteger tais recursos.Para garantir a disponibilidade dos recursos para as futuras atividades, convern que a orqanizacao identifiquee avalie os potenciais riscos de escassez, e monitore continuamente 0 uso atual dos recursos para identificaroportunidades de melhoria da sua utilizacao. Convern que, em paralelo, seja feita a pesquisa de novos recursos,processos otimizados e tecnologias adequadas.Convern que a orqanizacao analise periodicamente a disponibilidade e adequacao dos recursos identificados,incluindo os recursos terceirizados, e tome providencias como necessario. Convern que os resultados destasanalises tarnbern sejam utilizados como entrada para anaiises criticas pela orqanizacao da sua estrateqia,objetivos e pianos.6.2 Recursos financeirosConvern que a alta direcao determine as necessidades financeiras da orqanizacao e estabeleca os recursosfinanceiros necessaries para atuais e futuras operacoes, Os recursos financeiros podem assumir muitas formasdiferentes, tais como em dinheiro, titulos, emprestimos ou outros instrumentos financeiros.Convern que a orqanizacao estabeler;:a e mantenha processos de monitoramento, controle e cornunicacao daalocacao eficaz e utilizacao eficiente dos recursos financeiros em relacao aos objetivos da orqanizacao.A comunicacao de tais assuntos pode tarnbem prover meios para identificar atividades ineficazes ou ineficientes, edar inicio a acoes adequadas de melhoria. Convern que os relat6rios financeiros das atividades relacionadas aodesempenho do sistema de qestao e da conformidade do produto sejam utilizados nas analises criticas da qestao.Melhorar a eficacia e a eficiencia do sistema de qestao pode influenciar positivamente os resultados financeiros daorqanizacao de muitas maneiras. Exemplos incluem

internamente, atraves da reducao de falhas de processos e produtos, bem como da elirninacao do desperdiciode materiais ou de tempo, eexternamente, atraves da reducao de falhas de produto, custos de indenizacao cobertos por garantias,responsabilidade pelo fato do produto e outras responsabilidades legais comprometidas e de custos da perdade clientes e mercados.

NOTA A ABNT NBR ISO 10014 fornece exemplos de como uma orqanizacao pode identificar e obter beneficiosfinanceiros e econ6micos a partir da aplicacao dos princfpios de qestao da qualidade da ABNT NBR ISO 9000.

6.3 Pessoas da orqanizacao6.3.1 Gestae de pessoasAs pessoas sao um importante recurso de uma orqanizacao e seu pieno envolvimento amplia a sua capacidade decriar valor para as partes interessadas. Convern que a alta direcao, atraves da sua lideranr;:a, crie e mantenha umavisao compartilhada, valores compartilhados e um ambiente interne no qual as pessoas podem se tornartotalmente envolvidas na realizacao dos objetivos da orqanizacao.


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Como as pessoas sao 0 recurso mais valioso e critico, e necessario garantir que 0 seu ambiente de trabalhofavorec;;a0 crescimento pessoal, aprendizagem, transterencia de conhecimento e trabalho em equipe. Convernque a qestao de pessoas seja realizada atraves de uma abordagem planejada, transparente, etica e socialmenteresponsavel. Convern que a orqanizacao assegure que as pessoas compreendam a irnportancia da suacontribuicao e de seus papeis.Convern que a orqanizacao estabeleca processos que capacitem as pessoas a

traduzir a estrateqia da orqanizacao e dos objetivos dos processos em objetivos individuais de trabalho, epara estabelecer pianos para a sua realizacao,identificar restricoes ao seu desempenho,assumir a propriedade e a responsabilidade de resolver problemas,avaliar seu desempenho individual em relacao aos objetivos individuais de trabalho,procurar ativamente oportunidades para melhorar a sua cornpetencia e experiencia,promover 0 trabalho em equipe e incentivar sinergia entre as pessoas, ecompartilhar informac;;6es,conhecimentos e experiencias dentro da orqanizacao.

6.3.2 CompetEmcia das pessoasA fim de garantir que a orqanizacao tenha as competencies necessaries, convern que a orqanizacao estabelec;;ae mantenha um "plano de desenvolvimento pessoal" e processos associados, que devem ajudar a orqanizacaoa identificar, desenvolver e melhorar as cornpetencias dos seus colaboradores atraves dos seguintes passos

identificar as competencies profissionais e pessoais que a orqanizacao podera necessitar a curto e longoprazos e de acordo com a sua missao, visao. estrateqia, politicas e objetivos,identificar as competencies atualmente disponiveis na orqanizacao e as lacunas entre 0 que e disponivele 0 que e necessario no momento e que podera ser necessario no futuro,implementar acoes para melhorar e/ou adquirir cornpetencias para preencher as lacunas,analisar criticamente e avaliar a eficacia das medidas tomadas para assegurar que as cornpetencias foramadquiridas, emanter as competencies que foram adquiridas.

NOTA Ver ABNT NBR ISO 10015 para orientacao adicional sobre cornpetencia e treinamento.6.3.3 Envolvimento e rnotivacao das pessoasConvern que a orqanizacao motive as pessoas a compreender 0 significado e a importancia das suasresponsabilidades e atividades relacionadas com a criacao e provisao de valor para os clientes e outras partesinteressadas.Para aumentar 0 envolvimento e a rnotivacao das pessoas, convern que a orqanizacao considere atividades taiscomo

desenvolver um processo para compartilhar conhecimento e utilizar a cornpetencia das pessoas, por exemplo,um sistema para coletar ideias para a melhoria,

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introduzir um sistema adequado de reconhecimento e recompensa, que seja baseado em avaliacoesindividuais das realizacoes das pessoas,instituir um sistema de qualificacao de habilidades e de planejamento de carreira, a fim de promovero desenvolvimento pessoal,analisar critica e continuamente 0 nivel de satisfacao e as necessidades e expectativas das pessoas, eproporcionar oportunidades para mentorear e orientar.

NOTA Para mais inforrnacoes sobre 0 "envolvimentode pessoas",ver 0 principle correspondentede qestao da qualidadenoAnexo B.6.4 Fornecedores e parceiros

6.4.1 GeneralidadesParceiros podem ser fornecedores de produtos, prestadores de services, instituicoes tecnol6gicas e financeiras,orqanizacoes governamentais e nao-qovernamentais ou outras partes interessadas. Os parceiros podem contribuircom qualquer tipo de recurso, tal como acordado e definido em um acordo de parceria.A orqanizacao e os seus parceiros sao interdependentes e uma relacao mutuamente benefice reforca a suacapacidade de criar valor. Convern que a orqanizacao considere a parceria como uma forma especifica derelacionamento com fornecedores, onde os fornecedores possam nela investir e partilhar os lucros ou prejuizosdentro da area de atividade da orqanizacao.Quando uma orqanizacao desenvolve parcerias, convern que ela considere assuntos, tais como

fornecer inforrnacoes aos parceiros, como apropriado, para maximizar as suas contrlbuicoes,apoiar parceiros, em termos de proporcionar-Ihes recursos (tais como mformacao, conhecimento, experiencia,tecnologia, processos e treinamento compartilhado),compartilhar lucros e perdas com os parceiros, emelhorar 0desempenho dos parceiros.

NOTA Para mais inforrnacoessobre "relacoes rnutuas beneficas''.ver 0 principle correspondentede qestao da qualidadenoAnexo B.6.4.2 Selecao, avallacao e melhoria das capacidades de fornecedores e parceiros

Convern que a orqanizacao estabeleca e mantenha procedimentos para identificar, selecionar e avaliar os seusfornecedores e parceiros, a fim de melhorar continuamente as suas capacidades e de assegurar que os produtosou outros recursos que eles fornecem atendam as necessidades e expectativas da orqanizacao.Na selecao e avaliacao dos fornecedores e parceiros, convern que a orqanizacao considere assuntos como

sua contribuicao para as atividades da orqanizacao e capacidade de criar valor para a orqanizacao e as suaspartes interessadas,o potencial de melhorar continuamente as suas capacidades,o reforco das suas pr6prias capacidades que podem ser alcancadas atraves da cooperacao com osfornecedores e parceiros eos riscos associ ados nas relacoes com os fornecedores e parceiros.

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Juntamente com os seus fornecedores e parceiros, convem que a orqanizacao procure melhorar continuamente aqualidade, preco e entrega de produtos oferecidos pelos fornecedores e parceiros, bem como a eficacia dos seussistemas de qestao, com base na avaliacao peri6dica e realirnentacao de seu desempenho.Convern que a orqanizacao continua mente analise criticamente e reforce as suas relacoes com seus fornecedorese parceiros, ao mesmo tempo considerando 0 equilibrio entre os seus objetivos a curto e longo prazos.6.5 InfraestruturaConvern que a orqanizacao planeje, providencie e gerencie a sua infraestrutura de forma eficaz e eficiente.Convern tarnbern avaliar periodicamente a adequabilidade da infraestrutura para atender aos objetivosorganizacionais. Convern que se considere apropriadamente

a garantia de funcionamento da infraestrutura (incluindo a consideracao da disponibilidade, confiabilidade,durabilidade e suporte de rnanutencao),a protecao e a sequranca,os elementos da infraestrutura relacionados com produtos e processos,a eficiencia, custo, capacidade e ambiente de trabalho, eo impacto da infraestrutura sobre 0 ambiente de trabalho.

Convern que a orqanizacao identifique e avalie os riscos associados a infraestrutura e tome medidas para mitigaros riscos. inciuindo 0 estabelecimento de pianos de continqencia adequados.NOTA Para mais intormacoes sobre os impactos ambientais, ver a ABNT NBR ISO 14000 e outras normas preparadaspelo ABNT/CB-38.

6.6 Ambiente de trabalhoConvern que a orqanizacao forneca e gerencie um ambiente de trabalho adequado para atingir e mantero sucesso sustentado da orqanizacao e da competitividade dos seus produtos. Convern que um ambiente detrabalho adequado, como uma cornbinacao de fatores fisicos e humanos, considere- metodos criativos de trabalho e oportunidades para um maior envolvimento para aproveitar 0 potencial daspessoas na orqanizacao,

regras de sequranca e orientacao e uso de equipamentos de protecao,ergonomia,fatores psicol6gicos, incluindo carga de trabalho e estresselocalizacao do local de trabalho,facilidades para as pessoas na orqanizacao,rnaximizacao da eficiencia e minimizacao de reslduoscalor. umidade, luz, fluxo de ar, ehigiene, limpeza, ruido, vibracao e poluicao.

Convem que 0 ambiente de trabalho incentive a produtividade, criatividade e bem-estar para as pessoas quetrabalham nas instalacoes da orqanizacao ou as visitem (por exemplo, clientes, fornecedores e parceiros).Ao mesmo tempo, convern que a orqanizacao assegure que 0 seu ambiente de trabalho esta em conformidadecom os requisitos estatutarios e regulamentares aplicaveis e atenda as normas aplicaveis (tais como os de sauceocupacional e ambiental e de qestao da sequranca).

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6.7 Conhecimento, lnforrnacao e tecnologia6.7.1 GeneralidadesConvern que a orqanizacao estabeleca e mantenha procedimentos para gerenciar 0 conhecimento, a inforrnacaoe a tecnologia como recursos essenciais. Convern que os processos abordem a forma de identificar, obter, manter,proteger, usar e avaliar a necessidade de tais recursos. Convern que a orqanizacao compartilhe esseconhecimento, inforrnacao e tecnologia com as suas partes interessadas, conforme 0 caso.6.7.2 ConhecimentoConvern que a alta direcao avalie a forma como a base atual do conhecimento da orqanizacao e identificadae protegida. Convern que a alta direcao considere tarnbern a forma de obter os conhecimentos necessaries parasatisfazer as necessidades presentes e futuras da orqanizacao a partir de fontes internas e externas, comoinstituicoes acadernicas e profissionais. Existem muitas assuntos a considerar quando se define a forma deidentificar. manter e proteger 0 conhecimento, tais como

aprender a partir de falhas, situacoes de risco e sucessos,coletar conhecimento e experiencia das pessoas na orqanizacao,coletar conhecimento dos clientes, fornecedores e parceiros,coletar conhecimento nao documentado (tacite e explfcito) que existe dentro da orqanizacao,assegurar a comunicacao eficaz de inforrnacoes importantes (especial mente em cada interface em cadeiasde fornecimento e producao), egerenciar dados e registros.

6.7.3 lnformacaoConvern que a orqanizacao estabeleca e mantenha procedimentos para coletar dados confiaveis e uteis parapoder converter esses dados em inforrnacoes necessaries para a tomada de decisao.Isso inclui os processos necessaries para 0 armazenamento, sequranca, protecao, cornunicacao e distribuicao dedados e inforrnacoes para todas as partes pertinentes. E necessario que os sistemas de inforrnacao e decornunicacao da orqanizacao sejam robustos e acessiveis, para garantir as suas capacidades. Convern que aorqanizacao assegure a integridade, confidencialidade e disponibilidade das inforrnacoes relativas ao seudesempenho, melhorias do processo e progresso em direcao da realizacao do sucesso sustentado.6.7.4 TecnologiaConvern que a direcao considere opcoes tecnol6gicas para melhorar 0 desempenho da orqanizacao em areas taiscomo a realizacao do produto, marketing, benchmarking, interacao com clientes, relacoes com fornecedores eprocessos terceirizados. Convern que a orqanizacao estabeleca processos para avaliar:

atuais niveis de tecnologia dentro e fora da orqanizacao, incluindo as tendencias emergentes.custos e beneffcios econornicos,riscos associados as rnudancas na tecnologia,ambiente competitive, evelocidade e habilidade de reagir rapidamente aos requisites dos clientes, para garantir que a orqanizacaopermaneca competitiva.

NOTA Para mais informac;:6es sobre como proteger conhecimentos, ver a ABNT NBR ISO 27000, sobre tscnicasde seguranc;:a em tecnologia da mtormacao.


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6.8 Recursos naturaisA disponibilidade de recursos naturais e um dos fatores que podem influenciar 0 sucesso sustentado daorqanizacao e sua capacidade em satisfazer os requisitos dos seus clientes e outras partes interessadas.Convern que a orqanizacao considere os riscos e oportunidades relacionadas com a disponibilidade e utilizacao deenergia e recursos naturais, a curto e longo prazos.Convern que a orqaruzacao de consideracao adequada para a inteqracao de aspectos de protecao doambiente na concepcao e desenvolvimento do produto, bem como para 0 desenvolvimento de seusprocessos para mitigar riscos identificados.Convern que a orqanizacao procure minimizar os impactos ambientais durante todo 0 cicio de vida dos seusprodutos e sua infraestrutura, desde a concepcao, atraves da producao ou de services de entrega, ate adistribuicao de produtos, utilizacao e eliminacao,NOTA Para mais inforrnacoes, ver ABNT NBR ISO 14001 e outras normas elaboradas pelo ISOITC 207 (ABNT/CB-38)sobre qestao ambiental.

7 Gestae de processos7.1 GeneralidadesOs processos sao especfficos para uma orqanizacao e variam dependendo do tipo, tamanho e nfvel dematuridade da orqanizacao. Convern que as atividades no ambito de cada processo sejam determinadase adaptadas a dirnensao e as caracterfsticas da orqanizacao,Convern que a orqanizacao assegure a qestao proativa de todos os processos, inciuindo os processosterceirizados, para garantir que eles sejam eficazes e eficientes, a tim de alcancar os seus objetivos.Este processo pode ser facilitado pela adocao de uma "abordagem de processo", a qual inclui 0 estabelecimentodos processes, interdependencias, restricoes e recursos compartilhados.Convern que os processos e suas relacoes sejam analisados crftica e regulamente e que as acoes adequadassejam tomadas para a sua melhoria.Convern que os processos sejam gerenciados como um sistema, atraves da criacao e cornpreensao das redesdos processos, suas sequencias e suas interacoes. A operacao consistente deste sistema e muitas vezes referidacomo a "abordaqern de sistemas de qestao". A rede pode ser descrita em um mapa de processos e suasinterfaces.NOTA Para inforrnacoes adicionais sobre "abordagem de processo", ver 0 principio de qestao da qualidade relacionadono Anexo B, bem como a ABNT NBR ISO 9000; adicionalmente, ver 0 documento ISO 9000 "Introduction and Support Packagedocument - Guidance on the Concept and Use of the Process Approach for management" [34)

7.2 Planejamento e controle de processosConvern que a orqanizacao detina e planeje os seus processos e detina as funcoes que sao necessarias paraa oferta de produtos que possam continuar a satisfazer as necessidades e expectativas dos clientes e outraspartes interessadas, numa base permanente. Convern que os processos sejam planejados e controlados para queestejam de acordo com a estrateqia da orqanizacao e que abordem as atividades de qestao, provisao de recursos,realizacao do produto, monitoramento, rnedicao e analise crftica.No planejamento e controle de processos, convern que sejam considerados

as analises do ambiente da orqanizacao,as previsoes de curto e de longo prazos de evolucao do mercado,

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as necessidades e expectativas das partes interessadas,os objetivos a serem alcancados,os requisitos estatutarios e regulamentaresos riscos potenciais financeiros e outros,as entradas e saidas dos processos,as interacoes com outros processos,os recursos e intormacoes,as atividades e rnetodos.os registros que sao necessaries ou desejaveis,as medicoes, monitoramento e analises,as acoes corretivas e preventivas, eas atividades de melhorias e/ou de inovacao.

Convern que 0 processo de planejamento inclua a consideracao de determinadas necessidades de a orqanizacaodesenvolver ou adquirir novas tecnologias, desenvolver novos produtos ou divulgar novas caracteristicasdo produto, para agregar valor.7.3 Responsabilidade e autoridade pelos processosPara cada processo, convern que a orqanizacao indique um gestor do processo (muitas vezes referido comoo "dono do processo"), com responsabilidades e autoridade definidas para estabelecer, manter, controlare melhorar 0 processo e a sua interacao com os outros processos. 0 gestor do processo pode ser uma pessoaou uma equipe, dependendo da natureza do processo e da cultura da orqanizacao.Convern que a orqanizacao assegure que as responsabilidades, a autoridade e os papers dos gestores dosprocessos sejam reconhecidos em toda a orqanizacao, e que as pessoas associ adas com os processosindividuais possuam as competencies necessarias para a realizacao das tarefas e atividades envolvidas.

8 Monitoramento, medicao, analise e analise critica pela direcao8.1 GeneralidadesPara alcancar sucesso sustentado em um ambiente em continua rnudanca e incerto, e necessano quea orqanizacao monitore regularmente, rneca. analise e analise criticamente pela direcao 0 seu desempenho.8.2 MonitoramentoConvern que a alta direcao da orqanizacao estabeleca e mantenha processos para monitorar 0 ambiente daorqanizacao, e para coletar e gerenciar a inforrnacao que e necessaria para

identificar e compreender as necessidades presentes e futuras e as expectativas de todas as partesinteressadas pertinentes,


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avaliar pontos fortes, pontos fracos, oportunidades e ameacas,determinar a necessidade da oferta de produtos novos, alternativos ou competitivos,avaliar mercados e tecnologias atuais e emergentes,antecipar-se as rnudancas recentes e esperadas em requisitos estatutarios e regulamentares,compreender 0mercado de trabalho e seus efeitos sobre a lealdade das pessoas na orqanizacao,compreender as tendencies sociais, econ6micas, ecoloqicas e aspectos culturais locais pertinentes para asatividades da orqanizacao,determinar a necessidade de recursos naturais, bem como a sua protecao em longo prazo, eavaliar a orqanizacao atual e as capacidades do processo (ver Anexo A).

NOTA Para mais inforrnacces sobre "foco no cliente", ver 0 principio de qestao da qual idade descrito no Anexo B.

8.3 Medil;f308.3.1 GeneralidadesConvern que a alta direcao avalie os progressos na realizacao dos resultados planejados, comparando-os coma missao, visao, pollticas, estrateqias e objetivos, em todos os niveis e em todos os processos e fungoesrelevantes na orqanizacao. Convern que a rnedicao e analise do processo sejam utilizadas para monitorar esseprogresso, para coletar e fornecer as inforrnacoes necessaries para as avaliacoes do desempenho e a tomadaeficaz de decisao. A selecao de indicadores-chave de desempenho e a metodologia de monitoramento adequadossao crfticas para 0 sucesso do processo de rnedicao e analise.Convern que os rnetodos uti lizados para a coleta de intormacoes relativas aos indicadores-chave de desempenhosejam praticaveis e adequados para a orqanlzacao, Exemplos tipicos incluem

avaliacoes de riscos e controles de risco,entrevistas, questionarios e pesquisas sobre satisfacao de clientes e de outras partes interessadas,

- benchmarking,analise critica do desempenho, incluindo fornecedores e parceiros, emonitoramento e registro das variaveis do processo e das caracteristicas do produto.

8.3.2 Indicadores-chave de desempenhoConvern que os fatores que estao sob 0 controle da orqanizacao e criticos ao sucesso sustentavel estejamsujeitos a avaliacao do desempenho e identificados como os indicadores-chave de desempenho. Convern que osindicadores-chave de desempenho sejam quantificaveis e possibilitem a orqanizacao estabelecer objetivosrnensuraveis, identificar, monitorar e prever tendencies e tomar acoes corretivas, preventivas e de melhoriaquando necessario. Convern que a alta direcao escolha indicadores-chave de desempenho como uma base para atomada de decisoes estrateqicas e taticas. Convern que os indicadores-chave de desempenho por seu turnosejam devidamente desdobrados como indicadores de desempenho nas fungoes e niveis pertinentes daorqanizacao para suportar a realizacao dos objetivos de nivel superior.

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Convern que os indicadores-chave de desempenho sejam adequados a natureza e a dirnensao da orqanizacaoe aos seus produtos, processos e atividades. Eles precisam ser compatlveis com os objetivos da orqanizacao, quedeverao, por sua vez, ser coerentes com estrateqia e politicas (ver 5.2). Convern que informacoes especificasrelativas aos riscos e as oportunidades sejam consideradas quando da selecao dos indicadores-chave dedesempenho.Ao selecionar os indicadores-chave de desempenho, convern que a orqanizacao assegure que eles fornecarnmforrnacoes que sejam rnensuraveis, precisas e confiaveis, e que possam ser utilizados para implementar asacoes corretivas, quando 0 desempenho nao esta em conformidade com os objetivos ou para melhorar aeficiencia e eficacia do processo. Convern que essas inforrnacoes considerem

as necessidades e expectativas dos clientes e de outras partes interessadas,a irnportancia de cada um dos produtos para a orqanizacao, tanto no momenta atual quanto no futuro,a eficacia e a eficiencia dos processos,a utilizacao eficaz e eficiente dos recursos,a lucratividade e 0desempenho financeiro e,requisites estatutarios e regulamentares, quando aplicavel.

8.3.3 Auditoria internaAuditorias internas sao uma ferramenta eficaz para a deterrninacao dos niveis de conformidade do sistema deqestao da orqanizacao em relacao a determinados criterios e fornecem informacoes valiosas para a cornpreensao,analise e melhoria continua do desempenho da orqanizacao. Convern que as auditorias sejam conduzidaspor pessoas que nEIOestejam envolvidas na atividade a ser analisada, a fim de dar uma opiniao independentesobre 0 que esta sendo realizado.Convern que as auditorias internas avaliem a implementacao e a eficacia do sistema de qestao. Elas podem incluirauditorias de mais de um sistema de qestao, como a ABNT NBR ISO 9001 (qestao da qualidade)e ABNT NBR ISO 14001 (qestao ambiental), bem como abordar os requisitos especificos relativos a clientes,produtos, processos ou assuntos especificos.Para serem eficazes, convern que as auditorias internas sejam conduzidas de uma forma consistente, por pessoalcompetente e de acordo com um plano de auditoria.A auditoria interna e uma ferramenta eficaz para a identiticacao de problemas, riscos e nao-conforrnidades. bemcomo para monitorar 0 progresso para fechar nao-conforrnidades previamente identificadas (convem que elastenham sido tratadas atraves de analise da causa-raiz e do desenvolvimento e irnplernentacao de pianos de acaocorretiva e preventiva). Verificacao de que as acoes tomadas foram eficazes pode ser determinada atraves deuma avaliacao da melhoria da capacidade da orqanizacao para cumprir os seus objetivos. A auditoria internatarnbern pode ser focada na identificacao de boas praticas (que podem ser consideradas para utilizacao em outrasareas da orqanizacao), bem como oportunidades de melhoria.Os resultados das auditorias internas fornecem uma fonte confiavel de inforrnacao que e utiI para

tratar problemas e nao-contormidades,benchmarking,prornocao de boas praticas no ambito da orqanizacao, eaumentar a cornpreensao das interacoes entre processos.

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Os resultados das auditorias internas sao geralmente apresentados sob a forma de relat6rios contendoinforrnacoes de conformidade em relacao a criterios definidos, nao-conformidades e oportunidades de melhoria.Os relat6rios de auditoria sao tarnbern uma entrada essencial para analises crfticas pela direcao. Convern quea alta direcao estabeleca um processo para a analise crftica de todos os relat6rios de auditoria interna.para identificar tendencies que podem exigir acoes corretivas ou preventivas em toda a orqanizacao.Convern que a orqanizacao considere tarnbern os resultados de outras auditorias, como auditorias de segundae terceira partes, como realirnentacao para as acoes corretivas e preventivas.NOTA Ver ABNT NBR ISO 19011 para orientacao adicional sobre auditoria.

8.3.4 Auto-avaliacaoAuto-avaliacao e uma analise abrangente e sistematica das atividades da orqanizacao e seu desempenhoem relacao ao seu grau de maturidade (ver Anexo A).Convern que a auto-avaliacao seja utilizada para determinar os pontos fortes e fracos da orqariizacao em termosde seu desempenho, bem como as suas melhores praticas, ambos em um nfvel total e ao nfvel dos seusprocessos individuais. A auto-avaliacao pode ajudar a orqanizacao priorizar, planejar e implementar melhoriase/ou inovacoes, onde necessario.Os resultados das auto-avaliacoes ap6iam

melhoria continua do desempenho total da orqanizacao,progressos em direcao da realizacao e rnanutencao sustentada do sucesso para a orqanizacao,inovacao nos processos da orqanizacao, produtos e estrutura, quando apropriado, ereconhecimento das melhores praticas, ea identificacao de novas oportunidades de melhoria.

Convern que os resultados das auto-avaliacoes sejam comunicados as pessoas pertinentes na orqanizacao.Convern que eles sejam usados para compartilhar conhecimento sobre a orqanizacao e do seu futuro rumo.Convern que os resultados sejam uma entrada para a analise crftica pela direcao.NOTA 1 A ABNT NBR ISO 10014 fornece uma ferramenta de auto-avaliacao orientada especificamente para os beneficiosfinanceiros e econcrnicos de um sistema de qestao da qualidade para uma orqanizacao.NOTA 2 Ver Anexo A para mais inforrnacoes sobre a auto-avaliacao.

8.3.5 BenchmarkingBenchmarking e uma metodologia de rnedicao e analise, que uma orqanizacao pode usar para buscar asmelhores praticas dentro e fora da orqanizacao, com 0 objetivo de melhorar 0 seu desempenho.Benchmarking pode ser aplicado para estrateqias e polfticas, operacoes, processos, produtos e estruturasorganizacionais.a) Existem varios tipos de benchmarking, tais como

benchmarking interne de atividades dentro da orqanizacao,benchmarking competitive do desempenho ou processos com concorrentes, ebenchmarking qenerico; comparando estrateqias, operacoes ou processos com orqanizacoes dequalquer ramo.

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b) 0 sucesso de um benchmarking depende de fatores tais comoapoio da lideranca da orqanizacao (ja que envolve 0 intercarnbio do conhecimento mutuo entre aorqanizacao e os seus parceiros de benchmarking),a metodologia utilizada para aplicar benchmarking,estimativa dos beneffcios versus custos, ecornpreensao das caracterfsticas do assunto a ser investigado para permitir uma correta comparacaocom a situacao atual da orqanizacao.

C) Convern que a orqanizacao estabeleca e mantenha uma metodologia para benchmarking que defina regraspara itens tais comoa definicao do escopo do assunto de benchmarking,o processo de escolha do(s) parceiro(s) de benchmarking, bem como quaisquer comunicacoesnecessaries e a polftica de confidencialidade,a deterrninacao de indicadores para as caracterfsticas que devem ser comparadas, bem como ametodologia de coleta de dados a ser utilizada,a coleta e analise de dados,a identificacao de diferencas de desempenho e a indicacao de potenciais areas de melhorias,o estabelecimento e monitoramento de pianos de melhoria correspondentes, ea inclusao da experiencia acumulada na base de conhecimento da orqanizacao e os processos deaprendizaqern (ver 6.7).

8.4 AnaliseConvern que a alta direcao analise as inforrnacoes coletadas no monitoramento do ambiente da orqanizacao,Identificando riscos e oportunidades, e estabelecendo pianos para qerencia-las. Convern que a orqanizacaocontrole e mantenha as inforrnacoes pertinentes, e analise os impactos potenciais sobre a sua estrateqiae polfticasConvern que a analise da inforrnacao coletada permita decisoes efetivas a serem feitas sobre a estrateqiae polftica e questoes tais como

mudancas potenciais nas necessidades e expectativas das partes interessadas, a longo prazo,aqueles produtos e atividades existentes e que atualmente fornecem 0 maior valor para as suas partesinteressadas,novos produtos e processos necessaries, para atender as necessidades e expectativas em continua mudancadas suas partes interessadas,as demandas em continua rnudanca a longo prazo para os produtos da orqanizacao,a influencia das novas tecnologias sobre a orqanizacao,novas competencies que poderiam ser necessaries, e

rnudancas que podem ser esperadas em requisitos estatutarios e regulamentares, ou do trabalho e outrosrecursos dos mercados, 0 que afetaria a orqanizacao.


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8.5 Analise critica das inforrnacoes de monitoramento, medlcao e analiseConvern que a alta direcao utilize uma abordagem sistematica para analisar criticamente as inforrnacoesdisponiveis e para assegurar que a inforrnacao e utilizada para a tomada de decisao (ver 4.2).as dados podem ser coletados a partir de muitas fontes, tais como

monitoramento do ambiente da orqanizacao,rnedicoes do desempenho da orqanizacao, inciuindo os indicadores-chave de desempenho,avaliacao da integridade e validade dos processos de medicao,resultados da auditoria interna, a auto-avaliacao e atividades de benchmarking,avaliacao de riscos, erealirnentacao dos clientes e outras partes interessadas.

Convern que as analises criticas avaliem os resultados alcancados em relacao aos objetivos aplicaveis.Convern que as analises criticas sejam planejadas e realizadas em interval os peri6dicos, para possibilitardeterminar as tendencias, bem como para avaliar 0 progresso da orqanizacao no sentido de atingir seus objetivos.Convern que sejam tarnbern utilizadas para identificar oportunidades de melhoria, inovacao e aprendizagem.Convern que as analises criticas abordem a analise e avaliacao das atividades de melhoria realizadasanteriormente. inciuindo aspectos de adaptabilidade, flexibilidade e capacidade de resposta em relacao a visaoe objetivos da orqanizacao.Analises crlticas eficazes dos dados podem ajudar na realizacao dos resultados planejados.as resultadosdas analises criticas podem ser usados para benchmarking interno entre as atividades e processose para mostrar as tendencies ao longo do tempo, eles podem ser utilizados externamente comparando-os com osresultados alcancados por outras orqanizacoes, no mesmo ou em outros setoresas resultados das analises criticas podem indicar a adequacao dos recursos fornecidos, e de como os recursosforam efetivamente utilizados na realizacao dos objetivos da orqanizacao.Convern que os resultados das analises criticas sejam apresentados em um formato que pode facilitara irnpternentacao do processo de melhoria das atividades.

9 Melhoria, lnovacao e aprendizagem9.1 GeneralidadesDependendo do ambiente da orqanizacao, melhoria (de seus atuais produtos, processos, etc.) e inovacao(para desenvolver novos produtos, processos etc.) poderiam ser necessarias para 0sucesso sustentado.A aprendizagem fornece a base para melhoria e inovacao eficazes e eficientes.Melhoria, inovacao e aprendizagem pode~ ser aplicadas a

produtos,processos e suas interfaces,

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estruturas organizacionais.os sistemas de qestao,aspectos humanos e cultura,infraestrutura, ambiente de trabalho e tecnologia, erelacoes com as partes interessadas pertinentes.

A capacidade e a capacitacao das pessoas na orqanizacao para tomada de decisao acertada com base emanalise de dados, e a incorporacao das licoes aprendidas sao fundamentais para melhoria, inovacao eaprendizagem eficazes e eficientes.9.2 MelhoriaAtividades de melhoria podem variar de pequenas melhorias contfnuas no local de trabalho a melhoriassignificativas de toda a orqanizacao.Ccnvern que a orqanizacao defina os objetivos para a melhoria dos seus produtos, processos, estruturasorganizacionais e seu sistema de qestao atraves da analise dos dados.Convern que a melhoria dos processos siga uma abordagem estruturada, como a da metodologia Plan-Do -Check - Act' - PDCA (Planejar - Fazer - Veriticar - Agir). Convern que esta metodologia seja aplicadaconsistentemente com a abordagem de processo para todos os processos.Convern que a orqanizacao assegure que a melhoria continua seja estabelecida como uma parte da culturaorganizacional

proporcionando as oportunidades para que as pessoas na orqanizacao participem em atividades de melhoria,atraves da sua capacitacao,fornecendo os recursos necessaries,criando sistemas de recompensa e reconhecimento pela melhoria, emelhorando continuamente a eficacia e eficiencia do proprio processo de melhoria.

NOTA Para mais intorrnacoes sobre "melhoria continua", ver os princfpios de qestao da qualidade relacionadosno Anexo B.

9.3 lnovacao9.3.1 GeneralidadesMudanc;:as no ambiente da orqanizacao poderao exrqir movacao, a tim de satisfazer as necessidadese expectativas das partes interessadas. Convern que a orqanizacao

identifique a necessidade de movacao,estabeleca e mantenha um processo de inovacao eficaz e eficiente, eforneca os recursos pertinentes.


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9.3.2 ApllcacaoA inovacao pode ser aplicada a quest6es de todos os nfveis, atraves de rnudancas

na tecnologia ou produto (isto e , inovacoes que nao apenas respondem as mucancas das necessidadese expectativas dos clientes ou outras partes interessadas, mas tarnbern para antecipar possfveis atteracoesno ambiente da orqanizacao enos ciclos de vida do produto),nos processos (ou seja. a inovacao nos rnetodos para realizacao do produto, ou a inovacao para melhorara estabilidade do processo e reduzir a variancia),na orqanizacao (ou seja, a inovacao na sua constituicao e nas estruturas organizacionais), eno sistema de qestao da orqanizacao (ou seja, para garantir que a vantagem competitiva seja mantidae que novas oportunidades sejam utilizadas, quando ha rnudancas emergentes no ambiente da orqanizacao).

9.3.3 Momento oportunoo momenta oportuno para a introcucao de uma inovacao e geralmente um equilfbrio entre a urqencia com que elae necessaria versus os recursos que sao disponibilizados para 0 seu desenvolvimento. Convern que aorqanizacao utilize um processo que esteja em alinhamento com sua estrateqia para planejar e priorizar inovacoes.Convern que a orqanizacao ap6ie iniciativas de inovacao com os recursos necessaries.9.3.4 Process oso estabelecimento, a rnanutencao e a qestao de processos de movacao na orqanizacao podem ser influenciados

pela urqencia da necessidade de inovacao,pelos objetivos da inovacao e seus impactos sobre os produtos, processos e estruturas organizacionais,pelo compromisso da sua direcao com a inovacao,pela vontade das pessoas em desafiar e mudar a situacao atual, epela disponibilidade ou surgimento de novas tecnologias.

9.3.5 RiscosConvern que a orqanizacao avalie os riscos relacionados com as atividades de inovacao planejadas, incluindo aconsideracao do impacto sobre a orqanizacao de potenciais mudancas, e prepare acoes preventivas para mitigaresses riscos, incluindo pianos de continqencia, quando necessario.9.4 AprendizagemConvern que a orqanizacao incentive a melhoria e a inovacao atraves da aprendizagem.Para a orqanizacao alcancar 0 sucesso sustentado, e necessario adotar "aprendendo como uma orqanizacao"e "aprendizagem que integra as capacidades dos indivfduos com as da orqanizacao."a) "Aprendendo como uma orqanizacao'tenvolve considerar

a coleta de informacoes de varias fontes e eventos internos e externos, incluindo hist6ricos de sucessoe de fracassos. ea aquisicao de conhecimentos atraves de analises minuciosas das informacoes que foram coletadas.

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b) "Aprendizagem que integra as capacidades dos individuos com as da orqanlzacao" e alcancada atravesda cornbinacao do conhecimento, padroes de pensamento e padroes de comportamento das pessoas comos valores da orqanizacao. Isto envolve a consideracao devalores organizacionais baseados na rnissao, visao e estrateqias,apoio a iniciativas de aprendizagem, e dernonstracao de lideranca atraves do comportamento da altadirecao,estfmulo a redes de relacionamentos, conectividade, interatividade e compartilhamento de conhecimentodentro e fora da orqanizacao,manutencao de sistemas de aprendizagem e compartilhamento de conhecimentos,reconhecimento, apoio e recompensa da melhoria das cornpetencias das pessoas, atraves de processosde aprendizagem e compartilhamento de conhecimento. evalorizacao da criatividade, apoiando a diversidade das opinioes das diferentes pessoas na orqanizacao.

Rapido acesso e util izacao de tais conhecimentos podem aumentar a capacidade da orqanizacao para gerenciare manter 0 seu sucesso sustentado.


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Anexo A(informativo)Ferramenta de auto-avallacao

A.1 GeneralidadesAuto-avaliacao e uma analise critica abrangente e sistematica de atividades e resultados de uma orqanizacao,referenciados a uma norma escolhida.Auto-avallacao pode fornecer uma visao global do desempenho de uma orqanizacao e 0 grau de maturidade dosistema de qestao. Ela tarnbern pode ajudar a identificar areas de melhoria e/ou inovacao, bem como paradeterminar prioridades para acoes subsequentes.Convern que uma orqanizacao use a auto-avaliacao para identificar oportunidades de melhoria e inovacao, definirprioridades e estabelecer pianos de acao com 0 objetivo de sucesso sustentado. Os resultados da auto-avaliacaomostrarao os pontos fortes e fracos, 0 nfvel de maturidade da orqanizacao e, se repetida, 0 progresso daorqanizacao ao longo do tempo. Os resultados da auto-avaliacao de uma orqanizacao podem ser uma fontevaliosa para a analise crftica pela direcao. A auto-avaliacao tarnbern tem 0 potencial de ser uma ferramenta deaprendizagem, que pode proporcionar uma melhor visao da orqanizacao e promover 0 envolvimento das partesinteressadas.A ferramenta de auto-avaliacao apresentada neste Anexo baseia-se na orientacao detalhada nesta Norma e incluitabelas separadas de auto-avaliacao para os principais elementos e detalhes. As tabelas de auto-avaliacao podemser utilizadas como apresentadas, ou podem ser adaptadas para adequa-las a orqanizacao.NOTA Em contraste com as auto-avanacoes, as auditorias sao utilizadas para determinar em que grau os requisitosdo sistema de qestao da qualidade sao atendidos. Constatacoes de auditoria sao util izadas para avaliar a eficacia do sistemade qestao da qualidade e para identificar oportunidades de melhoria.

A.2 Modelo de maturidadeUma orqanizacao madura age de forma eficaz e eficiente e alcanca 0 sucesso sustentado por meio de:

entendimento e satisfacao das necessidades e expectativas das partes interessadas,monitoramento de mudanr;;as do ambiente da orqanizacao,

identificacao de possfveis areas de melhoria e inovacao,definicao e irnplernentacao de estrateqias e polfticas,definicao e irnplernentacao de objetivos pertinentes,gerenciamento dos seus processos e recursos,dernonstracao de confianca nas pessoas da orqanizacao, levando a uma maior motivacao, comprometimentoe envolvimento. eestabelecimento de relacoes mutuamente beneficas com fornecedores e outros parceiros.

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Esta ferramenta de auto-avaliacao util iza cinco nfveis de maturidade, que podem ser estendidos para incluir nfveisadicionais ou outra forma adaptada, conforme necessario. A Figura A.1 apresenta um exemplo qenerico de comoos criterios de desempenho podem ser relacionados com os nfveis de maturidade em um formato tabular. Convernque a orqanizacao analise criticamente 0 seu desempenho em relacao aos criterios especfficos, identifique osatuais nfveis de maturidade e determine seus pontos fortes e fracos. Os criterios indicados para os nfveissuperiores podem ajudar a orqanizacao a compreender os assuntos que ela tem necessidade de considerar paraajuda-la a determinar as melhorias necessarias para alcancar nfveis mais elevados de maturidade. As Tabelas A.1a A.7 apresentam exemplos de tabelas preenchidas com base nesta Norma.Niveis de maturidade em direcao ao sucesso sustentadoElemento-chave Nivel1 Nivel2 Nivel3 Nivel4 Nivel5

Criterio 1 I Criterio 1Elemento 1 Nfvel Melhor praticabasicoCriterio 2 I I Criterio 2Elemento 2 Nfvel I Melhor praticabasicoCriterio 3 i

Elemento 3 Nivel I Criteria 3basico Melhor pratica

Figura A.1 - Modelo generico para os criterios e elementos de auto-avallacao relacionadosaos nlveis de maturidade

A.3 Auto-avallacao dos elementos-chaveConvern que esta auto-avaliacao seja realizada periodicamente pela alta direcao, para obter uma visao geral docomportamento da orqanizacao e do seu desempenho atual (ver Tabela A.1).

A.4 Auto-avaliacao dos elementos detalhadosEsta auto-avaliacao se destina a ser realizada pela qestao operacional e pelos donos de processos, para obteruma visao minuciosa do comportamento e desempenho atual da orqanizacao.Os elementos desta auto-avaliacao estao contidos nas Tabelas A.2 a A.7 e se relacionam com as secoes destaNorma: no entanto, a orqanizacao pode definir criterios adicionais ou diferentes para atender as suasnecessidades especfficas. Caso apropriado, a auto-avaliacao pode ser limitada a qualquer uma das tabelasem separado.

A.S USO das ferramentas de auto-avaliacaoUma metodologia passo-a-passo para uma orqanizacao realizar uma auto-avaliacao e:a) definir 0 escopo da auto-avallacao em termos das partes da orqanizacao a serem avaliadas e 0 tipo deavaliacao. tal como:

uma auto-avaliacao dos elementos-chave,uma auto-avaliacao de elementos detalhados, com base nesta Norma, ou

uma auto-avaliacao dos elementos detalhados com base nesta Norma, com criterios ou niveis novosou adicionais.


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b) identificar quem sera responsavel pela auto-avaliacao e quando esta sera realizada,c) determinar a forma como a auto-avaliacao sera realizada, quer por uma equipe (interfuncional ou outraequipe adequada) ou por individuos. A desiqnacao de um facilitador pode ajudar 0 processo.d) identificar 0 nivel de maturidade de cada um dos processes individuais da orqanlzacao. Convern que istoseja feito atraves de cornparacao entre a situacao atual da orqanizacao com os exemplos listados nastabelas, e assinalando os elementos que a orqanizacao ja esta aplicando; cornecar no nivel 1 e avancarpara niveis de maturidade superiores. 0 nivel de maturidade atual sera aquele atingido sem nenhuma

lacuna. ate este ponto.e) consolidar os resultados em um relat6rio. Isto fornece um registro de progresso ao longo do tempoe pode facilitar a comunicacao da inforrnacao, tanto interna como externamente. A utilizacao de qraficosno relat6rio pode ajudar a cornunicacao dos resultados (ver 0 exemplo na Figura A.2).f) avaliar os atuais niveis de desempenho dos processos da orqanizacao e identificar areas de melhoriae/ou inovacao. Convern que estas oportunidades sejam identificadas atraves deste processo e um planode a980 desenvolvido como resultado da avaliacao.

Uma orqanizacao pode estar em diferentes niveis de maturidade para cada elemento. Uma analise critica daslacunas pode ajudar a alta direcao a planejar e priorizar as atividades de melhoria e/ou inovacao necessartas paramover elementos individuais para um nivel superior.4. Gestao para 0sucessosustentado de uma

organizacao

9. Melhoria,movacao eaprendizagem . Estrateqia e politica

8. Monitoramento,rnedicao, analise eanalise crftica

recursos

Legenda_.,_ Alcancado... Metas

7. Gestae deprocessos

Figura A.2 - Exemplo ilustrativo de resultados de uma auto-avatlacao

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A.S Resultados de auto-avaliacao e planejamento da melhoria e inovacaoConvern que 0 terrnino de uma auto-avallacao resulte em um plano de acao para a melhoria e/ou inovacao,que seja utilizado como uma entrada para planejamento e analise crftica pela alta direcao, com base noselementos desta Norma.A inforrnacao obtida a partir desta auto-avaliacao tarnbern podera ser utilizada para

estimular cornparacoes e compartilhar aprendizado por toda a orqanizacao (a cornparacao pode ser entreprocessos da orqanizacao e, quando aplicavel, entre suas diferentes unidades),fazer benchmarking com outras orqanizacoes,monitorar 0 progresso da orqanizacao ao longo do tempo, atraves da realizacao peri6dica de auto-avaliacoes,eidentificar e priorizar areas de melhoria.

Durante esta etapa, convern que a orqanizacao atribua responsabilidades para as acoes selecionadas, estimee forneca os recursos necessaries, e identifique os beneffcios esperados, bem como quaisquer riscos possfveisa eles associados.


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Anexo B(informativo)

Principios de gestao da qualidade

B.1 GeneralidadesEste Anexo descreve os oito prmcipros de qestao da qualidade que formam a base das normas de qestaoelaboradas pelo ISO/TC 176 (ABNT/CB-25). Estes principios podem ser usados pel a alta direcao comouma estrutura para orientar suas orqanizacoes no sentido de um melhor desempenho.Este Anexo apresenta as descricoes padronizadas dos principios. Alern disso, apresenta exemplos dos beneffciosderivados da sua utilizacao e das acoes tfpicas que os gerentes adotam quando aplicam estes principios paramelhorar 0 desempenho das suas orqanizacoes.

B.2 Principio 1: Foco no clienteOrqanizacoes dependem de seus clientes e, portanto, convern que elas compreendam as atuais e futurasnecessidades dos clientes, atendam aos requisitos dos clientes e esforcem-se por exceder as expectativas dosclientes.a) Principais beneffcios

aumento da receita e da participacao no mercado, obtido atraves de respostas flexiveis e rapidas asoportunidades do mercado,maior eficacia na utilizacao dos recursos da orqanizacao para aumentar a satisfacao do cliente,maior fidelidade do cliente, resultando em novos neg6cios.

b) Aplicando 0 principio do foco no cliente tipicamente leva apesquisar e compreender as necessidades e expectativas dos clientes,assegurar que os objetivos da orqanizacao estejam ligados as necessidades e expectativas dos clientes,

comunicar necessidades e expectativas dos clientes em toda a orqanizacao,medir a satisfacao dos clientes e agir sobre os resultados,gerenciar sistematicamente 0 relacionamento com 0 cliente,garantir uma abordagem equilibrada entre a satisfacao dos clientes e de outras partes interessadas(tais como proprietaries, pessoas da orqanizacao, fornecedores, financiadores, comunidades locaise sociedade como um todo).

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B.3 Principle 2: LiderancaLideres estabelecem unidade de prop6sito e 0 rumo da orqanizacao. Convern que eles criem e mantenhamo ambiente interne no qual as pessoas possam se tornar totalmente envolvidas na realizacao dos objetivos daorqanizacao.a) Principais beneficios

as pessoas cornpreenderao e serao motivadas em atender as metas e aos objetivos da orqanizacao,as atividades sao avaliadas, alinhadas e executadas de forma unificada,falha na cornunicacao entre os niveis de uma orqanizacao sera minimizada.

b) A aplicacao do principio da lideranca tipicamente leva a

considerar as necessidades de todas as partes interessadas, incluindo clientes, propnetarios, pessoasda orqanizacao, fornecedores, financiadores, comunidades locais e da sociedade como um todo,estabelecer uma visao clara do futuro da orqanizacao,definir objetivos e metas desafiadoras,criar e sustentar valores, equidade e modelos de comportamento etico compartilhados em todos os niveisda orqanizacao,estabelecer clima de confianca e eliminar 0medo,disponibilizar as pessoas os recursos necessaries. 0 treinamento e a liberdade de agir comresponsabilidade e consciencia das consequencias,inspirar, encorajar e reconhecer as contribuicoes das pessoas.

B.4 Principle 3: Envolvimento das pessoasAs pessoas em todos os niveis sao a essencia de uma orqanizacao, e seu pleno envolvimento possibilita que assuas habilidades sejam utilizadas para 0 beneficia da orqanizacao.a) Principais beneficios

pessoas motivadas, empenhadas e envolvidas na orqanizacao,inovacao e criatividade que promove os objetivos da orqanizacao,pessoas sendo responsaveis por seu proprio desempenho,pessoas ansiosas para participar e contribuir para a melhoria continua.

b) A aplicacao do principio do envolvimento de pessoas tipicamente leva apessoas que compreendem a irnportancia da sua contribuicao e 0 seu papel na orqanizacao,pessoas que identificam restricoes ao seu desempenho,pessoas que aceitam problemas e sua responsabilidade para resolve-los,


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pessoas que avaliam seu desempenho em relacao aos seus objetivos e metas pessoais,pessoas que procuram ativamente oportunidades para reforcar sua competencia, seus conhecimentose sua experiencia,pessoas que compartilham livremente conhecimento e experiencia,pessoas que discutem abertamente problemas e outros assuntos.

B.5 Principio 4: Abordagem por processosUm resultado desejado e alcancado mais eficientemente quando as atividades e os respectivos recursos saogerenciados como um processo.a) Principais beneficios

custos menores e tempos de cicio mais curtos atraves de uma uti lizacao eficaz dos recursos,resultados melhores, consistentes e previsfveis,oportunidades de melhoria focalizadas e priorizadas,

b) A aplicacao do princfpio de abordagem por processo leva tipicamente adefinicao sistematica das atividades necessaries para obter um resultado desejado,estabelecimento de responsabilidades claras pela qestao das atividades-chave,analise e medicao da capacidade das atividades-chave,identificacao das interfaces das atividades-chave em cada funcao e entre as funcoes da orqanizacao,foco nos fatores, tais como recursos, rnetodos e materiais que rnelhorarao atividades-chave daorqanizacao,avaliacao dos riscos, consecuencias e impactos das atividades em relacao aos clientes, fornecedorese outras partes interessadas.

B.6 Principio 5: Abordagem sisternica de gestaoIdentificar, compreender e gerenciar processos inter-relacionados como um sistema contribui para a eficaciae eficiencia da orqanizacao na realizacao dos seus objetivos.a) Principais beneffcios

inteqracao e alinhamento dos processos visando a melhor maneira de conseguir os resultados desejados,capacidade de concentrar esforcos nos processos principais,proporcionar confianca as partes interessadas quanto a consistencia, eficacia e eficiencia da orcanizacao.

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b) A aplicacao do princfpio da abordagem do sistema de qestao tipicamente leva aestruturacao de um sistema para conseguir os objetivos da orqanizacao da forma mais eficaz e eficiente,cornpreensao das interdependencias entre os processos do sistema,abordagens estruturadas que harmonizam e integram processos,proporcionar um melhor entendimento das funcoes e responsabilidades necessaries para conseguir osobjetivos comuns e, assim, reduzir barreiras interfuncionais,entendimento das capacidades organizacionais e identificacao das lirnitacoes de recursos antes da acao,identificacao e definicao de como atividades especificas dentro de um sistema devem operar,melhorar continuamente 0 sistema atraves de rnedicao e avaliacao.

B.7 Princlpio 6: Melhoria continuaConvern que a melhoria continua do desempenho global da orqanizacao seja um objetivo permanente daorqanizacao.a) Principais beneficios

ganho no desempenho atraves de melhoria das capacidades organizacionais,alinhamento das atividades de melhoria em todos os niveis em direcao a estrateqia intencionadada orqanizacao,flexibilidade para reagir rapidamente as oportunidades.

b) A aplicacao do princfpio da melhoria continua tipicamente leva aemprego de uma abordagem consistente em toda a orqanizacao para a melhoria continua dodesempenho da orqanizacao,oferecer as pessoas um treinamento em rnetodos e ferramentas de melhoria continua,introduzir melhoria contfnua de produtos, processos e sistemas como um objetivo para cada individuona orqanizacao,estabelecimento de metas para orientar e de medidas para acompanhar a melhoria continua,reconhecimento e apreciacao das melhorias.

B.8 Princlpio 7: Abordagem de tomada de declsoes baseadas em fatosDecis6es eficazes sao baseadas na analise de dados e informac;:6es.a) Principais beneficios

- decis6es baseadas em informac;:6es,


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maior capacidade de demonstrar a eficacia das decis6es tomadas por meio de referencia a registrosfactuais,maior capacidade de analisar criticamente, desafiar e mudar opini6es e decis6es.

b) A aplicacao do principio da abordagem de tomada de decis6es baseadas em fatos tipicamente leva aassegurar que os dados e as informacoes sao suficientemente precisos e confiaveis,tornar os dados acessiveis a quem deles necessitar,analisar dados e intorrnacoes utilizando metodos validos,tomar decisoes e promover acoes com base na analise dos fates, equilibrada com experiencia e intuicao.

B.9 Principio 8: Relacoes mutuamente beneticas com fornecedoresUma orqanizacao e seus fornecedores sao interdependentes, e uma relacao mutua mente benefica reforcaa capacidade de ambos para criar valor.a) Principais beneficios

aumento da capacidade de criar valor para ambas as partes,flexibilidade e rapidez de respostas conjuntas as mudancas do mercado ou as necessidadese expectativas do cliente,otirnizacao de custos e recursos.

b) A aplicacao dos principios de relacoes mutuamente beneficas com fornecedores tipicamente leva aestabelecimento de relacionamentos que equilibrem ganhos de curto prazo com consideracoes de longoprazo.inteqracao de competencies e recursos com os parceiros,identiflcacao e selecao de fornecedores-chave,comunicacao clara e aberta,compartilhamento de inforrnacoes e pianos futures,estabelecimento em conjunto de atividades de desenvolvimento e melhoria,inspiracao, encorajamento e reconhecimento de melhorias e conquistas por parte dos fornecedores.

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Anexo C(informativo)

Correspondmcia entre a ABNT NBR ISO 9004:2009 e a ABNT NBR ISO 9001 :2008

A Tabela C.1 fornece a correspondencia entre a ABNT NBR ISO 9001:2008 e esta Norma, e mostra como elas secomplementam.A ABNT NBR ISO 9001 especifica requisitos para um sistema de qestao da qualidade que pode ser us

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