NegociaciónAbril Garrido, Ana MaríaHidalgo Rodríguez, AbrahamQuesada Jiménez, Fermín

CdeS Cartuja. GranadaUD MFyC Granada

2M16

Un caso de…

Negociación•¿Opina el Paciente en nuestras Consultas?

•¿Tiene derecho a Opinar?•¿Qué pasa cuando su Opinión no coincide con la nuestra?

•¿Quién pide y decide que exista negociación?

¿Qué es Negociar?En un sentido amplio negociar es contrastar opiniones, convencer, pero también aceptar ser convencido, acordar conductas. En una palabra: PACTAR.

DEFINICIONDEFINICION•“Un medio de conseguir de los demás aquello que usted desea”

•“Es una comunicación de ida y vuelta, diseñada para alcanzar un acuerdo, cuando usted y la otra parte comparten algunos intereses y tienen otros que son opuestos entre si”

Fisher, Ury, Patton 1981

1.-Para poder tomar decisiones, el paciente precisa información y consejo adecuado.2.-Ambas partes aceptan que existan diferentes puntos de vista e intentan resolver los problemas de forma conjunta.3.-Ambos reconocen que pueden no llegar a alcanzar sus propios objetivos, y que el proceso exige flexibilidad.4.-Se acepta que el paciente es el último responsable de su salud, y tiene autonomía para decidir lo más conveniente para él.

Condiciones para una negociaciónefectiva

PARTE RESOLUTIVA. NEGOCIANDO CON EL PACIENTE:

Grupo comunicación y salud de Madrid

• Entender el derecho que tiene el paciente a participar y opinar sobre su proceso asistencial.

• Desarrollar una respuesta evaluativa frente a las opiniones del paciente, aunque estas opiniones se digan de manera agresiva o recelosa.

• Ser capaces de desarrollar técnicas de negociación y persuasión, incluso en situaciones en que creamos poco justificadas las opiniones del paciente.

• Respetar las últimas decisiones del paciente.

Grupo C y S semFYC

NEGOCIACION POSICIONALNEGOCIACION POSICIONAL

• Mientras mas se aclara la postura, mas tienes que defenderla

• Menor importancia a las verdaderas preocupaciones

• Posiciones de partida extremas• Peligro para la relación existente• Mientras mas partes, mas difícil

• GENTE: Separe a las personas del problema• INTERESES: Céntrese en los intereses y en los

objetivos, no en las posiciones• OPCIONES: Antes de decidir genere una

variedad de posibilidades• CRITERIOS: Intente que el resultado se base en

un estándar objetivoFisher, Ury, Patton 1981

Normas Básicas de Normas Básicas de NegociaciónNegociación

Habilidades Necesarias

Clima de la EntrevistaBidireccionalidadActitud AdecuadaCalidez EmpatíaBaja ReactividadAsertividad

NEGOCIACIONNEGOCIACION

POSICIONALRESP. JUSTIFICATIVA

POR PRINCIPIOS

RESP. EVALUATIVAC. centrada en el paciente

Técnica Fundamental

Respuesta Evaluativa

El paciente no tiene las ideas claras

Profundice en las emociones

El paciente tiene las ideas claras

Legitime discrepancias

La discrepancia afecta

Al Diagnóstico Al Tratamiento

Propuesta del profesional

Duda del paciente

Respuesta del Profesional

R. JustificativaR. Evaluativa

Explorar creencias

Conocer el posicionamiento del paciente

Reconversión de ideas

Acuerdo

CONTROL DEL CLIMA EMOCIONAL

TÉCNICASTÉCNICAS•CESION–REAL–PARCIAL–DIFERIDA–INTENCIONAL

•PARENTESIS•TOMA DE PRECAUCIONES

•DOBLE PACTO•RECONDUCCION POR OBJETIVOS

• TRANSFRERENCIA RESPONSABILIDAD

•PROPUESTA DE NUEVA RELACION

•EXPLORACION DE CREENCIAS

•RECONVERSION DE IDEAS

•REDUCCION AL ABSURDO

• DISCO RAYADO

Comunicación Centrada en el Paciente

• Explorando la enfermedad y las vivencias que al paciente le ocasiona

• Comprendiendo a la “Persona completa”

• Buscando acuerdos con el paciente• Incorporando prevención-promoción• Cuidando la relación profesional-

paciente• Siendo realista

•Diagnóstico•Tratamiento•Roles

Buscando AcuerdosBuscando Acuerdos

Comunicación Centrada en el Paciente

PersonaEntorno

Síntoma

Comunicación Centrada en el Paciente

PersonaEntorno

Síntoma

ExpectativaCreenciasEmociones

Comunicación Centrada en el Paciente

Síntoma

ExpectativaCreenciasEmociones

PersonaEntorno

Claves

BúsquedaDe

Acuerdos

Comunicación Centrada en el PacienteDiagnóstico

RolesTratamiento

Comunicación Centrada en el Paciente

BúsquedaDe

Acuerdos

Diagnóstico

RolesTratamiento

Tareas:- Explorar claves de no acuerdo en Diagnóstico- Explorar creencias y miedos no resueltos- Buscar conjuntamente otras alternativas

Comunicación Centrada en el Paciente

BúsquedaDe

Acuerdos

Diagnóstico

RolesTratamiento

Tareas:- Explorar claves de no acuerdo en Tratamiento- Explorar creencias sobre las medidas propuestas- Buscar conjuntamente otras alternativas

Entrevista Motivacional• 63 % de los médicos tratan a VIH y admiten

no existir diferencias con respecto a otros crónicos4

• Es frecuente la incomodidad y la aparición de actitudes perjudiciales ante estos pacientes5,6

• La presencia de un paciente homosexual puede tener un efecto negativo en el profesional que le atiende7Preguntas que sugiere...

¿ACTUAMOS IGUAL ANTE DIFERENTES TIPOS DE PACIENTES?

NIVELES DE MOTIVACION(J.Prochaska, C. DiClemente) 1982

PRECONTEMPL.EXITO

CONTEMPLACION

DETERMINACIONACCION

MANTENIMIENTO

RECAIDA

Tomado de Miller-1991

BARRICADAS DE GORDON• ORDENAR, DIRIGIR,

IMPONER• ADVERTIR, ASUSTAR• ACONSEJAR, SUGERIR• PERSUADIR CON LA

LOGICA• ARGUMENTAR CON LA

CIENCIA• JUZGAR, CRITICAR,

MOSTRAR DESACUERDO

• CULPABILIZAR• APROBAR, ALABAR• AVERGONZAR• ETIQUETAR• INTERPRETAR• TRANQUILIZAR,

MOSTRAR SIMPATIA• INTERROGAR• HACER BROMA• MORALIZAR

ACTITUDES DEL PROFESIONAL QUE FACILITAN UNA MAYOR MOTIVACIÓN

PARA EL CAMBIO

• CALIDEZ• EMPATÍA• AUSENCIA DE JUICIOS DE VALOR• RESPETO

• PERSONALIZACIÓN• COLABORACIÓN• PERMITIENDO/FACILITANDO• POSITIVO

ACTITUDES DEL PROFESIONAL QUE FACILITAN UNA MAYOR MOTIVACIÓN

PARA EL CAMBIO

• DISCUTIR/INTERRUMPIR• CRITICAR• DECIR LO QUE HAY QUE HACER• PERSUADIR• ORDENAR• ETIQUETAR,… BARRICADAS

ACTITUDES DEL PROFESIONAL QUE FACILITAN UNA MAYOR RESISTENCIA

PARA EL CAMBIO

HABILIDADES BÁSICASHABILIDADES BÁSICAS

• ESCUCHA ACTIVA• HACER RESÚMENES• PREGUNTAS ABIERTAS• PEDIR PERMISO• DAR APOYO• DEMOSTRAR CONFIANZA

HABILIDADES UTILES• Frases por Reflexión: Repetir,

Refrasear, Parafrasear, Reflexión de Sentimientos

• Sumarios• Frases Empáticas• Preguntas Evocadoras:

–Reconocimiento del Problema–Expresión de Preocupación–Intención de Cambio–Optimismo Tarea: Hacer preguntas

Tareas y estrategias según estadio del cambio