Negociación y solución de Negociación y solución de conflictosconflictosconflictosconflictos

Mónica MorenoMónica Moreno

D fi i ió d fli tD fi i ió d fli tDefinición de conflictoDefinición de conflicto

Robbins, S., (et al), (2009): proceso que comienza cuando unade las partes percibe que la otra ha sufrido un efecto negativo, oestá por hacerlo, generando actos abiertos y violentos.

Gibson, J., (et al), (2006): definen el conflicto desde su puntode vista intergrupal, como algo inevitable en las organizaciones,una fuerza positiva y negativa, donde la administración no debeluchar para eliminarlo por completo, sino sólo al que obstaculizap p p , qlos esfuerzos de la organización por lograr sus metas.

Link, D., (1997): divergencia percibida de intereses, laspercepciones son las que pueden estar provocando el conflicto,ól d d d ó á ibi d d lsólo depende de cómo están percibiendo o pensando las partes sus

intereses, cómo están pensando su relación con el otro.

TIPO DE CONFLICTOSTIPO DE CONFLICTOSTIPO DE CONFLICTOSTIPO DE CONFLICTOS

óFuncional: confrontación entre grupos positiva para elrendimiento de la organización, apoya las metas del grupo ymejora su desempeño. Genera cambios.

Disfuncional: confrontación entre grupos que perjudica a laorganización o impide que ésta alcance sus objetivos. Segenera un nivel de tensiones, que da lugar a que un no

d f l d bl iti h igrupo avance de forma saludable y positiva hacia susobjetivos, puede resultar perturbador.

Factores que desencadenan un Factores que desencadenan un flifliconflicto. conflicto.

1. Interdependencia laboral: Ocurre cuando existe ladependencia recíproca entre dos o más gruposorganizacionales para realizar tareas.organizacionales para realizar tareas.

2. Diferencias entre las metas: Las subunidadesdesarrollan metas distintas, por diferentes expectativas entrelos miembros de cada unidadlos miembros de cada unidad.

3. Diferencias de las percepciones: Percepciones distintasde la realidad.

Etapas del conflicto, Etapas del conflicto, según Robbins S (et según Robbins S (et según, Robbins, S., (et según, Robbins, S., (et

al) 2009.al) 2009.

Etapa I: Etapa I: Oposición potencial o Oposición potencial o Oposición potencial o Oposición potencial o

incompatibilidad.incompatibilidad.

Presencia de condiciones que surgen.

1. Comunicación: fuerzas opuestas que surgen de las dificultadessemánticas, modismos, malos entendidos y “ruido” en los canales decomunicación, con poca o mucha información.comunicación, con poca o mucha información.

Hay ciertos jefes que no logran desarrollar una buena comunicación al noquerer comprender las diferencias culturales y modismos de algunos de susempleados extranjeros.

2. Estructura: Ambigüedad en la definición precisa de la responsabilidad.

Tamaño de grado de especialización de tareas asignadas a los miembros delgrupo, estilos de liderazgo, sistemas de recompensas y grado de dependenciag p , g , p y g pentre grupos.

3. Variables personales: personalidad, emociones y valores, que puedengenerar tensión y conflicto entre los trabajadores.

Individuos muy autoritarios y dogmáticos, llevan a un conflicto en potencia.Las emociones, también generan tensión...

Etapa II.Etapa II.ppCognición y personalización.Cognición y personalización.

En esta etapa se define los aspectos del conflicto. Las partes decidende qué se trata el conflicto, “adquisición de sentido” .

- Conflicto percibido: No es personalizado.p p

Donde la persona A está consciente de que B y A, tienen undesacuerdo serio…pero éste no hace que A esté tenso o conansiedad, y tal vez no tenga ninguna repercusión en el efecto de Ah i Bhacia B.

- Conflicto sentido: cuando los individuos se involucranemocionalmente, las partes experimentan ansiedad, tensión,frustración u hostilidadfrustración u hostilidad.

Las emociones negativas, producen una simplificación excesiva delos asuntos, reducción de la confianza e interpretaciones negativasde comportamientos de la otra partede comportamientos de la otra parte.

Etapa III.Etapa III.ppIntenciones.Intenciones.

Las intenciones son decisiones para actuar de una manera dada.Se tiene que inferir lo que el otro pretende para saber cómoresponder a su comportamiento.

Dimensiones de las intenciones:

- Cooperación: grado en que una persona trata de satisfacer lasp g q ppreocupaciones de la otra.

- Asertividad: grado en que una de las partes intenta satisfacersus propias preocupaciones.p p p p

Etapa IV.Etapa IV.Comportamiento.Comportamiento.

Expresiones y reacciones que hacen las partes en conflicto, es unproceso dinámico de interacción.

C ti d l i t id d d l fli tContinuo de la intensidad del conflicto.

Conflicto de aniquilación

--Esfuerzos abiertos por destruir a la otra parte

--Ataques físicos agresivos

--Amenazas y ultimatums

Ataques verbales asertivos--Ataques verbales asertivos

--Cuestionamiento abierto o desafío planteado por otros

--Desacuerdos menores o malos entendidos

No hay conflicto

*Conflictos funcionales (parte inferior).* Conflictos disfuncionales (parte superior).

Etapa V.Etapa V.Resultados.Resultados.

El intercambio de acción-reacción entre las partes tiene consecuencias.

Tipo de resultados:

- Resultados funcionales

- Resultados disfuncionales

Reacciones naturales que genera el conflicto:

-Contraatacar: "darle al enemigo un poco de su propia medicina”.

-Ceder: ceder para poner fin a la cuestión.

-Romper relaciones: romper relaciones con la persona o la organizacióncuando las cosas se ponen difíciles.p

SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.SOLUCIÓN DE CONFLICTOS.Se busca reducir las tensiones mediante juntas frente a frente conSe busca reducir las tensiones mediante juntas frente a frente conlos grupos en conflicto debatiendo abiertamente diversos temas ycon toda la información relevante, con el propósito de identificar

los conflictos a resolver, hasta llegar a una decisión.los conflictos a resolver, hasta llegar a una decisión.

Puntos importantes para llegar al Puntos importantes para llegar al Puntos importantes para llegar al Puntos importantes para llegar al acuerdo, Ury, W. (1993).acuerdo, Ury, W. (1993).

1. Intereses: la solución conjunta de problemas depende de los intereses enla posición de cada parte.

2. Opciones: identificar los intereses de cada parte para idear opcionescreativas y satisfacerlas.

3. Normas: normas justas e independientes de los deseos de cualquiera delas dos parteslas dos partes.

4. Alternativas: explorar si usted puede satisfacer mejor sus intereses pormedio de un acuerdo negociado (MAAN).

5. Propuestas para el acuerdo: escoger una opción apropiada paraconfigurarla como propuesta de posible acuerdo.

Obstáculos e intervención en la Obstáculos e intervención en la solución de problemas solución de problemas Ury W Ury W solución de problemas, solución de problemas, Ury, W. Ury, W.

(1993).(1993).

1. La reacción de usted: El primer obstáculo está en nosotros mismos, (golpes,ceder impulsivamente, etc). Para solucionarlo debe recuperar su equilibrio mental ymantenerse concentrado en lograr lo que desea.g q

2. Emociones de los otros: Emociones negativas de la otra parte, ataques. Parasolucionarlo debe recuperar el equilibrio mental, ayudar a la otra parte a recuperarel de ellos, desactivar las emociones negativas de ellos.

3. La posición de los otros: El obstáculo en el camino es el comportamientoposicional de la otra parte, para la solución conjunta.

4. Descontento de los otros: No se logra un acuerdo satisfactorio para ambaspartes. Es necesario salvar el vacío que hay entre sus intereses y los de la otrapa tes s ecesa o sa a e ac o que ay e t e sus te eses y os de a ot aparte.

5. Poder de los otros: La otra parte ve la negociación como un asunto deganar/perder, donde su meta es derrotarlo y usted pierde. Se debe emplear elpoder, pero no para presionar, sino para educar.

LA NEGOCIACIÓN.LA NEGOCIACIÓN.

Robbins, S., (et al) (2009): proceso en el que dos o mas partesintercambian bienes o servicios y tratan de ponerse de acuerdo en la tasa deintercambian bienes o servicios y tratan de ponerse de acuerdo en la tasa decambio para cada quien.

Gibson, J., (et al). (2006): método ampliamente utilizado para manejar unconflicto, conlleva a hacer que dos partes con intereses distintos-en conflicto-se unan para un acuerdose unan para un acuerdo.

Wry, W. (1993): proceso de mutua comunicación, encaminado a lograr unacuerdo con otros cuando hay algunos intereses compartidos y otrosopuestos.

Link, D. (1997): permite transformar los conflictos, enfrentándolos de formacooperativa, permitiendo la creación de valor que se consigue en el acuerdo.

DIFERENCIAS INDIVIDUALES EN LA DIFERENCIAS INDIVIDUALES EN LA C S U SC S U SEFICACIA DE LA NEGOCIACIÓN.EFICACIA DE LA NEGOCIACIÓN.

1. Personalidad: Las características personales del oponente,debe tenerse en cuenta.

2 E t d d á i / i El t d d á i d l2. Estado de ánimo/emociones: El estado de ánimo de laspersonas hace que pare o siga la negociación.

3. Género: El género puede llegar a afectar la negociación ono cada uno posee valores divergentes respecto a susno, cada uno, posee valores divergentes, respecto a susresultados.

Modelos de la negociaciónModelos de la negociación

MODELO COMPETITIVO (ganar a t d t )toda costa)

Ganar a toda costaGanar – perder

Acciones para negociar en forma competitiva:1. Utilizar la ignorancia o inocencia del adversario.2. Inexistencia de una relación continuada.

Acciones a seguir frente a un negociador titicompetitivo:

1. Abandonar la negociación.2. Aceptar la situación.3 M difi l it ió3. Modificar la situación.

MODELO COOPERATIVO (ganar MODELO COOPERATIVO (ganar óópara satisfacción mutua)para satisfacción mutua)

Modelo mediante el cuál un individuo o grupoModelo mediante el cuál un individuo o grupointenta conseguir sus objetivos a expensas deladversario, conocido como suma cero.

Características:1. Posiciones iniciales extremas2 Autoridad limitada2. Autoridad limitada3. Empleo de tácticas emocionales4. Consideración de las concesiones del oponentecomo debilidadescomo debilidades.5. Mezquindad en las concesiones.6. Ignorancia de fechas límites.

MODELO COOPERATIVOMODELO COOPERATIVOMODELO COOPERATIVO:MODELO COOPERATIVO:

d d b l dLos negociadores deben alcanzar un acuerdo ventajosopara ambos y no una victoria total de uno sobre otro. Ambosdeben sentir que han ganado.

Características:1. Lograr confianza mutua (honestidad, confianza, señales)2 Lograr el compromiso de la contraparte2. Lograr el compromiso de la contraparte.3. Controlar al adversario.

ACUERDOS, Robbins, S., (et al) (2009).ACUERDOS, Robbins, S., (et al) (2009).

Acuerdos distribuidos: ganar/perder.Incremento de sueldo: Cada centavo adicionalque los trabajadores negocian incrementan losque los trabajadores negocian incrementan loscostos para la Empresa, cada parte negocia ytrata a la otra como un oponente a derrotar.

Acuerdos integradores: ganar/ganar.g g /gTomar acuerdos en equipo, ganar juntos, quehaya relaciones excelentes entre ambas partes.Negociar las distintas preferencias Ser flexiblesNegociar las distintas preferencias. Ser flexibles .

PROCESOS DE NEGOCIACIÓNPROCESOS DE NEGOCIACIÓNPROCESOS DE NEGOCIACIÓNPROCESOS DE NEGOCIACIÓN

1. Preparación y planeación: Anticiparse a los obstáculosp y p pque presente el oponente.

2. Definición de reglas generales: Definir las reglas yprocedimientos de operación con la otra parte con respecto a lap p p pnegociación.

3. Aclaración y justificación: Se aclararán, ampliarán,afirmarán, y justificarán las demandas originales.., y j g

4. Toma de acuerdos y solución de problemas: Alcanzarun acuerdo, donde ambas partes necesitan hacer conceso.

5. Cierre e implementación: Etapa final del proceso denegociación, donde se formaliza el acuerdo que se haalcanzado y el desarrollo de todos lo procedimientos necesariospara su implementación y vigilancia.p p y g

TERCERAS PARTES EN LAS TERCERAS PARTES EN LAS NEGOCIACIONES.NEGOCIACIONES.

Mediador: Facilita una solución negociada por medio del razonamientoy la persuasión, sugiere alternativas, La intensidad del conflicto no debeser muy grande.

Á bi P id d di d El bi j dÁrbitro: Posee autoridad para dictar un acuerdo. El arbitraje puede servoluntario (solicitado por las partes) u obligatorio (impuesto a las partespor la fuerza). Siempre va haber un acuerdo.

Conciliador: Es de confianza, que constituye un vínculo de, q ycomunicación informal entre el negociador y el oponente. Buscaargumentos, para la interpretación de mensajes y persuadir abeligerantes para llegar a acuerdos.

Consultor: Es un tercero capacitado e imparcial, trata de facilitar laConsultor: Es un tercero capacitado e imparcial, trata de facilitar lasolución de un problema por medio de la comunicación y el análisis,auxiliado por el conocimiento de manejo de conflictos. Enfoque a largoplazo, construye percepciones y actitudes nuevas y positivas entre laspersonas en conflicto.

¡G i !¡Gracias!