CALIDAD INTEGRAL

Actualmente, las personas se preocupan cada vez más por la productividad y la eficiencia

dentro de las organizaciones, por lo cual, debemos tener en cuenta ciertos aspectos que

involucran cada uno de los procesos que se realizan en la empresa. Podemos decir que

calidad integral habla no solo de la compra de tecnología de punta y máquinas para la

producción, sino sobre la asignación de beneficios, capacitación y bienestar al personal de

modo que se logre fidelizarlo. La calidad la dará, no solamente un proceso mejorado u

optimizado, sino el hecho de que cada trabajador esté satisfecho dentro del ente.

Igualmente, como todo cliente es importante grande o pequeño, todas las partes del sistema

productivo, cuentan para lograr calidad que mejore continuamente.

La mayoría de organizaciones, para las cuales los conceptos de sistemas de calidad son

nuevos, confunden la calidad del producto con el concepto de administración de la calidad.

El uso de normas sobre productos, normas sobre sistemas de calidad y aproximaciones al

mejoramiento de la calidad, es un medio para aumentar la satisfacción del cliente y la

competitividad de la empresa.

NORMAS ISO 9000

La familia de Normas ISO 9000 ha sido elaborada para asistir a las organizaciones, de todo

tipo y tamaño, en la implementación y la operación de sistemas de gestión de la calidad

eficaces. Se compone de:

•

• La Norma ISO 9000: Describe los fundamentos de los sistemas de gestión de la calidad y

especifica su terminología.

• La Norma ISO 9001: Especifica los requisitos para los sistemas de gestión de la calidad,

aplicables a toda organización que necesite demostrar su capacidad para proporcionar

productos que cumplan los requisitos de sus clientes y los reglamentarios que le sean de

aplicación. Su objetivo es aumentar la satisfacción del cliente.

• La Norma ISO 9004: Proporciona directrices que consideran tanto la eficacia como la

eficiencia del sistema de gestión de la calidad. El objetivo de esta norma es la mejora del

desempeño de la organización y la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas.

• La Norma ISO 19011: Proporciona orientación relativa a las auditorías de sistemas de gestión

de la calidad y de gestión ambiental.

PRINCIPIOS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

Los principios de gestión de la calidad, son aquellos que constituyen la base de las normas de

sistemas de gestión de la calidad de la familia de Normas ISO 9000. Éstos pueden ser

utilizados por la alta dirección, con el fin de conducir a la organización, hacia una mejora en

el desempeño. Se identifican:

•

• Enfoque al cliente: Las organizaciones dependen de sus clientes y por lo tanto deberían

comprender sus necesidades actuales y futuras, satisfacer sus requisitos y esforzarse en

exceder sus expectativas.

• Liderazgo: Los líderes establecen la unidad de propósito y la orientación de la organización.

Ellos deberían crear y mantener un ambiente interno, en el cual el personal pueda llegar a

involucrarse totalmente en el logro de los objetivos de la organización.

• Participación del personal: El personal es la esencia de una organización, y su total

compromiso, posibilita que sus habilidades sean usadas para el beneficio de la organización.

• Enfoque basado en procesos: Un resultado deseado se alcanza más eficientemente cuando

las actividades y los recursos relacionados se gestionan como un proceso.

• Enfoque de sistema para la gestión: Identificar, entender y gestionar los procesos

interrelacionados como un sistema, contribuye a la eficacia y eficiencia de una organización

en el logro de sus objetivos.

• Mejora continua: La mejora continua del desempeño global de la organización debería ser

un objetivo permanente de ésta.

• Enfoque basado en hechos para la toma de decisión: Las decisiones eficaces se basan en el

análisis de los datos y la información.

• Relaciones mutuamente beneficiosas con el proveedor: Una organización y

sus proveedores son interdependientes, y una relación mutuamente beneficiosa aumenta

la capacidad de ambos para crear valor.

NORMA ISO 9000:2000

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD–FUNDAMENTOS Y VOCABULARIO

El enfoque a través de un sistema de gestión de la calidad anima a las organizaciones a

analizar las expectativas y necesidades del cliente, definir los procesos que contribuyen al

logro de productos aceptables para el cliente y a mantener estos procesos bajo control. Así

mismo, un sistema de gestión de la calidad puede proporcionar el marco de referencia para

la mejora continua con objeto de incrementar la probabilidad de aumentar la satisfacción

del cliente y de otras partes interesadas. Finalmente, proporciona confianza tanto a la

organización como a sus clientes, de su capacidad para proporcionar productos que

satisfagan los requisitos de forma coherente.

Esta Norma Internacional pretende fomentar la adopción del enfoque

basado en procesos para gestionar una organización.

La política y los objetivos de calidad se establecen para proporcionar un punto de referencia

para dirigir la organización. Ambos determinan los resultados deseados y ayudan a

la organización a aplicar sus recursos para alcanzarlos. La primera, por su parte, proporciona

un marco de referencia para establecer y revisar los objetivos de calidad. En consecuencia,

los segundos tienen que ser coherentes con la política de calidad y el compromiso de mejora

continua y su logro debe poder medirse. El logro de tales objetivos puede tener un impacto

positivo sobre la calidad del producto, la eficacia operativa y el desempeño financiero y, en

consecuencia, sobre la satisfacción y la confianza de las partes interesadas. Estos,

complementan otros objetivos de la organización tales como aquéllos relacionados con el

crecimiento, recursos financieros, rentabilidad, el medio ambiente, la seguridad y la salud

ocupacional. Igualmente, las diferentes partes del sistema de gestión de una organización

pueden integrarse conjuntamente con el sistema de gestión de la calidad, dentro de un

sistema de gestión único, utilizando elementos comunes. Esto puede facilitar la planificación,

la asignación de recursos, el establecimiento de objetivos complementarios y la evaluación

de la eficacia global de la organización.

A través de su liderazgo y sus acciones, la alta dirección puede crear un ambiente en el que

el personal se encuentre completamente involucrado y en el cual un sistema de gestión de la

calidad puede operar eficazmente. Igualmente, puede utilizar los principios de la gestión de

la calidad como base de su papel.

El objetivo de la mejora continua del sistema de gestión de la calidad es incrementar la

probabilidad de aumentar la satisfacción de los clientes y de otras partes interesadas. De

esta forma, los resultados se deben revisar para determinar oportunidades adicionales de

mejora.

El sistema de gestión de la organización puede evaluarse comparándolo con los requisitos

del sistema de gestión de la organización y el sistema de gestión puede asimismo, auditarse

contra los requisitos de Normas Internacionales tales como ISO 9001 e ISO 14001. Estas

auditorías del sistema de gestión pueden llevarse a cabo de forma separada o conjunta.

NORMA INTERNACIONAL ISO 9001

SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD – REQUISITOS

“Esta Norma Internacional promueve la adopción de un enfoque basado en procesos cuando

se desarrolla, implementa y mejora la eficacia de un sistema de gestión de la calidad, para

aumentar la satisfacción del cliente mediante el cumplimiento de sus requisitos.”1

1 Norma ISO 9001, “Generalidades”, pp. 6

“Un Sistema de Gestión de la Calidad es una forma de trabajar, mediante la cual una

organización asegura la satisfacción de las necesidades de sus clientes. Para lo cual planifica,

mantiene y mejora continuamente el desempeño de sus procesos, bajo un esquema de

eficiencia y eficacia que le permite lograr ventajas competitivas”2

Para cada organización debe ser fundamental tener como aliado principal el cliente, porque

cada necesidad o requisito que este tenga se convertirá en una entrada para un proceso;

estas entradas tendrán un proceso hasta tener una salida, que será el producto final hacia el

cliente. Este producto final, debe satisfacer las necesidades del cliente y cumplir con lo que

se le prometió al mismo, de no ser así la organización se debe centrar en cómo hacer que su

producto cumpla con sus requerimientos, brindando la mejor calidad; para lograr esto, tener

una buena relación con el cliente y hacerlo partícipe es la mejor opción. Esto, a través de un

departamento donde él pueda dar sus sugerencias, quejas, reclamos, opiniones y críticas.

Igualmente, si se cuenta con una base de datos de clientes, se les puede contactar para

realizarles una encuesta ya sea del producto o de la empresa como tal. Lo cual, constituye

una herramienta muy importante, porque permite a la organización mejorar sus falencias y

sus debilidades a todo nivel y lo más importante es que la organización no solo progresa,

sino que se vuelve competitiva dando un valor agregado al cliente.

A nivel interno, la organización debe “asegurarse de que se promueva la toma de conciencia

de los requisitos del cliente en todos los niveles de la organización”3,

estar muy pendiente del tratamiento que se le da al mismo y

2 http://www.sma.df.gob.mx/simat/pncalidad.htm

3 Norma ISO 9001, “Responsabilidad, autoridad y comunicación”, pp. 13

tener la certeza que su producto si cumple con los estándares de calidad y lo requisitos que

él necesita. También es indispensable tener claro que es lo que se le va a ofrecer al cliente y

si este si cumple con los requisitos necesarios para no cometer errores a la hora de ofrecer

los productos o quedar mal con los clientes, pues un error podría ser fatal para la empresa,

sino se da un adecuado tratamiento a la dificultad presentada con los mismos.

Cabe resaltar, una vez más, que las quejas y reclamos son indispensables en cada

organización, pues son estas las que hacen que la empresa mejore, se desenvuelva en su

medio, genere valor, competencia sana, y satisfacción del cliente.

NORMAS ISO 14000

Es una familia de normas diseñadas con la finalidad de que las compañías públicas o privadas

establezcan y evalúen objetivamente su Sistemas de Gestión Ambiental (SGA). Se compone

de:

• Sistemas de Gestión Ambiental:

- 14001: Especificaciones y directivas para su uso

- 14004: Directivas generales sobre principios, sistemas y técnica de apoyo

• Auditorías Ambientales:

- 14010: Principios generales

- 14011: Procedimientos de auditorías, Auditorías de Sistemas de Gestión Ambiental

- 14012: Criterios para certificación de auditores

• Evaluación del desempeño ambiental:

- 14031: Lineamientos

- 14032: Ejemplos de Evaluación de Desempeño Ambiental

• Análisis del ciclo de vida:

- 14040: Principios y marco general

- 14041: Definición del objetivo y ámbito y análisis del inventario

- 14042: Evaluación del impacto del Ciclo de vida

- 14043: Interpretación del ciclo de vida

- 14047: Ejemplos de la aplicación de ISO 14042

- 14048: Formato de documentación de datos del análisis

• Etiquetas ambientales

- 14020: Principios generales

- 14021Tipo II

- 14024 Tipo I

- 14025 Tipo III

• Términos y definiciones

- 14050 Vocabulario

Por su parte, los principales beneficios que trae la implementación de esta norma en las

organizaciones son:

• Mejora la imagen de las organizaciones certificadas.

• Se da cuenta a los grupos de interés de las organizaciones, el compromiso que se tiene con

el medio ambiente.

• Se demuestra a los clientes de las organizaciones, su perspectiva de innovación,

sostenibilidad y sustentabilidad.

• Se incrementa el acceso a nuevos clientes y socios comerciales.

• Mejora la administración de riesgos en cuanto a temáticas medioambientales.

• Se disminuyen los costos incurridos por seguros de responsabilidad civil.

El que no sea una norma de obligatorio cumplimiento, conlleva a que la las organizaciones

que se certifican lo hagan por el interés de generar un bienestar social; la decisión de

certificación debe nacer por iniciativa propia y no de manera coercitiva, ya que de lo

contrario, dejaría de ser una responsabilidad social a ser la simple implementación de una

reglamentación.

BIBLIOGRAFÍA

TORRES ARANGO, Marcelo. “Notas de clase”. ISO 9000 – Sistemas de Gestión de la Calidad:

Conceptos y Vocabulario. En: Universidad EAFIT. Octubre 3 de 2010.

NORMA INTERNACIONAL ISO 9000. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: CONCEPTOS Y

VOCABULARIO.

NORMA INTERNACIONAL ISO 9001. SISTEMAS DE GESTIÓN DE LA CALIDAD: REQUISITOS

“Sistema de Monitoreo Atmosférico de la Ciudad de México”, sitio web: SMA, disponible en:

http://www.sma.df.gob.mx/simat/pncalidad.htm, consulta: 17 de abril de 2011.

“Calidad Integral”, sitio web: Calidad Integral. Mejorando procesos y personas para la

excelencia, disponible en: http://www.calidadintegral.com/, consulta: 17 de abril de 2011

“ISO 14000”, sitio web: Criterio Sostenible, disponible en: http://www.criterio-

sostenible.com/recursos/gestion-ambiental/, consulta: 25 de abril de 2011

“Medio Ambiente ISO 14001”, sitio web: British Standards Institution (BSI), disponible en:

http://www.bsigroup.es/es/certificacion-y-auditoria/Sistemas-de-gestion/estandares-

esquemas/Medio-Ambiente-ISO14001/, consulta: 25 de abril de 2011