25-4-2014

Participacin Privada en Infraestructura | Versin Preliminar

DNP

NOTA TCNICA 3 INDICADORES DE NIVELES DE SERVICIO Y ESTNDARES DE

CALIDAD

1

Contenido 1. Introduccin ....................................................................................................................... 2

2. Disponibilidad, Estndares de Calidad y Nivel de Servicio .................................. 3

2.1 Elementos Fundamentales: Disponibilidad y Gradualidad ........................... 3

2.1.1 Indisponibilidad ................................................................................................ 4

3. Generalidades de los Servicios .................................................................................... 4

4. Principales servicios provistos .................................................................................... 6

4.1 Determinacin de servicios a incluir................................................................... 6

4.1.1 Inclusin de servicios especficos .............................................................. 7

4.1.2 Inclusin de servicios de otras especialidades ....................................... 7

4.1.3 Servicios Hard y Servicios Soft ............................................................ 7

4.1.4 Ventajas de la categorizacin entre servicios Hard y Soft ............ 8

4.1.5 Ejemplo de servicios a evaluar ..................................................................... 8

4.1.5.1 Servicios del Sector Transporte ............................................................... 8

4.1.5.2 Servicios del Sector de la Construccin ................................................ 9

5. Clases de indicadores por tipo de parmetros ...................................................... 10

5.1 Indicadores con parmetros especficos......................................................... 10

5.2 Indicadores con parmetros normativos ......................................................... 10

5.3 Indicadores sin parmetros especficos o normativos ................................ 10

6. Tipos de indicadores para la medicin de los niveles de servicio y

estndares de calidad. .......................................................................................................... 11

6.1 Indicadores de Gestin ......................................................................................... 11

6.1.1 Indicadores de gestin de los procesos centrales ............................... 11

6.1.2 Indicadores de gestin de las polticas esenciales de la

organizacin .................................................................................................................... 12

6.2 Indicadores de servicio ........................................................................................ 12

2

Nota Tcnica 4 Indicadores de niveles de servicio y estndares de

calidad.

1. Introduccin

Uno de los principales objetivos de los contratos de Asociacin Pblico Privada

(APP) es el de lograr una adecuada provisin de servicios derivados de una

infraestructura a partir de la vinculacin de la experiencia y las capacidades

tcnicas y financieras de inversionistas privados. Esto le permite al sector

pblico enfocar sus esfuerzos y recursos en aquellas reas particulares sobre

las que considera esencial mantener su responsabilidad y as optimizar los

beneficios de los proyectos para los usuarios.

De esta manera, los esquemas de APP giran en torno a la prestacin de

servicios especficos y no, como en el mecanismo de obra pblica tradicional,

alrededor de las obras fsicas como tal, aunque ambos conceptos estn

directamente relacionados.

Para lograr que estos servicios sean prestados de manera eficiente y efectiva

para los usuarios, y de acuerdo a las necesidades claramente definidas por la

entidad pblica, es necesario contar con una herramienta de seguimiento y

control, que adems debe estar vinculada con la remuneracin del agente

privado para generar un incentivo econmico de relevancia que refuerce el

cumplimiento de lo pactado en el contrato de APP.

Es all en donde surgen los conceptos de disponibilidad de la

infraestructura, niveles de servicio y estndares de calidad, cuyo

cumplimiento se realiza mediante la implementacin de indicadores de

gestin, indicadores de servicio e indicadores de mejora continua.

Cabe anotar que la definicin de los niveles de servicio y estndares de calidad

se van ajustando y profundizando de acuerdo con el avance de la

estructuracin. Es as como en la etapa de pre factibilidad, el estructurador

debe concentrarse en la definicin clara y especfica de los principales servicios

requeridos por la entidad pblica, y a partir de all, en la creacin de

indicadores que permitan medir la satisfaccin de esas necesidades.

Teniendo en cuenta que los productos o servicios que pueden ser incluidos

dentro de una APP difieren por sector, en las siguientes secciones de esta nota

tcnica se abarcarn en primer lugar los aspectos transversales de niveles de

servicio y estndares de calidad a revisarse en etapa de pre factibilidad, y

posteriormente se describir la aplicabilidad en casos especficos para los

sectores de transporte, salud (hospitales), educacin (colegios) y edificaciones

pblicas.

3

2. Disponibilidad, Estndares de Calidad y Nivel de Servicio

Se entiende que la infraestructura se encuentra disponible cuando est en uso

y cumple con los estndares de calidad y niveles de servicio1. A su vez, el uso

se define como la capacidad de los activos para prestar sus servicios

asociados de manera efectiva y oportuna de acuerdo con las condiciones

consignadas en el contrato de concesin. Es de anotar que cuando una entidad

pblica decide unilateralmente, y por razones no atribuibles al concesionario,

no utilizar una infraestructura terminada, sta debe ser considerada como

disponible para los efectos de la remuneracin del inversionista privado.

El concepto de estndar de calidad se asocia a las caractersticas de la

infraestructura mientras que el nivel de servicio se refiere nicamente a las

condiciones en las que los servicios asociados a la infraestructura son

prestados.

2.1 Elementos Fundamentales: Disponibilidad y Gradualidad

La disponibilidad de la infraestructura es el requisito fundamental que

condiciona los pagos del inversionista privado en el esquema APP. De esta

manera, resulta evidente que cualquier remuneracin al privado antes de que

se verifique la disponibilidad de la infraestructura resulta inadmisible. As

mismo, es de mencionar que el concepto de disponibilidad de la infraestructura

es dinmica por lo que debe ser verificado de manera peridica para todos los

efectos de la remuneracin concesionario.

Por su parte, la distribucin de los pagos al agente privado depender de la

estructura financiera particular de cada proyecto, aunque en todo caso deber

estar atada al cumplimiento peridico, sostenido y verificable de los estndares

de calidad y niveles de servicio definidos en el contrato de concesin. No

obstante, el incumplimiento ocasional de los estndares de calidad y/o de los

niveles de servicio no implica la prdida automtica y absoluta del derecho del

privado a recibir su remuneracin sino que se deben permitir periodos de cura y

deducciones parciales de acuerdo a la ponderacin de los indicadores

incumplidos2.

Ahora bien, el desincentivo hacia el rendimiento inferior del estndar deseable

no puede ser de tal naturaleza que haga imposible la financiacin del proyecto,

1 Artculo 4, Decreto 1467 de 2012.

2 Los periodos de cura y el peso de cada indicador en el esquema de remuneracin debe ser definido especficamente

en el contrato de concesin.

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por lo que el concepto de gradualidad resulta particularmente importante. Este

hace referencia a que la afectacin de los pagos del privado debe ser

proporcional al peso relativo que tenga una eventual falla en la infraestructura

y en la provisin de los servicios en el total funcionamiento de la infraestructura.

Un esquema en el que el ms mnimo desperfecto en la obra o un fallo menor

en la prestacin de los servicios den lugar a la prdida al derecho a la

remuneracin o a su indefinida retencin, no slo har imposible al asociado

privado encontrar financiacin para el proyecto, sino que tal proyecto no

resultar atractivo para inversionista alguno.

2.1.1 Indisponibilidad

La definicin de indisponibilidad es la ausencia de las funciones centrales de la

infraestructura y/o servicios contratados y debe ser determinada de una

manera objetiva y basada en criterios medibles que pueden relacionarse con

variables de la mera presencia fsica de las obras, o combinarse con la

provisin de servicios indispensables de la infraestructura construida.

As por ejemplo, en el caso de las carreteras puede considerarse que una

seccin de la va no est disponible cuando sta se encuentra cerrada para ser

sometida a un mantenimiento no rutinario generado por problemas

constructivos, o porque no puede ser operada bajo estndares mnimos de

iluminacin, sealizacin o comunicaciones, y por lo tanto es cerrada por el

propio operador o por otra autoridad (Grimsey, 2004; 62). Otro ejemplo de

indisponibilidad, en el caso del sector hospitalario, sera la no provisin de

camas o celdas, o a la ausencia de servicios indispensables como

alimentacin, acueducto o electricidad por razones imputables al privado (HM

Treasury, 2007).

Como puede advertirse, se trata de situaciones extremas que hacen imposible

el uso mismo de la infraestructura construida y cuya ocurrencia podra

ocasionar la terminacin del contrato APP.

3. Generalidades de los Servicios

Una de las caractersticas distintivas de los modelos APP consiste en que su objetivo se enfoca en la provisin de un servicio y no de un activo fsico. En este marco, los contratos vinculados con estos proyectos ponen especial nfasis en la elaboracin de especificaciones tcnicas destinadas a establecer las caractersticas de dicha provisin de servicios en trminos de resultados. A su vez, el cumplimiento de estas especificaciones es la base para la remuneracin del inversionista privado.

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Para asegurar que los estndares de calidad y niveles de servicio cumplan sus objetivos estos deben contar importantes caractersticas como las siguientes:

Realistas

Deben ser ejecutables de acuerdo a las particularidades tcnicas del proyecto, adems de estar en lnea con las necesidades especficas que busca solucionar la entidad pblica.

Focalizados en resultados

La definicin de las especificaciones debe focalizarse sobre los resultados a alcanzar, dejando la manera de prestacin de los servicios a los inversionistas, proveedores o contratistas, lo que garantizar el aporte de la experiencia privada en materias asociadas a eficiencia en gestin y provisin de servicios. Se trata entonces de que el sector pblico a travs de la respectiva entidad contratante, defina con exactitud el qu desea adquirir y en qu condiciones, evitando establecer el como de los servicios a proveer por el contratista, quin tendr que elaborar las correspondientes metodologas y procedimientos para alcanzar los objetivos fijados. De este modo, la autoridad, evitando involucrarse en la definicin de dichas metodologas, delega la responsabilidad sobre las particularidades de estos mecanismos (procedimientos), lo cual implica la efectiva transferencia de riesgos hacia el contratista, y permite al contratante focalizar sus esfuerzos en garantizar la calidad de los resultados finales. Solo en aquellos casos en que sea indispensable contar con sistemas tecnolgicos que requieran compatibilidad o integracin con otros existentes, o soluciones que puedan afectar los procesos propios de la autoridad contratante, se ha de proceder a establecer especificaciones tcnicas en la manera de prestar el servicio.

Integrados estratgicamente con los mecanismos de pago A partir de la vinculacin de los estndares de calidad y niveles de servicio con la remuneracin del inversionista privado se asegura que la autoridad contratante pague por los servicios efectivamente prestados en las condiciones de calidad establecidas, y no por aquellos que, siendo requeridos, no estn disponibles o no alcancen los niveles de desempeo acordados como mnimos. En las guas de Asociaciones Pblico Privadas desarrolladas por el DNP se

puede encontrar una descripcin de cmo se elaboran y conjugan los citados

indicadores y estndares a fin de ser aplicados de manera calibrada al clculo

6

de deducciones en el marco de los mecanismos de pago del inversionista

privado.

4. Principales servicios provistos

Luego de establecer las especificaciones tcnicas referidas al recurso fsico, y

ya en el campo operativo, resulta de importancia estratgica:

a) Garantizar la operacin y el mantenimiento del recurso fsico en las condiciones funcionales establecidas para su entrega y puesta en marcha, asegurando a la vez, la actualizacin tecnolgica adecuada de sus sistemas, instalaciones y equipos de toda ndole, con el objeto de asegurar la calidad de entrega del servicio principal a travs del tiempo de duracin del contrato.

b) Elaborar correctamente el paquete de servicios de apoyo necesarios a la actividad esencial, estableciendo para la provisin de los mismos las condiciones de entrega que coadyuven apropiadamente a un mejoramiento de la entrega del producto final.

4.1 Determinacin de servicios a incluir

En una contratacin APP se deben incluir todos aquellos servicios en donde los conocimientos, y la capacidad de gestin y financiacin del sector privado puedan ser mejor aprovechados. Ejemplos de servicios que cumplen con estas caractersticas son:

Gestin y operacin de instalaciones y equipos propios del activo Mantenimiento y reposicin de equipos y mobiliario asociado al activo Soporte tcnico, mantenimiento y reposicin de equipos, mobiliarios y/o

elementos asociados especficos (equipo mdico, mobiliario clnico instrumental, equipo Informtico, etc.)

Administracin y suministro de insumos generales y especficos Provisin de servicios generales, no inherentes la actividad principal

establecida (limpieza, recoleccin de residuos, alimentacin, seguridad y vigilancia, etc.)

A estas temticas generales se les suman, con mayor o menor nfasis y grado de desarrollo dependiendo de cada proyecto, requerimientos vinculados con el diseo de un sistema de gestin que debe incluir entre otros:

Estructura organizacional Sistema de calidad Mecanismos de seguimiento y control Polticas de recursos humanos Polticas de sub contratistas, atencin al usuario, etc.

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La autoridad contratante deber incluir en los contratos todos aquellos servicios en donde el privado pueda aportar una valiosa contribucin en cuanto a eficiencia en gestin y suministro, de manera que el sector pblico dedique sus esfuerzos a aquellas reas particulares sobre las que considera esencial mantener su responsabilidad, con el fin de obtener como resultado de esta sinergia prestaciones de mayor calidad para los usuarios.

4.1.1 Inclusin de servicios especficos

En algunos casos es relevante incluir la solicitud de algunos servicios especficos vinculados con la actividad central a la que se destina el proyecto. Estos son motivo de sub-contratacin por parte del proveedor principal, lo que puede aportar una simplificacin en la dinmica de la institucin pblica, a fin de que sta se dedique a profundizar y mejorar aquellas actividades que considere de importancia estratgica de acuerdo con su objeto misional.

Como ejemplo servicios especficos requeridos en proyectos de APP se puede citar el caso de algunos hospitales para los que adems de las actividades de apoyo habituales, se solicit la provisin por parte del contratista del laboratorio o hemodilisis, as como el servicio de transporte asistencial de pacientes.

4.1.2 Inclusin de servicios de otras especialidades

La ejecucin de infraestructura tambin puede requerir de servicios no

vinculados con la actividad principal del proyecto, como por ejemplo en la

experiencia chilena de hospitales, en donde se solicit el servicio de casa cuna

para los hijos del personal, o el caso del servicio de laboratorio, incluido en los

requerimientos de los centros federales de reinsercin social en Mxico, entre

otros.

La autoridad contratante debe establecer para cada Institucin el paquete ms

apropiado de servicios a requerir, en una ecuacin que pretende alcanzar el

mejor aprovechamiento de las experiencias internacionales acumuladas,

mediante la adopcin de las variables que sean consideradas apropiadas y

permitidas por la legislacin local vigente.

4.1.3 Servicios Hard y Servicios Soft

Dentro del contexto de Facility Management, entendido ste como la

integracin de procesos dentro de una organizacin para mantener y

desarrollar los servicios acordados que apoyan y mejoran (mantengan) la

efectividad de sus actividades primarias3 los servicios a requerir, se agrupan

bajo dos grandes denominaciones: hard services y soft services.

3 Definicin del Comit Europeo de Normalizacin - CEN y ratificada por el British Standards Institute - BSI

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Los Servicios hard estn asociados al Mantenimiento del recurso fsico y

sus Ingenieras, y tienen como objetivo garantizar un funcionamiento eficaz,

seguro, fiable y dentro de la normativa legal establecida. Este tipo de servicios

est generalmente enfocado a garantizar la disponibilidad misma de la

infraestructura.

Los Servicios soft, son todos aquellos relacionados a la operacin del

activo, es decir a las actividades necesarias para apoyar el buen

desarrollo de las actividades principales bajo ciertas condiciones

establecidas, que pueden incluir desde necesidades bsicas como la limpieza,

control de vectores, recoleccin de residuos, hasta requerimientos ms

especficos como la alimentacin, guardarropas, gestin de almacenes, etc.

4.1.4 Ventajas de la categorizacin entre servicios Hard y Soft

Al tenerse en cuenta desde la definicin de los requerimientos contractuales la

diferenciacin entre servicios hard y soft, se logra crear indicadores

adecuados y ajustados a la naturaleza del servicio, adems de facilitar su

vinculacin con los mecanismos de seguimiento, pago y ajuste.

De esta manera, los estndares de calidad, niveles de servicio, mecanismos de

pago, periodos de cura, y deducciones de los servicios hard diferirn

sustancialmente de los de los servicios soft, en la medida en que de los

primeros se deriva la disponibilidad misma de la infraestructura, mientras que

los segundos solamente constituyen prestaciones de apoyo.

De la misma forma, las tareas relacionadas con rutinas de mantenimientos

preventivos suelen ser ms ajustadas y menos sujetas a modificaciones

imprevistas, que aquellas relativas a prestaciones de servicios, que implican

una demanda ms flexible y cambiante.

4.1.5 Ejemplo de servicios a evaluar

Para cada uno de los sectores descritos a continuacin se debern evaluar

como indicadores de servicio, para cada uno de los servicios listados, cuando

dichos servicios se piensen incorporar dentro del contrato de APP.

4.1.5.1 Servicios del Sector Transporte

Aeropuertos

Gestin del mantenimiento y reposicin Integral Limpieza, extraccin de basuras y control de plagas

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Operaciones lado tierra Operaciones lado aire Informacin al pasajero Sanidad aeroportuaria Gestin de estacionamientos Gestin de publicidad Gestin de zonas comerciales, mostradores, oficinas y almacenes de

venta libre y duty free Salvamento y extincin de incendios Sistema de suministro de combustibles a aeronaves

Vas

Calidad de la infraestructura Servicios centrales Nivel de servicio de transito Atencin a incidentes Mantenimiento de reas colindantes Informacin al usuario Sistemas inteligentes de transporte Mejora de la seguridad vial Aspectos Ambientales Aspectos Sociales

4.1.5.2 Servicios del Sector de la Construccin

Infraestructura Educativa

Gestin de la operacin, mantenimiento y reposicin integral Aseo, sanitizacin, extraccin de basuras y control de plagas Administracin Informacin general, atencin al pblico y a usuarios (acceso o

recepcin, atencin de llamadas) Alimentacin Seguridad y vigilancia Manejo de trnsito y estacionamiento Correo, reparto y distribucin Primeros auxilios.

Infraestructura Hospitalaria

Gestin de la operacin, mantenimiento y reposicin integral Aseo, control de plagas, limpieza general, gestin integral de residuos

hospitalarios y control sanitario de vectores. Administracin Informacin general, atencin a visitantes, funcionarios y pacientes

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Acomodacin transporte de pacientes Gestin de ropa hospitalaria y vestidores Alimentacin de pacientes, funcionarios y cafetera. Seguridad y vigilancia Manejo de trfico y estacionamientos Entretenimiento Sala cuna y jardn infantil

Edificaciones pblicas

Gestin de la operacin del recurso fsico, sus sistemas, instalaciones y equipos

Mantenimiento de infraestructura general Mantenimiento de mobiliario fijo y mvil Mantenimiento de instalaciones, sistemas y equipos Mantenimiento de exteriores, reas verdes y paisajismo Reposicin integral de mobiliario y equipos Control de mantenimiento de locales Suministro de servicios pblicos Condiciones ambientales

5. Clases de indicadores por tipo de parmetros

5.1 Indicadores con parmetros especficos Son aquellos indicadores que por su naturaleza, pueden ser referidos a parmetros de cumplimiento universal independientemente del proyecto final que se defina. Ejemplos de este tipo de indicadores incluyen: las renovaciones mnimas de aire por hora a garantizar; la temperatura de conservacin de alimentos refrigerados y los tiempos mnimos para realizar inspecciones o tareas de mantenimiento. 5.2 Indicadores con parmetros normativos

Son aquellos indicadores que, por su naturaleza, deben ser referidos a normas y reglamentos nacionales y/o internacionales, dada la amplia cantidad de variables asociadas. Ejemplos de este tipo de indicadores incluyen: estructuras sismo-resistentes, niveles de iluminacin y qumicos para el control de plagas.

5.3 Indicadores sin parmetros especficos o normativos

Son aquellos indicadores que, por su naturaleza, no pueden referir a normas y reglamentos nacionales y/o internacionales hasta no contar con un proyecto definitivo al que se le puedan aplicar, o que bien por sus caractersticas no les corresponden parmetros especficos y basta con que adopten buenas prcticas reconocidas a nivel internacional.

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Ejemplos de estos tipos de indicadores incluyen: parmetros de presin de agua que varan segn caractersticas del proyecto y tipo de materiales utilizados; velocidad de elevadores, que se calcular en funcin de la cantidad de pisos, cantidad de personas y/o tipos de carga; y frecuencia en las tareas de mantenimiento de equipos que son establecidas directamente por los fabricantes de los mismos. 6. Tipos de indicadores para la medicin de los niveles de servicio y

estndares de calidad.

La medicin de la disponibilidad de la infraestructura, de los niveles de servicio

y de los estndares de calidad de los proyectos que se desarrollen bajo la

modalidad de Asociacin Pblica Privada, se realiza mediante la evaluacin de

los indicadores de gestin, de servicio y de mejora continua.

6.1 Indicadores de Gestin

Los indicadores de gestin deben establecer los parmetros para la evaluacin

del desempeo de la estructura organizacional o modelo de gestin que

debe disear el contratista para proveer de manera eficiente la totalidad de los

servicios requeridos.

Estos indicadores se dividen en indicadores para los procesos centrales del

proyecto y en indicadores para las polticas esenciales de la organizacin.

6.1.1 Indicadores de gestin de los procesos centrales

Estos indicadores permiten la evaluacin de la calidad de la prestacin de los

servicios y deben organizarse en funcin de la localizacin de los procesos

centrales as:

Indicadores para la implementacin de procesos: Este grupo de indicadores est asociado a la implementacin de los manuales de la organizacin y los manuales de operacin para el desarrollo del proyecto, se constituyen en la herramienta de evaluacin para el funcionamiento de la organizacin.

Indicadores para el control de procesos: Ac se agrupan los indicadores relativos al sistema de evaluacin y control que debe realizar el contratista sobre las rutinas en la prestacin de servicios, en funcin de los procedimientos de control interno.

Indicadores para los mecanismos de seguimiento: Este conjunto de indicadores establece los parmetros que deben de cumplir los mecanismos de seguimiento para el control de los niveles de desempeo del contratista basado en un centro de control y en la interventora.

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Indicadores para el control de gestin: Son los indicadores necesarios para medir las acciones que debe ejecutar el contratista relativas a la toma de decisiones para el ajuste y correccin de la totalidad de las prestaciones.

Indicadores de reingeniera de procesos: Son los indicadores que evalan el cumplimiento del contratista a fin de corregir las fallas detectadas y/o introducir variantes innovadoras en los procesos de prestacin en la bsqueda de la mejora continua de la misma.

6.1.2 Indicadores de gestin de las polticas esenciales de la organizacin

Es un grupo de indicadores referidos a cada una de las polticas esenciales que

debe disear toda organizacin a la hora de administrar las prestaciones

operativas del APP. Los proyectos deben incorporar por lo tanto indicadores

para las polticas de recursos humanos, polticas de subcontratacin, polticas

de direccin, polticas de calidad y polticas de cliente.

6.2 Indicadores de servicio

Dado que este grupo de indicadores debe considerarse en la etapa de

prefactibilidad de los proyectos, y que se encuentra involucrado con los

aspectos esenciales requeridos para la prestacin del servicio, a continuacin

se presentan algunos ejemplos de este tipo de indicadores. Cabe anotar que

La batera completa de indicadores de servicio por sector y por tipo de servicio

podr ser consultada en la gua de indicadores en etapa de factibilidad que

ser publicada por el DNP [link donde se consiguen estos indicadores].

Indicador

El Contratista cumple las Normas legales Vigentes que aplican a la totalidad

de las actividades de prestacin del Servicio de Mantenimiento y Reposicin

Integral as como con las recomendaciones de los fabricantes o proveedores

de equipos, mobiliarios, accesorios, materiales.

El Contratista presenta tres (3) meses antes de la Fecha de comienzo del

perodo Pre Operativo, para su no objecin por parte de la Entidad Contratante,

el Manual de Operacin del Servicio de Mantenimiento y Reposicin

Integral, que contiene como mnimo:

Programa de Rutinas Mensuales

Manuales de Uso de los Fabricantes

Programa Anual de Mantenimiento Preventivo

Programa de Reposicin Integral para el primer ao de Operacin.

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Indicador

El mismo es elaborado en los trminos establecidos en los Indicadores de

Gestin, Ttulo: 6.1.1.Implementacin de Procesos del presente Documento.

El Contratista asigna durante toda la vigencia del contrato, como Responsable

del Servicio de Mantenimiento y Reposicin integral a un Profesional

Ingeniero matriculado, con no menos de diez (10) aos de experiencia

laboral y cinco (5) aos de experiencia comprobable en funciones

similares en Servicios de Mantenimiento de Infraestructura en Edificios

pblicos.

El Contratista cuenta, durante toda la vigencia del Contrato, con los siguientes

Documentos no objetados, que integran el Manual de Operacin del

Servicio de Mantenimiento y Reposicin Integral:

Organigrama Funcional del Servicio

Plantilla de Personal Conteniendo como mnimo:

Nombre del Cargo

Datos del Personal

Cantidad

Turnos de Trabajo

Definicin de Responsabilidades e incumbencias de cada miembro de la Plantilla

El Personal del Servicio de Gestin de la Operacin, Mantenimiento y

Reposicin Integral cumple con los siguientes requerimientos:

Contar con Documentacin Legal habilitante para la funcin que desempee (Todo tipo de autorizacin establecida por Normativa Legal vigente)

Contar con Registro de Capacitacin actualizado

Uso de Uniforme establecido en ptimo y permanente estado de limpieza en todas las etapas del proceso.

Uso de Identificacin establecida

Cabello corto o recogido en ptimas condiciones de higiene.

Uas cortas y en ptimas condiciones de higiene

Ausencia de elementos de joyera (aros, anillos, cadenas, etc.)

Uso de casco de proteccin

Uso de guantes de proteccin contra riesgos mecnicos

Tapaboca protector (cuando la tarea as lo requiera)

Anteojos de proteccin (cuando la tarea as lo requiera)

Calzado de seguridad con suela antideslizante o botas de caucho (cuando

14

Indicador

la tarea as lo requiera)

Proteccin auditiva(cuando la tarea as lo requiera)

Proteccin lumbar

El Contratista provee, durante toda la vigencia del Contrato, la totalidad de

Uniformes, Elementos de Proteccin Personal, Insumos, Materiales,

Sealizacin, Herramientas y Equipos necesarios para la prestacin del

Servicio segn los requerimientos establecidos en los presentes Indicadores de

Servicio, y toda otra condicin fijada en las Bases Contractuales y sus Anexos,

o en la Normativa Legal Vigente.

El Contratista provee entre otros y sin limitarse los siguientes elementos:

Tapiales

Andamios

Equipos de medicin

Maquinarias

Equipos y aparatos necesarios para el trabajo.

Materiales, accesorios

Toda otra equipo establecido en las Bases y Anexos Contractuales

El Contratista cuenta con espacios y talleres especficos y acordes a la

envergadura del proyecto, y en ptimo estado de mantenimiento y

limpieza, para realizar el mantenimiento de elementos de la infraestructura y

del mobiliario que requieran ser trasladados para realizar las tareas de

reparacin y/o mantenimiento

El Contratista cuenta con Listado de Insumos, Materiales, Herramientas y

Equipos Aprobados oportunamente por la Entidad Contratante y en

cumplimiento de la Normativa Legal vigente, para el Servicio.

El Contratista planea el aprovisionamiento de los insumos, materiales,

accesorios, herramientas y equipos necesarios para el Servicio con el objetivo

de garantizar la fluidez de la prestacin a lo largo de la totalidad del

Contrato.

El Contratista garantiza que todos los espacios donde se realizan rutinas de

Mantenimiento se mantienen seguros durante la realizacin de dichas

actividades

En el sector donde se realizan las tareas se coloca sealizacin aprobada

antes de comenzar las actividades, se mantiene durante las mismas y se retira

una vez finalizada

El Contratista garantiza que todos los espacios donde se ejecutan tareas de

15

Indicador

Mantenimiento se dejan en ptimas condiciones de seguridad, aseo,

funcionalidad y operacin

En caso de que las actividades de Mantenimiento Preventivo Programado,

afecten la operacin y funcionalidad del edificio y sus usuarios, la Contratista

solicita al representante autorizado de la Entidad Contratante, el

correspondiente Permiso para Trabajar.

El Contratista se compromete a verificar y gestionar las garantas de

materiales, accesorios, equipos, mobiliario, y de todo otro elemento

componente de la infraestructura, durante la toda la vigencia del contrato.

El Contratista registra en el sistema informtico los resultados obtenidos

de cada tarea de mantenimiento, con el objetivo de elaborar el historial

correspondiente, indicando mnimamente:

Responsables de la tarea realizada

Horas hombre asignadas a la actividad

Especificaciones de las Tareas de mantenimiento realizadas

Materiales, repuestos, insumos utilizados

Resultados obtenidos

Desempeo y requerimientos histricos de mantenimiento

Otra informacin relevante

El Contratista entrega al Representante de la Entidad Contratante establecido,

quince (15) das antes de finalizado cada mes contractual, un Cronograma

de las Actividades de Mantenimiento a realizar, el mes subsiguiente, en

los distintos sectores Funcionales y Espacios interiores y exteriores que incluya

como mnimo:

Descripcin de actividades de Mantenimiento en congruencia con el Programa de Mantenimiento Preventivo no objetado

En caso de modificaciones con lo establecido en el Programa de Mantenimiento Preventivo no objetado, indicacin de horarios propuestos, alcances de todo tipo de cambios (Personal a cargo, procedimientos, etc.)

Solicitud de permisos de trabajo

Toda otra informacin que sea relevante

El Contratista realiza y completa las Actividades de Mantenimiento segn los

turnos, y horarios de Acceso acordados, para cada sector o rea de

actividad, excepto cuando la Entidad contratante lo solicite o autorice de

manera diferente.

El Contratista provee el Servicio sin interrumpir las actividades habituales y

de acuerdo a la disponibilidad de los sectores y espacios interiores y

16

Indicador

exteriores.

El contratista realiza, adems de las tareas de Mantenimiento Preventivo

Planificado detalladas en los correspondientes Programas, actividades

diarias de Inspeccin, control y monitoreo, a los fines de detectar si resulta

necesario implementar actividades suplementarias de calibracin, lubricacin,

limpieza, reposicin de elementos daados, etc., planificando y llevando

adelante desarme, desinstalacin y re instalacin de ser necesario.

El contratista entrega Equipos y/o Mobiliario sustitutos, de ser necesario y

posible, en reemplazo de los afectados, durante su perodo de mantenimiento

y/o reparacin, durante toda la vigencia del contrato.