““Nuestra misión es proveer un servicio de calidad al contribuyente, ayudándolo para el cumplimiento de sus Nuestra misión es proveer un servicio de calidad al contribuyente, ayudándolo para el cumplimiento de sus obligaciones”obligaciones”

Visitas de Familiarización

Madrid, del 29 de mayo al 2 de junio de 2006

Estrategias para favorecer el cumplimiento voluntario

Servicios de atención telefónica (CAT) y mecanismos de unificación de criterios

““Nuestra misión es proveer un servicio de calidad al contribuyente, ayudándolo para el cumplimiento de sus Nuestra misión es proveer un servicio de calidad al contribuyente, ayudándolo para el cumplimiento de sus obligaciones”obligaciones”

““Servicios de Call Center y Aplicativos de Cumplimiento Servicios de Call Center y Aplicativos de Cumplimiento Voluntario”Voluntario”

Servicios de Call CenterServicios de Call Center

Servicios Aplicativos InformáticosServicios Aplicativos Informáticos

Servicios de Consultas en InternetServicios de Consultas en Internet

““Nuestra misión es proveer un servicio de calidad al contribuyente, ayudándolo para el cumplimiento de sus Nuestra misión es proveer un servicio de calidad al contribuyente, ayudándolo para el cumplimiento de sus obligaciones”obligaciones”

Servicio de Call Center

• Antes el servicio era tercerizado (3 años)

• 1700-500-500• Información de procesos e

impuestos

• Se saturó el servicio• Mala información• Interpretación errónea de

normas legales• Mala comunicación con el

proveedor.• Malestar de los contribuyentes

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Mesas de Atención

• Piloto - Mesas de atención telefónica

• Disminuyó la demanda en ventanillas

• Mayor conocimiento• Mejor información• De regional pasó a nivel

nacional• Existe un responsable por tema• Script de información por tema• Constante capacitación

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Estadísticas año 2005

• 381 llamadas día al año

• 15% llamadas perdidas

FechaLlamadas atendidas

Llamadas perdidas

No. De llamadas por día

Días atendidos

Marzo 3750 375 156 24Abril 5407 541 246 22Mayo 7755 776 353 22Junio 10475 1047 476 22Julio 12263 2280 584 21Agosto 9771 2778 425 23Septiembre 8217 1506 374 22Octubre 7992 1041 400 20Noviembre 8714 1184 447 20Diciembre 6899 715 354 20TOTAL 81243 12243

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Nuevo proyecto – Call Center Externo

• Un canal adicional de atención• Acceso en forma fácil• Desde cualquier lugar del país• A un bajo costo

• Brindar al contribuyente facilidad para realizar todo tipo de consultas tributarias no vinculantes

• Ahorrándole tiempo al no tener que acudir a una de nuestras oficinas

• Garantizándole confiabilidad en la información recibida• Descongestionar los centros de atención al contribuyente

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…

IVR

SOLUCIONADO ?

Ofic. SRI

Help Desk

Call Center Fin

SOLUCIONADO ?

SOLUCIONADO ?

LLAMADA TLEFONICA

SI

NO

NO

NO SI

SI

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Servicios Aplicativos Informáticos

• Recepción de declaraciones sin valor a pagar

• Recepción de declaraciones en medio magnético (Contribuyentes Especiales)

• Recepción de declaraciones por Internet

• Recepción de anexos por Internet y medio magnético

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Recepción de declaraciones sin valor a pagar

• Se lo realiza en ventanillas

• Mayor cantidad es en forma semestral

• Ingresa en línea al sistema

• Se valida errores en la carga

• Se valida los datos del contribuyente

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Recepción de declaraciones en medio magnético

““Nuestra misión es proveer un servicio de calidad al contribuyente, ayudándolo para el cumplimiento de sus Nuestra misión es proveer un servicio de calidad al contribuyente, ayudándolo para el cumplimiento de sus obligaciones”obligaciones”

Recepción de declaraciones por Internet

““Nuestra misión es proveer un servicio de calidad al contribuyente, ayudándolo para el cumplimiento de sus Nuestra misión es proveer un servicio de calidad al contribuyente, ayudándolo para el cumplimiento de sus obligaciones”obligaciones”

Recepción de anexos por Internet y medio magnético

““Nuestra misión es proveer un servicio de calidad al contribuyente, ayudándolo para el cumplimiento de sus Nuestra misión es proveer un servicio de calidad al contribuyente, ayudándolo para el cumplimiento de sus obligaciones”obligaciones”

Servicios de Consultas en Internet

““Nuestra misión es proveer un servicio de calidad al contribuyente, ayudándolo para el cumplimiento de sus Nuestra misión es proveer un servicio de calidad al contribuyente, ayudándolo para el cumplimiento de sus obligaciones”obligaciones”

Fin …

Gracias por su atenciónGracias por su atención