Nuevo Posicionamiento de Bankia con clientes

11 de enero 2015

2 / Enero 2016

Nuevo Posicionamiento de Bankia con clientes Evolución del Posicionamiento Competitivo

Cuota Mercado de Crédito

Cuota Mercado de Fondos de Inversión Productos vendidos/empleado

Cuota Mercado de Depósitos

9,22% 9,40%

Dic-12 Oct-15

9,08% 9,00%

Dic-12 Oct-15

4,39%

5,45%

Dic-12 Dic-15

17,6

34,2

Dic-12 Dic-15

3 / Enero 2016

Foco en preparar nuestra red en términos de calidad del servicio a los clientes

Nuevo Posicionamiento de Bankia con clientes Evolución de la Calidad del Servicio a los Clientes

3ª entidad en Resultados de Pseudocompras

5,55

5,88

6,61

7,09 7,20

6,01 6,03 6,29

6,65 6,68

2012 2013 2014 1S 2015 9M2015

Bankia Sector bancario

% Satisfacción de los Clientes

Satisfacción Clientes. Datos de Encuestas a Clientes

79,3

77,3

79,2

80,2 80,4

82,2

1S 2013 2S 2013 1S 2014 2S 2014 1S 2015 3T 2015

4 / Enero 2016

Nuevo Posicionamiento de Bankia con clientes Evolución de los Clientes

Evolución Nuevos Clientes

Creciente capacidad para atraer clientes

19.223 altas mensuales en el 4º trimestre 136.236

150.502

184.061

2013 2014 2015

5 / Enero 2016

Por tener sus ingresos en Bankia, no paga comisiones

Nuevo Posicionamiento de Bankia con clientes

2,4 millones de clientes actuales de Bankia ya van a beneficiarse

6 / Enero 2016

1 Hemos escuchado…

- Más de 40 focus group con clientes

- Más de 60 focus group con empleados

- Más de 100.000 encuestas a clientes

- Más de 10.300 sugerencias en respuesta

a la carta de José Ignacio Goirigolzarri

- Análisis de quejas de clientes

- Análisis sectoriales

… las comisiones son percibidas como:

- Un motivo de insatisfacción

- Poco entendibles

- Poco justificables

- Poco transparentes

- Una de las causas de rechazo del sector

7 / Enero 2016

1 Hemos escuchado…

… las comisiones son percibidas como:

- Un motivo de insatisfacción

- Poco entendibles

- Poco justificables

- Poco transparentes

- Una de las causas de rechazo del sector

8 / Enero 2016

2 … ya teníamos un programa de exención de comisiones

… pero tenía condicionantes … y determinadas comisiones no estaban incluidas

No se percibía No se valoraba

9 / Enero 2016

3 … el modelo de negocio de cajeros ha cambiado recientemente

De… Cobrar el banco emisor de la tarjeta A… Cobrar el banco dueño del cajero

Hemos trabajado para conseguir las mejores condiciones para nuestros clientes

Mayor o igual al 30%

Menor al 15%

Entre el 15% y el 30%

Cuota de mercado

Bankia 5.559 Cajeros

Sabadell 3.246 Cajeros

Euro 6000 9.003 Cajeros

37% del parque

total de Cajeros

10 / Enero 2016

A todos los Clientes solo por tener sus Ingresos Domiciliados

“ les Quitamos las comisiones”

- Nómina superior a 450 €/mes - Pensión superior a 200 €/mes

2.400.000 clientes

a

11 / Enero 2016

Sin comisiones en todas las cuentas del cliente

Sin comisiones por Transferencias en euros

(sin límite y desde cualquier canal)

Sin comisiones por ingresos de Cheques

Sin cuotas en sus tarjetas de débito

Extracciones de dinero gratis en cajeros:

• Ilimitadas en cajeros Bankia (más de 5.500) • 4 al mes en cajeros Euro 6000 y B.Sabadell

(más de 12.000)

Sin cuotas en sus tarjetas de crédito

solo con utilizarlas una vez al año

“Quitamos las comisiones”

12 / Enero 2016

… y cómo lo estamos contando

- Externamente (Campaña de Tv)

- Internamente ( Intranet)

Informamos a todos los clientes que se ven beneficiados

13 / Enero 2016

Sin comisiones en todas las cuentas del cliente

Sin comisiones por Transferencias en euros

Sin comisiones por ingresos de Cheques

Sin cuotas en sus tarjetas de débito

4 reintegros gratuitos al mes a débito en

cajeros Euro 6000 y Sabadell

Sin cuotas en sus tarjetas de crédito con

una compra al año

A todos los clientes por tener sus ingresos domiciliados

Nuevo Posicionamiento de Bankia con clientes Cercanía, Sencillez y Transparencia

2,4 millones de clientes actuales de Bankia ya van a beneficiarse