Oac calahorra
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21 de Enero de 2010
Proyecto implantación OAC
Oficina de Atención Ciudadana
Ayuntamiento de Calahorra
Creación de la Oficina de Atención Ciutadana - OAC
1. Que es una OAC?
2. Objetivos de la OAC
3. El espacio
4. Los procedimentos
5. El equipo de la OAC
6. Actividades a realizar
7. Diagnosis situación actual
Que es una OAC?
Què és una OAC?
• Es el punto de referencia del ciudadano
• Multicanal • Espacio adecuado• Facilidad horaria• Personal motivado para la atención
al ciudadano• La información és unica y
centralizada
Què és una OAC?
• Es la entrada de todos los procesos que se inician en el Ayuntamiento
• Es la excusa para “ordenar” la relación con el ciudadano y los procedimientos de la organización simplificandolos y reinventándolos
• Permite atender campañas puntuales masivas
Objetivos de la OAC
Objecivos de la OAC
El ciudadano debe percibir que
el servicio es de mejor calidad
Objetivos de l’OAC
• Carta de servicios - compromiso de calidad
• Se mueven los papeles, no el ciudadano
• Ventanilla única• La información es la misma para
todos los canales (Instrucciones de Trabajo)
Objetivos de l’OAC
• Simplicidad y facilidad para el ciudadano
• Espacio adecuado• Polivalencia del personal• La visita a la OAC tiene un alto valor
añadido. Se evitan segundas visitas.• En una unica visita se resuelven el
80% de las cuestiones
Objetivos de l’OAC
• Mejorar y simplificar la recaudación• Desde la OAC se detectan
necessidades y se procura satisfacerlas
• Optimizar el tiempo de tecnicos y cargos electos. Servicio frontera.
• Atender correctamente las quejas y sugerencias
Objetivos de l’OAC
• Optimizar la atención telefonica• Depurar y integrar los datos del
ciudadano (padrón, tributaria, censos, newsletters...)
• Atender campañas putnuales masivas sin problema
Objetivos de l’OAC
Com consecuncia de todo esto mejoramos la autoestima
De los ciudadanos y la organización
El espacio
L’espai
• Ubicación• Atención presencial de pie o sentado• Espacio para atender tramites más
complejos o campañas puntuales• Filtro de entrada / vigilancia• Horario
El espacio
El espacio
El espacio
El Espacio
El espacio
El espacio
• Sala de reuniones para visita a técnicos o cargos electos
• Citas prévias para temas concretos (OMIC, aguas, DNI, agencia tributaria, defensor del ciudadano...)
• Nueva imagen corporativa de la OAC y de los formularios de solicitud
• Centralita telefónica
L’espai
L’espai
• Expositor trípticos• Espacio para exposición de
entidades/actividades• Tablon de anuncios• Acceso a internet• Gestor de colas (indicadores)
L’espai
L’espai
L’espai
El espacio
• Equipamento informático• Fotocopiadora de uso público - mixt• Monitor - TV• Espacio para niños• Espacio de espera• Lavabos (mobilidad reducida)
L’espai
Los procedimientos
Los procedimientos
• Todos los procesos estan estructurados en cuanto a la información y formularios de los trámites (OVAC y OAC)
• Registro de entrada / salida• Comprovación de la documentación
aportada y notificación, en el acto de la posible falta de documetnación
• Escaneo de documentos• Cobro por adelantado de tasas y precios
Los procedimientos
• Notificación, en el acto, de palzos de resolución.
• Integración : Algunos documents ya no hay que pedirlos al ciudadano. Se comprueban al momento (certificado de padrón, estar al corriente de pago, titular de una vivienda o vehiculo, nivel de ingresos...)
Los procedimientos
• Los datos del ciudadano se pueden gestionar más facilmente. Depuración.
• Las solicitudes que requieren respuesta de la administración se recogen y se cobran también en la OAC (licencias, informes, certificados, autorizaciones, ...) o por via telematica.
Los procedimientos
• Una solicitud debe llegar al departamento destinatario : comprobada, registrada, escaneada, cobrada, notificada la falta de documentación y plazos resolución, con el número de expediente, con el formulario adecuado, y introducida la primera fase a la gestió d’expedients...
Los procedimientos
• Firma delegada a los funcionarios de la OAC para poder compulsar, firmar o validar documentos, certificados, volantes...
Els procediments
• Un/a informador/a-tramitador/a ha de poder compulsar, registrar, emitir duplicados de recibos, cobrar, atender el teléfono, registrar hora para cita previa, informar del horario de la seguridad social, emitir un certificado de padrón, informar del estado de un expedeinte... sin moverse de su puesto de trabajo
El equipo de la OAC
El equipo de la OAC
• Grupo impulsor• Dimensión de la plantilla.
Optimitzación de los RRHH • Perfil• Plantilla actual (registro,
padrón,telefono...).• Personal interno o externo
El equipo de la OAC
Persones ateses al mostrador 2007
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Per franges horàries
El equipo de la OAC
persones ateses al mostrador - temps d'espera 2007mensual
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persones
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0:17:17minuts
ateses d'espera
El equipo de la OAC
• El jefe de la OAC (liderazgo y carisma)• Rotación• Polivalencia• Bolsa de substituciones• Formación del personal
El equipo de la OAC
• El Back Office• Coordinación y formación
contínua• Horarios/turnos vacaciones
Organització del projecte
Activitats
Activitats
• Definició grup impulsor• Creació del catàleg de serveis
(tràmits finalistes, d’inici, de finalització)
• Definició de IT (Instruccions de treball) i formularis específics
• Quins serveis es volen oferir (convenis)
Activitats
• Espai• Comunicació interna• Nomenament cap• Decidir plantilla (quants/qui)• Organització del personal• Detecció disfuncions internes• Definir el Back-Office
Activitats
• Renginyeria de processos• Disseny imatge corporativa• Disseny de l’espai (sala d’espera,
mostradors, gestor de cues, telefonia, ...)
• Formació del personal (interna-externa)
• Comunicació a la ciutadania
Diagnosi de la situació actual
Diagnosi de la situació actual
• Espai• Atenció telefònica• Accés a la informació per part del
ciutadà• Informació al web • Quina imatge tenen els ciutadans del
servei que es presta a l’Ajuntament/Consell?
Diagnosi de la situació actual
• Cita preia• Acceso del ciudadano a tecnicos y
políticos• Circuit de registre d’entrada • Tramitació per internet• Els ciutadans coneixen raonablement
els serveis ofertats?• Desplaçaments d’un ciutadà per cada
tràmit
Diagnosi de la situació actual
• Plantilla actual destinada a padrón, registro, telefono, información al público...
• Seguimiento de quejas
Gràcies per la seva atenció
L’espai
• Ubicació• Atenció presencial de peu o assegut• Espai per atendre tràmits més complexes
o campanyes puntuals• Filtre d’entrada / vigilància• Horari