CLASE N°5: OCUPARSE DE LAS NECESIDADES DE LOS

CLIENTES

Objetivos Específicos

Identificar la importancia de ocuparse de las necesidades de los clientes mediante la correcta realización de las actividades propias de su puesto de trabajo y también de aquellas actividades de apoyo.

1Alta

competenciaBuena atención

2Alta

competenciaMala atención

3Baja

competenciaBuena atención

4Baja

competenciaMala atención

Cortesía/ Calidez• Simpatía, respeto y amabilidad• Clave: empatía, saber escuchar

Profesionalismo• Posesión de las destrezas necesarias y

conocimiento de los procesos• Clave: Formación, training

Capacidad de Respuesta• Disposición de ayudar y proveer un servicio

rápido y oportuno• Clave: Actitud

Organización• Servicio ordenado para el cliente• Clave: aplicación de procesos de trabajo

VIDEO :RETENCIÓN DE CLIENTES.

VIDEO :SERVICIO CON VALOR AGREGADO.

EJERCICIO N° 13: ¿QUÉ SERVICIOS PRESTA?

Dar calidad de servicio al cliente

REALIZANDO TAREAS IMPORTANTES DE

RESPALDO O APOYO

EJERCICIO N° 14: TAREAS DE RESPALDO O DE APOYO

Su éxito dependerá de su capacidad para

ENVIAR MENSAJES CLAROS

EJERCICIO N° 15:¿SABE ENVIAR UN MENSAJE EN

FORMA EFECTIVA?

Ocuparse de las necesidades del cliente

DICIENDO LO CORRECTO

EJERCICIO N° 16: DECIR LO CORRECTO

Satisfacer las cuatro necesidades básicas de los clientes

Mostrando comprensión Haciéndolos sentir bien recibido Ayudándolos a sentirse

importantes. Proporcionando un ambiente

agradable

EJERCICIO N° 17: LAS CUATRO NECESIDADES

BÁSICAS DE LOS CLIENTES

Practique la extensión de su servicio

VENDIENDO EN FORMA EFECTIVA LOS

SERVICIOS DE LA EMPRESA

EJERCICIO N° 18: ¡VENDERLE A SU CLIENTE

LA CALIDAD DE SU SERVICIO FORMA PARTE DE

SU TRABAJO!

A medida que pase el tiempo. Cada vez más empleados necesitarán aprender como

ENFRENTAR EL DESAFIO DE LA COMPUTADORA

EJERCICIO N° 19: LA COMPUTADORA Y LAS RELACIONES CON EL

CLIENTE

Preparase para lo inesperado

NO SIEMPRE SALE TODO SEGÚN LO PLANEADO.

EJERCICIO N° 20: SUCEDE LO INESPERADO