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ARTÍCULO DE OPINIÓN

Dos socios empujados al entendimiento para mejorar los resultados económicos

OBLIGADOS A CONVIVIR: PROTOCOLO Y EMPRESA

¿Qué es el Protocolo? ¿En qué incide o coincide el Protocolo con y en la Empresa?

Montse Solé*

La necesidad de clarificar la palabra Protocolo, dada la mayor frecuencia y extensión de uso en todos los ámbitos empresariales y sociales, se hace cada vez más evidente. El Protocolo, limitado antaño a ámbitos palatinos o diplomáticos, tiene hoy una presencia innegable y necesaria en el área empresarial.

Las empresas forman, hoy, el tejido productivo de los países desarrollados. No se concibe una sociedad avanzada sin una tupida red de empresas dominando los sectores económicos.

Las empresas se van expandiendo. Son, realmente, algo dinámico y complejo, con necesidades reales de coordinación. Con relaciones cada vez mayores con sus públicos internos y externos.

Se considera que el protocolo es un nuevo instrumento del nuevo humanismo porque la empresa no trabaja en el aire. Porque el factor humano, las personas que la componen son su elemento constitucional. Los principales protagonistas de la organización.

Son personas las que la ponen en marcha. Son personas las que trabajan en ella. Quienes reciben el fruto de su trabajo... Y las personas, los individuos dependemos unos de otros, convivimos, cada cual desde la responsabilidad que nos corresponde, con unas reglas que han sido comúnmente aceptadas, que guían nuestra sociedad.

Reglas, Protocolo, Etiqueta, son conceptos que presiden la vida en sociedad. Las reglas de juego que todos hemos de seguir para adecuar nuestro comportamiento a lo socialmente establecido, para saber qué hemos de hacer en cada circunstancia.

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Yo diría que, además, el Protocolo es instrumento e indicio de una "tendencia a la sociedad de la comunicación" que aparece diseñada en el umbral del fin de siglo. Se avanza hacia una sociedad de servicios que sólo será posible desde una alta capacidad comunicativa. Por ello, la comunicación constituye un valor en alza en el mundo de la empresa.

La organización de un acto con el que se pretende transmitir mensajes, requiere de una conciencia clara de los públicos a quienes va dirigido, de la filosofía que pretende transmitirse, lo que impone una investigación, una planificación y una realización que, pasado el acto, habrá que evaluar para saber si, realmente, el acto ha cumplido con la finalidad comunicativa propuesta.

Estamos manejando un nuevo idioma visual en el que el espacio, la estética y el buen gusto tienen mucho que ver, necesitando de una gestión profesional, que no permite el menor desequilibrio en la planificación ni en la realización. Así pues, necesitaremos de un profesional preparado, para convertir los acontecimientos en los que intervenga nuestra empresa, en verdadera herramienta de comunicación, portadora de auténticos mensajes, con el fin de que sean recibidos adecuadamente por todos los públicos, tanto participantes o protagonistas, como por aquellos que, no habiendo asistido, puedan recibir sus impactos a través de los medios de comunicación.

Pero el Protocolo va más allá de la organización de eventos. Es un complemento de las estrategias de la Comunicación Corporativa y se ha inscrito dentro de sus funciones básicas, que van desde la invitación, recepción, agasajo y atención a las personas, la elección del marco, de las mesas, del color de los manteles, del menú, de las habitaciones en las que vamos a hospedar a nuestros huéspedes, etc., hasta el contacto personal con el cliente -empresa, institución o persona- que está de visita en nuestra empresa, que va a efectuar un pedido o una reclamación.

Cuando alguno de los integrantes de una empresa actúa, relacionándose con su entorno, lo hace en nombre de dicha empresa y, por lo tanto, pone en juego su imagen.

La imagen de la Empresa se genera en los públicos como consecuencia de la percepción que éstos tienen de la identidad que aquélla trata de proyectar a través de sus actividades.

Ante todo, la empresa debe ofrecer calidad no sólo en sus productos, sino en el trato que mantiene con cada uno de sus públicos, interno y externo.

El Protocolo no pone problemas: los soluciona.

La Empresa tiene, cada vez más, un peso específico en su participación en actos públicos, como organizadora o como patrocinadora de los mismos, lo que obliga a poseer un conocimiento profundo de las reglas del Protocolo.

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Hay que saber disponer el orden de precedencias de autoridades nacionales, regionales y locales, invitados de honor, personalidades procedentes del mundo de la cultura, del deporte, de la sociedad y de los propios cargos de la empresa

Es decir, saber:

- "Peinar" (compaginar) el mundo institucional, social y empresarial

- Situar "ordenadamente" a las personalidades en un coche

- "Disponer" adecuadamente la "línea de recibo"

- "Sentar" a los comensales a una mesa (de trabajo o de comida).

- Incluso definir qué, cómo y dónde servir una comida.

Tres niveles de organización deberían tenerse en cuenta

a) Nivel estructural: Contempla la creación de un departamento específico que con profesionalidad cubra el área de eventos.

b) Nivel ideario: Proyecta la elaboración de un Manual Interno de Protocolo que defina las reglas de actuación.

c) Nivel formativo: Organiza sistemas de formación para el propio personal de la Empresa, tanto directivos, como aquellos que han de relacionarse con los públicos externo e interno.

De manera resumida podemos decir que los profesionales en Protocolo se deben ocupar de:

- Los preparativos y trabajos previos a la celebración, dentro o fuera de la Empresa, de actos institucionales, sociales o protocolarios.

- De la organización, supervisión y evaluación de dichos actos. - De proyectar y llevar a cabo las reuniones de trabajo, encuentros, juntas,

sesiones, seminarios, congresos, mesas redondas, cursos, acciones formativas, presentaciones, entrega de premios, jornada de puertas abiertas, visitas a la empresa, todo aquello que exija preparativos extraordinarios dentro o fuera del ámbito empresarial.

- De viajes, excursiones, exposiciones, recepciones, regalos habituales de empresa, regalos específicos que se hacen o reciben de manera ordinaria o extraordinaria.

- De la organización de visitas de interés general (grupos escolares, jubilados, incluso la competencia) a instalaciones de la empresa. Actividades culturales, cenas de Navidad, etc.

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- De la participación activa, directa y decisiva en aspectos de estética y decoración de las instalaciones de la empresa, logo, imagen de empresa, relaciones con otras empresas, colaboraciones, asistencia o no a actos a los que nuestra empresa, o alguno de sus integrantes, ha sido invitado.

- De las conferencias de prensa y seguimiento de las mismas. - De la etiqueta social de sus ejecutivos (vestimenta y comportamiento). - De responder o realizar llamadas telefónicas, cartas de agradecimiento,

notas de felicitación., obsequios. - De supervisar la intervención de nuestros ejecutivos en los medios de

comunicación.

La finalidad del Protocolo en la Empresa es conseguir que, a través del orden, mediante un "prêt-a-porter" a medida del acto, el mensaje que el anfitrión quiere transmitir llegue, con total nitidez, a quienes actúan en dicho acto y a quienes, no estando presentes, lo van a recibir a través de los medios de comunicación. Por eso, hoy más que nunca, podemos afirmar que la creación de un Departamento de Protocolo o la contratación de servicios profesionales, en la Empresa, siempre resultará rentable.

*Experta en Protocolo, autora de: "El Protocolo y la empresa", "Saber Ser, Saber Estar", "Saber Ser, Saber

Convivir", "Comidas de Negocios" (Editorial Planeta).