Optimizar la experiencia de uso de los formularios de captación. WWF

Marzo 2014

Situación

El ecommerce y el mcommerce no paran de crecer, los formularios juegan un papel cada vez más relevante dentro de la experiencia global que los usuarios tienen con un producto o servicio y por ello, debemos investigar, estudiar y diseñar técnicas eficaces para optimizarlos al máximo.

El análisis de las interrupciones que experimentan los usuarios a la hora de completar un formulario resulta imprescindible para detectar porque no se accede o finaliza el proceso de registro.

Algunos de los motivos principales de abandono de los formularios son la complejidad, la falta de información contestual o las cargas lentas de las páginas.

Cliente: WWF (World Wildlife Fund) es una de las mayores organizaciones internacionales de conservación de la naturaleza. WWF está presente en más de 80 países del mundo, cuenta con la confianza de más de 5 millones de socios. Desde su fundación, hace 50 años, WWF ha invertido 10.000 millones de dólares en más de 13.000 proyectos.

Análisis de los formularios de WWF

Detectamos ciertas deficiencias y varias áreas de mejora en las que trabajar:

• Necesidad de información contextual en cada formulario.

• Línea gráfica más atractiva y acorde con el resto del site

• Mejora en la gestión de errores y en la programación del formulario.

• Ayuda y soporte durante todo el proceso para tratar de evitar los abandonos ante problemas o dudas del usuario.

• Optimización de la experiencia de uso de los formularios.

• Reducción de campos siempre que sea posible, pidamos solo lo imprescindible en cada caso.

• Simplificación de procesos.

• Inclusión de métricas para poder ver el comportamiento de los usuarios en cada formulario, sus tasas de conversión y los posibles problemas que puedan surgir.

Propuesta de mejora

Propusimos a WWF rehacer la estructura, diseño y programación de cada uno de los formularios del site.Para tratar de construir la mejor experiencia para el usuario y contar con la mayor libertad para ello, se crearon páginas propias para cada formulario fuera del gestor de contenidos ya que eso nos limitaría demasiado.

Identificamos los siguientes formularios a rehacer, por orden de importancia:

• Formulario de donativo.• Formulario de alta de socios.

Captación móvil, conversión en otras vías

• Tras analizar el comportamiento de los usuarios, pensamos en una solución  sencilla, mera captación de leads donde la consulta de información se haga desde el móvil pero la conversión se complete desde la web o el teléfono o cualquier otra vía.

• Valoramos hacer una versión totalmente responsive, pero supondría incluir todo el formulario y su pago directamente en el móvil.

• Para tratar de captar la mayor cantidad de usuarios posible, la idea fue simplificarlo desde el móvil, captar el lead y ofrecer  a los donantes todas las formas de contacto existentes para completar la donación o hacerse socio.

 

Solución Tecnológica: Drupal, eficacia y flexibilidad

Creamos páginas propias para cada formulario fuera del gestor de contenidos ya que podría limitarnos más.

De este modo, cada formulario podrá ser configurado visualmente en función de cada campaña.

Nos decantamos por Drupal en el nuevo site de WWF por varios motivos: 

• Posibilidad de desarrollo rápido y a medida.

• Integración con programas de elearning de manera natural.

• Flexibilidad en la contratación de proveedores en caso de cambio.

• Facilidad de gestión de contenidos con autonomía para LG.

• Gestión de usuarios y estadísticas integrada.

• Capacidad de personalización de diseño sin restricciones.

• Escalabilidad hacia nuevas necesidades no contempladas hoy. 

Prototipado

“Una conversión sin esfuerzos adicionales a través de formularios dinámicos. Abandonamos esa sensación de rellenar campos y ver que no pasa nada…”

GOWEX Mobile-ideup

”

Conversión sin esfuerzos adicionales

Los usuarios de WWF se encuentran ante dos formularios en los que:

• Comprenden lo que está ocurriendo mientras lo cumplimentan.

• Las alertas se convierten en un momento de conversación, de relación con el usuario.

• Nos hemos despedido de las herencias del “mundo del desarrollo”. La información se completa de forma lógica para el usuario, olvidando  viejas fórmulas como  “cancelar/aceptar” o “siguiente, atrás”.

• El diseño visual nos ayuda a centrar la atención del usuario donde nos interesa, mientras jugamos con el contraste de los distintos elementos visuales: encapsulando o cerrando un área determinada a través de la agrupación de contenidos similares.

• Botones y llamadas claras a la acción.

• Formularios Dinámicos: abandonamos esa sensación de rellenar campos y ver que no pasa nada… 

Gracias.