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SLABO DE ORGANIZACIN Y ADMINISTRACION DEL SOPORTE TECNICO

I. INFORMACIN GENERAL Carrera Profesional : Computacin e Informtica Mdulo : Gestin de Soporte Tcnico, Seguridad y Tecnologas de

la Informacin y Comunicacin. Unidad Didctica : Organizacin y Administracin del Soporte Tcnico Crditos : 3 Semestre Acadmico : I N de Horas Semanal : 4 N de Horas Semestral : 72

II. COMPETENCIA DE LA CARRERA PROFESIONAL Planificar, implementar y gestionar el uso de las Tecnologas de Informacin y Comunicacin de una organizacin, a partir del anlisis de sus requerimientos, teniendo en cuenta los criterios de calidad, seguridad y tica profesional propiciando el trabajo en equipo.

III. CAPACIDADES TERMINALES Y CRITERIOS DE EVALUACIN

Capacidad terminal: Criterios de Evaluacin

Planificar el servicio de soporte tcnico para la optimizacin de los recursos.

Identifica, analiza y determina los recursos necesarios.

Elabora un plan de actividades para implementar el servicio tcnico.

Propone procedimientos de organizacin y distribucin de funciones tcnicas.

IV. ORGANIZACIN DE ACTIVIDADES Y CONTENIDOS BSICOS

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Semanas Elementos de capacidad

Actividades de aprendizaje Contenidos Bsicos Tareas previas

1

Normatividad Vigente relacionadas con el Soporte Tcnico

Introduccin, Glosario de trminos.

Help Desk, Estandarizacin, Normalizacin, Mantenimiento. Nivel de servicio, Validacin.

Uso del diccionario, bsqueda internet

2 Norma Tcnica ISO 9001:2008 Sistema de Gestin de la Calidad.

Revisin y principales modificaciones

3 Oficina Nacional de Gobierno Electrnico e Informtica (ONGEI)

Plan Operativo Informtico, finalidad, estructura.

Determina las implicancias legales y ticas.

4 Diagramas de flujo Objetivos, alcances, proceso, smbolos.

Identificacin de problemas.

5

Recursos Utilizados en el Soporte Tcnico

Identificar las distintas reas dentro de una empresa

Organizacin, Nivel de servicio, Definicin de soporte, Definicin de resolucin, Cobertura.

Flujograma del proceso de prestacin de servicio de soporte tcnico

6 Funciones y actividades. 7 Analizar interacciones entre

las reas y con el entorno.

8

Plan de Actividades en el Mantenimiento Preventivo

Necesidad del MP. Mantener en funcionamiento y actualizar el hardware y el software.

Recopilar los requerimientos para mantenimiento y/o soporte requeridos

9 Que inspeccionar en MP. 10 Cuando inspeccionar. 11 Tramites administrativos. 12 Procedimientos del MP.

13

Procedimientos establecidos en el Soporte Tcnico

Solicitud de Soporte Tcnico. Diagnstico. Limpieza. Desfragmentacin

Establecer lineamientos generales que orienten la prestacin del ST.

14 Evaluacin de la Solicitud. 15 Prestacin del Servicio. 16 Recibido a Satisfaccin. 17 Indicadores de desempeo de la

gestin informtica.

18 Evaluacin

V. METODOLOGA

Para el desarrollo del curso se aplicarn los siguientes procedimientos didcticos: - Clases tericas: Con exposicin por parte del Docente y la participacin activa de los Alumnos. - Prctica: Se irn resolviendo ejercicios y casos segn el tema terico tratado. - Asesora. Se asesora la aplicacin correcta de los conocimientos tericos en la solucin de un caso real administrado como un proyecto.

VI. EVALUACIN

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La escala de calificacin es vigesimal y el calificativo mnimo aprobatorio es trece (13). En todos los casos la fraccin 0.5 o ms se considera como una unidad a favor del estudiante.

El estudiante que en la evaluacin de una o ms Capacidades Terminales programadas en la Unidad Didctica (Asignaturas), obtenga nota desaprobatoria entre diez (10) y doce (12), tiene derecho a participar en el proceso de recuperacin programado.

El estudiante que despus de realizado el proceso de recuperacin obtuviera nota menor a trece (13), en una o ms capacidades terminales de una Unidad

Didctica, desaprueba la misma, por tanto repite la Unidad Didctica. El estudiante que acumulara inasistencias injustificadas en nmero igual o mayor al 30% del total de

horas programadas en la Unidad Didctica (Asignaturas), ser desaprobado en forma automtica, sin derecho a recuperacin. PROM CT = CE 1+ CE 2 + ... +CE n CE = Criterio De Evaluacin n CT = Capacidad Terminal UD = Unidad Didctica PROM UD = Ultima Capacidad Terminal

VII. RECURSOS BIBLIOGRFICOS /BIBLIOGRAFA -Impresos SCOTT MUELLER : Manual de Actualizacin y Reparacin de PCs 12 Edicin

Editorial: Prentice Hall 2001 ALFONSO GUTIRREZ MOLINA : Mantenimiento preventivo y Correctivo para

PCS Editorial: UNAM 2005 F.I.I.S. U.N.I. : Mantenimiento y diagnstico de PCS. Editorial: UNI - 2006

Publicaciones PC WORLD. SCOTT MUELLER : Manual de Actualizacin y Reparacin de PCs 12 Edicin

Editorial: Prentice Hall 2001 F.I.I.S. U.N.I. : Mantenimiento y diagnstico de PCS Editorial: UNI - 2006 JOSE ANGULO USATEGUI : Electrnica Digital Moderna (Teora y Practica)

Editorial: Paraninfo S.A. 2003 SCOOTT MUELLER : Manual para reparar y mejorar PC ANGULO AGUIRRE LUIS : Ensamblaje de Pc. Editora Macro 2004

-Digitales (pgina WEB) www.todoexpertos.com www.monografias.com www.google.com www.intel.com

Lima, Abril del 2012