otrs proactivanet.docx

OTRS y Proactiva Net

OTRS y Proactiva Netherramientas para la gestion de itil y cmdbINTEGRANTES:CdigoNombres y Apellidos e-mail2008032898Andrs Alcntara Daz [email protected] Jaime Das Soto [email protected] Dueas Mogrovejo [email protected] Egusquiza Clemente [email protected] Tpicos Especiales de Ingeniera de Sistemas 1|16 de julio de 2013

INDICEOTRS3OTRS Help Desk4Caractersticas5Gestin de entradas5Gestin del Conocimiento7Self Service(Autoservicio)8Service Catalog (Catalogo de servicio)9Tiempo de Contabilidad11Reporting (Reportes)12IPhone App14Access Management (Gestin de accesos)15Supervisin del sistema17Funciones18Fidelizar a los clientes18Mejorar la resolucin en la primera llamada18Costos de los servicios ms bajos19Incrementar la colaboracin20Principales usos21Captura de Pantalla de OTRS Help Desk23Plataformas y requerimientos tcnicos para su implantacin44OTRS ITSM45 Caractersticas45Administracin de Incidencias45Administracin de Problemas47Cumplimiento de Solicitudes48Administracin de Cambios50Gestin de la Configuracin y Activos del Servicio51Administracin del Conocimiento53Integracin54Funciones55Mejorar la calidad de servicio55Incrementar Impacto en el Negocio55Entregar Transparencia Infraestructura56Reducir los costos de TI56Manejar el riesgo57Principales usos58Captura de pantalla de OTRS ITSM60Plataformas en las que se ejecuta83Requerimientos tcnicos para su implantacin83ProactivaNet84ProactivaNet Inventario85Caractersticas86Funciones86Principales usos86Plataformas y requerimientos tcnicos para su implantacin86ProactivaNet Service Desk87Caractersticas87Funciones87Principales usos87Plataformas en las que se ejecuta87Requerimientos tcnicos para su implantacin87ProactivaNet CMDB88Caractersticas88Funciones88Principales usos88Plataformas en las que se ejecuta88Requerimientos tcnicos para su implantacin88Referencias89Anexos90

OTRSDEFINICIONLa empresa OTRS Group es el fabricante de la suite de productos de OTRS y ofrece servicios de consultora, desarrollo de software, soporte y administracin para OTRS. Hoy OTRS Group cuenta con oficinas en Norteamrica, Europa, Asiay Latinoamrica.Es un software que se encarga de las mejores prcticas en el mbito empresarial utilizando ITIL dentro de los cuales este software se divide en:

OTRS Help Desk OTRS ITSM

OTRS Help DeskOTRS is the leading help desk software solution that makes the communication with your clients more transparent and easier. OTRS es la solucin de software de mesa de ayuda principal que hace que la comunicacin con sus clientes sea manera ms transparente y ms fcil. From incidents to service requests, with the web-based Open Source help desk software, OTRS, no communication is lost and customer requests are routed automatically to the right service team, ensuring they are answered more quickly. OTRS, no se pierde la comunicacin y solicitudes de los clientes que se enrutan automticamente al equipo de servicio adecuado, asegurndose de que se respondan con mayor rapidez. Free of license costs and with an open and flexible architechture OTRS makes it possible for service organizations to build a customized and powerful service management solution resulting in high quality service at minimal operational cost. La slida solucin empresarial de Help Desk OTRS proporciona un punto de contacto central para clientes y empleados para generar incidentes y solicitudes de servicio. Permite a los negocios brindar un servicio de alta calidad a un costo operacional mnimo y cuenta con la disponibilidad para el monitoreo automtico y reporte centralizado de solicitudes. Es una Mature technology means you can provide personalized service 24/7/365 while maximizing staff productivity and improving customer relationships. tecnologa madura lo cual significa que usted puede ofrecer un servicio personalizado 24/7/365 y aumentar al mximo la productividad del personal y la mejora de relaciones con los clientes.

CaractersticasOTRS Help Desk proporciona las herramientas necesarias para ofrecer un servicio superior a sus clientes. Build stronger, longer lasting relationships and gain a solid competitive edge with the proven functionality of OTRS. Construir relaciones ms fuertes, ms duraderas y obtener una ventaja competitiva slida con la funcionalidad probada de OTRS.

Gestin de entradas OTRS is known for service request management. OTRS es conocida por la gestin de solicitud de servicio. The OTRS Dashboard provides a comprehensive set of tools to view, sort, manage, respond, escalate and resolve service requests. El Dashboard OTRS proporciona un conjunto completo de herramientas para ver, ordenar, gestionar, responder, escalar y resolver las solicitudes de servicio. The vast array of available functions will satisfy even the most demanding of customers while integrating smoothly into existing business processes. La amplia gama de funciones disponibles son para satisfacer hasta el ms exigente de los clientes al tiempo que puedan integrar sin problemas en los procesos de negocio existente. Feature CARACTERSTICADescription DESCRIPCIN

Ticket generation Generacin Ticket Fast automatic ticket generation Generacin automtica de ticket Fast Multiple inputs: Web, e-mail, phone, fax, PDA, SMS or SOAP/XML. Mltiples entradas: Web, correo electrnico, telfono, fax, PDA, SMS o SOAP / XML. Reduced reloads for quick recording and service request management Recargas reducidos para la grabacin rpida y gestin de solicitudes de servicio. Automated customer entry via Computer Telephony Integration (CTI) support and/or integration of up to 10 customer databases Entrada del cliente a travs de Automated Computer Telephony Integration (CTI) y / o la integracin de hasta 10 base de datos de clientes

Ticket classification Clasificacin Ticket Configurable queues and watch lists Colas configurables y listas de vigilancia Configurable ticket masks Mscaras de entradas configurables Configurable incident classifications and prioritization Clasificacin de incidentes

Ticket management Gestin Ticket Ticket response templates for quick and efficient incident handling Plantillas de respuesta de entradas para la manipulacin rpida y eficaz de incidente Self-service customer front-end Autoservicio al cliente SLA and queue based escalation and unlocking mechanisms SLA y la escalada basada en cola en los mecanismos de desbloqueo Locking and unlocking mechanisms for secure ticket processing by specific service staff Bloqueo y desbloqueo de los mecanismos de procesamiento seguro de boletos por el personal de servicio especfico Event-driven notifications of ticket status changes Las notificaciones de eventos impulsados por los cambios de estado de entradas

Intelligent automation Automatizacin inteligente Auto-response templates for recurring requests Plantillas de Auto-respuesta para las peticiones recurrentes Automated and manual incident routing Enrutamiento automtico Automatic follow-up to existing tickets seguimiento del ticket existente Automated execution of pre-defined actions using criterion-based filters Ejecucin automatizada de acciones predefinidas mediante filtros basados en criterios Better process management with flexible (auto) status change Gestin de procesos de mejora, con flexibilidad de cambio de estado (auto)

Call center integration Llame al Centro de Integracin Special phone ticket masks Mscaras de entradas especiales de telefona Computer Telephony Integration (CTI) support Integracin telefnica con ayuda de ordenador (CTI)

Multiple views Mltiples puntos de vista Queue View - your subscribed queues Cola View - las colas suscritas Escalation View - sorted by remaining time to escalation ordenado por el tiempo restante a la escala Status View - sorted by current status ordenado por estado

Browsing and searching Navegacin y bsqueda Expandable article trees artculo expandible Optimized fulltext search - the new search feature allows to flexibly customize the way to browse the information base bsqueda de texto completo (la nueva funcin de bsqueda permite personalizar con flexibilidad la forma de navegar por la base de la informacin ) Efficient ticket lookup via OpenSearchDescription support Bsqueda de ticket a travs del apoyo Linking & splitting of tickets and FAQ articles. La vinculacin y la divisin de boletos y artculos FAQ. Queue-based definitions of addresses, signatures and standard text elements Definiciones basadas en cola de direcciones, firmas y elementos de texto estndar

Gestin del Conocimiento Improve service efficiency within OTRS with real-time service content captured in an easy-to-access knowledge base. Mejorar la eficiencia del servicio dentro de OTRS con contenidos de servicio capturado en una base de conocimientos de fcil acceso. The knowledge base enables faster problem resolution and allows employees quick access to information. La base de conocimientos permite una resolucin ms rpida de problemas y permite a los empleados un acceso rpido a la informacin. Caracterstica Description Descripcin

Flexible Structure Estructura flexible Define categories according to your needs and for a cross-departmental usage restrict access to certain user groups Definir categoras de acuerdo a sus necesidades y - para un uso interdepartamental - restringir el acceso a ciertos grupos de usuarios.

Integrated approval process Proceso de aprobacin integrado By activating the integrated approval process your knowledge base editors will be notified on new or modified articles which need their attention and approval to become available Al activar el proceso de aprobacin integrado sern notificados sobre los artculos nuevos, que necesitan su atencin y aprobacin a estar disponible.

Multi language Mltiples idiomas Assign a language tag to your Knowledgebase artice which is available as a filter criterium in the Search dialogue Asignar una etiqueta de idioma a su Conocimiento que est disponible como un criterio de filtro en el dilogo Buscar

Root Cause analysis Anlisis de Causa Raz It is easy as linking one or more Tickets to a KB article. Es fcil vincular una o ms entradas a un artculo de Knowledge Base. This relation becomes visible for every Agent Esta relacin se hace visible para cada agente

Self Service(Autoservicio)OTRS gives customers 24/7/365 access to the service request system via its self-service customer portal. OTRS proporciona a los clientes 24/7/365 acceso al sistema de solicitud de servicio a travs de su portal de autoservicio del cliente. Customers can register and manage their own accounts, create new tickets, review ticket history and escalate tickets for specialized processing. Los clientes pueden registrarse y administrar sus propias cuentas, crear nuevas entradas, revisar el historial de entradas y escalar entradas para el procesamiento especializado. The self-service portal can be fully customized with user-defined themes, enabling a seamless user experience. El portal de auto-servicio puede ser totalmente personalizado con los temas definidos por el usuario, lo que permite una experiencia de usuario sin fisuras.

Feature Caracterstica Description Descripcin

Anytime, anywhere access En cualquier momento y lugar el acceso Separate customer front-end, accessible via a standard Web browser Cliente independiente, accesible a travs de un navegador Web estndar. 24/7/365 access

Ticket management tools Herramientas de gestin de entradas Customers can log, manage and track service requests over the Web Los clientes pueden acceder, gestionar y controlar las solicitudes de servicio a travs de Internet. Complete access to previous ticket history Acceso completo a la historia del anterior ticket. Real-time information on ticket status and progress Informacin en tiempo real sobre el estado de la compra de entradas. Event-driven notifications

Request classification Solicitud de clasificacin Individual, pre-structured templates for easy data logging and further classificationPlantillas individuales, pre-estructurados para el registro de datos

Knowledge base Base de conocimientos Integrated with searchable knowledge base Integrado con la base de conocimiento Easy access to FAQs and support documents Fcil acceso a las preguntas ms frecuentes y documentos de apoyo Fully customizable user interface Interfaz de usuario totalmente personalizable

Service Catalog (Catalogo de servicio) OTRS Help Desk comes with an out-of-the-box Service Catalog, that allows you to map your service offering to the system as well as deliver, measure, and tune your services to meet the changing needs of your business. OTRS Help Desk cuenta con un-of-the-box que es un catlogo de servicios, que le permite asignar su oferta de servicios para el sistema, as como entregar, medir y ajustar sus servicios para satisfacer las necesidades cambiantes de su negocio. Feature Caracterstica Description Descripcin

Service Catalog Management Servicio de Gestin de catlogos Saves valuable time and costs due to a higher efficiency in service delivery and improves customer satisfaction Ahorra tiempo y costos debido a una mayor eficiencia en la prestacin de servicios y mejora la satisfaccin del cliente. Provides a holistic picture of all well defined services including their quality and price by providing a flat or hierarchical structure of all active services Proporciona una imagen integral de todos los servicios claramente definidos, incluidos su calidad y precio, proporcionando una estructura plana o jerrquico de todos los servicios activos. Supports visibility, provisioning and sale of services to your customers Soporta visibilidad, aprovisionamiento y la venta de servicios a sus clientes. Assigning services including SLAs for classification while creating new tickets Asignacin de servicios incluyendo SLAs para la clasificacin. Drive escalations based on SLAs instead of queue-based escalations Avoiding SLA breaches to keep costs low and image high Evitar las violaciones de SLA para mantener la imagen

Service overview Introduccin al servicio Display of all services regardless of their current status for maintenance Visualizacin de todos los servicios, independientemente de su estado actual de conservacin. Drilling down to edit and manage specific services Profundizacin de editar y gestionar servicios especficos.

SLA overview Resumen SLA Display of all SLAs regardless of their current status Visualizacin de todos los SLAs, independientemente de su estado actual. Drilling down to edit and manage specific SLAs Profundizacin de editar y gestionar SLA especfico. Display relations to services Muestra las relaciones a los servicios.

SLA Reporting Informes SLA Empowers business owners to track service consumption Faculta a los empresarios a seguir el consumo de servicios. Ensure high performance and cost transparency for providers and users Garantiza un alto rendimiento y transparencia de costos para los proveedores y usuarios. On-Demand reporting and metrics Les informan a peticin y las mtricas del cliente. Manage service quality, service costs and resource allocation based on reliable information Gestiona la calidad del servicio, costos de servicio y la asignacin de recursos sobre la base de informacin confiable. Report on SLA breaches to allow more detailed analysis and manage service quality Informe sobre las violaciones de SLA para permitir un anlisis ms detallado.

Audit trail Pista de auditora Reduced administrative effort due to lean, audit-proof processes Reducir esfuerzo administrativo Documentation of services and respective service level agreements (SLA) for auditing purposes Documentacin de los servicios y de los respectivos acuerdos de nivel de servicio (SLA) para fines de auditora

Tiempo de Contabilidad The OTRS Time Accounting module enriches your Help Desk with easy to use, web-based time accounting capabilities. El mdulo Tiempo de Contabilidad enriquece tiene una facilidad de utilizar las funciones de contabilidad de tiempo basado en la web. Have your service agents to book their activities and efforts on projects as well as on customer accounts. Hace que sus agentes de servicio reserven sus actividades y esfuerzos en los proyectos, as como en cuentas de clientes. Manage the off-times (vacation, sickness) in OTRS and get valuable information about planned and spent efforts for optimizing your planning! Ellos Administran el fuera de tiempo (vacaciones, enfermedad) en OTRS y obtienen informacin valiosa acerca de los esfuerzos planeados para la optimizacin de su planificacin.

Caracterstica Description Descripcin

Flexible configuration Configuracin flexible Define activities and projects at your needs Definir las actividades y proyectos en sus necesidades Automatically lock records from manipulation after an offset Bloquear automticamente los registros de la manipulacin despus de un desplazamiento

Fully integrated Totalmente integrado Time Accounting seemlessly integrates in the Front end of your service agents Contabilidad integra los ficheros de sus ajustes en el extremo delantero de los agentes de servicio

Vacation Management Gestin de vacaciones Entitle vacation to your team members and keep Track of spent / left vacation Facultar vacaciones a los miembros de su equipo y realizar un seguimiento de las vacaciones Document sick leaves Documentar las bajas por enfermedad

Build Customer Loyalty

Reporting (Reportes) El Panel Principal de OTRS proporciona informacin sobre estadsticas clave, permitiendo visualizaciones rpidas y eficientes de los resmenes de desempeo actualizados. El sistema incluye un conjunto de reportes utilizados con frecuencia y permite el reporte personalizado para responder preguntas especficas.FuncinDescripcin

Funciones de reporte completas Reportes predefinidos para contestar preguntas comunes Generacin automtica y envo de reportes a destinatarios predefinidos

Reportes personalizados Creacin de reportes personalizados por medio de mens Facilita reportes complejos para SLA y monitoreo de la calidad del servicio Archiva reportes utilizados con frecuencia

Registro de auditora Ingreso inalterable y automtico de todos los eventos, fechas de registro y actividades Almacenaje inalterable de informacin en conformidad con los requerimientos de auditora Duracin del proceso de registro de tickets como base para anlisis posteriores

Exportacin de datos Exportacin de reportes, grficas y datos de anlisisa impresoras,PDF oCSV

The OTRS Dashboard provides at-a-glance information on key statistics, allowing fast and efficient views of up-to-date performance summaries. Encuestas Managing the service quality more efficiently requires a regular customer feedback analysis. La gestin de lacalidad de los servicios requiere de unanlisis deretroalimentacin de los clientesregulares.La extensinle permite enviarde forma automticauna encuestapre-definidaalusuario finaly obtener los resultadosanalizados porOTRS

CaractersticaDescripcin

Vista General de Encuestas Lista actualizada detodas las encuestasque estn disponibles enuna vistaindependiente. Identificador nico por encuesta. Ttulos descriptivos que ayudan a seleccionar la encuesta apropiada. Establecer encuestas como vlidas / invlidas.

Creacin de Encuestas Crear nuevas encuestas. Asignacin de la informacin delestatus de una nueva encuesta: Master, Nueva, Vlida o Invlida. Incluir una introduccin,tema ycuerpo del mensaje. Aadir notas internas descriptivas. Definiruna direccin emailde remitente. Asignacin defilasen lasque seutilizala encuesta. Aadirpreguntasy clasificarsu tipo,por ejemplo,radio box,check boxyrea detexto librepara permitir queun clientepuedaproporcionar informacina preguntas abiertas Definirrespuestasestandarizadas yseleccionables paralas preguntas Definir el orden de las preguntas Clasificar la encuesta activa como "Master"

Envo de Encuestas La notificacin dela encuestaser enviada automticamentepor correo electrnico siun ticket es cerrado La notificacin incluye un linkautomticoa lapgina de la encuesta La respuestay retroalimentacin delusuarioala misma encuestase limita aunarespuesta

IPhone App The OTRS iPhone App allows on-the-go service technicians flexibility and convenience by accessing OTRS Help Desk from virtually anywhere and responding to customer tickets and escalated issues.La aplicacin de OTRS para iPhone permite a los tcnicos de servicio la flexibilidad y comodidad de tener acceso a OTRS Help Deskdesde casi cualquier lugar y as poder responder tickets de clientes. Asegurando tiempos de respuesta rpida mientras los incidentes y solicitudes de servicio puedan ser monitoreados, procesados, registrados y cerrados directamente en las instalaciones del cliente. CaractersticaDescripcin

Acceso remoto Los Tcnicos de Servicio pueden resolver tickets de help desk desde cualquier lugar virtualmente

Creacin de ticket Crea nuevos tickets de help desk desde el iPhone

Sincronizacin inalmbrica Las solicitudes de servicio creadas dentro del Help Desk OTRS sonenviadas directamente a los tcnicos Los cambios dentro de la Aplicacin para iPhone se propagan al servidor del Help Desk Sincronice el iPhone con el Help Desk OTRS

Capacidad de mltiples help desks Administre mltiples Help Desks OTRS remotamente Agregue y conctese a un Help Desk OTRS con sus credenciales de ingreso

Tablero Infrmese rpidamente y administre incidencias con la visualizacin del tablero Configure el acceso a elementos especficos

Administracin de tickets personalizada Revisa queues asignadas Navegue con sus tickets cerrados

Administracin de escalas Revise, administre y sigua tickets escalados

Colaboracin Crea artculos o agrega notas a tickets existentes Respondetickets por correo electrnico

Indicacin de estado Un Cdigo Abierto permite personalizar y satisfacer las necesidades del negocio.

Access Management (Gestin de accesos)Easy and secure access to your Help Desk, anywhere and anytime - a standard with OTRS. Acceso fcil y seguro a su Help Desk, en cualquier lugar y en cualquier momento - un estndar con OTRS. Managers, service or call center agents and customers comfortably access OTRS Help Desk using their webbrowser on a desktop, laptop, smartphone or iPad. Agentes y clientes del centro de Gerentes, de servicio o de llamar cmodamente acceder OTRS Help Desk utilizando su navegador web en un ordenador de sobremesa, porttil, Smartphone o el iPad. Even if you are on your way at the customers site, to save valuable time. Incluso si usted est en su camino en el lugar de los clientes, para ahorrar tiempo valioso. A comprehensive permission management allows a granular access on a specific level according to the users individual role. A la administracin de permisos integral permite un acceso granular a nivel especfico de acuerdo con el papel individual usuarios.


Separate Web front-ends Web independiente delantera termina Separate web front-ends for service staff, customers, administrators and public users Web separada de interfaces del personal de servicio, los clientes, los administradores y los usuarios pblicos. Roles and group-based access management for all web front-ends Roles y basado en grupo de gestin de acceso para todas las web front-termina. Support of different access levels for several systems components and/or queues Soporte de diferentes niveles de acceso para varios componentes de los sistemas y / o colas.

Accessibility Accesibilidad Access to OTRS with a Web browser or the OTRS iPhone App for mobile service management El acceso a OTRS con un navegador Web o el iPhone App OTRS para la gestin de servicios mviles. Compliant to accessibility standards WCAG, WAI-ARIA Cumple con las normas de accesibilidad WCAG, WAI-ARIA. Compliant to US Rehabilitation Act Section 508 Conforme a EE.UU. Ley de Rehabilitacin Seccin 508. Customizable agent preferences allow to define access to specific queue notifications Preferencias de los agentes personalizables permiten definir el acceso a las notificaciones de colas especficas.

Customizable interface Interfaz personalizable Fully customizable interface and system operation Interfaz completamente personalizable y el funcionamiento del sistema. Change logos, colors and layouts according to your corporate design Cambio de logos, colores y diseos de acuerdo a su diseo corporativo. Add new fields Aadir nuevos campos.

Localization Localizacin 32 supported languages 32 idiomas soportados. Quick and easy language switching during run time Rpido y fcil cambio de idioma en tiempo de ejecucin.

Authentication Autenticacin Agent and customer user authentication against LDAP directories Agente y autenticacin de usuario del cliente contra directorios LDAP. Customer user authentication against a Radius Server Autenticacin de usuario del cliente contra un servidor Radius. External customer authentication againt up to 11 SQL customer databases Autenticacin de cliente externo hasta 11 bases de datos de clientes de SQL.

Role-based access Acceso basado en roles Support of user accounts, groups and roles Soporte de cuentas de usuario, grupos y roles. ITIL compliant roles and authorization system Funciones compatibles ITIL y el sistema de autorizacin. Customer self-registration to the self-service portal based on preset permissions Cliente de registro automtico al portal de autoservicio basado en permisos predeterminados.

Access Control Lists Access Control Lists Access Control Lists (ACLs) supplement existing permissions provided by roles and groups. Listas de control de acceso (ACL) complementan los permisos existentes proporcionados por roles y grupos. Grant access to tickets, queues, functions and allow specific actions based on attrributes Otorgan acceso a los boletos, las colas, las funciones y permite acciones especficas basadas en atributos. Allow to map and manage workflows in OTRS Permite asignar y gestionar los flujos de trabajo en OTRS.

Single Sign-On Single Sign-On Use HTTP basic authentication (for all your systems) and the HTTPBasicAuth module for OTRS Utiliza la autenticacin bsica HTTP (para todos los sistemas) y el mdulo HTTPBasicAuth de OTRS. Authenticate agents against a Radius Server Autentica agentes contra un servidor Radius.

Supervisin del sistema The OTRS extension SystemMonitoring facilitates the integration with your own Network and System Monitoring (NMS) solutions like Nagios, OpenNMS, HP Open View, IBM Tivoli or Microsoft Operation Manager. La extensin System Monitoring OTRS facilita la integracin con su propia Red y Sistema de Monitoreo (NMS) soluciones como Nagios, OpenNMS, HP Open View, IBM Tivoli o Microsoft Operation Manager. This integration allows you to efficiently monitor your services and the underlying configuration items (CI), ie IT infrastructure components that are required to provide these services to your customers according to the agreed SLAs. Esta integracin le permite controlar de manera eficiente sus servicios y los elementos de configuracin subyacentes (CI), es decir, los componentes de infraestructura que se requieren para poder proveer estos servicios a sus clientes de acuerdo a los SLAs acordados. Prevention saves valuable time and helps to avoid SLA breaches.


System Monitoring Supervisin del sistema System Monitoring is an OTRS extension that can be easily installed using the OTRS package manager es una extensin OTRS que se puede instalar fcilmente usando el gestor de paquetes OTRS. The extension is free of license costs and available for free download La extensin est libre de costos de licencia y est disponible para su descarga gratuita

Alert recording and Alerta de grabacin y follow-ups in OTRS seguimientos en OTRS Automated processing of emails received from a monitoring solution. Procesamiento automatizado de mensajes recibidos de una solucin de monitorizacin. NMS alerts sent by email automatically create an incident ticket in OTRS Help Desk or OTRS ITSM SMS enviadas por correo electrnico crean automticamente un ticket incidente en OTRS Help Desk.

Notification management Gestin de Notificacin Noise reduction: Automatic follow-ups in OTRS of host- or service-related alerts to a yet existing ticket Reduccin de ruido: Automatiza seguimientos en OTRS de alertas de acogida, o relacionada con el servicio de un ticket an existente Automatic acknowledgements in Nagios when an incident ticket has been locked by an OTRS agent Reconocimiento automtico en Nagios cuando un ticket incidente ha sido bloqueado por un agente OTRS Display assigned OTRS agents in Nagios Mostrar agentes asignados OTRS en Nagios Linking OTRS tickets to Nagios alerts Vinculacin de entradas OTRS a las alertas de Nagios Display service status information in Nagios Muestra la informacin de estado de servicio de Nagios

FuncionesFidelizar a los clientes Increase customer satisfaction Aumentar la satisfaccin del cliente Customers expect fast, efficient and professional services. Los clientes esperan un servicio rpido, eficiente y profesional. With OTRS Help Desk, businesses significantly reduce wait times and avoid mistakes. Con OTRS Help Desk, las empresas reducen significativamente los tiempos de espera y evitar errores. Enhance Quality of Service Mejorar la calidad de servicio OTRS Help Desk helps service agents understand and resolve customers' issues with real-time service content captured in an easy-to-access knowledge base. OTRS Help Desk ayuda a los agentes de servicio a entender y resolver los problemas de los clientes con servicios de contenido en tiempo real capturada en una base de conocimientos de fcil acceso. This enables active follow-up on open issues. Esto permite un seguimiento activo de las cuestiones pendientes. Attract and retain new customers Atraer y retener nuevos clientes We enable businesses to fundamentally change the way you support customers. Permitimos a las empresas a cambiar fundamentalmente la manera en que usted apoya a los clientes. Open technology empowers organizations to efficiently serve, support, engage and retain customers with innovative services. Tecnologa abierta permite a las organizaciones para servir eficientemente, apoyar, participar y retener a los clientes con servicios innovadores.

Mejorar la productividad de los servicios Enhance Service ProductivityEnhance first call resolutionMejorar la resolucin en la primera llamada With OTRS, service agents have all the information needed to efficiently resolve customer issues. Con OTRS, agentes de servicio tienen toda la informacin necesaria para resolver eficazmente los problemas del cliente. Information sharing ensures 2nd and 3rd level technicians have access to the data they need while supporting customers. El intercambio de informacin se asegura de tcnicos de nivel 2 y 3 tienen acceso a los datos que necesitan, mientras que el apoyo a los clientes. Decrease average call handle times Disminuir los tiempos promedio de manejo de llamadas OTRS Help Desk provides advanced diagnostic, collaboration and reporting tools that accelerate problem identification and resolution. OTRS Help Desk proporciona diagnstico, colaboracin e informes avanzadas herramientas que aceleran la identificacin y resolucin de problemas. Resolve recurring issues faster Resolver problemas recurrentes rpido OTRS' knowledge base and tools ensure fast response for commonly reported issues. Base y herramientas de conocimiento OTRS 'asegurar una respuesta rpida para temas comnmente mencionados.

Lower Service CostsCostos de los servicios ms bajos Utilize Self-service Utilizar autoservicio Increase customer satisfaction and lower service costs when end users submit service requests, get status updates, or efficiently find their own answers over the web. Aumentar la satisfaccin del cliente y reducir los costos de servicio cuando los usuarios finales envan solicitudes de servicio, obtienen actualizaciones de estado, o encuentran de manera eficiente sus propias respuestas a travs de Internet. Minimize on-site support Minimizar apoyo in situ Service and support operations can become quite expensive when they involve dispatching field consultants to remote locations. Las operaciones de servicio y apoyo pueden llegar a ser bastante caro cuando implican el envo de asesores de campo a lugares remotos. With OTRS Help Desk, companies increase their first call resolution rates and minimize the number of issues requiring on-site support. Con OTRS Help Desk, las empresas aumentan sus porcentajes de resolucin de primera llamada y reducir al mnimo el nmero de cuestiones que requieren apoyo en el lugar. Empower on-the-go technicians Potenciar on-the-go tcnicos When on-site support is the only option, Service agents have full access to customer information via the OTRS web interface and iPhone App. Cuando el apoyo in situ es la nica opcin, agentes del Servicio tienen acceso completo a la informacin del cliente a travs de la interfaz web de OTRS e iPhone App.

Mejorar el flujo de informacin

Optimizar la resolucin de incidencias With OTRS Help Desk, all customer data is stored in a central location for fast, easy access, enabling support staff stay informed and optimizing incident resolution. Con OTRS Help Desk, todos los datos del cliente se almacenan en una ubicacin central para un rpido y fcil acceso, permitiendo que el personal de apoyo quede informado de los incidentesEliminate communication bottlenecks Elimina los cuellos de botella de comunicacin Good information flow eliminates communication bottlenecks that lead to mismanaged or "dropped" incidents. Un buen flujo de informacin elimina los cuellos de botella de comunicacin que conducen a la mala gestin o "cado" incidentes. Service agents gain insight to other departments impacting customer satisfaction - including product development, manufacturing, fulfillment, and quality assurance. Los agentes de servicios obtenienen conocimientos a otros departamentos que afectan la satisfaccin del cliente - incluyendo el desarrollo de productos, fabricacin, realizacin y control de calidad.

Incrementar la colaboracin

Enable solution-orientated communication Habilitar la comunicacin solucin orientada Service agents deal with information coming from multiple sources. OTRS Help Desk provides a cost effective, flexible, comprehensive approach for issue capture, consolidation, resolution, and measurement through internet-based communication. OTRS Help Desk proporciona una solucin rentable, enfoque global y flexible para la captura de emisin, la consolidacin, la resolucin y la medicin a travs de la comunicacin basada en Internet. Easily create functional teams Crea fcilmente equipos funcionales OTRS Help Desk allows mapping corporate structures to user groups. OTRS Help Desk permite mapear las estructuras empresariales a grupos de usuarios. Service organizations can define functional areas of operation for advanced, focused tracking and resolution.

Principales usos

OTRS como herramienta de gestin de procesos de negocio

Con los nuevos procesos de gestin que incluyen OTRS se convierten en una herramienta de gestin de procesos de negocio. Ahora los procesos personalizados y lgica de negocio se pueden asignar en el sistema. Las entradas se pasan a travs de flujos de trabajo configurados libres (procesos).

El estado en el proceso puede ser complementado con cuadros de dilogo utilizando campos dinmicos que pueden ser creados y configurados libremente. Estos dilogos se pueden mostrar en el cliente y el Agente de Interfaces. Por otra parte, las condiciones de funcionamiento y los dems atributos de ticket se pueden cambiar. Esto ofrece una gran posibilidad para muchos procesos y casos de uso.

El nuevo Centro de Informacin al Cliente

Con una vista del tablero-como en un usuario del cliente y de la empresa del cliente, se puede ver todo el ticket abierto, un recordatorio y una escala en un solo lugar.

Los accesos directos definidos puede crear entradas para los usuarios de los clientes relacionados con una empresa cliente, incluso ms rpido y ms fcil. La nueva funcin "Switch to Customer" hace posible que un agente requiera permisos para ver el panel del cliente.

Ahorre tiempo con la nueva interfaz de agente

Una bsqueda ms rpida y flexible: El agente ya puede buscar entradas basadas en el tiempo de escala. Los campos dinmicos se pueden ampliar de forma predeterminada en el cuadro de dilogo de bsqueda tambin.

Flujo de trabajo mejorado: Ahora es posible mover entradas a otra cola dentro de los cuadros de dilogo Accin de entradas (tickets Note, Ticket Close, etc.) despus de activar una opcin de configuracin. Por otra parte, la bsqueda de entradas Ahora va a ir directamente a la pantalla de zoom ticket si slo se encontr un ticket.

Vistas configurables: Todas las pantallas ahora se pueden configurar de acuerdo a las necesidades individuales de manera que consume mucho tiempo de desplazamiento.

En la interfaz del agente: Con el nuevo widget fuera de la oficina se puede ver todos los agentes que actualmente no estn disponibles a la vez.

En la presentacin de informes: Para la creacin de informes, ahora tambin puede elegir la opcin "semana" como una escala de tiempo adicional, por ejemplo, ahora se puede crear un informe acerca de las entradas de la semana pasada.

Para los artculos de Ayuda: Con el conector FAQ usando los servicios web de la interfaz genrica, usted tiene acceso al mdulo de preguntas frecuentes y puede, por ejemplo, visualizar artculos FAQ en su sitio web.

Captura de Pantalla de OTRS Help DeskGeneracin y Visualizacin de tickets Registro Telefnico de Tickets

Registro de Tickets por correo electrnico

Ampliacin de la Vista del Ticket

Asistente para Generacin de Reportes Generacin de Reporte (Paso 1)

Generacin de Reporte (Paso 2)



Administracin de tickets y Tablero Tablero de Administracin de Tickets

Vista de Tickets Bloqueados

Tablero de Administracin de Servicios

Tablero de Administracin de Nivel de Servicio (SLA)

Personalizacin Preferencias de Ticket

Preferencias de Idioma

Administracin del Sistema

Resumen de Administracin

Administrador de Queque

Administrador de Respuestas

Administrador de Documentos Adjuntos

Administrador de Saludo

Administrador de Firma

Notificaciones de Eventos

Administrador de Notificacin

Aplicacin para iPhone

Plataformas y Requerimientos en las que se ejecuta Como una solucin basada en webOTRS Help Desk se pueden instalar de manera flexible en varias plataformas. Las instalaciones mas comunes se hacen en sistemas operativosLinux yUNIX (en sus distintas derivaciones), tambin se pueden instalar en plataformasMicrosoft Windows, AIX, SOLARIS, OPEN BSD. El servidor web y Perl se tienen que instalar en la mismamquina queOTRS. La base de datos puede ser instalada de manera local o en otrohost.ComponenteCaracterstica

Cliente Navegador web,por ejemplo,Internet Explorer 8o mayor, Firefox 3 o mayor, Safari, etc.

Hardware del Servidor Se recomienda usar un equipo con al menos2 GHz Xeon o similar de procesador, 2 GB RAM y160 GB de disco duro Un dimensionamiento especfico es parte de nuestros servicios de consultora de soporte

Sistema Operativo del Servidor Red Hat Enterprise Linux (RHEL) SUSE Linux Enterprise Server (SLES) Derivaciones UNIX comoOpenBSD or FreeBSD Microsoft Windows Mac OSX

Base de Datos MySQL 4.1 o mayor(recomendado) Oracle 10g o mayor MS SQL Server2000 o mayor PostgreSQL 8.0 o mayor DB2 8 o mayor

Servidor Web Apache2 + mod_perl2 o mayor(recomendado) Webserver con soporteCGI(no se recomiendaCGI) Microsoft Internet Information Server (IIS) 6 o mayor

Perl Perl 5.8.8 o mayor Se requierenmdulos adicionalesque pueden instalarse a travs dePerl shell yCPAN por medio del administrador de paquetes de su sistema operativo(rpm,yast,apt-get).

Servicio de Directorio Active Directory, eDirectory, OpenLDAP, Oracle Internet Directory, DirX Directory Server, Sun ONE Directory Server etc.

Servidor de Correo MicrosoftExchange, Qmail,Lotus Notes, Postfix, Sendmail, Exim

OTRS ITSM

ITSM OTRS es una solucin fundamental para las organizaciones de Administracin de Servicios de TI. Basada en las mejores prcticas de ITIL, proporciona herramientas de administracin para la administracin de solicitudes e incidencias, administracin de problemas, administracin de cambios y administracin de lanzamientos

Caractersticas

OTRS ITSM is a scalable, high-performance, enterprise-grade IT Service Management (ITSM) solution that couples the best practices of the IT Infrastructure Library (ITIL v3) with the proven power of OTRS.OTRS ITSM es una solucin de Administracin de Servicios de TI (ITSM) de alto desempeo y de nivel empresarial que combina las mejores prcticas de la Biblioteca de Infraestructura de TI (ITIL v3) con el poder comprobado de OTRS. OTRSITSM es un poderoso equipo de herramientas para gestin de procesos de administracin complejos, reduciendo riesgos de negocios y asegurando alta calidad del servicio Administracin de IncidenciasLas incidencias de TI pueden interrumpir a una organizacin completa, llevando a prdidas significativas de tiempo y de reputacin. ITSM OTRS proporciona una administracin de incidencias compatible con ITIL para minimizar el impacto mediante un eficiente registro y procesamiento de incidencias, un CMDB integrado para anlisis de incidencias y automatizacin inteligente para una rpida recuperacin.CaractersticaDescripcin

Registro de Incidencias Registro rpido e intuitivo de incidencias con formas de la red pre-definidas. Mltiples entradas: Red, correo electrnico, fax,PDA, SMS o SOAP/XML

Clasificacin de Incidencias listas de referencia configurables Cartulas de tickets configurables Clasificacin y priorizacin de incidencias configurable. Priorizacin compatible con ITIL V3. Fusin y Divisin de incidencias.

Administracin de Incidencias Plantillas de respuesta a incidencias para un manejo rpido y eficiente. Portal de auto servicio del cliente. Escala por SLA y mecanismos de apertura. Notificaciones por evento. Sistema multi clientes para administrar incidencias. Soporte de anlisis de causas principales y documentacin de resoluciones.

Automatizacin de procesos y administracin de flujo de trabajo Plano flexible de flujo de trabajo y procesos de servicio Enrutador automtico y manual de tareas Integracin de proveedores de servicios externos Mecanismo de seguimiento automtico para registros existentes Reduccin de sonido para alertas SMS Soporte de tareas paralelas y rdenes de trabajo

Administracin del Ciclo de vida del Servicio Catlogo de servicio integrado Administracin del ciclo de vida de Servicio/SLA Soporte del anlisis de impacto de la disponibilidad del servicio Reporte completo de servicios, SLAs, OLAs y UCs Suministro de informacin relevante para la administracin del nivel de servicio

Navegacin y Bsqueda Arboles de artculos expandibles Bsqueda de texto completo con ndice de todos los tickets Soporte deOpenSearchDescription Enlace y divisin de tickets

Reporte Vistas personalizables y reportes confiables

Administracin de ProblemasITSM es una herramienta sofisticada para la administracin de problemas de TI a nivel empresarial. Est fuertemente integrado con CMDB/CMS, proporcionando informacin entre procesos y actualizada sobre las interdependencias entre servicios de TI, infraestructura de TI, factores de configuracin y clientes. Esto simplifica la identificacin y anlisis de problemas, permite la rpida recuperacin y facilita el compartir informacin para prevenir la recurrencia de problemas.caractersticaDescripcin

Administracin completa del proceso Registro de problemas rpido e intuitivo. Clasificacin y uso flexible de rboles de clasificacin individuales. Priorizacin compatible con ITIL v3. Notificaciones por evento. Soporte del anlisis de la causa de raz. Herramientas parala coordinacin del proceso de resolucin. Notificaciones automticas y por evento de personas involucradas.

Base de conocimiento Documentacin de resoluciones. Acceso entre procesos a resoluciones de salida, errores conocidos y soluciones alternativas.

Reporte Reportes confiables e individuales. Reportes pre-definidos de cifras clave comunes. Anlisis de administracin del desempeo actual e histrico. Anlisis de tendencias basado en la informacin del ticket. Estadsticas de control de problemas y error.

Cumplimiento de SolicitudesITSM OTRS soporta los procesos de atencin de solicitudes compatibles con ITIL, permitiendo a los agentes de servicio atender rpidamente las solicitudes de servicio. Pueden recuperar informacin sobre la disponibilidad del servicio y ejecutar cambios de bajo riesgo previamente aprobados. ITSM OTRS integra las capacidades de cumplimiento de las solicitudes con el portal de auto servicio, la administracin del nivel de servicio y la administracin de cambios. Tambin proporciona una perspectiva en tiempo real del estado de la configuracin de una infraestructura de TI.CaractersticaDescripcin

Registro de solicitudes de servicio Registr rpido e intuitivo de solicitudes de servicio son formas pre-definidas de la red. Mltiples entradas: Red, correo electrnico, telfono, fax, PDA, SMS o SOAP/XML.

Administracin de solicitudes de servicio Plantillas de respuesta para una rpida y eficiente administracin de la solicitud. Escala de SLA y mecanismos de apertura. Notificaciones por evento. Sistema multi clientes para administrar las solicitudes.

Auto Servicio Base de conocimiento integrada con interfaz del usuario Bsqueda de historial de tickets y su resolucin. Accesible mediante un navegador estndar. Alta disponibilidad: accesolas 24 horas los 365 das del ao. Sencillo y fcil de usar.

Aprobaciones Enrutador automtico y manual. Administracin fcil y rpidade aprobaciones. Notificaciones por evento.

Anlisis de impacto Soporte de anlisis de impacto financiero y tcnico. Acceso entre procesos a la base de conocimiento.

Integracin entre procesos Integracin entre procesos con Administracin de Cambios y Cualidad del Servicio yAdministracin deconfiguracin. Anlisis directo de la disponibilidad del servicio utilizando el catlogo de servicio.

Base de conocimiento Base de conocimiento integrada con portal de auto servicio del cliente. Bsqueda del historial de tickets. Accesible mediante un navegador estndar. Acceso las 24 horas los 365 das del ao. Sencillo y fcil de usar.

Administracin de CambiosEs frecuente realizar cambios en la infraestructura de TI para adaptar las necesidades de negocios. Un sistema de administracin de cambios fuerte y estandarizado es clave para asegurar que los procesos crticos sobrevivan a los cambios de TI. ITSMOTRS ofrece un sistema pleno, compatible con ITIL para la administracin y ejecucin de cambios de cobertura empresarial.caractersticaDescripcin

Administracin de Cambios Registro, categorizacin, planeacin, aprobacin y ejecucin estandarizados. SoportaTarjetas de Asesora de Cambios (CABs).

Nexos Configurables Define estados, secuencias y relaciones lgicas entre Cambios y rdenes de Trabajo. Administra relaciones entre Cambios, rdenes de Trabajo, Tickets, Servicios, Artculos de Configuracin y artculos de base de conocimiento.

Soporte entre procesos Acceso entre procesos a la informacin de Infraestructura de TIdentro de CMDB/CMS. Programacin de cambios integrada. Soporte para rdenes de trabajo paralelas.

Reporte y revisin Reportes de estado de un vistazo de Cambios y Ordenes de Trabajo. Soporte para RevisionesPost Implementacin (PIR) .

Rastros de auditora Rastros de auditora para el historial de Cambios y rdenes de Trabajo. Contabilidad de tiempo integrada: rastreo planeado versos tiempo actual.

Gestin de la Configuracin y Activos del ServicioReduce los riesgos de los cambios de configuracin con ITSM OTRS y obtiene la Base de Datos de la Administracin de Configuracin (CMDB) compatible con ITIL y el Sistema de Administracin deConfiguracin (CMS) para permitir a los administradores de TI definir, modificar y administrar hardware, software y otros componentes esenciales de TI.CaractersticaDescripcin

Mapeo de los Procesos del Negocio Modelado de procesos y flujos de trabajo Gestin total del ciclo de vida desde la entrada hasta la eliminacin. Procesos cruzados y acceso a los datos de infraestructura de TI a travs de laCMDB/CMS

Gestin de Elementos de Configuracin Vistazo general de la relaciones e interdependencias Registro rpido e intuitivo de todos los activos de TI Extienda las clases predefinidasde CIs y construya nuevas. Registre Elementos de Configuracin(CIs) incluyendo: Hardware Software Redes Documentos Servicios & SLAs Estructuras organizacionales Ilustracin de Infraestructuras de TI virtual izadas etc. Gestin bsica de licencias de software(productos de terceras partes recomendados) Asigne servicios a susCIs de soporte Registro automtico de todos los cambios hechos en la configuracin de la CMDB. Verificacin de la integridady exactitudde los CIs

Integracin entreProcesos Integracin entre procesos (cross-process)para compartir informacin detallada de la gestin de configuracin con los directores de TI, agentes de mesa de servicio, tcnicos y clientes Cdigo de colores para el seguimiento del estado de los CIs Solucin rpidade problemascon la informacin correctavista porla gente adecuada Monitoreo en tiempo real de CIs que permite el seguimiento de los cambios de estado y solicitudes

Reportes Herramientas de prediccinpara comprender el impactodelos cambios en laconfiguracin Potente reporteen tiempo real de los CIs y sus relaciones con incidentes, problemas y cambios. Reportes predefinidos en CIs comunes yrelacionados Anlisis del estado de la configuracin actualde CIs y su historial

Gestin de la autenticacin Autenticacin con el directorioLDAP Soporte PGP: creacin y muestra de los mensajes firmados y encriptados

Pruebas de Auditora Registroautomatizado de todas lasaprobaciones deCIsy los cambiosen laCMDB Almacenamiento de datosinalterableparacumplir conlos requisitos de auditora Registro automticode tiempos,los cambios de estadoy datos del usuario Contabilidad del Tiempo integrado: Verifique el tiempo planeado versus el tiempo real

Administracin del ConocimientoLos avances tecnolgicos en la industria de TI pueden rpidamente volver obsoleto al conocimiento. Aproveche las herramientas de Administracin del Conocimiento del ITSM OTRS para registrar, buscar y mantener el conocimiento del empleado, reducir el tiempo de respuesta de los agentes y mejorar la calidad del servicio.CaractersticaDescripcin

Base de conocimiento Documenta resolucin de incidencias. Fcil acceso a FAQs y documentos de soporte. Arboles de artculos expandibles. Interfaz de usuario completamente personalizable.

Bsqueda eficiente Bsqueda de texto completo en todos los tickets: por ttulo, hora, cliente o agente. Bsqueda eficiente de tickets mediante soporte de OpenSearchDescription.

Conocimiento entrecruzado Enlace de servicios, tickets, contactos y artculos de base de conocimientos.

Almacenaje de datos entre procesos Acceso entre procesos a conocimiento de resolucin existente, errores conocidos y soluciones alternativas.

Auto Servicio Base de conocimientos integrada con interfaz de usuario. Bsqueda de historial y resolucin de tickets. Accesible mediante un navegador estndar. Alta disponibilidad: las 24 horas los 365 das del ao. Sencillo y fcil de usar.

IntegracinLa integracinfcil y flexibledeOTRSHelp Desky OTRSITSMasuentorno de TI existente esuna gran ventajaque permiteunasencilla gestina travs de los procesos que interactanenlas solicitudesde sus clientes.Aumentar la eficienciade sus procesosde gestin de serviciosmediante el aprovechamiento dela interfaz genrica esuna base muy slidapara integraraplicaciones de tercerosde cualquier tipobasada enservicios web.Las solucionesOTRSse centran enestndares abiertos que permitenuna salidarpida y sencilladeintegracin inmediata conlos componentes ms comunesde una solucinde gestin de serviciosprofesionales.CaractersticaDescripcin

Capacidades de Integracin Fcil integracin con soluciones de TI existentes Se integra con sistemas de monitoreo de redes conocidos: Nagios, OpenNMS, HP Open View, IBM Tivoli y Microsoft Operations Manager

Mensajes Soporte para formatos de correo electrnico IMAP, IMAPS, POP3, POP3S, SMTP y SMTPS Soporte de archivos adjuntos (MIME) Completo soporteUTF-8

Autenticacin Soporte de servicios de directorio LDAP

Codificacin y seguridad de datos Codificacin y visualizacin de mensajes S/MIME Soporte PGP: creacin y visualizacin de mensajes codificados y firmados Asistencia para creacin e importacin de certificados PGP Conversin automtica de mensajes HTML-texto simple para bloquear contenido riesgoso

FuncionesMejorar la calidad de servicio Improve IT responsiveness Mejorar la capacidad de respuesta OTRS ITSM enhances Quality of Service with improved IT responsiveness, increased first call resolution and decreased Mean-Time-To-Resolution with automation. OTRS ITSM mejora la calidad de servicio con una mejor respuesta de TI, el aumento de resolucin en la primera llamada y la disminucin del tiempo en la resolucin de la automatizacin. Increase end-user satisfaction rates Aumentar las tasas de satisfaccin de los usuarios finales With OTRS ITSM, organizations improve customer satisfaction rates, exceed service level expectations and reduce risk with predictive monitoring and policy-based configuration management. Con OTRS ITSM, las organizaciones mejoran los ndices de satisfaccin de los clientes, superan las expectativas de nivel de servicio y reducen los riesgos con el monitoreo y la prediccin basada en la poltica de gestin de configuracin. Assure Quality of Service Asegurar la calidad de servicio OTRS ITSM enables businesses to cut downtime significantly and to decrease service-impacting events, assuring high Quality of Service. OTRS ITSM permite a las empresas reducir el tiempo de inactividad y reducir significativamente el servicio que afectan los eventos, asegurando una alta calidad de servicio. Increase Business Impact Incrementar Impacto en el Negocio Achieve faster time-to-market Lograr la reduccin del tiempo de lanzamiento al mercado Service providers can increase business value by rolling out new services significantly faster, managing their IT delivery with OTRS ITSM. Los proveedores de servicios pueden aumentar el valor del negocio por el despliegue de nuevos servicios mucho ms rpido, la gestin de su suministro de TI con OTRS ITSM. Fully leverage the value of IT Aprovechar al mximo el valor de las TI Properly managed IT improves staff utilization for all departments, not only within the IT department. Se gestionan adecuadamente la utilizacin del personal de todos los departamentos, no slo dentro del departamento de TI. OTRS ITSM is the foundation for well-managed IT service delivery. OTRS ITSM es la base para la buena gestin de entrega de servicios de TI. Enable cross-department efficiency Habilitar interdepartamental eficiencia OTRS ITSM enables a strategic alignment between IT departments and the business units they serve. OTRS ITSM permite un alineamiento estratgico entre los departamentos de TI y las unidades de negocio a las que sirven. Our unified IT service management tools enable cross department goals and functions. Nuestras herramientas unificadas de gestin de servicios de TI permiten a los objetivos del departamento.

Deliver Infrastructure Transparency Entregar Transparencia Infraestructura Make fact-based decisions Tomar decisiones basadas en hechos OTRS ITSM enables service organizations to assess and prioritize IT projects based on value and risk assessment of all relevant data. OTRS ITSM permite a las empresas de servicios en evaluar y priorizar los proyectos de TI basadas en el valor y evaluacin de riesgos de todos los datos pertinentes. Efficiently manage compliance Administrar con eficiencia el cumplimiento OTRS ITSM meets compliance requirements to support complete end-to-end infrastructure lifecycles. OTRS ITSM cumple con los requisitos de cumplimiento para soportar ciclos de vida completa de infraestructura de extremo a extremo. Its open technology eliminates silo-based compliance and automates manual processes, reducing overall headcount required to manage compliance. Su tecnologa abierta elimina cumplimiento basado en silos y automatiza los procesos manuales, la reduccin de plantilla global necesario para gestionar el cumplimiento. Fully control IT expenses Controlar totalmente los gastos de TI IT departments demonstrate transparency by gaining almost full visibility into IT spend. Los departamentos de TI demuestran transparencia al obtener casi una visibilidad completa de gasto de TI. OTRS ITSM provides the infrastructure for managing and tracking IT expenses. OTRS ITSM proporciona la infraestructura para la gestin y el seguimiento de los gastos de TI. Reduce IT Costs Reducir los costos de TI Reduce support costs Reducir los gastos de apoyo Service delivery costs are proactively managed and reduced by decreasing failed changes and restoring service faster. Los costos de prestacin de servicios de manera proactiva, manejados y reducidos por la disminucin de los cambios fallidos y la restauracin de servicio rpido. OTRS ITSM significantly optimizes IT costs by improving staff efficiency. OTRS ITSM optimiza significativamente los costos de TI mediante la mejora de la eficiencia del personal. Successfully manage the IT lifecycle Gestionar con xito el ciclo de vida de TI OTRS ITSM reduces the cost of planning, delivering, and managing IT services across your entire organization. OTRS ITSM reduce el costo de la planificacin, prestacin y gestin de servicios de TI en toda la organizacin. Costly disruptions can be avoided or handled at maximum speed. Costosas interrupciones pueden ser evitadas o tratados a la velocidad mxima.

Manage Risk Manejar el riesgo Eliminate manual errors Eliminar errores manuales Reduce service interruptions and the risk of human error by automating repetitive and manual tasks. Reducir las interrupciones del servicio y el riesgo de error humano mediante la automatizacin de tareas repetitivas y manuales. The built-in intelligent alarm management of OTRS ITSM eliminates manual errors. La funcin de gestin de alarmas inteligente de OTRS ITSM elimina los errores manuales. Reduce failover time Reducir el tiempo de conmutacin por error OTRS ITSM helps businesses prevent outages and reduce failover time for disaster recovery. OTRS ITSM ayuda a las empresas evitar interrupciones y reducen el tiempo de conmutacin por error para la recuperacin de desastres. It adapts to key business processes that allow service organizations to anticipate issues and quickly restore service. Se adapta a los procesos clave del negocio que permiten a las organizaciones de servicios a anticipar los problemas y restaurar rpidamente el servicio. Implement control points Poner en prctica los puntos de control Service organizations reduce mean time to repair and minimize unplanned outages by integrating the approval, implementation, and verification steps of deploying IT changes with workflow management tools available in OTRS ITSM. Las organizaciones de servicio tratan de reducir el tiempo de reparacin y minimizar las interrupciones no planificadas mediante la integracin de la aprobacin, la ejecucin y las medidas de verificacin de la implementacin de los cambios de TI con herramientas de gestin de flujo de trabajo disponibles en OTRS ITSM.

Principales usos

OTRS como herramienta de gestin de negocioCon los nuevos procesos de gestin OTRS se convierte en una herramienta de gestin de procesos de negocio. Now custom processes and business logic can be mapped in the system. Ahora procesos personalizados y lgica de negocio se pueden asignar en el sistema. Tickets will be passed through free configured workflows (processes). Las entradas se pasan a travs de flujos de trabajo configurados libres (procesos). The status within the process can be supplemented with dialogs using dynamic fields which can be created and configured freely. El estado en el proceso puede ser complementado con cuadros de dilogo utilizando campos dinmicos que pueden ser creados y configurados libremente. These dialogs can be displayed in both Customer and Agent Interfaces. Estos dilogos se pueden mostrar en el cliente y el Agente de Interfaces. Moreover, conditions for changing status and other ticket attributes can be defined. This offers a great possibility for many process and use cases. Esto ofrece una gran posibilidad para muchos procesos y casos de uso.Centro de informacin al clienteCon una vista del tablero-como en un usuario del cliente y de la empresa del cliente, se puede ver todo el ticket abierto, un recordatorio y una escalada en un solo lugar. With defined shortcuts you can create tickets for customer users related to a customer company even faster and easier. Los accesos directos definidos puede crear entradas para los usuarios de los clientes relacionadas con una empresa cliente, incluso ms rpido y ms fcil. The new feature Switch to Customer makes it possible for an agent with the required permissions to look into the customer's panel. La nueva funcin "Switch to Customer" hace posible que un agente con los permisos requeridos pueda ver en el panel del cliente.Ahorrar tiempo con la nueva interfaz de agente Una bsqueda ms rpida y flexible: El agente ya puede buscar entradas basadas en el tiempo de escala. Dynamic Fields can be expanded by default in the search dialog as well. Los campos dinmicos se pueden ampliar de forma predeterminada en el cuadro de dilogo de bsqueda. Improved workflow: It is now possible to move tickets to another queue from within the Ticket Action dialogs (Ticket Note, Ticket Close, etc.) after activating a configuration option. Flujo de trabajo mejorado: Ahora es posible mover entradas a otra cola dentro de los cuadros de dilogo Accin de entradas (tickets Note, Ticket Close, etc) despus de activar una opcin de configuracin. Moreover, the ticket search will now directly jump to the ticket zoom screen if only one ticket was found. Configurable views: All screens can now be configured according to individual requirements so that time-consuming scrolling can be reduced significantly. Vistas configurables: Todas las pantallas ahora se pueden configurar de acuerdo a las necesidades individuales.

Con una visin globalEn la interfaz del agente: Con el nuevo widget fuera de la oficina tablero se puede ver todos los agentes que actualmente no estn disponibles a la vez.En la presentacin de informes: Para la creacin de informes, ahora tambin puede elegir la opcin "semana" como una escala de tiempo adicional, por ejemplo, ahora se puede crear un informe acerca de las entradas de la semana pasada. Para los artculos de ayuda: Con el conector FAQ, usando los servicios web de la interfaz genrica, usted tiene acceso al mdulo de preguntas frecuentes y puede, por ejemplo, visualizar artculos FAQ en su sitio web.

Captura de pantalla de OTRS ITSMServicio de Asistencia y Administracin de Incidencias Registracin de Ticket por telfono

Ticket de motor de busqueda

Conocimiento Base

Administracin de Clientes

Tablero de Administracin de Tickets

Encuesta de Satisfaccin del Cliente

Administracin de Cambios Registro de Solicitud de Cambio Nuevo

Modificacin de Solicitud de Cambio

Detalles de Solicitud de Cambios (Nivel 1)

Vista de Detalles de Solicitud de Cambios (Nivel 2)

Resumen de Solicitudes de Cambio

Detalles de Orden de Trabajo

Condiciones de Solicitud de Cambio

Personal de Servicio de Solicitud de Cambios

Rasgos del Servicio y Administracin de Configuracin (CMS/CMDB) Configuracin panormica del tem

Configuracin detallada de los tems

Administracin del Nivel de Servicio Resumen del Catlogo de Servicios

Detalles del Catlogo de Servicios

Administracin de Acuerdos de Nivel de Servicio (SLA)

Interfaz del Administrador

Tablero de Administracin

Administracin de Funciones

Matriz de Cambios

Matriz de Importancia

Plataformas y Requerimientos para su implantacin.La instalacin deOTRS ITSM siempre requiere deuna instalacin preliminar deOTRS Help Desk para que todas las poderosas caractersticas que usted conocedeOTRS Help Desk estn disponibles y habilitadas enOTRS ITSM.Como una solucin basada en webOTRS Help Desk yOTRS ITSM se pueden instalar de manera flexible en varias plataformas. Las instalaciones mas comunes se hacen en sistemas operativosLinux yUNIX (en sus distintas derivaciones), tambin se pueden instalar en plataformasMicrosoft Windows. El servidor web y Perl se tienen que instalar en la mismamquina queOTRS. La base de datos puede ser instalada de manera local o en otrohost.REQUERIMIENTOS BASEQu versin base de Help Deskse requiere para instalar las versiones deOTRS ITSMVersinOTRS ITSMBase de OTRS Help Desk Requerida

OTRS ITSM 3.1OTRS Help Desk 3.1

OTRS ITSM 3.0OTRS Help Desk 3.0.8 o mayor

OTRS ITSM 2.1OTRS Helo Desk 2.4.7 o mayor






ComponenteCaracterstica

Cliente Navegador web,por ejemplo,Internet Explorer 8o mayor, Firefox 3 o mayor, Safari, etc.

Hardware del Servidor Se recomienda usar un equipo con al menos2 GHz Xeon o similar de procesador, 2 GB RAM y160 GB de disco duro Un dimensionamiento especfico es parte de nuestros servicios de consultora de soporte

Sistema Operativo del Servidor Red Hat Enterprise Linux (RHEL) SUSE Linux Enterprise Server (SLES) Derivaciones UNIX comoOpenBSD or FreeBSD Microsoft Windows Mac OSX

Base de Datos MySQL 4.1 o mayor(recomendado) Oracle 10g o mayor MS SQL Server2000 o mayor PostgreSQL 8.0 o mayor DB2 8 o mayor

Servidor Web Apache2 + mod_perl2 o mayor(recomendado) Webserver con soporteCGI(no se recomiendaCGI) Microsoft Internet Information Server (IIS) 6 o mayor

Perl Perl 5.8.8 o mayor Se requierenmdulos adicionalesque pueden instalarse a travs dePerl shell yCPAN por medio del administrador de paquetes de su sistema operativo(rpm,yast,apt-get).

Servicio de Directorio Active Directory, eDirectory, OpenLDAP, Oracle Internet Directory, DirX Directory Server, Sun ONE Directory Server etc.

Servidor de Correo MicrosoftExchange, Qmail,Lotus Notes, Postfix, Sendmail, Exim

ProactivaNetProactivaNET es un producto de Espiral Microsistemas, fabricante espaol de software especializado en aplicaciones para la administracin de sistemas informticos.Espiral Microsistemas tiene varias certificaciones:ISO 9001 para el diseo y desarrollo de aplicaciones web para gestin de sistemas y la asistencia tcnica correspondiente.ISO 27001 para el proyecto de "Gestin Segura de la Informacin".ISO/IEC 20000 conseguida en 2010 para la "Gestin Eficaz de Servicios de TI". Adems, utiliza las mejores prcticas en gestin de servicios TI y tiene personal certificado en ITIL Expert.

ProactivaNet InventarioProactivaNET Inventario es un sistema modular, formado por elementos independientes que intercambian informacin e interactan entre si.Gracias a esta modularidad, puede adaptarse para hacerimplantaciones en entornos muy heterogneos.ProactivaNET Inventario permite conocer al instante y de manera sencilla el inventario de todos sus equipos, sus licencias y configuracin, simplificando enormemente la labor de administracin y gestin del parque.

ProactivaNet Service DeskCaractersticasFuncionesPrincipales usosPlataformas y Requerimientos para su implantacin.

ProactivaNet CMDBCaractersticasFuncionesPrincipales usosPlataformas y Requerimientos para su implantacin.

Referenciashttp://www.otrs.com/es/http://www.otrs.com/es/software/otrs-help-desk/http://www.otrs.com/es/software/otrs-itsm/

Anexos

Pgina 91

otrs proactivanet.docx

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