OTRS: LA GESTIÓN DEL SERVICIO DE TI BASADA EN SOFTWARE LIBRELas herramientas de gestión integral del servicio de TI han sido hasta ahora, de forma exclusiva, de tipo propietario. Existe desde hace tiempo software libre que nos ayuda con determinados aspectos puntuales de esa gestión, como la vigilancia de sistemas críticos para los procesos o la implantación de la función de Help Desk. No obstante, si se quería integrar en un sistema, por ejemplo, la Gestión de la Configuración, de Incidencias, del Cambio, de los Problemas o del Conocimiento, hasta hace muy poco había que recurrir a soluciones propietarias y caras, y que en la mayoría de los casos necesitaban de un tiempo de implantación muy dilatado.

Con la aparición de OTRS, estamos ante la primera herramienta de software libre que integra en un único producto las diferentes necesidades de la Gestión del Servicio de TI, y además ha acreditado mediante PinkVERIFY su adecuación a para varios procesos de ITIL® V3 (en su versión ITSM).

Procesos destacados:

Change Management

Incident Management

Knowledge Management

Problem Management

Request Fulfillment Management

Service Catalog Management

Además de estos procesos, OTRS cubre más aspectos necesarios para una correcta gestión del servicio de TI, como la inclusión de una CMDB.

UNA ARQUITECTURA MODULAR

OTRS es un producto altamente modular, que permite cubrir desde el Help Desk más básico hasta necesidades de gestión de TI más sofisticadas. Se pueden instalar módulos individuales, y cada uno de ellos indica claramente en su documentación las dependencias de otros.

Lo más destacable es la variedad de tecnologías básicas (como servicios de directorio o servidores de bases de datos) con las que OTRS puede trabajar. La única imposición es, obviamente, el lenguaje interpretado en el que está escrito el sistema: Perl. El hecho de que el lenguaje de programación sea Perl, un lenguaje de programación muy difundido, hace que resulte sencillo encontrar programadores, lo que facilitaría el desarrollo de las adaptaciones o cambios necesarios.

OTRS también permite de forma sencilla la instalación de módulos adicionales. Para ello dispone de una sección del menú de administración desde la que incluso se pueden añadir repositorios de módulos para la comprobación automática de versiones disponible.

Administración de Incidencias

ITSM OTRS facilita el proceso y administración eficiente de las incidencias de servicio de TI para minimizar el impacto de las incidencias de TI y proporcionar al cliente información detallada sobre la resolución de la incidencia.

Administración de Problemas

Utilice las herramientas y procesos de administración de problemas compatibles con ITIL para análisis de causas, evaluación de impacto de negocio y resolución de problemas. Incluye un análisis de tendencias y herramientas para compartir conocimiento, permitiendo a los administradores de TI identificar proactivamente zonas de problema y reducir la repetición de incidencias.

Administración de las Solicitudes

ITSM OTRS soporta los procesos de administración de las solicitudes compatibles con ITIL, permitiendo a los administradores de TI definir y completar un catálogo de servicio, ejecutar solicitudes de servicio y resolver incidencias relacionadas. Facilita la administración de solicitudes y su procesamiento a través de un modelado flexible de jerarquías de servicio y clasificación, auto escala y mecanismos de apertura.

Administración de Cambios

ITSM OTRS ofrece un conjunto completo de procesos de administración de cambios compatible con ITIL para asegurar que todos los cambios en la infraestructura de TI sean manejados conforme a los Acuerdos de Nivel de Servicio (SLAs) existentes. Todas las funciones comunes, incluyendo registro de solicitudes, análisis, aprobación, monitoreo y reporte, son respaldados.

Gestión de la Configuración y Activos del Servicio

OTRS ITSM permite factores de servicio de nivel empresarial y administración de configuración, haciendo posible registrar y administrar formalmente elementos de configuración (CIs), sus nexos e inter-dependencias. Un sólido motor de flujo de trabajo asegura que los cambios son ejecutados solo con la autorización y aprobaciones propias, y el sistema mantiene un registro completo de todos los cambios en la configuración para auditoría o análisis.

Administración del Conocimiento

Capture la resolución y el historial de servicios en la base de conocimiento de fácil acceso de ITSM OTRS. La base de conocimiento funciona como herramienta para la rápida resolución de problemas y permite tiempo de capacitación reducido para empleados nuevos y existentes. También previene que el conocimiento salga de la organización cuando un empleado se va.

Requerimientos del Sistema

La instalación de OTRS ITSM siempre requiere de una instalación preliminar de OTRS Help Desk para que todas las poderosas características que usted conoce de OTRS Help Desk estén disponibles y habilitadas en OTRS ITSM. Como una solución basada en web OTRS Help Desk y OTRS ITSM se pueden instalar de manera flexible en varias plataformas. Las instalaciones más comunes se hacen en sistemas operativos Linux y UNIX (en sus distintas derivaciones), también se pueden instalar en plataformas Microsoft Windows. El servidor web y Perl se tienen que instalar en la misma máquina que OTRS. La base de datos puede ser instalada de manera local o en otro host.

APLICACIONES DE OTRS

La arquitectura modular y abierta de OTRS hace que se haya usado en aplicaciones bastante diferentes, siempre dentro del objetivo de facilitar la gestión del servicio de TI.

Debido a sus raíces, la mayoría de los proyectos destacables que aún encontramos se centran en la función de Help Desk, o en servicios análogos. Sin embargo, cada vez son más las instalaciones que aprovechan las facilidades de OTRS ITSM para el trabajo en distintos procesos.

Un aspecto que destaca en las implantaciones, aparte de la reducción de costes en licencias, es la rapidez de implantación, que ayuda de forma importante a que los proyectos se completen con éxito.

VENTAJAS

1. Aumenta el impacto del negocio2. Disminuye costos de TI3. Brinda transparencia de la infraestructura4. Administra los riesgos5. Mejora la Calidad del Servicio6. Soporta el cumplimiento regulatorio y las mejores práctica

FUNCIONES

1. Mejores prácticas de ITIL® incorporadas2. Interfaz de Asistencia Simplificada3. Base de Datos de Administración de Configuración (CMDB)4. Motor de flujo de trabajo para automatización de procesos5. Capacidad de auto servicio del usuario final6. Plataforma de integración para consolidación de TI7. Completamente de Código Abierto, completamente personalizable

REFERENCIAS

OTRS está implantado en empresas de todos los tamaños. Desde departamentos de IT de empresas de tamaño medio a grandísimas compañías y organizaciones como el Instituto Nacional de Estadística, Boeing, Porche, Lufthansa, Nokia o la NASA.