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Modulo Comunicación para la Comprensión

Documento de Apoyo No. 1 (semana 1)

La Percepción en la Comunicación

La pérdida de información referida, de gran relevancia en los procesos de comunicación

verbal, resulta crucial en las negociaciones a gran nivel, en las que el emisor tiene un

interés extremo en que el receptor perciba la señal tal y como él desea hacerla llegar.

Y el receptor, a su vez, se encuentra en disposición de recibirla, invirtiendo los medios

necesarios para que así sea, a través de actitudes (atención, concentración, decodificación)

que forman parte de lo que se conoce como escucha activa. No obstante, existen ciertos

procesos de comunicación en los que el emisor debe asegurarse de que el receptor percibe

el mensaje deseado, aunque, por su parte, el receptor no esté en disposición de aplicar un

interés especial en percibir mensaje alguno, o de escuchar activamente.

Cualquier proceso de comunicación verbal no puede prescindir del entorno en el

que se desarrolla y que envía señales que trascienden del propio mensaje e influyen

determinantemente en él. El individuo recibe señales del entorno, que incluye la presencia

de otras personas que participan en el proceso comunicativo. Sin embargo, la compleja

interpretación de la amplia información que alcanza nuestro sistema sensorial incluye el

desarrollo de barreras conscientes e inconscientes que seleccionan, discriminan y encauzan

la avalancha informativa que nos inunda.

En la comunicación verbal radica uno de los más básicos atributos humanos, imprescindible

en el establecimiento de los vínculos que conducen a la creación de las sociedades. Pero las

actuales teorías de marketing no pierden de vista las barreras mencionadas y la deformación

de la percepción en la comunicación verbal, es decir, la pérdida de información entre lo que

el emisor desea comunicar, lo que en realidad comunica, lo que llega al receptor, lo que

éste comprende y lo que finalmente asimila y retiene (que puede reducirse a un 20 % de

lo que el emisor se había propuesto comunicar). Por ello, debemos avanzar un paso más

en el análisis planteado, variar el punto de vista, desenfocarlo del receptor de la señal y

centrarlo en su emisor. De entre las diversas formas de comunicación verbal humana se

selecciona aquí la comunicación verbal modulada, es decir, deliberadamente modificada y

adaptada por el emisor, de forma que el receptor percibe el mensaje que el emisor desea.

En definitiva, se propone un análisis de la percepción como parte de un proceso completo

de comunicación verbal humana, en el cual el emisor aplica una modulación inteligente a

la señal.

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Modulo Comunicación para la Comprensión

La pérdida de información referida, de gran relevancia en los procesos de comunicación

verbal, resulta crucial en las negociaciones a gran nivel, en las que el emisor tiene un

interés extremo en que el receptor perciba la señal tal y como él desea hacerla llegar.

Y el receptor, a su vez, se encuentra en disposición de recibirla, invirtiendo los medios

necesarios para que así sea, a través de actitudes (atención, concentración, decodificación)

que forman parte de lo que se conoce como escucha activa. No obstante, existen ciertos

procesos de comunicación en los que el emisor debe asegurarse de que el receptor percibe

el mensaje deseado, aunque, por su parte, el receptor no esté en disposición de aplicar un

interés especial en percibir mensaje alguno, o de escuchar activamente.

Ejemplos de tal situación no son raros en la comunicación comercial. En ella, el vendedor

es a menudo el único elemento del proceso de comunicación que desea que el mensaje

sea percibido perfectamente por el receptor (aquí, el comprador). Es por esto que conocer

los mecanismos implícitos en la percepción por el receptor resulta de gran importancia.

En este contexto, el emisor debe valorar las técnicas de comunicación y los fenómenos

de percepción que se dan en aquél, para asegurar la correcta transmisión de su mensaje.

Debe aplicar sus habilidades para modular el mensaje de forma que evite las barreras o

filtros que el receptor, consiente o inconscientemente, interpondrá a la percepción.

La interpretación de la información dependerá, pues, de factores psicosociales del individuo

receptor, de sus valores, actitudes, creencias y normas. Los mecanismos cognitivos que

imprimen las barreras perceptivas al mensaje emitido se identifican y definen en virtud de

las actuales teorías de la comunicación persuasiva y la toma de decisiones del consumidor.

Según éstas, intervienen fenómenos como:

1 Exposición selectiva. Es responsable de la distorsión entre el mensaje que envía el emisor

y el que llega al receptor. El receptor no oye todo lo que el emisor emite, no tan sólo por

una simple capacidad limitada de percepción, sino porque las personas tendemos evitar

exponernos a mensajes que no nos resulten satisfactorios. Este descarte de parte de la

señal no es aleatorio y depende de determinados factores de la personalidad, necesidad,

aptitud, actitud, valores y cultura del receptor. Su impacto en la pérdida parcial del

mensaje puede ser significativo.

2 Distorsión selectiva. Corresponde a la pérdida de información entre lo que el receptor oye

y lo que comprende. En virtud de ella, el receptor ajusta el estímulo a sus modelos de

pensamiento preexistentes. Aquí es donde entran en juego la memoria, las experiencias

vividas y los prejuicios del receptor.

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3 Retención selectiva. Explica la pérdida de información entre lo que el receptor comprende

y lo que retiene. El receptor tiende a retener mejor aquellos mensajes con los que

sintonice. En función del grado de sintonía entre el mensaje y el receptor, éste valorará

inconscientemente su importancia y lo almacenará consecuentemente en su memoria a

corto o a largo plazo y entrará a formar parte de sus mecanismos cognitivos.

La comunicación persuasiva: modulación de la señal

Un emisor que conozca el fenómeno de la percepción selectiva en la comunicación verbal

y desee transmitir un mensaje para él relevante, deberá tener en cuenta lo expuesto.

Así, la transferencia del mensaje no sólo dependerá de la percepción del receptor, sino de

la habilidad del emisor en modular la señal y adaptar su comunicación a su objetivo de

persuasión. Existen unas técnicas básicas mediante las cuales el emisor puede modular su

señal.

En primer lugar, es preciso atraer la atención del destinatario: un receptor ávido de captar

el mensaje practicará una escucha activa y se perderá un menor volumen de información

en todo el proceso perceptivo. Este logro dependerá de la capacidad del emisor de convertir

la actitud pasiva del receptor en activa. Sus herramientas son su habilidad, entrenamiento

y empatía. El emisor deberá ser capaz de detectar el ánimo de su receptor e identificar lo

que le llama la atención y capta su interés.

Es crucial la capacidad empática del emisor, su habilidad en saber situarse en el lugar

de los demás. Aunque puede poseerla de forma natural, como cualquier habilidad puede

entrenarse y potenciarse.

Para asegurar la recepción del mensaje, el emisor debe analizar el receptor, sus prejuicios

y su cultura. Una vez situado en el lugar de su audiencia, el emisor será capaz de modular

la señal de la forma conveniente para asegurar la recepción del mensaje. Esta modulación

empática no solamente tiene cabida en la comunicación verbal, sino también en la

comunicación paraverbal (que incluye componentes de la voz como el tono, ritmo, etc..) y

en la comunicación no verbal o postural.

El emisor se esforzará en expresar las ideas en orden, lo cual ayuda también a la correcta

transmisión del mensaje y utilizará un vocabulario preciso y adecuado. Situarse en el

registro cultural del destinatario y no utilizar palabras ambiguas también contribuirá a la

limpieza de la transmisión del mensaje.

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Finalmente, no se debe olvidar el papel que ejerce en la transmisión del mensaje la

actitud del emisor. Si desea transmitir un mensaje claro y sin distorsiones, debe preparar

de antemano un guión de comunicación. En la escena de la comunicación debe realizar

una puesta a cero de sus variables, para evitar que factores como sus propios prejuicios,

estado de ánimo, prisas, falta de concentración y falta de escucha activa contaminen el

mensaje y no se transmita adecuadamente.

Retroalimentación persuasiva

La comunicación verbal humana es bidireccional. Aunque las situaciones descritas hasta el

momento se reducen a un emisor con interés por transmitir un mensaje y un receptor sin

un interés manifiesto por recibirlo, la realidad no es tan simple y los papeles del emisor y

el receptor se van alternando en la comunicación.

En este contexto, las señales emitidas por el que hasta ahora considerábamos el receptor

y recibidas por el que considerábamos el emisor, conforman un proceso continuo de

retroalimentación que será usado por el emisor para modular en un sentido u otro

el mensaje, ya que será la única forma que tiene el emisor de detectar los factores

inherentes al destinatario que condicionan la recepción del mensaje. Así, la información

que conformará el corpus de la retroalimentación puede provenir tanto del lenguaje verbal

como del paraverbal o del no verbal, y servirá al emisor para evaluar la personalidad,

estado de ánimo, cultura y otra serie de factores del receptor que ya hemos visto que

afectan a la percepción de la señal.