Cdigo

TtuloVersinInicio de VigenciaPgina

GK-GC-P-001Control de Documentos01 1 de 5

Pg. 4 de 5 PA-CO-P-002Versin: 04XX/XX/2011 Sistema de Gestin de la CalidadIndustrial Papelera Atlas S.A.

ATENCIN DE RECLAMOS

1. OBJETIVO

Brindar la atencin oportuna ante cualquier reclamo del producto realizado por Industrial Papelera Atlas S.A.

2. ALCANCE

Se aplica desde la recepcin del reclamo del cliente hasta la solucin del mismo.

3. RESPONSABILIDAD

3.1 Los vendedores son responsables de recepcionar y comunicar va correo el reclamo al Auxiliar de Ventas.3.2 El Auxiliar de ventas es responsable de registrar el reclamo y coordinar con el rea de control de calidad, ventas, almacn, crditos y cobranzas u otra rea que este siendo considerada en l.3.3 El Auxiliar de ventas es responsable de monitorear el reclamo, as como de comunicar al cliente sobre el resultado del mismo.3.4 El Jefe de control de calidad es el responsable de coordinar, atender y dar respuesta inmediata al reclamo del cliente.

4. POLITICAS

4.1 Se establece que la reposicin y/o cambio de mercadera podr ser autorizada de la siguiente manera:4.2 De 1 a 5 TM : Gerencia Comercial4.3 De 6 TM a ms: Gerencia General4.4 Se establece que Control de Calidad informar de cada reclamo suscitado, a las Gerencias a travs de un informe de atencin de reclamos (PA-CC-F-032), mensualmente tambin se enviara un informe ejecutivo (PA-GQ-F-009) el cual se detallara el motivo de los reclamos y conclusiones.

5. REFERENCIA

Norma Internacional ISO 9001:2008Requisito 7.2.3 Comunicacin con el cliente.Requisito 8.2.1 Satisfaccin del ClientePA-GQ-P-005 Acciones correctivas PA-GQ-P-011 Acciones preventivasPA-CO-C-001 Atencin de Reclamos

6. DESPLIEGUE

DESCRIPCINRESPONSABLEREGISTRO

6.1. Recepcin y comunicacin del reclamo.- Los reclamos sern * recepcionados por parte de los vendedores y personal de ventas, los mismos que * enviarn un correo al * Auxiliar de ventas, quin registrar en el formato Solicitud de Atencin de Reclamos.Auxiliar de ventasReclamos del cliente (AS400)PA-CO-F-010 Solicitud de Atencin de Reclamos

6.2. Registro de reclamos en el AS/400.-El Auxiliar de Ventas es el encargado de ingresar los datos necesarios en el sistema AS 400, tales como: Producto (Grupo, Formato y gramaje) tipo de reclamo, nmero de Gua de Remisin, fecha de recepcin, cliente, dirigido, entregado y explicacin del reclamo de esta manera queda registrado el cdigo del reclamo.Auxiliar de ventasReclamos del cliente (AS400)

6.3. Comunicacin del reclamo.-El Auxiliar de ventas es el encargado de validar la informacin recibida y comunicar a las reas responsables, es de suma importancia indicar en el mensaje el cdigo generado por el sistema , cantidad del material vendido , cantidad referencial del reclamo , lote de produccin y lugar donde se encuentra la mercadera.Auxiliar de Ventas E-mail Asunto: Reclamo Cdigo Cliente

6.4. Seguimiento del proceso de atencin del reclamo.-El monitoreo del reclamo se realiza y se controla a travs del sistema AS400, donde se puede observar el estado de atencin del reclamo.Los estados de Atencin de Reclamo en el sistema son los siguientes:1. Recibido en ventas.2. Recibido Control de Calidad - Laboratorio.3. Reclamo procede (SI/NO)4. Informe Al cliente5. Cierre del reclamoNota: El Auxiliar de ventas es responsable de registrar el estado 1 y el estado 5 El Jefe de Control de Calidad es responsable de registrar los estados 2, 3 y 4

Auxiliar de ventas/Jefe de Control de Calidad Seguimiento del reclamo (AS400)

6.5. Coordinacin de atencin del reclamo al cliente El Auxiliar de ventas coordina con el Asistente y/o Analista de Control de Calidad su disponibilidad para la realizacin de las visitas a los clientes, segn la necesidad del reclamo.Auxiliar de ventas/Asistente de Control de CalidadE-mail Asunto: Reclamo Cdigo Cliente

6.6. Registro de Planilla de Control de reclamos y elaboracin de Informe FinalEl Asistente y/o Analista de Control de Calidad realizar la visita al cliente y registra en la Planilla Control de Reclamos. (Planilla Control de Reclamos es firmada por el cliente.)El informe final es elaborado por el rea de Control de Calidad quien determinar los resultados y plantear la solucin final.El informe final es presentado a la Gerencia General con copia a las otras Gerencias. Nota: En caso de visitas a los clientes deber registrarse los formatos 29 y 32. En caso de no realizar la visita solo se registrar el formato 32. Jefe de Control de calidad

PA-CC-F-029Planilla Control de Reclamos

PA-CC-F-032Informe de Atencin de Reclamos

6.7. Informar el resultado final del reclamo al Cliente.El Auxiliar de Ventas es responsable de comunicar al Cliente el resultado final.Si procede el reclamo: Se coordina por e-mail con el almacn, produccin y con el cliente la devolucin y/o cambio de la mercadera; as como tambin la aplicacin administrativa que corresponda.El Auxiliar de Ventas solicitar a las Gerencias la autorizacin respectiva para cambios y/o devoluciones segn poltica establecida.Si No procede el reclamo: Se informa por email al cliente indicando las razones por la cual no ha procedido segn informe presentado por control de calidad.

Auxiliar de Ventas

E-mail Asunto: Reclamo Cdigo Cliente

6.8. Control mensual de reclamoEl formato de control mensual de reclamos, deber ser registrado por el auxiliar de ventas, control de calidad, almacn de PT, Crditos y cobranzas, segn corresponda, el formato es digital y se encuentra en: \\Vsbserver\registrosiso\GERENCIA COMERCIAL\Ventas\PA-CO-F-008 Control mensual de reclamos.Mensualmente el auxiliar de ventas enviara a la Gerencia Comercial el resumen mensual de reclamos para su revisin.Auxiliar de VentasControl mensual de reclamos PA-CO-F-008

6.9. Cierre del reclamo.Una vez solucionado el reclamo, se da por finalizado el proceso de Atencin de reclamos.En el sistema se concluye con el ltimo estado Cierre de reclamo. (Estado 5)Auxiliar de Ventas/ Jefe de Control de CalidadSistema AS400

6.10. Verificacin El Asistente de Ventas ser responsable del monitoreo semanal de la verificacin de la atencin del reclamo mediante el sistema AS400.Asistente de VentasAS400

6.11. Acciones Correctivas y/o PreventivasDe ser necesario se aplicar de acuerdo a los procedimientos PA-GQ-P-005 Acciones Correctivas y PA-GQ-P-011 Acciones PreventivasAsistente de VentasPA-GQ-F-017 Solicitud de Accin

7. REGISTROSCDIGONOMBRE DEL REGISTRORESPONSABLE DEL CONTROL

PA-CO-F-008Control mensual de reclamosAuxiliar de ventas

PA-CO-F-009 Orden de Devolucin Auxiliar de ventas

PA-CO-F-010 Solicitud de Atencin de ReclamosAuxiliar de ventas

PA-CC-F-029Planilla de Control de ReclamosAsistente de Control de calidad

PA-CC-F-32Informe de atencin de reclamos Asistente de Control de calidad

-------Registro de reclamos (Sistema AS400)Auxiliar de ventas

------Seguimiento a los reclamos (Sistema AS400)Auxiliar de ventas

---Email. Asunto: Reclamo Cdigo ClienteAuxiliar de ventas

PA-GQ-F-017 Solicitud de AccinRepresentante de la Direccin

Elaborado Por: Jos Raucana

____________________________Asistente de VentasRevisado Por: Ricardo Temoche

____________________________Gerente ComercialAprobado Por: Ximena Navarro

____________________________ Gerente General