Serviço Nacional de Aprendizagem Comercial

Regional Mata Sul

Unidade do Cabo de Santo Agostinho/PE

Qualidade no atendimento ao turista:

fator de fidelização do cliente.

Alberto de Castro

Especialista em Gestão Empresarial pela UNINASSAU – 2012.2;

Graduado em Turismo em turismo pela UNINASSAU – 2008.2;

Professor, Tutor, Consultor e Palestrante

Albertocasttro@Hotmail.com81 9 81178049

Conceitos Básicos: Vamos falar sobre o turismo? Definição de Turismo: Turismo é?

Histórico do Turismo: Desde as grandes viagens de Marco Polo, existem atividades que envolvem viagens e conhecer novos destinos cultural e localidades

Turismo e atualidades: Turismo de negócios, de lazer, de aventura, pedagógico, cultural.

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IDEIAS DO TURISMO• Fuga do cotidiano• Conhecer novos povos• Conhecer novos lugares• Volta à natureza• Desligamento das convenções e dos controles

sociaisOs ideários contribuem para formar

IMAGINÁRIOS TURÍSTICOS.

Turismo: a indústria sem chaminés

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O que o turismo gera:

• Renda;• Emprego;• Oportunidade;• Estrutura;• Crescimento.

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Turismo e novos espaços

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Turismo e os novos olhares.

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Turismo e a necessidade da existência de novos locais.

Ilha de Itamaracá Porto de Galinhas

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Vamos refletir?Rio Formoso X Gravatá

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Vamos refletir?Rio Formoso X Garanhuns

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Vamos refletir?Rio Formoso X Bonito

Vamos refletir?Rio Formoso X Triunfo

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Identidade local

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Identidade local

1.Sensibilidade das pessoas;2.Inclusão social;3.Escala de valor / economia da cultura;4.Melhorar os pontos críticos.

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Turismo e Arranjo Produtivo Local - APL

1.Todos saem ganhando;2.Envolvimento da comunidade local;3.Fortalecimento da marca;4.Crescimento com desenvolvimento.

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O turismo impacta 52 setores, entre econômicos e sociais.

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ATIVIDADE DE VIAGEM & TURISMO

Hospitalidade, recreação, catering, diversão, transporte, e outros serviços relacionados.

ECONOMIA DE VIAGEM & TURISMO

Impressão, publicação, energia, serviços financeiros, fornecimento de equipamento,

alimentos, segurança, administração, construção civil, construção naval,

fornecimento de bebidas, ferro/aço, fabricação de aeronaves, madeira,

mineração, produtos químicos, têxteis, combustíveis, plásticos, serviços de

saneamento, flores, decorações , produtos metálicos, computadores, arquitetos,

desenvolvimento de resorts, atacadistas, serviços de lavanderia, informática.

QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS

Produto ou serviço de qualidade é aquele que atende perfeitamente, de forma confiável, de forma acessível, de forma segura e no tempo certo, as necessidades do cliente. (glossário da Qualidade Total)

Numa escala de valores, é a Qualidade que permite avaliar e, consequentemente, aprovar, aceitar ou recusar, qualquer coisa. (Dicionário Aurélio)

A qualidade refere-se ao serviço aliado ao produto que, tal como a oferta, é intangível, embora mensurável;

Se alicerça no comportamento do homem, ao qual é confiada a responsabilidade pelo serviço;

Requer a capacitação profissional adequada dos recursos humanos.

QUALIDADE DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS

A busca da qualidade em um destino turístico pressupõe a existência de alguns condicionantes básicos:

a) consciência pela comunidade da importância da atividade turística; b) existência de uma cultura comunitária pró – turismo; c) capacitação profissional para o desempenho das atividades voltadas ao atendimento do turista;d) o consenso sobre o conceito de seu produto turístico;

A BUSCA DA QUALIDADE

CARACTERÍSTICAS DOS SERVIÇOS TURÍSTICOS

 São produzidos por um conjunto de prestadores onde a qualidade precisa estar presente a cada etapa da cadeia de utilização.

O turismo é feito de pequenos negócios

Esta é chamada cadeia de utilização dos serviços turísticos e se um destes prestadores de serviço falhar no atendimento, toda a cadeia estará prejudicada, causando uma má impressão do destino visitado.

A qualidade está vinculada diretamente às expectativas dos clientes.

básicas: cama confortável, lençóis limpos, silêncio e segurança;

esperadas: prazos sejam cumpridos;

desejadas:  o turista tem o desejo de ser bem tratado, hospitalidade;

inesperadas: surpreendido por momentos mágicos, ou seja, uma surpresa agradável;

 

Atendimento Atendimento ao Clienteao Cliente

Você seria seu próprio ...Você seria seu próprio ...

Por que se perde um cliente?Por que se perde um cliente?

3% se mudam3% se mudam

1% Morte1% Morte

5% adotam novos hábitos5% adotam novos hábitos 9% valor (acham alto)9% valor (acham alto) 14% Má qualidade do produto14% Má qualidade do produto 68% estão insatisfeitos com a atitude das 68% estão insatisfeitos com a atitude das

pessoas pessoas (MAU ATENDIMENTO)(MAU ATENDIMENTO)

O que o O que o ClienteCliente QUER ? QUER ?

AtençãoAtenção Ser tratado como indivíduoSer tratado como indivíduo

Soluções, e não mais problemasSoluções, e não mais problemas

Agilidade no atendimentoAgilidade no atendimento

CompromissoCompromisso

PrecisãoPrecisão

Atitudes InadequadasAtitudes Inadequadas• Palavras Palavras negativasnegativas

• Falar Falar gíriasgírias

• Tratamento Tratamento íntimoíntimo

• Falar o Falar o nomenome do cliente do cliente erradoerrado

• Falar mal da empresa Falar mal da empresa para o clientepara o cliente

• Ser Ser reativoreativo

Frases Frases ProibidasProibidasNão fale:Não fale: Fale:Fale: Não sei Vou verificar

Não, Não podemos fazer isso!

Podemos fazer assim...

Você terá que... É preciso... Só um minutinho... O senhor pode aguardar,

vou precisar de alguns minutos...

Iniciar a frase com NÃO Surgira o que pode ser feito

Atitudes para um Atitudes para um BOM BOM atendimentoatendimento

• PosturaPostura• Pro atividade Pro atividade • GentilezaGentileza• EmpatiaEmpatia• CompetênciaCompetência• SinceridadeSinceridade• DisposiçãoDisposição• TranquilidadeTranquilidade

Clientes satisfeitos

Clientes insatisfeitos

Reflexão ....Reflexão ....

•O seu atendimento poderia ser considerado O seu atendimento poderia ser considerado ÉTICO?ÉTICO?

•Você seria seu próprio cliente ?Você seria seu próprio cliente ?

•Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento Se sim, você estaria satisfeito com o atendimento recebido ?recebido ?

•Por que ???Por que ???

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A diferença quem faz são as pessoas.

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Obrigado.