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PRESTACION DE SERVICIOS DE SALUD Y SU GESTION

(PARTE II)

Dr. J. R GARCIA SERVEN

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TODO CALIFICATIVO DE GESTION, RESULTA INHERENTE A CADA UNO DE LOS PROCESOS DE INTERCAMBIO O TANSFERENCIA QUE OCURRE ENTRE PERSONAS O COSAS.

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POR ESO LOS SERVICIOS DE SALUD SE INTERPRETAN, COMO AQUELLA OGANIZACION PUESTA AL SERVICIO DE UN “USUARIO” PARA ENTREGARLE ACCIONES QUE ACTUEN EN SU BENEFICIO Y ASI PODER ALCANZAR LA SALUD PERDIDA

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COMPONENTES BASICOS DE LA GESTION EN SALUD

1.-El grupo de usuarios( demanda) potenciales

2 La cultura y filosofía organizacional

3 Las personas que le prestaran los servicios que se ofertan

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4.-Los sistemas de producción y distribu ción de los servicios ( comunicación, actividades asistenciales, tecnología en uso, normas y reglamentos)

5.- La imagen institucional (prestigio)

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CON BASE A UNA ADECUADA, OPORTUNA Y CANTIDAD SUFICIENTE, LOS SERVICIOS SE CLASIFICAN EN :

a) SERVICIOS SEGÚN LA OFERTA b) SERVICIOS SEGÚN LA DEMAN DA

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SEGUN LA OFERTA:

a) BASICOS: aquellos que constituyen la razón de ser de las actividades que se ofertan y que motivan al usuario a buscar atención médica. Lo que se traduce después en demanda (asistida, referida o rechazada)

b) PERIFERICOS: aquellos que conformados desde una “red de servicios, se puede acceder a ellos, como consccuencia de las necesidades percibidas del paciente

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SEGUN LA DEMANDA: a) mercado externo y de referencia:

conformado por toda aquella población sujeta a solicitar servicios ( demanda potencial y real )

b) mercado interno: conformados por la presencia de los prestadores de servicio, quienes serán responsables de las atenciones al usuario.

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CARACTERISTICAS DE LOS SERVICIOS (que se ofertan)

LA PROPIEDAD: Los usuarios no tiene propiedad de lo servicios que se le ofertan, el solo hace uso de los mismos, con muy “bajo” poder de tomar decisiones en lo que se le entrega”, por lo que se muestra muy dependiente de la “oferta”.

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EL CONTACTO DIRECTO: La oferta y la

demanda mantienen una interacción constante, que va en u otro sentido según la acciones organizacionales existentes .

De allí la constante evaluación, que debe hacerse, de las necesidades y preferencias del usuario- cliente y la capacidad de oferta existente.

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BENEFICIOS que brinda la oferta.-

ESPERADOS: lo que el paciente busca con las atenciones recibidas y que como tal le satisfacen en sus aspiraciones ( expectativas )

ASUMIDOS: aquellos que voluntariamente recibe de la organización , aún cuando no llenen sus aspiraciones

AÑADIDOS : cuando lo que se le entrega y obtiene va mas allá de lo esperado y sobrepasa las expectativas

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LAS ATENCIONES QUE SE LE PRESTAN A LOS PACIENTES RESULTAN UN PRODUCTO DIFÍCIL DE MEDIR, SOLO ES PERCIBIDO POR QUIENES LO PRESTAN, DEBIDO A QUE LOS MISMOS SE COMPORTAN COMO SERVICIOS DIFERENCIADOS EN CUANTO ESTAN REFERIDOS A LA EDAD, SEXO, PATOLOGIAS …

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NO SUCEDE IGUAL CON LOS USUARIOS, ESTE LAS “CALIFICA” SEGÚN SATISFAGAN SUS NECESIDADES-

RAZONES QUE DIFICULTAN EL AJUSTE

ENTRE LA OFERTA Y LA DEMANDA

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* Los servicios no pueden medirse al igual como se hace con los bienes materiales., dependen en mucho, de la percepción y aceptación del usuario (intangibilidad)

* Su existencia y evidencia, solo se aprecian cuando se prestan, ya que en ellos están interactuando el factor humano y al técnico( simultaneidad)

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• Tienen una presencia temporal, perecen (se acaban) una vez que han sido prestados y consumidos. Pueden repetirse, pero no recobrarse (caducidad)

• La calidad de sus contenidos se expresan siempre y cuando sean compatibles con los estándares prefijados y aceptados, se expresan en la satisfacción del usuario (calidad)

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La calidad de los servicios médicos

asistenciales, se puede definir, (según Crosby), como la seguridad y conformidad con lo que se recibe, siempre y cuando se ajuste a las necesidades y expectativas de quienes lo soliciten .

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Por tanto quien define si hay respuestas suficientes en cuanto a calidad, siguen siendo los pacientes, opinión que genera una aceptación tal, que le permite mantenerse, en lo sucesivo, estrechamente vinculado a los servicios, por que los que considera BUENOS.

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SATISFACCION: expectativas (E)

lo que se recibe (R)

S = R > E altamente satisfecho S = E < R insatisfecho

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LA SERVUCCION: (término creado por Jaime Varo )

Se refiere a la prestación de servicios mediante ese soporte visible e invisible que presenta toda organización, cuando están involucrados tanto el el personal de contacto, como los modos de participación del cliente en la aceptación de lo que se le oferta.

Es decir lo conforman: los recursos humanos, el soporte físico-infraestructura, el modelo organizacional, los servicios y el cliente.