Pasos para avanzar hacia la Excelencia

en el Servicio Público

Los aspectos humanosActQActQ

ActinQ consultoría, entrenamiento y auditoria en la calidad

Bob Alisic

¿Tenemos que mejorar?

¡No! ¿Por qué?

Porque todo está bien.

¿Es verdad? 2

¿Qué pasó en las ultimas 2 semanas?Problemas en mi actividad causados por:

0….2

veces

3 veces

o más

1. La información sobre mi actividad fue incorrecta. A B

Las consecuencias para mi cliente:• Servicio no adecuado (calidad)• Servicio no a tiempo• Servicio más caro

3

¿Qué pasó en las ultimas 2 semanas?Problemas en mi actividad causados por:

0….2

veces

3 veces

o más

1. La información sobre mi actividad fue incorrecta. A B

2. Problemas con infraestructura. A B

3. Problemas con mi material. A B

4. No he tenido suficiente tiempo. A B

5. No he tenido la formación necesaria. A B

6. Otras causas. A B

Las consecuencias para mi cliente:• Servicio no adecuado (calidad)• Servicio no a tiempo• Servicio más caro

4

¿Por qué vamos a mejorar?

• Tenemos la ambición (+).• Tenemos las frustraciones (-).• La satisfacción de los clientes

es baja (medición).• Hemos recibido una orden (!). 5

¿Qué pasó en las ultimas 2 semanas?Uso de mi tiempo: % de las

horas

Ejecutar mis actividades según el plan

Corregir mis propios errores

Esperar a los resultados de otros procesos

Corregir los errores de otros procesos

El aprendizaje

La mejora o la innovación de mi proceso

Otras actividades6

¿Tenemos que mejorar?

¡Sí!

¿Cómo preparar?

¿Cómo ejecutar?7

¿Mejora continua o gran paso adelante?

Tiempo

Desempeño

8

Orquesta sinfónica,¿cómo mejorar?

9

¿Cómo comenzar?

10

Suponiendo que tenemos un viaje…. ¿Qué necesitamos?

•Sueños (visión)

•Destino (objeto)

•Ruta (estrategia)

•Mapa (plan)

•Brújula (posición)

•Medición (tiempo, dinero, distancia, gasolina)

•Medio de transporte (recursos)

•?…………..

¿Qué necesitamos?

• Equipos

• Ambición compartida

• Confianza

• Emoción compartida

• Energia

• Creatividad

• Dedicación

• Voluntad para mejorar

• Voluntad para cambiar

• ?…………..

11

Contexto ¿Cuál es nuestro entorno?

Nuestro perfil ¿Quiénes somos? ¿Nuestra misión?

Nuestra posición ¿Dónde estamos?

Nuestra ambición ¿Visión?

Nuestra historia ¿Qué más podríamos aprender?

Nuestra estrategia ¿El camino para alcanzar nuestra visión?

Etapas ¿Tenemos las partes del camino claramente definidas?

Primeros pasos ¿Tenemos los planes y recursos necesarios?

Murphy y su familia ¿Cuáles son los riesgos? ¿Tenemos implementada la gestión de riesgos?

¿Cómo construir una ruta?

12

1. Liderazgo

2. Visión

3. Objetivos y planes

4. Equipos

5. Relaciones con las partes interesadas

6. Comunicación

7. Reconocimiento

8. Planificación para la mejora y el desarollo

9. Planificación para el aprendizaje

10. Medición y retroalimentación

¿Diez condiciones para el éxito?

13

¿Cuáles son las condiciones para el éxito?

¿A dónde ir?¿Por qué?

¿Dónde estamos?¿Nuestros

resultados?

¿Cómo?¿Con qué?

¿Con quiénes?

ComunicaciónReconocimiento

14

ISO 9004:2009 elementos relacionados con aspectos humanos

15

El contenido:

4. Gestión para el éxito sostenido de una organización

5. Formulación, planificación e implementación de la estrategia y la política

6. Gestión de los recursos7. Gestión de los procesos8. Seguimiento, medición,

análisis y revisión9. Mejora, innovación y

aprendizaje

Autoevaluación estratégica:

¿Enfoque?

¿Liderazgo?

¿Estrategia?

¿Recursos?

¿Procesos?

¿Resultados?

¿Seguimiento?

¿Mejora?

¿Aprendizaje?

Estrategia en una hoja1)

¿Dónde ir?¿Objetivos?¿Resultados esperados?

2) ¿Por qué ir?

3) ¿Cómo ir?¿Ruta y pasos clave?

4) ¿Recursos?¿Condiciones?

5) ¿Riesgos?¿Medidas?

6) ¿Qué medir?

16

El caso para el cambio

Las preguntas más importantes:

¿Por qué este cambio?

¿Qué va a cambiar?

¿Qué va a fallar si nosotros no cambiamos?

¿Por qué debe cambiar hoy?

¿Qué significa este cambio para mi?

¿Qué rol juego en este cambio?

17

¿Qué podría ir mal?

• Que los objetivos no se hayan alcanzado (en tiempo, en costos o en calidad de servicios prestados).

• Que la resistencia al cambio sea más fuerte que las fuerzas positivas.

• Que la motivación haya desaparecido.

• Que el proyecto se retrase por la lenta adopción de nuevos métodos de trabajo.

18

La resistencia al cambio es común

La resistencia es la energía quetiende a detener el cambio.

Pero, esta energía puede tender a facilitar el cambio.

Las señales:•No estoy informado;•No estoy implicado;•No estoy interesado;•No comprendo totalmente.

Calidad X Aceptación Efecto

20

Reacción emocional sobre el cambio

Enojo

Depresión

Aceptación

Activo

TiempoPasivo

Resp

uesta

em

ocio

nal

Inmovilidad

Estabilidad

Negociación

PruebaNegación

Lista de control: Gestión de la resistencia

¿Qué aspectos se han evaluado? Sí/No

¿La estrategia del cambio incluye un elemento que vincule a las personas con la organización?

¿Los oponentes son tomados en cuenta en este proyecto?

¿Existen empleados que no están convencidos de la urgencia del proyecto?

¿Conocemos las fuentes y las causas de la resistencia?

¿Las personas involucradas en el proyecto han sido informadas con tiempo?

¿Se cuenta con éxitos pequeños a corto plazo que pueden ayudar a convencer a los escépticos?

¿La atención de los oponentes y los partidarios en el proyecto están en equilibrio?

¿El equipo revisa frecuentemente el nivel de resistencia?

21

Actores clave ¿Quiénes son?

Patrocinador

Agente de cambio

Campeón

Abogado

Grupo meta

Oponente

22

Las personas que están contra esto cambio, “las aberturas negras”.

Los miembros de alta dirección de organización que suportan esto proyecto.

Las personas con responsibilidad para implementar el cambio en los procesos.

Las personas que tienen que trabajar conforme a los cambios en los procesos.

Las personas que no están involucradas en el cambio, pero que apoyan el cambio.

El “padre del proyecto”, autoriza el plan, apoya al líder y al equipo del proyecto.

Las personas que están en contra de este cambio, “los agujeros negros”.

Los miembros de la alta dirección de la organización que patrocinan este proyecto.

Actores clave ¿Quiénes son?

Esponsor

Grupo meta

Abogado

Oponente

Patrocinador

Campeón

Agente de cambio

23

Las partes interesadas – La identificación

¿La partes interesadas han sido identificadas y evaluadas? Sí/No

¿Patrocinador?

¿Campeón?

¿Agentes de cambio?

¿Grupo meta?

¿Abogados?

¿Oponentes?

¿Empleados a cargo del área de riesgos?

¿Clientes del proceso que sufren el cambio?

¿Empleados quienes han ayudado con mejoras al proceso en el pasado?

¿Proveedores del proceso que sufren el cambio?

24

Personas importantes para el cambio

¿Quién? Bloquea Resiste Es Neutral Apoya Lucha por

…………

…………

…………

…………

En este momento

Necesidad

Posiciones en el proceso de cambio

25

Análisis de las partes interesadas

Función: ................. Fecha: ............

Aspectos de análisis: Conclusión: Acción: (¿quién, qué, cómo, cuándo?)

¿Qué deseamos de esta parte interesada (recursos, información, permiso, tiempo, apoyo, actitud más positiva)?

¿Qué interés tiene esta parte interesada en nuestro proyecto?

¿Cuáles son los beneficios de este proyecto para esta parte interesada?

¿Qué personas pueden influenciar esta parte interesada?

¿Qué aspectos negativos tiene este proyecto para esta parte interesada?

¿Qué formas de comunicación prefiere la parte interesada?

¿Qué riesgos existen?

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Objetivos, planes, recursos y resultados

¡Contribucionesindividuales!

Objetivos a largo plazo

Objetivos a largo plazo

Objetivosanuales

Objetivosanuales

Objetivos del equipo

Objetivos del equipo

Objetivosindividuales

Objetivosindividuales

Misión,Visión

Planes y recursos a largo plazo

Planes y recursosanuales

Planes y recursosdel equipo

Planes y recursosindividuales

Mediciones

“Yo”

Resultados

27

¿De la visión a los resultados?

VisiónVisión

ComunicarComunicar

¿Comprender?¿Comprender?

¿Querer?

¿Querer?

¿Poder?¿Poder?

¡Recompensar!¡Recompensar!

¡Hecho!

¿Aceptar?¿Aceptar?

La gente abandonael proceso

28

Apreciación de la visiónVisión

¿Qué opina sobre la visión?

1 = totalmente incorrecto 5 = totalmente correcto

1 2 3 4 5

1./ Me identifico con la visión.

2. La traslado a mi trabajo diario.

3. Ha sido renovada. Nos invita a ser creativos.

4. Da la luz en el túnel.

5. Invita al aprendizaje.

6. Dirige a la excelencia.

7. He explicado esta visión fácilmente a mi familia.

8. Fomenta la colaboración mutua.

9. Esta visión entiende a los clientes.

10. Con esto nos ponemos como “co-empresarios”.

29

Barrera decomunicación

Significado e interpretación de

preguntas y respuestas

Altadirección

Gerentede calidad

. .

• Documentos de calidad• Norma de calidad

Documentos del negocio

¡La Comunicación es un trabajo fácil!Sus

percepciones

Sus expectativas

Suexperiencia

Suspercepcione

s

Susexpectativas

Su experiencia

30

Lenguaje de dinero:M$ / M€

Lenguaje de “cosas”:mm, #, días

Alta dirección

Gerenciaintermedia

Taller

Ob

jeti

vos

y m

etas

Pro

ble

mas

y p

edid

os

de

recu

rso

s y

apo

yo

¿Traducción?

¡También hay dos lenguajes!

31

El plan y la realización de la comunicación

¿Se han considerado los siguientes aspectos? Sí/No

¿Se han identificado a los receptores?

¿Qué efectos esperamos de la comunicación?

¿Cómo se podrían medir los efectos de la comunicación?

¿El modo de comunicación es adecuado?

¿Cuál es el momento más adecuado para la comunicación?

¿Los resultados de la comunicación son los esperados?

¿Si no, por qué no?

¿Qué riesgos tiene el plan de comunicación?

¿Quién comunica y a quién?

32

Tres leyes de Bob y Willem:

1era: La ley del palo.

2nda: La ley de la zanahoria.

3ra : La ley de la zanahoria “implícita”.

¿Cómo hacer que las personas se muevan?

33

34

Nueve elementos de la pirámide del gran paso adelante

¿Qué lleva en realidad a la gentea dar un gran paso adelante?

Imaginación

En

tusi

asm

o

Energía

DependenciaConfianza

Esp

eranza

Alegría

Angustia

Deseo

¿Qué lleva en realidad a la gentea dar un gran paso adelante?

35

¿Coherencia en el comportamiento?

?

Pensar

Decir Hacer

36

¡Hoy es el primer día!

¡El plan del proyecto para mejorar

el desempeño está listo!

¿Qué va a hacer usted? 37

¿Tomar parte en la maratón de Nueva York?

38

Mis acciones para las dos semanas que vienen

Nombre: Fecha:Haz una copia, dásela a un compañero ypídele que te llame después de 7 días y 14 días.

Mis acciones más importantes para este proyecto en los 14 días que vienen:

Mi nivel de confianza:(0 …..100%)

Alcanzado:(Sí / no)

1.

2.

3.

39

Las diez reglas de oro de la implementación

1.1. Sea claro en lo que quiere.Sea claro en lo que quiere.

2.2. Identifique los obstáculos.Identifique los obstáculos.

3.3. Elabore una red de apoyo.Elabore una red de apoyo.

4.4. Dé un ejemplo.Dé un ejemplo.

5.5. Asuma la responsabilidad.Asuma la responsabilidad.

6.6. Vea el panorama más amplio.Vea el panorama más amplio.

7.7. Revise todos los días.Revise todos los días.

8.8. Prevea los actos de resistencia al cambio.Prevea los actos de resistencia al cambio.

9.9. Recompense, especialmente las primeras Recompense, especialmente las primeras victorias pequeñas.victorias pequeñas.

10.10. ¡Nunca se rinda!¡Nunca se rinda!

40Anónimo

¿Preguntas?

Gracias por su atención!

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Información de contacto

ActQActQ Bob Alisic

ActinQconsultoría, entrenamiento y auditoría en la Calidad

Celular: +31 621 227 354Correo electrónio: bob.alisic@ActinQ.nlSitio web: www.ActinQ.nl

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