PDF Conflictos 2013-FINAL

¿Qué es y cómo podemos

conflicto?caracterizar el

Introducción a la Prevención y Resolución de Conflictos

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¿¿QQuuéé eess yy ccóómmoo ppooddeemmooss ccaarraacctteerriizzaarr eell ccoonnfflliiccttoo??

Antes de comenzar a desarrollar este primer tema es oportuno realizar la siguienteaclaración: si bien nuestro énfasis a lo largo de esta capacitación estará puesto enlas intervenciones posibles frente a los conflictos, parece insoslayable comenzar conuna aproximación a la materia de nuestro trabajo, los ccoonnfflliiccttooss eenn ssíí, para poderreconocerlos, distinguirlos, desagregar sus elementos y comprender su evolución,antes de pensar en las formas de abordarlos.

Ahora bien, mirar el conflicto con un enfoque eessttááttiiccoo, a la manera de una foto queuno tomara de un punto dentro de una línea, sólo lo haremos con fines didácticosporque, en rigor, la vida de un conflicto es esencialmente ddiinnáámmiiccaa, más allá de losdistintos ritmos que por momentos puede adoptar esa secuencia. El conflicto puedeestar como "dormido", puede despertar bruscamente, puede tener un avancehomogéneo, etc.

AApprrooxxiimmaacciioonneess aa llaa iiddeeaa ddee ccoonnfflliiccttoo

Para aproximarnos intuitivamente a la idea de conflicto, le pedimos que piense:

O Una situación personal vivida como conflictiva. Recordarla a grandes rasgos, por ejemplo, un conflicto con un amigo o con un vecino, etc.

O Personas conflictivas. Pensar en una y considerar por qué la veía así, por ejem-plo, un jefe que no admitía opiniones diferentes.

O Situaciones generales conflictivas en mayor escala, aunque usted no haya tenido participación, por ejemplo, hambre, racismo.

Tenga presente estos tres ejemplos para luego volver sobre ellos más adelante...

EEll ccoonnfflliiccttoo yy ssuu nnaarrrraacciióónn

Al pensar en un conflicto también podemos hacer el intento de recordar alguno quealguien nos haya narrado o del que hayamos tenido noticias a través de cualquiermedio.

Es interesante distinguir:O ccóómmoo ssee vviivvee el conflicto.O ccóómmoo eess ccoonnttaaddoo el conflicto.

En el segundo caso ingresa el apasionante tema de la narrativa de las personas,que siempre es un lenguaje instalado en un nivel distinto de los acontecimientosreales, más allá de que la forma de contarlo construye, a su vez, la dinámica delconflicto mismo.

Volvamos ahora a los ejemplos que pensó sobre situaciones personales, personasconflictivas o situaciones generales conflictivas:

¿¿PPrreeddoommiinnaa llaa sseennssaacciióónn ppoossiittiivvaa oo nneeggaattiivvaa ddee eessaa eevvooccaacciióónn??¿¿CCuuáálleess ffuueerroonn ssuuss pprriimmeerrooss ppeennssaammiieennttooss?? ¿¿CCuuáálleess ffuueerroonn ssuuss eemmoocciioonneess?? ¿¿QQuuéé bbuussccaa hhaabbiittuuaallmmeennttee aall eessccuucchhaarrlloo??

Quizás:O Determinar la verdad o falsedad de los relatos.O Determinar quién tiene la razón. O Reflexionar si se proyectan actitudes personales y, en ese caso, de quiénes.O Reconocer si hay emociones que reviven en quien escucha.O Analizar si hay evaluación automática del conflicto ("qué nimiedad", "qué injusti-

cia", "nunca me pasaría algo así").

SSuu ttaarreeaa ffuuttuurraa ffrreennttee aa llooss ccoonnfflliiccttooss eess llooggrraarr eell ppaassaajjee ddee llaa ccoonnnnoottaacciióónnnneeggaattiivvaa aa llaa ccoonnnnoottaacciióónn ppoossiittiivvaa..

CCoonncceeppttoo ddee ccoonnfflliiccttoo

Conflicto y violencia

Reflexione acerca de la conexión entre conflicto y violencia.

A partir de lo visto hasta aquí, el conflicto es visualizado como algo malo en símismo que debe ser evitado. Frecuentemente parte de esta aureola negativaproviene de la asociación con el ccoonnfflliiccttoo y la vviioolleenncciiaa que este genera. Se los con-funde como lo mismo.

Por vviioolleenncciiaa entendemos una estrategia que intenta obligar al otro a hacer algocontra su voluntad. Abarca una gama amplia de acciones, tanto físicas comopsíquicas, o la amenaza de cumplirlas. Debemos desarticular esta conexión comonecesaria. Debe distinguirse el desacuerdo de la violencia.

Entonces, un adecuado abordaje del conflicto intentará soslayar la violencia.

Muchas veces, el conflicto tiene un valor constructivo; en este sentido, se consti-tuye en un crecimiento o conocimiento de otras visiones. Así podemos decir, porejemplo, que:


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Este tema se profundizará más adelante en el apartado "Valor constructivo del con-flicto"...

Le proponemos que reflexione sobre las siguientes cuestiones:¿Hubo violencia en el conflicto que recordó?

¿En qué se manifestó?

Agresividad y Agresión

Lo invitamos ahora a reflexionar acerca de la conexión entre aaggrreessiivviiddaadd y aaggrreessiióónn,entendida esta última como sinónimo de violencia, según Jarés .

Por aaggrreessiivviiddaadd entendemos una tendencia o disposición de la conducta humanaque implica capacidad de autoafirmación. Constituye un principio innato paradefender la propia identidad frente a una amenaza. No es negativa sino positiva.

En cambio, por aaggrreessiióónn oo vviioolleenncciiaa entendemos que es un acto efectivo. Las con-ductas de agresión o violencia no se consideran genéticas. Los individuos no estánpredispuestos a la violencia, sino que encuentran su base en las experiencias de lavida. No es un impulso innato y espontáneo, por lo que la explicación debe bus-carse en los estímulos de la socialización.

Ahora piense:¿Hubo agresividad o agresión en el conflicto que recordó?

¿En qué se manifestó?

Hemos despejado la violencia o agresión como característica definitoria de los con-flictos.

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EEll ccoonnfflliiccttoo ssoocciiaall

rreessuullttaa úúttiill ppaarraa

EEll ccoonnfflliiccttoo eennttrree ppeerrssoonnaass oo ggrruuppooss

Cristalizar problemas ocultos, permitir elsurgimiento de líderes naturales y labúsqueda de alternativas para cambiarla situación de estancamiento.

Analizar prejuicios, intercambiar puntosde vista (aún cuando sean divergentes) y conocer otros estilos de vida.

EEll ccoonnfflliiccttoo ccooggnniittiivvoo eenn llooss cchhiiccooss dduurraanntteessuu ccrreecciimmiieennttoo

Construir conceptos, actitudes, estrate-gias de pensamiento, en el intercambiocon el medio y con otros.

EEll ccoonnfflliiccttoo iinnttrraa--ppeerrssoonnaall

Replantear estrategias de comunicacióny de formas de pensar.


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Diferentes autores sugieren muchas definiciones de conflicto desde distintas ópti-cas. El acento puede estar puesto en:

O Las conductas.O Los objetivos.O Las actividades. O Los recursos disponibles.

Tomamos aquí una definición útil a nuestros efectos, con el objeto de que la desig-nación de la palabra permita su aplicación amplia a diferentes situaciones dedesacuerdos con:

O Los empleados.O El empleador.O El sindicato (o entre sindicatos).O Empresas.O Patrimoniales.O Comerciales.O Sociales.O Políticos.O Internacionales.O El ámbito educativo.

Veamos entonces cual es la ddeeffiinniicciióónn ddee ccoonnfflliiccttoo que utilizaremos en este curso...

CCoonnfflliiccttoo eess llaa ddiivveerrggeenncciiaa ppeerrcciibbiiddaa ddee iinntteerreesseess ((PPrruuiitttt DDeeaann,, ""SSoocciiaall CCoonnfflliicctt""))..

Elegimos esta definición por su amplitud, que se refleja en estos rasgos definitorios:

O DDiivveerrggeenncciiaa:: No es necesario que la incompatibilidad llegue al punto de una oposición o una contradicción, es suficiente con considerar que existe una diferencia.

O PPeerrcciibbiiddaa:: No es necesario que dicha divergencia sea real, es suficiente con que sea visualizada por las partes como tal.

O ddee iinntteerreesseess:: Se hace alusión a la idea de nneecceessiiddaaddeess, desplazando la refe-rencia a los valores, que constituyen una suerte específica de conflictos de compleja resolución.

También en términos del mismo Pruitt podemos entender que:

EEll ccoonnfflliiccttoo eess llaa ccrreeeenncciiaa ddee qquuee llaass aassppiirraacciioonneess ddee llaass ppaarrtteess nnoo ppuueeddeenn ssaattiissffaacceerrssee ssiimmuullttáánneeaammeennttee..


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Los términos ccoonnfflliiccttoo yy ddiissppuuttaa a veces son usados indistintamente. Sin embargo,suele reservarse la expresión ddiissppuuttaa para los conflictos que salen de su estadolatente y estallan bajo distintas formas, que van desde la formulación explícita delreclamo hasta la adopción de acciones legales, o vías de hecho violentas en mayoro menor grado.

Conflictos Comunitarios

DDeecciimmooss qquuee llooss ccoonnfflliiccttooss ccoommuunniittaarriiooss ssoonn aaqquueellllooss qquuee ssee pprreesseennttaann eenn llaa ccoommuunniiddaadd ccoommoo pprroodduuccttoo ddee llaass rreellaacciioonneess ddee ccoonnvviivveenncciiaa,,

ttaannttoo eenn eell eessppaacciioo ccoommuunniittaarriioo ppúúbblliiccoo ccoommoo eenn eell pprriivvaaddoo..

Para hacer referencia a los conflictos comunitarios, veamos cómo se clasifican:

Para precisar las distinciones en este aspecto, definiremos ccoommuunniiddaadd "como unorden de estamentos con sus propios valores y fuentes de satisfacción vinculadospor lazos afectivos y personalizados, distinguiéndose de la sociedad como unasumatoria pactada de individuos con relaciones fundadas en una racionalidadinstrumental, esto es, una elección racional de medios orientada a la consecuciónde ciertos fines, según la categorización de Max Weber" .

También, y citando la misma fuente, podríamos decir que al hablar de comunidadnos estamos refiriendo a un tipo de asociación entre los individuos, sea espontáneao voluntaria, en la que diversas razones (territoriales, culturales, sociales, temporali-dad de la relación, objetivos comunes u otros) establecen una relación de depen-dencia recíproca entre sus miembros.

Vemos que el acento está fuertemente puesto en la relación, mientras que el con-cepto de sociedad apunta a la pluralidad.

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CCOONNFFLLIICCTTOO

OO CCoommuunniiddaaddMM PPúúbblliiccoo MM PPrriivvaaddooss

NNuummeerroossooss aaccttoorreessRReeppeerrccuussiióónn ssoocciiaallAAssoocciiaacciioonneess,, OORRGG

IInnddiivviidduuooss:: FFaammiilliiaarreessCCoommeerrcciiaalleessVVeecciinnaalleess


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Dentro de los conflictos, interpersonales o intergrupales, que pueden emerger enuna comunidad los hay tanto públicos como privados. Los últimos son los queafectan a individuos particularizados de esa comunidad y hacen al mundo de susrelaciones privadas -familiares, comerciales, vecinales-, mientras que los públicosson los que afectan el interés público, ya sea por el número de actores, los interesesinvolucrados o la repercusión que en la comunidad tienen. Pueden abarcar dos omás actores directos, individuos o actores sociales, organismos gubernamentales ono gubernamentales, grupos o asociaciones vecinales, empresas, comerciantes,colegios, iglesias. Las consecuencias pueden afectar a muchos individuos .

Dada la proximidad de la relación entre sus miembros se hace necesario trabajarpara generar, preservar o reanudar el diálogo que permita el intercambio constructi-vo basado en el respeto y el reconocimiento para contribuir de ese modo a la saludsocial.

Para ampliar la información sobre este tema, visite las siguientes páginas Web:

hhttttpp::////wwwwww..ddeeffeennssoorriiaa..oorrgg..aarr hhttttpp::////wwwwww..ddeeffeennssoorriiaa..oorrgg..aarr//aarreeaass//mmeeddiiaacciioonn..hhttmmllhhttttpp::////ggooooggllee..ccoomm..aarr//ccoonnfflliiccttooccoommuunniittaarriioo

Otros rasgos característicos del conflicto son:

O Inevitabilidad.O Valor constructivo.O Proceso.

Inevitabilidad:

Hay coincidencia entre los autores respecto de la iinneevviittaabbiilliiddaadd de los conflictos.Esta afirmación reviste un carácter general, en el sentido de que si los conflictos sontomados como dinámica propia de la organización social, en la medida que hayainterrelaciones humanas, siempre existirán conflictos. Bajo este aspecto, los conflic-tos pueden ser tomados como procesos naturales dentro de una comunidad.

A nivel individual, ello no quiere decir que los conflictos no puedan trabajarse pre-ventivamente para evitar su profundización o su escalada.

Pero entonces, la cuestión se traslada hacia las mmaanneerraass ddee aabboorrddaarrllooss o llaa ffoorrmmaaddee ddaarr rreessppuueessttaa aa eessooss ccoonnfflliiccttooss..

La clave no está en su eliminación sino en su rreegguullaacciióónn yy rreessoolluucciióónn eenn ffoorrmmaa jjuussttaayy nnoo vviioolleennttaa..

EEnn eell ccoonntteexxttoo ddee eessttee ccuurrssoo,, eessttoo nnooss lllleevvaa aa aacceeppttaarr ccoonn mmaayyoorr nnaattuurraalliiddaadd llaa eexxiisstteenncciiaa ddee ccoonnfflliiccttooss;; nnoo tteemmeerrllooss,,

ssiinnoo rreefflleexxiioonnaarr ssoobbrree llaass ddiissttiinnttaass ffoorrmmaass ddee iinntteerrvveenncciióónn..

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Valor constructivo del conflicto

Como hemos visto, los conflictos son visualizados como temidos por sus efectosdestructivos. Frecuentemente constituyen una amenaza para sus protagonistas osus allegados, porque sienten que están en juego necesidades que valoran tener, ocon las que están acostumbrados a convivir.

A menudo el acento está puesto en el efecto depredatorio que nos causan. Sinembargo, como hemos visto, un correcto abordaje puede transformar aquello que esnegativo en positivo, aquello que es destructivo en constructivo o, como sueledecirse, hacer de la crisis una oportunidad.

Desde este ángulo, los conflictos son vistos como altamente positivos, ya sea comoun factor de cambio o de progreso en lo individual o intergrupal, o en este últimoaspecto como motivador de la cohesión del grupo, o como forma de vencer lasdesigualdades sociales.

AAll rreessppeeccttoo,, ppeennssaarreemmooss llaass mmeejjoorreess eessttrraatteeggiiaass ppaarraa oobbtteenneerr eell rreessuullttaaddoommááss ffrruuccttííffeerroo ddee uunnaa ssiittuuaacciióónn qquuee ssee eessppeerraa ddaaññoossaa ppaarraa ttooddooss..

Proceso

Un conflicto no se da en un momento o en una situación puntual o como un estalli-do. Es un fenómeno dialéctico y dinámico, donde frecuentemente existe unasecuencia previa a través de la cual las partes van desarrollando conductas que seinfluyen recíprocamente y que dan lugar a la situación de conflicto. Así como sudesarrollo ha comenzado en el pasado, también puede tener una continuidad haciael futuro.

A lo largo de esa secuencia, el conflicto toma distintos ritmos e intensidades, modi-ficándose su estructura de acuerdo, fundamentalmente, con las acciones de laspartes.

SSaabbeemmooss qquuee aacceerrccaarrnnooss aa uunn ccoonnfflliiccttoo ssiiggnniiffiiccaa ccoommpprreennddeerr qquuee,, aauunnqquuee ssee lloo oobbsseerrvvee eenn uunn mmoommeennttoo ddaaddoo,, ttiieennee uunnaa eevvoolluucciióónn qquuee ccoonnssttiittuuyyee ssuu

hhiissttoorriiaa qquuee ssee ccoonnttiinnúúaa hhaacciiaa eell ffuuttuurroo,, aaddooppttaannddoo llaass ddiissttiinnttaass ffoorrmmaass qquuee rreessuulltteenn ddee llooss ffaaccttoorreess qquuee ddeetteerrmmiinneenn ssuu eevvoolluucciióónn..

Aquí le preguntamos:¿Cómo ve esta característica en relación con el conflicto evocado por usted?

¿Puede pensar alguna intervención que lo hubiera evitado?¿En qué identificaría el valor constructivo del conflicto que usted evocó?

¿Cuándo comenzó el conflicto que usted ha evocado? ¿Cómo piensa que continuará?


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En síntesis:O Pensaremos los conflictos como divergencias percibidas de intereses cuya sa-

tisfacción es simultáneamente incompatible. O Describiremos estos procesos como inevitables en el marco de las relaciones

humanas, pero susceptibles de ser abordados constructivamente.

CCllaassiiffiiccaacciióónn ddee llooss ccoonnfflliiccttooss

Entre las numerosas clasificaciones posibles, por ahora, nos resultarán útiles lassiguientes:

Más allá de que la presencia de los conflictos intrapersonales, incide definitivamenteen los conflictos interpersonales e intergrupales a los efectos de este análisis solotrabajaremos con los dos últimos, por estar más relacionados con los conflictos quese generan en la vida de relación entre las personas y sus respectivos abordajes,dejando los primeros -conflictos intrapersonales- para su enfoque desde el ámbitoterapéutico.

También se pueden clasificar en:

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CCOONNFFLLIICCTTOO

IInnttrraappeerrssoonnaalleess IInntteerrppeerrssoonnaalleess

LLooss qquuee llaass ppeerrssoonnaassttiieenneenn eenn ssuu vviiddaa

ddee rreellaacciióónn..

IInntteerrggrruuppaalleess

CCOONNFFLLIICCTTOO

RReeaalleess IIrrrreeaalleess IInnvveennttaaddooss

EEnnttrree ddooss ggrruuppooss,, ooeennttrree uunnaa ppeerrssoonnaa

yy uunn ggrruuppoo..

CCOONNFFLLIICCTTOO

FFaammiilliiaarreess,, vveecciinnaalleess,, ssoocciiaalleess,, eettcc.. CCoommoo llooss ddeerriivvaaddooss ddee aacccciiddeenntteessddee ttrráánnssiittoo,, eettcc..

CCoommpprroommeetteenn rreellaacciioonneess pprreevviiaass..SSee ggeenneerraann ooccaassiioonnaallmmeennttee,,

ssiinn uunn vvíínnccuulloo aanntteerriioorr..

LLooss qquuee llaass ppeerrssoonnaassvviivveenn iinntteerrnnaammeennttee..


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Otra de las clasificaciones posibles es la siguiente:

Asimismo, otra clasificación de los conflictos nos permite pensar en los ccoonnfflliiccttoossppúúbblliiccooss caracterizados, básicamente, por la presencia de muchas partes, apariciónde nuevos intereses emergentes, presencia de partes complejas con intereses múlti-ples y diferentes formas de toma de decisiones, entre otros rasgos distintivos.

No debe confundirse la expresión"conflicto público" con la noción de "orden público"o "conflictos de orden público".

La noción de orden público es una noción estrictamente jurídica, definida como "elconjunto de principios de orden superior políticos, económicos, morales y a vecesreligiosos a los que una sociedad considera estrechamente vinculada la existencia yconservación de la organización social establecida; por ejemplo, la separación delos Poderes, la libertad individual, la propiedad, etc. "

Es una noción variable según las épocas y sociedades, y es el límite al que debenajustarse los actos jurídicos de los particulares para ser válidos, no estando en suámbito de decisión convenir aspectos que puedan modificarlo.

Ahora bien: ¿Cómo clasificaría, a la luz de los criterios mencionados anteriormente,

el conflicto que usted evocó?

PPaarraa ffiinnaalliizzaarr eessttee mmóódduulloo,, lloo iinnvviittaammooss aa rreeaalliizzaarr llaa eevvaalluuaacciióónn qquuee ssee eennccuueennttrraaddiissppoonniibbllee eenn eell EEVVAA ddeell CCuurrssoo..

¿En que consiste

conflicto?el mapa del

Introducción a la Prevención y Resolución de ConflictosMMóódduulloo

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¿¿EEnn qquuéé ccoonnssiissttee eell mmaappaa ddeell ccoonnfflliiccttoo??

Comencemos este tema con la lectura del caso ""LLaass ddiiffiiccuullttaaddeess ddee ssiimmpplliiffiiccaarr"". Lerecomendamos que lo lea atentamente, dado que nos brindará material de análisispara los temas que seguiremos desarrollando a continuación:

Las innovaciones en la modalidad de confeccionar y presentar nuevos proyectospara el área de Personal han sido muchas y profundas. Tienden a simplificar los pro-cedimientos para su presentación, ya sea porque la información anterior se reúnerápidamente como por la forma de efectuar estimaciones de costos de manera mássencilla.

El resultado es la adopción de un sistema simple, pero aprender su manejo nove-doso no lo es tanto. Por ello se decidió que el Organismo llevara esa información alos distintos entes descentralizados bajo su ámbito, tanto en Buenos Aires como enlas provincias.

Para ello se organizó un plan que incluye distintos seminarios de capacitación. Elárea de Sistemas tomó a su cargo la difusión, teniendo en cuenta que el compo-nente básico está dado por la innovación informática.

A su vez, el área de Personal entendió que, teniendo en cuenta el contenido de losproyectos sobre los que versa la modificación, esa capacitación debía ser llevadaadelante por ellos.

La primera capacitación fue dada en la provincia de Buenos Aires por Sistemas, y esto generó mucha incomodidad en Personal, teniendo en cuenta que su gentehabía trabajado ya con sus asesores en capacitación para diseñar los módulosdidácticos con los que se daría el curso.

Frente a los próximos seis viajes que se han planeado para dictar estos cursos,ambas áreas manifestaron que les correspondía a cada una de ella efectuarlos.

La reunión entre ambos Jefes ha sido áspera, porque cada uno entiende que la otraha avanzado sobre sus respectivos espacios de competencia.

Personal entiende que cuenta con docentes capacitados para dictar estos cursos y con los recursos didácticos adecuados. Una razón de peso para sostener estaatribución se liga a que el dictado implica un pago adicional a los capacitadores,honorarios y viáticos, así como la posibilidad de viajar que siempre se visualizacomo un reconocimiento al ser designados como representantes de la entidad enotras jurisdicciones.

Sistemas a su vez entiende que el producto sobre cuya utilización ha de capacitarsees enteramente de su autoría, y que no solo servirá para la confección de proyectos


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vinculados con cuestiones relativas a recursos humanos, sino para otras materiasque corresponden a otras áreas. La impresión persistente es que su programa, si estrasmitido por los docentes de personal, quedará asociado únicamente a esa materia.

Por cierto, no son despreciables las mismas razones económicas y dereconocimiento que tienen en cuenta los de Personal.

Como es inevitable, se han producido roces entre los agentes de las dos áreas, queademás tienen sus oficinas en el mismo piso.

Entre los dos jefes de las distintas áreas, así como al pasar, ya se generó un tensodiálogo:

JJeeffee ddee PPeerrssoonnaall:: No hay otra persona en este Organismo que pueda llevar adelanteun trabajo de capacitación "coherente" relativa a cuestiones de personal. Nosotrostenemos esa experiencia, e incluso el material didáctico diseñado para ello, que solorequeriría pequeñas adaptaciones.

JJeeffee ddee SSiisstteemmaass:: No querríamos que se desnaturalice el programa que hemospreparado. ¿Qué quiere decir con "coherente"? ¿Acaso era coherente la forma quetenían de trabajar los proyectos antes de este cambio?

JJeeffee ddee PPeerrssoonnaall:: ¿Ustedes suponen que no estamos en condiciones de compren-derlo y enseñarlo solo porque tiene algunos "agregados" informáticos?

JJeeffee ddee SSiisstteemmaass::…Bueno… ¡es lo nuestro!

JJeeffee ddee PPeerrssoonnaall:: ¿Capacitar??? ¿Desde cuándo???

Lo poco afortunado del diálogo hizo que no se saludaran más, ni ellos ni algunos delos integrantes.

Veamos qué temas que nos propone este caso...

EElleemmeennttooss ddeell ccoonnfflliiccttoo:: ppeerrssoonnaass,, pprroobblleemmaa,, pprroocceessoo..

Los conflictos son procesos complejos y a menudo confusos.

Siguiendo a Lederach y Chupp una forma práctica de abordar los conflictoscomienza por distinguir sus principales elementos.

Para ello, recurrimos a la construcción de un triángulo en el que se concentran ensus vértices estos tres elementos, señalando que ésta es una mirada estática sobreel conflicto:


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Personas

Entendemos por personas a aquellos sujetos que participan del conflicto. Conrespecto a este tema de las personas, William Ury dice: "El tercer lado. Todo con-flicto tiene en realidad tres lados. Ninguna disputa se produce en un vacío. Siemprehay otros alrededor: parientes, allegados, vecinos, aliados, neutrales, etc. Todo con-flicto se produce en el seno de una comunidad, que constituye el "tercer lado" decualquier disputa."

Es la comunidad circundante que sirve como contenedor para cualquier conflicto enescalada. Si falta ese contenedor, los conflictos más graves entre las partes se con-vierten en lucha destructiva. En un ámbito contenedor el conflicto puede transfor-marse gradualmente y pasar de la confrontación a la cooperación .

Le proponemos que identifique los actores principales y secundarios en el conflicto "Las dificultades de simplificar".

Problema

Así como antes vimos quién participa del conflicto, aquí nos referimos a aquellosobre lo que trata el conflicto.

Akland distingue básicamente :

O BBiieenneess:: son las cosas por cuya propiedad se lucha, tanto por su valor material (una casa) como por el valor psicológico o moral que les asignamos (la casa donde nacimos).

O TTeerrrriittoorriioo:: son los espacios (no necesariamente físicos) donde la gente se de-desenvuelve y que le proporcionan seguridad, por ejemplo, el escritorio en nuestro trabajo, nuestro hogar, nuestro armario, el pupitre del alumno, la com-petencia de nuestro cargo.

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PPeerrssoonnaass

PPrroocceessoo PPrroobblleemmaa


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O RReellaacciioonneess:: aquellos vínculos que, por alguna razón, están sufriendo una alteración o fractura en la forma en que habitualmente se venían desarrollando. Entre estas relaciones podemos mencionar las originadas en problemas de poder, entendiendo por tal los recursos de que una parte A dispone para inter-ferir en las elecciones de B. Dentro de este marco relacional también podemos ubicar los problemas de comunicación que veremos luego.

O PPrriinncciippiiooss:: cuando la discusión está centrada en los valores que las partes con-sideran válidos y que, en tal caso, toman una intensidad imprevisible en razón de ser creencias arraigadas en nuestra emotividad de manera muy profunda. Frecuentemente se dice que los valores son innegociables. Aunque en última instancia lo sean, no debemos considerar que un conflicto basado en valores no tenga aspectos que sí pueden ser tratados.

La amenaza experimentada en alguno de estos campos es la causa de los conflictos.

Más allá de lo que esté en juego en un conflicto, siempre conviene para sutratamiento desagregar los temas en partes menores para su mejor abordaje.

Ahora, identifique sobre qué trata el conflicto "Las dificultades de simplificar".

Proceso

La idea de proceso está referida a ddooss ccuueessttiioonneess, que tienden a registrar un aspec-to dinámico del conflicto:

PPrroocceessoo ddee ccoommuunniiccaacciióónn

¿Cómo se han venido comunicando los actores?

Habitualmente, las primeras causas del conflicto se relacionan con dificultades en lacomunicación: con frecuencia las personas dejan de hablar con quienes se sientenenfrentados y comienzan a conversar con otras personas en las que encuentranapoyo o complicidad, frente a las que refuerzan sus argumentos o justificacionescontra el otro.

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PPrroocceessoo ddee ccoommuunniiccaacciióónnqquuee llaass ppeerrssoonnaass hhaann ttrraannssiittaaddoo..

PPrroocceessoo ddee eevvoolluucciióónnqquuee hhaa sseegguuiiddoo eell ccoonnfflliiccttoo..

AAssppeeccttoo ddiinnáámmiiccoo ddeell ccoonnfflliiccttoo::


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De este modo, cuando más necesaria debería volverse la explicación con el otro,más se aleja su posibilidad. Esto sucede para ambas partes, motivo por el cual sólose profundiza el desacuerdo.

¿Cómo se comunican ahora?

Lo dicho en el párrafo anterior muestra, a su vez, que probablemente el lenguajeentre las partes se ha deteriorado, y actualmente la comunicación es escasa.

En el siguiente gráfico podemos observar las distintas formas de comunicación:

Asimismo, la ccoonndduuccttaa ddee llaass ppaarrtteess tiene un alto valor como mensaje entre ellos,por ejemplo:

O no ir a las reuniones.O llegar tarde.O posponer las conversaciones.O retirar el saludo.

EEss mmuuyy iimmppoorrttaannttee ppoonneerr eell aacceennttoo eenn eessttee aassppeeccttoo ddeell pprroocceessoo ppoorrqquuee pprroobbaabblleemmeennttee ssuu ttaarreeaa eenn eessttee ccoonnfflliiccttoo eessttaarráá ddiirriiggiiddaa aall rreessttaabblleecciimmiieennttooddee llaa ppoossiibbiilliiddaadd ddee ccoonnvveerrssaarr eennttrree llaass ppaarrtteess,, ppaarraa lloo ccuuaall ttiieennee qquuee hhaabbeerrppooddiiddoo oobbsseerrvvaarr ccóómmoo ssee hhaa ddaaddoo yy ssee ddaa eessttaa ssiittuuaacciióónn eennttrree llaass ppaarrtteess.. YY,, aaddeemmááss,, ppoorrqquuee aa vveecceess ssuu ddeeffiicciieenncciiaa eess llaa ccaauussaa mmiissmmaa ddeell ccoonnfflliiccttoo..

Llamamos ""ppaarrtteess"", junto con toda la literatura relativa a los conflictos, a las personasque protagonizan una situación conflictiva. También se los menciona como "actoresde un conflicto". La terminología de partes, en el sentido de actor y demandado,también es utilizada para mencionar a los protagonistas de un conflicto planteado enel proceso judicial.

Entendemos por ""rreeuunniioonneess"" los encuentros que se realizan con los protagonistas enel marco de una mediación. A veces se los menciona como "audiencias" o como

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CCoommuunniiccaacciióónn

VVeerrbbaall

NNoo vveerrbbaall GGeessttooss..

PPaarraavveerrbbaall EEnnttoonnaacciióónn,, mmoodduullaacciióónn..

MMeennssaajjeess ppuueessttooss eenn ppaallaabbrraass..


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"sesiones". Preferimos la expresión reuniones para quitar a las primeras su conno-tación judicial y a las segundas, su asociación con el marco terapéutico.

PPrroocceessoo ddee eevvoolluucciióónn ddeell ccoonnfflliiccttoo

Nos referimos aquí a la ffoorrmmaa eenn qquuee eell ccoonnfflliiccttoo ssee ddeessaarrrroollllaa, donde las accionesde cada uno, incluso las tendientes a resolverlo, marcan el curso de esa evolución.

Esta interdependencia de las actitudes que concurren al desarrollo del conflicto noes lineal, sino circular, en el sentido que cada movimiento de una de las partes gen-era otro que a su vez influye en los siguientes y todos entre sí. Los estilos de com-portamiento y las estrategias puestas en acción para ello son decisivos para elcurso que adopte el conflicto.

Podemos señalar tres etapas:

11.. EEssccaallaaddaa:: movimiento hacia magnitudes mayores de conducta conflictiva: O aumento de las cuestiones en juego.O avance hacia cuestiones personales más que objetivas.O pasaje de tácticas ligeras a tácticas pesadas (promesas mejor que amenazas,

estas mejor que acciones directas).O cambios en los objetivos (prioridad en vencer al otro más que en solucionar el

tema).

22.. EEssttaannccaammiieennttoo:: el conflicto se instala en un punto muerto, por retiro o inacción, no necesariamente porque haya alcanzado una solución. Aunque rebaje la ten-sión de la situación, puede solo adormecer el conflicto y no necesariamente implicar un abandono definitivo de las aspiraciones.

33.. DDeesseessccaallaaddaa:: inversamente a la escalada, implica desplazamiento hacia magni-tudes menores: O individualización del problema.O trabajo sobre la comunicación.O búsqueda de nuevas bases para la cooperación.O flexibilización de los medios.O búsqueda de acuerdos.

RReessuullttaa ccllaarraa llaa iimmppoorrttaanncciiaa ddee llaass iinntteerrvveenncciioonneess tteemmpprraannaass yy ooppoorrttuunnaass ppaarraa ffaavvoorreecceerr eell pprroocceessoo ddee ddeesseessccaallaaddaa ddeell ccoonnfflliiccttoo aanntteess qquuee pprroodduuzzccaa eeffeeccttooss ddeessttrruuccttiivvooss

IInnddiicciiooss ddeell ssuurrggiimmiieennttoo eenn eell ccoonnfflliiccttoo

Algunos indicios que pueden alertarnos sobre el surgimiento de un conflicto, tantoentre individuos como en organizaciones, son los siguientes:

MMóódduulloo 22


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Volviendo al caso "Las dificultades de simplificar", le preguntamos: ¿cuáles fueron los primeros indicios del conflicto?


MMóódduulloo 22

O AAlleejjaammiieennttoo..O DDeetteerriioorroo eenn llaa ccoommuunniiccaacciióónn

iinntteerrppeerrssoonnaall..O CCoommeennttaarriiooss ccoonn oottrrooss..O MMaalleessttaarr..O DDeesslliizzaammiieennttoo ddee aammeennaazzaass

vveellaaddaass..

O DDeeccaaiimmiieennttoo eenn eell ttrraabbaajjoo..O FFaallttaa ddee rreennddiimmiieennttoo..O AAuusseenncciiaass eenn llaass rreeuunniioonneess..O MMuurrmmuurraacciioonneess,, bbúússqquueeddaa ddee

aalliiaannzzaass,, rruummoorreess..O CCoommpplliicciiddaaddeess..

EEnn llooss iinnddiivviidduuooss EEnn llaass oorrggaanniizzaacciioonneess

¿Cuáles son las formas

conflicto?de intervención posiblesfrente a un


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MMóódduulloo 33

¿¿CCuuáálleess ssoonn llaass ffoorrmmaass ddee iinntteerrvveenncciióónn ppoossiibblleess ffrreennttee aa uunn ccoonnfflliiccttoo??

Comenzamos este módulo presentando el caso ""NNoovveeddaaddeess eenn llaa vviillllaa"". Le pro-ponemos que lo lea detenidamente, dado que nos brindará material de análisis paralos temas que veremos a continuación:

En una pequeña villa de veraneo, caracterizada por su tranquilidad y cuidado por laconservación de la naturaleza, existe un pequeño centro comercial. Tiene alrededorde tres manzanas abiertas en forma de herraduras sobre pequeñas plazas con flo-res y plantas, donde se cruzan algunas galerías con pequeños locales de comercio.Entre algunas de esas galerías hay pequeños lagos con cisnes y peces de coloresque contribuyen a la imagen serena del lugar.

La vida en la villa es muy tranquila durante el invierno y bastante más agitada enverano, cuando los dueños de las casas de veraneo se instalan y las ocupan casi ensu totalidad. Aun así, en su máximo apogeo, la vida es apacible, con buenos espa-cios para caminar, transitar, estacionar, etc.

Sorpresivamente, en un predio frente al área comercial más antigua, llegan lastopadoras, comienzan a removerse la tierra, a talarse los pinos, y a hacerse un pro-fundo pozo que sugiere que se construirá un edifico importante. Nadie da demasia-das explicaciones, pero circula la idea de que se instalará un shopping con nuevoslocales, patio de comidas y una sala de cine, además de juegos para los niños, y notan niños. Si bien el proyecto no está claro aún, se habla de un edificio con variospisos, por lo menos cuatro. Se habla de terrazas con cafés y eventualmente de uncasino.

Ante el desconocimiento de la situación se presentan notas en la Intendencia, seelaboran solicitadas y hasta se presenta algún recurso de amparo en la Justicia.

Los más vehementes son la Asociación de Comerciantes de la zona, el Foro deMartilleros locales, la Liga de Empresarios Gastronómicos, y naturalmente laAgrupación Ecologista. Inquietos pero más tibios, los transportistas y los hoteleros.Por fin se ubica a la empresa constructora del proyecto y a su arquitecto y se pideuna audiencia con el Intendente.

PPoossiibblleess aaccttiittuuddeess ffrreennttee aa llooss ccoonnfflliiccttooss

Las personas pueden adoptar diferentes actitudes frente a los conflictos. Si bienéstas pueden ser muchas y complejas, suelen reunirse en cciinnccoo ttiippooss bbáássiiccooss ddeeccoommppoorrttaammiieennttoo..


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O CCoommppeettiirr:: cuando alguien está fuertemente centrado en defender sus propios intereses, sin atender a los de los demás. Debe distinguirse de la mera reafir-mación personal, que es siempre una actitud útil, e incluye comportamientos que van desde la desatención de las necesidades del otro hasta la utilización -en sus puntos extremos- de amenazas o actos violentos para obtener sus logros.

O CCoonncceeddeerr:: en la actitud contraria, el negociador está más interesado en la sa-tisfacción de los intereses del otro que en los suyos. Si bien aparentemente es más fácil alcanzar un acuerdo con quien adopte esta actitud, no siempre es perdurable una solución con alguien que concede todo y por ende probable-mente no se lleve algún logro de una negociación.

O EEvviittaarr:: ambas partes evitan la situación de conflicto, ya sea porque la ignoran o se ignoran, pero ninguno la afronta. Si bien es cierto que a veces las cues-tiones se despejan sin abordarlas, este no suele ser un comportamiento útil, porque no busca una salida, y el conflicto puede continuar su escalada, sin que su desenlace sea previsible.

O CCoonnvveenniirr:: cada parte cede algo en función de lo que cede el otro. Es un juego de lentas concesiones, donde lo que cada uno obtiene es a costa del otro. Es la típica situación del regateo, por ejemplo, en un precio: la rebaja que uno logra es a costa de lo que percibe el otro. Es un mecanismo posible y positivo, a veces insoslayable, pero desgastante y no completamente satisfactorio: todos ganan algo y pierden algo.

O CCoollaabboorraarr:: ambas partes intentan alcanzar el más alto grado de satisfacción de sus intereses y de los del otro, para irse con la mayor cantidad de logros posi-bles, lo que augura mayor satisfacción, compromiso con el acuerdo y garantías de cumplimiento. Es el más representativo de la Escuela de la Negociación Colaborativa.

La Escuela de la Negociación Colaborativa promueve valores tales como la com-prensión, la inclusión y la responsabilidad.

O CCoommpprreennssiióónn:: Las personas hablan de los problemas desde sus perspectivas particulares. Como éstas a menudo están cristalizadas, es difícil que puedan transponerlas para asomarse a las de los demás. Es imprescindible que los participantes puedan comprender los puntos de vista ajenos, aunque no con-cuerden con ellos. Este entendimiento es la única manera de superar el estancamiento en las posiciones individuales que supone el comienzo del pro-ceso de decisión.

O IInncclluussiióónn:: Todos tienen que tener alguna parte en la solución y verse reflejadosen ella. Toda resolución que el grupo adopte debe atender total o parcialmente los intereses de todos. Alcanzar este objetivo implica poder instalar la delibera-

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ción del grupo dentro de un esquema de pensamiento inclusivo, y no exclusivo, o para decirlo sintéticamente, en un esquema "y" en lugar de un esquema "o"; un esquema "ambos", en lugar de "cada".

O RReessppoonnssaabbiilliiddaadd:: El desarrollo de un proceso participativo, en el que la dinámi-ca se hace transparente, enseña a sus integrantes destrezas de pensamiento conjunto, por lo que el grupo es conciente de la participación que sus miem-bros tienen en la deliberación y decisión alcanzada.

Las personas pueden adoptar distintos estilos según los contextos donde se desen-vuelven. No los hay mejores o peores, sí más funcionales para alcanzar mejoressoluciones. No son innatos, sino que todos pueden aprenderse, aunque la influenciade la formación personal y cultural puede ser determinante.

Le proponemos que relea el caso "Novedades en la villa" y analice las siguientes cuestiones:

O Determine los actores de este conflicto sobre la base del caso tal como es narrado.O Otorgue un nombre a cada uno de ellos.O Adjudique brevemente una exposición de los argumentos que cada uno podría

esgrimir en la reunión.O Imagine la reunión entre todos y determine diferentes modalidades de compor-

tamiento para esta negociación.O Distinga las diferencias.O Imagine ahora qué sucede en el eventual encuentro imaginario si alguno de ellos

cambia su modalidad y la reemplaza por otra.O Determine quién realizaría el cambio y cómo modificaría el curso del encuentro.O ¿Qué ventajas adjudica a cada modalidad? ¿Qué desventajas?

FFoorrmmaass ddee RReessoolluucciióónn:: PPooddeerr,, ddeerreecchhoo,, iinntteerreesseess

Más allá de las intervenciones que puedan realizarse para prevenir los conflictos;cuando dichas intervenciones no han dado el resultado esperado, deben ser abor-dados para su resolución.

Los sistemas de resolución de conflictos pueden apoyarse predominantemente en elppooddeerr, en los ddeerreecchhooss o en los iinntteerreesseess o nneecceessiiddaaddeess que son elementos que, enmayor o menor medida, aparecen en todos los conflictos.

Veamos a continuación qué entendemos en cada uno de estos casos...


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PPrreevveenncciióónn,, rreessoolluucciióónn,, ggeessttiióónn

A propósito de la prevención, resolución y gestión de conflictos, veamos la siguientecita de William Ury extraída de su obra "Alcanzar la Paz":

"Tenemos por lo menos tres oportunidades importantes para canalizar el impulso verti-cal del conflicto que lleva a la destrucción, y convertirlo en un impulso horizontal, queconduce al cambio constructivo. La primera de esas oportunidades consiste en pre-venir el conflicto destructivo, impedir que emerja, abordando las tensiones latentes. Lasegunda consiste en resolver cualquier conflicto abierto que se desa-rrolle. La terceraen contener la escalada de las luchas de poder que temporariamente no puedenresolverse. Lo que no se previene, se resuelve, lo que no se resuelve se contiene. Demodo que el lema del tercer lado es el siguiente. "Contener si es necesario, y resolversi es posible, lo mejor es prevenir".

Prevención

Si las personas están capacitadas para reconocer las características de los conflic-tos más frecuentes, será más fácil su detección y desactivación oportunas.

Solo a manera de ejemplo, supongamos que entre los múltiples conflictos frecuentesen las estructuras organizacionales, aparece un caso del llamado ""aaccoossoo llaabboorraall""sobre cuya presencia se ha puesto fuerte atención últimamente, encontrándosepróximo a ser materia de una ley.

Se llama acoso laboral al maltrato continuo y deliberado que recibe un trabajadorpor parte de sus jefes y/u otros trabajadores para conseguir su destrucción psi-cológica y lograr su salida de la organización.

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SSiittuuaacciioonneess

BBaassaaddaass eenn eell ppooddeerr BBaassaaddaass eenn eell ddeerreecchhoo

AAqquueellllaass qquuee ssee aaddooppttaanneenn uussoo oo nnoo ddee ccoommppee--tteenncciiaass lleeggííttiimmaass,, eessddeecciirr bbaassaaddaass eenn aattrriibbuu--cciioonneess nnoorrmmaattiivvaass oo aallmmeennooss nnoo pprroohhiibbiiddaass,,ppeerroo qquuee iimmpplliiccaann hhaacceerrqquuee llaass ppeerrssoonnaass hhaaggaannccoossaass qquuee ddee oottrraa mmaann--eerraa nnoo hhuubbiieerraann hheecchhoo..

BBaassaaddaass eenn llooss iinntteerreesseess

AAqquueellllaass qquuee ssee hhaacceenneenn aapplliiccaacciióónn ddee llaassnnoorrmmaass jjuurrííddiiccaass ddeeccuuaallqquuiieerr jjeerraarrqquuííaa qquueesseeaann..

AAqquueellllaass qquuee aattiieennddeennaa llaass nneecceessiiddaaddeess ddeellooss pprroottaaggoonniissttaass ddee llaaddiissppuuttaa..


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El sujeto se convierte en blanco de ataques que terminan produciendo consecuen-cias que pueden llegar a ser altamente destructivas en el orden físico y psíquico.

Esta situación no solo tiene efectos depredatorios en quien la padece, sino tambiénen la eficiencia de la empresa.

Si las personas que integran la organización están capacitadas para advertir losindicios de un posible conflicto, podrán buscar los caminos para su abordaje tem-prano, evitando los penosos efectos que su evolución puede registrar.

Ahora, trate de recordar supuestos parecidos a los del ejemplo citado precedentemente en el ámbito de su tarea. Pueden relacionarse

con un compañero o alguien de distinta jerarquía. Recuerde las formas que el conflicto adoptó.

¿Hubo alguna intervención destinada a modificar la situación?Si no la hubo, ¿cuál podría haber sido según su criterio?

Pueden utilizarse los procesos de negociación colaborativa para cualquier toma dedecisiones en una organización, ya sea una institución o una empresa, sea aquellade rutina o novedosa, donde sea necesario escuchar propuestas o aunar diferentespuntos de vista.

O Puede tratarse de la resolución o no de un conflicto actual.O Ser preventivo de una disputa futura. O Estar dirigido a aspectos de las organizaciones privadas o expandirse hacia las

políticas públicas. O Ligar en una deliberación a las personas que integran un grupo o a los dife-

rentes grupos que conforman conjuntos mayores.O Tener como objetivo compartir información, poder escucharse o trabajar para la

elaboración de un documento, o una declaración, o una toma de posición con relación a un problema específico, o la construcción de una normativa que refleje los intereses del grupo.

11.. Piense en alguna reunión con su equipo de trabajo para deliberar o adoptar una decisión acerca de un tema que les concierne.

Luego, responda los siguientes puntos:

O ¿Quiénes fueron convocados, por quién? ¿Quiénes asistieron, quiénes expre-saron su opinión y cuántos efectivamente fueron escuchados o participaron en la discusión?

O ¿Hablaron los de siempre? ¿Hubo voces nuevas? ¿Qué características tuvo su actuación?

O ¿Qué resultado se alcanzó?O ¿Salieron satisfechos? ¿Usted salió satisfecho? ¿Por qué?

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O ¿Se trabajaron todos los temas que las personas plantearon?O ¿El resultado fue producto de la conversación?

22.. Le proponemos esta situación para reflexionar sobre las posibles formas de intervenir en un conflicto familiar:

Supongamos que un padre desea visitar a sus hijos que viven con su madre y que,en principio, ella no accede a ello por razones diversas. El padre puede ir a buscar-los al colegio y llevarlos consigo sin autorización, o puede entablar una acción judi-cial para que el juez decida, o puede intentar una instancia negociadora o mediado-ra con la madre tratando de conciliar las necesidades de todos de una maneraposible que respete las preocupaciones de todos.Reflexionemos sobre este caso sobre el padre que desea ver a sus hijos:

O Su decisión de "raptarlos" al salir de la escuela, ¿qué consecuencias traerá? ¿Solucionará el conflicto? ¿Atiende las necesidades de todos? ¿Preserva la

relación?O Aplique las mismas preguntas a la decisión de acudir a la justicia.O Aplique las mismas preguntas a la posibilidad de un diálogo con la madre, con

o sin la ayuda de un tercero, donde cada uno pueda expresar qué necesita y se intente atender, simultáneamente, a las necesidades de los chicos.

FFoorrmmaass ddee rreessoolluucciióónn ddeell ccoonnfflliiccttoo

Ahora bien, ¿cómo evaluar cuáles son las mejores formas de solucionar conflictos?

Según Ury "las mejores formas de solucionar los conflictos son aquellas que tiendana asegurar la mmaayyoorr ssaattiissffaacccciióónn para los participantes, la mmeennoorr rreeccuurrrreenncciiaa delconflicto, los ccoossttooss mmááss bbaajjooss y la mayor pprreesseerrvvaacciióónn ddee llaa rreellaacciióónn".

Ahora, le presentamos el caso ""QQuuéé ssuucceeddee eenn llaa eessccuueellaa"" (caso provisto por unaexperta mediadora perteneciente al Centro de Prevención y Resolución de Conflictosde la Dirección Nacional de Promoción de Métodos Participativos de Justicia, MJ yDD. HH.). Léalo detenidamente, dado que nos proporcionará material para aplicar los concep-tos que estamos viendo:

En una escuela pública primaria funciona, desde el inicio de este año, un CentroCultural (organizado y autorizado oficialmente) donde se dictan en forma gratuitadistintas actividades artísticas para adultos, jóvenes y niños. Dicho Centro seencuentra abierto para otros colegios públicos de la zona.

La Cooperadora de la escuela desde hace años realiza actividades extra escolarespara los chicos de la escuela a cambio de una colaboración no obligatoria. Graciasa estas actividades algunos padres pueden ganar algún dinero, ya que la cooper-adora les paga los cursos que dictan. Los chicos aprenden inglés, por ejemplo, porla mitad de lo que le podría salir un curso privado y la cooperadora pudo ahorrar$5.000.- gracias a estos ingresos.


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Fue enorme el enojo cuando los padres de la Cooperadora se enteraron de que laDirectora había autorizado el funcionamiento de un Centro Cultural sin consultarles.

Ahora, los padres quieren que las autoridades revoquen la autorización para que elCentro Cultural funcione en esa escuela.

DDiirreeccttoorraa ddee llaa EEssccuueellaa:: Hace siete años que soy Directora de esta Escuela. Es unestablecimiento público con concurrencia de alumnos de clase media o de clasemedia alta, considerada muy importante en la zona, donde los padres tienen y hantenido un alto nivel de participación en la vida escolar.

Creo que ellos quieren convertir la escuela en una escuela autogestiva. Esto me pre-ocupa, he leído sobre el tema, y pareciera que esta es la tendencia a la que va laescuela pública.

A principio de año, cuando los funcionarios de la Secretaría de Cultura se acercaronhasta la escuela y ofrecieron poner el Centro Cultural me pareció una excelente ideapara que todo el barrio, sin importar la edad ni clase social, pudiera realizar activi-dades culturales en su escuela. A la vez, sentí que esta podría ser una forma deregular los avances de esta Cooperadora, que no solamente se ocupaba del edificiode la escuela, sino que se entrometía en la formas en que se dictaban los con-tenidos pedagógicos.

Desde que se abrió el Centro Cultural se acercan muchos chicos de las escuelasdel barrio que están más cerca de las zonas carenciadas y que en sus propios cole-gios no pueden realizar actividades extra-escolares porque a contra turno funcionauna escuela de adultos. También se acercan adultos mayores para tomar cursos deópera, yoga y literatura argentina.

Me parece bien que la escuela se encuentre cumpliendo en la comunidad un finsocial.

Como ofrecí a la autoridades del Centro Cultural un escritorio en la Dirección, estosgestos de convivencia armónica no han sido bien vistos por la Cooperadora, que hamantenido reuniones o encuentros donde sé que he sido cuestionada. He recibidovarias notas de padres enojados, además la portera del edificio se encuentra muyenojada, pues la Cooperadora le pagaba algunos gastos que ella tiene con su hijodiscapacitado y ella abría y cerraba las puertas de la escuela en el contraturno,tarea que ahora, al estar el Centro Cultural, ya no resulta necesaria.

En varias reuniones con estos padres los he visto muy enojados y desbordados.

CCooooppeerraaddoorraa:: La Dirección de la Escuela no nos ha consultado para que funcioneun Centro Cultural en el contraturno. Esta ha sido una Cooperadora muy participativadentro de la institución escolar, mantenemos la escuela en todos los detalles, siem-pre pintada, arreglada, limpia y ordenada, con los fondos que envía el Gobierno dela Ciudad y con los cursos extracurriculares.

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MMóódduulloo 33

Nos sentimos muy enojados ya que hemos acompañado con nuestra participaciónen todo momento y cuando hay que tomar una decisión que afecta a nuestro desar-rollo como Cooperadora y a nuestros hijos en su higiene y seguridad no se ha bus-cado nuestro consenso, se nos ha impuesto sin consulta.

Nuestra queja se funda en que este Centro Cultural ha hecho ingresar al establec-imiento todo tipo de gente extraña a la escuela. Sostenemos, por ejemplo: "Nuestroshijos comparten el baño con cualquiera." "Tuvimos que reorganizar nuestras activi-dades extra-escolares para que no se superpongan con el Centro Cultural.""El padre que dictaba ajedrez, como no pudo arreglar los horarios, en vez de dardos veces por semana ahora da una". "Hemos tenido que suspender las clases deinglés, ya que no se pueden dictar cuando las actividades el Centro Cultural, consus enseñanzas de murga y candombe, alteran la tranquilidad que se necesita paradictar otro idioma. Esto es lo que más sentimos". "Ya no podemos estar tranquilos enla escuela porque está llena de gente". "Sabemos que el Centro Cultural es impor-tante para el barrio pero no entendemos por qué no nos consultaron", "seguramenteen el barrio habrá otras escuelas para que pueda funcionar el Centro." "Que se vayan,que se vayan,...que se vayan al CGP o a cualquier plaza a dictar esas murgas!"

CCeennttrroo CCuullttuurraall:: Soy la coordinadora del Centro Cultural, dependiente de laSecretaría de Cultura, que funcionó durante 5 años en los galpones del ferrocarril. Elaño pasado ese espacio se privatizó y tuvimos que salir a buscar un lugar nuevo. Enel barrio los únicos lugares disponibles son las escuelas y algunos espacios de losCentros de Gestión y Participación y como la Secretaría de Cultura y la deEducación tienen un convenio para compartir los establecimientos escolares, hablécon la supervisora del Distrito Escolar, quien recomendó esta escuela.

Al principio estábamos muy contentos porque la Directora nos había aceptado gus-tosa. La escuela tiene las comodidades ideales para el funcionamiento del CentroCultural, también es muy buena la ubicación de la escuela porque es equidistantede la zona de clase media y de la zona más humilde del barrio.

El problema comenzó apenas iniciadas las actividades con un grupo de padres quese quejan, diciendo que la escuela se convirtió en insegura y que estamos perjudi-cando sus actividades.

Si la cosa sigue así tendremos que pedir traslado porque en ese clima no se puedetrabajar, aunque sería muy bueno poder dialogar ya que el espacio es óptimo y otrotraslado haría que mucha gente deserte; además ofrecemos cursos de lírica a laque concurren gente de la tercera edad. El 70% de las personas que concurren alCentro Cultural a tomar las clases son de la zona periférica de la escuela y sola-mente el 30% son de otras zonas más alejadas.

Durante estos meses la convivencia se ha tornado bastante difícil para nosotros, nopor las autoridades de la escuela. Tenemos restringido el uso de los baños, se nosha quitado el uso del teléfono, y sabemos que se han quejado algunos padresporque las autoridades nos han otorgado un espacio dentro de la Dirección de laEscuela.


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Pero si estos padres no quieren dialogar para encontrar un modo de convivenciaarmónica, trataremos de buscar para el año próximo una nueva escuela, con el con-siguiente perjuicio que esto trae a los matriculados. Desearíamos tener un espaciopara dialogar.

A partir de la lectura de este caso responda la siguiente pregunta: ¿Cómo seria una solución basada en cada una de estas formas

de solucionar conflictos? No nos referimos a una buena o mala solución, sino a la naturaleza de las acciones que se adopten.

GGeenneerraacciióónn ddee CCoonnsseennssooss

Otro aspecto importante de la prevención de conflictos es la generación de consen-so acerca de las decisiones que las organizaciones deben adoptar.

Para que las decisiones que el grupo adopte alcancen el vigor necesario para suimplementación y perdurabilidad en el tiempo, se requiere la participación y el con-senso de sus integrantes.

LLooss mmééttooddooss aalltteerrnnaattiivvooss ddee rreessoolluucciióónn

A continuación, desarrollaremos los siguientes métodos alternativos de resolución deconflictos:

O Negociación. O Mediación.O Conciliación.O Arbitraje.

Negociación

Es la primera manera de abordar un conflicto, es decir, la posibilidad que tienen susactores de conversar acerca de posibles formas de solución.

Este es el único método en el cual no interviene un tercero, y las partes conservanpara sí todo su poder de decisión.

Esta negociación puede desarrollarse bajo ddooss eessqquueemmaass::


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Es un presupuesto de la negociación que exista alguna posibilidad de comunicaciónentre los protagonistas, la cual, como hemos visto, frecuentemente se ha deteriorado.

Cuando no es posible para las partes avanzar en el tratamiento de su conflictopueden recurrir a un tercero.

La presencia o no de un tercero y la definición de su rol permiten distinguir los méto-dos de resolución en aauuttooccoommppoossiittiivvooss y hheetteerrooccoommppoossiittiivvooss, es decir, las partesconservan todo su poder para determinar la forma en que resuelven su conflicto oes el tercero quien lo resuelve por ellos, respectivamente.

Mediación

Las partes o una de ellas pueden recurrir a un mediador. Para ello pueden concurrira un centro de mediación o buscar un mediador privado.

El mmeeddiiaaddoorr facilitará la comunicación entre las partes, sin proponer soluciones,pero buscando que restablezcan su comunicación. Las acompaña en el proceso detoma de decisiones sobre su desacuerdo sin influir sobre ellas pero intentandoampliar su mirada sobre la situación que atraviesan y sus recursos para resolverla.

Conciliación

Si las partes eligen el camino judicial o alguna vía administrativa, es posible queexista un espacio para una conciliación.

En este caso dentro del contexto adversarial en que la situación queda encuadradapor ingresar en el marco contencioso, ya sea judicial o administrativo, aparece unaposibilidad de acercamiento de las partes para un acuerdo.

El ccoonncciilliiaaddoorr puede proponer formulas de arreglo entre las partes, que de seraceptadas, podrían constituir un acuerdo.

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NNeeggoocciiaacciióónn

EEssqquueemmaa ccoommppeettiittiivvoo EEssqquueemmaa ccoollaabboorraattiivvoo

CCaaddaa ppaarrttee iinntteennttaa ssaalliirrvviiccttoorriioossaa ddee llaa ssiittuuaacciióónnoobbtteenniieennddoo lloo mmááss ppoossii--bbllee aa eexxppeennssaass ddeell oottrroo..

AAmmbbaass ppaarrtteess ttrraabbaajjaannppaarraa qquuee ccaaddaa uunnaa sseelllleevvee llaa mmaayyoorr ccaannttiiddaaddddee iinntteerreesseess ssaattiissffee--cchhooss..


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Arbitraje

De acuerdo con la naturaleza del caso las partes podrían recurrir a un áárrbbiittrroo, esdecir, a un tercero elegido por ellas, bajo un procedimiento también acordado entresí, que será quien resuelva el conflicto, cuya decisión deben aceptar las partes.

Existen muchos otros métodos de resolución que llamamos aalltteerrnnaattiivvooss, y sudifusión constituye el llamado movimiento de Resolución Alternativa de Conflictos.

Estos métodos representan una aalltteerrnnaattiivvaa aall pprroocceessoo jjuuddiicciiaall, que es el métodopropuesto por el Estado como posibilidad para que los ciudadanos obtengan la pro-tección de sus derechos.

El litigio siempre es un procedimiento ritual regulado por las normas de procedimien-to, donde las partes intervienen a través de sus abogados, poniendo el caso enmanos de un tercero, el juez, que resuelve según los hechos probados en el expedi-ente y en aplicación de las normas jurídicas.

A diferencia de esta metodología, los métodos alternativos proponen procedimientosmás fflleexxiibblleess, más bbrreevveess, más centrados en las nneecceessiiddaaddeess ddee llaass ppaarrtteess que enla aplicación del derecho, pero siempre dentro del respeto a este, y focalizados másen la ppeerrcceeppcciióónn actual de las partes sobre el problema que sobre la vveerrddaadd acercade los hechos pasados, siempre en el intento de preservar, cuando es el caso, larelación futura de las personas.

GGeessttiióónn

Cuando los conflictos no han podido prevenirse ni tampoco es posible alcanzar unasolución por el momento, pueden ser administrados para que su evolución no seadañina para sus protagonistas ni para la organización.

Esto implica que quienes atienden al funcionamiento de la organización puedenadoptar diversas acciones que eviten su escalada, como acuerdos transitorios,espacios de comunicación cuando es posible, en los que si bien no se llega a unasolución definitiva, por lo menos se evita el desborde de la situación hacia formas deescalada más agudas.


¿Qué es y cómo funciona la negociación

colaborativa?


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MMóódduulloo 44

¿¿QQuuéé eess yy ccóómmoo ffuunncciioonnaa llaa NNeeggoocciiaacciióónn CCoollaabboorraattiivvaa??

EEssttiilloo ccoommppeettiittiivvoo Analicemos, a continuación, un caso que llamaremos ""NNaarraannjjaa"", propuesto por Ury:

Dos hermanas disputan por una naranja. Cada una la quiere para sí. Como existesolo una, la que se queda con ella gana todo, mientras que la otra pierde, y a lainversa. Si resuelven partirla, ambas ganan un poquito y pierden otro tanto, con locual tampoco quedan satisfechas.

Llega la mamá y le pregunta a la hermana mayor: - ¿Para que querés esta naranja? - Para hacer dulce. Y le pregunta a la segunda: - ¿Para que querés la naranja? - Porque tengo sed.

En este caso, al explorar qué busca cada una de las hermanas, es posible pensar lasatisfacción simultánea de ambas, toda vez que una se quedará con la cáscarapara hacer dulce, y la otra con la pulpa para hacer jugo.

Este es un ejemplo que se presenta sólo con fines didácticos. Por lo general, comoes fácil imaginarse, los conflictos no se presentan tan simples o indoloros, pero tam-poco su estructura básica es necesariamente tan compleja.

EEss bbuueennoo qquuee qquuiieenn ooppeerraa ccoonn ccoonnfflliiccttooss ssee aaccoossttuummbbrree aa ddeessccoommppoonneerrlloo eenn ppaarrtteess mmeennoorreess mmááss ssiimmpplleess

yy oobbsseerrvvaarr ccuuááll eess eell nnúúcclleeoo ddee llaa ssiittuuaacciióónn..

Como hemos visto, las partes pueden adoptar frente a su disputa un eessttiilloo ccoommppeettiittii--vvoo, es decir, cada una luchar por la satisfacción de sus propios intereses, desen-tendiéndose en este caso de la de los intereses de la otra parte.

En este caso, lo que obtiene cada uno para sí es en desmedro del otro, porqueambos visualizan un conjunto limitado de recursos, por ejemplo el dinero, de modoque cuanto más obtenga uno para sí, más pierde el otro.

Pero también pueden encarar la búsqueda de una solución a través de una nneeggoo--cciiaacciióónn ccoollaabboorraattiivvaa , es decir, donde ambas partes buscan aumentar los recursosdisponibles a fin de que se vaya con la mayor cantidad de intereses satisfechos.

En este caso se busca que ambos ganen, generándose una modalidad de "ganar-ganar" por oposición al "ganar-perder" de la modalidad competitiva.


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NNeeggoocciiaacciióónn ccoollaabboorraattiivvaa

Trataremos ahora el esquema conceptual que nos proporciona la negociacióncolaborativa, de enorme utilidad para los operadores de conflicto.

Ahora le proponemos la lectura del caso ""EEmmpprreessaa AAiirree PPuurroo"" que, también, nos seráde utilidad para analizar los temas que desarrollaremos:

Los vecinos de la planta industrial "Aire Puro" se quejan por las emanaciones tóxicasque la fábrica produce, y afirman que viene produciendo efectos nocivos en la saludde todos, particularmente de los niños.

Piden que cese la contaminación y así lo plantean en una entrevista con los dueñosde la fábrica, quienes manifiestan que eso no es posible, ya que cambiar cualquierprocedimiento tiene un costo muy alto que no es posible afrontar sin cerrar laempresa.

Como es sabido por todos, la planta da trabajo a buena parte del barrio, por lo queese cierre no conviene a nadie.

Posiciones

En todo conflicto lo primero que aparece son las posiciones.

LLaass ppoossiicciioonneess ssoonn aaqquueellllooss rreeccllaammooss oo pprreetteennssiioonneess qquuee llaass ppaarrtteess hhaacceenn eexxppllíícciittooss..

Generalmente, es la forma en que se presentan los pedidos y se rodean de razonesy motivos para darles más fuerza y consistencia.

Frente a la posición de una parte está la posición de la otra, que no hace lugar porlas razones que sean, a lo expresado por la primera. En ese antagonismo aparece elconflicto.

Consideremos el caso "Empresa Aire Puro":

¿Cuáles serían las posiciones?Posición de los vecinos del barrio: qquuee cceessee llaa ccoonnttaammiinnaacciióónn..Posición de "Aire Puro": nnoo eess ppoossiibbllee..

Como podemos ver, es muy difícil avanzar en el tratamiento de un conflicto haciauna solución, si nos quedamos con estas dos posiciones tajantes y rígidas: alguienque pide algo y alguien que dice que no.


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Por ello, Ury y Fischer proponen que las posiciones sean abandonadas lo antesposible para poder avanzar hacia los iinntteerreesseess de las partes .

Intereses

SSee eennttiieennddeenn ppoorr iinntteerreesseess aaqquueellllaass pprreeooccuuppaacciioonneess,, tteemmoorreess oo nneecceessiiddaaddeess qquuee llaass ppaarrtteess ttiieenneenn,, ccuuyyaa ssaattiissffaacccciióónn

eessttáánn bbuussccaannddoo-- ccoonncciieenntteemmeennttee oo nnoo-- aa ttrraavvééss ddee llaa ffoorrmmuullaacciióónn aallggoo eessqquueemmááttiiccaa ddee llaass ppoossiicciioonneess..

Una manera de hallarlos es formularnos las siguientes preguntas:

¿Para qué o a causa de qué alguien pide lo que pide (la posición)?¿Para qué piden los vecinos que cese la contaminación?Preservar la salud del barrio (interés de los vecinos).

¿Cuál es la causa por la que la fábrica sostiene que no puede hacer cesar la conta-minación?No poder afrontar los costos de cualquier cambio (interés de la fábrica).

Si podemos encantar los intereses de ambas partes, nuestro conflicto deja de ser unconflicto planteado en términos de dos posiciones alguien que pide que cese lacontaminación y alguien que dice que no es posible, para pasar a ser un conflictoentre alguien que busca preservar la salud del barrio y alguien que no puedeafrontar los costos de estos cambios.

Como podemos observar, el rreeppllaanntteeoo ddeell ccoonnfflliiccttoo en términos de intereses nos dauna presentación más amplia de éste. Parece más factible pensar opciones en fun-ción de la satisfacción de estos intereses que en función de la satisfacción,simultáneamente imposible, de las posiciones.

Los intereses que cada actor tiene pueden ser muchos y diversos, no siempre con-cientes para ellos. Pueden clasificarse en:

O Opuestos. O Diferentes.O Comunes.

En este caso:

O Los opuestos se desprenden directamente de las posiciones.O Los diferentes son los enunciados antes, y sí parecen posibles de atender.O El interés común a ambas partes es que la empresa no se cierre para que

nadie pierda su fuente de trabajo.

El eje de la Negociación Colaborativa está centrado en el trabajo sobre los iinntteerreesseessddiiffeerreenntteess, en el entendimiento que es la franja más fecunda para la búsqueda denuevas opciones para el conflicto.


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Opciones

LLaass ooppcciioonneess ssoonn llaass ppoossiibblleess ssoolluucciioonneess qquuee eell ccoonnfflliiccttoo ppuueeddee tteenneerr qquuee aattiieennddaann aa llaass nneecceessiiddaaddeess ddee ttooddooss llooss pprroottaaggoonniissttaass..

Dentro de este esquema se alienta a que los aaccttoorreess bbuussqquueenn ssaalliiddaass mmááss ccrreeaattiivvaassque las que meramente se despenden de las posiciones -que cese o no cese lacontaminación-, a la vez que respondan a las necesidades de todos.

En el caso de la fábrica, podría ser: el traslado de la planta a otro lugar que permitaque los obreros puedan seguir trabajando y que en ese lugar no haya riesgo para lasalud, a la vez que asegura la supervivencia de la empresa; la búsqueda conjuntade algún financiamiento económico que permita que la fábrica pueda modificar susprocedimientos industriales para que cese la contaminación y ello no implique elcierre de la fábrica, etc.

Alternativas

LLaass aalltteerrnnaattiivvaass ssoonn llaass ppoossiibbiilliiddaaddeess qquuee ccaaddaa ppaarrttee ttiieennee ppaarraa aabboorrddaarr ssuu ccoonnfflliiccttoo ssiinn tteenneerr eenn ccuueennttaa llaa ppaarrttiicciippaacciióónn vvoolluunnttaarriiaa ddeell oottrroo,,

ppoorr eejjeemmpplloo,, bbuussccaarr llaa vvííaa jjuuddiicciiaall,, ttoommaarr aacccciioonneess ddee ffuueerrzzaa,, aabbaannddoonnaarr eell ccoonnfflliiccttoo,, eettcc..

Así se van seleccionando opciones, mejorándolas hasta construir una propuesta.Esta propuesta es, por lo general, mejor de lo que podrían obtener sin contar con elotro, por ejemplo, si hacen una denuncia penal, o recurren a los tribunales, o sedesentienden del asunto porque si estas posibilidades son mejores en todos susaspectos (tiempo, costos, desgaste de la relación, posibilidad de recurrencia delconflicto, insatisfacción) optarán por éstas.

LLaass pprrooppuueessttaass ssoonn llaass ooppcciioonneess qquuee ssee eellaabboorraann,, aannaalliizzaannddoo ssuuss ppoossiibbiilliiddaaddeess eeffeeccttiivvaass ddee iimmpplleemmeennttaacciióónn,, aa llaa lluuzz ddee ddiiffeerreenntteess

ccrriitteerriiooss oobbjjeettiivvooss,, ccoommoo llaa lleeyy,, llaa ttééccnniiccaa,, eettcc.. qquuee ppeerrmmiitteenn iirr ccoonnssttrruuyyeennddoo uunnaa ppoossiibbllee ssoolluucciióónn qquuee sseeaa mmeejjoorr qquuee llaa aalltteerrnnaattiivvaa

qquuee ccaaddaa ppaarrttee ttiieennee aaffuueerraa,, ppoorrqquuee ssii nnoo rreeccuurrrriirrííaann aa ééssttaa..

Trasladada la propuesta a la otra parte y aceptada por ésta, podrá constituir unacuerdo que dé solución al conflicto.

Volviendo al caso "Empresa Aire Puro", imaginemos que alguien propone que la empresa tome un crédito bancario.

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De acuerdo con las normas jurídicas generales o estatutarias, ¿puede la empresa tener un crédito? O desde el punto de vista de las

reales posibilidades fácticas: ¿Podrá obtenerlo? ¿Podrá comprometerse a pagarlo?

Este es un esquema muy simplificado del enfoque conceptual de un conflicto. Peroen toda situación, es posible distinguir estos elementos. Hacerlo ayuda a la mejornegociación entre las partes.

Mejor negociación

EEnntteennddeemmooss ppoorr mmeejjoorr nneeggoocciiaacciióónn aaqquueellllaa qquuee llooggrraa llaa mmaayyoorr ssaattiissffaacccciióónn ppoossiibbllee ddee llaass nneecceessiiddaaddeess pprriioorriittaarriiaass ddee llaass ppaarrtteess..

También la mmeejjoorr nneeggoocciiaacciióónn debe:

O Preservar la relación entre las partes.O Favorecer el mantenimiento de la comunicación.O Tender a separar a las personas del problema, en un intento por mejorar la

negociación.


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¿En qué casospodemos recurrir a la mediación?


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¿¿EEnn qquuéé ccaassooss ppooddeemmooss rreeccuurrrriirr aa llaa mmeeddiiaacciióónn??

Supongamos que cualquiera de nuestros personajes considera que no han podidoavanzar en su negociación para buscar una salida a sus desacuerdos. Les es muydifícil reunirse; cuando logran hacerlo, el diálogo es deficiente, comienzan los ataquespersonales, la dificultad en centrarse en los temas a tratar, en salir de las posicionesrígidas y defensivas en que se encuentran, hablan mucho sobre sus argumentos y poco de lo que necesitan, mucho menos, por cierto, de lo que necesita el otro.

Preocupados por la dificultad para dar solución a su conflicto, alguien les sugiere laposibilidad de recurrir a un mediador.

Puede ser que la situación se plantee con relación a un ccoonnfflliiccttoo iinnddiivviidduuaall oo ppeerrssoonnaall..

CCoonnfflliiccttoo iinnddiivviidduuaall oo ppeerrssoonnaall

Le proponemos que lea el caso ""JJuuaann yy ssuu vveecciinnoo""::

JJuuaann:: Estoy atravesando una situación difícil con …(vecino-amigo-empleador-esposa-inquilino).

AAmmiiggoo:: ¿Por qué no vas a un mediador? Yo tuve una situación parecida y fui a uncentro de mediación. Le pregunté a mi abogado y me dijo que tenía esa posibilidad yque era gratis. Fui, ellos citaron a la otra parte, nos reunimos e hicimos un acuerdo.

JJuuaann:: ¿Dónde debo ir?

AAmmiiggoo:: Yo fui a Uruguay 643 2º piso -es el Centro del Ministerio de Justicia-, perotenés otros centros en los CGP. Hay Centros Barriales del mismo Ministerio en laDefensoría del Pueblo, en el Colegio de Abogados. Todos ellos muy buenos, segúnme han dicho. Sé que también se puede ir a un mediador privado.

Juan acude al Centro de Mediación, explica la situación en que se encuentra:

JJuuaann:: Quisiera saber qué puedo hacer con este problema (lo explica)...

RReecceeppcciioonniissttaa:: Bueno, lo que este Centro puede hacer es ofrecerle un servicio demediación.

JJuuaann:: ¿Qué es exactamente la mediación?

RReecceeppcciioonniissttaa:: Se trata de un proceso a través del cual un tercero neutral -el mediador- reúne a las personas que están en conflicto y las ayuda a que puedan alcanzarun acuerdo. Lo que hace es facilitar el diálogo entre ustedes y que puedan encon-trar una salida. Él no les dará la solución, pero ayudará a que la encuentren, paraque sea algo que se adapte a sus necesidades.

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JJuuaann:: ¿Y cómo hacemos para que ellos vengan?

RReecceeppcciioonniissttaa:: El Centro los citará a una reunión que fijaremos ahora mismo.

JJuuaann:: ¿Y si no vienen?

RReecceeppcciioonniissttaa:: Puede suceder, y usted no habrá perdido nada, más que estos días,y verá cómo desea seguir.

JJuuaann:: Es muy difícil hablar con ellos. Yo no quiero ni verlos.Recepcionista: El mediador está entrenado para ayudarlos, eventualmente puedereunirse con cada uno por separado pero, por lo general, en una cuestión comoesta intenta que conversen todos juntos.

JJuuaann:: ¡Puede salir cada cosa!

RReecceeppcciioonniissttaa:: La conversación es siempre confidencial, en ningún caso trasciendefuera de la reunión lo que allí se habla. Es una obligación para el mediador y paratodos. Pero es importante que los temas se abran para poder avanzar

JJuuaann:: ¿Debo venir con un abogado?

RReecceeppcciioonniissttaa:: No necesariamente en este marco comunitario. Cuando se trata deuna mediación previa a un juicio, la ley marca la necesidad de la presencia de unabogado. Siempre es muy bueno que usted esté asesorado, de modo que si con-curre con su abogado, será bien recibido.

Para más información sobre servicios de mediación, puede ingresar enhhttttpp::////wwwwww..jjuuss..ggoovv..aarr ppaarrttiiccuullaarrmmeennttee hhttttpp::////wwwwww..ppmmpp..jjuuss..ggoovv..aarr//

CCoonnfflliiccttoo eenn llaass oorrggaanniizzaacciioonneess

Veamos a continuación algunas particularidades del ccoonnfflliiccttoo, tal como puede pre-sentarse en una oorrggaanniizzaacciióónn y cuáles son las ppoossiibbiilliiddaaddeess ddee iinntteerrvveenncciióónn.

Cuando se trata de un ccoonnfflliiccttoo ddeennttrroo ddee uunnaa oorrggaanniizzaacciióónn, no es tan fácil que estaabra sus conflictos a la intervención de un tercero, pero puede apelarse a funciona-rios internos que podrían cumplir este rol, desarrollando un proceso informal basadoen las características que se describen aquí y en la utilización de las destrezas quese desarrollarán más adelante.

Naturalmente, es un pprroocceessoo aannáállooggoo aa llaa mmeeddiiaacciióónn en su sentido profesional, quepuede colaborar en la búsqueda de la conciliación entre las partes. El tercero tieneque poder ser visualizado por las partes en una situación neutral y confiable paraambas.


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También, como usted pertenece a un organismo oficial, es posible que los conflictosque tienen lugar en la comunidad le sean traídos para su análisis y eventual inter-vención. En ese caso, aun sin mediar en ellos, puede apelar a las destrezas básicasde la mediación, o proponer la intervención de un mediador o facilitador.

Es decisiva para el éxito del proceso que se inicia la confianza en la figura de estetercero, ya sea por sus características personales y profesionales o por el espaldoinstitucional con el que cuenta.

LLaa mmeeddiiaacciióónn eess uunn pprroocceessoo ppoorr eell ccuuaall uunn tteerrcceerroo nneeuuttrraall aayyuuddaa aa llaass ppaarrtteess eenn eell pprroocceessoo ddee ttoommaa ddee ddeecciissiioonneess ccoonn rreellaacciióónn aa uunn ccoonnfflliiccttoo,, ttrraattaannddoo ddee ttrraabbaajjaarr mmááss ssoobbrree llaa bbaassee ddee ssuuss

nneecceessiiddaaddeess qquuee ssoobbrree llaass ppoossiicciioonneess iinniicciiaalleess..

Características de la mediación

Se trata de un pprroocceessoo:

O AAuuttooccoommppoossiittiivvoo:: Las partes son quienes resuelven su solución, no el mediador.

O CCoonnffiiddeenncciiaall:: Para facilitar la franqueza de las partes se provee un espacio reservado donde se conviene no contar fuera de ese ámbito lo que allí se hable, mucho menos en un juicio posterior. La obligación compromete a todos, sobre todo al mediador.

O VVoolluunnttaarriioo:: Las personas participan en la mediación voluntariamente, pueden venir o no, permanecer o no, acordar o no.

O FFlleexxiibbllee:: Si bien hay una secuencia de tareas a desarrollar en la mediación, el procedimiento es adaptado por el mediador de acuerdo con la situación con-creta.

O FFooccaalliizzaaddoo eenn eell ffuuttuurroo:: El mediador intenta que las partes se concentren más en construir un posible escenario de solución hacia el futuro que en la revisión de los hechos del pasado. Por ello, no se trabaja con pruebas de lo que pasó, sino con la percepción de las partes de su problema actual, en función de una posible solución con miras al futuro.


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Rol del Mediador

El mediador es:

¿Qué hace el Mediador?

MMeeddiiaacciióónn

Actualmente existe una instancia de mediación obligatoria, en la jurisdicción federal,previa a la iniciación de la mayoría de los juicios civiles y comerciales. Es obligatoriala concurrencia a la primera reunión, de las personas involucradas en un conflicto,con la compañía de sus respectivos abogados.

Este sistema está regulado por la Ley Nº 24 573, vigente desde el año 1996, y sudecreto reglamentario, Nº 91/98. Las tareas de habilitación de mediadores y controly registro de este sistema están asignadas al Ministerio de Justicia y DerechosHumanos, a través de la Dirección Nacional de Promoción de Métodos Participativosde Justicia. http://www.jus.gov.ar, Secretaría de Justicia y Asuntos Registrales,Dirección Nacional de Promoción de Métodos Participativos de Justicia.

También existe la mediación voluntaria, donde personas o grupos en situacionesproblemáticas convocan, de común acuerdo, a un mediador que colabore en lacomunicación y en el proceso de resolución. Este tipo de mediación puede desarrol-larse en cualquier jurisdicción y en forma externa a las regulaciones de la Ley Nº 24573. La mediación vecinal es un ejemplo de este tipo de mediación voluntaria y con-tribuye a la responsabilidad y la inclusión social, a la que nos referimos en el módulo3, páginas 22 y 23.

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MMeeddiiaaddoorr

NNeeuuttrraall IImmppaarrcciiaall

EEnn nniinnggúúnn ccaassoo ttrraassllaaddaa ssuusspprrooppiiaass ooppiinniioonneess aa llaa mmeessaa..

TTrraabbaajjaa ppaarraa aammbbaass ppaarrtteess ppoorr iigguuaall..

O NNoo pprrooppoonnee..O NNoo aaccoonnsseejjaa..O NNoo jjuuzzggaa..O NNoo rreessuueellvvee..

O FFaacciilliittaa llaa ccoommuunniiccaacciióónn..O AAyyuuddaa aa aammpplliiaarr eell ppeennssaammiieennttoo

hhaacciiaa nnuueevvaass ssoolluucciioonneess..O CCoonndduuccee eell pprroocceessoo..

NNOO SSII


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Le proponemos que mencione cuál/ es de las características de la mediación puede identificar en el caso Juan y su vecino.

AAllggoo mmááss ssoobbrree eell pprroocceessoo ddee mmeeddiiaacciióónn

Una vez que ha sido pedida la intervención de un mediador por alguno de los pro-tagonistas, este se ocupa de citar a las partes a una primera reunión que, por logeneral, es conjunta, es decir, con todas las partes presentes.


¿Qué destrezas básicasde la comunicación facilitan el diálogo entre las partes?


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¿¿QQuuéé ddeessttrreezzaass bbáássiiccaass ddee llaa ccoommuunniiccaacciióónn ffaacciilliittaann eell ddiiáállooggoo eennttrree llaass ppaarrtteess??

La mediación no es otra cosa que una ccoonnvveerrssaacciióónn ccoonndduucciiddaa ppoorr eell mmeeddiiaaddoorr. Ensu esfuerzo por facilitar el diálogo entre las partes, todo mediador recurre a algunasdestrezas básicas de la comunicación.

La comunicación comprende:

O el discurso vveerrbbaall, es decir, el expresado a través de las palabras;O el nnoo vveerrbbaall, ese lenguaje silencioso que acompaña nuestras palabras o las

reemplaza, como los gestos, las miradas, las actitudes corporales, que también envían mensajes, muchas veces más efectivos, aunque tal vez menos precisos, que las palabras.

AAllgguunnaass ddeessttrreezzaass bbáássiiccaass

Las destrezas que son consideradas básicas para un adecuado tratamiento del con-flicto son:

O Escucha.O Parafraseo.O Preguntas.

Escucha

La primera habilidad clave para el desarrollo de una mediación, y en realidad paracualquier conversación, es la ppoossiibbiilliiddaadd ddee eessccuucchhaarr..

Implica poner a disposición de nuestro interlocutor toda nuestra atención y nuestrareceptividad, alentando a que relate la situación que le preocupa. No quiere decirjustificar o dar la razón, sino recibir la expresión del otro tal como el otro la manifiesta.

Quien escucha bien se abstiene de desaprobar, juzgar, pontificar o minimizar.

Para ello, no es necesario hablar poniendo de manifiesto lo que pensamos, basta ungesto, o una mirada o una disposición corporal.

Todas estas actitudes restringen a quien está hablando y traban su libertad paradesplegar su pensamiento, tan necesario para poder conocer lo que piensa y lo quenecesita con relación a su disputa.

A pesar de que la escucha aparece como una habilidad innata y espontánea que norequiere entrenamiento, las personas suelen escucharse poco.


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Cuando las personas se sienten no escuchadas, insisten con sus argumentos. Estareiteración fortalece sus posiciones y nos aleja del intento de acercamiento a travésde la comunicación.

Piense en una breve anécdota, no necesariamente un conflicto, e imagine lasituación en la que usted se la narra a alguien. Mejor aún, si puede, hágalo

mediante una representación. Su interlocutor adopta las siguientes actitudes:

1. No dice nada, pero no lo mira a usted; periódicamente busca algo en su agenda o su celular, o el reloj.

2. Su interlocutor no dice nada, pero hace signos de negación con su cabeza, periódicamente.

3. Su interlocutor lo interrumpe con preguntas insistentes respecto de lo que usted está contando.

4. Su interlocutor lo interrumpe con preguntas que nada tienen que ver con lo que está contando.

5. Su interlocutor lo interrumpe diciendo: "Bueno, no hay que hacerse problema, ¡no pasa nada!

6. Su interlocutor lo interrumpe con esta frase: "Bueno, yo te voy a decir lo que hay que hacer en estos casos. Vos tenés que…"

7. Su interlocutor lo interrumpe y le dice: "Lo que YO hago en estos casos es…" "Esto es lo que yo hice"

8. Su interlocutor lo escucha como usted quiere ser escuchado. ¿En qué se evidencia?9. ¿Qué efectos produjo cada reacción en su relato? ¿Cómo lo alentó o desalentó?

Parafraseo

Una manera de mostrar que hemos escuchado es recurrir al parafraseo. Veamos elsiguiente ejemplo:

JJuuaann:: Es una tortura vivir con los ruidos del taller, esta gente es desconsiderada,malos vecinos y no han intentado solucionar nada hasta ahora de lo que hemospedido. Es más, nos contestan de mala manera los reclamos, o ni siquiera nos con-testan.

MMeeddiiaaddoorr:: Veamos si le comprendí bien: lo que usted nos dice, Juan, es que elproblema son los ruidos que provienen del taller vecino, que pese a los intentos deustedes, hasta ahora no han podido ser solucionados. ¿Entendí bien?

El parafraseo implica:

O ssiinntteettiizzaarr lo dicho por las partes.O oorrddeennaarrlloo..O nneeuuttrraalliizzaarrlloo, es decir, quitarle la fuerza emotiva que el hablante le imprime.


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Permite así que sus palabras sean escuchadas en un tono distinto, más equilibradoy en consecuencia sí puedan ser oídas, a la vez que revela que quien las dijo, hasido realmente escuchado por el mediador.

Parafrasee este párrafo

He trabajado en este sector por más de veinte años, y nunca tuve un problema.Jamás una inasistencia sin avisar o injustificada, siempre quedándome fuera de hora

y aceptando todo trabajo que se me encomendara aunque no correspondiera… yahora vuelvo a mi casa y me encuentro con un telegrama citándome por un sumario.

¡Esta es la forma cómo se me paga! ¡Precisamente cuando me falta poco tiempopara iniciar mis trámites jubilatorios! ¡No es justo!

Parafraseo: …

Preguntas

El mediador evita hacer afirmaciones para dar lugar a la palabra de las partes enlugar de la propia.

Su modalidad natural es pprreegguunnttaarr a las partes, a fin de que sean ellas las querespondan, poniendo la información y sus opiniones sobre la mesa, absteniéndosede hacerlo él desde su rol de mediador.

Preguntar permite al mediador obtener las respuestas de las partes, no involucrarsedando consejos, o imponiendo sus pensamientos. De este modo preserva su neu-tralidad, condición básica de su tarea.

La herramienta más útil para ello son las pprreegguunnttaass aabbiieerrttaass, es decir, aquellas quecomienzan con:

Preguntas abiertas:O ¿Qué?O ¿Cómo?O¿Quién?O ¿Para qué?O¿Dónde?

Es así que en lugar de decir:¿Usted es quien ocasiona con su taller estos ruidos que afectan a su vecino?

Pregunta:¿Cómo es la cuestión de los ruidos que menciona Juan?

La primera pregunta es cceerrrraaddaa, ya que se responderá por sí o por no, dando muypoco margen a la ampliación de la respuesta. A la vez sugiere que el mediador ha

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adoptado la versión de la otra parte; la segunda es una pprreegguunnttaa aabbiieerrttaa, dirigida almismo tema, pero que da lugar a que el destinatario se explaye con más libertad,sin que presuponga una postura determinada del mediador.

EEll lleenngguuaajjee ddeell mmeeddiiaaddoorr:: llaa pprreegguunnttaa ((PPoorr MMaarrííaa EElleennaa CCaarraamm yy DDiiaannaa EEiillbbaauumm))

Introducción

Este artículo sólo tiene por objeto acercar a la práctica de los mediadores una brevesistematización de algunas herramientas comunicacionales que sin duda conocen yutilizan. No pretende, por cierto, ser un análisis riguroso del lenguaje de lamediación (tema fascinante por otro lado), por lo que pedimos de antemano discul-pas por las imprecisiones desde el punto de vista lógico y desde la teoría de lacomunicación que puedan deslizarse. Aclaramos también que la puntuación estarácentrada en el mediador, sin desconocer por ello la interacción mutua que configurala mediación.

El modo natural de expresión del mediador es interrogativo . El mediador pregunta,siempre pregunta.

Rara vez recurre al modo afirmativo. Afirma, por ejemplo, cuando explica en la aper-tura de la mediación las pautas del procedimiento a los participantes (más con laintención de convenir que de describir); o las recuerda posteriormente (y en esecaso la intención es ligeramente prescriptiva); cuando parafrasea los dichos de laspartes, o cuando resume después de intercambios desordenados o sesiones espar-cidas en el tiempo o para dejar atrás un aspecto que entiende superado.

Mucho menos aún recurre al modo negativo. Lo hace cuando necesita correr a laspartes de un sendero inútil para avanzar hacia el acuerdo o cuando se desvían delas pautas del procedimiento -suele combinarse con el modo imperativo-, pero gen-eralmente esta expresión va seguida de una sugerencia positiva donde se invita alas partes a algún comportamiento productivo para el progreso de la mediación ("Nome diga lo que no quiere, dígame lo que sí está dispuesto a hacer").

El mediador pregunta con muchos propósitos. Pregunta, por ejemplo, para saber dequé trata la disputa; pregunta también para obtener información, o para confirmar opara ampliar la mirada de las partes desplazándolas hacia otros aspectos del con-flicto o para provocar reflexión. Cada finalidad condiciona un estilo de pregunta ymerece una oportunidad determinada dentro de la mediación.

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1. Formule tres preguntas abiertas y tres preguntas cerradas a la persona que enunció el párrafo del ejercicio de parafraseo.

Ejemplo: Abierta: ¿Qué decía el telegrama?

Cerrada: ¿Sabe de qué se trata?

2. Observe las diferencias entre ambos tipos de respuestas.

SSeeccuueenncciiaa

Naturalmente, todas estas técnicas se dan en una sseeccuueenncciiaa eessppoonnttáánneeaa::

O El mediador pregunta.O Las personas contestan.O El mediador las escucha y parafrasea, cuando estima que es útil.

Así se va desarrollando el clima de conversación buscado en la mediación, intentan-do evitar un clima imperativo o indagatorio.

A modo de integración de los conocimientos y las herramientas adquiridas a lo largo del Curso, le proponemos que analice

cada uno de los conflictos presentados a luz de este esquema.

O Reléalos.O Busque las posiciones de las partes a través de la pregunta: ¿qué pide cada

uno?O Busque ahora los intereses de las partes bajo la pregunta: ¿qué necesita cada

uno?O Intente expresar el conflicto en términos de estos intereses: ¿cómo podemos

hacer para satisfacer el interés de A... y de B...?O Piense en opciones que satisfagan ambos intereses, con total libertad, sin pen-

sar si son buenas o malas, mejores o peores, posibles o no.O Analícelas a la luz de su posibilidad objetiva: ¿es posible esta opción desde el

punto de vista legal? O Analice la alternativa de cada parte bajo la pregunta: ¿qué puede hacer cada

parte si no acuerda en esta negociación?O Formule una propuesta tomando una opción que satisfaga ambos intereses y

sea mejor que la alternativa.

AAnntteess ddee cceerrrraarr nnuueessttrroo ccuurrssoo ……

Hemos intentado desarrollar una cierta sensibilidad frente a los conflictos. Tal veztomar conciencia de su inevitabilidad y su posible abordaje constructivo, paraobtener de ellos un progreso para el grupo o para sus protagonistas.


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Brindamos un concepto, trazado un mapa destinado a distinguir sus elementos,analizado su dinámica y las distintas intervenciones a que puede dar lugar.

También, mencionamos la etapa de la prevención, ubicando allí la facilitación comométodo de posible abordaje, así como hablamos de la negociación, la mediación, laconciliación, el arbitraje y el juicio como métodos de resolución.

Detallamos particularmente las características de la mediación y el rol del mediador,y sus destrezas comunicacionales básicas.

Ahora bien, para ser un mediador profesional se requiere avanzar en la capacitacióncon un entrenamiento especial.

Sin perjuicio de ello, cada uno en su ámbito probablemente se encuentre en contac-to permanente con situaciones conflictivas. Siempre puede desplegar un rol útil paracolaborar en la desavenencia, tanto para detectarla como para prevenirla, o en sucaso, buscar formas de resolución. Cuando ello no es posible, gestionarla, para quela situación no se desborde.

Ello no quiere decir que se transforme en un mediador profesional, pero propor-cionar una escucha atenta, ayudar a reflexionar a las personas, a que se escuchenentre sí y alentarlas a que busquen sus propias soluciones, sí puede hacerse conbuenos resultados.

Los disputantes, enojosa o dolorosamente enfrentados entre sí, deben poder experi-mentar el alivio que esta intervención implica.

Nuestra experiencia como mediadores así nos lo ha enseñado, por lo que convo-camos a aquellos que sientan particular afinidad con la tarea, a ahondar estasnociones primeras que hemos intentando trasmitir en este curso a partir de la lecturade la Bibliografía incluida en este curso.

¡Muchas gracias por su esfuerzo y tenacidad y buena suerte en la aplicación de susaprendizajes!

PPaarraa ffiinnaalliizzaarr,, lloo iinnvviittaammooss aa rreeaalliizzaarr llaa eevvaalluuaacciióónn qquuee ssee eennccuueennttrraa ddiissppoonniibblleeeenn eell EEVVAA ddeell CCuurrssoo..


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BBiibblliiooggrraaffííaa rreeccoommeennddaaddaa

Jarés, Xesús Rodríguez: Educación y conflicto. Guía de educación para la conviven-cia. Madrid, Editorial Popular, 1998.

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