PERFIL DE CARGO

DESCRIPCIÓN:

IDENTIFICAR Y DISEÑAR PERFIL DE CARGO PARA LOS DIFERENTES CALL CENTER DENTRO DE LA COMPAÑÍA CREAR PROGRESO A PARTIR DE LA CORRELACIÓN DE PERFIL “ASESOR EXITOSO CREAR” Y FORMATO DE ANALISIS DE CARGO.

ENCUESTA

PERFIL SOCIO GRÁFICO

BATERÍA DE DOMINANCIAS

PRUEBA PSICOTECNICA IPV

FORMATO PERFIL TANGIBLE

FORMATO PERFIL INTANGIBLE

DICCIONARIO DE COMPETENCIAS

INSTRUMENTOS

PERFIL ASESOR EXITOSO

CALLCENTER

FORTALEZAS

TECNOLOGIALIDERAZGO EFECTIVOALTA MOTIVACIÓNCLIMA ADECUADO

DEBILIDADES

UNIFICACIÓN DE PROCESOS (NO EXISTE MEDICIÓN POR UNA SOLA VARIABLE).CAPACITACIÓN (DEBE EXISTIR PLANEACIÓN, DESARROLLO Y MEDICIÓN).PROGRAMA DE INCENTIVOS.(NO LOGRA MOTIVACIÓN EN EL EMPLEADO)NO EXISTE MEDICIÓN Y CONTROL DE LOS PROGRAMAS Y PROCESOS.COMUNICACIÓN ORGANIZACIONAL INEFICAZ

ENCUESTA- FACTORES PERCEPCIONALES DE EXITO:

CONOCIMIENTO DEL PRODUCTO, CIERRE, EXPLICACIÓN

COBERTURAS Y BENEFICIOS, MOTIVACIÓN

SALARIAL, ÉXITO POR CONOCIMIENTO DE PRODUCTO Y

RESPONSABILIDAD.

FRECUENCIA ALTA DE

CUMPLIMIENTO > AL 100 %

FACTORES DEMOGRAFICOS MAS FRECUENTES:EDADES ENTRE 21-22 Y 38;

FAMILIAS NUCLEARES, BACHILLER, EXPERIENCIA EN CALL MENOR A 6 MESES,

EXPERIENCIA EN SEGUROS NINGUNA, , GENERO PREDOMINANTE FEMENINO.

IPV-HABILIDADES EN VENTAS:

LOS EMPLEADOS EXITOSOS OBTUVIERON

ALTA PUNTUACIÓN Y ALTA FRECUENCIA EN :

DISPOSICIÓN GENERAL VENTA, SEGURIDAD, AGRESIVIDAD, SOCIABILIDAD Y

COMBATIVIDAD

ESTRATEGA-IMAGINATIVO (Frontal Derecho)

ASESOR EXITOSO

DEBILIDADES ASESORES CALL CENTER

DESDE LA PERCEPCIÓN DEL EMPLEADO

NO SE ENCUENTRA UN SEGUIMIENTO ADECUADO DEL PROTOCOLO.NO SE HACE UN ADECUADO SONDEO DE NECESIDADES.NO SE HACE UN ADECUADO MANEJO DE OBJECIONES.

DESDE PERFIL SOCIDEMOGRAFICO

BAJA CAPACITACIÓN EN SEGUROSPOCO INTERES POR ENTRENAMIENTOBAJA IDENTIFICACIÓN CON LA FILOSOFIA EMPRESARIAL

IPV-HABILIDADES BAJAS EN VENTAS:

LOS EMPLEADOS MUESTRAN UNA MUY BAJA HABILIDAD

EN RECEPTIVIDAD , DOMINANCIA Y CONTROL

DE SI MISMOS.

EMPLEADOS UNIMODALES LO QUE LES DIFICULTA ADAPTARSE A NUEVAS PERSPECTIVAS DE RESOLUCIÓN DE CONFLICTOS

ASESOR EXITOSO

Planificación unidireccional de los procesos de Selección, Capacitación, Evaluación de Desempeño y Plan de Carrera. Todos los procesos deben implementar competencias.

A partir del Perfil de cargo , establecer un plan de selección que realmente satisfaga las necesidades del área.

Medición concreta y cuantificable de los procesos. Se encuentran procesos establecidos sin tener una medición que otorgue datos del impacto y costos de estos dentro de la compañía.

Establecer una ecuación para medir rotación para todos los call center.

Implementar programa de incentivos que genere mayor reconocimiento del empleado y así incremente su motivación.

RECOMENDACIONES

INCREMENTO EN EFECTIVIDAD DE LOS

PROCESOS POR MEDIO DE:

Diseñar evaluación de desempeño por competencias

A partir del Perfil de cargo , establecer un plan de capacitación que realmente satisfaga las necesidades del área.

Se encuentra una ejecución de programas adecuada y eficiente sin embargo la planeación y control de está es deficiente.

El Call Center de Servicio al Cliente debe desarrollar plan estratégico en el cual se separen procesos de cada cargo, logrando que los funcionarios cumplan con los objetivos del perfil.

El software de monitoreo debe poseer una aplicación que permita medir comportamientos en un periodo de tiempo.

RECOMENDACIONES

INCREMENTO EN EFECTIVIDAD DE LOS

PROCESOS POR MEDIO DE:

RESULTADOS

A PARTIR DE LOS DATOS OBTENIDOS EN LOS INSTRUMENTOS SE DEFINE:

8 PERFILES ASÍ:

CALL BBVA: Asesor Comercial

CALL CREAR: Asesor Comercial Seguros, Asesor Comercial

Mantenimiento De Automóviles, Asesor Comercial

Automóviles, asesor Comercial Soat.

CALL SERVICIO AL CLIENTE: Teleoperador Servicio al Cliente, Asesor

Servicio al Cliente, Asesor Recuperaciones.

COMPETENCIAS PARA IMPLEMENTAR EN LOS DIFERENTES PROCESOS DEL

ÁREA.

PROCESO DE SELECCIÓN.

VARIABLES DE CAPACITACIÓN.

PLAN DE ACCIÓN

EN ENERO DE 2008 SE DESARROLLA PROCESO DE SELECCIÓN DESDE PERFIL DE CARGO

;OBTENIENDO PAULATINAMENTE EL CUMPLIMIENTO DE PERFIL EN LOS DIFERENTES CALL

CENTER.

LAS COORDINADORAS DE ÁREA DEBEN UNIFICAR E IMPLEMENTAR UNA MEDICIÓN DE LA

ROTACIÓN DE PERSONAL.

LAS COORDINADORAS DE ÁREA DEBEN DISEÑAR PROGRAMA S DE INCENTIVOS CON MEDICIÓN

DE IMPACTO.

EL PSICOLOGO EN CONJUNTO CON COORDINADORAS DISEÑARAN LA PLANEACIÓN

ESTRATEGICA DE CAPACITACIÓN PARA EL AÑO 2008.

LOS PROCESOS DEL ÁREA Y DE TALENTO HUMANO SERÁN DIRIGIDOS A LA

IMPLEMENTACIÓN, DESARROLLO Y MEDICIÓN DE COMPETENCIAS ESTABLECIDAS POR EL PERFIL

DE CARGO.

EL DESARROLLADOR DE SOFTWARE DEBE IMPLEMENTAR EN EL PROGRAMA DE MONITOREO

APLICACIONES QUE PERMITAN MEDIR VARIABLES EN UNA LÍNEA DE TIEMPO.

EL CALL DE SERVICIO AL CLIENTE DEBE IMPLEMENTAR PROGRAMA ESTRATEGICO EN EL CADA

CARGO ASUMA SUS FUNCIONES Y NO TODOS LOS CARGAS TODAS LAS FUNCIONES.