1

IMEX RETAIL1er Benchmark de Medición de

Experiencia de Cliente en Retail Multichannel

PIONEROS ENEXPERIENCIA DE CLIENTE

RESUMEN EJECUTIVO

2

Medimos Customer Experience

HECHOSOBJETIVOS QUE VIVE EL CLIENTE

PERCEPCIONESSUBJETIVAS QUE SIENTE EL CLIENTE

SENSACIONESGENERADAS EN LOS CLIENTES

CONSECUENCIASEN RESULTADOS DE NEGOCIO

3

Oteo y selecciono

secos

AlimentaciónEntrada Oteo y

selecciono frescos

Pago Post Compra

ModaPreevaluación Oteo y

seleccionoMe pruebo Pago Devolución Post

Compra

Ocio & Hogar

Preevaluación Oteo y selecciono

Completo mi compra

Pago Devolución Post Compra

Evaluamos el Customer Journey de cada sector

4

Más de 5.000 clientes con un error del 1,4%

Población mayor de 18 años que ha estado/realizado compras en los 3 sectores de estudio

Nacional, en proporción a la población en cada Comunidad Autónoma y a la edad

5.002 encuestas, con un error muestral de 1,4% para un nivel de confianza del 95,5% y p=q=0,5

Online, de duración 12 minutos

Realizada entre el 12 y el 25 de Julio

TARGET

ÁMBITO

MUESTRA

ENCUESTA

FECHAS

5

ALIMENTACIÓN MODA OCIO & HOGAR

Hemos analizado las empresas que el propio cliente ha elegido

6

Mi objetivo = mi experiencia Cuanto mejor es la experiencia que vive el cliente en cualquier establecimiento, más llena su “bolsa de la compra”

1.

7

Llenar el carro importa

68,7%

56,0%

Sí No

74,7%

60,7%

Sí No

82%

67%

Sí No

% cumplimiento de Experiencia WOW

Cumplimiento de objetivo en la compra

8

6,46,5 6,5 6,5

6,865,6% 65,1%

66,5% 68,3%

74,5%

6

6,2

6,4

6,6

6,8

7

7,2

7,4

7,6

7,8

8

55,0%

60,0%

65,0%

70,0%

75,0%

80,0%

Entre 0 y 20€ Entre 21 y 50€ Entre 51 y 100€ Entre 101 y 200€ Más de 200€

sensaciones WOW Exp Wow

Cuanto mejor experiencia y más contento, mayor gasto sostenido

Percepción (0-10)

% cumplimiento de Experiencia WOW

9

No solo quiero WOWsHay cosas básicas que ya hemos superado, y que el cliente da por hecho. Pero no en todos los sectores.

2.

10

¿Cuánto queda? ¿Y ahora? ¿Y ahora?Las esperas y la posibilidad de conseguir su objetivo sin ningún obstáculo, cruciales en el camino del cliente

3.

11

Lo que más le importa: conseguir su objetivo rápido, sin obstáculos

Customization

PB Trust

Friendly

Expediting

59% 26%

12% 3%

6,57,6 6,6 8,1Percepción en Sensación Expediting (0-10)

Peso en la recomendaciónde cada sensación

12

¿Me puedes echar una mano?Lo que más se valora en la experiencia retail es el contacto directo con el personal de la tienda, que marca la diferencia entre el mundo offline y el online.

4.

13

No aprovechamos el potencial y la importancia de las personas

Oteo frescos XP WOW

47,6%

66,5%

Me pruebo XP WOW

63,0%

70,9%

Completo compra

XP WOW

75,2%79,1%

FRESCOS PRUEBO/ME ASESORAN

COMPLETO MI COMPRA

% cumplimiento de Experiencia WOW del Momento donde intervienen personas vs Total de Experiencia

14

Cuanto mejor asesoramos, más clientes completan su solución

30,4% 38,6% 77,6%

% cumplimiento hechos de venta cruzada

Compran más de lo planificado

Compran lo planificado

Compran menos de lo planificado

69%

67%

68%

75%

74%

65%

83%

72%

69%

+10 +14

% Experiencia wow en cada segmento de clientes

15

Ya no me vale el manual de instruccionesEl cliente busca algo más que aquello que le aporta un folleto. Demanda formación o ayuda para poder sacar el máximo partido a su producto. Quiere profesores especialistas.

5.

16

¿Qué tal me queda?A la hora de comprar ropa, todavía sigue siendo clave aquellas cosas que lo online aún no lo permite: que alguien me ayude en lo que me queda mejor

6.

17

Experiencia Moda on line >> Experiencia Moda offline

89,0%

70,0%

88,0%

77,0%

85,0%

70,0%

71,0%

63,0%

83,7%

93,5%

44,8%

Previsita Oteo Probador Pago Devolución Postcompra

70,9%CUMPLIMIENTO

EXPERIENCIA WOW OFFLINE

82,0%CUMPLIMIENTO

EXPERIENCIA WOW ONLINE

18

Me lo quedo, aunque no me convenceLa compra de cosas para el hogar ha comenzado a ser impulsiva como la moda. Eso hace que el cliente pida la misma experiencia que en estos establecimientos, en especial con la devolución

7.

19

Hasta la próxima. Yo me quedo aquíTras la compra presencial, la relación con el cliente termina ahí en la mayoría de los establecimientos, algo que ya han superado los que son online

8.

20

¿Nos preocupamos por el cliente cuando acaba?

41% 45%

74%

93% 85% 84%

Físico Online

%Cumpliimiento Experiencia WOW en Distribuidores físicos vs on line

21

6

Me lo quedo, aunque no me convence

5

4

Ya no me vale el manual de instrucciones

3

¿Me puedes echar una mano?

2

¿Cuánto queda? ¿Y ahora? ¿Y ahora?

1

No solo quiero WOWs

Mi objetivo = mi experiencia

7

Hasta la próxima. Yo me quedo aquí

¿Qué tal me queda

8

22

En resumen, ¿cómo compramos en España?

66,5% 70,9% 79,1%

CUMPLIMIENTO EXPERIENCIA WOW

23

Así se compra Alimentación en España

92,9%87,1%

47,6%

60,0%

41,3%

Entrada Oteo y Selecciono Secos

Oteo y Selecciono Frescos

Pago Postcompra

Tienda bien identificada, sé

orientarme

Existe parking donde dejar el

vehículo

92,7%

86,4%

Amplia variedad de productos

Los empleados me acompañan hasta

el producto

83,7%

82,0%

Las imágenes de la web me ayudan a

comprar

Me recuerda mis compras anteriores para facilitarles mi próxima compra

57,5%

20,6%

Me dan consejos para aprovechar el

producto

Tardo menos de 2 minutos en ser

atendido

42,0%

36,2%

Tardo menos de 5 minutos en pasar

por caja

Me ordenan los productos para

embolsarlos mejor

70,1%

33,8%

66,5%

CUMPLIMIENTO EXPERIENCIA WOW

24

¿Quién es el campeón en Alimentación?78,5%

74,1%

75,5%

TOP 3 en Ranking de %Cumpliimiento Experiencia WOW

25

¿Cuál es la CX en Moda en España?

70,0% 71,0%

63,0%

83,7%

93,5%

44,8%

Preevaluación Oteo y Selecciono

Me pruebo Pago Devolución Postcompra

Sé que el producto está disponible gracias a la web

El escaparate me da ideas para mi

día a día

46,8%

54,7%

Me ayudan proactivamente si

estoy desorientado

Tardo menos de 3 min. en encontrar

lo que busco

58,2%

44,9%

Se ponen en contacto conmigo de forma atractiva

Me envían información útil

57,4%

37,5%

Sé cuando recibiré el abono de la

devolución

No me devuelven el importe solo en tarjetas propias

90,2%

90,6%

Estoy menos de 3 minutos en la cola hasta ser atendido

Se han centrado en atenderme y no en aspectos ajenos

57,2%

84%

Un profesional me asesora

Recibo ayuda cuando estoy en el

probador

38,6%

59%

70,9%

CUMPLIMIENTO EXPERIENCIA WOW

26

¿Quién es el campeón en Moda?

81,4%

81,1%

77,2%

TOP 3 en Ranking de %Cumpliimiento Experiencia WOW

27

Así es la CX en Ocio y Hogar

82,5%

86,4%

75,2%

84,7%

70,4%

74,3%

Preevaluación Oteo y Selecciono

Completo mi compra

Pago Devuelvo Postcompra

Me dan ideas oinspiración

Antes de comprar el producto sé si está disponible

69,3%

74,7%

Me ayudan a conocer criterios en los que fijarme

La calidad en tienda y web se corresponden

79,4%

92,3%

Me enseñan a sacar el máximo

partido al producto

Recomiendan productos o

servicios acordes

62,0%

77,6%

Me ofrecen formación

relacionada

Ahorro tiempo con sus servicios adicionales

58,4%

66,5%

Me envían el detalle de mi

compra

Me pueden recoger el

producto en casa

48,2%

53,0%

Estoy menos de 5 min. en la cola o 5

pasos online

Me explican claramente las devoluciones

70,7%

84,4%

79,1%

CUMPLIMIENTO EXPERIENCIA WOW

28

¿Quién es el campeón en Ocio y Hogar?87,4%

80,2%

78,8%

TOP 3 en Ranking de %Cumpliimiento Experiencia WOW

29

¿Por dónde empezamos?Si tenemos que poner foco en lo más importante ¿Cuál es el tiro más eficiente? El que apunta directamente a los momentos y hechos que más relación tienen con la recomendación.

9.

30

¿Y AHORA QUÉ HAGO?

RETOS#IMEXRETAIL

31

Mejorar la experiencia de cliente es aumentar ventas y rentabilidad

OK!

OH!

WOW!

OUCH!+CONVERSIÓN

+TICKET MEDIO

+INGRESOS/AÑO

+SATISFACCIÓN

32

+CONVERSIÓN

+TICKET MEDIO

+INGRESOS/AÑO

+SATISFACCIÓN

CUSTOMER JOURNEY

PROCESO DE PERSONAS

INTERCANALIDAD

MEDICIÓN CXRECURRENTE

Hacerlos realidad retos es cuestión de acciones directas a resultados

33

PIONEROS ENEXPERIENCIA DE CLIENTE

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