1. PROPUESTA DEL PLAN DE CALIDAD PARA EL MUNICIPIO SOMOS 100.000 Caso prctico. Mdulo F. Calidad e Innovacin en la Administracin Local Autor: Luis Manuel Candil Martn Agosto de 2013

2. Plan de Calidad Somos 100.000 ANTECEDENTES Y SITUACIN ACTUAL La iniciativa parte de la direccin poltica, apoyada por un grupo de miembros de la direccin tcnica de la organizacin. Su objetivo es adecuar la estructura y los fines de la institucin a las nuevas circunstancias sociodemogrficas de la ciudad. Se ha detectado un relativo alejamiento de los vecinos de los servicios ofertados por la ciudad. Un bajo nivel de endeudamiento y una plantilla moderada recomienda acometer ahora este proyecto de modernizacin. Se da la circunstancia de que este Plan est a caballo entre dos mandatos. En este marco de trabajo, la direccin tcnica ha de confeccionar e implementar un Plan de Calidad 2014-2017. 3. Plan de Calidad Somos 100.000 ORGANIZACIN Y ESTRUCTURA SOPORTE DEL PLAN Se crea un Comit de Modernizacin, formado por las personas ms sensibles hacia este proyecto en el mbito directivo y aquellos empleados que ocupan puestos claves en la direccin del Ayuntamiento. Este Comit trabaja bajo la direccin poltica de la Delegacin de Calidad y Organizacin. El gobierno traslada a los miembros de este Comit tres ideas fuerza: -Sensibilizar a la organizacin sobre la necesidad de abordar un proyecto de modernizacin del Ayuntamiento. -Lograr que el funcionamiento de la organizacin, orientado hacia la calidad, se transforme en un nuevo modelo de cultura organizativa. -Alinear el Plan de Calidad con la Misin, Visin y Valores de la Institucin. 4. Plan de Calidad Somos 100.000 El Comit ha decidido consecuentemente, en primer trmino, la realizacin de un diagnstico DAFO Fruto de este DAFO se definen los objetivos del Plan: 1.-Optimizacin de los recursos disponibles orientados a la mejora de la gestin. 2.-Alcanzar una gestin ms gil, cercana y centrada en las expectativas de los ciudadanos/clientes. En resumen: orientar los servicios hacia el ciudadano. 3.-Implicar a los empleados en el nuevo modelo organizativo definido por la calidad en los resultados. 4.-Potenciar la participacin de los empleados de todas las reas en las mejoras de nuestro modelo organizativo, hacindoles partcipes de las resultados obtenidos. 5.-Aplicar los recursos que nos brindan las nuevas tecnologas de la informacin, con el fin de agilizar y mejorar los procesos internos. 6.-Alcanzar una situacin de ventaja competitiva en el entorno econmico regional. 7.-Evaluar peridicamente nuestras polticas con el fin de mejorar continuamente nuestros servicios, adaptndolos a las nuevas necesidades de los clientes. 5. Plan de Calidad Somos 100.000 El Comit de Modernizacin, tal y como se apuntaba ms arriba, es el rgano impulsor del Plan. Est formado por: -Presidente/a: Concejal/a delegado/a de Organizacin y Calidad -Secretario/a: empleado designado por la Secretara General -Secretara Tcnica: Jefatura de Seccin de Organizacin y Calidad Miembros -Interventor General -Titular de los Servicios Jurdicos -Jefatura de Servicio de Innovacin Tecnolgica -Jefatura de Servicio de Urbanismo -Jefatura de Servicio de Deportes -Jefatura de Servicio de Cultura -Jefatura de Servicio de Bienestar Social -Jefatura de Servicio de Recursos Humanos -Jefatura de Seccin de Participacin Ciudadana -Jefatura de Seccin de Medios de Comunicacin 6. Plan de Calidad Somos 100.000 El organigrama bsico queda pues definido de la siguiente manera: 7. Plan de Calidad Somos 100.000 DIAGNSTICO E IDENTIFICACIN DE EJES DE MEJORA El Plan requiere de un diagnstico previo que determine la acciones que se han de desarrollar y las lneas de trabajo. Fuentes de informacin: -Datos sociodemogrficos provenientes del Instituto Nacional de Estadstica, la Comunidad Autnoma y el Padrn Municipal. -Datos socioeconmicos elaborados por la Seccin de Empleo y Desarrollo Local. -Resultados de las encuestas sobre la percepcin de la calidad de los servicios pblicos de los ltimos cuatro aos. -Datos provenientes de los Observatorios de: Salud Pblica, Igualdad y Juventud. -Estadsticas de los servicios de Deportes y Cultura: nmero de usuarios y satisfaccin de los clientes. -Datos sobre quejas y sugerencias recogidas y tratadas por el Servicio de Atencin Ciudadana. -Entrevistas con representantes autorizados de Asociaciones y Colectivos. -Resultados de la evaluacin de la Agenda 21 desarrollada entre los aos 2009-2011. -Informes sobre Descripcin y evaluacin de puestos de trabajo del Ayuntamiento, realizados en los aos 2008 y 2012. -Estudio sobre el clima laboral realizado en el ao 2011. -Resultados de los cuestionarios de satisfaccin sobre la formacin interna. 8. Plan de Calidad Somos 100.000 Frmulas para la identificacin ejes de mejora (Modelos y herramientas): El Ayuntamiento carece de experiencia previa en Modelos de Excelencia y Herramientas de Diagnstico. En este Plan de Calidad se plantea la aplicacin del modelo de Evaluacin, Aprendizaje y Mejora (EVAM). Se ha optado por EVAM al tratarse de una organizacin an virgen en la experimentacin de modelos de gestin de calidad. EVAM nos permite adentrarnos gradualmente en un instrumento de evaluacin con el fin de adquirir la excelencia. 9. Plan de Calidad Somos 100.000 ACCIONES TRANSVERSALES Y ACCIONES EN LAS REAS A DESARROLLAR El Plan de Calidad, enmarcado en el EVAM, se aplicar en dos servicios esenciales y especialmente motivados y predispuestos: -Servicio de Innovacin Tecnolgica -Servicio de Atencin Ciudadana Estas experiencias piloto se extendern posteriormente hacia el resto de la organizacin CRONOGRAMA DE DESARROLLO Y APLICACIN DEL PLAN DE CALIDAD 10. Plan de Calidad Somos 100.000 Acciones generales 11. Plan de Calidad Somos 100.000 Acciones en las reas municipales En una primera fase de este Plan de Calidad y Modernizacin se actuar sobre dos reas estratgicas y especialmente sensibilizadas: -Servicio de Innovacin Tecnolgica -Servicio de Atencin Ciudadana Comunicacin a los empleados de los citados servicios sobre la naturaleza de la iniciativa. -Constitucin de dos Grupos de Trabajo/Grupos de Mejora. -Recopilar informacin de las fuentes disponibles. -Diagnstico del Servicio. Descripcin de la situacin. Establecer reas de mejora. -Desarrollo de las acciones. -Evaluacin de los trabajos realizados. 12. Plan de Calidad Somos 100.000 PROYECTOS DE INNOVACIN Y MEJORA Los proyectos concretos son: 1.-Poner en prctica un Plan de Formacin especfico para los empleados de estos servicios. 2.-Acciones concretas de reconocimiento destinadas a sus miembros. 3.-Prcticas de Benchmarking en servicios similares de otras administraciones. 4.-Aplicacin de mtodos de investigacin de carcter cualitativo con el fin de evaluar el clima laboral de estos servicios. 5.-Acciones de comunicacin interna y de promocin de las tareas llevadas a cabo por estos departamentos hacia el resto de la organizacin. 6.-Puesta en prctica de medidas de ergonoma, con el fin de mejorar el entorno laboral. 7.-Potenciar el tratamiento en el flujo del sistema de quejas y sugerencias con destino a estos servicios. 8.-Mejorar el soporte tecnolgico de los servicios correspondientes. 9.-Desarrollo e implantacin de cartas de compromisos. 10.-Mejorar los flujos de informacin, con especial atencin a la aplicacin de herramientas de e- administracin. 13. Plan de Calidad Somos 100.000 APROBACIN FORMAL Ser la Junta de Gobierno Local la que aprobar formalmente el Plan de Calidad, para, con posterioridad, dar cuenta al Pleno. Se trata de un Plan que cabalga entre dos mandatos, se estima muy oportuno que cuente con el mayor apoyo posible de los miembros de la Corporacin. El xito de este proyecto se sostiene sobre la continuidad del mismo tras las elecciones del 2015. 14. Plan de Calidad Somos 100.000 COMUNICACIN INTERNA El fin de una buena Comunicacin Interna es, en resumen, trasladar a la organizacin su misin, fijar la visin de nuestra Institucin y establecer sus valores relevantes. La comunicacin del Plan (eje transversal) tratar de generar en la organizacin una nueva cultura organizacional. Se proponen diversas herramientas con objeto de desarrollar la Comunicacin Interna orientada al xito del Plan de Calidad: -Plan de Formacin continuo: presencial y e-learning -Lnea de atencin telefnica -Sms informativos -Correos electrnicos -Buzn fsico y virtual de sugerencias -Encuestas -Entrevistas en profundidad -Espacios de encuentro -Focus groups y grupos de mejora -Revista e informacin audiovisual -Concursos y premios -Acciones sociales y solidarias -Intranet, Portal del empleado y blogosfera 15. Plan de Calidad Somos 100.000 IMPLEMENTACIN "Dime y lo olvido, ensame y lo recuerdo, involcrame y lo aprendo" Se trata de permeabilizar a la organizacin, decantar el flujo de informacin hacia las diversas reas, implicar a los diversos servicios En este esquema se reflejan los momentos ms relevantes del periodo de implementacin, en aplicacin del modelo EVAM: Se presenta el Plan. La redaccin del Plan ha de contar con la aprobacin de la escala poltica. El Comit de Modernizacin se pone a trabajar. Tras la aprobacin del Plan por la JGL. Evaluacin con EVAM. El Plan propone una autoevaluacin, siguiendo la metodologa que fija este modelo. Establecemos los aspectos a mejorar. Una vez que se ha llevado adelante la evaluacin. Siguiendo el ciclo Plan, Do, Check, Act (PDCA). A continuacin le toca el turno a la mejora efectiva de los Servicios seleccionados. 16. Plan de Calidad Somos 100.000 SEGUIMIENTO Y EVALUACIN El seguimiento cotidiano y la evaluacin de sus resultados corresponde a los tcnicos de Organizacin y Calidad y al equipo evaluador. La Seccin de Organizacin y Calidad elevar cada cuatro meses un informe a la Concejala de Organizacin y Calidad, que trasladar esta informacin a los miembros del Comit de Modernizacin. FRMULA PARA LA REVISIN Y ACTUALIZACIN Siguiendo el ciclo PDCA, se han de revisar los resultados con el fin de actualizarlos y adaptarlos a las nuevas realidades Cada nueva planificacin deber ser conocida y aprobada, tanto por el Comit de Modernizacin como por la JGL. 17. Plan de Calidad Somos 100.000 http://www.linkedin.com/in/luiscandilmartin http://www.novagob.org/profile/lcandilm