Presentacin de PowerPoint

PLAN COMERCIALJulio 2015 ndice

Situacin de partida Objetivos Comerciales Estrategia y Planificacin Comercial Proyeccin 2015/16 5. -Anlisis de situacin interna y externa de la empresa-Anlisis FODAEstrategiaOportunidades de inversin para el crecimientoRequerimientos

21. Situacin de Partida

El CAT actualmente tiene el potencial para ofrecer 9 servicios que se pueden ofertar al mercado mexicano.Actualmente el 100% de las estaciones que se operan en el CAT son de atencin a clientes y todos los proyectos son derivados de servicios de lealtad que actualmente se ofertan en MLG.Nuestro principal objetivo es el realizar la planificacin para comercializar el centro en los diferentes servicios con los que tenemos capacidad de operarPara ello debemos establecer nuestra situacin y nuestros alcances con claridad, detectando nuestras limitaciones, teniendo las bases para poder trabajar y contrarrestar nuestras limitaciones.

A continuacin se plasman las ventajas y desventajas para los servicios que establecemos como prioridad:

3Con qu contamos para realizar ofrecer servicios de call center?Para realizar un anlisis real de los aspectos de infraestructura tecnolgica, de software y recurso humano con los que se cuenta , hemos dividido este anlisis en los siguientes rubros:

TecnologaSoftwareRecurso HumanoObjetivos clarosKnow HowFormas de Cobro4TECNOLOGARequerimientos del servicio

IVRDesarrollo de historial de servicio por cada cliente (tenemos potencial pero no en todos los casos contamos con aplicaciones)Escalamiento manual de llamadas.Base de datos con la informacin completa y actualizada por cada proyecto.Capacitacin del personal.

Sistema de escalamiento de llamadasSistema que ofrezca estadsticas de atencin al cliente.Herramientas de chat, e-mail y SMS para complementar el servicio.Ayuda en real time.Optimizacin de tiempos de marcacin (Marcador predictivo/progresivo).CRM para seguimiento de cuentas.

5Necesidad de Desarrollo de Aplicaciones.

VentajasSi se realizan aplicaciones ad-hoc a los requerimientos de nuestros clientes podran estar basadas en Visual Basic, SQL como manejador de base de datos y Crystal Reports) nos permitiran tener un mayor control de la operacin as como una infinidad de reportes que cubren los requerimientos de nuestros clientes.Se puede integrar las aplicaciones con Inconcert lo que nos permitira el desarrollo de herramientas como el marcador predictivo, automtico y la definicin de skills por operador.

Entre los sistemas que se pueden desarrollar encontramos:CRMEscalamiento de llamadas Levantamiento de incidencias automtico

62. Objetivos Comerciales

1.- Establecer como base para inicios del ao 2016 un nmero de estaciones de proyectos nuevos no ligados a clientes actuales de 50 estaciones.2.- Incremento en los proyectos actuales de un 20%.3.- Desarrollo para nuevos negocios:Telemarketing puro-Cobranza telefnica

73. Estrategia y Planificacin Comercial

Para el cumplimiento de los objetivos comerciales a continuacin se encontrar las acciones y estrategias que se implementan para el cumplimiento de metas: Se requiere de los contactos actuales de clientes que hoy en da tienen programas de lealtad con MLG para realizar presentaciones de nuevos servicios que brindamos.Control de ventas mediante un funnel que nos permita ver los alcances de cada prospecto en un proceso establecido de Lead Generation Se tendrn como meta semanal 2 leads nuevos. Se establecer con el rea de sistemas que parte del procesos de prospeccin un proceso de e-mail marketing a una cartera de clientes nueva que se pedir (tipo BD: Expansin /Mercamtrica)

8Objetivos en estacionesEn este apartado daremos una proyeccin de las estaciones desglosando por servicios que se proyectan cerrar en el 2016

Estos son los esquemas de operaciones para estos crecimientos:Proyeccin Estaciones 2016TrimestrePrimeroSegundoTERCEROCuartoTotalAtencin a clientes100101030Cobranza005510Telemarketing005510Staff de OperacionesActualCrecimiento 1Crecimiento 2Crecimiento 3Ejecutivos de servicio tiempo completo25365676Ejecutivos de servicio medio tiempo0000Team Leader1223Supervisor operaciones 11111Supervisor operaciones 21123Gerente1111Analista de calidad0112Captura0000Ingeniero de Soporte1111Becario de Soporte11119Objetivos en Ingresos

Conforme el Modelo Financiero presentado con anterioridad, este sera el escenario en trmino de ingresos y el margen de utilidad ya contando con una comisin por venta del servicio(contemplado al 3% de la facturacin mensual del proyecto)Costos Directo e IndirectosConceptoActualCrecimiento 1Crecimiento 2Crecimiento 3Nmina $ 276,305.00 $ 365,730.00 $ 522,680.00 $ 696,055.00 Titanes $ 1,600.00 $ 2,200.00 $ 3,250.00 $ 4,400.00 Bono Anual $ 15,770.83 $ 20,875.00 $ 29,833.33 $ 39,729.17 Comisiones por venta de servicio $ - $ 6,695.63 $ 20,086.89 $ 33,478.14 Gastos por representacin $ 1,500.00 $ 1,500.00 $ 1,500.00 $ 1,500.00 Costos Indirectos $ 167,098.60 $ 222,632.79 $ 319,676.82 $ 522,987.84 Total $ 462,274.44 $ 619,633.42 $ 897,027.04 $ 1,298,150.15 IngresosConceptoActualCrecimiento 1Crecimiento 2Crecimiento 3Pago por estaciones $ 408,297.40 $ 408,297.40 $ 408,297.40 $ 408,297.40 Ingreso promedio por Telefona $ 83,500.14 $ 114,812.69 $ 169,609.65 $ 229,625.38 Ingreso por estaciones extras $ - $ 223,187.62 $ 669,562.86 $ 1,115,938.09 Total $ 491,797.54 $ 746,297.71 $ 1,247,469.91 $ 1,753,860.87 Utilidad o Prdida $ 29,523.10 $ 126,664.29 $ 350,442.87 $ 455,710.72 % Utilidad6.4%20.4%39.1%35.1%104. Proyeccin 2015/16

SoporteComo soporte a nuestra proyeccin contamos con cartera de clientes que se tuvieron campaas de atencin a clientes y que retomaremos tomando en cuenta la buena relacin con clientes anteriormente cerrados, tenemos la certeza de que el forecast (diapositiva anterior) se cumpla con cabalidad. De los clientes que se retomar comunicacin estn:ClienteGiroInbound o OutboundMonto de Proyecto anterioresDuracin del ProyectoALAZRAKI KPCONSULTORIAInbound$308,000.00AnualCEMEXINDUSTRIALInbound$195,000.00semestral ECOLABINDUSTRIALInbound$31,680.00AnualSANOFI AVENTISFARMACEUTICAInbound$316,800.00AnualARGUSTECNOLOGAInbound$108,000.00AnualWYETHFARMACEUTICAInbound$158,000.00Anual11Anlisis de la situacinInternaMercado Meta

Empresas AA o AAA nacionales o internacionales que requieran servicios de call center. AA de 251 a 500 empleados.AAA ms de 500 empleados.

Actualmente nuestros servicios se enfocan principalmente a empresas que pertenecen a los sectores financiero y de servicios.

El porcentaje actual entre las campaas de Inbound y Outbound es de un 95% para las primeras y 5% para las llamadas de salida.

12Anlisis de la situacinInternaSegmentacin del mercado.

La segmentacin de mercado se lleva a cabo a travs de la administracin adecuada ysobre todo siguiendo lineamientos especficos de procesos de lead Generation para lacalificacin y seleccin de los clientes potenciales:

Sector al que pertenecen.Tipo de servicio o producto que ofrecen.Cobertura.Ingresos totales de la empresa.Informacin del comprador e historial de compras.Deteccin de los tomadores de decisiones.Deseos y necesidades de las empresas.

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Proceso de comercializacinBase de datos perfiladaAInicio

Inicia proceso de prospeccinExiste IntersSiNoGenera ReporteSiGenerar ReporteSe agenda CitaJunta con ClienteExiste DisposicinNoSe agendacitaEnvo de propuestaEntrega de presentacin conforme a necesidades.Deteccin de necesidadesCuestionario y captura de nueva informacin.NoInicia proceso de prospeccin. Investigacin de cuenta:-Productos o servicios que manejan.-Deteccin de necesidades.-Armado de presentacin ad-hoc.

Carga a sistema comercial .NoBase de datos perfilada14Anlisis de la situacin Externa

Competencia

En promedio se manejan entre 500 y 1000 estaciones de trabajo por centro.

Entre los servicios que se ofrecen encontramos: Atencin a clientes, cobranza, bases de datos, Telemarketing, mailing, consultoras, investigacin de mercados, soporte tcnico, captura de datos, concertacin de citas, promocin y aplicacin de encuestas.

Principales sectores: bancario, financiero, seguros, telecomunicaciones, construccin, farmacutico, educativo, entretenimiento, medios, comercio, energa, consumo, transporte, gobierno, automotriz, tecnologa, turismo y servicios.

15Anlisis de la situacin Externa

Competencia

Medios de promocin habituales:Revistas especializadas (Contact Frum, IMT, etc.).Patrocinio de eventos.Presencia en eventos.Publicacin de artculos y reportajes en revistas especializadas.Mencin en directorios de empresas.Seccin amarilla. (poco efectivo)Revistas electrnicas.Pginas web. (actualizacin de servicios en nuestra pgina)16

Anlisis FODAFORTALEZAS: Ms de 10 aos de experiencia en servicio a clientes.Relacin actual con Clientes AAA Personal capacitado.Estrategia operativa.Buenas relaciones con los clientes actuales.Desarrollo de infraestructura.

OPORTUNIDADES:Demanda de servicios Inbound. Mercado en el interior de la Repblica y el extranjero.Desarrollo de nuevas tecnologas.Nichos de mercado no atendidos.Fuerte inversin de las empresas enmercadotecnia directa.

DEBILIDADES:Entrada tarda al mercado de servicios outsourcing. Baja inversin en desarrollo.Falta de experiencia, estrategias operativas sobre nuevos servicios.Bajo nivel de ejecutivos para cambio de serviciosCapacidad de desarrollo de sistemas.Poca o nula difusin de servicios de call center no ligados a programas de lealtad.

AMENAZAS:Migracin a servicios por Internet.Desborde en el otorgamiento de crditos. Incremento de la competencia.Migracin a servicios Offshore.Legislacin relacionada con la proteccin y privacidad del consumidor.176. Estrategias

A partir de la investigacin realizada con respecto a la situacin actual de la empresa podemos observar que actualmente los servicios que tenemos potencial en ofrecer se encuentran dentro de las necesidades del mercado al que va dirigido.

Sin embargo no se han desarrollado algunas de las tecnologas y procesos necesarios para la implementacin de nuevos servicios y la mejora de aquellos que ya se dominan.

Es por ello que a continuacin se proponen algunas acciones para fortalecer a la empresa desde un punto de vista tecnolgico, operativo y administrativo

18Producto.Investigacin para la implementacin de servicios diversos de call center.Desarrollo de nuevas tecnologas para soportar los nuevos servicios y mejorar los servicios actuales. CRM, SMS, Internet, Marcador predictivo.Obtencin de precios de la competencia.1. Preparacin de script para recabar la informacin requerida. 2. Llamadas a la competencia para pedir informacin sobre servicios.3. Captura de la informacin recabada. MercadoAnlisis continuo del mercado para la identificacin de nuevos nichos y oportunidades de negocio.Prospeccin de clientes. Aplicacin de cuestionarios a prospectos y recopilacin de la informacin al inicio del proceso actual de ventas. (Lead Generation)Implementar un sistema tipo CRM para llevar un control sobre el envo de propuestas, relacin con prospectos y clientes.

19Perfilacin de la base de datos.1. Puntos a considerar:Empresas AAA y AA.Enfocados a servicios de atencin a clientes, ventas y promocin.Deteccin de tomadores de decisin.Identificacin de necesidades de clientes potenciales (oportunidades de negocio): atencin a clientes, ventas, cobranza, encuestas, soporte tcnico, promocin de ventas, actualizacin de bases de datos, nmero 800s.Principalmente en los sectores industrial farmacutica (para explotar la experiencia positiva y exitosa de UCB), de servicios, comercial y telecomunicaciones.Proyectos de ms de 5 estaciones.2. Creacin de base de datos a partir de informacin obtenida.3. Envo de presentacin de servicios.4. Concertacin de cita.5. Cita con propuesta de servicios ad hoc a la empresa visitada. 20ServicioHacer extensivos los programas de capacitacin, sobre cultura de servicio, al personal administrativo; as como los planes de motivacin e incentivos.Adopcin de la misin y visin de la empresa.Atencin a clientes primarios (internos) y secundarios (externos).Aplicacin y seguimiento de cuestionarios de satisfaccin para nuestros clientes con una periodicidad semestral o anual.

ProcesosDefinicin de las polticas y procedimientos generales y gerenciales de la empresa.Definicin del plan de contingencia y brigadas.

21Promocin

Bsqueda de espacios de exposicin para el call center MLG.Revisar la relacin con asociaciones de la Industria: Asociacin Mexicana de Mercadotecnia Directa, Confederacin de la Industria de la Comunicacin Mercadotcnica, American Chamber Mxico y Direct Marketing Association, DIRECTA, IMT.Relacin con cmaras de comercio: CMIC, CCMEXICO y CANEINTRAM, Secretara de Economa, SEP, Secretara del Trabajo, gobiernos estatales, CANIETI. Revisin de los espacios actuales y posibles espacios para la publicidad en revistas o Internet: Information week, Bussiness Communications, DMA Members Directory, Encartes, Pginas azules, Contact Forum, Directorio Contact Forum.Alianzas comerciales (agencias y consultoras y call centers)Licitaciones: COMPRANET228. Requerimientos

Desarrollo de un CRM para control de programas.Desarrollo de sistemas necesarios para los nuevos servicios.Compra de base de datos empresarialAprobacin de la lista de clientes para el envo de los cuestionarios de satisfaccin. Papelera (Kit de Ventas). Presupuesto.Tarjetas de presentacin.Presencia en un evento de la Industria (Contact Forum).Apoyo en publicidad en Revistas especializadas.23